如何降低公司OA系统用户投诉率

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1、降低公司降低公司OA系统用户投诉率系统用户投诉率厦门华联电子有限公司厦门华联电子有限公司“信息流信息流”小小组组一、小组简介一、小组简介小组活动历史小组活动历史PDCAPDCA获获2005年度国优小组年度国优小组上一课题：推广上一课题：推广OA系统的系统的利用（创新型）利用（创新型）本次课题：降低本次课题：降低OA系统用系统用户投诉率（管理型）户投诉率（管理型）OA系统的应用，可实现跨部门多岗位的协同系统的应用，可实现跨部门多岗位的协同工作，提高整体工作效率；打破工作，提高整体工作效率；打破“信息孤岛信息孤岛”，实，实现信息共享；提高资源利用率，降低办公成本；创现信息共享；提高资源利用率，降低

2、办公成本；创造集成的办公环境，实现远程办公和移动办公；也造集成的办公环境，实现远程办公和移动办公；也有利于管理方法的归纳、沉淀和推广。有利于管理方法的归纳、沉淀和推广。为使为使OA系统在公司内顺利推广和有效运用，系统在公司内顺利推广和有效运用，我们以我们以“推广推广OA系统的利用系统的利用”为题开展了小组上为题开展了小组上一轮小组活动。一轮小组活动。但是一个系统正常有序的良性运行和有效维护但是一个系统正常有序的良性运行和有效维护依靠的不仅仅是搭建系统的软件和硬件，而是它的依靠的不仅仅是搭建系统的软件和硬件，而是它的使用主体使用主体它的用户的足够关注以及对于系统的需它的用户的足够关注以及对于系统

3、的需求和要求的不断提升。求和要求的不断提升。因此本次小组活动主要针对的是系统的使用者因此本次小组活动主要针对的是系统的使用者的感受开展活动。的感受开展活动。用户投诉率活动前后对比用户投诉率活动前后对比5.20%5.20%2.00%2.00%0.06%0.06%0.0%0.0%1.0%1.0%2.0%2.0%3.0%3.0%4.0%4.0%5.0%5.0%6.0%6.0%活动前活动前目标值目标值活动后活动后二、选题理由二、选题理由 各部门对各部门对OAOA系统使用的需求系统使用的需求OAOA系统的优点越来越能得到各部门的系统的优点越来越能得到各部门的认同，需求也不断增加认同，需求也不断增加相关部

4、门连续不断接到投诉相关部门连续不断接到投诉投诉的人员数量以及范围连续增多，投诉的人员数量以及范围连续增多，将极大地影响将极大地影响OAOA系统的正常使用系统的正常使用 OAOA系统目前存在的问题系统目前存在的问题现有现有OAOA系统经常出现用户无法登录、系统经常出现用户无法登录、部门申请新流程无法实现的情况。部门申请新流程无法实现的情况。降低降低OAOA系统用户投诉率系统用户投诉率课题课题图图1：在线人员超过购买用户数的界面（：在线人员超过购买用户数的界面（2005.7.11)图图2：OA办公系统需求办公系统需求(2005.7.07)三、现状调查三、现状调查已已使用使用的流程的流程已已申请但申

5、请但无法再放无法再放入入OA的的流程流程接到的投诉电话接到的投诉电话注册用注册用户数户数光电光电企管办企管办部件部件企管办企管办计算机计算机中心中心合计合计70126082210352306OA允许登录用户数允许登录用户数 50个个 为此我们调查为此我们调查OA系统系统7月使用和投诉情况，并制月使用和投诉情况，并制作了汇总表：作了汇总表：从表中从表中可见现在的可见现在的OA系统已经在超负荷工作见图系统已经在超负荷工作见图1，新申请流程，新申请流程无法在无法在OA系统上实现图系统上实现图2，每天还要接到不少于，每天还要接到不少于16个个OA使用的使用的协调电话。协调电话。用户投诉率用户投诉率=3

6、52 22(平均每天投诉数平均每天投诉数)306(注册用户数注册用户数)=5.2%投诉内容频数排列图投诉内容频数排列图49%75%88%91%92%100%0100200300400无法登录无法连接服务器运行速度慢流程设置不完善新增流程需求无法满足其它项目项目频数0%20%40%60%80%100%累计频率频数累计频率项目频数累计频数累计频率无法登录17217249%无法连接服务器9326575%运行速度慢4631188%流程设置不完善831991%新增流程需求无法满足532492%其它28352100%合计投诉内容频数统计表投诉内容频数统计表352四、设定目标值四、设定目标值1、目标值、目标

7、值用户投诉率降低到用户投诉率降低到2%。2%5.2%现状现状目标目标2、目标值选定的依据、目标值选定的依据1、根据现状调查，小组成员相信只要集中力量，解决占根据现状调查，小组成员相信只要集中力量，解决占所有投拆内容所有投拆内容88%的前三个问题中的的前三个问题中的70%,就可以将投诉就可以将投诉率降低到率降低到2%；5.2%-(5.2%88%70%）=2%.2、小组成员大多在管理部门，有丰富的企业管理专业知、小组成员大多在管理部门，有丰富的企业管理专业知识和工作经验，同时有专职的计算机管理员识和工作经验，同时有专职的计算机管理员,专业技术力专业技术力量强，有人员的保证；量强，有人员的保证；3、

8、随着各相关部门对于、随着各相关部门对于OA系统的认同，需求的不断增长系统的认同，需求的不断增长,公司对于公司对于OA系统的运行体系有了更高的要求，同时承诺系统的运行体系有了更高的要求，同时承诺给予一定的资金支持给予一定的资金支持,用于软件的升级和硬件配置。用于软件的升级和硬件配置。因此，我们坚信我们的目标一定能达成！因此，我们坚信我们的目标一定能达成！五、原因分析五、原因分析无法登录无法登录系统闭置时间超长系统闭置时间超长规定未执行到位规定未执行到位监督检查不够监督检查不够考核力度不够考核力度不够操作中被其它事操作中被其它事情耽搁情耽搁并发用户数少并发用户数少原购买并发用户数少原购买并发用户数

9、少退出后仍占用并退出后仍占用并发用户数发用户数未正常退出未正常退出正常退出后仍占正常退出后仍占用并发用户数用并发用户数合强合强OA系统退出系统退出功能存在缺陷功能存在缺陷 针对前三项问题，小组成员运用针对前三项问题，小组成员运用“头脑风暴法头脑风暴法”集思广益，反复讨论，绘制集思广益，反复讨论，绘制关联图如下关联图如下：五、原因分析五、原因分析无法连接服务器无法连接服务器服务器硬件服务器硬件故障故障服务器软件服务器软件故障故障操作系统版本操作系统版本问题问题系统应用软件系统应用软件问题问题系统应用软件系统应用软件平台问题平台问题合强合强OA系统系统软件问题软件问题底层架构存在底层架构存在缺陷缺

10、陷底层代码存在底层代码存在缺陷缺陷服务器宕机服务器宕机运行速度慢运行速度慢关联图二：关联图二：六、要因确定六、要因确定要因要因确定确定1合强合强OA系统退出功能存在缺陷系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少原购买并发用户数少监督检查力度不够监督检查力度不够考核力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题系统应用软件平台问题操作系统版本问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障服务器硬件故障原属原属OA办公系统的推广试用期办公系统的推广试用期,根据当时的根据当时的注册用户数只购买了注册用户数只购买

11、了50个并发用户数。推个并发用户数。推广成功后广成功后,截止截止05年年8月份月份OA系统的注册用系统的注册用户数由原来的户数由原来的182个个,上升到了上升到了306个个,增加了增加了68%,流程数使用数由流程数使用数由29个增加到个增加到70个个,增加增加了了70%.这两个的增长带来并发用户数不够这两个的增长带来并发用户数不够用用.每月平均接到此类投诉占总投诉的每月平均接到此类投诉占总投诉的49%是主因是主因要因要因确定确定2六、要因确定六、要因确定合强合强OA系统退出功能存在缺陷系统退出功能存在缺陷监督检查力度不够监督检查力度不够考核力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源无意闲置时

12、间过长占用资源系统应用软件平台问题系统应用软件平台问题操作系统版本问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障服务器硬件故障原购买并发用户数少原购买并发用户数少8月月16日小组成员陈祥松对退出日小组成员陈祥松对退出进行了测试进行了测试,正常退出正常退出10次次,有有7次次退出后仍占用并发用户数退出后仍占用并发用户数.是主因是主因要因要因确定确定3六、要因确定六、要因确定合强合强OA系统退出功能存在缺陷系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少原购买并发用户数少监督检查力度不够监督检查力度不够考核力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源无意闲

13、置时间过长占用资源系统应用软件平台问题系统应用软件平台问题操作系统版本问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障服务器硬件故障 自自2005年年4月份两事业部企月份两事业部企管部成立以来，公司共有一级管部成立以来，公司共有一级监督检查小组监督检查小组3个，每个小组个，每个小组每周安排每周安排1次检查，频次足够，次检查，频次足够，我们抽查了我们抽查了2005年年8月月31日的日的检查计划和实际检查均有对检查计划和实际检查均有对OA系统使用的检查系统使用的检查,可见它不可见它不是主因。是主因。要因要因确定确定3六、要因确定六、要因确定合强合强

14、OA系统退出功能存在缺陷系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少原购买并发用户数少监督检查力度不够监督检查力度不够考核力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题系统应用软件平台问题操作系统版本问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障服务器硬件故障 自自2005年年4月份两事业部企月份两事业部企管部成立以来，公司共有一级管部成立以来，公司共有一级监督检查小组监督检查小组3个，每个小组个，每个小组每周安排每周安排1次检查，频次足够，次检查，频次足够，我们抽查了我们抽查了2005年年8月月31日的日

15、的检查计划和实际检查均有对检查计划和实际检查均有对OA系统使用的检查系统使用的检查,可见它不可见它不是主因。是主因。非主因非主因要因要因确定确定4六、要因确定六、要因确定合强合强OA系统退出功能存在缺陷系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少原购买并发用户数少监督检查力度不够监督检查力度不够考核力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题系统应用软件平台问题操作系统版本问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障服务器硬件故障 公司对每一次监督检查公司对每一次监督检查中发现的违规违纪都会按中发现的违

16、规违纪都会按监督检查条例进行监督检查条例进行50元元/次考核，并在公告上予以通次考核，并在公告上予以通报。于月底统一汇总交办公报。于月底统一汇总交办公室直接扣罚工资。室直接扣罚工资。2005年年8月份总部监督检查考核情况月份总部监督检查考核情况部门部门姓名姓名事由事由考核考核医疗电子医疗电子开发部开发部方超方超没戴厂牌没戴厂牌扣扣5050元元LEDLED照明照明部部吴大金吴大金工作时间未穿厂服佩带识别卡工作时间未穿厂服佩带识别卡扣扣5050元元器件分厂器件分厂陈少辉陈少辉借调可靠性试验室，上班时间打借调可靠性试验室，上班时间打瞌睡瞌睡扣扣5050元元器件分厂器件分厂罗道敏罗道敏未戴厂牌，操作中

17、未按工艺要求未戴厂牌，操作中未按工艺要求戴口罩戴口罩扣扣5050元元器件分厂器件分厂刘刚刘刚衣服、鞋子很脏衣服、鞋子很脏扣扣5050元元要因要因确定确定4六、要因确定六、要因确定合强合强OA系统退出功能存在缺陷系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少原购买并发用户数少监督检查力度不够监督检查力度不够考核力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题系统应用软件平台问题操作系统版本问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障服务器硬件故障 公司对每一次监督检查公司对每一次监督检查中发现的违规违纪都会按中

18、发现的违规违纪都会按监督检查条例进行监督检查条例进行50元元/次考核，并在公告上予以通次考核，并在公告上予以通报。于月底统一汇总交办公报。于月底统一汇总交办公室直接扣罚工资。室直接扣罚工资。非主因非主因要因要因确定确定5六、要因确定六、要因确定合强合强OA系统退出功能存在缺陷系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少原购买并发用户数少监督检查力度不够监督检查力度不够考核力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题系统应用软件平台问题操作系统版本问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障服务器硬件故障

19、有时在有时在OA 上工作中途，接一个上工作中途，接一个电话或临时忙其它的事没有及时电话或临时忙其它的事没有及时退出退出OA，占用资源，占用资源，2005年年8月月16日我们对此现象是否存在作了日我们对此现象是否存在作了一个调查一个调查:见下表见下表部门部门岗位岗位是否发生是否发生此问题此问题每次发生每次发生占用时间占用时间发生的程度发生的程度财务部财务部会计会计是是约约10偶尔偶尔办公室办公室主任主任是是约约20-60偶尔偶尔销售三部销售三部内勤内勤是是约约15-40经常经常生产部生产部计划员计划员是是约约10-15偶尔偶尔光电采购部光电采购部采购员采购员是是约约15-30经常经常部件采购部部

20、件采购部采购员采购员是是约约15-30经常经常关于在关于在OA操作时因接电话或其它事情操作时因接电话或其它事情耽耽搁搁导致无意长时间占用导致无意长时间占用OA问题的调查问题的调查(2005.08.16)从从调查表中调查表中,可看出所调查的几个部门人员都会发生可看出所调查的几个部门人员都会发生此问题此问题,只是不同的岗位发生的程度不一样。只是不同的岗位发生的程度不一样。要因要因确定确定5六、要因确定六、要因确定合强合强OA系统退出功能存在缺陷系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少原购买并发用户数少监督检查力度不够监督检查力度不够考核力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源无意闲置时间过长占用

21、资源系统应用软件平台问题系统应用软件平台问题操作系统版本问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障服务器硬件故障有时在有时在OA 上工作中途，接一个上工作中途，接一个电话或临时忙其它的事没有及时电话或临时忙其它的事没有及时退出退出OA，占用资源，占用资源，2005年年8月月16日我们对此现象是否存在作了日我们对此现象是否存在作了一个调查一个调查:见下表见下表是主因是主因六六、要因确定、要因确定要因要因确定确定6合强合强OA系统退出功能存在缺陷系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少原购买并发用户数少监督检查力度不够监督检查力度不够考核力度不

22、够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题系统应用软件平台问题操作系统版本问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障服务器硬件故障 经小组成员邓忠琪经小组成员邓忠琪于于8月月21日询问应用相日询问应用相同软平台的公司同软平台的公司,该公该公司用此应用软件平台运司用此应用软件平台运行的行的OA系统并不会出系统并不会出现运行速度慢和无法连现运行速度慢和无法连接服务器的问题接服务器的问题.是主因是主因六六、要因确定、要因确定要因要因确定确定7合强合强OA系统退出功能存在缺陷系统退出功能存在缺陷原购买并发用

23、户数少原购买并发用户数少监督检查力度不够监督检查力度不够考核力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题系统应用软件平台问题操作系统版本问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障服务器硬件故障8月月23日小组成员陈祥松、日小组成员陈祥松、邓忠琪将原操作系统邓忠琪将原操作系统Window2000换成换成Window2003，但是经过但是经过8月月23日至日至25日日3天的观察天的观察发现，发现，OA系统在运行速系统在运行速度和无法连接服务器的问度和无法连接服务器的问题出现频次并未减少题出现频次并未

24、减少.非主因非主因六六、要因确定、要因确定要因要因确定确定8、9合强合强OA系统退出功能存在缺陷系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少原购买并发用户数少监督检查力度不够监督检查力度不够考核力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题系统应用软件平台问题操作系统版本问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障服务器硬件故障 9月月1日至日至15日经小组成员邓忠琪、日经小组成员邓忠琪、陈祥松对造成运行速度慢和无法连接服陈祥松对造成运行速度慢和无法连接服务器问题的原因进一步调查、统计，收务器问题的原因进

25、一步调查、统计，收到反馈到反馈59次因底层架构存在缺陷造成的次因底层架构存在缺陷造成的有有20次，占次，占33%因底层代码存在缺隐的因底层代码存在缺隐的有有27次，占次，占46%，且与合强，且与合强 OA系统开系统开发商联系，要求其解决此问题，开发商发商联系，要求其解决此问题，开发商称此问题无法解决，且开发商也不提供称此问题无法解决，且开发商也不提供该系统软件的原代码该系统软件的原代码.是主因是主因六六、要因确定、要因确定要因要因确定确定10合强合强OA系统退出功能存在缺陷系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少原购买并发用户数少监督检查力度不够监督检查力度不够考核力度不够考核力度不够无意闲置时

26、间过长占用资源无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题系统应用软件平台问题操作系统版本问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障服务器硬件故障9月月18日小组成员邓忠琪、陈祥松将日小组成员邓忠琪、陈祥松将服务器由原来的服务器由原来的2G扩大到了扩大到了4G，并并启用，小组成员钟小婷于启用，小组成员钟小婷于9月月19日至日至20日进行了日进行了3天的反馈跟踪统计，发天的反馈跟踪统计，发现反馈数量较更换前并未减少，每现反馈数量较更换前并未减少，每天仍接行运行速度慢和无法连接服天仍接行运行速度慢和无法连接服务器的投诉电话，务器的投诉电话，1

27、9日日5个，个，20日日6个。个。是主因是主因合强合强OA系统退出功能存在缺陷系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少原购买并发用户数少监督检查力度不够监督检查力度不够考核力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题系统应用软件平台问题操作系统版本问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障服务器硬件故障主因找到了主因找到了七、制定对策七、制定对策序序号号要因要因对策对策目标目标措施措施地点地点时间时间负责人负责人1原购买并发原购买并发用户数少用户数少增加并发增加并发用户数用户数因并发用因并发用户不

28、够造户不够造成的投诉成的投诉率降低到率降低到0.06%0.06%1、确定购买并发用户、确定购买并发用户数的数量。数的数量。2、提出、提出OA系统购买用系统购买用户数扩充申请并获批准户数扩充申请并获批准3、购买、购买并发用户数并发用户数计算计算机中机中心心2005.9月月邓忠琪邓忠琪2原原OA系统系统用户退出功用户退出功能存在缺陷能存在缺陷因原软件因原软件开发商技开发商技术上无法术上无法得到解决，得到解决，必须寻找必须寻找新的软件新的软件开发商开发商用户能正用户能正常退出，常退出，且至少能且至少能够保证新够保证新OAOA系统连系统连续稳定运续稳定运行三个月行三个月以上时间以上时间不出现系不出现系

29、统统“宕机宕机”现象现象1、收集相关信息。、收集相关信息。2、对开发商进行评估，、对开发商进行评估，确定合作方。确定合作方。3、新旧、新旧OA系统的切换。系统的切换。公司公司2005.9月月至至10月月邓忠琪邓忠琪陈祥松陈祥松2005.11月月邓忠琪邓忠琪陈祥松陈祥松3系统底层架系统底层架构存在缺陷构存在缺陷2006.1.15全体组员全体组员4系统底层系统底层源代码存源代码存在缺陷在缺陷5无意闲置时无意闲置时间过长占用间过长占用资源资源设置自动设置自动退出功能退出功能保证服务保证服务器内存资器内存资源不被连源不被连续耗用续耗用(1)确定超过时限确定超过时限公司公司2006.1.9钟小钟小婷婷陈

30、祥松陈祥松(2)将超时自动退出功能将超时自动退出功能在新在新OA系统中实现系统中实现.计算计算机中机中心心2006.1.9陈祥松陈祥松八、对策实施八、对策实施实施一实施一:确定确定OA系统扩充用户数系统扩充用户数已注册用户数已注册用户数306个，按同行使用个，按同行使用OA系统的系统的经验购买用户数应为注册用户数的经验购买用户数应为注册用户数的1/3至至1/2：3061/3=100；306 1/2=153。根据公司的状况我们选取接近中间值的根据公司的状况我们选取接近中间值的120个个作为现阶段的系统并发用户数。作为现阶段的系统并发用户数。八、对策实施八、对策实施实施二实施二:与开发商洽谈购买事

31、宜，收集相关信息。与开发商洽谈购买事宜，收集相关信息。实施时间实施时间实施过程实施过程实施人实施人实施结果实施结果2005.9.17至至26日日1、与、与OA系统开发商系统开发商(合强合强)进行购买用户数事宜的商谈进行购买用户数事宜的商谈,合强合强(即原即原OA开发商开发商)报价报价太高太高,且随着我们对且随着我们对OA系统系统使用性能需求的增加使用性能需求的增加,合强合强无法满足我们的要求无法满足我们的要求,因此因此我们小组讨论决定重新寻找我们小组讨论决定重新寻找OA系统开发商系统开发商.邓忠琪邓忠琪未未达成，需寻新达成，需寻新开发商开发商八、对策实施八、对策实施实施时间实施时间实施过程实施

32、过程实施人实施人实施结果实施结果2005.10.10至至28日日1、此次重新选择主要依据、此次重新选择主要依据价格、性能、版本、原旧系价格、性能、版本、原旧系统数据转换等方面进行评价统数据转换等方面进行评价(见下表见下表)邓忠琪邓忠琪达成，选择了威达成，选择了威尔尔实施二实施二:对于开发商进行详细评价，确定合作方对于开发商进行详细评价，确定合作方八、对策实施八、对策实施实施二实施二:评价表评价表开发商开发商名称名称价格价格性能性能功能功能技术技术水平水平数据转换的数据转换的实现程序实现程序售后售后服务服务评选评选结果结果合强合强28000差差一般一般一般一般一般一般差差不选不选威尔威尔4800

33、0优优优优优优优优良好良好可选可选神州数神州数码码100000良好良好优优优优差差一般一般不选不选八、对策实施八、对策实施实施三实施三:提出购买申请并获批准提出购买申请并获批准实施时间实施时间实施过程实施过程实施人实施人实施结果实施结果2005.11.21、填写、填写OA系统购买用户数的申请系统购买用户数的申请单（含配套设施）单（含配套设施）,并把收集到的并把收集到的开发商信息和我们现状调查的结果开发商信息和我们现状调查的结果一同上交有关领导审批一同上交有关领导审批.邓忠邓忠琪琪王征英王征英达成达成,审批审批通过通过2005.11.32、由于该项目涉及到投资经费，、由于该项目涉及到投资经费，因

34、此有关领导批示要求我们必须在因此有关领导批示要求我们必须在选定开发商中保证使用性能的前提选定开发商中保证使用性能的前提下，再对价格进行商讨。下，再对价格进行商讨。2005.11.5至至173、小组成员邓忠琪再次与供应商、小组成员邓忠琪再次与供应商进行谈判，评选出最佳供应商威尔进行谈判，评选出最佳供应商威尔并将评选信息再次呈送相关领导作并将评选信息再次呈送相关领导作出决定出决定:同意选择同意选择“威尔威尔”公司公司八、对策实施八、对策实施实施四实施四:OA系统的切换系统的切换OA系统的切换是一项较为复杂而且任务繁多系统的切换是一项较为复杂而且任务繁多的工作，在这一个环节我们特意召开了全体成的工作

35、，在这一个环节我们特意召开了全体成员会议，确定了切换步骤、具体工作内容、负员会议，确定了切换步骤、具体工作内容、负责人以及进度要求，并以此制定了系统切换工责人以及进度要求，并以此制定了系统切换工作计划。见下表作计划。见下表序号计划内容负责人计划完成时间11)针对全公司下发有关在办工作清理的通知。要求每个人将各自日常办公中正在流转的流程需在本月内流转结束并归档。邓忠琪 2005-12-20 2)通知执行情况的监督检查 光电：陈俪祯部件：陈生珍总部：钟小婷 2006-1-15日前 21)流程设置格式的设定 邓忠琪 2005-12-20 2)收集各事业部原使用流程需求,对各流程重新设置或更改。光电：

36、陈俪祯部件：陈生珍总部：钟小婷 2005-12-27日前 31）事业部组织机构的报送（包括部门名称的更改）光电：陈俪祯部件：陈生珍 2005-12-22日前 2）组织机构的确定、汇总、公告 徐雪莲、陈蕾2006-1-10前 41）新旧系统的切换工作,包括流程的设定、其它功能的实现、相关通知。邓忠琪陈祥松 2006-1-15 51）新OA系统的培训工作：由软件开发商提供教师对公司人员先进行系统集中培训3天，主要培训新系统的基本操作知识；邓忠琪陈祥松陈蕾 2006-1-13前 2）流程培训按相关人员分别到现场进行培训，主要以提问-解答的方式进行。邓忠琪陈祥松钟小婷 随时 6计划的推进、系统切换的协

37、调工作 王征英钟小婷 全程 OA系统切换工作初步推进计划系统切换工作初步推进计划 八、对策实施八、对策实施实施四实施四:OA系统的切换系统的切换1、下发清理旧、下发清理旧OA系统中中在办工作的通知系统中中在办工作的通知,并检查通知执并检查通知执行情况行情况实施时间实施时间实施过程实施过程实施人实施人实施结果实施结果2005年年12月月20日日1、针对全公司下发有关在办工作针对全公司下发有关在办工作清理的通知。要求每个人将各自日清理的通知。要求每个人将各自日常办公中正在流转的流程需在本月常办公中正在流转的流程需在本月内流转结束并归档。（见下图）内流转结束并归档。（见下图）邓忠琪邓忠琪按时通知按时

38、通知2006-1-92、检查旧系统上各部门在办工作、检查旧系统上各部门在办工作清理的情况。对未能完成流转的进清理的情况。对未能完成流转的进行催促其完成。行催促其完成。陈俪祯陈俪祯陈陈生生珍珍钟小婷钟小婷至至2006-1-13日全部日全部归档。归档。八、对策实施八、对策实施实施四实施四:OA系统的切换系统的切换2、收集确切使用需求，对原有流程进行优化收集确切使用需求，对原有流程进行优化设置和更新设置和更新实施时间实施时间实施过程实施过程实施人实施人实施结果实施结果2005年年12月月20日日1 1、表单流程设置格式的设定、表单流程设置格式的设定流程设计模块流程设计模块邓忠琪邓忠琪按时完成按时完成

39、2005年年12月月20-30日日2、收集各事业部原使用流程收集各事业部原使用流程存在问题存在问题,对各流程重新设置或对各流程重新设置或更改合计更改合计4747个。例个。例合理化新表合理化新表单流程单流程.docdoc陈俪祯陈俪祯2005-12-30完成完成陈生陈生珍珍2005-12-27完成完成钟小婷钟小婷2005-12-27完成完成八、对策实施八、对策实施实施四实施四:OA系统的切换系统的切换3、组织机构确定、组织机构确定实施时间实施时间实施过程实施过程实施人实施人实施结果实施结果2005年年12月月22日日1、根据机构和人事安排的变化，根据机构和人事安排的变化，完成完成OA组织机构设置，

40、并交办公组织机构设置，并交办公室。室。陈生珍陈生珍陈俪祯陈俪祯按时完成按时完成2006年年1月月10日日2、将总部、事业部的、将总部、事业部的OA组织机构组织机构图进行汇总、确定交邓忠琪图进行汇总、确定交邓忠琪.见下见下图图徐徐雪莲雪莲陈蕾陈蕾八、对策实施八、对策实施实施四实施四:OA系统的切换系统的切换光电子事业部光电子事业部销售二部销售二部设设 计计 所所销售一部销售一部企企 管管 办办设计一室设计一室设计二室设计二室设计三室设计三室质质 量量 部部生产计划指令组生产计划指令组设备仪器维护组设备仪器维护组生生 产产 部部仓库管理组仓库管理组综合管理组综合管理组LED照明中心照明中心业业 务

41、务 部部研研 发发 部部工工 程程 部部制制 造造 部部采采 购购 部部器件一厂器件一厂器件二厂器件二厂器件三厂器件三厂光电子事业部光电子事业部销售二部销售二部设设 计计 所所销售一部销售一部企企 管管 办办设计一室设计一室设计二室设计二室设计三室设计三室质质 量量 部部生生 产产 部部LED照明中心照明中心业业 务务 部部研研 发发 部部工工 程程 部部制制 造造 部部采采 购购 部部器件一厂器件一厂器件二厂器件二厂器件三厂器件三厂OA上光电子事业部组织机构示意图上光电子事业部组织机构示意图去掉去掉组织机构图组织机构图OA设置图设置图八、对策实施八、对策实施实施四实施四:OA系统的切换系统的

42、切换电子部件事业部电子部件事业部大客户部大客户部设设 计计 所所市市 场场 部部进厂检验科进厂检验科出厂检验科出厂检验科业业 务务 部部采采 购购 部部企企 管管 办办软软 件件 室室设计一室设计一室设计二室设计二室工工 程程 部部品品 管管 部部工艺技术科工艺技术科生产管理科生产管理科生产制造中心生产制造中心仓库管理科仓库管理科SMT车间车间控制器车间控制器车间整机车间整机车间医疗电子开发中心医疗电子开发中心产品开发室产品开发室销售业务科销售业务科车车 间间电子部件事业部电子部件事业部大客户部大客户部设设 计计 所所市市 场场 部部进厂检验科进厂检验科出厂检验科出厂检验科业业 务务 部部采采

43、 购购 部部企企 管管 办办软软 件件 室室空空 热热 室室冰冰 洗洗 室室工工 程程 部部品品 管管 部部工艺技术科工艺技术科生产管理科生产管理科生产制造中心生产制造中心仓库管理科仓库管理科SMT车间车间控制器车间控制器车间整机车间整机车间医疗电子开发中心医疗电子开发中心产品开发室产品开发室销售业务科销售业务科车车 间间OA上电子部件事业部组织机构示意图上电子部件事业部组织机构示意图组织机构图组织机构图OA设置图设置图更改更改八、对策实施八、对策实施实施四实施四:OA系统的切换系统的切换OA上总部组织机构示意图上总部组织机构示意图总总 部部监监督督检检查查组组QC科科办办公公室室全全质质办办

44、财财务务部部经经营营办办计计算算机机中中心心技技术术进进步步办办设设备备动动力力部部出出口口一一部部出出口口二二部部华华实实公公司司器器材材公公司司合合资资公公司司总总 部部办办公公室室全全质质办办财财务务部部经经营营办办计计算算机机中中心心技技术术进进步步办办设设备备动动力力部部出出口口一一部部出出口口二二部部安全安全科科计计量量室室更改更改组织机构图组织机构图OA设置图设置图八、对策实施八、对策实施实施四实施四:OA系统的切换系统的切换实施时间实施时间实施过程实施过程实施人实施人实施结果实施结果2006年年1月月3至至8日日1、更新优化的原有流程在新系统更新优化的原有流程在新系统中实现。以

45、下图例为设计过程中实现。以下图例为设计过程OA推进过程部份记录推进过程部份记录邓忠琪邓忠琪陈祥松陈祥松全部完成全部完成4、新旧系统切换、新旧系统切换八、对策实施八、对策实施实施四实施四:OA系统的切换系统的切换4、新旧系统切换、新旧系统切换八、对策实施八、对策实施实施四实施四:OA系统的切换系统的切换实施时间实施时间实施过程实施过程实施人实施人实施结果实施结果2006年年1月月10-11日日2、通知试用新、通知试用新OA系统，告知切换系统，告知切换时注意事项。见下图时注意事项。见下图邓忠琪邓忠琪完成完成4、新旧系统切换、新旧系统切换注注册册号号 QC2005-34 课课题题类类型型 管管理理型

46、型 活活动动时时间间 2005 年年 7 月月至至 2006 年年 2 月月 序序号号 成成员员 组组内内职职务务 行行政政职职务务 组组内内分分工工 1 王王征征英英 组组长长 全全质质办办主主任任 总总体体协协调调 2 邓邓忠忠琪琪 组组员员 计计算算机机中中心心 科科长长 软软件件开开发发与与应应用用指指导导 3 徐徐雪雪莲莲 组组员员 办办公公室室主主任任 方方案案实实施施 4 陈陈蕾蕾 组组员员 办办公公室室成成员员 方方案案实实施施 5 陈陈祥祥松松 组组员员 计计算算机机中中心心 系系统统管管理理员员 软软件件开开发发与与应应用用指指导导 6 钟钟小小婷婷 组组员员 全全质质办办

47、成成员员 部部门门协协调调、方方案案实实施施 7 陈陈生生珍珍 组组员员 部部件件事事业业部部 企企管管办办成成员员 方方案案实实施施 8 陈陈俪俪祯祯 组组员员 光光电电子子事事业业部部 企企管管办办成成员员 方方案案实实施施 新系统试用通知新系统试用通知切换时注意你的邮件切换时注意你的邮件八、对策实施八、对策实施实施四实施四:OA系统的切换系统的切换4、新系统的培训工作、新系统的培训工作实施时间实施时间实施过程实施过程实施人实施人实施结果实施结果2006年年1月月13日日3、换用新系统后，、换用新系统后，1月月9日我们发日我们发出了培训通知，请开发商威尔公司出了培训通知，请开发商威尔公司技

48、术员进行了技术员进行了2天的基本使用知识天的基本使用知识的培训。培训满意度达的培训。培训满意度达87.4%。为使培训更有针对性和实际意义，为使培训更有针对性和实际意义，同时采取现场咨询指导的方式同时采取现场咨询指导的方式邓忠琪邓忠琪陈祥松陈祥松陈陈 蕾蕾钟小婷钟小婷在在系统正系统正式切换使式切换使用前用前1月月11日至日至13日日进行了基进行了基本知识。本知识。培训通知培训通知好好 好好 学学培培训训记记录录1现现场场培培训训记记录录1培培训训满满意意度度调调查查经过培训经过培训,大家已撑握系统的基本操作知识大家已撑握系统的基本操作知识,培培训满意度达训满意度达87%。八、对策实施八、对策实施

49、实施四实施四:OA系统的切换系统的切换5、新旧系统切换、新旧系统切换实施时间实施时间实施过程实施过程实施人实施人实施结果实施结果2006年年1月月15日日4、启用新系统，并闭旧系统。、启用新系统，并闭旧系统。邓忠琪邓忠琪陈祥松陈祥松按时完成按时完成于于2006年年1月月15日顺利完成新旧系统的切换工作日顺利完成新旧系统的切换工作旧旧 系系 统统新新 系系 统统八、对策实施八、对策实施实施五实施五:确定闲置超过自动下线时限确定闲置超过自动下线时限实施时间实施时间实施过程实施过程实施人实施人实施结果实施结果2006年年1月月9日日根据根据05年年8月月16日采集到的对日采集到的对无意无意长时间占用

50、长时间占用OA时间时间汇总的情况汇总的情况,小小组决定取平均值组决定取平均值（10+60+40+15+30+3030分钟分钟)作作为超过时限自动退出的时间为超过时限自动退出的时间陈祥松陈祥松钟小婷钟小婷已已完成完成部门部门岗位岗位是否发生是否发生此问题此问题每次发生每次发生占用时间占用时间发生的程度发生的程度财务部财务部会计会计是是约约10偶尔偶尔办公室办公室主任主任是是约约20-60偶尔偶尔销售三部销售三部内勤内勤是是约约15-40经常经常生产部生产部计划员计划员是是约约10-15偶尔偶尔光电采购部光电采购部采购员采购员是是约约15-30经常经常部件采购部部件采购部采购员采购员是是约约15-

51、30经常经常关于在关于在OA操作时因接电话或其它事情操作时因接电话或其它事情耽耽搁搁导致无意长时间占用导致无意长时间占用OA问题的调查问题的调查(2005.08.16)八、对策实施八、对策实施实施六实施六:将超时自动退出功能在新将超时自动退出功能在新OA 系统中实现。系统中实现。实施时间实施时间实施过程实施过程实施人实施人实施结果实施结果2006年年1月月9日日将超过将超过30分钟作为时限，在分钟作为时限，在OA系统上设置，实现超时自系统上设置，实现超时自动退出功能动退出功能陈祥松陈祥松钟小婷钟小婷已已完成，只要完成，只要注册用户数开注册用户数开启的启的OA静止静止30分钟就会自分钟就会自动退

52、出。动退出。超时自动功能设置后，不会因其它事情耽搁而造成无意长时占超时自动功能设置后，不会因其它事情耽搁而造成无意长时占用。为用。为OA系统腾出上线机会起到作用。系统腾出上线机会起到作用。八、对策实施八、对策实施效果效果:经过小组成员上下一心的努力经过小组成员上下一心的努力,相关项目和计相关项目和计划的一一达成，小组顺利完成了新旧系统的切换工划的一一达成，小组顺利完成了新旧系统的切换工作，公司作，公司OA系统更为强大、功能更全系统更为强大、功能更全,增加了非常增加了非常多更为人性化的界面，在结构和存档方面也更优越，多更为人性化的界面，在结构和存档方面也更优越，对于提升员工办公效率、办公资源效益

53、最大化，起对于提升员工办公效率、办公资源效益最大化，起到了积极的主导作用。到了积极的主导作用。九、效果检查九、效果检查(2006.3.24)效果检查一：购买用户数增至效果检查一：购买用户数增至120个，超时自动退出功能的实现个，超时自动退出功能的实现旧系统常常超过旧系统常常超过50个个购买用户数购买用户数新系统使用情况新系统使用情况1、自使用至今无人反馈和打电话要求协调登录的情况出现。、自使用至今无人反馈和打电话要求协调登录的情况出现。2、自更换至今，只有、自更换至今，只有3月月24日因为新人事变动公布，登录人数超过日因为新人事变动公布，登录人数超过120人。人。用户投诉情况统计用户投诉情况统

54、计(2006.02至至2006.04)月份月份 次数次数投诉项目投诉项目2月月3月月4月月合计合计流程设置不流程设置不完善完善54211无法登录无法登录0101总计总计122-4月平均投诉率：月平均投诉率：12（30622）3=0.06%NoImage活动前活动前目标值目标值活动后活动后NoImage小组对于使用新小组对于使用新OA系统后新增的流程进行了统计：系统后新增的流程进行了统计：序号序号流程名称流程名称序号序号流程名称流程名称1部件仪器设备申请单部件仪器设备申请单9质量周报跟进表质量周报跟进表2部件零星采购申请单部件零星采购申请单10报销单报销单3部件工程改造办公设部件工程改造办公设备

55、申请备申请11请款单请款单4部件价审单部件价审单12应收帐信用额度审批表应收帐信用额度审批表5总部仪器设备申请单总部仪器设备申请单13付款预算表付款预算表6总部价审单总部价审单14测试夹具申请单测试夹具申请单7新产品开发客户沟通新产品开发客户沟通记录表记录表15项目审批单项目审批单8标准购申请单标准购申请单效果检查二：无形效果效果检查二：无形效果1、新系统较原旧系统功能多、新系统较原旧系统功能多,如如:九、效果检查九、效果检查效果检查二：小组成员服务意识的提升效果检查二：小组成员服务意识的提升 我们的小组成员大多工作在管理部门我们的小组成员大多工作在管理部门,对于工作对于工作职能的确定也多以考

56、核监督者自居职能的确定也多以考核监督者自居,通过开展本轮小通过开展本轮小组活动组活动,小组成员能够充分从系统使用者的角度出发小组成员能够充分从系统使用者的角度出发,认真倾听内部用户的声音认真倾听内部用户的声音,积极地解决各类问题。例积极地解决各类问题。例如如OA平台的界面增加了出行天气的查询功能，增加平台的界面增加了出行天气的查询功能，增加了工作提醒的功能等等等等，类似这样的改良不胜了工作提醒的功能等等等等，类似这样的改良不胜枚举。事实上正是通过本次的小组活动，使多数小枚举。事实上正是通过本次的小组活动，使多数小组成员真正领会了管理组成员真正领会了管理“以人为本以人为本”的真正内涵。的真正内涵

57、。十、巩固措施十、巩固措施序号序号巩固措施巩固措施编号编号完成时间完成时间1将将OA流程表单格式进行标准化流程表单格式进行标准化QG/ZLD05-62006.2.282所有所有OA上使用的流程都汇制了上使用的流程都汇制了流程图流程图,并在并在OA上体现上体现,方便查方便查阅阅2006.2.28十一、遗留问题及今后打算十一、遗留问题及今后打算 近年来我司生产经营规模不断扩大，整体市场需求出现快速增长，现近年来我司生产经营规模不断扩大，整体市场需求出现快速增长，现有生产场地已无法满足产量扩张的需求，为此我司与思明区政府签订了前有生产场地已无法满足产量扩张的需求，为此我司与思明区政府签订了前埔思明光

58、电园内埔思明光电园内4.38万平方米的购地合同，以解决厂房用地事宜。新区于万平方米的购地合同，以解决厂房用地事宜。新区于0505年年1212月月底底正式开工建设，预计正式开工建设，预计0707年年初完成光电事业部整体搬迁工作。年年初完成光电事业部整体搬迁工作。因此，如何保证因此，如何保证OAOA系统的正常并行以及涉及公司总部与事业部、事业部与系统的正常并行以及涉及公司总部与事业部、事业部与事业部之间相关流程的优化将成为本小组的下一个课题。事业部之间相关流程的优化将成为本小组的下一个课题。发布完毕发布完毕,谢谢大家！谢谢大家！我们下一轮我们下一轮PDCAPDCA再见！再见！厦门华联电子有限公司“信息流”QC小组