联想大客户销售实战技巧

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1、1 2005 Lenovo20201010年年8 8月月2(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)大客户采购三大特点大客户采购三大特点采购量大采购量大竞争激烈，要有策略竞争激烈，要有策略专家购买专家购买把握需求，体现价值把握需求，体现价值 专家购买：多人、多部门专家购买：多人、多部门 参与；参与；流程复杂；懂产品和厂家流程复杂；懂产品和厂家 持续采购持续采购深化关系（广、深）、长期经营深化关系（广、深）、长期经营特点决定了3(Insert Date)Lenovo

2、Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)大客户销售二大任务大客户销售二大任务如何建立良好的客户关系？如何建立良好的客户关系？如何实现价值销售（促成订单或打单）？如何实现价值销售（促成订单或打单）？认识约会信赖同盟计划准备建立信任销售定位赢取订单跟进需求分析信任需求价值价格满意4(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)大客户销售四大阶段大客户销售四大阶段初识阶段相知阶段经营阶

3、段交易阶段说明：说明：1 1、开发新客户时，会、开发新客户时，会逐步逐步 完成第完成第 1 1、2 2 阶阶段段2 2、打单时，会、打单时，会迅速迅速 完成第完成第 1 1、2 2 阶段阶段3 3、把握机会，、把握机会，促成促成 第第 3 3 阶段阶段4 4、创造条件创造条件 ，才可实现第才可实现第 4 4 阶段阶段 1 1、相互认识相互认识 4 4、长期合作长期合作 3 3、做生意做生意 2 2、相互了解相互了解二大任务相互关联、促进，密不可分二大任务相互关联、促进，密不可分5(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author

4、)(Insert Presentation Title)初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段1 1、如何认识如何认识初次拜访初次拜访发展线人发展线人分析关键人分析关键人4 4、如何经营如何经营持续获利持续获利伙伴关系伙伴关系3 3、如何做单如何做单促成订单促成订单谈判签约谈判签约跟踪服务跟踪服务攻单方略攻单方略2 2、如何信任如何信任了解需求了解需求呈现价值呈现价值客户交往客户交往课程提纲课程提纲交流技巧、适时使用举一反三、随机应变 6(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Ti

5、tle)1.1.如何发展线人如何发展线人线人：线人：在客户内部认可我方价值并愿意通过透露资料促成双方合作的个人目的：目的：了解项目采购流程和更多信息（项目及人际信息）如何识别如何识别：易获取，他有被重视和尊重的需要易获取，他有被重视和尊重的需要、使用者，了解流程或组织（各部门下面的人）、愿意说、被冷落/失意者（职务低：办公室里的打字员、小职员等 或年龄大）要求：要求：发展双向导：发展双向导：技术型向导、关系型向导增加事例7(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)技

6、巧：技巧：尊重他：尊重他：与任何人都不熟悉，只认他依赖他：依赖他：表示出对行业人脉组织业务都不懂，都问他，甚至是简单信息保护他：保护他：他给你信息，是有风险的，你要表示你的嘴很严，要私下交往，在单位见面时点个头（以视尊重）。个性化：个性化：根据他的特点喜好增加事例8(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)设计者设计者设计者设计者评估者评估者决策者决策者评估者评估者使用者使用者发起者发起者使用者使用者 级别-决策层-管理层-操作层 职能-技术部门 (技术选型/方案立

7、项/运营维护)-使用部门-计划/财务/采购部门 采购角色-发起者-设计者-决策者-评估者-使用者决策层决策层管理层管理层操作层操作层技术部门技术部门计划财计划财务采购务采购使用部门使用部门1.31.3组织分析和关键人组织分析和关键人第一步：第一步：掌握客户的采购决策流程掌握客户的采购决策流程第二步：第二步：画出与采购有关的部门和人物画出与采购有关的部门和人物增加事例9(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)二、相知阶段二、相知阶段如何建立信任如何建立信任阶段目标：

8、阶段目标：掌握客户隐性需求，与关键人约会掌握客户隐性需求，与关键人约会让客户认可你、产品让客户认可你、产品/服务、联想，有意采购服务、联想，有意采购主要挑战：主要挑战：如何挖掘需求如何挖掘需求如何呈现价值，处理异议如何呈现价值，处理异议如何与客户交往，建立信任如何与客户交往，建立信任初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段 1 1、相互认识相互认识 4 4、长期合作长期合作 3 3、做生意做生意 2 2、相互了解相互了解10(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)不用了解

9、客户需求：各厂家产品功能都差不多！根据客户的采购指标选择合适功能模块，报个好价就可以了！2.12.1如何挖掘客户需求？如何挖掘客户需求？11(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)解决方法解决方法解决方法采购指标采购指标采购指标目标/愿望问题/障碍问题/障碍问题/障碍表表面面需需求求燃燃眉眉之之急急客户需求从何而来？客户需求从何而来？客户：客户：不仅采购软件，更需要我们帮助他解决问题，实现目标不仅采购软件，更需要我们帮助他解决问题，实现目标我们：我们：从客户想解决

10、的问题和达成目标，从客户想解决的问题和达成目标，拿出对我们有利的采购指标和解决方法，引导客户拿出对我们有利的采购指标和解决方法，引导客户增加事例12(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)客户采购六阶段客户采购六阶段发现需求采购酝酿评估比较购买承诺安装实施系统设计采购前期采购前期采购后期采购后期客户需求如何演变客户需求如何演变增加事例13 2005 Lenovo计划准备建立信任销售定位赢取订单跟进需求分析信任需求价值价格满意引导期引导期竞争期竞争期发现需求采购酝酿

11、评估比较安装实施系统设计购买承诺满足客户需求的销售过程满足客户需求的销售过程 销售销售6 6阶段提前于客户采购阶段提前于客户采购6 6阶段，我们应该阶段，我们应该发现需求：发现需求：建立信任建立信任刺激使用部门的需求来促进需求的形成刺激使用部门的需求来促进需求的形成酝酿和设计：酝酿和设计：把握需求把握需求参与指标的制定，提供技术资料，有利于自身产品参与指标的制定，提供技术资料，有利于自身产品评估和购买：评估和购买：展现价值合理报价展现价值合理报价关注对手动态，有针对性的应对，谈判成交关注对手动态，有针对性的应对，谈判成交安装：安装：满意客户满意客户保质保量履行承诺保质保量履行承诺14(Inse

12、rt Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)供应商供应商合作伙伴合作伙伴局外人局外人朋友朋友机构需求机构需求个人需求个人需求满足机构的利益满足机构的利益满足个人的利益满足个人的利益不能满足机构的利益不能满足机构的利益不能满足个人的利益不能满足个人的利益客户需求的类别客户需求的类别满足机构的利益满足机构的利益不能满足个人的利益不能满足个人的利益不能满足机构的利益不能满足机构的利益满足个人的利益满足个人的利益机构需求：机构需求：产品、质量、服务、品牌、技术产品、质量、服务、品牌、技

13、术个人需求：个人需求：生存：生存：衣食住行、钱衣食住行、钱 安全：安全：稳定、承诺稳定、承诺 归属：归属：参与活动、团队参与活动、团队 自尊：自尊：奖励、称号奖励、称号 自我实现：自我实现：成就、领导、升迁成就、领导、升迁显性需求：显性需求：WantWant隐性需求：隐性需求：NeedNeed 背后的需求背后的需求 话外音话外音增加事例15(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)项目需求：项目需求：产品需求：产品需求：产品指标：找使用者了解，根据业务需求确认产品指

14、标：找使用者了解，根据业务需求确认 服务需求：服务需求：找运营维护的人进行确认找运营维护的人进行确认 商务需求商务需求：付款条件付款条件/流程、供货时间：找相关人确认流程、供货时间：找相关人确认 预算：预算：根据机型配置计算根据机型配置计算增加事例16(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)1、激励客户回答、激励客户回答2、开放式提问获取资料、开放式提问获取资料3、开放指向性发掘更深、开放指向性发掘更深4、封闭式问题、封闭式问题7、保险问题：您、保险问题：您还有其

15、它问题吗？还有其它问题吗？6、总结：您是、总结：您是说。对吗？说。对吗？5、做笔记记录、做笔记记录如何挖掘需求如何挖掘需求提问漏斗提问漏斗17(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)什么是销售：什么是销售：引导与影响引导与影响客户信服我们产品或方案的客户信服我们产品或方案的好处好处，从而做出购买的决定并付出行动从而做出购买的决定并付出行动各厂家的产品是有差异的，对客户而言，都能接受，各厂家的产品是有差异的，对客户而言，都能接受，关键看你如何打动他关键看你如何打动他

16、价值价值价格价格顾客心理顾客心理2.22.2呈现价值呈现价值增加事例18(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)在没有了解客户的需求前，不要贸然的开始推销在没有了解客户的需求前，不要贸然的开始推销 （拿一堆资料，滔滔不绝，我的产品如何好，如何好。（拿一堆资料，滔滔不绝，我的产品如何好，如何好。你知道客户关注什么吗？）你知道客户关注什么吗？）在确认了客户的需求和关注点后，结合我们产品的优势（向自己的优势引导），展开在确认了客户的需求和关注点后，结合我们产品的优势（向

17、自己的优势引导），展开介绍，注意针对每一点逐一介绍介绍，注意针对每一点逐一介绍客户关注的是利益（好处）而非特征（站在客户的角度）：客户关注的是利益（好处）而非特征（站在客户的角度）：-产品介绍与他的顾虑产品介绍与他的顾虑/关注点关注点/需求连接，需求连接，我们的产品能帮您解决您的我们的产品能帮您解决您的123123问题问题 结合实例，说到不如看到结合实例，说到不如看到 产品演示产品演示/参观服务站等参观服务站等如果客户并非专业人员，如果客户并非专业人员，就使用通俗的语言就使用通俗的语言还有超越客户期望的地方还有超越客户期望的地方特征特征F价值价值F利益利益B证明证明A需需 求求产品介绍（产品介

18、绍（FFABFFAB）增加事例19(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)处理异议处理异议异议伴随销售全过程意味着：客户购买的兴趣反对策略客户购买的兴趣反对策略提出异议的原因：理性：理性：没有实用性和使用价值 与内部系统或管理不兼容，替代方案代价太大 对产品的使用有误解 与需求不相符，针对性不强 想杀价感性：感性：不喜欢销售人员 不愿意承担使用的风险 并没有觉得对自己有利益 不愿意改变现状 购买该产品与自己的价观相违背 与竞争对手关系好20(Insert Date

19、)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)不同异议的应对不同异议的应对疑虑：疑虑：不相信所阐述的特征和利益 消除给予保证：提供证据、资料证明误解：误解：认为不能提供特证和利益，认识不充分、不正确 克服说明真相，及时澄清缺点：缺点：对某一特征和利益感到不满，与对手比较后的结论，不能满足其需求 面对淡化、转移到总体或客户最重要的利益 （最优先需要/背后需求/对手不能提供）投诉：投诉：以前使用过，但不满意或有问题 处理确有问题：道歉，给出解决时间和方案快速处理 客户问题：诚恳说明，提供证据证明责

20、任所在增加事例21(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)2.32.3如何与客户交往，建立信任如何与客户交往，建立信任目的：目的：让客户对你、对你们产品、对你们公司让客户对你、对你们产品、对你们公司 了解、认同、信赖了解、认同、信赖交往对象：交往对象：客户组织的各部门、各层级的人客户组织的各部门、各层级的人 关键人物是重点关键人物是重点22(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Ins

21、ert Presentation Title)第一次拜访不找负责人，要找下面具体操作的人：第一次拜访不找负责人，要找下面具体操作的人：掌握了信息后，再找决策人：掌握了信息后，再找决策人：情况情况1 1：某决策人就能决定，让他信任你，搞定他即可。某决策人就能决定，让他信任你，搞定他即可。因他的时间有限，要针对他的需求谈，谈出你的建议，让他觉得有用，这样他会给你下次再谈的机会情况情况2 2：如有二位决策人，且相互对立，要分别拜访，要分别让对方感觉如有二位决策人，且相互对立，要分别拜访，要分别让对方感觉 你跟他很好。你跟他很好。例：某单位采购部和技术部的决策人，一年中，从来没有同时拜访二人，即使听到

22、一些反映，但没有见到，也就说不出来。熟悉后就分别约到外面谈。二人都会帮你说话。反例：同一天拜访二人，其中一人就会说：你找技术部吧，我没权利，推你。情况情况3 3：如只搞定一位，另一位被对手搞定时，要视情况取舍或放弃，不要如只搞定一位，另一位被对手搞定时，要视情况取舍或放弃，不要 让你关系好的决策人与另一决策人去争。让你关系好的决策人与另一决策人去争。要尊重对手，保护与你关系好的决策人要尊重对手，保护与你关系好的决策人 例：在某客户的采购350台SV时，输给了D。无意中结怨：出差时，采购人告之有10台SV采购，问是否想要，我说想要。后来知道，当时使用部的人说要用D产品，采购人说比原来的A产品高1

23、50%，使用部门的人说已在用，就等付钱了，并找到老总，最后低于A10%购买，结果使用部的GM有意见，后来转向支持D处理好与关键人的关系处理好与关键人的关系23(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)关键人物关系的阶段关键人物关系的阶段认识约会信赖同盟 认识：认识：客户仅仅知道销售人员是谁，甚至叫不出名字。约会：约会：销售人员可以在适当的时间将客户约到指定地点，进行与销售相关的活动。信赖：信赖：客户本人对联想表示支持。同盟：同盟：客户已经采取行动在内部帮助你。发展与

24、关键人的关系发展与关键人的关系24(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)发展与关键人的关系发展与关键人的关系 前二个阶段较容易做到：前二个阶段较容易做到：认识：认识：电话、拜访、小礼品 约会：约会：展会、交流、参观、简单娱乐 后二个阶段较难做到：后二个阶段较难做到：信赖：信赖：私人活动、重礼、异地参观 同盟：同盟：提供资料、安排会晤、内部支持 客户说：你是个好人，很热心。浅台词：你与他还没达到：知心、朋友，他会帮你的时候展会技术交流电话销售登门拜访测试样机赠品商

25、务活动参观考察手段手段销售活动销售活动8 8种形式种形式增加事例25(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)如何突破（或加深）关系的层次如何突破（或加深）关系的层次因事而异：因事而异：了解需求和困惑了解需求和困惑因人而异：因人而异：了解动机和特点了解动机和特点因事：了解需求和困惑因事：了解需求和困惑(了解了解/信任信任)参观公司或典型客户：参观公司或典型客户：邀请参加小型会议：邀请参加小型会议：赠送产品：赠送产品：要说是要说是“试用试用”技术交流：技术交流：高层会

26、晤：高层会晤：专家培训：专家培训：增加事例26(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)如何突破（或加深）关系的层次如何突破（或加深）关系的层次因人：了解特点和动机因人：了解特点和动机(对你信任对你信任真诚的帮助客户真诚的帮助客户)保持拜访频度，持之以恒：保持拜访频度，持之以恒：按客户分类按客户分类A A：1 1次次/月月 投其所好：通过兴趣、爱好促进关系投其所好：通过兴趣、爱好促进关系 先不谈项目，谈对方感兴趣的话题：男：事业、汽车；女：美丽孩子；先不谈项目，谈对

27、方感兴趣的话题：男：事业、汽车；女：美丽孩子；例例1 1：女科长，未婚，喜欢足球，送：女科长，未婚，喜欢足球，送“小贝小贝”的画像的画像 例例2 2：某处长，喜欢炒股，天下股民是一家，沟通信息：某处长，喜欢炒股，天下股民是一家，沟通信息 主动提出，帮助他解决问题：主动提出，帮助他解决问题：哪怕是小事：公事、私事，哪怕是小事：公事、私事，他可能想不到你他可能想不到你 例例1 1：X X主任，你平时工作很忙，不容易，又在风口浪尖上，我们做事是很负责的，主任，你平时工作很忙，不容易，又在风口浪尖上，我们做事是很负责的，有什么事随时打电话有什么事随时打电话 例例2 2：与你是想长久合作，也想帮你解决问

28、题，其它品牌不好摆平的事，如：与你是想长久合作，也想帮你解决问题，其它品牌不好摆平的事，如XXXX机机器坏了，对方不管，你的费用又要上级签字，我来帮你解决。器坏了，对方不管，你的费用又要上级签字，我来帮你解决。例例3 3：客户太太半夜生病，大雪天，打车不方便，开车送他们去医院：客户太太半夜生病，大雪天，打车不方便，开车送他们去医院 例例4 4：帮助他解决孩子上重点学校问题：帮助他解决孩子上重点学校问题 例例5 5：帮他收集资料，写论文：帮他收集资料，写论文27(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert P

29、resentation Title)敢跟客户提出要求，把单子给你敢跟客户提出要求，把单子给你 感情是在相互帮忙中加深的，朋友是要帮忙的，客户开始会很犹豫，会感情是在相互帮忙中加深的，朋友是要帮忙的，客户开始会很犹豫，会检验你与他的关系，即便不给，也会说明原因，拿不到单子，他会欠你检验你与他的关系，即便不给，也会说明原因，拿不到单子，他会欠你一个人情一个人情 客户回访（单子虽做下来了，但关系并不好）客户回访（单子虽做下来了，但关系并不好）电话回访：有什么问题需要解决？采购后你主动，他被动，你主动与他电话回访：有什么问题需要解决？采购后你主动，他被动，你主动与他联系，他会很感谢你联系，他会很感谢你

30、 把客户当亲人：把客户当亲人：称他为称他为“叔叔叔叔”、“伯父伯父”请求解决你自己的个人问题请求解决你自己的个人问题 例：中秋节那天，千里迢迢，跑到客户那里，说自己非常痛苦，自己失例：中秋节那天，千里迢迢，跑到客户那里，说自己非常痛苦，自己失恋了，想找人聊聊，首先想到他了，然后狂喝酒，大醉，让客户很感动，恋了，想找人聊聊，首先想到他了，然后狂喝酒，大醉，让客户很感动，送他到宾馆。此后关系特别好。送他到宾馆。此后关系特别好。增加事例28(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation T

31、itle)销售箴言（相知阶段）销售箴言（相知阶段）一切源于客户需求一切源于客户需求 产品没有最好，只有最适合，利用产品差异给客户带产品没有最好，只有最适合，利用产品差异给客户带来的好处来的好处 真诚和信任是打开客户之门的钥匙真诚和信任是打开客户之门的钥匙 要给客户要给客户“洗脑洗脑”，宣传公司、管理文化、产品，让，宣传公司、管理文化、产品，让客户信赖客户信赖 对客户负责对客户负责 不要轻易向客户许下诺言，一旦许诺，就要兑现不要轻易向客户许下诺言，一旦许诺，就要兑现 诚信和有诺必践永远是打动客户的灵丹妙药诚信和有诺必践永远是打动客户的灵丹妙药增加事例29(Insert Date)Lenovo C

32、onfidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)三、交易阶段三、交易阶段如何打单如何打单阶段目标：阶段目标：随时掌握客户动态，关键人信赖随时掌握客户动态，关键人信赖客户采购客户采购我们产品，对我们满意。我们产品，对我们满意。主要挑战：主要挑战：如何促成订单如何促成订单如何签约和谈判（价格、服务、付款）如何签约和谈判（价格、服务、付款）如何跟踪服务（订单、安装、反馈、收款）如何跟踪服务（订单、安装、反馈、收款）如何攻单如何攻单初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段 1 1、相互认识相互认识 4 4、长期合作长期合作 3

33、3、做生意做生意 2 2、相互了解相互了解30(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)3.13.1如何促成订单（如何促成订单（ColseColse）饭吃了、人熟了、礼收了。饭吃了、人熟了、礼收了。就是不给我单子？就是不给我单子？你主动提出了吗？你主动提出了吗？突破自己的心理障碍突破自己的心理障碍你找准时机了吗你找准时机了吗？不熟时，不问是否有商机，先提些好建议，有项目，建议尝试不熟时，不问是否有商机，先提些好建议，有项目，建议尝试你的方法适合吗？你的方法适合吗？尝

34、试法：尝试法：客户小量采购，验证公司产品和服务竞争法：竞争法：客户引入公司产品，作为第二供应商，促进各供应商的良性竞争，为客户带来更好的服务和利益需求法：需求法：引发客户的业务需求 临门一脚不行呀？临门一脚不行呀？增加事例31(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)了解了解/确认需求：确认需求：您的需求是您的需求是123 满足需求：满足需求：我们能满足你的需求我们能满足你的需求123 保险问题：保险问题：您还有其它问题吗？客户说：没有啦！您还有其它问题吗？客户说：

35、没有啦！（如客户说不行，你就问清原因，解决问题）（如客户说不行，你就问清原因，解决问题）那我们就签订吧！那我们就签订吧！给客户造成了压力给客户造成了压力 （如客户说：不行，有规定。，你就解决问题，（如客户说：不行，有规定。，你就解决问题，解决后说，我们可以签单了吧？）解决后说，我们可以签单了吧？）成交后庆祝：成交后庆祝：只赞扬客户的选择是对的，不要节外生枝只赞扬客户的选择是对的，不要节外生枝ColseColse-促成订单的程序促成订单的程序增加事例32(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Prese

36、ntation Title)看看你的客户属于哪种？看看你的客户属于哪种？新客户：新客户：销售占比销售占比 50%发展中的客户：发展中的客户：销售占比销售占比 10%-50%促成订单的方法促成订单的方法33(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)促成订单的方法促成订单的方法新客户：新客户：你很弱，对手很强，有很强的关系你很弱，对手很强，有很强的关系使用方法：使用方法：攻（寻找同盟）攻（寻找同盟）与所有的人接触，投入同等好处（例与所有的人接触，投入同等好处（例100元

37、，投元，投10人，人，10元元/人）人）静观其内部变化，肯定会有变化，有人发生松动静观其内部变化，肯定会有变化，有人发生松动找到突破点，双簧促成销售（即使拿不到单，也打下基础）找到突破点，双簧促成销售（即使拿不到单，也打下基础）例：省里被说通了，但不能直接说，要让下面的例：省里被说通了，但不能直接说，要让下面的 使用人主动使用人主动“跳一跳跳一跳”：反映不好：反映不好 技术人顺水技术人顺水“推一推推一推”：提出新方案：提出新方案攻：制造一些混乱，不为一单的得失攻：制造一些混乱，不为一单的得失增加事例34(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(I

38、nsert Author)(Insert Presentation Title)促成订单的方法促成订单的方法老客户：老客户：你很强，有很强关系，对手不甘势弱你很强，有很强关系，对手不甘势弱使用方法：使用方法：守（回忆利益）守（回忆利益）在轻松的环境下，让客户关键人谈使用的感受在轻松的环境下，让客户关键人谈使用的感受肯定有问题（例：下面反映报修太麻烦），让其发泄出来，肯定有问题（例：下面反映报修太麻烦），让其发泄出来，并记录下来，关心他的感受并记录下来，关心他的感受分析问题的原因：是真麻烦？还是用户在挑刺，想分散采购？分析问题的原因：是真麻烦？还是用户在挑刺，想分散采购？关键人认为有可能是在挑刺

39、，你可以帮助化解下面的问题关键人认为有可能是在挑刺，你可以帮助化解下面的问题引导回忆：统一采购管理给单位带来的好处，降低管理成本引导回忆：统一采购管理给单位带来的好处，降低管理成本 打消顾虑打消顾虑守：让所有的人（使用、采购、决策）知道守：让所有的人（使用、采购、决策）知道 我们在做什么事，带来的好处我们在做什么事，带来的好处增加事例35(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)促成订单的方法促成订单的方法发展中的客户：发展中的客户：你与对手各有优势和关系你与对手各

40、有优势和关系使用方法：使用方法：攻守兼备攻守兼备守：对支持你的人：守：对支持你的人：给个说法：提供方案带来的价值，对对手提出的问题有应答话述给个说法：提供方案带来的价值，对对手提出的问题有应答话述 回忆好处：为什么支持联想，有什么好处回忆好处：为什么支持联想，有什么好处攻：对反对你的人：攻：对反对你的人：盖大帽子：先公：他会保障单位的利益，不是损害单位利益的人盖大帽子：先公：他会保障单位的利益，不是损害单位利益的人 点到为至：后私：对他的支持我们也不会忘记，会给予一些利益点到为至：后私：对他的支持我们也不会忘记，会给予一些利益守：对支持的人，从大局上引导，回忆利益守：对支持的人，从大局上引导，

41、回忆利益攻：拉人进来，先公后私攻：拉人进来，先公后私 增加事例36(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)3.23.2谈判与签约谈判与签约 案例：在谈到价格时案例：在谈到价格时 某客户采购某客户采购200200台笔记本台笔记本，客户经理已谈了客户经理已谈了2 2个月，个月，客户也认可联想，在采购前，客户对客户经理提出客户也认可联想，在采购前，客户对客户经理提出 购买联想产品的条件，说：购买联想产品的条件，说：要不要不3 3个月后付款；要不降个月后付款；要不降100

42、100元！元！你做为客户经理该如何应对？37(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)实际结果：实际结果：先降先降3030元。说：我已作出努力了，只能降元。说：我已作出努力了，只能降3030元，我们是想长期元，我们是想长期合作，为你们做好服务；客户还不满意，最终降了合作，为你们做好服务；客户还不满意，最终降了5050元成交。元成交。实际上，谈了实际上，谈了2 2个月，不会不买，要给他一个面子个月，不会不买，要给他一个面子/台阶台阶应对方法：应对方法：不急，不让客户觉

43、得你急于拿下单子。我前期花了很多精力和不急，不让客户觉得你急于拿下单子。我前期花了很多精力和投入，我们是想长期服务，是要承担责任的。投入，我们是想长期服务，是要承担责任的。一定要还一回价，否则他会感觉你没尽力或不真诚，要给他一一定要还一回价，否则他会感觉你没尽力或不真诚，要给他一个面子个面子/台阶。台阶。（如：价格再低（如：价格再低5050元就买联想的，最终降元就买联想的，最终降3030元即可）元即可）38(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)应对应对“服务问题

44、服务问题”：把球踢给他：你们有验收标准吗？把球踢给他：你们有验收标准吗？相互信任：服务是最好的相互信任：服务是最好的应对应对“付款问题付款问题”：尊重对方，再提我们的条件尊重对方，再提我们的条件 我充分相信你，首付款先不要了，我们想货到我充分相信你，首付款先不要了，我们想货到1 1个月内付全款个月内付全款 公司是很严格的，如一个月没付，以后就没有这样的政策了公司是很严格的，如一个月没付，以后就没有这样的政策了 他会说，会付全款的，客户一般不会有意违约他会说，会付全款的，客户一般不会有意违约对尾款难以收回的地区或客户对尾款难以收回的地区或客户(已成习惯已成习惯),),在报价时就预留好在报价时就预

45、留好39(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)3.33.3跟踪服务跟踪服务包括多环节：包括多环节：订单、安装、服务、反馈、收款订单、安装、服务、反馈、收款对于老客户：对于老客户：对流程已经很了解，重点在对流程已经很了解，重点在“反馈反馈”：回访客户有什么问题，并记录，拿出解决方案，给客户回访客户有什么问题，并记录，拿出解决方案，给客户对于新客户和发展中的客户：对于新客户和发展中的客户：对支持我们的人，多讲些流程，及时反馈对支持我们的人，多讲些流程，及时反馈对反对

46、的人（如商务人员）要关注细节，对反对的人（如商务人员）要关注细节，并向支持你的人通报情况，让他知道，以便好对案并向支持你的人通报情况，让他知道，以便好对案如是客户的用户，应重如是客户的用户，应重“服务服务”和和“反馈反馈”，问对服务有何特殊要求，满足服务，有记录，并有反馈问对服务有何特殊要求，满足服务，有记录，并有反馈增加事例40(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)收款：重细节收款：重细节 按客户的付款流程按客户的付款流程 知道付款的前提条件：验收单、发票、主

47、管人签字知道付款的前提条件：验收单、发票、主管人签字 帐帐清（每帐清）：帐帐清（每帐清）：每月结帐时，每笔明细要清楚，否则易产生坏帐每月结帐时，每笔明细要清楚，否则易产生坏帐体现体现 “客户至上，服务第一客户至上，服务第一”增加事例41(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)3.4 3.4 如何打单如何打单客户情况：客户情况：某省的一个大客户某省的一个大客户(A A)招标采购招标采购50005000台台PCPC，属属政府采购范畴政府采购范畴。采购由。采购由A A的

48、三部门负责：的三部门负责：信息科信息科以前权力大，现在只是参与技术指标的制定、以前权力大，现在只是参与技术指标的制定、装备科装备科现在的权利最大、现在的权利最大、财务科财务科负责费用负责费用管理。管理。政府采购办政府采购办隶属财政系统，负责组织、参与制定招标规则和选专家，不具有决定权。隶属财政系统，负责组织、参与制定招标规则和选专家，不具有决定权。A A未公布评标标准，不知道价格、服务、技术、商务各占多少分？更不知道价格项的打分未公布评标标准，不知道价格、服务、技术、商务各占多少分？更不知道价格项的打分标准是采用最低法，还是取中值（平均价）标准是采用最低法，还是取中值（平均价）竞争态势：竞争态

49、势：(技术上的竞争态势我没记清楚技术上的竞争态势我没记清楚)T T公司：公司：与财务科关系好，利用产品价格低（费用低）的优势，获得财务科与财务科关系好，利用产品价格低（费用低）的优势，获得财务科J J科长科长的支持的支持,因价格较低因价格较低,联想的机会变小。联想的机会变小。F F公司：公司：与装备科关系好，客户经理与装备科关系好，客户经理MM与与QQ科长科长关系密切，在技术指标上强调关系密切，在技术指标上强调AGP,AGP,在屏蔽在屏蔽T T 公司的同时公司的同时,使联想有了参与机会使联想有了参与机会 联想：联想：与与A A的主管领导及信息科的主管领导及信息科K K科长科长关系密切，在上一年

50、的竞标中输给关系密切，在上一年的竞标中输给F F公司。公司。与与QQ科长科长 拉近关系未达效果，后通过该省的上层关系，由拉近关系未达效果，后通过该省的上层关系，由A A的主管单位召集的主管单位召集A A参加专项会议，参加专项会议，意要意要A A支持联想，引起支持联想，引起J J科长和科长和QQ科长科长的反感的反感,联想处于非常被动的境地。联想处于非常被动的境地。你该如何应对？你该如何应对？我们分析一个真实的案例我们分析一个真实的案例42(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation

51、Title)案例结果案例结果结果：结果：联想标书受到评委好评，中标联想标书受到评委好评，中标50005000台台PCPC，且有较好赢利且有较好赢利。过程：过程：联想高层介入：联想高层介入：距投标时间只有几天，联想处于极其不利的地位，距投标时间只有几天，联想处于极其不利的地位，蓝烨（副总裁）蓝烨（副总裁）得知后，立即介入此得知后，立即介入此事。事。经分析，关键人物是经分析，关键人物是Y Y科长，与科长，与 F F公司客户经理公司客户经理MM关系密切，是个重关系能左右此案之人关系密切，是个重关系能左右此案之人明确策略明确策略 ：故只能采用与故只能采用与Y Y科长建立联盟的方法，才能扭转局面，后在投

52、标前科长建立联盟的方法，才能扭转局面，后在投标前1 1天通过天通过MM （说服说服MM与联想合作），宴请与联想合作），宴请Y Y。宴请沟通宴请沟通 ：首先对以前与他沟通太少及此次让主管单位压他们表示道歉。首先对以前与他沟通太少及此次让主管单位压他们表示道歉。Y Y受到感动，受到感动，看到与看到与MM同来赴宴，领会到其中的奥秘。同来赴宴，领会到其中的奥秘。后请他对联想的标书进行指教，通过他的暗示，领会到对技术后请他对联想的标书进行指教，通过他的暗示，领会到对技术/价格价格/服务等的要求。服务等的要求。最后双方达成默契。最后双方达成默契。调整标书：调整标书：针对性写标书，产品技术上强调针对性写标书

53、，产品技术上强调AGPAGP、6464位、位、1717显示器和显示器和845845GVGV主板，增加服务的内容主板，增加服务的内容 （达（达5050页），最好受到评委好评。页），最好受到评委好评。你从中有何思考？你从中有何思考？43(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)如何赢取公开招标项目？如何赢取公开招标项目？搞客户搞客户？争取专家？争取专家？合谋招标公司？合谋招标公司？平衡竞争厂商、平衡竞争厂商、SI SI？合作伙伴利益分配？合作伙伴利益分配？44(Inse

54、rt Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)B引导法 A内定法D暂缓法 C 联盟法四大方略四大方略A A、内定法：引导到我们的优势上内定法：引导到我们的优势上B B、引导法：向所有的人引导并展示整体优势引导法：向所有的人引导并展示整体优势CC、联盟法：找到联盟，借力获胜联盟法：找到联盟，借力获胜D D、暂缓法：放长线或拼价格暂缓法：放长线或拼价格好好客户重视关系客户重视关系强强弱弱差差与客户的关系与客户的关系四种目的四种目的(或结果或结果)A A、拿单赚钱拿单赚钱B B、拿单赚

55、钱拿单赚钱CC、不赔拿单不赔拿单D D、放弃（或吐血拿单）放弃（或吐血拿单）打单的思路打单的思路第一步：先分析客户是不是重视关系及与客户关系的好坏第一步：先分析客户是不是重视关系及与客户关系的好坏第二步：再分析与对手在产品第二步：再分析与对手在产品/价格价格/服务服务/商务的优劣势商务的优劣势第三步：后采取相应的策略第三步：后采取相应的策略45(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)打单的思路打单的思路应对方略应对方略情况一：有绝对优势，内定我们情况一：有绝对优势

56、，内定我们 方略：方略：A A、引导法引导法 引导到我们的优势上，通过指标屏蔽对手，保持高毛利引导到我们的优势上，通过指标屏蔽对手，保持高毛利操作要点操作要点:A A、分析对手，通过客户给对手施加压力，做对手工作，让对手陪标分析对手，通过客户给对手施加压力，做对手工作，让对手陪标B B、平时要认识对手的销售人员，在其中有人缘，晓之以理、动之以利平时要认识对手的销售人员，在其中有人缘，晓之以理、动之以利CC、或对项目的几个分包各家互有侧重或对项目的几个分包各家互有侧重46(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Ins

57、ert Presentation Title)情况二：各有优势、机会和风险情况二：各有优势、机会和风险方略：方略：B B、引导法：引导法：向所有的人引导并展示整体优势向所有的人引导并展示整体优势 CC、联盟法：联盟法：找到联盟，借力获胜找到联盟，借力获胜 操作要点操作要点:A A、掌握决策人、用户、招标标准和对手情况掌握决策人、用户、招标标准和对手情况B B、分析决策人的需求，搞定分析决策人的需求，搞定CC、如决策人不明确承诺，找其手下参与者如决策人不明确承诺，找其手下参与者D D、找出评标标准的侧重，有针对性的投其所好。写标书或呈现时，找出评标标准的侧重，有针对性的投其所好。写标书或呈现时，

58、针对客户的需求，有针对性介绍，忌统一模版、千篇一律针对客户的需求，有针对性介绍，忌统一模版、千篇一律例例1 1：如重服务，可赠送服务，将产品的价格报高：如重服务，可赠送服务，将产品的价格报高例例2 2：如重价格，可用低成本的产品：如重价格，可用低成本的产品47(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)情况三：我们处于劣势（是否报低价）情况三：我们处于劣势（是否报低价）方略：方略：D D、暂缓法：暂缓法：操作要点操作要点:A A、不要轻易硬拼：客户已被对手搞定，你只有

59、不要轻易硬拼：客户已被对手搞定，你只有5%-10%5%-10%的机会时，的机会时，如果硬拼，基本上是每次都输。如果硬拼，基本上是每次都输。而且客户的感受不好，对手因也被压低了价格，給客户的利益没有保障而且客户的感受不好，对手因也被压低了价格，給客户的利益没有保障B B、一般要报与市场上相当的价格：一般要报与市场上相当的价格：告诉客户我们的价格有一定的空间，甚至可以告诉底价。告诉客户我们的价格有一定的空间，甚至可以告诉底价。一是引诱一下，一般作用不大一是引诱一下，一般作用不大 二是让客户知道，你想着给他利益，以后有机会会与你合作二是让客户知道，你想着给他利益，以后有机会会与你合作CC、除非客户明

60、确提出与对手的价格低多少，方可给低价。除非客户明确提出与对手的价格低多少，方可给低价。48(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)评分规则体系评分规则体系 是公开招标项目工作的核心是公开招标项目工作的核心;也是我们日常客户、销售工作的核心也是我们日常客户、销售工作的核心了解掌握评分规则体系组成及修改了解掌握评分规则体系组成及修改日常销售活动中留意评分因素优势宣传日常销售活动中留意评分因素优势宣传加强日常客户拜访，提前发掘商机并引导评分规则加强日常客户拜访，提前发掘

61、商机并引导评分规则标书制定的重要作用：从内容到形式标书制定的重要作用：从内容到形式49(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)打单密钥打单密钥 使用线人使用线人 通过线人验证关键人、专家与你的关系，竞争信息通过线人验证关键人、专家与你的关系，竞争信息 暗渡陈仓暗渡陈仓 将与对手关系好的人支开（让他出差）后，再招标将与对手关系好的人支开（让他出差）后，再招标 电话忙音电话忙音 投标前夕，让客户的电话永远忙音，对手找不到他投标前夕，让客户的电话永远忙音，对手找不到他-

62、狠狠.50(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)销售箴言（交易阶段）销售箴言（交易阶段）允许有不支持者，但不能有反对者允许有不支持者，但不能有反对者 价格是项目攻单的一把利剑价格是项目攻单的一把利剑 采购如同结婚，仅仅是开始，需要持续经营采购如同结婚，仅仅是开始，需要持续经营 永远不要以为拿到订单就等于成功的全部，永远不要以为拿到订单就等于成功的全部，或者大部分，其实真正的考验是订单的跟进或者大部分，其实真正的考验是订单的跟进编写例子51(Insert Date

63、)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)四、经营阶段四、经营阶段如何持续经营老客户如何持续经营老客户阶段目标：阶段目标：影响客户采购，与关键人同盟影响客户采购，与关键人同盟客户客户长期采购，长期采购，形成伙伴关系形成伙伴关系主要挑战：主要挑战：如何在老客户上获利如何在老客户上获利如何与老客户建立伙伴关系如何与老客户建立伙伴关系初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段 1 1、相互认识相互认识 4 4、长期合作长期合作 3 3、做生意做生意 2 2、相互了解相互了解52(Insert Date)L

64、enovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)老客户的价值（占比大于老客户的价值（占比大于50%）经营成本低：经营成本低：开发一个新客户的成本是经营一个老客户的开发一个新客户的成本是经营一个老客户的7 7倍！倍！不断获利：不断获利：持续采购产品，利润高、占比高持续采购产品，利润高、占比高 带来新客户：带来新客户：口碑传播，蜜蜂传蜜口碑传播，蜜蜂传蜜53(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Present

65、ation Title)在老客户上获利在老客户上获利不断获利：不断获利：能对客户的采购有预见（新应用、更新、出问题）能对客户的采购有预见（新应用、更新、出问题）由点到面：各部门的采购需求，包括零散采购由点到面：各部门的采购需求，包括零散采购 由浅到深：单产品到多产品、供应商到服务商由浅到深：单产品到多产品、供应商到服务商带来新客户：带来新客户：总结出典型事例和应用总结出典型事例和应用 让客户传播口碑让客户传播口碑 树立成标杆客户，多方式推广（案例、媒体）树立成标杆客户，多方式推广（案例、媒体）形成行业应用方案，组织行业客户参观形成行业应用方案，组织行业客户参观增加事例54(Insert Dat

66、e)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)建立伙伴关系建立伙伴关系形成客户关怀平台和机制形成客户关怀平台和机制 时间：节假日时间：节假日/生日生日/特别日期特别日期 形式：短信、礼品、门票、活动（一年两次、足球赛）等形式：短信、礼品、门票、活动（一年两次、足球赛）等 费用：年初预算费用：年初预算双方最高领导层定期互访和交往，彼此信赖双方最高领导层定期互访和交往，彼此信赖 虽也有私人交往，但代表公司利益虽也有私人交往，但代表公司利益拿下客户的服务权，外包给你公司拿下客户的服务权，外包给你公司 对客户而言，产品供应商每年可以变，但服务商不好变。你比他都了对客户而言，产品供应商每年可以变，但服务商不好变。你比他都了解他的系统，要换服务商，他都不好教新服务商怎么做。解他的系统，要换服务商，他都不好教新服务商怎么做。增加事例55(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Ti