客户关系管理办法

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1、客户关系管理办法第一章 总则第一条 为进一步规范公司客户管理工作，更好地把握客户情况及市场动 态，以适应公司又好又快发展的要求，制定本办法。第二条 客户管理的核心是客户价值管理，既依据客户给公司的贡献对客户 进行分类管理；客户管理的基础是信息管理.第三条 本办法适用于公司各单位.第二章 客户分类及评审周期第四条 客户分为公司级客户（A类）和分公司级（B类）客户 公司级客户分为：战略客户（A1类）、大客户（A2类）；分公司级客户分为：主要客户（B1类）、重要客户（B2类）一般客户（B3类）。 第五条 战略客户。指对公司发展起到长期的、稳定的、重要的支撑作用的 客户，主要包括:1、年销售收入在 1

2、000 万元以上或利润贡献排前10 名,货款回收等资信状况 良好的客户；2、符合公司产品长远发展方向,未来可能成为公司发展支撑的客户;3、与公司签订战略合作协议的客户.第六条 大客户。指对公司发展起到重要作用，年销售收入在500-1000 万 元或年销售收入不足 500 万元但通过努力在三年内可实现销售收入 500-1000 万 元，货款回收等资信状况良好的客户。第七条 主要客户。指与分公司保持连续业务往来在二年以上,年销售收入 或利润贡献在分公司前 5 名，货款回收等资信状况良好的客户。第八条 重要客户。指在分公司年销售收入或利润贡献在分公司前 510 名，货款回收等资信状况良好的客户。第九

3、条 一般客户。指其他与分公司有销售业务往来或可能成为分公司潜在 销售对象的客户。第十条 客户评审周期。战略客户、大客户每年评审一次,由企业管理部组 织相关单位进行评审；主要客户和重要客户每季评审一次,由各分公司组织评审 结果，评审结果于季度终了 1 个月内报企业管理部备案。第三章 客户信息管理第十一条 客户信息是指与公司有业务往来的客户的综合情况，包括：客户 名称、类别、客户合同情况、订购种类、年购买量、年需求量、资信情况、竞争 对手情况、公司产品使用情况评价、有无质量问题、是否妥善解决及该产品所处 市场的发展变化情况等。第十二条 各销售业务部应注重收集、管理客户信息，每季度更新一次， 每年汇

4、总一次.战略客户和大客户信息应在每季末 15 日内整理报送企业管理部、 主管副总、总经理,客户信息要求形成连续、详尽的客户档案,并妥善保存以备查 阅，相关人员应严守公司商业秘密.第十三条 客户关系的建立。各销售业务部可通过与客户所签合同,展会、 举办洽谈或技术交流，参观考察、电话以及上门拜访等途径收集客户信息，获得 与客户建立关系的机会。第十四条 客户关系的维持。按照客户价值依据对公司收入、利润贡献和货 款回收情况等进行分类管理，对不同类别的客户实行有差别的销售管理办法.1、Al类和A2类客户要在交货期、质量、技术服务等方面给予充分保障， 必要时经公司研究可实行特殊价格政策，并及时反馈客户信息

5、,选择最佳的服务 方案，建立最佳的客户跟踪档案;2、B1 类客户分公司要做到完整的服务记录,交货期、质量、技术服务的保 障，并及时反馈客户信息，建立客户跟踪档案，要仔细分辨是否能提升到公司级 A2 类或 A1 类客户；3、B2 类客户的重点是分公司跟踪管理,听取客户意见并加以改进。也可采取培育的方式进行，仔细分辨是否能提升到B1类，以避免误判而导致损失；3、B3 类客户分公司不宜有过多的管理，但也不能缺少关注，要仔细分辨是 否能提升到 B2 类。第十五条 客户关系的挽留。通过定期进行客户满意度调查、鼓励客户及时 向公司表达其不满、及时处理客户的投诉和抱怨等方式解决给建立和维持客户关 系带来隐患

6、和威胁，采取补救措施挽留客户关系。第四章 报价和投标管理第十六条 公司战略客户、大客户或单笔合同金额较大，销售人员在依据正 常价格报价时，如无法满足客户价格要求，销售人员不得随意否决，须通过各销 售业务部提请公司价格复审.第十七条 战略客户、大客户、以及单笔合同金额较大客户采取招标采购时， 各销售业务部投标前必须提出详尽方案，方案应含竞争对手情况、公司拟报价方 案、最低价格等，经本部门负责人同意后方可进行，原则上部门负责人应参加投 标，必要时可由主管副总和相关人员投标。第五章 销售收入跟踪管理第十八条 战略客户本年度销售收入原则上不得低于上年，若销售收入低 于上年，各销售业务部应写出书面分析报

7、告,报企业管理部、主管副总经理、总 经理.第十九条 大客户销售收入低于 500 万元或比上年下降达 20，各销售业 务部应写出书面分析报告,报企业管理部、主管副总经理。主管副总经理应给予高度重视,并督促加大市场开发力度，确保客户保持稳 定并持续增长。第二十条 主要客户销售收入比上年下降达 20，各销售业务部应写出书 面分析报告，报企业管理部、主管副总经理，并加大市场开发力度。第六章 客户走访管理第二十一条 战略客户总经理每年应走访不少于1 次，主管副总经理不少于 2 次，各销售业务部负责人每年技术回访不少于 4 次.第二十二条 大客户总经理应适时进行走访，主管副总经理每年不少于 1 次,各销售

8、业务部负责人每年技术回访不少于 2次。第二十三条 主要客户副总经理应适时走访，分公司经理每年不少于 2次, 各销售业务部人员每年技术回访不少于 4 次。第二十四条 重要客户分公司经理应适时走访，各销售业务部人员每年技 术回访不少于2 次。第二十五条 其它要求 各销售业务部每季初将本季度计划和上季走访情况经主管副总经理签字书 面报送企业管理部，主管副总经理的走访计划与走访情况由各销售业务部填报。第七章 客户接待管理第二十六条 战略客户接待管理.部门负责人来访，按公司较高标准由副总 经理出面，各销售业务部负责接待；副总来访按公司最高标准由总经理出面，各 销售业务部负责接待；总经理来访按公司最高标准

9、由总经理出面，总经理办公室 负责接待。第二十七条 大客户接待管理。部门级来访,按公司较高标准由销售业务部 负责人出面，各销售业务部负责接待；副总来访按公司最高标准由副总经理出面, 各销售业务部负责接待；总经理来访按公司最高标准由总经理或副总经理出面， 总经理办公室负责接待.第二十八条 主要客户接待管理 .分公司按公司较高标准由分公司经理出 面，各分公司负责接待，必要时可由公司副总或总经理出面接待。第二十九条 重要客户和一般客户接待管理.由分公司副经理出面，各分公 司负责接待,必要时可由分公司经理或公司副总经理出面接待。第八章 附则第三十条 本办法由企业管理部负责解释.第三十一条 本办法自下发之日起执行。