情境一接团服务

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1、襄樊职业技术学院情境一情境一 接团服务接团服务 任务一任务一接团准备接团准备襄樊职业技术学院任务一任务一 接团准备接团准备 旅游接待计划的制定旅游接待计划的制定1一、一、导游研究接待计划导游研究接待计划 二 落实接待事宜落实接待事宜 三 导游物质准备导游物质准备 四 形象准备形象准备 五 知识准备知识准备 六 导游准备实训导游准备实训 七襄樊职业技术学院任务一任务一 导游准备导游准备v教学方法和手段：教学方法和手段：1 1、任务驱动下的案例教学、任务驱动下的案例教学 2 2、讲授法、讲授法 3 3、小组讨论、小组讨论 4 4、情景模拟法、情景模拟法 5 5、角色扮演法、角色扮演法v课时安排：课

2、时安排：4 4v教具选用：教具选用：多媒体设备多媒体设备v教学场地：教学场地：多媒体教室、旅行社多媒体教室、旅行社襄樊职业技术学院一、旅游接待计划的制定一、旅游接待计划的制定（一）核实接待项目（二）编制接待计划襄樊职业技术学院一、旅游接待计划的制定一、旅游接待计划的制定v 旅行社接待计划格式之一 旅游团接待计划（）联字第 号 部、计调部、财务部：由 旅行社组织的 团一行 人，将于 年 月 日乘坐 航班（车次）抵 ，月 日乘 航班（车次）离 赴 。该团在 住 饭店，早餐由 订妥。请提供 等级综合服务。请安排导游 人。如有其他要求附此处。联系人：电话：制作单位：年 月 日 襄樊职业技术学院一、旅游

3、接待计划的制定一、旅游接待计划的制定v 旅行社接待计划格式之二 旅游团接待计划（）联字第 号 部、计调部、财务部：由 旅行社组织的 团一行 人，将于 年 月 日乘坐 航班（车次）抵 ，月 日乘 航班（车次）离 赴 。该团在 住 饭店，早餐由 订妥。出境机票由 自理，请代为确认。请提供 等级综合服务。请安排导游 人。如有其他要求附此处。联系人：电话：制作单位：年 月 日 襄樊职业技术学院二、导游研究接待计划二、导游研究接待计划 襄樊职业技术学院二、导游研究接待计划二、导游研究接待计划v研究接待计划，掌握以下内容：1、旅游团基本情况 2、旅游日程 3、接待服务要求 4、所乘交通工具情况襄樊职业技术

4、学院二、导游研究接待计划二、导游研究接待计划v OK票和OPEN票的联系与区别：联系：都属于联程机票 区别：（1）OK票有确切的日期、航班和机座。（2）座位再确认：国际航班需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。国内航班在起飞前两天中午12：00以前，座位再确认 （3）OPEN票是不定期票。旅客乘机前须持机票和有效证件(护照、身份证等)去航空公司办理定座手续，定妥座位后才能乘机。襄樊职业技术学院三、落实接待事宜三、落实接待事宜v 落实旅游车辆v 落实住宿v 落实用餐v 落实行李运送v 了解不熟悉景点的情况v 与全陪联系襄樊职业技术学院四、导游物质准备四、导游物质准备v领取必要的票

5、据和表格 门票结算单、餐饮结算单、游客意见反馈表等v备齐上团必备证件和物品 三证：导游胸牌、导游资格证（导游证）、计 划书襄樊职业技术学院五、形象准备五、形象准备v导游人员服饰礼仪v服饰的类别v仪容卫生v导游人员的言谈举止v见面礼仪v日常交往中的礼仪v导游人员的服务礼仪襄樊职业技术学院六、知识准备六、知识准备v 导游的概念 1、导游是一种行为 2、导游是一项工作 3、导游是一种职业 襄樊职业技术学院六、知识准备六、知识准备v导游人员 是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。襄樊职业技术学院六、知识准备六、知识准备v导游人员的分类（1

6、）按业务范围划分 领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员（2）按技术等级划分 初级导游人员、中级导游、高级导游、特级导游 襄樊职业技术学院六、知识准备六、知识准备v导游员的意识和道德 道德意识 法纪意识 服务意识 安全意识 襄樊职业技术学院六、知识准备六、知识准备v案例：文花枝事迹报道。“我是导游，先救游客我是导游，先救游客”。湖南省湘潭市年轻女导游文。湖南省湘潭市年轻女导游文花枝在身受重伤时，将生的希望留给了游客，把死的威胁花枝在身受重伤时，将生的希望留给了游客，把死的威胁留给了自己，用行动赢得了人们的敬意。留给了自己，用行动赢得了人们的敬意。思考：文花枝为什么能做到常人不能做到的事？思考

7、：文花枝为什么能做到常人不能做到的事？襄樊职业技术学院六、知识准备六、知识准备v 合同意识案例：导游员小刘接待一个旅游团，原定在昆明、大理、丽江游览五天，但游客为当地迷人的风光和醉人的民情风俗吸引，流连忘返，要求延长游览时间两天。小刘认为应该满足兴致勃勃的游客的要求，于是按照原接待计划标准收取了相关费用，并进行了合理安排。结果，就在这两天中，团队因费用问题与旅行社（导游员）发生纠纷，双方各执一词，莫衷一是。学生讨论：导游员小刘的做法对吗？襄樊职业技术学院六、知识准备六、知识准备v 证据意识案例：导游员小吴带团在成都游览。一日用晚餐过程中，多名游客呕吐、晕厥、抽搐。小吴怀疑是食物中毒，马上采取措

8、施，组织大家送医院救治。当游客脱离危险，小吴回到酒店时，游客就餐的餐桌早已清理干净。学生讨论：小吴的做法有哪些不到位的地方？襄樊职业技术学院六、知识准备六、知识准备v 安全意识案例：前几年的一个金秋，导游员小关带领一个家庭组合团队从五台山返回太原。返途中停车方便，小关提醒大家穿越公路注意安全，尤其是带小孩的客人一定要看好孩子。可还是有一个五岁小男孩在穿越公路时被从后面驶来的汽车撞伤。学生讨论：小关有什么做的不到位的吗？襄樊职业技术学院六、知识准备六、知识准备v作为一名合格的导游员应该具备什么养的意识呢？一、法纪意识 二、安全意识 三、品牌意识 四、效益意识 五、道德意识 六、服务意识 七、时间

9、意识 八、环境意识 九、公关意识 十、进取意识 襄樊职业技术学院六、知识准备六、知识准备v 导游服务相关知识 旅行社产品（1）旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要 而向旅游者提供的各种有偿服务。（2）旅行社产品的形态 单项服务、团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游和组合旅游等 襄樊职业技术学院六、知识准备六、知识准备v导游服务相关知识 入出境知识 （1）有效证件：护照、签证 （2）入境卫生检疫 （3）不准入境的几种人 （4）不准出境的几种人 襄樊职业技术学院七、导游准备实训七、导游准备实训v 实训内容一：研究接待计划实训内容一：研究接待计划 1.1.布置任

10、务：学生分组准备模拟研究接待计划。布置任务：学生分组准备模拟研究接待计划。2.2.下发实训材料。下发实训材料。3 3学生分小组，认真阅读接待计划（某长线旅游学生分小组，认真阅读接待计划（某长线旅游 团接待计划）并查阅有关资料，做好陈述准备。团接待计划）并查阅有关资料，做好陈述准备。襄樊职业技术学院七、导游准备实训七、导游准备实训襄樊职业技术学院七、导游准备实训七、导游准备实训v实训内容二：编制接待计划实训内容二：编制接待计划 1 1、实训准备：、实训准备：l 给出任务：给从上海来襄樊参加给出任务：给从上海来襄樊参加“鄂西生态精华四日游鄂西生态精华四日游”的一个旅游的一个旅游团编制接待计划。团编

11、制接待计划。l 下发实训资料。下发实训资料。2 2、实训内容与步骤：、实训内容与步骤：1.1.学生分小组，根据任务编制接待旅游接待计划；学生分小组，根据任务编制接待旅游接待计划；2.2.学生成果展示：各小组展示自己编制的旅游接待计划；学生成果展示：各小组展示自己编制的旅游接待计划；3.3.评价：学生自评、小组评价、教师点评。评价：学生自评、小组评价、教师点评。4 4评选出最佳旅游接待计划评选出最佳旅游接待计划襄樊职业技术学院七、导游准备实训七、导游准备实训襄樊职业技术学院七、导游准备实训七、导游准备实训v实训内容三：落实相关事宜实训内容三：落实相关事宜 1.1.学生分小组模拟操作导游员落实旅游

12、团队接待工作学生分小组模拟操作导游员落实旅游团队接待工作 2.2.评价：学生自评、小组评价、教师点评。评价：学生自评、小组评价、教师点评。3.3.评选出最佳导游。评选出最佳导游。襄樊职业技术学院七、导游准备实训七、导游准备实训v实训内容四：导游接团准备实训内容四：导游接团准备 1 1学生以组为单位陈述导游应该做哪些接团准备学生以组为单位陈述导游应该做哪些接团准备 2 2学生以组为单位陈述导游接团准备的各项内容学生以组为单位陈述导游接团准备的各项内容 3 3学生以组为单位提出问题学生以组为单位提出问题 4 4教师解答并点评教师解答并点评襄樊职业技术学院七、导游准备实训七、导游准备实训v实训内容五：常见问题的处理实训内容五：常见问题的处理 1 1学生以组为单位陈述旅游接团时常见的问题；学生以组为单位陈述旅游接团时常见的问题；2 2学生以组为单位陈述处理常见的问题的方法；学生以组为单位陈述处理常见的问题的方法；3 3学生以组为单位提出问题；学生以组为单位提出问题；4 4教师解答并点评。教师解答并点评。襄樊职业技术学院七、导游准备实训七、导游准备实训v课后作业1.编制一份“武当山朝圣二日游”的接待计划。2.假设你是襄樊某旅行社的导游，三天后你将接待从上海来的旅游团，请列出接团前的准备工作程序。3.根据评选出的最佳旅游接待计划，分小组进行接团演练。襄樊职业技术学院