服务营销技能题库

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1、随着营销网建、零售终端建设、电子商务等工作的推广，某市烟草公司向客户提供服务时与客户直接接触的界面更加多了，原有的沟通拜访流程已经不适应当前的发展形势，为此该市卷烟营销中心对客户服务界面进行了进一步的明确，开展服务项目设计，并且利用峰终定律服务流程设计工具对不同的客户服务界面开展了服务流程设计，首先该市卷烟营销中心对各个界面的服务岗位设置进行了重新确定，其次对服务的前、中、后台如何进行相互支撑，进行了相应的调查，最后对关键节点的审核和控制，进行了认真的研究讨论。经过整理分析后，该市卷烟营销中心准备按以下步骤进行峰终定律的应用，一是先细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。二是通过现场观察，描绘

2、服务的过程。三是寻找峰、终时刻，找到客户普遍关注的环节和客户认为整个拜访服务过程中的重要时刻。1 为卷烟零售客户所提供的服务界面一般有哪几种？（3分）2.该市烟草公司在开展服务项目设计时需要考虑哪几个方面的问题？（3分）3请根据案例，举例说明该市烟草公司卷烟营销中心在服务流程设计上考虑的三个环节分别是哪些？（6分）4.请根据案例，说明该市卷烟营销中心在峰终定律应用的步骤上正确的顺序是什么（3分）1.答案（1）由一线人员直接提供的服务（2）客户间的交互服务平台（3）电子化服务界面 2.答案（1）结合客户价值进行服务项目总体设计（2）针对客户需求细化服务项目和内容（3）考虑服务项目与公司需求的关系

3、 3.答案（1）对服务岗位的设置进行了重新确定属于客户界面由谁维护环节。（2）对服务的前、中、后台如何进行相互支撑，进行了相应的调查属于流程主线如何构成环节。（3）对关键节点的审核和控制是属于流程节点由谁承担环节 4.答案（1）一是描绘服务过程。二是寻找峰、终时刻。三是细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。评分标准：以上每个划线部分1分。【2011.12】客户信息与分类管理及服务设计（15分）某公司决定对所有的客户进行客户分类，继而开展客户差异化服务。客户经理小王根据公司对客户价值的计算，对四个客户分别予以了价值评估，具体如下表：3客户评价内容和分值贡献度 支持度 影响力 信用度 成长度总分

4、A151813131069B81918121774C191719151787D161310813601、请结合上述表格提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D的当前价值和潜在价值。（请写出计算过程）(8分）2如果当前价值按40分来区分价值高低，潜在价值按30分区分价值高低，请根据客户价值矩阵，指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户，并指出客户C相对应的服务策略？（7分）1、请结合上述表格提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D的当前价值和潜在价值。（请写出计算过程）(8分）参考答案：A客户当前价值=15+18+13=46，潜在价值=13+10=23；B客户当前价值=8+19+12=39，潜

5、在价值=18+17=35；C客户当前价值=19+17+15=51，潜在价值=19+17=36；D客户当前价值=16+13+8=37，潜在价值=10+13=23。评分标准：每个划线部分1分，共8分。2如果当前价值按40分来区分价值高低，潜在价值按30分区分价值高低，请根据客户价值矩阵，指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户，并指出客户C相对应的服务策略？（7分）参考答案：A客户为次价值客户，B客户为潜在价值客户，C客户为高价值客户，D客户为低价值客户。对于C（高价值）客户公司应当把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上，对客户设计和实施一对一的客户保持策略。评分标准：每个划线部分1分，共7

6、分。4【2012.9】某市烟草公司决定对本市的客户进行客户价值评估与分类，在此基础上开展客户差异化服务策略,该市烟草公司客户价值评估的内容包含当前价值和潜在价值两方面，分贡献度、影响力、支持度、成长度和信用度五个二级指标。客户经理小王根据公司对客户价值的计算结果，对客户价值分别予以评估与分类，下表是其中4个客户的价值指标数据。（注：当前价值和潜在价值得分为相关指标之和）5客户客户贡献度贡献度 影响力影响力 支持度支持度 成长度成长度 信用度信用度A A26263030282850502424B B25252626303029293232C C25253232181830302626D D181

7、845453030303026261.请结合上述表格所提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D的当前价值和潜在价值。（请写出计算过程）（4分）2.如果当前价值和潜在价值按4个客户价值的平均值作为区分价值高低的依据，请结合客户价值矩阵理论，指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户？（6分）3.请详细说明客户D相对应的服务策略？（5分）1.请结合上述表格所提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D的当前价值和潜在价值。（请写出计算过程）（4分）参考答案：A客户：当前价值=26+28+24=78分，潜在价值=30+50=80分；B客户：当前价值=25+30+32=87分，潜在价值=26+29=55分

8、；C客户：当前价值=25+18+26=69分，潜在价值=32+30=62分；D客户：当前价值=18+30+26=74分，潜在价值=45+30=75分。评分标准：每个划线部分正确得0.5分，共4分。2.如果当前价值和潜在价值按4个客户价值的平均值作为区分价值高低的依据，请结合客户价值矩阵理论，指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户？参考答案：当前价值的平均值=（78+87+69+74）4=77分；潜在价值的平均值=（80+55+62+75）4=68分。根据以平均值作为价值高低区分点，则：A客户为价值客户；B客户为次价值客户；C客户为低价值客户；D客户为潜在价值客户。评分标准：每个划线部分正确

9、得1分，共6分。3.请详细说明客户D相对应的服务策略？（5分）参考答案：因为D客户为潜在价值客户，公司应当投入适当的资源再造双方关系，如加强情感维系、提高拜访频率、提供个性化经营指导等，促进其成为价值客户。评分标准：每个划线部分正确得1分，共5分。6【2012.6】客户信息与分类管理及服务设计（15分）某市烟草公司在开展服务设计时，根据客户价值的分类情况设计服务项目，采用峰终定律设计服务流程，然后有针对性地开展服务。该市烟草公司将客户分为以下三类：订货技巧弱的客户、销售出现波动的客户和价值大的重要客户。1.请问服务项目设计需要考虑哪几方面问题？（6分）2.请结合案例逐一说明各类客户应该对应提供

10、哪类服务？（6分）3.请说明峰终定律应用的步骤。（3分）71.请问服务项目设计需要考虑哪几方面问题？（6分）参考答案：结合客户价值进行服务项目总体设计；针对客户需求细化服务项目和内容；考虑服务项目与公司需求的关系。评分标准：每个划线部分2分，共6分。2.请结合案例逐一说明各类客户应该对应提供哪类服务？（6分）参考答案：订货技巧弱的客户提供辅助订货服务；销售出现波动的客户提供经营指导服务；价值大的重要客户提供情感维系服务。评分标准：每个划线部分2分，共6分。3.请说明峰终定律应用的步骤。（3分）参考答案：步骤：描绘服务过程；寻找峰、终时刻；细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。评分标准：每个划

11、线部分1分，共3分。8【2011.10】客户信息与分类管理及服务设计（15分）随着营销网建、零售终端建设、电子商务等工作的推广，某市烟草公司向客户提供服务时与客户直接接触的界面更加多了，原有的沟通拜访流程已经不再适应当前的发展形势，为此该市卷烟营销中心对客户服务界面进行了进一步的明确，开展服务项目设计，并且对不同的客户服务界面开展了服务项目设计和服务蓝图设计。1请问为卷烟零售客户所提供的服务界面一般有哪几种？（3分）2.请问在开展服务项目设计时需要考虑哪几个方面的问题？（6分）3.请问服务蓝图设计的具体步骤有哪些？（6分）91请问为卷烟零售客户所提供的服务界面一般有哪几种？（3分）答案：（1）

12、由一线服务人员直接提供的服务（2）客户间的交互服务平台（3）电子化服务界面评分标准：每个划线部分1分，共3分。2.请问在开展服务项目设计时需要考虑哪几个方面的问题？（6分）答案：（1）要结合客户价值进行服务项目总体设计（2）要针对客户需求细化服务项目和内容（3）要考虑服务项目与公司需求的关系评分标准：每个划线部分2分，共6分。3.请问服务蓝图设计的具体步骤有哪些？（6分）答案：第一步：必须描绘客户经历服务的全过程。第二步：分析每个环节的客户需求，明确核心需求。第三步：针对需求设计前台服务。第四步：根据前台服务设计配套后台服务行为。第五步：进一步规划提供服务的后台支持性工作。评分标准：每个划线部

13、分1分，共6分。10【2012.8】客户信息与分类管理及服务设计（15分）某市烟草公司准备大力开展客户关系管理工作，为此卷烟营销中心首先对客户的当前和潜在价值进行了评估，然后对服务项目进行了设计，并且制作了服务蓝图，划分了分界线，以便整体描绘服务客户的过程，其中第一步采取的步骤是描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻和关键环节。1.请简述对客户当前价值和潜在价值评估应该分别采用哪些指标？（5分）2.请问该市烟草公司在开展服务项目设计时应该考虑哪几个方面的问题？并请简述服务蓝图的分界线主要包括哪些。（6分）3.请根据背景资料，按正确的顺序补充完善剩余的服务蓝图设计步骤。（4分）111.请简述对

14、客户当前价值和潜在价值评估应该分别采用哪些指标？（5分）参考答案：（1）对客户当前价值评估应采用的指标包括贡献度、支持度、信用度。（2）对客户潜在价值评估应采用的指标包括影响力、成长度。评分标准：每个划线部分回答正确得1分。2.请问该市烟草公司在开展服务项目设计时应该考虑哪几个方面的问题？并请简述服务蓝图的分界线主要包括哪些。（6分）参考答案：（1）应考虑结合客户价值进行服务项目的总体设计，应考虑针对客户需求细化服务项目和内容，应考虑服务项目与公司需求的关系。（2）服务蓝图的分界线主要包括外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。评分标准：每个划线部分回答正确得1分。3.请根据背景资料，按正

15、确的顺序补充完善剩余的服务蓝图设计步骤。（4分）参考答案：（1）第二步是分析每个环节的客户需求，明确核心需求。（2）第三步是针对需求设计前台服务。（3）第四步是根据前台服务设计后台服务行为。（4）第五步是进一步规划提供服务的后台性支持性工作。评分标准：每个划线部分回答正确得1分。12某市烟草公司从制定统一的服务质量标准入手，制定了严密、完善的服务质量标准。力争在今年客户满意度提升到95%，网上电话率达到75%，同时也明确服务人员的外在形象，营销人员上班期间必须着重制服，配送车辆必须保持整洁，美观，对客户进行人性化关怀等等一系列标准。请问：1、在设定服务目标时，服务目标可分为哪些方面？并且对该烟

16、草公司的服务目标进行分类。2、烟草公司为卷烟零售客户提供的服务界面一般有哪些？3、在开展设计服务项目的时候，烟草公司需要注意哪些问题？1、服务目标可分为两个方面：理性目标VS感性目标；整体目标VS细化目标（1分）理性目标有：客户满意度提升到95%，网上电话率达到75%（1分）感性目标有：明确服务人员的外在形象，营销人员上班期间必须着重制服，配送车辆必须保持整洁，美观，对客户进行人性化关怀等等一系列标准（2分）2、烟草公司为卷烟零售客户提供的服务界面一般有：由一线人员直接提供的服务；客户间的交互服务平台；电子化服务界面。（3分）3、在开展设计服务项目的时候，烟草公司需要注意：结合客户价值进行服务

17、项目总体设计；针对客户需求细化服务项目和内容；考虑服务项目与公司需求的关系。（3分）随着营销网建、零售终端建设、电子商务等工作的推广，某市烟草公司向客户提供服务时与客户直接接触的界面更加多了，原有的沟通拜访流程已经不适应当前的发展形势，为此该市卷烟营销中心对客户服务界面进行了进一步的明确，开展服务项目设计，并且利用峰终定律服务流程设计工具对不同的客户服务界面开展了服务流程设计，首先该市卷烟营销中心对各个界面的服务岗位设置进行了重新确定，其次对服务的前、中、后台如何进行相互支撑，进行了相应的调查，最后对关键节点的审核和控制，进行了认真的研究讨论。经过整理分析后，该市卷烟营销中心准备按以下步骤进行

18、峰终定律的应用，一是先细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。二是通过现场观察，描绘服务的过程。三是寻找峰、终时刻，找到客户 普遍关注的环节和客户认为整个拜访服务过程中的重要时刻。1.烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般有哪几种？（3分）2.该市烟草公司在开展服务项目设计时需要考虑哪几个方面的问题？（3 分）3.请根据案例，举例说明卷烟营销中心在服务流程设计上考虑的三个环节分别是那些？（6 分）4.请根据案例，说明该市卷烟营销中心在峰终定律应用的步骤上正确的顺序是什么（3 分）参考答案：1.（1）由一线服务人员直接提供的服务（1分）（2）客户间的交互服务平台（1分）（3）电子化服务界面（

19、1分）2.（1）要结合客户价值进行服务项目总体设计（1分）（2）要针对客户需求细化服务项目和内容（1分）（3）要考虑服务项目与公司需求的关系（1分）3.（1）对服务岗位的设置进行了重新确定属于客户界面由谁维护环节。(2分)（2）对服务的前、中、后台如何进行相互支撑，进行了相应的调查属于流程主线如何构成。(2分)（3）对关键节点的审核和控制是属于按流程节点由谁承担。(2分)4.一是描绘服务过程。（1分）二是寻找峰、终时刻。（1分）三是细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。（1分）某公司长期注重客户服务工作。该公司在今年上半年对所有的服务客户进行了客户需求的调研。客户提出了诸如安装卷烟形象柜、定

20、期上门指导经营、卷烟出样指导、盈利水平提升等诸多服务需求。该公司在汇总了客户需求以后，针对客户所提出的需求进行服务流程的重新改进和设计。一个是加强外部服务，要求客户经理至少每两周走访一次客户是为客户整理卷烟经营现场，规范摆放陈列道具。市场分析员通过客户数据的测算，定期为客户经理提供客户当前周期的盈利情况，让客户经理与客户做好沟通解释，并进一步提升盈利空问。同时要求内部人员为客户经理的日常工作提供良好的支持，对客户经理提供定期的培训与指导，提升客户经理的工作水平与工作能力。而客户提出的安装形象柜台的诉求，公司委派专员做客户形象柜台的测量工作，为一些路段较好，有示范价值的客户予以优先安装，赢得了客

21、户的好感。根据案例内容回答如下问题：1、应如何设计服务项目?2、服务蓝图有几条分界线？请将案例中设计的内容进行详细描述。3、结合案例，说明该公司设计了哪些服务行为和内容？1、应如何设计服务项目?答：服务项目设计要结合客户价值进行服务项目总体设计：针对客户需求细化服务项目和内容；考虑服务项目与公司需求的关系。2、服务蓝图有几条分界线？请将案例中设计的内容进行详细描述。答：服务项目有三条分界线，分别是外部互动分界线，可视分界线，和内部互动分界线。外部互动分界线（客户经理至少每两周走访一次客户，为客户整理卷烟经营现场，规范拜访陈列道具；委派专员做客户形象柜台的测量工作，为一些路段较好，有示范价值的客

22、户予以优先安装）；可视分界线（市场分析员通过客户数据的测算，定期力客户经理提供客户当前周期的盈利情况，让客户经理与客户做好沟通解释，并进一步提升盈利空间）；内部互动分界线（内部人员为客户经理的日常工作提供良好的支持，对客户经理提供定期的培训与指导，提升客户经理的工作水平与工作能力）3、结合案例，说明该公司设计了哪些服务行为和内容？答：前台的有形展示：如对有示范价值的客户优先安装了形象柜台。前台服务行为：两周拜访一次、整理卷烟经营现场，规范摆放陈列道具。为客户测量柜台，为路段较好的客户优先安装。提供客户盈利水平分析。后台服务行为：市场分析员通过客户数据的测算，定期为客户经理提供客户当前周期的盈利

23、情况。支持性活动：为客户经理的日常工作提供良好的支持，对客户经理提供定期的培训与指导。【2011.10】服务监测与评估（15分）某市烟草公司共有客户4050户，近期卷烟零售客户满意度有所下降，投诉率有所上升，针对此情况，该市卷烟营销中心准备组织开展服务监测、进行过程控制和结果检查，以便改进服务项目和流程，为此成立了两个服务监测小组，第一组负责零售客户满意度监测，第二组负责投诉分析。第一组建立了客户满意度评价SERVQUAL模型，对客户感受的服务质量设计了评估指标；第二组对投诉率进行了分析。自2011年1月开通投诉热线以来，各月投诉的客户数量分别是1月5户、2月8户、3月10户，4月15户、5月

24、18户、6月25户，以上客户共投诉90次，其中有4个客户投诉品牌短缺各1次；有4个客户投诉服务态度差各1次；有1个客户投诉客户经理不按时拜访1次，均未得到满意处理，在统计期内又都对以上投诉事件进行了1次投诉。1请问服务监测有哪些方法，该市烟草公司使用的是哪一种服务监测方法？（5分）2请简答客户满意度评价SERVQUAL模型中5项关键服务要素。（5分）3请根据案例，计算该市烟草公司自投诉热线开通以来的投诉率、重复投诉次数、重复投诉率（请写出计算过程）。（5分）1请问服务监测有哪些方法，该市烟草公司使用的是哪一种服务监测方法？（5分）参考答案：（1）服务监测有服务目标追踪法、现场调查法、客户询问法

25、、信息收集法。（2）该市烟草公司使用的服务监测方法是服务目标追踪法。评分标准：每个划线部分1分，共5分。2请简答客户满意度评价SERVQUAL模型中5项关键服务要素。（5分）参考答案：SERVQUAL模型中关键服务要素：一是可靠性；二是确实性；三是有形性；四是个性化关怀；五是响应性。评分标准：每个划线部分1分，共5分。3请根据案例，计算该市烟草公司自投诉热线开通以来的投诉率、重复投诉次数、重复投诉率（请写出计算过程）。（5分）参考答案：（1）已知该市总客户4050户，客户投诉率=5+8+10+15+18+25/4050100%=2%或=81/4050100%=2%（2）重复投诉次数=4+4+1

26、=9次（3）已知投诉次数总和为90次，重复投诉率=9/90100%=10%。评分标准：每个划线部分1分，共5分。20【2012.6】服务监测与评估（15分）某市烟草公司准备开展卷烟零售客户满意度监测和投诉分析，为此该市烟草公司制订了详细的工作计划，分成两个小组开展工作。第一小组开展客户满意度监测，其主要工作步骤为：一是对客户定量研究并制定具体实施步骤；二是开展定性研究；三是对问题进行定义；四是进行成果利用。第二小组开展投诉分析，该市烟草公司1-6月的投诉情况见下表。21 项目 1月2月3月4月5月6月投诉户数2357914投诉次数23791217重复投诉次数002233货源投诉次数001223

27、1.请问第一小组开展的客户满意度监测步骤是否正确？若不正确，请写出正确的监测步骤。（5分）2.已知该市烟草公司1-6月客户总数始终保持为1000户。请结合案例计算该公司1-6月的投诉率？3-6月重复投诉率？1-6月货源投诉的集中度？（计算结果保留两位小数）（6分）3.请结合案例分析该市烟草公司投诉率变化属于哪种趋势？并提出相应的解决措施。（4分）1.请问第一小组开展的客户满意度监测步骤是否正确？若不正确，请写出正确的监测步骤。（5分）参考答案：不正确。正确的步骤应该是问题定义、定性研究、定量研究及其实施步骤、成果利用。评分标准：每个划线部分1分，共5分。2.已知该市烟草公司1-6月客户总数始终

28、保持为1000户。请结合案例计算该市公司1-6月的投诉率？3-6月重复投诉率？1-6月货源投诉的集中度？（计算结果保留两位小数）（6分）参考答案：1-6月客户投诉率=(2+3+5+7+9+14)1000100%=4%3-6月重复投诉率=（2+2+3+3）（7+9+12+17）100%=22.22%1-6月货源投诉集中度=（1+2+2+3）（2+3+7+9+12+17）100%=16%评分标准：每个划线部分1分，共6分。3.请结合案例分析该市烟草公司投诉率变化属于哪种趋势？并提出相应的解决措施。（4分）参考答案：该市投诉率变化趋势呈上升趋势，企业应采取的措施为：充分调查分析发现具体问题，找出质量

29、恶化的原因，并加以改正。评分标准：每个划线部分1分，共4分。22【2012.8】服务监测与评估（15分）某市烟草公司准备开展卷烟零售客户满意度监测和投诉分析，为此该市卷烟营销中心制定了详细的工作计划，分两个小组开展工作，第一小组由副经理老赵带领开展客户满意度监测，第二小组由副经理老钱带领开展投诉分析，以下为该市公司1-6月以来的投诉记录：1.请简述卷烟零售客户满意度监测的步骤。（4分）2.已知该市公司总客户数为10000户，请根据背景资料计算该市公司1-6月以来的客户投诉率、重复投诉率和服务项目之服务质量投诉集中度。（6分，无计算过程不得分，计算结果如有小数，请保留二位。）3.请根据该市公司1

30、-6月以来的投诉记录，指出该市公司投诉率变化趋势属于哪种趋势，并提出相应的解决措施。（5分）23项目1月2月3月4月5月6月投诉户数4610141828投诉次数4614182434重复投诉次数004466服务项目之服务质量投诉次数0024461.请简述卷烟零售客户满意度监测的步骤。（4分）参考答案：客户满意度监测的步骤应包括：问题定义、定性研究、定量研究及其实施步骤、成果利用。评分标准：每个划线部分回答正确得1分。2.已知该市公司总客户数为10000户，请根据背景资料计算该市公司1-6月以来的客户投诉率、重复投诉率和服务项目之服务质量投诉集中度。（6分，无计算过程不得分，计算结果如有小数，请保

31、留二位。）参考答案：（1）客户投诉率=（4+6+10+14+18+28）10000100%=0.8%（或8010000100%=0.8%）（2）投诉次数总和=4+6+14+18+24+34=100次重复投诉率=（4+4+6+6）100100%=20%（或20100100%=20%）（3）服务项目之服务质量投诉集中度=（2+4+4+6）100100%=16%（或16100100%=16%）评分标准：无计算过程不得分。以上每题有计算过程得1分，结果正确得1分。3.请根据该市公司1-6月以来的投诉记录，指出该市公司投诉率变化趋势属于哪种趋势，并提出相应的解决措施。（5分）参考答案：（1）该市公司投诉

32、率变化趋势属于上升趋势。（2）企业应充分调查分析，发现具体问题，找出质量恶化的原因，并加以改正评分标准：每个划线部分回答正确得1分。24【2011.12】服务监测与评估（15分）某烟草公司近几年的客户满意度数据如下：（见下图）结合近几年的满意度情况，在2011年10月对前三季度的客户满意度进行测评，发现有很大提升，客户满意度达到了84.99%。虽然满意度有所提升，但是有些项目还是偏低，比如部分客户经理工作的责任心依然不强，对客户拜访服务不到位，导致部分客户的不满，公司还希望在这方面继续改进，提升营销队伍的整体水平。1、该公司近几年满意度变化处于哪一类趋势？除此以外，满意度趋势还有哪几类?（8分

33、）2、请问寻找服务薄弱点有哪几个途径？该公司采用的是哪一个途径？（7分）25年份2007200820092010满意度80.36%71.25%82.47%75.58%1、该公司近几年满意度变化处于哪一类趋势？除此以外，满意度趋势还有哪几类?（8分）参考答案：该公司客户近几年满意度变化呈波浪状态。除此以外，满意度趋势还有：上升趋势，下降趋势，平稳状态。评分标准：每个划线部分2分，共8分。2、请问寻找服务薄弱点有哪几个途径？该公司采用的是哪一个途径？（7分）参考答案：满意度项目分析；客户投诉分析；对标分析。（每个划线部分2分，共6分）该公司采用的是满意度项目分析。（1分）26【2012.9】甲、乙

34、两烟草公司根据以客户为导向的服务目标管理体系的要求，分别开展服务目标的修正及服务流程优化工作。甲公司目前所处的外部经营环境相对波动剧烈，公司管理层在监测目标的过程中发现由于外部环境变化使得制定的服务目标值过高，着手予以修正。而乙公司目前所处外部经营环境相对稳定，员工根据个人目标的设定及实施情况，填写“目标修正卡”，交直接领导签署意见后转递目标跟踪检查部。1.请问服务目标修正方法有哪些？甲、乙公司分别采用了什么目标修正方法？（8分）2.请分析甲、乙两公司所处的外部经营环境特点，并判断在开展服务流程优化时，分别适合采用哪种方法？（4分）3.请问服务流程优化的步骤有哪些？（3分）271.请问服务目标

35、修正方法有哪些？甲、乙公司分别采用了什么目标修正方法？（8分）参考答案：服务目标的修正方法有自下而上的修正方法和自上而下的修正方法甲公司采用的是自上而下的修正方法；乙公司采用的是自下而上的修正方法。评分标准：每个划线部分正确得2分，共8分2.请分析甲、乙两公司所处的外部经营环境特点，并判断在开展服务流程优化时，分别适合采用哪种方法？（4分）参考答案：甲公司由于所处外部经营环境波动相对剧烈，适合采用全新设计法乙公司目前所处外部经营环境相对稳定，适合采用系统化改造法。评分标准：每个划线部分正确得1分，共4分。3.请问服务流程优化的步骤有哪些？（3分）参考答案：服务流程优化的步骤包括：现状调研诊断和

36、业务流程优化两个步骤评分标准：每个划线部分正确得1.5分，共3分。28某市烟草公司为了打造卓越服务品牌，全面实施服务监测工作，特设立两个监测小组，分别负责满意度监测和投诉分析工作。第一组利用服务质量评价SERVQUAL模型开展零售客户调查，调查结果显示客户满意度为92.5%，满意度较高的项目有：客户经理着装职业化；投诉咨询的处理速度。第二组通过调阅投诉受理中心1-3季度的记录进行投诉分析。该市零售客户总数13季度分别为4800户、4700户、4400户，1-3季度的投诉情况见下表。投诉项目一季度二季度三季度投诉户数投诉次数投诉户数投诉次数投诉户数投诉次数监管不到位232322262727服务不

37、热情212124271818品牌短缺3030313329291第一组的调查结果中满意度较高的项目分别属于客户满意度评价SERVQUAL模型中的哪些要素？除此之外，该模型还应有哪些要素？请简要说明该模型的理论核心。（6分）2在13季度投诉期间，无任何一个客户对多个项目进行投诉，请分别计算第一、二、三季度的投诉率，分析13季度投诉率变化趋势，并指出应对措施。（4分）（计算无过程不得分，结果保留2位小数）3.请计算第二季度的重复投诉次数、重复投诉率、1-3季度总投诉次数以及各服务项目的投诉集中度。若设定的服务目标为客户满意度95%，请问根据调查结果该公司是否达标？若未达标，可能产生的原因有哪些？（5

38、分）（计算无过程不得分，结果保留2位小数）参考答案：1（1）客户经理着装职业化属于有形性要素；投诉咨询的处理速度属于响应性要素。（2）该模型还有另外三项要素：可靠性、确实性、个性化关怀。（3）该模型的理论核心是“服务质量差距模型”。（或“期望感知”模型）2（1）一季度投诉率=（23+21+30）4800100%1.54%二季度投诉率=（22+24+31）4700100%1.64%三季度投诉率=（27+18+29）4400100%1.68%（2）1-3季度投诉率呈整体上升趋势，应对措施：公司应充分调查分析，分析具体问题，找出质量恶化的原因，并加以改进。3.（1）二季度的重复投诉次数（2622）+

39、（2724）+（3331）4+3+29第二季度的重复投诉率=（4+3+2）（26+27+33）100%10.47%（2）总投诉次数23+21+30+26+27+33+27+18+29234监管不到位投诉集中度=（23+26+27）234100%32.48%服务不热情投诉集中度=（21+27+18）234100%28.21%品牌短缺投诉集中度=（30+33+29）234100%39.32%（3）不达标。可能产生的原因有：在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为；企业自身的服务流程存在缺陷；企业的目标值设定过高。请仔细研读下面2段文字，分别计算该市的投诉率、重复投诉率。A市烟草公司在一个周期时间内

40、收到投诉的具体情况如下：2586家零售客户中15个零售客户投诉配送交货不及时各1次、18个零售客户投诉服务不热情各1次，4个零售客户投诉卷烟是假烟各1次、39个零售客户投诉品牌短缺，其中有14个零售客户对品牌短缺进行了2次投诉，2个零售客户投诉相关赠品没发放各1次。该市烟草公司为了提高客户满意度，减少客户投诉，为打造卓越服务品牌，成立了相关小组进对零售户满意度进行监测。B市烟草公司在一个周期时间内收到投诉的具体情况如下：2586家零售客户中15起零售客户投诉配送交货不及时、18起零售客户投诉服务不热情，4起零售客户投诉卷烟是假烟、39起零售客户投诉品牌短缺，其中有14个零售客户对品牌短缺进行了

41、2次投诉，2个零售客户投诉相关赠品没发放。该市烟草公司为了提高客户满意度，减少客户投诉，为打造卓越服务品牌，成立了相关小组进对零售户满意度进行监测。1.A市重复投诉率、投诉率（5分）2.B市重复投诉率、投诉率（5分）3.A、B两市均在的甲省平均重复投诉率为15.5%，请分别判断A、B两市的重复投诉率高低，这个比较说明了什么问题？如何解决？（5分）参考答案：1.A市重复投诉率、投诉率（5分）该市的重复投诉率=14/(15+18+4+39+14+2)100%=15.22%（3分）该市的投诉率=(15+18+4+39+2)/2586100%=3.02%9(2分)2.B市重复投诉率、投诉率（5分）该市

42、的重复投诉率=14/(15+18+4+39+2)x100%=17.94%（3分）该市的投诉率=(15+18+4+39+214)/2586x100%=2.475%(2分)3.A重复投诉率低于平均值，B重复投诉率高于平均值。（1分）重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应及时性比较差（2分）。企业可以采取对标法（1分）找到行业内其他企业的一般重复投诉率或最低重复投诉率是多少，也可以根据自己经营的历史数据（1分）找到一个重复投诉率警戒值，一旦重复投诉率达到警戒值，就必须深入分析原因，查看服务流程是否给客户造成了不便性等，并加以改正。某市烟草公司在一个周期时间内收到投诉的具体情况如下：15起零

43、售客户投诉配送交货不及时、18起零售客户投诉服务不热情，4起零售客户投诉卷烟是假烟、39起零售客户投诉品牌短缺，其中有14个零售客户对品牌短缺进行了2次投诉，2个零售客户投诉相关赠品没发放。该市烟草公司为了提高客户满意度，减少客户投诉，为打造卓越服务品牌，成立了相关小组对零售户满意度进行监测。1请你根据题目数据计算出该市烟草局在该周期的重复投诉率。2假设该市有2586家零售客户，请计算该市的投诉率。3在进行满意度监测的时候该从哪些方面设计满意度的基本框架？1该市的重复投诉率=14/(15+18+4+39+2)100%=17.94%2投诉率=投诉的零售客户数零售客户总数100%所以该市的投诉率=

44、(15+18+4+39+2-14)/2586100%=2.475%3可以从三个角度来设计满意度测评的基本框架，一是从影响零售客户满意度的各项因素出发来设计服务项目；二是根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架；三是根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定监测内容。某市烟草公司其管辖下的四个片区ABCD，2011年四个季度客户满意度数据如下：A片区：季度第一季度第二季度第三季度第四季度满意度80.36%71.25%82.47%75.58%B片区：季度第一季度第二季度第三季度第四季度满意度80.36%85.25%89.47%95.58%C片区：季度第一季度第二季度第三季度第四季度满意度80.36

45、%80.25%80.47%80.58%D片区：季度第一季度第二季度第三季度第四季度满意度86.36%81.25%78.47%75.58%结合2011年的满意度情况，该市对2011年度的服务情况进行分析，发现在某些服务项目上有些片区较2010年有较大提升，但是有些项目还是比较低，比如部分配送员工作的热情依然不强，对客户拜访服务不到位，导致部分客户的不满，公司还希望在这方面继续改进，提升营销队伍的整体水平。该市烟草公司在2012年为了提高客户满意度，树立企业良好形象，设计了一系列监测指标对服务人员进行监测，以提升该市的整体客户满意度。1这四个片区的客户满意度呈什么趋势？请你对这四个片区满意度趋势做

46、简要分析？2请问在设定监测指标的时候，该如何处理好监测指标和服务目标的关系？1A片区满意度变化呈波浪状态，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏。出现这种情况，企业应该对波浪期的各项服务进行分析，看问题出现在哪儿。B片区满意度呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的，根据上升幅度可以判断改善程度；企业可以通过各种方式调查分析是哪些改进得到肯定，并继续保持下去。C片区满意度呈平稳状态，表示卷烟企业最近的服务质量既没有多大改进，也没有恶化。D片区满意度呈下降趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化，根据其下降幅度可以判断恶化程度是否严重。企业应充分调查分析来发现具体问题，找出质量

47、恶化的原因，并加以改正。2一、服务目标不是也不等于监测指标；二、服务目标是对服务所应达到的效果或结果的抽象描述，监测指标是阶段性衡量、反映抽象服务目标达成情况的可操作的、量化的依据；三、服务目标相对稳定，监测指标相对多变；四应积极追求服务目标的实现，而不是单纯地追求监测指标的高低。某公司组织进行客户服务满意度测评，结果不甚理想，根据满意度的分析，发现存在诸多问题。调查中发现部分客户经理在拜访过程中着装随意，对客户态度一般；没有指导零售终端的陈列，对部分客户的涨脱销情况不闻不问。卷烟配送员服务态度较差，电话订货客户在订货中市场出现电话订货员报货速度过快，客户无法听清楚导致订单错误。网上订货客户在

48、网订过程中经常出现无法订货，页面无法正常登陆，卷烟查找困难这样的情况。针对这次满意度测评出现的上述问题，公司领导很重视，并且希望下苦工解决服务客户过程中的诸多缺陷。通过查询客户经理的日常工作记录、客户投诉处理记录、调研系统数据，查阅网络服务器故障维修记录和电话订货的录音抽查等方式，发现确实与满意度测评的结果相符。请结合案例回答：1、对零售客户提供服务的三个现场是什么？2、请结合案例指出该公司针对满意度偏低，使用了哪些信息收集的方法予以印证。1、案例中出现了：零售终端现场（调查中发现部分客户经理在拜访过程中着装随意，对客户态度一般；没有指导零售终端的陈列，对部分客户的张脱销情况不闻不问。卷烟配送

49、员服务态度较差）；电话订货现场（电话订货客户往订货中市场出现电话订货员报货速度过快，客户无法听清楚导致订单错误）；网上订货现场（网上订货客户在网订过程中经常山现无法订货，页面无法正常登陆，卷烟查找困难）。2、信息收集包括工作信息记录（查询客户经理的日常工作记录）：内部信息传递（客户投诉处理记录）；系统数据调阅（调研系统数据，查阅网络服务器故障维修记录）和电话录音抽查（电话订货的录音抽查）。某烟草公司为了进一步规范营销人员的服务行为，检查营销人员服务客户的质量。为了避免市场经理考核客户经理过程中的讲人情，标准较低的情况，成立了专门的第三方区域督导队伍。督导经过一定时间的走访，发现部门客户经理确实

50、存在工作质量较差，工作技能欠缺，为客户的服务没有达到公司所设定的目标。所以，通过考核反馈，将相应的不足之处都反馈给公司。结合客户经理目前的确实情况，公司想进一步完善营销人员的服务行为，对于部门绩效考核成绩很差的人员予以惩罚，起到一定的警示作用，力求提升每一位员工的服务意识。请根据案例回答如下问题：1、该公司的考核体系是哪一种？2、如何完善营销人员的服务行为？3、惩罚机制的关键点有哪些？1、由于该公司成立了区域督导，所以是上下联动的服务管理体系。2、完善营销人员服务行为主要有沟通、惩罚机制和培训。3、运用惩罚机制，要注意几点：理念；精确指令；证据；制度和复审。某烟草公司7月份共受理客户投诉1 8

51、起，客户产生投诉的主要原因来源于卷烟产品供应方面，其中适销对路品牌供应方面6起，出现破损和残存品2起，其他3起；服务方面包括服务质量1起，服务态度1起，服务方式2起，其他3起。针对以上问题，公司售后服务人员对7月份的投诉进行了投诉集中度分析，发现问题主要出现在产品供应方面，并以报告的方式提交营销中心领导。营销中心领导审阅报告后立即召集相关人员和投诉客户，听取他们在产品供应方面的具体情况反映，分析出现投诉的原因，并协同相关部门拿出其体解决办法。1结合案例资料，计算卷烟供应方面、适销对路品牌供应方面投诉集中度。2案例中营销中心领导对投诉采取了怎样的分析方法？具体步骤如何？3服务改进应包括哪些方面？

52、1投诉集中度。卷烟供应方面投诉集中度：适销对路品牌供应方面投诉集中度：2案例中营销中心领导采取了投诉案例分析法。具体步骤是：选择分析的案例，还原事情过程，分析案例，提出解决对策。3主要包括：修正服务目标；服务流程优化；建立内部考核体系；完善营销人员服务 行为。某地市烟草公司为提高客户服务质量，建立了服务监测系统。该地市营销中心客服管理部门通过对某片区零售客户问卷调查和工作任务痕迹化管理得到如下资料。SERVQUAL零售客户调查问卷汇总表 说明：客户在1-5分中选择；1分为非常不满意，2分为不满意，3分为一般，4分为满意，5分为非常满意。该片区有零售客户1985个，2011年1月至6月份发生投诉

53、的客户数分别为：20、25、18、19、26、20户。在六月份的投诉中有8个零售客户投诉品牌短缺；8个零售客户投诉服务不热情，2个零售客户投诉供应政策不合理1次，未得到满意处理，在6月份又分别进行投诉1次。请根据上述资料，回答问题：（计算保留2位小数）1、分别计算SERVQUAL分数，对计算结果进行分析并提出相应的建议。（5分）2、进行投诉率分析。（8分）3、进行重复投诉率分析。（2分）1、SERVQUAL 分数：可靠性指标得分=50-40=10（分）；同理：其他各项指标得分分别为：10 分、8 分、-2 分、4 分（共2 分，错误一处扣0.5 分，扣完为止）。从计算结果中可以看出只有个性化关

54、怀指标得分为负，即服务水平低于客户期望，不能使客户满意（0.5 分）。其他各项都高于客户期望（0.5 分）。其中可靠性指标和有形性指标客户对公司的服务打了满分，说明公司在这一方面工作使客户达到了非常满意的程度；（1 分）而确实性指标和响应性指标还有改进的空间。（1 分）2、（1）计算投诉率1月份投诉率=20/1985*100%=1.01%同理其它月份的投诉率分别是：1.26%；0.91%；0.96%；1.31%；1.01%。（共3 分，错误一处扣0.5 分，扣完为止）。（2）投诉率分析，计算6 个月份投诉率增长率：2月份投诉增长率=（1.26%1.01%）/1.01%=25%同理可得其他月份的投诉率增长率分别为：-28%；6%；37%；-23%（共3 分，错误一处扣0.5 分，扣完为止）。从增长率变化情况可以看出：投诉率变化呈波浪状，（1 分）表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定的状况，企业应该对波浪期的投诉进行集中度投诉，（0.5 分）是否投诉都集中在相同的项目，改善的项目是哪些，并灵活运用客户询问、现场调查等方法进行。（0.5 分）3、（1 分）重复投诉率=2/20*100%=10%说明至少有10%的投诉处理结果客户是非常不满意的。（1 分）