第十二章管理信息

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1、第十二章第十二章 管理信息管理信息第一节第一节 管理信息及其特征管理信息及其特征第二节第二节 管理信息的作用管理信息的作用第三节第三节 管理信息的收集与加工管理信息的收集与加工第四节第四节 信息传递与沟通信息传递与沟通第一节第一节 管理信息及其特征管理信息及其特征概念：管理信息是指那些以文字、数据、概念：管理信息是指那些以文字、数据、图表、音像等形式表现的，能够反映企业图表、音像等形式表现的，能够反映企业生产经营活动在空间上的分布状况和时间生产经营活动在空间上的分布状况和时间上的变化程度的情报和资料。上的变化程度的情报和资料。管理信息的分类：管理信息的分类：l根据收集工作制度化程度的不同，管理

2、信息可根据收集工作制度化程度的不同，管理信息可以分为系统化信息与非系统化信息以分为系统化信息与非系统化信息l根据来源的不同，可以将管理信息非为外源信根据来源的不同，可以将管理信息非为外源信息和内源信息息和内源信息管理信息及其管理信息及其特征特征管理信息及其类管理信息及其类型型管理信息的特征管理信息的特征管理信息的作管理信息的作用用管理信息的收管理信息的收集与加工集与加工信息传递与沟信息传递与沟通通思考题思考题2第一节第一节 管理信息及其特征管理信息及其特征管理信息的分类：管理信息的分类：l根据时态的不同，可以将信息划分为历史性的根据时态的不同，可以将信息划分为历史性的信息、现时性的信息和预测性

3、的信息信息、现时性的信息和预测性的信息l根据稳定程度的不同，可以将信息分为固定信根据稳定程度的不同，可以将信息分为固定信息和变动信息息和变动信息l根据表述形式和特点的不同，可以将管理信息根据表述形式和特点的不同，可以将管理信息分为定性信息和定量信息分为定性信息和定量信息管理信息及管理信息及其特征其特征管理信息及其管理信息及其类型类型管理信息的特管理信息的特征征管理信息的管理信息的作用作用管理信息的管理信息的收集与加工收集与加工信息传递与信息传递与沟通沟通思考题思考题3第一节第一节 管理信息及其特征管理信息及其特征管理信息的特征：管理信息的特征：l价值的不确定性价值的不确定性不同的时间、不同的地

4、区、不同企业其有用性不不同的时间、不同的地区、不同企业其有用性不同，还与使用者的数量有关同，还与使用者的数量有关l内容的可干扰性内容的可干扰性信息受同时存在或出现的其他信息的干扰信息受同时存在或出现的其他信息的干扰l形式和内容的更替性形式和内容的更替性随着客观时间本身的变化而不断改变的随着客观时间本身的变化而不断改变的管理信息及管理信息及其特征其特征管理信息及其管理信息及其类型类型管理信息的特管理信息的特征征管理信息的管理信息的作用作用管理信息的管理信息的收集与加工收集与加工信息传递与信息传递与沟通沟通思考题思考题4第二节第二节 管理信息的作用管理信息的作用一、信息是管理者认知管理对象的媒介一

5、、信息是管理者认知管理对象的媒介l可以帮助管理者确认管理对象目前的特点可以帮助管理者确认管理对象目前的特点l可以帮助管理者揭示管理对象的变化规律可以帮助管理者揭示管理对象的变化规律l可以帮助管理者预测管理对象的未来发展趋势可以帮助管理者预测管理对象的未来发展趋势管理信息及管理信息及其特征其特征管理信息的管理信息的作用作用信息是管理者信息是管理者认知管理对象认知管理对象的媒介的媒介信息的流动是信息的流动是管理企业经营管理企业经营的基本手段的基本手段管理信息的管理信息的收集与加工收集与加工信息传递与信息传递与沟通沟通思考题思考题5第二节第二节 管理信息的作用管理信息的作用二、信息的流动是管理企业经

6、营的基本手二、信息的流动是管理企业经营的基本手段段l促进企业与环境以及内部各部门之间的关系调促进企业与环境以及内部各部门之间的关系调整，为经营决策的制定和执行提供依据整，为经营决策的制定和执行提供依据l促进企业各部门之间相互关系的协调促进企业各部门之间相互关系的协调l促进和保证企业经营活动的有序性促进和保证企业经营活动的有序性管理信息及管理信息及其特征其特征管理信息的管理信息的作用作用信息是管理者信息是管理者认知管理对象认知管理对象的媒介的媒介信息的流动是信息的流动是管理企业经营管理企业经营的基本手段的基本手段管理信息的管理信息的收集与加工收集与加工信息传递与信息传递与沟通沟通思考题思考题6第

7、三节第三节 管理信息的收集与加工管理信息的收集与加工一、信息收集与加工的需求一、信息收集与加工的需求l准确性准确性l完整性完整性l及时性及时性l适用性适用性管理信息及管理信息及其特征其特征管理信息的管理信息的作用作用管理信息的管理信息的收集与加工收集与加工信息收集与加信息收集与加工的要求工的要求信息的收集信息的收集信息的加工信息的加工信息传递与信息传递与沟通沟通思考题思考题7第三节第三节 管理信息的收集与加工管理信息的收集与加工二、信息的收集二、信息的收集l管理信息的全面收集管理信息的全面收集l管理信息的专项收集管理信息的专项收集（1 1）确定信息收集的内容）确定信息收集的内容 （2 2）选择

8、管理信息的来源）选择管理信息的来源 （3 3）选择恰当的方法，收集所需的管理信息）选择恰当的方法，收集所需的管理信息 现场调查（问卷、录音等）现场调查（问卷、录音等）+文献收集文献收集管理信息及管理信息及其特征其特征管理信息的管理信息的作用作用管理信息的管理信息的收集与加工收集与加工信息收集与加信息收集与加工的要求工的要求信息的收集信息的收集信息的加工信息的加工信息传递与信息传递与沟通沟通思考题思考题8第三节第三节 管理信息的收集与加工管理信息的收集与加工三、管理信息的加工三、管理信息的加工l信息加工的作用信息加工的作用（1 1）提高信息的真实性和清晰度）提高信息的真实性和清晰度 （2 2）提

9、高信息的有序性和系统性）提高信息的有序性和系统性 （3 3）提高信息的价值和容量）提高信息的价值和容量管理信息及管理信息及其特征其特征管理信息的管理信息的作用作用管理信息的管理信息的收集与加工收集与加工信息收集与加信息收集与加工的要求工的要求信息的收集信息的收集信息的加工信息的加工信息传递与信息传递与沟通沟通思考题思考题9第三节第三节 管理信息的收集与加工管理信息的收集与加工三、管理信息的加工三、管理信息的加工l信息加工的内容信息加工的内容（1 1）鉴别）鉴别 （2 2）分类）分类 （3 3）计算）计算 （4 4）比较和分析）比较和分析 （5 5）编写）编写课后作业：收集广州市近课后作业：收集

10、广州市近5050年来的年来的统计年鉴统计年鉴数据（数据（1960-20101960-2010），我提供表头，每个人），我提供表头，每个人查找一个年份数据，最后由两个班长和学查找一个年份数据，最后由两个班长和学委汇总，委汇总，1717周周五发我电子版。周周五发我电子版。管理信息及管理信息及其特征其特征管理信息的管理信息的作用作用管理信息的管理信息的收集与加工收集与加工信息收集与加信息收集与加工的要求工的要求信息的收集信息的收集信息的加工信息的加工信息传递与信息传递与沟通沟通思考题思考题10第四节第四节 信息传递与沟通信息传递与沟通一、信息沟通的作用一、信息沟通的作用l信息沟通是企业存续的一个基本

11、条件信息沟通是企业存续的一个基本条件l巴纳德认为社会组织是一个协作系统，这个系巴纳德认为社会组织是一个协作系统，这个系统包含三个基本要素：统包含三个基本要素：（1 1）协作的意愿）协作的意愿 （2 2）共同的目标）共同的目标 （3 3）信息的沟通）信息的沟通 信息的沟通是前两者得以发挥作用的信息的沟通是前两者得以发挥作用的决定性要素，组织中所有活动都是通过信决定性要素，组织中所有活动都是通过信息的沟通才得以进行的。息的沟通才得以进行的。管理信息及管理信息及其特征其特征管理信息的管理信息的作用作用管理信息的管理信息的收集与加工收集与加工信息传递与信息传递与沟通沟通信息沟通的作信息沟通的作用用信息

12、沟通的渠信息沟通的渠道道信息沟通的方信息沟通的方式式信息沟通中的信息沟通中的失真问题失真问题思考题思考题11一、信息沟通的作用一、信息沟通的作用1 1、概念：借助一定手段把可理解的信息、思、概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程中传递或交换的过程2 2、沟通在管理中的作用：、沟通在管理中的作用：l沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂整体的凝聚剂l沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径途径l沟通是企业与外部环

13、境之间建立联系的桥梁沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁12管理信息及管理信息及其特征其特征管理信息的管理信息的作用作用管理信息的管理信息的收集与加工收集与加工信息传递与信息传递与沟通沟通信息沟通的作信息沟通的作用用信息沟通的渠信息沟通的渠道道信息沟通的方信息沟通的方式式信息沟通中的信息沟通中的失真问题失真问题思考题思考题第四节第四节 信息传递与沟通信息传递与沟通 人们希望通过沟通实现的主要目的：人们希望通过沟通实现的主要目的：l通过沟通向交往对象提供行为建议通过沟通向交往对象提供行为建议l通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为行为l通过沟通向上

14、司、下属或合作单位提供与决策通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息制定或执行有关的各种信息l通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息关的各种信息13管理信息及管理信息及其特征其特征管理信息的管理信息的作用作用管理信息的管理信息的收集与加工收集与加工信息传递与信息传递与沟通沟通信息沟通的作信息沟通的作用用信息沟通的渠信息沟通的渠道道信息沟通的方信息沟通的方式式信息沟通中的信息沟通中的失真问题失真问题思考题思考题第四节第四节 信息传递与沟通信息传递与沟通沟通的过程沟通的过程 14 信息信息编码编码发送者发送者解码解码解码

15、解码接受者接受者编码编码噪音噪音渠道渠道反馈反馈第四节第四节 信息传递与沟通信息传递与沟通管理信息及管理信息及其特征其特征管理信息的管理信息的作用作用管理信息的管理信息的收集与加工收集与加工信息传递与信息传递与沟通沟通信息沟通的作信息沟通的作用用信息沟通的渠信息沟通的渠道道信息沟通的方信息沟通的方式式信息沟通中的信息沟通中的失真问题失真问题思考题思考题沟通的类别沟通的类别15 依据不同的标准可以有不同的划分：依据不同的标准可以有不同的划分：l按功能划分：按功能划分：工具式沟通和感情式沟通工具式沟通和感情式沟通l按行为主体来划分：按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通个体间沟通与群体间沟通l按

16、所借助的中介或手段划分：按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等和电子媒介沟通等l按组织系统划分：按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通l按方向划分：按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通下行沟通、上行沟通和平行沟通l按是否进行反馈：按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通第四节第四节 信息传递与沟通信息传递与沟通管理信息及管理信息及其特征其特征管理信息的管理信息的作用作用管理信息的管理信息的收集与加工收集与加工信息传递与信息传递与沟通沟通信息沟通的作信

17、息沟通的作用用信息沟通的渠信息沟通的渠道道信息沟通的方信息沟通的方式式信息沟通中的信息沟通中的失真问题失真问题思考题思考题附表一：各种沟通方式比较附表一：各种沟通方式比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、交谈、讲座、讨论会、电话讨论会、电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大传递中经过层次愈多传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核信息失真愈严重、核实愈困难实愈困难书面书面报告、备忘录、报告、备忘录、信件、文件、信件、文件、内部期刊内部期刊持久、有形，可以持久、有形，可以核实核实效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈非语言非语言声、光信号、声、光信号、体

18、态、语调体态、语调信息意义十分明确，信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐内涵丰富，含义隐含含灵活灵活传递距离有限。界限传递距离有限。界限模糊。只能意会，不模糊。只能意会，不能言传能言传电子媒介电子媒介传真、闭路电传真、闭路电视、计算机网视、计算机网络、电子邮件络、电子邮件快速传递、信息容快速传递、信息容量大、远程传递一量大、远程传递一份信息同时传递多份信息同时传递多人、廉价人、廉价单向传递，电子邮件单向传递，电子邮件可以交流，但看不见可以交流，但看不见表情表情17附表二：单向沟通与双向沟通的比较附表二：单向沟通与双向沟通的比较因素因素结果结果时间时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向

19、沟通需要更多的时间信息和信息和理解理解的准确程度的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高确程度大大提高接受者和接受者和发送发送者的置信程度者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解信息的理解满意满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通通噪音噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多通的噪音比单向沟通要大得多第四节第四节 信息传递

20、与沟通信息传递与沟通有效沟通的障碍有效沟通的障碍所谓有效沟通，简单的说就是传递和交流所谓有效沟通，简单的说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高信息的可靠性和准确性高它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强沟通的有效性和组织的智能沟通的有效性和组织的智能（Organizational Intelligence)是连在一是连在一起的起的沟通的有效性越明显，则说明组织智能越沟通的有效性越明显，则说明组织智能越高高18第四节第四节 信息传递与沟通信息传递与沟通管理信息及管理信息及其特征其特征管理信息的管理信息的作用作用管理信息的管理信息的收集与加工收集与加工信息传递与信息传

21、递与沟通沟通信息沟通的作信息沟通的作用用信息沟通的渠信息沟通的渠道道信息沟通的方信息沟通的方式式信息沟通中的信息沟通中的失真问题失真问题思考题思考题有效沟通的障碍有效沟通的障碍 19 地位差别地位差别 信息传递链信息传递链 团体规模团体规模 空间约束空间约束沟通双方的相互信任沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度信息来源的可靠性度发送者与接收者之间发送者与接收者之间的相似程度的相似程度 语言语言 非语言暗示非语言暗示 媒介的有效性媒介的有效性 信息过量信息过量有选择地接受有选择地接受沟通技巧的差异沟通技巧的差异个人个人因素因素人际人际因素因素技术技术因素因素结构结构因素因素管理信息及管理信息及其

22、特征其特征管理信息的管理信息的作用作用管理信息的管理信息的收集与加工收集与加工信息传递与信息传递与沟通沟通信息沟通的作信息沟通的作用用信息沟通的渠信息沟通的渠道道信息沟通的方信息沟通的方式式信息沟通中的信息沟通中的失真问题失真问题思考题思考题有效沟通的实现有效沟通的实现克服沟通中的障碍一般有以下准则克服沟通中的障碍一般有以下准则 ：l明了沟通的重要性，正确对待沟通明了沟通的重要性，正确对待沟通l培养培养“听听”的艺术的艺术l创造一个相互信任，有利于沟通的小环境创造一个相互信任，有利于沟通的小环境l缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性畅

23、通无阻和完整性l建立特别委员会，定期加强上下级的沟通建立特别委员会，定期加强上下级的沟通l非管理工作组非管理工作组l加强平行沟通，促进横向交流加强平行沟通，促进横向交流20管理信息及管理信息及其特征其特征管理信息的管理信息的作用作用管理信息的管理信息的收集与加工收集与加工信息传递与信息传递与沟通沟通信息沟通的作信息沟通的作用用信息沟通的渠信息沟通的渠道道信息沟通的方信息沟通的方式式信息沟通中的信息沟通中的失真问题失真问题思考题思考题附表三：附表三：“聽聽”的艺术的艺术要：要：不要：不要：表现出兴趣表现出兴趣争辩争辩全神贯注全神贯注打断打断该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动从事

24、与谈话无关的活动选择安静的地方选择安静的地方过快地或提前做出判断过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论草率地给出结论草率地给出结论注意非语言暗示注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问当你发觉遗漏时，直截了当地问21组织内冲突的原因组织内冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态执或争斗的对立状态产生冲突的原因主要有以下三类：产生冲突的原因主要有以下三类：l沟通差异沟通差异l结构差异结构差异

25、l个体差异个体差异 22第四节第四节 信息传递与沟通信息传递与沟通管理信息及管理信息及其特征其特征管理信息的管理信息的作用作用管理信息的管理信息的收集与加工收集与加工信息传递与信息传递与沟通沟通信息沟通的作信息沟通的作用用信息沟通的渠信息沟通的渠道道信息沟通的方信息沟通的方式式信息沟通中的信息沟通中的失真问题失真问题思考题思考题冲突的管理冲突的管理对对“组织冲突组织冲突”的三种观点：的三种观点：l冲突的传统观点冲突的传统观点认为冲突对组织无益，是认为冲突对组织无益，是有害的有害的l冲突的人际关系观点冲突的人际关系观点冲突客观存在，主张冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲接

26、纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序突转化为有利于组织的程序l冲突的相互作用观点冲突的相互作用观点冲突是组织保持活力冲突是组织保持活力的一种有效手段的一种有效手段23第四节第四节 信息传递与沟通信息传递与沟通管理信息及管理信息及其特征其特征管理信息的管理信息的作用作用管理信息的管理信息的收集与加工收集与加工信息传递与信息传递与沟通沟通信息沟通的作信息沟通的作用用信息沟通的渠信息沟通的渠道道信息沟通的方信息沟通的方式式信息沟通中的信息沟通中的失真问题失真问题思考题思考题冲突的管理（续）冲突的管理（续）冲突管理的两个方面：冲突管理的两个方面：l管理者要设法消除冲突产生的负

27、面效应管理者要设法消除冲突产生的负面效应l管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应生的正面效应优秀管理者管理冲突的方法：优秀管理者管理冲突的方法：l谨慎地选择想处理的冲突谨慎地选择想处理的冲突l仔细研究冲突双方的代表人物仔细研究冲突双方的代表人物l深入了解冲突的根源深入了解冲突的根源l妥善地选择处理办法妥善地选择处理办法24第四节第四节 信息传递与沟通信息传递与沟通管理信息及管理信息及其特征其特征管理信息的管理信息的作用作用管理信息的管理信息的收集与加工收集与加工信息传递与信息传递与沟通沟通信息沟通的作信息沟通的作用用信息沟通的渠信息沟通的渠

28、道道信息沟通的方信息沟通的方式式信息沟通中的信息沟通中的失真问题失真问题思考题思考题冲突的管理（续）冲突的管理（续）冲突的管理战略冲突的管理战略25合作程度合作程度妥协妥协武断程度武断程度武断武断谦虚谦虚不合作不合作合作合作强制强制迁就迁就协作协作回避回避管理信息及管理信息及其特征其特征管理信息的管理信息的作用作用管理信息的管理信息的收集与加工收集与加工信息传递与信息传递与沟通沟通信息沟通的作信息沟通的作用用信息沟通的渠信息沟通的渠道道信息沟通的方信息沟通的方式式信息沟通中的信息沟通中的失真问题失真问题思考题思考题有效谈判的实现有效谈判的实现谈判是双方或多方为实现某种目标就有关谈判是双方或多方

29、为实现某种目标就有关条件达成协议的过程条件达成协议的过程谈判的两种基本方法：谈判的两种基本方法：l零和谈判：零和谈判：有输有赢的谈判，一方所得就是另有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失一方所失l双赢谈判：双赢谈判：即谈判要找到一种双方都赢的方案即谈判要找到一种双方都赢的方案实现有效谈判的原则：实现有效谈判的原则：l理性分析谈判的事件理性分析谈判的事件l理解你的谈判对手理解你的谈判对手l抱着诚意开始谈判抱着诚意开始谈判l坚定与灵活相结合坚定与灵活相结合26管理信息及管理信息及其特征其特征管理信息的管理信息的作用作用管理信息的管理信息的收集与加工收集与加工信息传递与信息传递与沟通沟通信息沟通的作

30、信息沟通的作用用信息沟通的渠信息沟通的渠道道信息沟通的方信息沟通的方式式信息沟通中的信息沟通中的失真问题失真问题思考题思考题思考题思考题1.1.何谓管理信息何谓管理信息?管理信息的类型、功能是什管理信息的类型、功能是什么么?2.2.管理信息有哪些基本特征？这些特征对我管理信息有哪些基本特征？这些特征对我们组织信息工作以及在此基础上的管理工们组织信息工作以及在此基础上的管理工作有哪些启示？作有哪些启示？3.3.何谓沟通何谓沟通?沟通的作用有哪些？如何加强沟通的作用有哪些？如何加强组织间的沟通组织间的沟通?4.4.影响有效沟通的障碍有哪些影响有效沟通的障碍有哪些?如何克服这些如何克服这些障碍障碍?5.5.导致组织冲突的原因可能有哪些导致组织冲突的原因可能有哪些?如何有效如何有效管理组织冲突管理组织冲突?27管理信息及管理信息及其特征其特征管理信息的管理信息的作用作用管理信息的管理信息的收集与加工收集与加工信息传递与信息传递与沟通沟通信息沟通的作信息沟通的作用用信息沟通的渠信息沟通的渠道道信息沟通的方信息沟通的方式式信息沟通中的信息沟通中的失真问题失真问题思考题思考题