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1、1.上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满。2.提前15分钟到岗。3. 阅读各类预订单、报表、根据房态显示、做到对前三天地交接内容心中有数。4. 阅读前台交接班本，有不明之处及时向交班人询问清楚。5. 对照前台交接班本，清点核对备用金，移交的重要钥匙，借用物品，宾客转寄存转交物品，寄存行李，各类现金及有价卷证，贵重物品保管钥匙和登记卡，移交的票据和会员卡等。6. 对照小商品交接表核对小商品。7. 仔细阅读前台交接班本“备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚，将上日未完成的事宜转抄到本班“备忘录”中。8. 检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据。9. 交接班完毕后双方前台服务员
2、及值班经理均需在前台交接班本上签名，示意已完成交接。10. 将POS单，传真纸准备好，按标准摆放，以备替换。11. 检查打印机纸，发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放。12. 检查打印机、POS机等设备是否正常运转，若有异常及时检修。13. 10:00检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房，将较晚到的预定排到今日退房，VD房或保养房。14. 时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情。15. 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情礼貌高效的服务。16. a按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客。b随时按规范程序做好
3、客房预定。c按散客接待、退房的程序，为宾客办理入住和退房手续。d团队入住、退房程序，接待好每一批团队，会议宾客。e时准确地将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。f按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。g按要求，随时准确转接到宾客房间。h按规范程序为宾客提供换房和需房服务。i按当地治安管理的要求做好方。17. 按前台责任分担制度，在当班期间展开负责的管理工作。18. 11:00打印催帐报表，11:30电话催帐，告知宾客超过最晚退房时间需加收半日房费，并催帐报表上做好记录即时与值班经理沟通在催帐过程中的特殊问题。19.
4、13:00对VIP宾客进行催帐，并做好催帐记录。20. 17:00根据催帐报表进行第三次催帐，告知宾客18:00后将加收全天的房费并在催帐报表上做好记录。21. 时刻做好时租得催帐工作。22每日14:00和19:00检查核对房态，客帐夹，重点检查VIP房、VC、CD、OOO对房态有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态。23. 每日18:0020:00之间打电话询问预订未到宾客情况处理Noshow,做好记录,并向值班经理汇报。24. 21:00晚班服务员根据中班服务员交班的催帐报表进行最后一次电话催帐，对催不帐的上报当班值班经理处理。25. 夜班22:00后将大额备用金锁入指定贵重物
5、品保管箱内，留少许现金零钱（不超过500元），供找零用，当前台超过1500元后将超出500元部分锁入保险箱内，当预备金500元不够用，根据实际支出款金额取出补足。26. 夜班23:00左右进行在店客账核对工作，检查客账内的单据和操作入账是否一致，宾客结账方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表，复核。27. 夜班24:00后到凌晨6:00后每一位到店宾客解释我店房账时间是凌晨5:00为一天地开始。28. 夜班00:0002:00之间开始电脑夜审，打印报表。29. 夜班检查中，外宾临时住宿登记单治安系统电脑输入工作情况。30. 夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。a中宾登记单按房号排房，制作封
6、面装订。b外宾登记单按房号排列，制作封面装订。31. 夜班整理好第二天预定订单，将预定单放入“当天预订文件夹内”。32. 夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作。33. 检查、处理未完成的工作。34. 查阅预订文件夹，并检查操作系统预定到店情况。35. 每班结束前认真填写交接班表。36. 早晨7:00取出保险箱内备用金清点。37. 同一班进行交班工作、认真解释交班内容、交接钥匙、贵重物品寄存、现金、宾客转交物品等重要物品。38. 做好班结账，发现账目问题检查，确保正确平账后才能下班。39. 每班结束前做好营业款封包，在值班经理监督下，封包投入保险箱，和监督人一起在封包投款记录本上签字。40. 接班人未到岗，当班人不能擅自离岗，接班完毕后方可下班。
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