网络咨询技巧转化培训

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1、北京汇众益智科技有限公司北京汇众益智科技有限公司 Beijing GAMFE Tech.Co.,Ltd.20082008年度网络年度网络培训培训网络咨询技巧培训目录 网络咨询技巧网络咨询技巧一、网络咨询的定义一、网络咨询的定义二、二、网络咨询的流程网络咨询的流程三、网络咨询案例分析三、网络咨询案例分析四、网络四、网络FAQFAQ分析分析咨询是什么？咨询：咨询是销售的一种手段！咨询的基本概念咨询的目的？帮助你的客户改善目前 不满意不满意 的现状-成功销售达到双赢1.1.人员架构人员架构 网络网络咨询主管咨询主管（1 1名）名）网络咨询师网络咨询师 （1-21-2名）名）网络推广员网络推广员 （1

2、 1名或网管兼任）名或网管兼任）网络人员架构网络人员架构 1 1）负责网络招生工作，更新官方网站信息、备份数据，为在线咨询负责网络招生工作，更新官方网站信息、备份数据，为在线咨询人员提供解惑答疑并最终转化上门、报名。人员提供解惑答疑并最终转化上门、报名。2 2）回访官方网站后台报名、咨询数据，回访）回访官方网站后台报名、咨询数据，回访LIVE800LIVE800留言数据。留言数据。3)3)接待网络渠道学员的来访，报名，及时向前台反馈来访、报名数据。接待网络渠道学员的来访，报名，及时向前台反馈来访、报名数据。与各合作网站保持紧密联系，及时更新合作网站信息，回访合作网与各合作网站保持紧密联系，及时

3、更新合作网站信息，回访合作网z z站后台报名、咨询数据，负责站后台报名、咨询数据，负责QQQQ在线咨询及报名。在线咨询及报名。4 4）了解咨询学员来路，做好数据统计，为主管及市场部经理提供准）了解咨询学员来路，做好数据统计，为主管及市场部经理提供准确的网络数据；确的网络数据；5 5）协调、配合咨询部做好咨询会和体验营，辅助教学部做好学生思）协调、配合咨询部做好咨询会和体验营，辅助教学部做好学生思想工作，接待家长来访。想工作，接待家长来访。6 6）每天整理咨询学员数据，填写表格，下班前交部门主管。）每天整理咨询学员数据，填写表格，下班前交部门主管。7 7）按时提交周报（每周日）按时提交周报（每周

4、日9 9：3030），月报（每月最后一天）。），月报（每月最后一天）。网路咨询师工作内容网路咨询师工作内容不是一个只提供信息的人不是一个只提供信息的人不是一个决策者不是一个决策者不是一个说明书的出售者不是一个说明书的出售者不是一个无信义的许诺者不是一个无信义的许诺者不是一个使学生费解的人不是一个使学生费解的人了解询问者的现况了解询问者的现况了解询问者的愿望了解询问者的愿望找到询问者现况与愿望的关联找到询问者现况与愿望的关联实现询问者的愿望实现询问者的愿望尽可能的帮助询问者尽可能的帮助询问者咨询师的正确自我定位咨询师的正确自我定位如何有效的降如何有效的降低招生成本？低招生成本？最紧急、最有效的办

5、最紧急、最有效的办法就是提高转化率！法就是提高转化率！信息转化率信息转化率：信息量：信息量/对话量对话量 30%有效信息转化率有效信息转化率：有效信息量有效信息量/信息量信息量 50%上门率上门率：上门人数：上门人数/有效信息量有效信息量 50%50%预报名率预报名率：45%45%以上以上 总报名率总报名率：15%15%网络咨询转化网络咨询转化招生流程招生流程直接直接当面当面人数人数当面咨询当面咨询招生讲座招生讲座学员入学学员入学平面广告平面广告网络宣传网络宣传地面推广地面推广户外广告户外广告朋友介绍朋友介绍招生渠道招生渠道招生代理招生代理市场宣传市场宣传咨询量咨询量咨询转化咨询转化入学学习入

6、学学习电话电话咨询咨询人数人数电话咨询电话咨询网络网络咨询咨询人数人数网络咨询流程图网络咨询流程图直接直接+QQ当面咨询当面咨询招生讲座招生讲座报报名名平面广告平面广告网络宣传网络宣传地面推广地面推广户外广告户外广告朋友介绍朋友介绍招生渠道招生渠道招生代理招生代理市场宣传市场宣传咨询量咨询量咨询转化咨询转化入学学习入学学习LIVE800电话咨询电话咨询网站网站后台后台有效咨询数据有效咨询数据讨论：网络咨询跟平面咨询有什么区网络咨询跟平面咨询有什么区别别网络数据特征分析网络数据特征分析讨论：网络咨询网络咨询数据数据都有那些特征都有那些特征网络数据特征分析网络数据特征分析总结总结：、多为本人咨询、

7、多为本人咨询、随意性强、随意性强、需求不明确、需求不明确、多为非决策群、多为非决策群、年龄、年龄岁岁网络数据特征分析网络数据特征分析讨论：网络网络咨询咨询都有那些特点都有那些特点网络咨询特点分析网络咨询特点分析总结总结：、量大、量大、面广、面广 3 3、随意性强、随意性强网络咨询特点分析网络咨询特点分析网络咨询转化网络咨询转化 网络咨询网络咨询“3 3步走步走”在线在线 电话电话 QQ（MSN）2、LIVE800界面界面网络咨询案例一网络咨询案例一：你好，我是游戏学院的熊老师！很高兴为您服务！：你好！学费多少？：你是想来学习吗？：你是想来学习吗？：是的：你之前有了解过我们学校的课程吗？转换网络

8、咨询技巧网络咨询技巧：没有，我是在报纸上看到你们的广告！：请问你怎么称呼呢？：陈：为了更好的为你服务，能介绍一下你的情况吗？：学历，年龄？：你们还有什么要求吗？转换网络咨询技巧网络咨询技巧：我们针对的是高中起点的学生，你是？：高中：好的，你的多少，咱们细聊吗？：好的，：好！我加你！转换咨询师常见问题咨询师常见问题一）说的太多一）说的太多二）说的太少二）说的太少细节把控：一般来说，在细节把控：一般来说，在LIVE上回答三个问上回答三个问题就可以转题就可以转QQ啦！啦！转换注意点网络咨询技巧网络咨询技巧：我们深圳游戏学院是一家专业的游戏人才培养基地，课程分两个专业：一个是游戏美术设计，一个是程序开

9、发！你是？：美术设计吧！：你现在是在哪里呀？：深圳：是在工作吗？转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询技巧网络咨询技巧：是的！：是在从事哪方面的工作呢？：电子工厂：你现在多大？：（？）转换你们学费？你们学费？网络咨询转换网络咨询转换：你为什么想来学习游戏开发呢你为什么想来学习游戏开发呢？：我很喜欢玩游戏，所以没考上大学！嘻嘻：你家人支持你来学习吗？：就是他们想让我学的！：他们也在深圳吗？转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询转换网络咨询转换：是的：你是在流水线上工作吗？是不是很辛苦呀？：也没什么，就是老加班！而且没什么发展！：是的，你干一年和干十年都是一样的！转换你们学费多少呀？你

10、们学费多少呀？网络咨询转换网络咨询转换：那你有没有想过怎么样改变现在的生活那你有没有想过怎么样改变现在的生活呢？呢？游戏开发不旦只是你的兴趣，也可以成为你一辈子的事业！如果有一天，别人能活在你的游戏世界里是什么感觉呢。：我怕我学不会，我没有基础？我怕我学不会，我没有基础？转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询技巧网络咨询技巧：很理解您的担心，不过您放心，首先，游戏学院课程所设定的对象就是象您这样没有专业基础的人员，因此，整个课程的设置遵循由浅入深的过程，每一阶段的课程之间有相互的递进关系，比如先学习游戏策划基础，再学习游戏美术设计或者程序开发，后续课程都是在前期课程的基础上递进。除此之外

11、，我们的授课模式强调了理论与实践相结合，同时，所有的老师都具有丰富的游戏开发经验（工程专家型教员）。当然，教于学是一个双向的过程，转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询技巧网络咨询技巧：这样吧，你哪天休息来学校全面了解一下！你周日休息吧？刚好我们周日下午有一堂免费的视听课！你来感受一下吧，最好让你父母陪你一起来！他们有时间吗？：好的，我不一定有时间：你周日不休息吗？就是将来你不一定来学，你也可以知道游戏是怎么制作出来的！转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询技巧网络咨询技巧：你玩这么久游戏，不想知道游戏是怎么制作出来的吗？：好吧！我去看一下：你的全名叫什么？：陈小明：你记一下我的电

12、话转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询技巧网络咨询技巧：好的：你的电话多少？一会我把学校地址发给你：好的，周日下午：见！：好的！转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询技巧网络咨询技巧：好的 你们包就业吗？X：不用着急，等你来学校我会详细为你介绍的！你父母周日有时间吗？C:应该有吧！X：好的，那我们周日见！转换2、QQ咨询界面咨询界面网络数据分析网络数据分析1.1.人员人员数据分析数据分析 基本情况：基本情况：1919岁，高中在工厂里打工岁，高中在工厂里打工 学习目的不明确，有需求！学习目的不明确，有需求！针对方案：要约上门，扩大需求！跟其父针对方案：要约上门，扩大需求！跟其父 母

13、取得联系母取得联系!关注点：无基础是否能学会关注点：无基础是否能学会 是否能就业是否能就业 行业前景行业前景咨询师常见问题咨询师常见问题一）主观判断客户类型一）主观判断客户类型二）忽略了第三者的影响力二）忽略了第三者的影响力细节：尽可能多的了解客户的基本需求，在细节：尽可能多的了解客户的基本需求，在承诺上门以后就不要在回答问题了！承诺上门以后就不要在回答问题了！QQ咨询注意点网络咨询案例二网络咨询案例二 粉色小西 10:41:46 你 是？熊老师 10:41:56 我是游戏学院的熊老师 粉色小西 10:44:16 哦，我不确定呢，因为只有中专学历，怕学出来没有用 熊老师 10:44:40 呵呵

14、，你有来过学校吗？你们学费多少呀？你们学费多少呀？直接+QQ网络咨询案例二网络咨询案例二 粉色小西 10:48:27 你们这个有包推荐工作的吗？熊老师 10:48:44 是的 熊老师 10:48:53 入学即签定就业协议转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询案例二网络咨询案例二 粉色小西 10:50:02 我是帮男孩子问的 熊老师 10:50:16 噢，不是你自己想学习呀？熊老师 10:51:09 那你是替谁咨询的呢？粉色小西 10:52:09 我男朋友直接+QQ你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询案例二网络咨询案例二 熊老师 10:52:54 噢 熊老师 10:53:00 他是什么

15、学历的，现在多大？粉色小西 10:53:02 他学历不高，其实一直想学点东西以便找到更好他学历不高，其实一直想学点东西以便找到更好更稳定的工作，可是就是担心花了钱没有用更稳定的工作，可是就是担心花了钱没有用转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询案例二网络咨询案例二 粉色小西 10:53:11 高中，22岁 熊老师 10:53:20 我理解你们的担心 熊老师 10:53:33 很多学员来之前都这么想！粉色小西 10:53:35 高中也是混出来的，成绩很差，几乎没有英语基础，转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询案例二网络咨询案例二 熊老师 10:53:50 没关系，我们的课程针对的就

16、是零起点的学员 熊老师 10:54:12 而且游戏开发本来就是一门新兴的技术 熊老师 10:54:50 跟学校里面学习的课程内容没有什么关连 粉色小西 10:55:10 那这个是脱产班的吗？转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询案例二网络咨询案例二 粉色小西 10:55:41 是不是只有脱产班才能一定推荐就业呢？时间大概要多长？然后学费多少？熊老师 10:57:06 你男朋友现在是在从事什么工作？熊老师 10:58:17？粉色小西 10:58:49 我在上班，呵呵，有些忙转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询案例二网络咨询案例二 粉色小西 10:58:56 仓管 粉色小西 10:5

17、9:10 不过他有电脑基础，之前在门店做电脑 美工 熊老师 10:59:25 噢，那挺不错的 熊老师 10:59:35 他现在的工作是双休的吗？转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询案例二网络咨询案例二 熊老师 11:00:06 你朋友叫什么名字呀 熊老师 11:00:16 要不我跟他本人聊一聊，可以吗？粉色小西 11:00:29 他没法上网 熊老师 11:00:43 电话可以吗？转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询案例二网络咨询案例二 粉色小西 11:00:46 上班地方没有电脑，呵呵 粉色小西 11:00:56 他的工作是周日休呢 熊老师 11:01:30 噢 熊老师 11:

18、02:17 能跟他本人聊一下吗？转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询案例二网络咨询案例二 粉色小西 11:02:36 他在上班哦，和我是一样的了 熊老师 11:03:35 我知道 熊老师 11:03:57 没关系的，一会我中午跟他本人通过个电话 熊老师 11:04:32 不方便吗？转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询案例二网络咨询案例二 熊老师 11:05:16 游戏行业是国家大力扶持的绿色行业，发展前景非常的好！熊老师 11:05:55 而且因为大专院校还没有开设相关的课程，所以市场上对游戏开发方面的人才需求非常的大，我想你应该也知道一点 粉色小西 11:06:25 我就担心

19、没得推荐，或者说是说推荐的很差，因为他刚学，肯定需要一个跳板和工作经验的转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询案例二网络咨询案例二 熊老师 11:06:52 这个你可以来学校全面的了解一下 熊老师 11:07:15 第一个，游戏学院是一家国家认可的游戏人才培养学校 熊老师 11:07:39 第二，我们现在跟深圳市136家游戏企业都签定了合同 转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询案例二网络咨询案例二 熊老师 11:08:07 第三，入学之前我们会跟学员签定相关的就业协议的 熊老师 11:08:52 这样吧，周日下午我们有一堂免费的试听课，你可以跟你男朋友一起来学校全面了解一下！熊老

20、师 11:10:06？转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询案例二网络咨询案例二 粉色小西 11:12:06 不好意思，我有点忙 熊老师 11:12:16 没关系！粉色小西 11:12:17 我刚看了，脱产班才10个月是吗？熊老师 11:12:21 是的 转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询案例二网络咨询案例二 粉色小西 11:12:36 是上完这十个月就可以了？就有得推荐了？熊老师 11:13:10 学校是以学生的实际工作能力为培训目的！课程是以实战为主的 熊老师 11:13:13 是的 熊老师 11:14:08 你们现在是在深圳哪个区呀？转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网

21、络咨询案例二网络咨询案例二 熊老师 11:15:54 13510548260这是我的手机！熊老师 11:16:18 我看你真的好忙！方便留个你的电话，一会中午咱们电话里谈一下吧 粉色小西 11:26:13 我们住罗湖笋岗 粉色小西 11:26:23 你能告诉我大概学费吗？转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询案例二网络咨询案例二 熊老师 11:26:31 学费是按专业的课时数收的 熊老师 11:26:37 24元一个课时 粉色小西 11:26:45 我要算好多少钱啊，哈哈 熊老师 11:26:49 一万多 转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询案例二网络咨询案例二 熊老师 11:2

22、7:05 笋岗坐212可以直接到我们学校的 粉色小西 11:28:45 按课时收费,难道说他们还可以想上就上，不上就不上的？学校不是统一安排的？熊老师 11:28:54 不是的 熊老师 11:29:20 我们的课程都是很系统的！是按所选专业的 转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询案例二网络咨询案例二 粉色小西 11:29:32 有不同专业？熊老师 11:29:48 这样吧 熊老师 11:30:05 周日你们不是都休息吗 熊老师 11:30:36 我们下午有一堂试听课，你们来试听一下！另外也可以参观一下校区 转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询案例二网络咨询案例二 熊老师 11:

23、35:37 要不你给你朋友打个电话问一下吧，能来吗要不你给你朋友打个电话问一下吧，能来吗？熊老师 11:40:40 很忙吗 粉色小西 11:41:00 我刚和他打电话 粉色小西 11:41:07 好的，我们星期日去转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询案例二网络咨询案例二 熊老师 11:41:32 好的，我会帮你们定好位置的！粉色小西 11:41:41 不过我想问定向就业班和一般的脱产班有啥不同？是不是定向就业推荐的机会高些 熊老师 11:41:53 聊了这么久，还不知道你怎么称呼呢？粉色小西 11:42:09 我们两都姓刘，你就刘小姐刘先生吧，呵呵转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网

24、络咨询案例二网络咨询案例二 熊老师 11:42:22 呵呵 熊老师 11:42:36 等你们过来我会详细的跟你们介绍我们的就业模式的 熊老师 11:43:25 能留一位的全名吗？熊老师 11:43:32 还有联系方式！转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询案例二网络咨询案例二 粉色小西 11:44:44 说句实知，因为我们的立场不同，我是很担心像一般的培训机构机构那样，就只顾拉人去上课，说的很好，因为他要去学的话就得辞职去学呢，我们也没太多钱，我一个人得负担两个人一年的生活呢，要是没得就业就完了 熊老师 11:46:07 我真的很理解你的想法！我们都一样，都是出门在外想求个发展！等周日过

25、来，我们详细的聊一聊，你可以用自己的眼睛去判断 转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询案例二网络咨询案例二 粉色小西 11:46:41 留他的电话吧：15818668464，姓名：刘夏棠。不过最好别打哦，他不太会说话。熊老师 11:47:14 呵呵，我们在周六的时候会跟你们确定一下！其它时间是不会打扰你们的！你跟他也说一下吧 熊老师 11:48:19 学校的地址，你都知道吗？转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询案例二网络咨询案例二 粉色小西 11:48:54 知道，国美六楼是吧？熊老师 11:49:47 我把地址跟我的电话都发给你朋友了！熊老师 11:50:48 你们坐212路车

26、到华强中下车就可以看到儿童世界的牌子啦，我们就在这一幢的国美6层 熊老师 11:51:29 我是熊老师，有什么问题你可以随时跟我联系 转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询案例二网络咨询案例二 粉色小西 11:53:43 好的，我们去到是找你吗？熊老师 11:53:56 是的 熊老师 11:54:06 13510548260这是我的电话 熊老师 11:54:18 你就说跟熊老师预约的就可以了 转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询案例二网络咨询案例二 熊老师 11:54:06 13510548260这是我的电话 熊老师 11:54:18 你就说跟熊老师预约的就可以了 熊老师 11:

27、54:34 课程不涉及到任何费用！粉色小西 11:55:31 好的，我们星期天下午去，几点来着转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询案例二网络咨询案例二 熊老师 11:56:03 2：00 熊老师 11:56:38 你最好能提前半个小时，我可先给你们介绍一些情况 粉色小西 11:59:26 好的，那我们吃完饭就过去 转换你们学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询分析二网络咨询分析二基本情况：代咨询 高中，22岁！工作需求点：想学点东西好找到份更好更稳定的 工作 关注点：基础太差是否能学会基础太差是否能学会 毕业后学历太低能否找到工作毕业后学历太低能否找到工作 行业前景如何行业前景如何 你们

28、学费多少呀？你们学费多少呀？网络咨询提问技巧网络咨询提问技巧3）暗示询问暗示询问A有没有考虑过通过学习来改变现在的状况呢B有没有考虑过现在就开始学习呢？4）需求确认需求确认A学习的目的：满足个人爱好，提升自我价值，拥有一个好的发展平台，找到一份好的工作，一份好的收入。唯一目的：让询问者上门咨询！唯一目的：让询问者上门咨询！（为了当面咨询或参加招生讲座等）（为了当面咨询或参加招生讲座等）咨询目的咨询目的 怎么样有效的约访客户上门怎么样有效的约访客户上门?（当面咨询或参加招生讲座等）（当面咨询或参加招生讲座等）分析讨论分析讨论:提问技巧提问技巧咨询当中的提问技巧：1）状况询问状况询问A、你现在多大

29、，学历？B、你现在是工作还是待业？2）问题询问问题询问A你学习的目的是什么？B通过学习你想获得什么？网络咨询提问技巧网络咨询提问技巧3）暗示询问暗示询问A有没有考虑过通过学习来改变现在的状况呢B有没有考虑过现在就开始学习呢？4）需求确认需求确认A学习的目的：满足个人爱好，提升自我价值，拥有一个好的发展平台，找到一份好的工作，一份好的收入。网络咨询提问技巧网络咨询提问技巧网络咨询转化的控制:1)时间控制 一般我是三个问题转QQ,五个问题转电话!按个案分析2)内容控制 不能不答,也不能全答当面咨询的原则当面咨询的原则礼貌接待礼貌接待关心咨询者关心咨询者详细了解咨询者现状详细了解咨询者现状详细了解咨

30、询者愿望详细了解咨询者愿望据此判断咨询者的初步需求据此判断咨询者的初步需求根据咨询者的初步需求介绍产品根据咨询者的初步需求介绍产品逐步挖掘咨询者的主要需求逐步挖掘咨询者的主要需求介绍产品的功能带给咨询者的利益介绍产品的功能带给咨询者的利益介绍我们的就业特点介绍我们的就业特点介绍游戏动漫行业的灿烂前景介绍游戏动漫行业的灿烂前景解答咨询者所有问题解答咨询者所有问题要求咨询者承诺要求咨询者承诺客户分类（学习就业型）客户分类（学习就业型）心里特点心里特点 学习的动力主要来自于自身技能和学历竞争力不学习的动力主要来自于自身技能和学历竞争力不够形成的压力够形成的压力 被迫学习被迫学习 自信心不足自信心不足

31、 行为：行为：多半行为显得不太成熟，社会经验不足，自多半行为显得不太成熟，社会经验不足，自身缺乏足够的判断力，自己的判断严重受外界条件的身缺乏足够的判断力，自己的判断严重受外界条件的引导影响，容易发生左右摇摆的现象。引导影响，容易发生左右摇摆的现象。决定权：决定权：此类顾客由于没有经济基础，因此最终的此类顾客由于没有经济基础，因此最终的决定权一般会由此顾客和其父母共同决定。决定权一般会由此顾客和其父母共同决定。行为特征行为特征年龄年龄2020岁左右，高中毕业岁左右，高中毕业关注点关注点 基础太差是否能学会基础太差是否能学会 毕业后学历太低能否找到工作毕业后学历太低能否找到工作 行业前景如何行业

32、前景如何 学习的动力主要来自于自身技能和学历竞争力不学习的动力主要来自于自身技能和学历竞争力不够形成的压力够形成的压力 被迫学习被迫学习 自信心不足自信心不足 学习的动力主要来自于自身技能和学历竞力学习的动力主要来自于自身技能和学历竞力 被迫学习被迫学习 自信心不足自信心不足 来自于自身技能和学历竞争力不够形如果骨痛热来自于自身技能和学历竞争力不够形如果骨痛热台成自信心台成自信心不足不足客户分类（发展提升型）客户分类（发展提升型）心里特点心里特点 学习的动力主要来自于自我发展和自我提升的要求，学习的动力主要来自于自我发展和自我提升的要求，希望通过再次的充电学习使自己的技能进一步提升，希望通过再

33、次的充电学习使自己的技能进一步提升，能使自己在未来工作的竞争中保持竞争力能使自己在未来工作的竞争中保持竞争力行为：此类顾客行为比较积极主动，有比较强烈的行为：此类顾客行为比较积极主动，有比较强烈的求知欲望，有一定的社会经验和判断能力。购买行为求知欲望，有一定的社会经验和判断能力。购买行为一般属于理性购买，在购买行为发生前会经过慎重选一般属于理性购买，在购买行为发生前会经过慎重选择，一旦决定便不会再犹豫不决择，一旦决定便不会再犹豫不决决定权：此类顾客拥有判断选择和购买决定权，父决定权：此类顾客拥有判断选择和购买决定权，父母可能母可能只起到提供经济基础的作用只起到提供经济基础的作用行为特征行为特征

34、年龄年龄20202626岁，专科以上学历岁，专科以上学历关注点关注点 学完不同阶段能够达到的水平，能够做什么样的具体学完不同阶段能够达到的水平，能够做什么样的具体工作，对其竞争力的提升有多大的影响工作，对其竞争力的提升有多大的影响 课程体系具体内容的规划（有一定软件基础的顾客）课程体系具体内容的规划（有一定软件基础的顾客）是否有推荐实习的机会是否有推荐实习的机会 客户分类（转行就业型）客户分类（转行就业型）心里特点心里特点学习的动力主要来自于目前所处环境和自身现有状学习的动力主要来自于目前所处环境和自身现有状态的压力，迫切希望通过掌握新的技能获得在新行业态的压力，迫切希望通过掌握新的技能获得在

35、新行业会会缺乏信心缺乏信心行为：此类顾客行为比较保守，做事比较犹豫，有行为：此类顾客行为比较保守，做事比较犹豫，有强烈改变现有处境的欲望，社会经验相对丰富，但是强烈改变现有处境的欲望，社会经验相对丰富，但是缺乏职业的明确目标。购买行为属于犹豫反复型缺乏职业的明确目标。购买行为属于犹豫反复型决定权决定权：此类顾客拥有判断选择和购买决定权：此类顾客拥有判断选择和购买决定权行为特征行为特征年龄年龄2626岁以上，高中或专科以上学历岁以上，高中或专科以上学历关注点关注点 年龄是否成为阻碍进入游戏动漫行业的主要原因年龄是否成为阻碍进入游戏动漫行业的主要原因 毕业毕业后能从事什么类型的工作后能从事什么类型

36、的工作 客户分类（自我兴趣型）客户分类（自我兴趣型）心里特点心里特点学习的动力完全出于自己的爱好和兴趣，而不是来学习的动力完全出于自己的爱好和兴趣，而不是来自于其他方面的压力自于其他方面的压力行为：此类顾客行为表现出非常强的执着性，就业行为：此类顾客行为表现出非常强的执着性，就业和转行的动机不明显和转行的动机不明显行为特征行为特征年龄不限，学历不限年龄不限，学历不限关注点关注点能否提供有高质量的培训能否提供有高质量的培训客户分类（按照报名可能性）客户分类（按照报名可能性）交费报名的充分必要条件交费报名的充分必要条件条件一：有钱条件一：有钱条件二：有时间条件二：有时间条件三：有学习意愿条件三：有

37、学习意愿条件四：符合学习条件条件四：符合学习条件条件五：家长和朋友支持条件五：家长和朋友支持同时满条件称为同时满条件称为A A类客户类客户满足满足3 3个条件称为个条件称为B B类客户类客户满足满足2 2个条件称为个条件称为C C类客户类客户从哪几点介绍课程从哪几点介绍课程课程介绍技巧：1）课程的特点 课程是一个新兴的技术行业,国家紧缺人才2）课程的作用 你学完能做什么?从哪几点介绍课程从哪几点介绍课程课程介绍技巧：3）课程的优势 跟其它同类产品的优势在哪里?4）课程所代来的利益回报课程所代来的利益回报 我学会了我学会了,从事了这一个行业从事了这一个行业!能发生什么能发生什么变化变化,愿景销售

38、愿景销售!3、回答客户问题、回答客户问题1、回答学员提问的技巧1）立刻回答2）正面回答，（区分）3）熟悉FAQ4）不断积累并归纳“问题库”5）当时确实无法说服的，要诚垦的解释并请求允许以后再回答3、回答学员提问、回答学员提问2、处理学员疑异的技巧1）碰见学员异议第一反应：高兴2）鼓励学员提出异议；A、把你的顾虑讲出来，看看我能为你做什么？B、你还有别的问题吗？举例：我的基础不是很好，是否能学会？咨询要点：我很理解您的担心，不过您放心，首先，游戏学院课程所设定的对象就是象您这样没有专业基础的人员，因此，整个课程的设置遵循由浅入深的过程，每一阶段的课程之间有相互的递进关系，比如先学习游戏策划基础，

39、再学习游戏美术设计或者程序开发，后续课程都是在前期课程的基础上递进。除此之外，我们的授课模式强调了理论与实践相结合，同时，所有的老师都具有丰富的游戏开发经验（工程专家型教员）。当然，教于学是一个双向的过程，3、回答学员问题FAQ1举例：学习完成后能保证就业吗？咨询要点：我们学院免费为学员提供就业推荐机会。我们的平均就业率是94。5，我们有专职的就业老师，在全国还设立了4个就业基地，与数百家游戏公司签订了用人协议。能承诺100%就业的培训机构往往都是为了招生而采用的商业手段，不值得信任。北大都不能保证100%就业，能否就 业会涉及到很多因素，关键还看你是否真正掌握了所学知识，您说对吗？FAQ2举

40、例：已有一定绘画基础，能不能只学习部分课程？美术基础的部分课程你可能已经有所掌握，但是游戏设计是一个非常科学的课程体系，同样的课程，里面融合了游戏设计最实用和最前沿的知识和应用。课程和课程之间是紧密相关的，如果你只学 其中几门单科，知识是孤立的，对你来说也并不能具备绝对的优势。课程的系统性、教学方法的先进性、就 业服务的完整性共同构成了我们V4.0课程体系，建议您不要只着眼于具体的教材和单个课程。另外，学习单科没有就业推荐，并且不颁发证书，学费也便宜不了多少，还是全部都学比较划算，你说呢？FAQ3举例：我非常想学习你们课程，但是家境不富裕，能打折吗?咨询要点：游戏学院的课程从不打折，价格打折往

41、往意味着教学质量的打折，相信这不是您希望看到的，便宜没好货的道理你一定听说过。如果您现在花2万元读游戏动漫，毕业前两年，每个月至少可以挣4000元，3年后您每个月可以每个挣到700012000。10年算下来，除去1年读书的时间，您至少可以挣到100万元，不但可以买一套房子，还可以买一部车。10年以后呢？您的工资会更高，且工作稳定。您觉得花2万元值吗？再说了，12万元谁家都有，只不过是看投资在何处而已。这样投资您还等什么？如果确实一时困难，我可以向学校帮你申请分期，你看怎么样？FAQ4举例：家长担心孩子小，你们又不是全封闭学校，孩子能否顺理完成学业？咨询要点：这个你放心，我们的老师都很负责任，班

42、主任每天都要点名，不能迟到、不能旷课、也不能早退。另外我们的教室、机房管理都很严格，学员在这里不能上网聊天、玩游戏。孩子如果不认真学习或者逃课，我们第一时间会和家长取得联系。当然，孩子还有很多时间要在家里度过，我们希望家长和我们一起严格监督，保证孩子的学习。FAQ5举例：我只有高中毕业，将来能进游戏动漫企业拿高薪吗？咨询要点：目前，大学生就业薪水逐步降低，月薪800元已经不是稀奇的事情，学历的高低和收入不成正比关系，重要的是要掌握实际技能，市场经济强调能力差异，能力差别带来收益差别，尤其是游戏动漫行业，更是强调实战动手能力，有一家游戏公司人力资源老总曾经讲到，你要你能设计游戏，中学生我们也要，

43、你要是不能做，研究生我们都不会接收的，我们向来不重学历重能力。只要你参加我们培训，掌握了游戏动漫技术，进入这个行业拿高新，没问题！FAQ6举例：你们的师资力量怎么样，我能在你们这里学到真本领吗？咨询要点：为保证教学质量，使学员掌握实用型开发技能，我们授课教师必须具备三年以上游戏开发项目经验，同时要获得总部统一颁发的教学资格证书。这批工程专家型师资队伍既有游戏开发项目实战工作经验，也具有极强的教学能力，可根据学员的实际情况因材施教，使其掌握最实用的知识和开发技能。FAQ7 举例：这么短的时间能学会游戏开发吗？这么短的时间能学会游戏开发吗？咨询要点：我们的教学目的是要学员可以做游戏，从我们学校毕业

44、的学生就具备自己开发游戏的能力了，但是任何一家学校都不会教会你所需要的全部知识，这也需要你去企业中不断的磨练。我们的课时是748课时，其实并不算少，因为大学虽然读四年但真正学专业课的时间并不多，所以要学会游戏开发。9到11个月的时间也足够了。FAQ8 举例：学你们课程获得什么证书，国家承认吗？咨询要点：你将获得信息产业部颁发的“国家信息技术紧缺人才培养工程”认证证书；劳动和社会保障部颁发的“全国计算机信息高新技术考试合格证书和游戏学院认证证书；前两个证书本身就是国家机关颁发的，不存在承认不承认的问题，你获得了这些证书再掌握了游戏开发技术，完全可以顺理进入游戏行业发展。FAQ9在使用在使用FAQ

45、FAQ的时候的时候,我们应该注意什么我们应该注意什么?FAQ使用注意点面谈关单面谈关单4、关单1）推荐合理学习方案2）捕捉关单信号 通过学员的肢体、语言捕捉关单信号3）学员不报名的借口 A、考虑考虑，解决办法：明确犹豫的原因4、关单、关单3）学员不报名的借口B、过几天在说吧解决办法：明确下次联系的时间C、回去跟父母商量解决办法：留下父母联系方式，与之沟通总之，找出真正的原因向学员提出下一步行动的建议或确定下次联系的时间销售过程总结销售过程总结销售的基础：对课程的信心销售的要素：需求、购买能力销售的过程：有效的沟通销售的技艺：有效的提问问题讨论：咨询的精髓要使一个学员报名，最重要的因素是什么？课

46、程设置、行业前景、收费标准、机构品牌认证证书、教学管理、师资力量、教学环境就业推荐 。咨询的精髓价值需求 +价值 =成交1、心态管理2、时间管理3、客户管理4、个人管理5、目标管理网络咨询管理主题1）自信：专业知识的熟悉、熟练的销售技能、成为客户的顾问2）积极向上的心态：客户资源是自己的财富3）自我的目标激励：个人收入、生活状况4）应对压力和挫折：调整、放松；网络咨询管理1、心态的管理1）确定目标2）列出主要任务3）将任务排列成序4）确定所需要的资源5）将每一项都安排进时间表网络咨询管理2、时间管理网络咨询师的一天1)了解当天广告投放情况 2)查询当天上门学员名单,跟前台沟通好来访学员的基本情

47、况,来访时间3)在线咨询,积累新的数据4)回访老数据,跟据学员记录情况进行定期的回访要约网络咨询管理2、时间管理网络咨询师的一周1)已上门学员的跟进,报名事宜2)本周所有有效咨询数据的回访,要约3)新数据的分类及跟进吧网络咨询管理2、时间管理1）建立自己的客户数据库2）对客户进行分类管理A类客户现场管理B类客户精细管理C类客户记帐管理D类客户间隔管理3）时时关注及时跟新客户动态网络咨询管理3、客户管理发掘个人优势差异化销售销售管理4、个人管理合理的年度招生人数的制定细化到每个月,每一周阶段性目标的实现销售管理5、目标管理怎么样才能成为优秀的咨询师?讨论：网络咨询师应具备的能力网络咨询师应具备的

48、能力 一）判断力一）判断力-评估和筛选客户的能力评估和筛选客户的能力 二）语言表达能力二）语言表达能力 三）应变能力三）应变能力 四）控制引导能力四）控制引导能力 五五)非常强的服务意识非常强的服务意识 六六)自我管理的能力自我管理的能力网络咨询师应具备的能力网络咨询师应具备的能力 一）判断力一）判断力-评估和筛选客户的能力评估和筛选客户的能力 怎么样去判断一个客户怎么样去判断一个客户?提问提问!谁学谁学?什么时间学什么时间学?为什么要学为什么要学?怎么学怎么学?网络咨询师应具备的能力网络咨询师应具备的能力二）语言表达能力二）语言表达能力 怎么说比学什么更重要怎么说比学什么更重要!网络咨询师应

49、具备的能力网络咨询师应具备的能力 三）应变能力三）应变能力面谈当中最需要具备的一种能力,在客户当面以后那么你要能随时处理他所提出的任何问题!包括突发的,比如说负面报道之类网络咨询师应具备的能力网络咨询师应具备的能力 四）控制引导能力四）控制引导能力 在这里我要请大家注意在这里我要请大家注意,你你永远都是永远都是这场谈话的主导者这场谈话的主导者!决对不是客户决对不是客户网络咨询师应具备的能力网络咨询师应具备的能力 五五)非常强的服务意识非常强的服务意识 前期你的服务意识主要以前期你的服务意识主要以:耐心解答客耐心解答客户的问题为主要表现形式户的问题为主要表现形式 后期服务意识的好坏直接影响转介绍后期服务意识的好坏直接影响转介绍网络咨询师应具备的能力网络咨询师应具备的能力 六六)自我管理的能力自我管理的能力 什么时间做什么事什么时间做什么事?招生淡季怎么咨询招生淡季怎么咨询怎么做怎么做!招生旺季怎么咨询怎么做招生旺季怎么咨询怎么做?网络咨询师的两个关键词网络咨询师的两个关键词细节细节!态度态度!讨论讨论 网络咨询当中常见问题的应对方案网络咨询当中常见问题的应对方案!结束心有多大，舞台就有多大！谢谢大家！预祝大家度过一个充实而且有收获的2008年！我们的共同目标打造打造中国数字娱乐职业教育中国数字娱乐职业教育 第一品牌！第一品牌！