客户关系管理的主要内容

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1、客户关系管理的主要内容客户关系管理的主要内容1. 客户服务。现代市场的竞争就是“客户争夺战”。面对丰富的市场和激烈的 竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，积极主动 地向客户出击，并以客户的需求和利益为中心，最大限度地满足客 户的需求欲望和长远利益。因此，企业的核心竞争力就是管理客户 关系的能力，通俗地讲就是把潜在客户转化为现实客户，把新客户 转化为老客户，把老客户转化为终身客户。从上个世纪的90 年代开 始，客户满意度的研究就成为了一个研究的热点。要扩大市场份额 就得提高客户的满意度。客户满意度是在客户消费形态发生彻底改 变后，用来衡量客户消费价值选择的指标。具体而言，客户服务的

2、内容是:1为客户提供高质量的服务。服务已经在企业的营销中扮演着 越来越重要的角色。优良的服务能够为企业带来诸多利益，一方面， 能够提高用户对企业的忠诚度，实现可能的、长期的重复购买;另一 方面，在一段时期和区域内，形成较好的口碑;而且有些服务形成典 型的应用案例后，为企业在市场有效推广提供好的正面的参考等。2不断收集和研究客户需求信息。对大多数企业来说，“以产 品为中心”的本质是“我们卖的就是客户需要的”，“以客户为中 心”的本质是“客户需要什么，我们就生产什么”。因此，企业要 实现可持续的稳定成长和发展，必须要不断收集和研究目标客户群 的产品和服务需求，并积极、主动地溶入到自身的产品和营销策

3、略 中去。只有这样，才能在激烈的市场竞争中，提高已有客户的满意 度，赢得新客户，维持老客户。3划分客户类型，为不同类型的客户制定针对性的营销策略。 客户关系管理所创造的全新的商业模式，将彻底改变客户服务机制的运作。通过划分客户类型，企业就可以真正准确地预测客户服务 的、成本，估算出每一分钱的投资回报。企业可以清楚地知道每一个 客户能为企业创造多少利润和他们的最新需要。这使得企业可以根 据每一客户创造赢利的潜力来提供相应水平的服务。4进一步重视“客户资源”的价值。“客户资源”往往只局限 在“客户档案”这个层面。随着市场环境的转换、竞争格局的变化， 企业对于“客户资源”的理解，变得越来越具体、深入

4、和全面。企 业在充分意识到“客户资源”价值的同时，也越来越重视对“客户 资源”的有效管理和利用。企业通常可以采取如下措施来更好地管 理和利用客户资源，如成立专业的部门，集中管理企业的“客户档 案”和“业务数据”；重视来自网站、Email、电话、市场活动等多 种渠道的客户需求信息;重视销售的管理，提高交易成功率;把“客 户资源”作为企业的一项重要资产来管理，将其与业务部门的绩效 考核结合起来。2. 市场营销。客户关系管理的核心内容就是“以客户为中心”，但是仅仅运用 这个理念还是不够的，还要注意以下几点:企业要建立新的营销手段 对所有客户要一视同仁，如果是全国性的公司就要对同一个客户有 同一个视点

5、，不能戴“有色眼镜”看待客户，不能以区域划线；另一 方面，公司内部的不同部门也需要像对待客户那样同等对待。从公 司内部来说，不管做市场营销、做客户服务的或做销售的，都同样 是公司的员工，不应该存在内部不平等的现象。其次，企业也不能 仅从一个视点去观察客户，还需要细致地分析客户群，分析哪些客 户可以为公司带来更高的价值，要分析哪些客户是需要重点培养的， 哪些是需要继续保持的。有了客户关系管理的加强，就可以更有针 对性地去做市场。第三，企业应巧妙利用客户关系管理的方法去拓 展市场。当客户和市场的信息被迅速地处理之后，企业需要快速地 做出反应来响应客户和市场的需求。针对一个营销的过程要制定一 个营销

6、的方案，进行预算，由预算安排营销活动，再安排营销活动 中的一些日程，安排后的日程要去落实，落实后要把执行的结果反 馈回来，去衡量这次营销活动的效果。此外，一种新的市场营销策 略正在逐步成为全球企业关注的焦点，它就是“关系营销”。关系 营销不仅要求企业的产品要以客户为导向，为其指定有吸引力的价 格，使之易于被客户购买，还必须同现实和潜在客户进行沟通。所 有企业在市场营销中，都不可避免地承担沟通者和促销者的双重角 色。企业只有制定出极富沟通力的促销方案，实施具体沟通力的促 销活动，才能在纷繁复杂的促销中脱颖而出，才能赢得比竞争对手 数量更多的忠诚客户。3. 销售管理。企业在销售过程中，必须非常重视

7、对有关客户的信息。准确的客 户信息对企业至关重要。对于企业来说，及时、准确、全面地得到 客户信息并加以利用，必须要得到有效的客户关系管理方法的支持。 首先，在信息技术迅猛发展的今天，市场营销中要注重考虑应用互 联网技术，这是当今客户关系管理的一个重要方法。互联网对于企 业来说提供了更广阔的空间，企业利用互联网技术提高销售效率， 扩大销售覆盖面，拓展销售延伸渠道，可能会比竞争对手占有更大 的市场份额，得到更好的销售回报。在实践中，需要注意的是，当 有新的渠道去开拓，同时又有老的渠道要维持时，在同一地区如何 协调现有渠道和新渠道之间的关系需要企业认真揣摩。其次，在销 售管理中，“团队销售”则是客户

8、关系管理的另外一个重要法则。 进入二十一世纪后，在销售管理领域，随着经济全球化和信息技术 的飞速发展，新市场的不断开拓、销售行为前所未有的变化、信息 传输的高速度以及巨大的信息量，改变了企业竞争的格局，也彻底 地改变了销售工作的模式，为适应这一新要求，在很大程度上取决 于企业是否培养了一支训练有素的销售团队。销售团队不仅要具有 足够的推销技巧、具有相互协作的能力，还要具备建立客户关系的 能力。此外，销售人员各自所拥有的信息和知识需要被销售团队所 共享。这种信息和知识的共享利于整个团队的员工沟通、互相学习、 扬长避短、共同进步，从而会显著提高整个团队的业绩。第三，企 业应通过实施客户关系管理，让销售人员感受和理解一个共同的理 念一一“以客户为中心”。这种理念会让全体销售人员意识到他们 的每一个人都是销售团队的一分子，他们面对客户时所代表的不仅 仅是他们个人，而是他们所在的整个团队。要处理好客户关系，每 个人都必须齐心协力，只有实现信息和资源的共享，才有利于整体 利益的最大化，从而个人才能从集体效益中获得利益。企业应在内 部的培训中，从思想上统一员工的头脑，培养他们的“主人翁”意 识，教育员工在市场活动中要以客户为导向、为中心。