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1、关于营销服务中冲突与投诉解决的调查问卷请您按照您在贵公司工作中处理以下问题的实际情况或实际心理完成以 下问卷，所有资料仅供学术研究用途及绝对保密，谢谢您的合作！1、您从事此岗位的时间为A.1-3年 B. 3年以上 C. 5年以上 D. 10年以上2、您的教育程度是A大专 B.本科 C.研究生 D.研究生以上3、您所在的服务机构没有指定相应的投诉处理管理办法：A. 没有B.没有但能够适当处理C.有但不适用D.有也很实用4、你所在服务机构是否有创建服务品牌（例如光大银行的“阳光服务） 能使公众认可或者赞赏：A没有B.有但是实际还不如没有C.有但品牌没有影响力D.有且 皮安排有影响力5、你所在的服务
2、机构体制是：A政策性B.国有 C.股份制 D.地方性机构6、您能够使得投诉者得到满意答复吗？A完全不可以B.偶尔做到C. 一般D.经常做到E.每次都做到7、您在处理客户投诉使得客户谅解后能提升客户忠诚度吗A完全不可以B.不可以 C. 一般 D.可以E.完全可以8、您在处理客户投诉后是否会进一步与客户沟通加深客户关系提高客户 忠诚度？A从来不会B.偶然 C. 一般 D.经常E. 一定会9、您在处理完客户投诉是否将该事件上报主管领导：A完全不会B.偶然C.看情况而定D.经常会E.必定会上报10、您机构主管服务的领导会对部门的所有的已解决投诉进行客户回访: A完全不会B.偶然C.看情况而定D.经常E
3、.必定跟进11、您每次处理现场投诉或者冲突时能后控制局面或者客户情绪：A完全不可以B.不可以 C. 一般 D.可以E.完全可以12、您的机构内遇到有客户向您提出对某个员工或者机构中某个现象提 出不满意时而没有制理，以您工作经验认为客户是否再次光临A完全不可以B.不可以 C. 一般 D.可以E.完全可以13、在您的银行遇到客户投诉或者遇到与客户冲突时您的心态：A.畏惧B.无所谓 C.平稳心态 D.积极14、有时候在营业场所发现有客户办完业务发牢骚或者斥责某个员工您 常常会：A.咨询客户有什么可以帮助吗B.向被斥责的员工询问原因C.平稳心态D.这些斥责我们确实应该改正15、面对客户投诉或者客户冲突
4、，首先是：A.抱怨客户不讲理 B.倒霉的事怎么让自己遇到了 C.得赶紧处理， 旁边还有这么多人呢 D.推诿让别人处理16、遇到客户面对您投诉某一个员工时：A.立即了解原因上报领导B.立即了解原因自己先安抚客户C.寻找到当时人来解决 D.让客户直接去找领导说去17、因客户对金融法规知识了解较少而提出一些违规要求而引起的投诉或 者冲突，你认为客户的做法是：A.客户没事找事 B.银行人真是可怜C.我们的法规宣传不到位 D. 算了我们让步吧18、因客户对金融法规知识了解较少而提出一些违规要求而引起的投诉 或者冲突，贵公司做法是:，A.任其客户在大厅大喊B.向其他客户诉说这是银行的规定C. 引导 客户去
5、办公室解释19、如果遇到因为银行系统的原因客户进行投诉或者引起与您的冲突您此时的心理或者情况：A. 好倒霉，又让我遇到了，这事情我处理不了B. 我代表的是企业形象，赶紧安抚客户并对客户的损失表示抱歉现场向 上一级部门反映该情况C. 找些理由将客户支走，说我们也没有办法D. 有领导和公司，将客户介绍到上级领导或部门去解决20、在处理投诉或者冲突过程中，采取（）态度A.倾听客户投诉 B.面带微笑 C.不停的附和客户（例如总是就 是的，就是不对等）D.不停的打断客户讲话纠正错误E.埋头记录客 户投诉原因以便上报21、遇到与客户投诉或者与客户发生冲突，“不可能”在您的话语是否常 有：A.肯定没有 B.
6、没有 C.有时有 D常有22、处理完客户的相关投诉后客户对您能提出感谢吗，并表示继续合作 吗？A完全不会B.不会 C. 一般 D.会 E. 一定会23、当在现场发生客户投诉或者冲突时，为了尽快解决您会否采取以下的 办法（多选）：A.送客户一个小礼品打发客户走B.耐心沟通请求客户理解C.寻求与客户熟悉的员工解决 D.向上级反映24、当发生严重投诉并责任在银行时，你一般会怎么处理？A、带有责人员上门致歉B、电话致歉C、邀约客户到行内解决D.找理 由推诿客户25、当客户抱着闹事的态度来投诉并称有录音等证据你怎么办？A、觉得无理取闹不理会B、向客户妥协答应客户部分条件C.向上级 领导汇报D、安抚客户并遵守原则26、当你明知是因为客户心情不好在营业场所闹事的时候你会怎么办？ A、不去管B、上前询问事由并安抚C、把客户引领至单独的空间让客户 冷静下来再谈D、找负责此客户的客户经理处理
客户投诉调查问卷
