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1、1第10章 危机管理与沟通n 认识公关危机n 防范危机n 处理公关危机n 修复危机2严重影响企业/组织的正常运作必须立即处理的事件公关危机10.1 认识公关危机3危机的性质和特点未知性是有许多未知因素在内的突发事件。时间的紧迫性破坏性一旦发生、成为事实，会面临十分困难的局面，产生极为不利的影响。不确定性公众性不是一般的矛盾或问题，涉及面广、影响大。41989年3月，瓦尔迪兹 埃克森公司1,100万加仑原油泄漏 结果p造成70亿多美元的损失pCEO 下台p丧失市场分额，让出第一的位置教训：反应迟缓，不与媒体沟通，缺乏领导中心，事不关己的态度5“征兆”浮现情势加剧危机爆发 企业颇感震惊 媒体大量报
2、道企业：对外闭口内部查找事实 研商对策媒体：持续报道采取行动 解决问题 受害者，家属实时沟通 统一口径 主管单位，员工，媒体 受害者，家属 媒体监看情势稳定 没有新的新闻点 媒体不再关注处理善后危机过程6处理迅速反应掌握正确信息采取行动，积极应变实时沟通善后复原评估总结彻底整改主动沟通推出新举措危机管理3阶段防范检测潜在危机研究防范措施作好准备“买好保险”710.2 防范危机内部组建危机管理小组（机构）。强化危机意识，观察发现危机前兆，分析、预测危机情境。从危机前兆中透视存在的问题，高度重视。预先制定科学、周密的危机应变计划。进行危机管理模拟训练。广结善缘，广交朋友。p 危机管理的重点，应在危
3、机发生之前的预防，而非危机发生以后的处理。p 需要建立规范、全面的危机管理预警系统：8组建危机管理小组危机管理是各部门、每个员工共同的课题。危机管理小组应选熟知单位（组织）、行业（系统）内外环境，职位较高的管理人员、专业人员参加。危机管理小组成员应富有创新精神，善于沟通，严谨、细致，处乱不惊，有亲和力；危机管理小组可以通览全局、迅速决策。危机管理小组领导人不一定非要由最高领导者亲自担任。必须是在组织内部有影响力，能有效控制、推动小组工作运行的角色。9首都机场不正常航班服务出“新招”n给正点率较高并能妥善处理不正常航班的公司运行优惠，如优先安排机位、增加登机口等。q对延误率较高，在不正常航班服务
4、中拒不配合引发顾客强烈不满的公司，从运行资源管理方面给以一定限制。n首都机场介绍，如果航班延误q航空公司的地面代理将通过机场航班信息显示系统，发布航班延误信息并相应做好旅客解释工作；q首都机场运行监控指挥中心（TAMCC）也将每隔30分钟，通过广播向旅客通报航班不正常信息或正常航班动态信息。10n增加保洁频率p成立不少于80人的应急保洁队伍。接到指令即赴现场，改变日常的保洁方式，及时、重点清理水迹、尘土和垃圾污物，保证旅客滞留区域一直保持清洁。n加强交通疏导q负责机场大巴的2家公司怎么处理夜航车队，线路由原来的1条增加至北京站和西单2条，全天24小时备车等候，以充足运力全力配合，保证航班延误旅
5、客顺利进入市区。11中国民航报（第3078期）2006-08-07n保证信息畅通q延误航班所在航空公司位于首都机场的总调度室将全天24小时运转，室内安装航班显示屏，保证咨询电话畅通，解答旅客问讯。p保证商铺营业时间q在下午4点以前，首都机场收到可能航班延误的气象信息，将立即通知商务部门。由其提示各单位提前准备餐食和食品，做好延长营业时间准备。q增加24小时商铺和夜航商铺数量，并且保证其餐饮价格与平时一致。q机场内所有的ATM机、外币兑换机和自动售卖机，都实行24小时服务。12危机发生后，应冷静、审慎以最快速度启动危机应变计划控制危机时应更多关注公众利益，而不仅是企业的短期利益。建立有效的信息传
6、播系统，做好危机发生以后的传播沟通工作，争取新闻界的理解与合作。可邀请权威机构和传媒参与调查、处理。随机应变采取有效措施，隔离危机，不让事态蔓延；迅速找出危机的原因，进行化解处理。果断行动，力求在危机损害扩大以前控制住危机；初期反应滞后，将会造成危机蔓延和扩大。应设身处考虑公众利益，公众利益放在首位，善待被害者，尽量为受危机影响的公众削弱或弥补因危机带来的损失。危机发生具有突发性、紧迫性，尽管事先制定计划，由于不可预知危机存在，任何防范措施难以万无一失。处理危机应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。10.3 处理公关危机13努力掌握宣传报道的主动权通过新闻发布会及互联网、内部网、电话、传
7、真等，向社会、公众告知危机发生的时间、地点，原因，现状，问题，企业目前和未来的应对措施等。信息应具体、准确。统一信息传播的口径对技术性、专业性较强的问题，传播中应使用清晰、不产生歧义的语言，以免出现猜忌和流言。设立24小时开通的危机处理信息中心，随时接受传媒和有关公众的访问。危机传播14经验之谈：把握主动权成为迅速、有用、重要信息的发布源一小时内，第一则新闻稿要出笼；别忽视员工。熟知过往的记录和程序；主动积极地沟通；绝不臆测。15危机爆发以后，媒体、记者采访，提的问题与发言人的回答会被传播出去，对形象造成重大影响。正式发言人一般可安排主要负责人担任，他们能准确回答有关危机各方面的情况。如果危机
8、涉及技术问题，应当分管技术的负责人回答；如果危机涉及法律问题，法律顾问是最好的发言人。新闻发言人应遵循公开、坦诚、负责的原则，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意，表明立场、说明企业的应对措施。对不清楚的问题，应主动表示会尽早提供答案；对无法提供的信息，应礼貌地表示无法告之并说明原因。媒体关系与新闻发言人16快速反应危机都有突发性的特点。尽管企业面临极大的压力，仍须迅速研究对策、作出反应。真诚坦率通常任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，传媒也有扩大事实的报道。要想公众和传媒信任，必须坚持真诚、坦率。人道主义在不少情况下，危机会带来生命、财产的损失，舆论对此尤其重视。维护信誉危机
9、管理首要的是保护企业声誉和形象，这也是危机处理的出发点和归宿。公关危机的处理原则17调查对原因和预防、处理措施，进行系统调查。评价对危机管理工作进行全面评价，包括预警系统的组织和工作内容，应变计划、危机决策和处理等。要详尽列出危机管理中存在的各种问题。整改对危机管理中存在的各种问题归类，分别提出整改措施，并责成有关部们逐项落实。？10.4 修复危机18强生公司1982年药粒遭下毒，导致7人死亡采取两阶段行动：处理危机泰诺重新上市全国回收3，100万瓶泰诺媒体报道逾125，000篇新包装一推出，市场占有率跃升至事前65%的水准19处理危机主动配合官方调查警告消费者、医疗机构切勿使用任何泰诺产品立即停产泰诺、停止广告执行全国回收，提供消费者退货重新上市处理危机时已同步规划危机发生后六周内，公布将推出全新包装动员2，250名销售代表对全国医疗机构进行新包装陈述广告、促销活动20经验之谈处理危机的态度、行动，比危机本身更能决定最后损失的程度危机发生时必须应付的事务中，有一半可以事先做好准备 有效的举措“不能改变事件，但是可以改变公众对事件的看法”转转危危为为机机
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