《QE技能与系统提升》PPT课件.ppt

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1、品质工程（ QE）技能与系统提升培训 撰稿 /主讲： 宋志军 深圳市睿弼成企業管理有限公司 REPUTE MANAGEMENT PLANNING CO.,LTD 三。 QE人选的素质要求与职能界定 4.1 质量体系中 QE的监督功能 4.2 品质设计中 QE的参与程度 4.3 品质保证中 QE的策划活动 4.4 过程控制中 QE的执行方法 4.5 品质成本中 QE的数据统计 4.6 客诉处理中 QE的对策分析 4.7 持续改善中 QE的主导跟踪 4.8 品管手法中 QE的宣传推广 4.9 供方管理中 QE的审核辅导 4.10作业管理中 QE的 IE手法 四。 QE的有效功能与作用 一。 QE与

2、品质管理发展的关联简介 二。 QE工作质量对公司品质控制水平的影响 五。 QE应具备的技能 5.1 掌握改进的基本技巧 -13种统计工具与方法 5.2 敢于突破思维定势 5.3 善用信息分析进行改善 5.4 产品分析技术与 FMEA 5.5 客户投诉后的 “ 1统计 4分析 ” 5.6 DOE与 MSA 5.7 不良品的检测 、 分析与可对策 5.8 零缺陷理念与 6 5.9 推广计算机在品质管理中的应用 5.10通过培训 、 沟通与示范 ， 促成全员品控 目 录 一。 QE与品质管理发展的关联简介 品质检验管理阶段 统计品质控制阶段 全面品质管理阶段 1 生产特点 以手工及半机械生产为主 大

3、批量生产 现代化大生产 2 管理范围 限于生产现场品质管理 产品形成全过程 3 管理对象 限于产品品质（狭义品质） 从产品品质向工作品质 发展 产品品质和工作品质 （广义品质） 4 管理特点 事后把关为主 把关与部分预防相结合 防检结合，全面管理 5 管理依据 产品品质符合品质规格 按既定标准控制品质 以用户为主，重在产品 适用性 6 管理方法 主要用技术检验方法 应用数理统计方法 运用多种管理方法 7 管理标准化 标准化程度差 由技术标准发展到品质 控制标准 严格标准化，技术、管 理标准化 8 管理经济性 忽视经济性 注重经济性 讲究经济性 9 参与管理人员 依靠检验部门和品质检验 人员 依

4、靠技术部门、品质检 验部门、品质检验人员 依靠全体员工 1-1 二。 QE工作质量对公司品质控制水平的影响 影响产品品质的因素 QE所关注的重点 QE的工作事项举例 市场 企业必须具有高度的灵活性 新产品和改进产品中所用的材料和工艺 方法的试验、验证和可行性分析报告 资金 管理注意力集中于品质成本 领域 生产中的废品和返修品对品质成本影响 程度的监控与分析 管理 品质管理部门必须安排整个 生产过程的品质检验方法以 确保最终品质 当出现偏离品质标准时，如何分配各相 关部门负责采取措施？ 人 知识经济的发展产生了对系 统工程师的需求 如何设计、建立和运转各种各样的体系， 保证达到预期的目标； 激励

5、 突出提高品质教育和提高品 质意识 强化员工工作的成就感，承认他们对实 现公司品质目标所作的贡献； 材料 出于对生产成本和品质要求 的考虑，材料要进行精确的 控制 对高质量要求的物料，进行快速的精确 的化学和物理测试 机器和机械化 提高设备的利用率与有效产 出品率 设备生产一次性成功率的统计与分析 现代信息方法 数据处理方法能提供有用、 准备、及时的预测信息 如何建立质量信息的规模收集、储存、 检索和处理系统 产品规格要求 产品安全性和可靠性 产品潜在问题的验证、分析与对策 2-1 三。 QE人选的素质要求与职能界定 协调技能 管理技能 职能技能 掌握和管理各种品质技术的才能 能将掌握的管理科

6、学知识付诸于行动 具有与其它员工配合、相互协调的技能 IQC LQC IPQC FQC SQA DCC PQA FQA DAS FA CPI CS 培训 品质管理体系 QC QA QE 你认为 QE应该包括哪此职能？ 3-1 4.1 质量体系中 QE的监督功能 四。 QE的有效功能与作用 如何贯彻“下道工序就是客户”的指导思想 如何发挥品检工作的“把关”与“预防”作 用 如何尽可能地使产品品质特性进行数据化 如何定期按 “ PDCA”开展专项品质管理工作 如何将审核中所发现的不符合项彻底解决 4-1 4.2 品质设计中 QE的参与程度 四。 QE的有效功能与作用 品质设计可以被看成由三个不同步

7、骤构成的基本活动过程和四个阶段组成 明白构成客户“适应 性”的是什么 选择产品的概念以反 映市场所识别的客户 需求 把选择的产品概念转 化为详细说明的产品 规格 设计品质 市场研究品质 概念品质 规格品质 QE与设计者建立良好的沟通渠道，使设计者 在潜意识中回避影响产品质量的细节 QE将类似产品的相关数据提供给设计者，有 利于避免“过剩功能”的产生 不适当地加大安全的系数 一般用途的产品采用承受高负荷 的元件 采用的公差、粗糙度超过了产品 适用性要求 在用户看不见的表面上，不惜工 本地来提高表面装饰品质 采用过高的寿命指标，导致机器 构件尚未磨损到极限公差，而产 品按其技术寿命却已被淘汰 采用

8、过分贵重的材料 坚持不合理的工艺要求，而不考 虑产品的适用性 4-2 4.3 品质保证中 QE的策划活动 四。 QE的有效功能与作用 产品控制活动步骤 考虑因素 使用的方法 1 接收关于加工区段对零件 、 原 料或组装件的指令 A 制 订与 执行 标准 首先是制 订产品品 质控制活 动的标准 ， 而当产品 品质控制 程序中已 经包含了 这些标准 时 ， 现场 生产品质 控制活动 就可以开 始了 制定品质控制和成品验收 的品质计划； 工序能力研究； 工序抽样检验 非破坏性试验 控制图 工具 、 夹具 、 模具控制 品质信息设备的校准 品质审核 操作者的指导和培训 顾客投诉分析 最佳品质成本 售后

9、服务的分析 2 对完成指令所进行的检查以及 必须采取的有效步骤 ， 其目的是 使产品与工序分类 。 全部必要的设备以及正确的管理 程序都能为生产做好准备 3 生产指令的发布 4 制造过程中材料的控制 B 实 际加 工期 间的 材料 控制 5 产品的认证 6 与安全性 、 可靠性有特定关系 的品质检验 ， 以及成果评价 7 包装与发运。如果是一个部件， 则只需将其运送到装配区段去 4-3 4.4 过程控制中 QE的执行方法 四。 QE的有效功能与作用 一、 控制对象 把工序品质的波动控制在要求的范围内所进行的品质 活动即为工序品质控制 。 其目的是保证工序稳定地生产 合格产品 。 其控制对象是工

10、序形成的特性值的波动范围 (即 6)和特性围和中心位置的主要因素 ， 就能达到控制 工序品质的目的 。 二、 品质控制 点的设置 产品品质取决于每道工序的品质 ， 其中某些工序对产品 品质的影响尤为突出 。 因此 ， 对于一些关键 、 复杂 、 难 加工的工序 ， 可将其设置为工序品质控制点 ， 重点加以 控制 ， 工序品质控制点设置的原则是： 对产品性能 、 精度 、 寿命 、 可靠性 、 安全性影响较 大的关键工序； 工艺上有特殊要求 ， 对下面的工序影响较大者； 生产不良品较多的工序 。 三、 工序能力 的调查 工序能力的调查主要是了解控制特性值的波动情况 ， 找 出影响工序品质的主要因

11、素和具体原因 ， 为进行工序设 计 、 编制工艺规程 、 制定作业指导书 、 设立管理点 、 决 定产品检验方式等提供资料和依据 。 4-4 检验种类 具 体 内 容 操作者自检 工人是产品制造者 ， 是产品品质第一保证人 ， 工人有责任按工艺规范的 品质要求进行自检 ， 将自检结果 (合格品与不合格品 )按规定存放 ， 并作 好自检记录 ； 自动化检验 自动化检测装置具有检测快速 、 准确等优点 ， 适宜于高速 、 大量生产的 工序 ， 如滚珠 、 硬币的检测 ； 工序巡回检验 工序检验员除要按规定重点监督、检验关键工序的品质外，其他工序采 取巡回监督和检验，即时发现品质问题、处理问题或向上

12、级反馈 (重大品 质问题非工序检验员处理范围 )，并作好记录； 最终检验 每种零件的最后一道工序 ， 一般是最终检验 ， 目的是保证 以合格零件供 给装配工序；若输出工件就是成品 ， 其最终检验就是 “ 成品检验 ” ， 目 的是防止不合格品出厂 。 一般来说 ， 有采用 “ 全检 ” 方式 (如对有关安全 和重要的品质特性 )；有采用分批抽样或边检边抽样检验方式 ， 甚至在此 基础上进行品质复检 。 不管哪种方式均按检验规范执行； “首件三检制 ” 若只有工人的自检 ， 而恰拾自检又出了问题 (如错检 、 漏检 )， 可以想象 往后的产品也将如法炮制 ， 必然造成大批量的不合格品 (特别是在

13、生产率 很高的情况下 )。 像这样的沉痛教训不止一次地困扰着我们 。 迫使人们在 管理上寻求对策 ， “ 首件三检制 ” 因此而诞生； 首件：每个工作班 、 每个工序开始做的第一件； 一个批次制品开始的第一件； 生产设备或工艺装备调整后的第一件 （ 自检合格品 ） 确认：员工 （ 自查 ） -领班 （ 确认 ） -品检员 （ 验收 ） 标识： “ 首件三检卡 ” 与操作规范 ， 同时挂于 “ 醒目处 ” 作为工作标准 过程控制的选择与规划 4-5 4.5 品质成本中 QE的数据统计 四。 QE的有效功能与作用 品质成本开支的范围 必须划清的费用界限 开展全面品质管理活动所耗用的材料、辅料、办公

14、费、差 旅费、劳动保护费和低值易耗品摊销等 划清品质成本中显见成本与隐含成本的界限 用于对材料、半成品、产成品、外购件、生产设备进行品 质检测的仪器仪表，工、卡、量具的购置费，校准费，中 小修理费，折旧费等 划清品质成本中应计人产品成本和不应计人产品成 本的界限 产品、半成品及其外购件试验费、评审费用等 划清各种产品之间的品质成本界限，以及完工产品 和月末在产品之间的品质成本界限。为了简化，月 末在产品成本可不计算品质成本 品质管理人员工资、福利费，及有关品质奖金等 划清产品品质成本中可控制成本与控制失效的结果 成本之间的界限 产成品出厂前，由于品质缺陷造成的材料损失和人工损失 等 产品出售后

15、的包修、包换、包退费用，及其各种赔偿费用 用于品质管理先进单位和个人的奖励支出， QC小组活动 经费 不必支付而应计算的品质事故的停工损失、减产损失由于 不符合品质标准而发生的降级、降价损失等废品的修复费 用或报废损失 新产品投产前进行品质评审所支付的费用等 为保证或改进产品品质所支付的费用等 其他与品质管理有关的费用 4-6 4.6 客诉处理中 QE的对策分析 四。 QE的有效功能与作用 顾客投诉分析的结果应是对顾客投诉特点及趋势进行深入分析的基础 (一 )投诉内容的 变化及趋势 顾客投诉内容包括产品名称 、 规格和型号 ， 缺陷名称 ， 投诉宗数 ， 涉及金额 ， 顾客名 称或地域 ， 发

16、生投诉的顾客数量等等 。 对于投诉内容变化的描述 ， 应描述统计比较期间内的变化 。 如期初与期末 ， 产品之间 ， 顾客群体或地域之间的投诉数量或金额的变化 。 对于投诉的发展趋势则应分析指出 ：变化是趋升抑或趋降；这种升降是突跃式的还是渐变式的 ， 或者是延续性的；是否 存在着推动因素或者牵制因素；有些什么可喜的或者危险的征兆；发现了什么新的现 象或规律 ， 等等 。 (二 )质量问题的 变化及趋势 对于质量问题变化的描述 ， 应该描述统计比较期间各项问题的主要变化：原属于主要 因素的质量问题有哪些变动 ， 如替换 、 消长或新生；在发生频率上 ， 各项质量问题有 些什么变化；有哪些问题发

17、生了明显或重大变化 ， 如升 、 降或突现或消失；有哪些问 题一直没有变化；有哪些问题是刚刚暴露出来的 ， 等等 。 对于质量问题应该同样提出趋势分析。 (三 )投诉与销售 量之间关系的 分析 统计比较期间，投诉宗数及涉及销售量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与同 期销售量的比较；投诉涉及产品数量与涉及批量的比较；单项产品的投诉比较。 特别是对于单项的产品，要观察其变化规律，作出相应的判断。 (四 )注意找出顾 客关注的焦点 顾客提出了更高标准的需求或期望； 顾客对产品功能特性有新的或更苛刻的需求； 顾客对产品的某些控制项目极其敏感； 顾客反馈意见指出产品的落后面； 产品的某项缺陷的投诉反

18、常上升 。 (五 )系统因素的 变化及改进建 议 在统计比较期间 ， 位居主要因素的系统因素有哪些变化 ， 如替换 、 消长或新生；在发 生频率上各因素有什么表现和变化；有哪些因素发生了明显或重大变化和这些变化产 生了什么影响；有哪些因素一直没有变化；有哪些因素是新出现的 ， 等等 。 4-7 4.7 持续改善中 QE的主导跟踪 四。 QE的有效功能与作用 QC(质量控制 )的基本理念 两 种 基 本 理 念 事实与变异的理念 事实的理念 是指 QC以事实为基础，而事实又是以“数 据”来加以体现：收集正确的数据，排列、 整理数据，依据数据去行动。 变异的理念 是指事情总 是会发生变 异的 偶然

19、原因的变异 异常原因的变异 管理与改善的理念 指对发生的变异，可以来取发现并纠正异常，使之稳定于 规格范围的管理，也可以采取缩小变异，消除异常原因的 改善 4-8 “问题、方法、协调”的意 识 问题意识 现场有许许多多问题 ， 看不出有什么问题时 ， 也就谈不 上改善 ， 所以问题意识是最重要的 。 方法意识 光有改善的愿望 ， 没有改善的技能 ， 也只会 “ 有心无 力 ” 。 而且不同的方法可能有着完全不同的效果 这个 方法行不通 ， 不代表问题设法解决了 可以尝试其他方 法 ， 协调意识 有愿望 ， 有能力 ， 还需要有气氛 , 现场管理也需要造势 ， 需要配合 ， 塑造良好的现场气氛

20、， 养成积极的问题意识 ， 掌握有效的改善手法 ， 才能充分调动和发挥人的积极作用 ， 形成企业进步的原动力 。 4-9 4.8 品管手法中 QE的宣传推广 四。 QE的有效功能与作用 培 训 目 标 培 训 内 容 培 训 管 理 何处需要培训 何人主持培训 如何实施培训 何时开始培训 效 果 评 价 明确品质工作安全性 了解和认知品质工作职责 掌握品质工作重点 具有工作协调性 掌握与品质工作相关的知 识与技巧 笔试考核法 口试考核法 案例考核法 概念：资料展示宣传； 统计：实例电脑操作； 方法：互动演示讨论； 理论：案例对照讲解。 4-10 4.9 供方管理中 QE的审核辅导 四。 QE的

21、有效功能与作用 质量指标 供应指标 经济指标 支持、配合与服务指标 来料批次合格率 (合格来料批次 来 料总批次 ) 100 准时交货率 (按时按量交货的实际批 次 订单确认的交货总 批次 ) 100 价格水平 往往同本公司所掌握的市场行 情比较或根据供应商的实际成 本结构及利润率进行判断； 反应表现 对订单、交货、质量投诉等反应 是否及时、迅速，答复是否完整，对退货、 挑选等是否及时处理； 来料抽检缺陷率 (抽检缺陷总数 抽 检样品总数 ) 100 报价是否及时、报价单是 否客观、具体、 透明 (分解成原材料费用、加 工费用、包装费用、运输费用、 税金、利润等以及相对应的交 货与付款条件 )

22、 沟通手段 是否有合适的人员与本公司沟通， 沟通手段是否符合本公司的要求 (电话、传 真、电子邮件以及文件书写所用软件与本 公司的匹配程度等等 )； 交货周期 自订单开出之日到收货 之时的时间长度，常以 天为单位； 合作态度 是否将本公司看成是重要客户，供应商 高层领导或关键人物是否重视本公司的要求，供应商 内部沟通协作 (如市场、生产、计划、工程、质量等部 门 )是否能整体理解并满足本公司的要求； 来料在线报废率 来料总报废数 (含在 线生产时发现的 ) 来料总数 100 降价成本的态度及行动 是 否真诚地配合本公司或主动地 开展降低成本活动，制订改进 计划、实施改进行动，是否定 期与本公司

23、检讨价格； 共同改进 是否积极参与或主动提出与本公 司相关的质量、供应、成本等改进项目或 活动，或推行新的管理做法等，是否积极 组织参与本公司共同召开的供应商改进会 议、配合本公司开展的质量体系审核等； 订单变化接收率 (订单增加或减少的交货 数量 订单原定的交货 数量 ) 100 是衡量供应商对订单变 化灵活性反应的一个指 标，指在双方确认的交 货周期中供应商可接受 的订单增加或减少的比 率。 分享价格成果 是否将降低成本的好处也让利 给顾客 (本公司 )； 售后服务 是否主动征询顾客 (本公司 )的意 见、主动访问本公司、主动解决或预防问 题； 来料免检率 (来料免检的种类数 该供应商供应

24、的产 品总种类数 ) 100 参与开发 是否参与、如何参与本公司的产 品或业务开发过程； 付款 是否积极配合响应本公司 提出的付款条件要求与办法， 开出付款发票是否准确、及时、 符合有关财税要求。 其它支持 是否积极接纳本公司提出的有关 参观、访问事宜，是否积极提供本公司要 求的新产品报价与送样，是否妥善保存与 本公司相关的文件等不予泄漏，是否保证 不与影响到本公司切身利益的相关公司或 单位进行合作等等。 4-11 产品层次 主要是确认、改进供应商的产品质量。实施办法有正式供应前的产品或 样品认可检验，以及供货过程中的来料质量检查 对供应商要 求不高时， 多数公司只 选用此二层 工艺过程层次

25、这一层次的审核主要针对那些质量对生产工艺有很强依赖性的产品。要保证供货质量的可靠性，往往必须深入到供应商的生产现场了解其工艺 过程，确认其工艺水平、质量控制体系及相应的设备设施能够满足产品 的质量要求。这一层次的审核包括供应商审核时工艺过程的评审，也包 括供应过程中因质量不稳定而进行的供应商现场工艺确认与调整； 质量保证体系层次 这是就供应商的整个质量体系和过程，参照 1909000标准或其它质量体系 标准而进行的审核 管理严格、 技术先进的 国际大公司 选用此二层 公司层次 这是供应商审核的最高层次，它不仅要考察供应商的质量体系，还要审 核供应商的经营管理水平、财务与成本控制、计划制造系统、

26、设计工程 能力等各主要企业管理过程。 供应商审核的分类与方法 本公司责任 供应商的责任 配合供应商 ， 明确与供应商 、 分供应商的工作关系； 结合技术 、 开发 ， 考虑各自责任 、 早期供应商参与的 “ 上游 ” 特点制定合同； 提供有关装配信息 、 零件功能 、 应用 、 关键设计参数及环境 等的书面文件； 提供保密协议； 提供质量 、 成本及交货要求； 就模型 、 批生产及生产树料等关键开发计划日期进行沟通 。 对选定的技术及设计就质量 、 成本 、 交货进 行风险评估并提供报告； 提供生产制造建议输入； 提供材料选择建议； 在质量 、 成本及交货方面 ， 协同工程分析 、 设计开发；

27、 按顾客提供的情况提出详细的材料、工模具 及开发成本分析。 早期供应商参与管理实例 4-12 4.10作业管理中 QE的 IE手法 四。 QE的有效功能与作用 作业管理的职能 计划 设定 作业方法 程序 标准工时 作业管理的基础 生产计划的基础 标 准 时 间 （最合理的省时、省力） 生产计划的实施日程 统筹 (调度 ) 调查 比较 调整 过程与计划标准 现状与计划、标准的实绩偏差 提高管理 的可靠性 不断循环 使计划如期完成 根据生产计划进行生产 计划执行出现困难 阻障 与破坏 各种因质量、设备等系统可靠性原因 4-13 IE手法的体系 设定标准时间 动作 分析 程序 分析 动作经济原则 作

28、业 测定 实施新标准，提高生产率，产生 效益，持续这种循环，并对其进 行客观公正的评价。 客观、公平、准确地 确定工作时间标准 设定工作标准 标准作业 +标准时间 +其它要求 =工作标准 简化工 作并设 计更经 济的方 法和程 序 流程经济原则 1.方法 程序 2.材料 3.工具与设备 4.环境与条件 作业 研究 4-14 4-15 IE改善理念中 ， 最重要的概念是 “ 浪费 ” 。 传统上，根据能力的利用程度，将浪费分成勉强、浪费和不均 3种。 定义 一台电瓶叉车 ， 能力为 110130卡板 /天 (往返 40米 ) 适量 每日负荷 120卡板 勉强 超过能力界限的超负荷状态 。 每日负

29、荷 150卡板 。 浪费 负荷不足的不饱和状态 。 每日负荷 70卡板 不均 在超负荷和不饱和之间波动 的状态 。 上午负荷 30卡板 ， 下午负荷 90卡板 等待 不产生价值的时间 工厂中常见的浪费还有搬运 、 寻找 、 取放 、 转身 、 返工 、 翻转等； 产生价值的工作就是浪费 。 5.1 掌握改进的基本技巧 -13种统计工具与方法 五。 QE应具备的技能 序号 工具和要求 应用 A1 调查表 系统地收集数据 ,以获取对问题的明确认识 使用于非数字数据的工具和技术 A2 分布图 将大量的有关某一特定主题的观点 ,意见或想法按组归类 A3 水平对比法 把一个过程与那些公认的站领先地位的过

30、程进行对比 ,以识 别质量改进的机会 A4 头脑风暴法 识别可能的问题解决办法和潜在的质量改进机会 A5 因果图 分析和表达因果关系 ; 通过识别症状 ,分析原因 ,寻找措施 ,促进问题的解决 A6 流程图 描述现有的过程 ; 设计新过程 A7 树图 表示某一主题与某组成要素之间的关系 ; 适用于数字数据的工具和技术 A8 控制图 诊断 :评估过程稳定性 ; 控制 :决定某一过程何时需要调整及何时需要保持原有状态 ; 确认 :确认某一过程的改进 A9 直方图 显示数据的波动状态 ; 直观地传达有关过程情况的信息 ; 决定在何处集中力量进行改进 A10 排列图 按重要性顺序显示每一项目对总体效果

31、的作用 ; 排列改进的机会 A11 散布图 发现和确认两组相关数据之间的关系 ; 确认两组相关数据之间预期的关系 A12 CPK(工序能力指数 ) A13 PDCA(循环改善过程 ) 5-1 5.2 敢于突破思维定势 五。 QE应具备的技能 专业定势 专业定势是指因从事某一 专门技术和行业所产生的 思维定势。 突破专业定势，就是当我们在进行质量改进活动中面对改进对象 (现象 或问题 )时，应该有意识地、主动地跳出该对象通常所在的专业技术领 域或者行业范围，转向其他专业技术或行业领域去寻找类似现象和类似 问题，参照其解决问题的思路及途径，并分析它是否可以被借鉴、移植 或改造运用。 设计定势 是指

32、设计时思想认识上受 到原设计思想 、 设计方法 、 设计图纸 、 设计程序 、 设计工艺配方及设计产物 的束缚而形成的思维定势 “不怀疑不能见真理。”技术设计的完美性和先进性总是相对的，更何 况许多问题在设计时是难以预料的。突破设计定势，就是要敢于对原设 计、原体系提出怀疑和反思。不因循守旧，不迷信书本，不迷信权威， 不妄自菲薄，要常常问一个为什么。例如，为什么要这样 ?有必要吗 ?有 什么可以改进的 ?还可能做得更好吗 ?等等。 心理定势 心理定势是一种心理障碍， 是束缚人们开发自身创造 力的习惯性心理。 (1)自卑：是人们在自我评价上自我贬低的心理现象 。 (2)自满：是人们在自我评价上自

33、我满足的心理现象 。 (3)成见： 是人们对事物的主观的固定不变的看法 。 (4)单向性：是思考问题的单一性 、 片面性 、 单向性和孤立性的习惯 ， 或 者说是一类顺向思维 、 垂直思维和单向思维等思维定势 。 (5)神秘感： 神秘感与自卑感是互为映射的思维定势 。 经验定势 所谓经验是指人们在实践 过程中通过感官直接接触 客观事物小获得的对事物 的表面现象的初步认识。 经验具有两面性 ， 它同时具有很大的局限性和片面性 。 经验能使我们少 走弯路 ， 却又有可能误导我们 ， 甚至使我们堕入迷途 。 所以 ， 如果拘泥 于经验 ， 过分依赖经验 ， 就会助长心理惰性 ， 削弱想像力 ， 形成

34、固有的 思维模式 经验定势 ， 从而束缚创造力 ， 不利于质量改进和技术创新 逻辑思维 逻辑思维讲究准确件 、 严 密性和条理性 。 也是一切科学技术和创造发明的基础。逻辑思维经常形成一种思维定势， 限制了人们的思路；僵化和呆板使人变得迟钝，断了思路。 非逻辑思维的形式主要有 形象思维 、 发散思维 、 逆 向思维和灵感思维 。 非逻辑思维又往往被人忽略了。它具有创新思维所体现出的流畅性、灵 活性、突变性和跳跃性。 别出心裁，另辟蹊径 思维定势即思想习惯，是由过去的感知影响当前的感知的一种相对稳定的思维方式。 5-2 5.3 善用信息分析进行改善 五。 QE应具备的技能 对顾客和使用者的调查；

35、 有关产品方面的反馈； 顾客要求和合同信息； 服务系统提供的数据； 顾客抱怨； 与顾客直接沟通的结果； 问卷和调查； 委托收集和分析的数据； 关注的群体的反馈； 消费者组织的报告； 各种媒体的报告； 行业研究的结果； 顾客需求的期望和评审； 顾客需求和期望转化成要求； 顾客满意程度的调查数据； 顾客投诉信息； 售后服务信息。 与顾客有关的信息包括： 其他相关方的需求和期望； 其他相关方的抱怨； 对相关方满意程度的测量和监视 结果； 合同要求； 竞争对手的分析； 水平对比； 法律法规要求及变化； 外部环境 、 资源的影响 ， 如能源 、 人力资源 、 交通运输 、 环境及安全等 方面的影响； 相

36、关方明示的要求和反馈； 采购产品的验证结果； 对供方的测量和监视结果； 对供方过程 (如关键工序 、 特殊工 序 、 关键岗位 、 质量管理体系等 )的验 证或鉴定结果； 实施附加的行业的质量体系要求 。 其他相关方信息包括： 可为总结经验和分析与改进活动提供数据 。 其中不合格包括产品实现过程的不合格和支持 过程的不合格 。 对于那些正常工作中已经得到纠正的不合 格的信息 ， 也应该加以重视 。 这一类数据能将 有价值的信息提供给质量改进活动参考 。 不合格报告 与市场有关的因素 ， 如技术 、 研究和开 发以及需求动态； 竞争对手业绩； 水平对比活动的结果； 市场评估及战略研究结果； 市场

37、机会 、 劣势及未来竞争的优势； 产品 、 过程和活动对社会 (尤其是对社 区 )所产生的实际影响及潜在影响； 市场需求； 有关产品方面的反馈； 故障调查活动；市场风险识别 。 市场分析的信息包括： 管理评审记录 培训记录 产品要求的评审记录 设计和开发记录 供方评价记录 产品标识 产品和过程的测量监控记录 顾客财产问题记录 过程确认记录 测量和监视装置核准依据和结果记 录 内部审核结果记录 质量记录包括： 质量预防及鉴定成本的 分析； 不合格成本的分析；内 部和外部故障成本的分 析； 寿命周期成本的分析。 财务测量包括： 5-3 5.4 产品分析技术与 FMEA 五。 QE应具备的技能 就质

38、量改进而言，我们分析产品市场寿命周期的目的在于寻求缩短导入期，加快成长期和延长成 熟期以及成熟期的再循环。 导入期 产品进入市场以后 ， 为了迅速占领市场 ， 质量改进工作必须及时修改设计 ， 广泛收集 顾客反馈意见；另一方面则是进行管理革新 ， 采取强有力的促销手段；还要加强对市 场竞争对手及其他潜在阻力的调查研究 ， 预测并提出对策 。 成长期 应注意形成技术优势和促销优势；增加品种；优化服务；严格控制产品质量，严防不 良品流入市场；开拓新的销售渠道。总之，要关注品牌和信誉并及时开展市场预测。 成熟期 技术上应精益求精，不断进行质量改进，开发新功能、新用途，扩大分销渠道，吸引 新顾客，造就

39、新市场，必要时在价值分析的基础上改进价值 功能结构，降低售价。 这一阶段的努力方向是维持销售势头，保住市场占有率，不断创造新的销售记录。 衰退期 销售量已经慢慢下降，市场已接近饱和。质量改进工作面临的任务是：改进产品以求 新生；改进生产过程，提高质量水平；重新评价产品和重新定位；降低成本；改进营 销策略，淘汰滞销品。发达国家则常常转向发展中国家开拓新市场，或转移行将过时 的生产设备。 A.产品分析 5-4 FMEA基本思路 划分分析对象 确定每一对象的分 析内容 研究分析结果及处 理措施 制作 FMEA分析表 不仅要知道产品有哪些故障模式 , 而且还要依赖预知的能力设想将会有 哪些故障模式 ,

40、全部列出 , 分析后果 , 对风险较大的故障模式则预设补救措 施 ,避免发生故障 . 企图实现产品既定 的设计和制造意图 , 自始至终不出差错地 . 顺利地完成制造的全 过程和确保产品预期 的性能的可靠性 依据 由质量目标所制定的技术文件 根据 经验 分析 产品计划与生产工艺中存在的 弱点 可能产生的缺陷 以及这些缺陷产生的后果与风险 在决策中 采取 措施加以消除 FMEA的理解 FMEA的实施时机 1当新的系统、产品或工序在设计 ; 2现存的设计或工序发生变化时 ; 3当现在的设计、工序将被用于新的环境或场合时 ; 4完成一次纠正行动后 ; 5. 对系统 FMEA，在系统功能被确定，但特定的

41、设备选 择前 ; 6对设计 FMEA，产品功能已确定，但投入生产前 ; 7对工序 FMEA，当初步产品的图纸及作业指导做成时 ; B. FMEA 失效模式及后果分析 Failure Mode and Effects Analysis 5-5 案例 : 工序 功能 潛在 缺陷 模式 潛在 缺陷 原因 嚴 重 度 S 類 別 潛在 缺陷 原因 發生 概率 0 現行工 序控制 可 偵 測 度 D RPN 推薦 行動 責任者 目標 完成日 行動結果 採取的行動 嚴 重 度 發 生 概 率 可 偵 測 度 RPN 波峰爐 焊接 (印刷 線路元 件可靠 焊接 ) 1 錫面 太低 未焊 接 9 I 未及 時

42、 加錫 2 每小時 目測一 次 4 72 錫缸抑裝 液面高度 感應器 工程部 10 14 增加感應器， 有高低錫面 報警功能 9 2 l 18 電機 轉速 變化 2 無控制 8 144 加轉速表 監控電機 轉速 工程部 11 7 已加轉速表 監控電機轉 速 9 2 2 36 2 浸錫 時間 過短 假焊， 短路 ， 半焊 8 I 帶速 過高 4 每 2小時 測試一 次 7 224 增加帶速 控帶裝置， 用 SPC進 行控制 工程部 lO 3 已加轉速控 制器， SPC 顯示過程受 控 CPK=l.56 8 1 4 32 典型缺陷原因 典型缺陷模式 典型缺陷影响 1材料选定不正确 2设计寿命评估不

43、合适 3不足的润滑 4维护指引不足 5很差的环境保护 6算法不正确 1断裂 2变形 3松 4泄漏 5粘贴 6短路 7破裂 1噪声 2不稳定的操作 3外观不良 4不稳定 5断断续续的操作 6无法动作 7功能丧失 8操作能力削弱 典型缺陷原因、缺陷模式和影响 5-6 5.5 客户投诉后的 “ 1统计 4分析 ” 五。 QE应具备的技能 形式 参考表格 要求 按时间 (如月份、年份 )统计 表格 1 都应包括投诉量 (次数 )、涉及产品量 (批、数 量或金额 )、发生时间、产品名称和型号及 规格、投诉成立与否、处理结果、顾客名称 等内容 按地区或顾客单位统计 表格 2 按产品统计 表格 3 一、顾客

44、投诉基本情况的统计 月份 产品名称 投诉总数 成立的投诉 不成立的投诉 宗数 涉及产品数量 宗数 涉及产品数量 宗数 涉及产品数量 月份 产品 名称 退货 数量 换货 数量 补货 数量 返修 数量 退款 金额 赔款 金额 折让 金额 其它 合计 数量 金额 序 号 顾客或 区域 产品名 称 投诉宗数 涉及产 品数量 合计 退货 换货 补货 返修 其它 总数 成立 不成立 表格 1：各月份客诉统计表 表格 2：客诉处理情况统计表 表格 3：各地区 /顾客客诉统计表 年份 年份 年 月 5-7 二、顾客投诉构成的分析 1) 功能性 不良 该质量问题将直接损害产品的功能 包括使用效果 、 可靠性 、

45、 安全性 、 易用性 、 节能性 、 多功 能性 、 互换性 、 环保性 、 可信性 、 调节件 、 耐用性 、 经济 性 、 卫生及其他功能 。 这 “ 类质量问题属于 严重的缺陷 。 2) 外观尺 寸不良 该质量问题包括产品的外部形态 如形位偏差 (歪斜 、 弯曲变形 、 不直度偏差 、 不圆度偏差 、 垂直度及角度偏差等等 )、 尺寸偏差 、 错位 、 反装 、 松 紧度 、 颜色及光泽 、 统一性及系列性等缺陷 。 这些缺陷主要对人的 美感和心理其他方面 产生影响 ， 不直接导 致产品功能的降低或 丧失 。 3) 附件及 包装不 良 指产品的内 、 外包装存在缺陷 ， 以及装箱附件不良

46、 如漏装 、 缺失 、 缺损 、 失落及错装 ， 以及外观尺寸 、 颜色 、 用料 、 质地 、 形状 、 完整性和标识正确性 ， 包装方法及 包装的牢固性及密封性等问题 。 4) 违约性 不良 是指产品存在漏检或者未经检验 ， 无合格证或标识 ， 产品 结构不符合要求 ， 装箱数量不准确 ， 条码错贴或漏贴 ， 漏 装主要部件 ， 混装不合格产品 ， 发错产品型号规格 ， 掺杂 使假 ， 卫生及安全性违约 ， 环保性违约 ， 文字图案商标错 误或缺陷及其他问题 。 5-8 三、直接因素分析 按照其所在的过程不同和质量问题的产生因素划分，只要识别产品缺陷或问题所在的过程就 可以分析确认真接因素

47、 即责任人或责任部门 直接因素 缺陷名称 缺陷分布 真接因素分布 宗数 频率 % 宗数 频率 % 产品实现 测量、分析和改进 管理职责 资源管理 相关方 合计 5-9 四、系统因素分析 缺陷 名称 投诉 宗数 真接因素推定 产品实现 测量、分析和改进 管理职责 资源管理 相关方 产品 实现 穿孔 3 3 3 3 3 小计 资源 管理 贴借条码 1 1 1 1 发错货 2 2 2 小计 小计 小计 小计 合计 系统因素是指产生产品缺陷的所有的相关因素 ， 包括直接因素 。 系统因素的确定方法是将缺陷的直 接因素作进一步推定 。 一般而言 ， 查责任用直接因素 ， 而找薄弱环节主要靠系统因素 。

48、经推导确定 以后的系统因素的频数会比原来的直接因素多一些 。 5-10 五、系统因素影响力的分析 系统因素 系统因 素子项 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合计所占比例 % 产品实现 操作失控 配方不当 小计 测量、分 析和改进 标准失效 把关不严 小计 管理职责 内部沟通 车间管理 小计 资源管理 设备失修 理货失职 小计 相关方 供应商错失 顾客失误 小计 合计 系统因素是影响产品缺陷的产生和发展的基本原因，对于消除缺陷、改进质量 以满足顾客需求极为关键，因此，比较各系统因素的影响力分布情况，并确定 主要的系统因素和次要的系统因素，是顾客投诉分析的重要组成部分。

49、 5-11 5.6 DOE与 MSA 五。 QE应具备的技能 实验设计法 实验设计是指为了使实验过程达到经济、高 效和快速的目的，用科学的方法合理安排实 验。也就是说用较少的实验次数、较低的人 力物力消耗，去实现实验的科学性和精确性。 单因素实 验设计 经验筛选法、黄金分割法 (0.618法 )、 进展运筹法、分数法、对分法和比例 分割法等。 双因素实 验设计 正交设计法、星状布点法、中心加任 意点法和复合正交设计法等 一 、 经验筛选法 经验筛选法是一种单因素多次试验的设计法 。 它对技术经验 的依赖性较大 ， 即选择试验点时要 依据实际情况和经验数据；决定试验点时要依据以往的技术经验作判断

50、；设计第二次试验时要依据 前一次试验结果作出安排 。 基本方法是分析比较以往的一系列数据及经验 ， 在其周边范围确定若干试验点 (35个为宜 )安排试 验 ， 此为第一次试验 。 如果末找到最佳结果 ， 则以第一次试验结果中的最佳点为基础 ， 在其周边范围重新确定 35个试验 点 ， 从中找出最佳点 ， 此为第二次试验 。 如果仍未找到最佳结果 ， 则继续进行下一次试验 ， 直到获 得最佳结果为止 。 对于有经验的配方设计人员和相关技术人员 ， 大多数人习惯采用这种有针对性的经验筛选法 。 这 种方法也可以用作双因素试验 。 不过这种方法的试验次数及试验点的安排较多 ， 试验周期较长 。 一

51、般适用于反应较快并且水平较少的单因素试验 。 5-12 二、黄金分割法 黄金分割法亦称 0.618法 、 折叠纸条法 c是实验 (或试验 )设计中减少次数 、 加快工作 进程的方法 。 实例 某厂生产一种产品 ， 需添加一种原料组分 。 现已知最佳加入量的可能范围为 10002000g。 试问 ， 怎样安排实验来确定最佳加入量 ? 解：采用黄金分割法 ， 按以下步骤安排实验 。 确定第 1个实验点 ， 即 0.618分割点： 分割点 (大头小头 ) 0.618十小头 (2000 1000) 0.618十 1000 16l 8 (g) 确定第 2个实验点 ， 即对称点： 对称点大头十小头 分割点

52、 2000十 10001618 1382 (g) 实验 。 比较两次试验的结果 。 如果第 1次试验 (分割点 )比第 2次试验效果好 ， 则舍去 1382 g以下那部分 。 然后就在保留下来的 13822000g之间找出第 1次的对称点 ， 进行第 3 次实验 . 第 3个实验点大头十小头 分割点 2000十 13801618 1764 (g) 比较第 1次和第 3次实验效果 ， 如果仍是第 1次实验效果较好 ， 则舍去 1764g以上的 部分 。 然后在保留下来的 13821764g之间继续找出第 1点的对称点 ， 进行第 4次实验 第 4个实验点大头十小头 分割点 1764十 13821

53、6l 8 1528 (g) 比较第 1次和第 4次实验效果 ， 如果第 4次比第 1次效果好 ， 则舍去 16l 81764g的一 段 ， 在保留的部分找出第 4次的对称点 ， 进行第 5次实验 。 第 5个实验点大头十小头 分割点 1618十 1382一 1528 1472 (g) 比较第 4次和第 5次实验结果。如果两次实验效果相同，则 14721528g为最佳加入 量；如果两者仍有差别，则继续进行分割比较，直至找到最佳点为止。 5-13 三 、 正交设计法 正交设计法是借助已有的正交表 ， 科学地安排实验和进行设计数据处理分析的方法 。 (一 )基本步骤 确定步骤目标 、 因素 、 水平

54、； 选择确定适当的正交表 (由专用表查得 )； 排好表头 ， 将各因素和水平填入正交表； 测取实验数据 ， 进行处理分析 。 因素 : 一种可归因原因 ， 它可 能影响实验结果 ， 它的 多种不同水平被包含在 实验中 。 换言之 ， 就是 实验中对所要考察的事 物性质可能发生影响的 作用因素 ， 简称为因素 。 例如：温度 、 压力或组 分 。 水平 : 一个规定值，过程的一 个规范，或某个因素的 一种特定设置。换言之 ，就是因素的不向状态 或数值，称为因素的水 平。例如：有或无、某 个加热温度的 4种水平可 能是 100， 130， 150， 180 ，某种组分用量的 3种水平可能是 0，

55、5， 10g。 5-14 计数型量具 :反映样本其特性的接受与不接受测试结果的量具 测量系统 :用来对被测特性赋值的操作、程序、量具、设备、软件以及 操作人员的结合 ; 用来获得测量结果的整个过程 重复性 :同一操作员使用同一测量仪器测量相同部分的同一特性时，多次测量 结果的最大变差 再现性 :不同的测量者使用相同的仪器测量某相同部分的同一特性时，其 测量平均值的最大变差 稳定性 :稳定性 (或飘移 ) 是测量系统在某持续时间内测量同一基准或零件的 单一特性时获得的测量值总变差。 偏 性 :是测量结果的观测平均值与基准值的差值 线 性 :线性是在量具预期的工作范围内 偏倚值的差值 计量型量具

56、:反映测量样本一定测量值的量具 MSA 5-15 测量系统 = 操作员 + 量规仪器 + 测量方法 + 测量对象 + 测量环境 操作程度 精密程度 使用程度 可操作性 测量精度 温度湿度 振动影响 基准界定 产品公差 观察能力 象每個過程一樣，對用來描述測量 系統變差的分佈可以賦予下列特性： 1） 位置： 穩定性 ; 偏倚 ; 線性 ; 2） 寬度或範圍 : 重復性 ; 再現性 ; 附：计数型与计量型 MSA电算软件（见光盘） 5-16 5.7 不良品的检测 、 分析与可对策 五。 QE应具备的技能 实例分析 刮片翻转之谜 一 、 缘起 激光打印机碳粉盒内有一零件叫清洁刮片 (Wiper B1

57、ade， 缩写 WB)， 它的作用是清除感光鼓 (0PC)上残留的碳粉 。 它的质量好坏直接影响到印品质量和感光鼓的使用寿命 。 曾经有人指出： 碳粉盒中最贵的部件不是感光鼓而是清洁刮片 。 这是因为它比较娇气 ， 很容易被损坏 。 清洁刮片是一小片聚氨酪 (PU)胶条粘贴在钢片上而制成的 。 在激光打印机的使用中 ， 偶尔会发生清洁刮片翻转的现象 ， 致使机器完全无法工作 ， 如图 。 这种现象在经过翻新再造或者更换过清洁刮片的碳粉盒上较多出现 。 它的出现曾经是来去无 踪 ， 神出鬼没 ， 可遇而不可求 。 有人猜测清洁刮片翻转的主要原因是润滑不良或聚氨酪胶条的硬度太低 。 但是未曾有系统

58、 的证实和数据依据 ， 所以仍然是个谜团 。 5-17 二、焦点：翻转的刮片有何特点 本实例的研究目的 ， 是探索清洁刮片发 生翻转的原因 ， 以便对征采取预防措施 。 例如：想办法让清洁刮片不发生翻转； 采用不可能发生翻转的清洁刮片；不使 用可能发生翻转的清洁刮片等 。 通常想要建立这一系列预防措施 ， 就 必须具备下列 3项基本条件 ， 但目前情况 下并不具备 。 用什么特征来区别可能与不可能发 生翻转的清洁刮片； 用什么方法来检查或测量清洁刮片 的相关特征； 用什么标准来识别并判定清洁刮片 的可靠性 。 本实例与一般质量控制过程的处理方式 有极大差别 ， 其特点是： 不良品或缺陷是出现在

59、使用过程中 ， 其发生的经过不明； 在生产过程中 ， 对可能发生 “ 翻转 ” 缺陷的产品 ， 无法事先加以识别并清 除； 清洁刮刀这一零件的生产过程及技 术条件不明 ， 也没有关于控制刮片 “ 翻 转性 ” 的检测标准； 没有对 “ 翻转的清洁刮片 ” 的描述 方法 。 显然 ， 对于 “ 翻转的清洁刮片 ” 的描述 ， 是问题的焦点 ， 是解决问 题的切入点 。 首先 ， 应该弄清楚 “ 翻转的清洁刮片 ” 有哪些特点 ， 即有何共性；其次 ， 可以将 “ 正常的 ” 和 “ 翻转的 ” 两种清洁刮片 进行比较 ， 检查其不同之处 ， 即特异性 。 这是可行的实施方案 。 “ 翻转的清洁刮

60、片 ” 可以从顾客返修 、 退 换的碳粉盒收集 。 虽然数量有限 ， 但已足够剖析的需要； “ 正常的 ” 清洁刮片 ， 可从正常生产产品中随机取样以供检测比较不用 。 这 是因为 ， 发生清洁刮片翻转问题的碳粉盒与碳粉盒的产量相比 ， 所 占比例极小 ， 其概率至多为万分之几 。 那么 ， 从整体上观察 ， 生产 中使用的清洁刮片的平均数据 ， 可以视为 “ 正常值 ” 。 这是本实例 的基本认识方法之一 。 认识方法之二是根据目前比较普遍的观点来设计若干检测项目 ， 如 刮片的聚氨酪胶条硬度等 。 认识方法之三是模拟推测“翻转”现象的机械原理，设计可量化比 较的检测项目，例如聚氨酯胶条的平

61、直度、厚度、宽度及定位宽等。 在以下分析中，“翻转的清洁刮片”简称“翻转片”，它取自顾客投 诉样品；“新片”，是指未曾使用过的、生产装配中合格的清洁刮片， 属于新品；“旧片”，是指从回收再造的旧的碳粉盒上拆卸下来的、 可再用的清洁刮片。新片和旧片的相关数据，都是通过随机取样并基 于相当数量的样本的检测结果取其平均值而得。在阐述时将略去其检 测过程和原始数据。 5-18 三 、 检测结果 (一 )清洁刮片的结构 (二 )检测项目及其方法 (1)刃宽：指刮片突出金属支架部分的投影宽度 (见图中 a)， 单位 mm。 平均刃宽是对一组样本或对各个样本作若干次刃宽测定 的算术平均值 。 在以下分析过程

62、中 ， 诸如平均刃厚 、 平均硬度等项目 ， 均 可 照此类推 。 (2)刃厚：指刮片胶条刃口面的宽度 (见上图 b)， 单位 mm。 (3)定位宽：指刀口面到定位子 L沿的距离 (见上图 c)， 单位 mm。 (4)平直度：这是本实例分析中检查刮片刃口是否平直的项目 ， 是通过测量刃口的不直度并计算其斜率后换算而成的 。 其中 ， 刃口 不直度又称隙宽 ， 指刃背面和刃口面两者的公共边与通过此边的两 个端点的直线的重合程度 。 即用此两线之间的最大距离来表示 ， 如 图 a和 b， 单位 mm。 斜率是指隙宽与刮 片刃长 (胶条长度 )的百分比的百分点 ， 如百分比 0.08 读作斜率 0.08 平直度则取以 l减斜率的差 。 如上例： 平直度 1-0 08 0 92 (5)刃口型式：从图中可以看出，刮片刃口有两类基本类型：一种如 “ C型”，其刃口呈凹入状；一种如“ D型”，其刃口呈凸出状。 对于这两种型式的刮片，将予以分别考察。 (6)相对硬