酒店前厅及前院管理制度范例

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1、酒店前厅及前院管理制度1、酒店前厅和前院是酒店的门面和形象。酒店前厅由 总台值班员、门迎和公卫共同管理,前院主要由值班保安员 管理,前厅和前院必须24小时保持整洁、卫生和正常运营状 态；2、酒店总台值班员重点搞好总台值班工作,接待好客人, 同时维护好总台卫生,总体照应前厅管理工作；3、门迎要重点迎候好客人,同时负责花木的管理和大门 口的清洁；4、前厅保安员重点搞好自身保安工作,同时要负责大门 前院的卫生和秩序维护工作,以及厅外花木管理工作；5、公卫要搞好卫生间、楼梯和地面卫生,及时清倒垃圾 筒,同时搞好厅内设施清洁卫生；6、每天上班后,前台、门迎、保安、公卫要集中进行大 扫除,尽快使前厅前院保

2、持整洁美观；7、对新到客人,门迎要热情准确指领,前台人员要行注 目礼,坚决防止低头不看客人的现象,保安要随时准备扶助 带有重行李和行走不便的人,如发现客人进店无人招呼,要 对当班人员进行严肃处罚；8、对在前厅逗留谈事的客人,门迎或前台人员要礼貌相 待,及时捧上茶水,人走及时清理桌面、椅面、烟盒和残留茶 水,经常保持前厅整洁干净,对衣帽不整或躺在沙发上、腿脚 放置不当、不注意文明的客人,要礼貌劝止；9、前厅一般不能放置其它杂物,以免影响观瞻,客人要 求放置的要引领到合适位置；10、前厅假设发生酒醉客人滞留和不法分子滋扰破坏,要 以适当方式及时制止,始终保持和谐安静,营造安全温馨的 氛围。酒店评估

3、与审计财务管理制度酒店财务管理制度之评估与审计一、酒店根据业务需要,可委托专业评估机构进行资产 评估,聘请会计师事务所进行年度财务报表审计或专项审计。二、根据业务性质,评估或审计单位的选择,由酒店财务 部与集团公司财务部协商后予以确定。三、财务部须配合经确定的评估或审计单位开展评估或 审计工作。四、评估或审计单位出具的评估或审计报告,须由财务 部报送总经办审阅后,返回存档。酒店票据管理财务管理制度、票据包括财务票据和经营用票据。其中,财务票据 包括收据、发票、定额票据、支票、信用证等;经营用票据 包括机币、机币券、消费券、代用券、赠券、出品单、月卡二、发票、定额票据、支票、信用证由财务部根据业

4、务 需要,到相关单位或主管部门申请领用。三、收据与经营用票据的购买、印刷或制作,由财务部 根据业务需要,提交书面申请报告报总经办审批。1、不需改板制作的,经审批同意后,按酒店物资采购 管理制度执行；2、需定板或改板制作的,经审批同意后,财务部联系营 销部设计样稿,经双方签认再报总经办审批,批准后按酒店物资采购管理制度执行。四、财务票据和经营用票据的保管、领用等工作事项分 别按酒店财务票据管理规定和营业票据管理规定执 行。五、需淘汰的机币、未经使用的收据与经营用票据废止 时,财务部须提交书面申请报告报总经办审批后,按批复意 见执行。六、经批准废止的收据或经营用票据需销毁时,财务部 须提交书面的销

5、毁报告及销毁清单报总经办批准后执行。销 毁时,总经办视情况派人与财务部共同销毁,并在销毁清单 上签名。（宾馆）酒店住宿登记管理制度1、客房部的前台接待问询员负责接待客人住宿登记工 作,每天24小时当班服务。2、所有中外旅客一律实行登记,登记率达百分之百。3、零散客人实施登记时必须做到三清、三核对 三清是字迹清、登记项目清,证件查验清。三核对是:核对旅客本人和证件照片是否相符,核对 登记的年龄与证件年龄是否相符,核对证件印章和使用年限 是否有效。4、VIP客人可先引领进房,在房内办理登记手续或由省、 市接待部门代为登记填写。5、旅行团体客人的住宿登记由营销拓展部销售代表和 旅行社陪同代办填报。6

6、、接待员在实施住宿登记时,应负责协助公安机关实做 好有关通缉,协查核对工作。7、在客人进行住宿登记时,接待员有责任提醒客人,公 司设有贵重物品保险箱,如有贵重财产可代为保管。（宾馆）酒店客房治安消防管理制度1、客房服务员、清洁员、同时也是保安员,要掌握客情, 做好服务,保障安全。2、客房内必须标有安全疏散批示图,在摆放的公司服 务指南宣传册中,必须有公安颁布的,宾馆、公司旅客须 知。3、客房的管理人员、服务员和清洁员都应熟悉自己岗 位的环境,知道安全出口的方位和消防器材的摆放位置,以 及使用方法,并保持安全通道的畅通（安全通道严禁堆放工 作车辆和杂物）。发现安全指示灯和应急照明灯发生故障及 时

7、报修。4、严格执行客房清洁流程,清洁客房时将门敞开,严禁 查翻客人箱包和衣物。做完清洁离房时,关上房门,并在客房 清洁报表的打扫时间栏目注明进房和离房的具体时间。5、严格执行迎送客人流程,客人退房离店时,及时进房 检查,发现遗留物品,按照客人失落物品处理流程的规定处 理。发现其他问题和异常情况,迅速报告。6、及时掌握客情,发现挂有请勿打拢牌的客房,按照 对这类客房处理流程的规定,妥善处理,发现客人住宿不登 记或登记不住宿的情况,及时向领导汇报,发现客房楼层有 异味、异声,要随即查明情况,并向保安部报告。7、喜庆节日,要特别注意执行公安消防部门关于严禁在 市区燃放烟花爆竹的规定,劝告和提醒客人由

8、此而造成的损 失,由当事人负责。8、发生火警,首先要保持镇静,迅速报告,讲明地点和燃 烧的物资,以及火势情况和本人姓名及工号,并沉着地进行 扑救工作;有人受伤先救人后灭火,如电器着火,先关电源并 迅速用客房楼层放置的灭火器材灭火。（宾馆）酒店质检工作制度为提高酒店的服务质量,规范员工服务程序,使检查量 化,防止质检形式化,确实做好奖惩分明,酒店对每周的质检 工作作如下规定：一、质检领导小组组织机构及主要成员组长：常务副总经理副组长:行政办主任(负责质检行文及汇报等工作)成员：各部门经理、大堂副理、值班经理二、质检时间、范围及要求(1) 人事部不定时对各部门工作进行检查；(2) 20:00 一次

9、日08：30由值班经理或大堂副理负责质 检工作；(3) 固定质检时间：每周五下午2:304:00A、参加人员：各部门负责人、质检成员B、集合地点：前厅芙蓉吧C、质检要求： 参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点； 质检时必须按照质检要求认真记录质检情况,不得 应付,并对检查出内容提出合理化建议,由质检负责人对质 检情况向总经理汇报,并对结果进行通报。 参加质检人员因公不能参加质检时,需向行政办主 任请假。二、质检项目序号质检工作项目1负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查2负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查：天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具 的检查、灯具的检查、大堂

10、沙发、报架的检查3负责对酒店各部门进行检查客房行政、后勤 对客房的检查:对客房公共区域的卫生、设 施设备进行检查；电视接收质量频道清晰音量的监控检查对前厅的检查对行政人事部的检查对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾池清理）对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生）保安部对监控室的检查工程部对工程部的检查餐饮部对餐饮各项的检查厨部对厨部各项的检查康体部对康体各项的检查4对员工仪表仪容的检查:对员工工装的检查、对员工 化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、对员工工牌的检查、对员工身体异味的检查5对员工礼貌礼仪的检查:礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、礼貌用语使用情况的检查、道别语的检查6对员工

11、行为规范的检查：站姿、走姿、坐姿、走路速 度、行走路线、电话接听规范的检查、对员工行走路线的检 查7对员工不讲普通话的检查8对各处通道的检查：对客用通道的检查、对员工通道 的检查、对消防通道的检查9各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况10酒店交办的其它检查内容三、质检方式：1、专人巡查每天由人事部安排一名人员,对酒店的各部门所有岗位 进行巡视检查。2、突击检查根据举报或平常巡查发现的多发事件,由人事部相关人 员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。3、周检由质检小组组长在每周五带领各部门经理、大堂副理对 酒店内所有部门及岗位进行全面的检查。四、实施质量检查的标准和依据员工手册、酒店各部

12、门、各岗位的规章制度、工 作程序、酒店考勤管理规定、质量检查的奖惩实施办法五、处罚1、处罚方式(1) 行政处分依照员工手册奖惩条列进行处罚(2 )经济处罚(3) 对严重违反操作规程及规章制度,给酒店造成重大 名誉损失或经济损失的,除按规定给予相应的行政处分和经 济处罚外,还须理赔一定的经济损失。(4) 违反国家法规、法令,构成犯罪的,依法送交国家司 法机关惩处。2、处罚类别(1) “轻微过失(即罚款金额为5-10元)；(2) “较严 重过失(即罚款金额为20-30元)(3) “严重过失(即罚款50-100元)；(4) “重大过失(即罚款金额为200-300元),即严重 违反酒店规章制度给酒店工

13、作造成重大影响或经济损失的行为。3、处罚实施由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单,写明 过失细节,同时作好记录备案。4、处罚权限质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发 “处罚单,经受罚人签名,知会部门经理后执行。受罚人须 在三日内持罚单将罚金交至酒店人事部(延时一天双倍处 罚),同时在每周质检公布栏上公布。5、对部门经理的处罚规定：部门经理所辖部门员工过失影响较大,并给酒店造成一 定损失的,部门经理将依据实际情况处以“较严重过失或 “严重过失一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚, 甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严 重过失或“重大过失 一次。6、投诉及处理(1) 员工对所受处罚不服,也应先在“处罚单上签字, 然后于三日内向人事部提出书面申诉,并提出有关依据。(2) 投诉受理自接到投诉之日起,三日内必须予以回复。(3) 经查核实处罚恰当的,应维持原罚,并将调查结果及 处理意见以书面形式通知投诉人。(4) 经查核实处罚不恰当的,应通知执罚人立即纠正,并 向受罚人作口头致歉。(5) 假设受罚人对投诉意见仍不服者,可在接到处理意见 起三日内直接向总经理投诉。(6) 投诉程序必须规范,严禁越级投诉,违者按“严重过 失记过一次。