服务级别目标

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1、附件 B 服务级别目标服务级别目标服务优化调整期服务级别目标：服务项目承诺值1.系统管理服务7X24单机核心系统可用性（不包括硬件及环境问题，软件Bug和计划 的宕机时间）99.68%双机核心系统可用性（不包括硬件及环境问题，软件Bug和计划 的宕机时间，但包括硬件故障导致宕机的 备件等待和备件更换时间）99.7%关键系统可用性（不包括硬件及环境问题，软件Bug和计划 的宕机时间）99.5%2.系统备份成功率一次备份成功率（不包括磁带和带机本身问题引起的备 份失败）=90%二次备份成功率（不包括磁带和带机本身问题引起的备 份失败）100%3.技术支持、响应7X24电话支持/在线响应服务（工作时

2、间）=80%在1分钟内响应电话支持/在线响应服务（非工作时间）移动电话热线响应现场支持响应（工作时间）=1小时紧急事件（导致系统不可用），现场支持 响应时间（非工作时间）=95%二次备份成功率（不包括磁带和带机本身问题引起的备 份失败）100%3.技术支持、响应7X24电话支持/在线响应服务（工作时间）=90%在1分钟内响应电话支持/在线响应服务（非工作时间）移动电话热线响应现场支持响应（工作时间）=1小时紧急事件（导致系统不可用），现场支持 响应时间（非工作时间）=99.91%=99.90%=99.88%=99%=99.94%=99.92%=99.9%=99.02%=99.74%=99.72

3、%=99.7%=98.82%=97.94%某关键系统+2+ 10-1-2所有系统季度共计所有系 统年度 累计每个季度依据以上记分表对乙方的服务级别进行评分，并在每服务年度进行 汇总统计，当年度所有系统积分为正值，则乙方的服务级别超过预期，该积分积 累到下一年。当年度所有系统积分为负值，则乙方的服务级别未达到预期，甲方 依据以下原则对乙方进行惩罚：每15 分，乙方应免费为甲方提供延长一星期的服务器管理服务。当服务合同期满终止前，该积分为正值，则甲方应对乙方进行相应的奖励： 甲方将优先考虑沿长与乙方的运维管理服务合同三年。3 如因下列原因造成乙方无法达成服务目标或引发投诉，则乙方无须向甲方承 担任何责任或给与任何服务处罚。（1） 甲方未履行本合同约定的义务；（2） 不可抗力；（3） 其它不归责于乙方的原因，包括甲方员工的行为，乙方应甲方的指示而为的行为等；4 如果现有的服务发生变更或双方同意增加新的服务，则上述服务积分和奖惩方法应作相应的调整，并经双方书面同意后生效。