客户流失原因

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1、工商银行长治分行高度重视公司无贷户存款工作，四措并举全力做好公司无贷户稳存增存工 作。1、以“拓户工程”为着力点，扩大对公业务客户基础，拓展存款来源。高度重视中型 企业、小企业客户的存款，通过抓源头、抓集群、抓供应链，进一步扩大客户规模，争揽各 类客户资金。2、加大优质客户的营销、维护力度。一是加强对重点公司无贷客户的联动营销；二是 全面实施公司无贷户主维护人制度，落实客户维护责任；三是在四季度营销黄金期，通过各 种方式做好客户维护工作；四是开展重点客户的拜访活动，了解客户需求，为客户量身定制 服务方案，密切银企关系，防止客户金融资产在我行出现流失现象。3、进一步加大结算产品的营销力度。深入研

2、究和把握客户资金运动规律，挖掘客户潜 在需求，积极介入客户资金运动的各个环节，以结算交易为切入点，加快我行产品的全过程 渗透，以产品占领市场，提高客户对我行的忠诚度和依赖度，以此增加客户他行金融资产向 我行流入并提高客户在我行金融资产的留存。4、确保时点存款余额稳定。积极做好大额资金的监测及跟踪工作，随时掌握资金变动 状况， 一、开展“扩户增存”主题营销活动，加强客户规模扩展和结构优化。一是加强源头营销力度， 依托工商管理部门、各行业协会和中介机构，及时获取新增企业信息，努力争取新注册企业 在我行开户并办理业务。二是加强核心客户维护，依靠核心客户的辐射效应，通过宣传推广 和整体营销，突出该行各

3、项对公业务的产品优势，凭借工行强大的结算系统和优质服务，吸 引众多高质量有潜力的关联客户开立结算账户。二、发挥应用系统作用，积极促进账户拓展。一是利用“大额资金管理平台” 加强监督频 率，提高平台使用效率。要求支行营销人员通过平台及时了解重点客户资金流动情况和变动 原因，杜绝公司存款的非正常流失，提升客户资金行内封闭流转水平。建立目标客户限时开 户制度，将平台筛选出的目标客户落实到支行和客户经理，有效挖转目标客户。二是利用法 人客户营销管理系统，提升客户维护质量。利用系统密切关注存量客户资金变动及在他行开 户情况，及时采取跟进措施，避免存款流失。通过积极走访，进一步了解客户对工行产品的 使用情

4、况。深入了解客户需求及风险偏好，找到系统推荐产品和客户需求的契合点，有针对 性地开展营销。三、加强公司无贷客户存款监测和督导，抓好重点大客户的稳存增存。一是加强 10 万 元以下存款客户的稳存增存工作，充分挖掘潜力客户，促进客户结构优化。二是结算部建立 存款包行工作机制，与支行协调联动，对所包支行公司无贷户存款整体情况进行监测和督导， 对 1000 万元以上重点客户建立存款监测台账，加强对重点客户的维护；对非经营原因出现 存款下降的客户，督促支行加大营销工作力度，力争存款回流；对支行同名账户资金流出进 行邮件提醒，发送支行行长、支行主管行长及客户经理部邮箱，提高支行重视程度。三是以 现金管理服

5、务和结算重点产品为抓手，全力做好中型企业和系统客户的现金管理服务工作， 提高客户的存款稳定度和贡献度。四、大力发展对公理财业务，以理财促存款，有效提升客户的综合贡献度。一方面，加 强法人理财拓户营销，提升客户对我行理财产品的认知度。充分利用月初和节假日的有利销 售时机，督促支行引导重点客户将闲置资金申购为理财产品，满足客户资产增值的需求。另 一方面，加强对到期理财资金的跟踪维护，遇有客户急需资金，不能正常赎回时，及时与省 行协调，做好法人客户理财产品赎回工作，确保客户对于资金流动性的需求，实现理财与存 款的良性互动。一、企业失去客户信任的主要原因 企业不能获得客户信赖的原因有很多，在现代企业的

6、 生产经营活动过程中，导致企业失去客户信赖的主要原因有如下几种： 1.对客户需求缺 乏深入了解 不了解客户的真正需求，这是很多企业失去客户信赖的重要因素之一。虽然 一些企业标榜自己始终是从客户的实际需求出发，实际上，他们的这种标榜只是对企业品牌 及其产品或服务的一种宣传，当他们的市场宣传手段与客户的真正需求相脱离之时，留给客 户的便是被愚弄的感觉。因为，很少有客户会认为，一家无法满足其实际需求的企业是值得 他们信赖的企业，这些企业的产品和服务自然也不会得到客户的认可。 当企业对客户的 需求缺乏足够了解之时，如果企业还不能及时而清醒地意识到这一点，而只是自顾自地继续 以所谓的“市场宣传”手段来迷

7、惑客户，那么客户就会自然而然地走到竞争对手那里。 2. 企业文化中缺少务实精神 3.忽视客户的意见和不满对客户提出的意见及表达的不满敷衍了事，这也是企业失去客户信赖的又一原因。 客户如果愿意花费时间和精力表达他 们对企业的不满甚至抱怨，这对于企业来说其实并非一件坏事。至少，这证明客户仍在关注 你的企业，以及你的产品和服务，如果企业愿意针对他们的意见和要求进行改进，客户对企 业的信任程度往往会大幅提升。然而，在实际生产经营活动中，却只有为数很少的企业能够 认识到这一点，并能重视和理解客户的意见和不满。大多数企业不是对客户提出的意见和不 满置之不理，就是以十分消极的态度加以对待，甚至一些企业认为，

8、这是客户在存心找他们 的麻烦。事实上，当客户连这样的“麻烦”都不愿意找时，企业也就彻底失去了客户的信赖。 有些企业似乎已经认识到了这一问题的严重性，所以他们采取了一些办法去对客户的需求进 行调查，结果，这类调查往往成为流于形式的摆设。这是因为，在调查过程中，企业更多地 考虑的仍然是对企业产品或服务的宣传，而不是真正地试图了解客户的真实意见。 事实 上，许多调查实际上就是企业伪装的一种推销行为，它们只会浪费客户的宝贵时间，因为企 业根本不会真正对调查表上客户提出的意见进行认真斟酌。比如，一些企业的客户信息调查 表中会向客户询问对企业的哪些产品服务感到不满，以及客户认为消除这些不满的方式是什 么，

9、等等。虽然在调查的过程中，调查员们总是表现得相当郑重其事，可是当接受调查的客 户认真填写完这些表格之后，这些表格往往就会被企业的档案整理人员束之高阁，甚至被当 作废纸处理客户的真实意见根本就没有得到企业的重视。久而久之，客户也认清了企业 的这类把戏，他们不会再相信企业会真正考虑他们的意见，因此，当企业再企图通过这类形 式了解客户的真实想法之时，客户往往会拒绝合*支行无贷户工作措施支行无贷户工作措施 省分行营业部： 根据 10月 23 日工作会要求，现将*支行无贷户工作开展情况及有关措施 汇报如下： 一、统一思想，强化认识 支行通过业务调度会、网点召开晨会等多种方式组织 专业部室及网点负责人，针

10、对今年4 月下发的2009年 35 号关于无贷户管理办法进行了再学 习，进一步明确无贷户的管理职责，全行上下统一思想，将无贷户管理的重要性进行了强化 认识。 二、支行优化人力资源的配置 下半年，在营业部党委的关心下，*支行在人力资源 的配置上的得以改善，支行领导班子根据各网点的实际情况，将网点客户经理配置到位，确 保无贷户工作有人管、有人跟踪、有人落实。夯实无贷户的基础管理工作。 三、强化考核 机制，出台管理办法，步调一致做工作。 1、支行出台了对公存款考核管理办法、对公存款 劳动竞赛、对公新开户售后管理办法等各类管理办法，调动员工做好对公存款的积极性，并 从制度上进行规范管理，做到员工工作有

11、方向，工作有激情。 2、无贷户管理方面支行分三 个层面进行。其中：500 万元以上客户，由行领导与专业部室带领所在网点及客户经理做好 客户关系维护、走访级营销工作。50 万元至 500 万元客户由支行业务部负责对客户的管理 和维护。50 万元以下客户由网点负责人及管户客户经理负责管理和维护。充分发挥各层面 员工的工作能力，确保对公无贷户存款工作的稳定开展。 3、充分利用法人客户营销系统做 好客户管理工作。支行各网点、部室负责人，客户经理均在该系统中定义了相关角色，并利 用系统对客户进行挂户管理。通过纸质文档和法人客户系统双线做好客户的管理和维护工 作。 4、定期总结，交流经验，汇总客户需求。支

12、行通过定期召开的业务调度会，各网点及 客户经理汇报公司无贷户的工作开展情况，对于做的好的网点创造交流沟通的平台和渠道， 同时确保了支行及时了解客户需求，为支行有针对性的开展工作奠定了基础。 5、按月对网 点工作情况进行考核并做到及时通报，在按季考核中加大对公无贷户工作的考核权重，并在 支行各层面会议上将有关精神通报全行员工，确保员工步调与支行保持高度一致浅析银行客户流失因素浅析银行客户流失因素摘要摘要摘要摘要：随着市场竞争日趋激烈，客户的个性化要求越来越高，客户流失现 象更加频繁。各银行在所能提供业务基本无差异的情况下，向客户提供个性化、高质量的服 务便成为了防止客户流失的有利武器。 关键词关

13、键词关键词关键词：银行；服务；客户； 质量。 经济全球化的步伐日益加速，科学技术、信息产业的高速发展等种种因素使得市场 竞争越来越激烈。科学技术的高速展直接影响着企业的生产和经营，一种新技术的运用可能 为企业创造出明星产品，也可能让企业的传统产品被迫退出市场；随着信息产业的高速发展， 消费者更容易获得满足同一类需求的不同产品、服务的信息，这有利于消费者对不同企业的 产品和服务对比，从而优化购买决策，这在一定程度上也使得企业之间的竞争更加激烈。不 论企业的目的是想开发新顾客还是维持老顾客，企业都必须提供优于竞争者的产品和服务， 只有这样企业才能提高顾客满意度，减少客户的流失。 商业银行处于激烈的

14、市场竞争环境 中，不但要面临着来自国内银行的竞争压力，还要面对外国银行的压力。这样的情况下，商 业银行发展自身的潜力、吸引优质顾客、防止顾客流失就显得格外重要。客户是企业最重要 的资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户的满意 度和忠诚度，才能保证客户终生价值和企业利润增长的实现。 当前，银行业客户流失的其 中一个重要原因就是客户服务存在缺陷。例如：VIP客户随便插队现象，国内有些银行允许 VIP用户在没有设制VIP专柜的银行网点通过非VIP柜台插队优先办理业务，银行这种默 许非 VIP 柜台插队的现象，其实就是银行在服务上的缺陷，随着一些银行在全国各地不遗 余

15、力地推进 VIP 理财业务，但相应服务不能及时跟进，类似的事情可能会越来越多，这将 会成为导致客户流失的潜在因素，特别是非VIP客户。银行容许VIP客户在非VIP窗口随 意插队只是银行相关理财业务流程的内部运作与规定而已，这种规定不合情理，暴露出银行 服务体系的缺陷。任何时候，银行都不能牺牲占绝对多数的普通储户的利益，普通储户是银 行生存的根基。如果银行不尽快规范和完善服务，势必大量流失客户。服务是银行的一个较 大的缺陷，柜台服务人员的服务态度和服务素质等也存在较多问题，例如，银行的营业时间 是 8 ： 30 到 18:00 可当客户 8:30 到银行办理业务，往往会以银行需要整理账目或是押款

16、车 未到而被推迟。而当你 17:30 到银行办理业务，排队等了十几分钟，营业人员却喊到：“后 边的别等了，再办一个就下班了”，这些问题都表明了银行的服务存在很多缺陷，营业人员 的素质和服务态度都有待提高，否则这些问题都将成为客户流失的重要因素。 服务缺陷是 导致银行业客户流失的主要因素，因此，为了保留住企业的高价值客户，我觉得可以从以下 方面入手。首先应该在实践中不断的摸索现有服务制度的缺陷，力求建立科学合理的服务制 度，服务标准要制度至上，一视同仁。优质服务是建立在严格的规章制度基础之上的，银行 的各项规章制度要认真领会，严格执行。柜员要对每一项规定，每一个制度，都要认真解读 认真落实，并且

17、时刻以制度为准绳来规范约束自身服务行为，切实提高服务质量和效率。其 次，为了提高服务质量获得顾客满意，要进一步提高柜台人员的素质，树立正确的服务观念 在提供服务的过程当中，服务人员要主动，真诚的为客户服务，使客户在体会到亲切的同时 对企业产生信任感和归属感。柜台服务人员在服务顾客的过程当中要流露真情，以真情换取 客户的真心，尽自己最大的努力为客户排忧解难，最终树立良好的企业形象，获取社会的赞 誉。柜台服务人员要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要用心服务，想客户所想 想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。 完善 服务体系，提高服务质量仅是保留现有客户的

18、措施之一，要真正做到保留住现有客户，挽回 流失的高价值客户，仅靠提高服务的质量是不够的。企业还有必要对客户进行分类定位，即 将客户分为最有价值客户、二级客户和负值客户，对不同的客户制定不同的目标和战略，对 于最有价值的客户，企业应该尽可能锁定并发展，因为失去一位核心盈利性客户造成的损失 是十位新客户都无法弥补的。对于二级客户，企业应该重点获取未实现的潜在价值，即关心 怎样才能增大该类客户所带来的收入。对于负值客户企业应该选择性放弃，即把自己不盈利 的客户变成另一家银行的不盈利客户。最终，忠诚的客户赢了，投机取巧者转向了愿意用盈 利性客户来补贴他们的机构。总之，为了防止客户的流失，银行必须建立牢固的客户关系网 提供高质量的服务。建立牢固的客户关系网，银行要认识到，没有利益就没有关系，但没有 信任做保证，客户是不会相信利益的，在这个竞争白热化的时代，各个银行所能提供的业务 几乎不再有差别，客户所需利益大家都能给予，但信任是要花大量的时间和精力来建立的， 同时也是竞争对手不能轻易复制的。牢固的客户关系可以让客户原谅企业偶尔的过失，是防 止客户流失的有利武器。提供高质量的服务，企业要在多方面做出改善，柜台人员要对客户 表现出积极热情的态度，用心为客户服务，主动解决客户的问题；企业内部要制定出科学标 准化的服务体系，但在标准化的基础上要能为客户提供个性化的服务，满足客户个性化的需 求。