管理学第章管理沟通与信息技术

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1、1第十一章第十一章 管理沟通与信息技术管理沟通与信息技术1管管理理学学 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通还是沟通。松下幸之助松下幸之助2 1、沟通的含义、沟通的含义2、人际沟通过程、人际沟通过程3、克服人际间有效沟通的障碍、克服人际间有效沟通的障碍4、人际沟通的方法、人际沟通的方法 第十一章第十一章 管理沟通与信息技术管理沟通与信息技术3 一、沟通一、沟通 二、人际沟通过程二、人际沟通过程 三、组织中的沟通三、组织中的沟通 四、信息技术四、信息技术 五、补充五、补充 六、习题六、习题故事一：秀才买柴故事一：秀才买柴 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人

2、说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过荷薪者过来！来！”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”（担柴的人）三个字，但（担柴的人）三个字，但是听得懂是听得懂“过来过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：秀才问他：“其价如何？其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂但是听得懂“价价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。卖柴的人因为外实而内虚，烟多而焰少，请损之。卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

3、4故事二：手榴弹的故事故事二：手榴弹的故事 抗日战争中，一营长首次带民兵，手下共两连队。民兵抗日战争中，一营长首次带民兵，手下共两连队。民兵连全为穷苦大众，从未碰过任何武器。因当时枪支紧缺，政连全为穷苦大众，从未碰过任何武器。因当时枪支紧缺，政策规定每人两个手榴弹，扔完了就撤。民兵从未接触手榴弹。策规定每人两个手榴弹，扔完了就撤。民兵从未接触手榴弹。考虑再三，营长决定，轮着上。一连排头先上；上阵前，考虑再三，营长决定，轮着上。一连排头先上；上阵前，营长亲自握手发手榴弹，并嘱咐使用方法：营长亲自握手发手榴弹，并嘱咐使用方法：“掰开盖子后，掰开盖子后，拉开拉环扔出。拉开拉环扔出。”不久噩耗传来，一

4、连团灭。营长验尸发现全部炸飞右不久噩耗传来，一连团灭。营长验尸发现全部炸飞右边身，身上仍留一手榴弹。营长不解，问目击者一放羊老边身，身上仍留一手榴弹。营长不解，问目击者一放羊老人。老人回忆说，当时惨状不堪回首；民兵左手拉开拉环后人。老人回忆说，当时惨状不堪回首；民兵左手拉开拉环后即扔出，右手仍持手榴弹，于是齐齐炸飞。即扔出，右手仍持手榴弹，于是齐齐炸飞。56 营长声泪俱下，对天长叹，是我害了同志们。回顾反思营长声泪俱下，对天长叹，是我害了同志们。回顾反思，应是未说明左手拉，右手扔之故。，应是未说明左手拉，右手扔之故。不久，鬼子又来，此次二连上。营长吸取教训，细化讲不久，鬼子又来，此次二连上。营

5、长吸取教训，细化讲述：述：“先将盖子掰开，左手拉掉拉环，右手用力扔出。先将盖子掰开，左手拉掉拉环，右手用力扔出。”不料二连又团灭，不同之处是左半身炸飞。营长郁闷不料二连又团灭，不同之处是左半身炸飞。营长郁闷之极，于是再问老人；老人答道，我也不明白；为啥一个小之极，于是再问老人；老人答道，我也不明白；为啥一个小小拉环，还要换右手扔？小拉环，还要换右手扔？7 一、沟通一、沟通定义：定义：意义的意义的 和和 分类：分类：有效沟通和无效沟通有效沟通和无效沟通 人际沟通和组织沟通人际沟通和组织沟通 语言沟通和非语言沟通语言沟通和非语言沟通 正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通8 9聖老组宗的艺术老组

6、宗的艺术耳朵听耳朵听嘴巴问嘴巴问王者王者传话游戏传话游戏 小芳与大方谈恋爱，小芳的爸爸没意见，大方的小芳与大方谈恋爱，小芳的爸爸没意见，大方的妈妈不同意。妈妈不同意。大兔子，大肚子，大肚子的大兔子，要咬大兔子大兔子，大肚子，大肚子的大兔子，要咬大兔子的大肚子的大肚子 水中映彩霞，水面游花鸭，霞是五彩霞，鸭是麻水中映彩霞，水面游花鸭，霞是五彩霞，鸭是麻花鸭花鸭10二、人际沟通过程二、人际沟通过程11发送者（信息源）发送者（信息源）信信 息息接受者接受者信信 息息媒介（渠道）媒介（渠道）编码编码噪声反馈反馈解码解码背背 景景 背背 景景 人际沟通的方法（沟通的媒介）人际沟通的方法（沟通的媒介）12

7、人际人际沟通沟通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头语言口头语言为载体为载体书面语言书面语言为载体为载体面对面面对面小组会议小组会议正式演讲正式演讲电话电话口头命令口头命令电话会议电话会议计算机会议计算机会议可视会议可视会议备忘录备忘录传统信件传统信件传真传真公司出版物公司出版物告示板告示板音像带音像带热线热线电子邮件电子邮件音频邮件音频邮件体态语言体态语言语调语调非语言沟通非语言沟通13 传达意义的传达意义的手势、脸部手势、脸部表情和其他表情和其他身体动作身体动作 鉴别情绪鉴别情绪的重要标的重要标志志 情绪发生时情绪发生时在语言的音在语言的音调、节奏和调、节奏和速度方面的速度方面的变化。

8、变化。体态体态语言语言面部面部表情表情语调语调14面部表情1516身体姿势 人际间有效沟通的障碍人际间有效沟通的障碍17过滤过滤情绪情绪信息超信息超载载防卫防卫语言语言民族文民族文化化4 4、克服人际间有效沟通的障碍、克服人际间有效沟通的障碍18运用反运用反馈馈简化用简化用语语积极倾积极倾听听控制情控制情绪绪注意非注意非语言提语言提示示积极倾听的行为积极倾听的行为积极倾听积极倾听：不带先入为主的判断或解释对信息完整意义的接受不带先入为主的判断或解释对信息完整意义的接受，要求听着全神贯注要求听着全神贯注。19故事一故事一 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：美国知名主持人林克莱特一

9、天访问一名小朋友，问他说：“你长大你长大后想要当甚么呀？后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要当飞行员！我要当飞行员！”林克林克莱特接着问：莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？了，你会怎么办？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作

10、聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是问他：这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是问他：“为甚么要这么做？为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要我要去拿燃料，我还要回来！回来！2021聽用耳朵听用耳朵听 用心聆听用心聆听用眼睛看用眼睛看 22听清楚了听清楚了 然后你才可以说然后你才可以说看明白了看明白了23看看你能否辨认出照片中人物的感情或情绪看看你能否辨认出照片中人物的感

11、情或情绪 三、组织中的沟通三、组织中的沟通按沟通方式分：按沟通方式分：正式沟通：按照规定的指挥链或者为工作的一部分而进行的沟通。正式沟通：按照规定的指挥链或者为工作的一部分而进行的沟通。非正式沟通：不由组织的层级结构限定的沟通。非正式沟通：不由组织的层级结构限定的沟通。按沟通信息的流向分：按沟通信息的流向分：下行沟通：任何一种信息从管理者流向下属人员的沟通。下行沟通：任何一种信息从管理者流向下属人员的沟通。上行沟通：信息从下属人员流向管理者的沟通。上行沟通：信息从下属人员流向管理者的沟通。横向沟通：在同一组织层次的员工之间发生的沟通。横向沟通：在同一组织层次的员工之间发生的沟通。斜向沟通：发生

12、在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。斜向沟通：发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。2425横向下行上行外向 组织沟通的类型斜 向 组织沟通的网络组织沟通的网络26链式轮式全通道式中高中中快高高低快中无高评价标准评价标准速度速度准确性准确性领导者的产生领导者的产生成员满意度成员满意度三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价四、信息技术四、信息技术27电子邮电子邮件件即时即时信息信息音频音频邮件邮件传真传真电子电子数据数据交换交换电话电话会议会议可视可视会议会议内部内部互联互联网网外部互外部互联网联网五、补充五、补充 1、沟通六原则、沟通

13、六原则 2、沟通的误区、沟通的误区 3、如何提高沟通能力、如何提高沟通能力 4、面试中语言沟通的技巧、面试中语言沟通的技巧 5、找到好工作的八大素质、找到好工作的八大素质28 1、沟通六原则291）夸奖他人优点）夸奖他人优点 2）充分的双向沟通）充分的双向沟通 3）运用多种表达方式）运用多种表达方式 4）坚持积极倾听对方）坚持积极倾听对方 5）维护对方的尊严）维护对方的尊严 6）主动改善关系）主动改善关系 2 2、沟通的误区、沟通的误区30 误区一误区一、专业知识不重要、专业知识不重要 误区二误区二、沟通能力无从培养、沟通能力无从培养3 3、如何提高沟通能力、如何提高沟通能力 31 1、提高理

14、解别人的能力、提高理解别人的能力 2、增加别人理解自己的可能、增加别人理解自己的可能性性方法方法 1、开列沟通情景和沟通对象、开列沟通情景和沟通对象 2、评价自己的沟通状况、评价自己的沟通状况 3、评价自己的沟通方式、评价自己的沟通方式 4、制订、执行沟通计划、制订、执行沟通计划 步骤步骤32针对性强巧避陷阱应对自然慎提问题4 4、面试中语言沟通的技巧、面试中语言沟通的技巧33目的目的明确明确你应聘的组织你应聘的组织你应聘的职位你应聘的职位你的主考官你的主考官你的个性特长你的个性特长从主考官的提问方式看出其水平和个性从主考官的提问方式看出其水平和个性 喜按履历表顺序提问者喜按履历表顺序提问者大

15、多缺乏经验或缺乏激情。大多缺乏经验或缺乏激情。喜从工作经验提问者喜从工作经验提问者大多经验较为丰富。大多经验较为丰富。似乎漫不经心提问者似乎漫不经心提问者大多大多“老奸巨滑老奸巨滑”。喜标新立异的提问者喜标新立异的提问者大多好卖弄学问。大多好卖弄学问。喜欢大谈本单位者喜欢大谈本单位者最容易对付。最容易对付。3435应对自然应对自然不用方言不用方言口头语口头语语调得体语调得体清晰明白清晰明白音量适中音量适中语速适宜语速适宜36避开陷阱激将式诱诱导导式式挑斗式挑斗式引君入瓮式引君入瓮式激将式激将式这是面试官用来淘汰大部分应聘者的惯用手法。采用这种手法的面试这是面试官用来淘汰大部分应聘者的惯用手法。

16、采用这种手法的面试官，往往提问之前就会用怀疑、敏锐、咄咄逼人的眼神逼视对方，先官，往往提问之前就会用怀疑、敏锐、咄咄逼人的眼神逼视对方，先令对方心理防线步步溃退，然后猝不及防地用一个明显不友好的发问令对方心理防线步步溃退，然后猝不及防地用一个明显不友好的发问激怒对方。激怒对方。1、“你的经历太单纯，而我们需要社会经验丰富的人。你的经历太单纯，而我们需要社会经验丰富的人。”我确信如果有缘加盟贵公司，我将会很快成为社会经验丰富我确信如果有缘加盟贵公司，我将会很快成为社会经验丰富的人，我希望自己有这样一段经历。的人，我希望自己有这样一段经历。”2、“你的性格过于内向，这恐怕与我们的职业不合适。你的性

17、格过于内向，这恐怕与我们的职业不合适。”“据说内向的人往往具有专心致志、锲而不舍的品质；另外据说内向的人往往具有专心致志、锲而不舍的品质；另外我善于倾听，因为我感到应把发言机会多多地留给别人。我善于倾听，因为我感到应把发言机会多多地留给别人。”3、“我们需要名牌院校的毕业生，你并非毕业于名牌院校。我们需要名牌院校的毕业生，你并非毕业于名牌院校。”37诱导式诱导式面试官往往设定一个特定的背景条件，诱导对方做出错误的回答。你面试官往往设定一个特定的背景条件，诱导对方做出错误的回答。你的回答就需要用模糊语言来表示。的回答就需要用模糊语言来表示。如：依你现在的水平，恐怕能找到比我们企业更好的公司吧？如

18、：依你现在的水平，恐怕能找到比我们企业更好的公司吧？如果你的答案是如果你的答案是“YES”，那么说明你也许正脚踏两只船，那么说明你也许正脚踏两只船,“人在人在曹营心在汉曹营心在汉”。如果你回答。如果你回答“NO”，又会说明你缺少自信，或者你的，又会说明你缺少自信，或者你的能力有问题。能力有问题。对这类问题可以先用对这类问题可以先用“不可一概而论不可一概而论”，作为开头，然后回答：，作为开头，然后回答：“或许我能找到比贵公司更好的企业，但别的企业或许在人才培养方或许我能找到比贵公司更好的企业，但别的企业或许在人才培养方面不如贵公司重视，机遇也不如贵公司多；或许我能找到更好的企业，面不如贵公司重视

19、，机遇也不如贵公司多；或许我能找到更好的企业，我想，珍惜已有的最为重要。我想，珍惜已有的最为重要。”把一个把一个“模糊模糊”的答案还给了面试官。的答案还给了面试官。与此类似的还有一种误导式。面试官早有答案，却故意说出相反的答与此类似的还有一种误导式。面试官早有答案，却故意说出相反的答案。若你一味讨好，顺着面试官的错误答案往上爬，面试的结论一定案。若你一味讨好，顺着面试官的错误答案往上爬，面试的结论一定是：此人无主见，缺乏创新精神。是：此人无主见，缺乏创新精神。38挑斗式挑斗式这类提问的特点是这类提问的特点是,从求职者最薄弱的地方入手。从求职者最薄弱的地方入手。对于应届毕业生，面试官会问：对于应

20、届毕业生，面试官会问：“你的相关工作经验比较欠缺，你的相关工作经验比较欠缺，你怎么看？你怎么看？”对于女大学生，面试官也许会设问：对于女大学生，面试官也许会设问：“女性常常会对自女性常常会对自己的能力缺乏自信，你怎么看？己的能力缺乏自信，你怎么看？”如果回答：如果回答：“不见得吧不见得吧”、“我看未必我看未必”或或“完全不是这么回完全不是这么回事事”，那么也许你已经掉下陷阱，因为对方希望听到的是你对这个问，那么也许你已经掉下陷阱，因为对方希望听到的是你对这个问题的看法，而不是简单、生硬的反驳。题的看法，而不是简单、生硬的反驳。对于这样的问题，你可以用对于这样的问题，你可以用“这样的说法未必全对

21、这样的说法未必全对”、“这样这样的看法值得探讨的看法值得探讨”、“这样的说法有一定的道理，但我恐怕不能完全这样的说法有一定的道理，但我恐怕不能完全接受接受”为开场白，然后婉转地表达自己的不同意见。为开场白，然后婉转地表达自己的不同意见。39引君入瓮式引君入瓮式1、你去应聘的职位是一家公司的财务经理，面试官也许会突然问你：、你去应聘的职位是一家公司的财务经理，面试官也许会突然问你：“你作为财务经理，如果我（总经理）要求你一年这内逃税你作为财务经理，如果我（总经理）要求你一年这内逃税100万元，万元，那你会怎么做？那你会怎么做？”如果你当场思考逃税计谋，或文思泉涌立即列出一大堆逃税方案，如果你当场

22、思考逃税计谋，或文思泉涌立即列出一大堆逃税方案，那么你就上了圈套，掉进了陷阱。因为提出这个问题的面试官，正是以那么你就上了圈套，掉进了陷阱。因为提出这个问题的面试官，正是以此来测试你的商业判断能力和商业道德。要记住，遵纪守法是员工行为此来测试你的商业判断能力和商业道德。要记住，遵纪守法是员工行为的最基本要求。的最基本要求。2、你正要从一家公司跳槽去另一家公司。面试官问你：、你正要从一家公司跳槽去另一家公司。面试官问你：“你们的老板你们的老板是不是很难相处啊，要不然，你为什么跳槽？是不是很难相处啊，要不然，你为什么跳槽？”也许他的猜测正是你要跳槽的原因，即使这样，你也切记不要被这也许他的猜测正是

23、你要跳槽的原因，即使这样，你也切记不要被这种同情的语气所迷惑，更不要顺着杆子往上走，如果你愤怒地抨击你的种同情的语气所迷惑，更不要顺着杆子往上走，如果你愤怒地抨击你的老板或者义愤填膺地控诉你所在的公司，那么你一定完了，因为这不但老板或者义愤填膺地控诉你所在的公司，那么你一定完了，因为这不但暴露了你的不宽容，还暴露了你的狭隘。暴露了你的不宽容，还暴露了你的狭隘。40411234慎提问题慎提问题提问应以对方为中心不提含糊不清、有歧义、使自己陷于不利局面的问题最好采用开放式提问不提难倒考官或考官不愿、不能回答的问题狮子和羚羊狮子和羚羊 每天早上，一只非洲羚羊醒来，每天早上，一只非洲羚羊醒来，他就知道

24、比最快的非洲狮子还要快，他就知道比最快的非洲狮子还要快，否则他就会被吃掉；否则他就会被吃掉；每天早上，一只非洲狮子醒来，每天早上，一只非洲狮子醒来，他就知道必须比跑的最慢的羚羊要快，他就知道必须比跑的最慢的羚羊要快，否则他就会饿死。否则他就会饿死。不管我们是狮子还是羚羊，不管我们是狮子还是羚羊，太阳升起的时候你就得跑！太阳升起的时候你就得跑！42找到好工作的八大素质找到好工作的八大素质 1、在最短时间内认同企业文化、在最短时间内认同企业文化 2、对企业忠诚有团队归属感、对企业忠诚有团队归属感 3、不苛求名校出身只要综合素质好、不苛求名校出身只要综合素质好 4、有敬业精神和职业素质、有敬业精神和

25、职业素质 5、沟通能力强、有亲和力、沟通能力强、有亲和力 6、有专业技术能力、有专业技术能力 7、有团队精神和协作能力、有团队精神和协作能力 8、带着激情去工作、带着激情去工作43 1在组织中按照沟通的信息流向，沟通可以分为（在组织中按照沟通的信息流向，沟通可以分为（）A、有效沟通和无效沟通、有效沟通和无效沟通 B、正式沟通和非正式沟通、正式沟通和非正式沟通 C、有效沟通和无效沟通、有效沟通和无效沟通 D、上行沟通、下行沟通、横向沟通和斜向沟通、上行沟通、下行沟通、横向沟通和斜向沟通 2下列情况下，适合使用单向沟通的是下列情况下，适合使用单向沟通的是（）A、时间比较充裕，但问题比较棘手、时间比

26、较充裕，但问题比较棘手 B、下属对解决方案的接受程度至关重要、下属对解决方案的接受程度至关重要 C、下属没有了解问题的足够信息、下属没有了解问题的足够信息 D、下属能对解决问题提供有价值的信息和建议、下属能对解决问题提供有价值的信息和建议44DC 4员工满意与组织沟通的网络有关，员工满意度最高的员工满意与组织沟通的网络有关，员工满意度最高的 沟通网络是沟通网络是（）A、轮式、轮式 B、链式、链式 C、全通道式、全通道式 D、非正式式、非正式式 5张先生是一家企业的经理，创业初期，公司里只有张先生是一家企业的经理，创业初期，公司里只有12个员工，每个人都由张先生直接管理。随着规模的扩大，个员工，

27、每个人都由张先生直接管理。随着规模的扩大，张先生聘请了两位副经理，由他们处理公司的具体管理张先生聘请了两位副经理，由他们处理公司的具体管理事物，自己专心于企业的战略经营，有什么事情都有副事物，自己专心于企业的战略经营，有什么事情都有副经理向其汇报。则公司的沟通网络是（经理向其汇报。则公司的沟通网络是（）A、由轮式变成了链式、由轮式变成了链式 B、由链式变成了轮式、由链式变成了轮式 C、由轮式变成了全通道式、由轮式变成了全通道式 D、由链式变成了全通道式、由链式变成了全通道式45DA 6如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消 息很少，意味着该

28、组织息很少，意味着该组织 （）A、非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好、非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好 B、正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整、正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整 C、其中有部分人喜欢特别喜欢在背后乱发议论，传、其中有部分人喜欢特别喜欢在背后乱发议论，传 递小道消息递小道消息 D、充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息、充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息 的传递的传递46B8克服人际间有效沟通的障碍方式有（克服人际间有效沟通的障碍方式有（）（A）运用反馈）运用反馈 （B）积极倾听）积极倾听 （C）简化用语）简化用语 （D）控制情绪）控制情绪 （E）注意非语言提示）注意非语言提示9下列哪些属于好的倾听的习惯下列哪些属于好的倾听的习惯 （）A、集中注意力、集中注意力 B、观察对方体态语言、观察对方体态语言 C、表现出对话题没有兴趣、表现出对话题没有兴趣 D、听取对方完整的意思、听取对方完整的意思 E、不带先入为主的判断或解释、不带先入为主的判断或解释47ABCDEABDE