碳素结构钢行业企业市场现状及竞争格局分析

《碳素结构钢行业企业市场现状及竞争格局分析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《碳素结构钢行业企业市场现状及竞争格局分析（26页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、碳素结构钢行业企业市场现状及竞争格局分析一、 体验营销的主要策略美国著名学者伯德施密特博士在其所写的体验式营销一书中主张，体验式营销是“站在消费者的感觉、情感、思考、行动、联想五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。”1、感官式营销策略感官式营销策略的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它是通过视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等以人们的直接感官建立的感官体验。感官营销可以突出公司和产品的识别，引发消费者购买动机和增加产品的附加值等。如在超级市场中购物，经常会闻到超市烘焙面包的香味，这也是一种嗅觉感官营销方式。2、情感式营销策略情感式营销策略通过诱发触动消费者的内心情感，旨在为消费者创造情感体验。情感营销

2、诉求情感的影响力、心灵的感召力。体验营销就是体现这一基本点，寻找消费活动中导致消费者情感变化的因素，掌握消费态度形成规律，真正了解什么刺激可以引起某种情绪，以及如何在营销活动中采取有效的心理方法能使消费者自然地受到感染，激发消费者积极的情感，并融入这种情景中来，促进营销活动顺利进行。情感对体验营销的所有阶段都是至关重要的，在产品的研发、设计、制造、营销阶段都是如此，它必须融入每一个营销计划。情感营销的一个经典例子就是哈根达斯公司。无论在世界的任何地方，哈根达斯冰激凌的营销总是如同营销浪漫情感一样。3、思考式营销策略思考式营销策略通过启发智力，运用惊奇、计谋和诱惑，创造性地让消费者获得认知和解决

3、问题的体验，引发消费者产生统一或各异的想法。思考式营销策略往往被广泛使用在高科技产品宣传中。在其他许多产业中，思考营销也已经被使用在产品的设计、促销和与顾客的沟通上。4、行动式营销策略人们生活形态的改变有时是自发的，有时是外界激发的。行动式营销策略就是一种通过名人、名角来激发消费者，增加他们的身体体验，指出做事的替代方法、替代的生活形态，丰富他们的生活，使其生活形态予以改变，从而实现销售的营销策略。5、关联式营销策略关联式营销策略包含感官、情感、思考与行动营销等层面。关联营销超越私人感情、人格、个性，加上“个人体验”，而且与个人对理想自我、他人或是文化产生关联。让人和一个较广泛的社会系统产生关

4、联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。关联营销已经在化妆品、日用品、私人交通工具等许多不同的产业中使用。二、 精密冲压特殊钢行业发展面临的挑战（一）行业市场集中度较低目前，我国精密冲压特殊钢材料行业市场总体来说集中度较低，仅有少数企业具有从工艺研发到生产加工等多个环节的整体协调控制能力，大多数企业规模较小，不具有规模优势，与大型国际专业精冲材料企业存在较大差距。较低的市场集中度，使众多规模较小的企业在低端领域竞争，不利于形成品牌效应，也不利于行业整体竞争能力的提升。（二）融资渠道有限精密冲压特殊钢材料行业固定资产投入较大，为资金密集性产业，行业内专注于研发、

5、生产汽车零部件精冲用特殊钢材料的企业大部分为外资企业与民营企业，资金来源主要为企业留存收益的滚动投入和银行的间接融资。融资渠道单一，制约了企业的生产和研发投入，不利于企业持续扩张和迅速做大做强，影响企业后续发展。三、 精密冲压特殊钢行业周期性特征精密冲压特殊钢材料目前主要应用于汽车零部件，其生产和销售与汽车行业景气程度息息相关，而汽车行业与宏观经济具有较高的相关性。当国内宏观经济处于上升阶段时，汽车市场发展迅速，汽车消费活跃；反之当宏观经济处于下行阶段时，汽车市场发展放缓，汽车消费收紧。变化均会传导至上游精密冲压特殊钢材料行业，因此，目前精密冲压特殊钢材料行业与国民经济的发展周期基本保持一致。

6、但随着先进制造业的进一步发展，精密冲压特殊钢材料的应用范围将不断扩大，周期性特征可能存在调整。四、 特钢发展情况当前，特钢行业已经进入技术较为成熟的阶段，各国持续研发出多种先进特钢产品。但是随着先进制造业的进一步发展，特钢行业也面临更大的机遇与挑战，同时一系列先进装备的发展对高端特殊钢生产提供了支撑和保证。（一）我国特钢产量占比低于发达国家水平，特钢产量提升空间较大我国特殊钢产量占比较发达国家差距大，未来扩张空间广阔。根据中国钢铁年会数据，十年前瑞典特钢占比已达70%以上，德国为30%以上，日本、意大利则均在20%以上。我国特钢占比较低，Wind数据显示，2003年至2020年间我国重点优特钢

7、企业钢材年产量占粗钢产量均不到15%。若按日本2018年245%的特钢占比，我国2020年特钢产量应有25，798万吨，而实际产量仅为13，107万吨，存在12，691万吨的产量差。由此可见，我国特殊钢产量占比存在较大的提升空间，行业市场空间广阔。（二）特钢行业产品分化，高精尖产品仍是未来发展方向特钢行业产品分化及专业化趋势明显。从全球范围来看，日本特殊钢品种相对较为齐全，总体质量水平较高；欧美国家特殊钢产品专业化程度很高，如瑞典的轴承钢、工模具钢，法国的不锈钢和精密合金，奥地利的工模具钢，美国和英国的高温合金等。我国特钢产品结构分化明显，整体呈现正三角型，表现为中低端产品占比较多，而行业附加

8、值高的高端产品比较短缺。高端特殊钢的大量进口和低端特殊钢的供大于求使得我国特殊钢行业整体发展水平与国外仍存在较大差距。高端特钢材料仍是我国特钢行业未来重要发展方向，通过产线专业化分工和资源优化配置，摆脱多品种、小批量、低效率、无效益的局面。因此，我国特殊钢产品的发展方向是高质量（高洁净度、高均匀性、精细组织、高表面质量、高尺寸精度），高性能（生产及加工过程的安全性和适应性，应用环境下的高可靠性）和品种多样性，适应不同应用环境的基础材料需要。（三）新经济转型下特殊钢需求增长空间广阔新旧经济动能转换之际，政策支持特钢行业发展。2016年3月5日，新经济概念首次被写入，即新模式代替旧模式，新业态代替

9、旧业态，新技术代替旧技术，新材料新能源代替旧材料旧能源，实现产业升级，实现数量增长型向质量增长型、外延增长型向内涵增长型、劳动密集型向知识密集型经济增长方式转变。当前特钢材料行业即是钢铁行业新经济转型的一个方向，由普钢行业数量增长型发展模式向特钢行业质量增长型发展模式转变为大势所趋。2015年以来，国家出台了一系列支持产业发展的政策，助力行业高质量发展。五、 精密冲压特殊钢行业技术壁垒精密冲压特殊钢材料的加工生产是一项高技术含量的系统工程，涉及的技术环节多，技术工艺复杂，涉及坯料选择、酸洗、冷轧、热处理等多道工序，其中冷轧技术与热处理技术具备较高技术难度，由于精密冲压特殊钢大多属于中高碳钢，生

10、产时变形抗力大，因此需要多道次冷轧和热处理（球化退火等）。冷轧后产品的球化退火效果很重要，一般会要求最终产品的球化率90%，甚至95%。随着整车厂商及其零部件供应商采购全球化方向发展，其与精密冲压特殊钢企业在技术合作和产品联合开发方面的深度和广度越发紧密，同时也对产品性能、精度、稳定性、外观等方面也提出了更高的要求。技术实力、产品质量、供货稳定和成本控制是其选择供应商的重要标准，没有深厚的技术研发水平积累，一般精冲特殊钢生产企业的产品很难达到客户要求，从而对新进入本行业的企业形成了较高的技术壁垒。六、 精密冲压特殊钢行业特点（一）精密冲压特殊钢材料以需求驱动的定制化属性精密冲压特殊钢材料隶属于

11、特殊钢范畴，但成分复杂多变、加工工艺技术要求高。特殊钢材牌号众多，规格繁杂，目前世界上有数千个特殊钢牌号及上万种品种规格。同时，特殊钢下游应用领域广泛，特定应用领域的不同部件对特殊钢均有特定要求。主要面向的汽车零部件行业为例，下游应用的零部件厂商会根据其产品设计需求对特殊钢提出个性化需求，对特种钢材的制造工艺技术有较高要求。同时，部分客户订单具有小批量、多品种、非标化特征，行业内企业必须具备较强的定制化研发及生产加工能力。（二）具备较高生产工艺技术难度，需要多道次精密冷轧和热处理精密冲压特殊钢材料生产工序包括坯料选择、酸洗、纵剪、多道次轧制、热处理（包括球化退火、再结晶退火、去应力退火等方式）

12、、成品微变形精整、性能检测、平整、剪切、纵剪、包装、入库等工序，任何一个工序出现问题都会严重影响最终成品的质量。冷轧工艺是在再结晶温度下进行加工硬化的轧制，最终便会获得尺寸非常精准、板材形状优良、表面光滑、性能高的产品；热处理是为了确保产品符合特定力学性能及显微组织要求；冷轧和热处理是精密冲压特殊钢材料的核心工艺环节。平整则是一种小压下的二次冷轧，改善板材的平整度、光洁度等。行业内企业通过自身研发创新及工艺积累，从而控制成品精冲特殊钢材料的显微组织、力学性能、尺寸公差、表面特征、成材率、产品稳定性等性能。（三）生产组织复杂精密冲压特殊钢材料以高精度、高品质、多品种、多规格、小批量为特点，生产组

13、织复杂。由于不同规格品种或性能要求的材料，其生产工艺路线设计不同，且单批次订单数量较小，因此对精密冲压特殊钢生产组织与管理提出较高要求。（四）质量要求严格随着下游应用领域的产业升级，下游客户对特殊钢材料质量提出越来越高的要求，不仅要求厚度公差进一步减小，同时还要求特殊钢材料的力学性能、材料强度、尺寸精度、平整度及表面质量更加优化。因此，对冷轧及热处理生产流程的全面质量控制要求越来越严格。（五）主要由专业加工企业负责生产目前精密冲压特殊钢材料基本上采用大型钢铁企业热轧特钢坯料+专业材料企业冷轧与热处理的模式进行生产，大型钢铁企业以提供精冲钢热轧原料卷为主，很少提供精密特殊钢产品。主要是因为精密冲

14、压特殊钢大多属于中高碳钢，生产加工专业性强，工序复杂（需要多道次冷轧和热处理），品种多、规格多、批量小，生产组织困难，大型钢铁企业生产成本不具备优势，因此主要由专业材料企业进行精密冷轧及热处理生产加工。（六）高端产品依赖进口，行业处于进口替代阶段虽然我国目前部分特殊钢产品规模上已经跻身前列，但下游汽车行业、重装备行业、高端航天航空、轨道交通等所需的高端特殊钢产品大多依赖进口，其中船舶海工用特钢进口依赖度达到60%、航空航天高温合金进口依赖度达到50%，特钢高端产品空白化制约了诸如航空航天等我国战略产业的发展。目前，在汽车制造等涉及精冲特殊钢的领域，国内企业正逐步实现进口替代，通过精密冷轧及热处

15、理工艺的积累，与下游汽车零部件国际厂商密切合作。另一方面，下游汽车行业、重装备行业、高端航天航空、轨道交通等所需的高端特殊钢产品大多依赖进口，其中船舶海工用特钢进口依赖度达到60%、航空航天高温合金进口依赖度达到50%，特钢高端产品空白化制约了诸如航空航天等我国战略产业的发展。与进口材料相比，国产精冲特殊钢在性能、表面质量、尺寸公差等方面仍存在一定差距。若精冲钢材料尺寸和力学性能不稳定，精冲时会增加模具损耗，降低精冲效率与良率。对于部分高尺寸精度、高性能稳定性要求的产品，国外企业仍占据优势地位。因此在汽车制造等涉及精冲特殊钢的领域，我国目前仍有部分材料依赖进口。在汽车精冲特殊钢领域，国内企业从

16、座椅调角器、安全带等辅助装置用零件等技术、性能要求相对较低的产品领域实现突破并打开进口替代局面，如调角器用20MnB5、S28CB成功替代日本新日钢铁材料。凭借精密冷轧及热处理工艺的日益积累，国内精冲特殊钢材料企业进口替代范围逐步拓展至汽车发动机系统、变速器与离合器系统等中高难度领域，如发动机飞轮盘与气门摇臂材料、变速箱拨叉等。七、 精密冲压特殊钢材料行业产业链情况精密冲压特殊钢材料行业的产业链从上游特殊钢卷材坯料的冶炼和热轧开始，再到精密冷轧与热处理环节，最后延伸到下游流通和应用环节。上游钢铁企业生产的钢材体量均较大，特殊钢类产品通常仅完成冶炼、热轧或初步冷轧工艺，其产品具备一定通用性，能够

17、进行标准化和规模化生产；但精密零部件制造企业对钢材性能要求较高，零部件精冲用材料如果尺寸和力学性能不稳定，精冲时会增加模具损耗，降低精冲效率，增加废品率。此外，下游零部件精冲企业对材料需求往往具有小批量、个性化特征，与大型钢厂规模化生产存在矛盾。因此，需要专业精密冷轧与热处理企业为下游应用企业提供专业化服务。八、 精密冲压特殊钢与特殊钢行业的区别与联系精密冲压特殊钢属于特殊钢范畴，通常指经过精密冷轧及热处理达到特定性能，用于零部件精密冲压（简称精冲）的特殊钢材料。精冲特殊钢对材料的化学成分、力学性能、微观组织、尺寸精度以及表面质量等均有特殊要求，如要求材料具有较高球化率，需通过特定的热处理方法

18、使材料内部组织呈现球状渗碳结构，从而满足下游精冲过程不产生撕裂带、无毛刺等，保证零部件安全性能、质量、良率及稳定性。精冲工艺通过一次成形就可以得到尺寸精度高、断面质量好的机械零部件，与传统锻造、铸造及机加工工艺相比，精冲技术具有生产效率高、成本低、能耗少的特点。鉴于精冲技术对特殊钢材料的特定要求，区别于常见的特殊钢分类，精密冲压特殊钢是按下游生产工艺进行区分和定义的特殊钢种类，是随着精冲工艺的不断发展与普及而产生的特殊钢种类。九、 精密冲压特殊钢行业区域性特征精密冲压特殊钢材料主要面向汽车零部件市场。我国乃至全球的汽车工业发展均呈现出集中化、规模化的行业发展趋势，因此决定了汽车零部件、汽车整车

19、厂结构较为集中。国内精冲材料企业为降低运输成本、缩短供货周期、提高协同生产效率，往往选择在整车厂商临近区域设立生产基地，逐步形成以东北地区、长三角、京津冀环渤海、华南地区、中部地区和西南地区等六大汽车产业基地为辐射中心的行业区域性分布特征。十、 市场细分战略的产生与发展市场细分是1956年由美国营销学者温德尔，斯密于产品差异和市场细分可供选择的两种市场营销战略一文中，在总结西方企业营销实践经验的基础上提出的。市场细分不单纯是一个抽象理论，而且具有很强的实践性，顺应了第二次世界大战以后美国众多产品市场转化为买方市场这一新的形势，是现代企业营销观念的一大进步。从总体上看，不同的市场条件和环境，从根

20、本上决定企业的营销战略。市场细分理论和实践的发展经历了以下几个阶段。（一）大量营销阶段早在19世纪末20世纪初，即资本主义工业革命阶段，整个社会经济发展的中心和特点是强调速度和规模，市场以卖方为主导。在卖方市场条件下，企业市场营销的基本方式是大量营销，即大批量生产品种、规格单一的产品，并且通过广泛、普遍的分销渠道销售产品。在这样的市场环境下，大量营销的方式降低了产品的成本和价格，获得了较丰厚的利润。企业没有必要研究市场需求，市场细分战略也不可能产生。（二）产品差异化营销阶段20世纪30年代，发生了震撼世界的资本主义经济危机，西方企业面临产品严重过剩，市场迫使企业转变经营观念。营销方式从大量营销

21、向产品差异化营销转变，即向市场推出许多与竞争者在质量、外观、性能和品种等方面不同的产品。产品差异化营销较大量营销是一种进步，但是由于企业仅仅考虑自己现有的设计、技术能力，忽视对顾客需求的研究，缺乏明确的目标市场，因此产品营销的成功率依然很低。由此可见，在产品差异化营销阶段，企业仍然没有重视对市场需求的研究，市场细分仍然缺乏产生的基础和条件。（三）目标营销阶段20世纪50年代以后，在科学技术革命的推动下，生产力水平大幅度提高，产品日新月异，生产与消费的矛盾日益尖锐，以产品差异化为中心的推销体制远远不能解决西方企业所面临的市场问题。于是，市场迫使企业再次转变经营观念和经营方式，由产品差异化营销转向

22、以市场需求为导向的目标营销，即企业在研究市场和细分市场的基础上，结合自身的资源与优势，选择其中最有吸引力和最能有效为之提供产品和服务的细分市场作为目标市场，设计与目标市场需求特点相互匹配的营销组合。市场细分战略应运而生。市场细分理论的产生，使传统营销观念发生根本性的变革，在理论和实践中都产生了极大影响，被西方理论家称之为“市场营销革命”。市场细分理论产生后经历了不断完善的过程。最初，随着“以消费者为中心”的营销理念日渐深入人心以及个性化消费时代的到来，企业把市场不断细分，从而出现超市场细分理论（即一对一营销理论）。人们认为把市场划分得越细越能适应顾客需求，只要通过增强企业产品的竞争力便可提高利

23、润率。但是20世纪70年代以来，能源危机和整个资本主义市场不景气，使不同阶层消费者的可支配收入出现不同程度的下降，人们在购买时更多地注重价值、价格和效用的比较。过度细分市场导致企业营销成本上升而减少总收益，于是反市场细分理论应运而生。营销学者和企业家认为，应该从成本和收益的比较出发对市场进行适度的细分，这是对过度细分的反思和矫正。它赋予了市场细分理论新的内涵，使其不断地发展和完善，对指导企业市场营销活动具有更强的可操作性。20世纪90年代，在全球营销环境下，适度细分理论又被赋予了更新的内涵，适应了全球营销趋势的发展。全球营销力图尽可能地识别和满足世界各国消费者的共同需求，并希望以此获得更广阔的

24、市场和更低的成本。而且，全球营销对于“需求”的理解更为深刻，它不是简单、一味地识别和满足消费者的现有需求，而是更为关注挖掘潜在需求，或在异国市场上引入并推行新的消费文化。与此同时，全球营销同样注意到各个国家和地区消费者需求之间的差异。因为分布于世界200多个国家和地区的全球消费者，拥有不同的语言和肤色，不同的风俗习惯，不同的宗教信仰，不同的行为方式。事实上，没有一家企业已经或者试图把触角伸向世界的每一个角落。它们都根据自身的优势和劣势，寻求全球市场上的机会，选择那些能够比对手更好地提供产品或服务的细分市场作为目标市场，并与之建立互惠互利的交换关系，在满足其需求的同时求得自身发展壮大。十一、 组

25、织市场的特点1、购买者比较少发电设备生产者的顾客是各地极其有限的发电厂，大型采煤设备生产者的顾客是少数，大型煤矿，某轮胎厂的命运可能仅仅取决于能否得到某家汽车厂的订单。2、购买数量大组织市场的顾客每次购买数量都比较大，有时一位买主就能买下一个企业较长时期内的全部产量，有时一张订单的金额就能达到数千万元甚至数亿元。3、供需双方关系密切组织市场的购买者需要有源源不断的货源，供应商需要有长期稳定的销路，每一方对另一方都具有重要的意义，因此供需双方互相保持着密切的关系。有些买主常常在产品的花色品种、技术规格、质量、交货期、服务项目等方面提出特殊要求，供应商应经常与买方沟通，详细了解其需求并尽最大努力予

26、以满足。4、购买者的地理位置相对集中组织市场的购买者往往集中在某些区域，以至于这些区域的业务用品购买量占据全国市场的很大比重。例如，我国的北京、上海、天津、广州、沈阳、哈尔滨、武汉、大庆、鞍山等城市和苏南、浙江等地的业务用品购买量就比较集中。5、派生需求派生需求也称为引申需求或衍生需求。组织市场的顾客购买商品或服务是为了给自己的服务对象提供所需的商品或服务，因此，业务用品需求由消费品需求派生出来，并且随着消费品需求的变化而变化。例如，消费者的饮酒需求引起酒厂对粮食、酒瓶和酿酒设备的需求，连锁引起有关企业和部门对化肥、农资、玻璃、钢材等产品的需求。派生需求往往是多层次的，形成一环扣一环的链条，消

27、费者需求是这个链条的起点，是原生需求，是组织市场需求的动力和源泉。6、需求弹性小组织市场对产品和服务的需求总量受价格变动的影响较小。一般规律是：在需求链条上距离消费者越远的产品，价格的波动越大，需求弹性越小。例如，在酒类需求总量不变的情况下，粮食价格下降，酒厂未必就会大量购买，除非粮食是酒成分中的主要部分且酒厂有大量的存放场所；粮食价格上升，酒厂未必会减少购买，除非酒厂找到了其他替代品或发现了节约原料的方法。原材料的价值越低或原材料成本在制成品成本中所占的比重越小，其需求弹性就越小。组织市场的需求在短期内特别无弹性，因为企业不可能临时改变产品的原材料和生产方式。7、需求波动大组织市场需求的波动

28、幅度大于消费者市场需求的波动幅度，一些新企业和新设备尤其如此。如果消费品需求增加某一百分比，为了生产出满足这一追加需求的产品，工厂的设备和原材料会以更大的百分比增长，经济学家把这种现象称为加速原理。当消费需求不变时，企业用原有设备就可生产出所需的产量，仅需支出更新折旧费，原材料购买量也不增加；消费需求增加时，许多企业要增加机器设备，这笔费用远大于单纯的更新折旧费，原材料购买也会大幅度增加。有时消费品需求仅上升10%，下一阶段工业需求就会上升200%；消费品需求下跌10%，就可能导致工业需求全面暴跌。组织市场需求的这种波动性使得许多企业向经营多元化发展，以避免风险。8、专业人员采购组织市场的采购

29、人员大都经过专业训练，具有丰富的专业知识，清楚地了解产品的性能、质量、规格和有关技术要求。供应商应从技术的角度说明本企业产品和服务的优点，并向他们提供详细的技术资料和特殊的服务。9、影响购买的人多与消费者市场相比，影响组织市场购买决策的人多。大多数企业有专门的采购组织，重要的购买决策往往由技术专家和高级管理人员共同做出，其他人员也直接或间接地参与，这些组织和人员形成事实上的“采购中心”。供应商应当派出训练有素的、有专业知识和人际交往能力的销售代表与买方的采购人员和采购决策参与人员打交道。10、销售访问多由于需求方参与购买过程的人较多，供应者也较多，竞争激烈，因此需要更多的销售，访问来获得商业订

30、单，有时销售周期可达数年。调查表明，工业销售平均需要44.5次访问，从报价到产品发送通常以年为单位。11、直接采购组织市场的购买者往往向供应方直接采购，而不经过中间商环节，价格昂贵或技术复杂的项目更是如此。12、互惠购买组织市场的购买者往往这样选择供应商：“你买我的产品，我就买你的产品”，即买卖双方经常互换角色，互为买方和卖方。互惠购买有时表现为三角形或多角形。13、租赁组织市场往往通过租赁方式取得所需产品。对于机器设备、车辆等昂贵产品，许多企业无力购买或需要融资购买，采用租赁的方式可以节约成本。十二、 客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现

31、客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任

32、和愉快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一样管理客户资源。十三、 以消费者为中心的观念以消费者为中心的观念，又称市场营销观念。这种观念认为，企业的

33、一切计划与策略应以消费者为中心，正确确定目标市场的需要与欲望，比竞争者更有效地满足顾客需求。市场营销观念形成于20世纪50年代。第二次世界大战后，随着第三次科学技术革命的兴起，西方各国企业更加重视研究和开发，大量企业转向民品生产，社会产品供应量迅速增加，市场竞争进一步激化。同时，西方各国政府相继推行高福利、高工资、高消费政策，社会经济环境也出现快速变化。消费者有较多的可支配收入和闲暇时间，对生活质量的要求提高，消费需要变得更加多样化，购买选择更为精明，要求也更为苛刻。这种形势迫使企业改变以卖方为中心的思维方式，转向以顾客为中心，重视顾客“感觉和反应”的理念。该理念认为，实现企业目标的关键是：比

34、竞争对手更有效地为其选定的目标，市场创造、交付和传播顾客价值，更好地满足目标顾客的需要。执行市场营销观念的企业，称为市场导向企业。其座右铭是：“顾客需要什么，我们就生产供应什么”。市场营销观念相信，得到顾客的关注和顾客价值才是企业获利之道，因此必须将旧观念下企业“由内向外”的思维逻辑转向“由外向内”。它要求企业贯彻“顾客至上”的原则，将营销管理重心放在首先发现和了解“外部”的目标顾客需要，然后再协调企业活动并千方百计去满足它，使顾客满意，从而实现企业目标。因此，企业在决定其生产、经营时，必须进行市场调研，根据市场需求及企业本身的条件，选择目标市场，组织生产经营。其产品设计、生产、定价、分销和促

35、销活动，都要以消费者需求为出发点。产品销售出去之后，还要了解消费者的意见，据以改进自己的营销工作，最大限度地提高顾客满意程度。总之，市场营销观念根据“消费者主权论”，相信决定生产什么产品的主权不在于生产者，也不在于政府，而在于消费者，因而将过去“一切从企业出发”的旧观念，转变为“一切从顾客出发”的新观念，即企业的一切活动都围绕满足消费者需要来进行。市场营销观念有四个主要支柱：目标市场、整体营销、顾客满意和盈利率。与推销观念从厂商出发，以现有产品为中心，通过大量推销和促销来获取利润不同，市场营销观念是从选定的市场出发，通过整体营销活动，实现顾客需求的满足和满意，来获取利润、提高盈利率。十四、 保

36、护现有市场份额占据市场领导者地位的公司在力图扩大市场总需求的同时，还必须时刻注意保护自己的现有业务免遭竞争者入侵。最好的防御方法是发动最有效的进攻，不断创新，永不满足，掌握主动，在新产品开发、成本降低、分销渠道建设和顾客服务方面成为行业先驱，持续增加竞争效益和顾客让渡价值。即使不发动主动进攻，至少也要加强防御，堵塞漏洞，不给挑战者可乘之机。市场领导者不可能防守所有的阵地，必须认真地探查哪些阵地应不惜代价严防死守，哪些阵地可以放弃而不会带来太大损失，将资源集中用于关键之处。防守战略的基本目标是减少受到攻击的可能性，或将进攻目标引到威胁较小的区域并设法减弱进攻的强度。主要的防御战略有以下六种。1、

37、阵地防御阵地防御是指围绕企业目前的主要产品和业务建立牢固的防线，根据竞争者在产品、价格、渠道和促销方面可能采取的进攻战略而制定自己的预防性营销战略，并在竞争者发起进攻时坚守原有的产品和业务阵地。阵地防御是防御的基本形式，是静态的防御，在许多情况下是有效的、必要的，但是单纯依赖这种防御则是一种“市场营销近视症”。企业更重要的任务是技术更新、新产品开发和扩展业务领域。海尔集团没有局限于赖以起家的冰箱市场，而是积极从事多元化经营，开发了空调、彩电、洗衣机、电脑、微波炉、干衣机等一系列产品，成为我国电器行业著名品牌。2、侧翼防御侧翼防御是指企业在自己主阵地的侧翼建立辅助阵地以保卫自己的周边和前沿，并在

38、必要时作为反攻基地。超级市场在食品和日用品市场占据统治地位，但是在食品方面受到以快捷、方便为特征的快餐业的蚕食，在日用品方面受到以廉价为特征的折扣商店的攻击。为此，超级市场提供广泛的、货源充足的冷冻食品和速食食品以抵御快餐业的蚕食，推广廉价的无品牌商品并在城郊和居民区开设新店以击退折扣商店的进攻。3、以攻为守以攻为守是指在竞争对手尚未构成严重威胁或在向本企业采取进攻行动前抢先发起攻击以削弱或挫败竞争对手。这是一种先发制人的防御，公司应正确地判断何时发起进攻效果最佳，以免贻误战机。有的公司在竞争对手的市场份额接近于某一水平而危及自己市场地位时发起进攻，有的公司在竞争对手推出新产品或推出重大促销活

39、动前抢先发动进攻，如推出自己的新产品、宣布新产品开发计划或开展大张旗鼓的促销活动，压倒竞争者。公司先发制人的方式多种多样：可以运用游击战，这儿打击一个对手，那儿打击一个对手，使各个对手疲于奔命，忙于招架；可以展开全面进攻，如精工手表有2300个品种，覆盖各个细分市场；也可以持续性地打价格战，如格兰仕微波炉曾数次率先降价，使未取得规模效益的竞争者陷于困境；还可以开展心理战，警告对手自己将采取某种打击措施而实际上并未付诸实施。4、反击防御反击防御是指市场领导者受到竞争者攻击后采取反击措施。要注意选择反击的时机，可以迅速反击，也可以延迟反击。如果竞争者的攻击行动并未造成本公司市场份额迅速下降，可采取

40、延迟反击，弄清竞争者发动攻击的意图、战略、效果和其薄弱环节后再实施反击，不打无把握之仗。反击战略主要有以下几方面。（1）正面反击。即与对手采取相同的竞争措施，迎击对方的正面进攻。如果对手开展大幅度降价和大规模促销等活动，市场领导者凭借雄厚的资金实力和卓著的品牌声誉以牙还牙地采取降价和促销活动可以有效地击退对手。（2）攻击侧翼。即选择对手的薄弱环节加以攻击。某著名电器公司的电冰箱受到对手的削价竞争而损失了市场份额，但是洗衣机的质量和价格比竞争者占有更多的优势，于是对洗衣机大幅度降价，使对手忙于应付洗衣机市场而撤销对电冰箱市场的进攻。（3）钳形攻势。即同时实施正面攻击和侧翼攻击。比如，竞争者对电冰

41、箱削价竞销，则本公司不仅电冰箱降价，洗衣机也降价，同时还推出新产品，从多条战线发动进攻。（4）退却反击。是在竞争者发动进攻时我方先从市场退却，避免正面交锋的损失，待竞争者放松进攻或麻痹大意时再发动进攻，收复市场，以较小的代价取得较大的战果。（5）围魏救赵。是在对方攻击我方主要市场区域时攻击对方的主要市场区域，迫使对方撤销进攻以保卫自己的大本营。5、机动防御机动防御是指市场领导者不仅固守现有的产品和业务，还要扩展到一些有潜力的新领域，以作为将来防御和进攻的中心。6、收缩防御收缩防御是指企业主动从实力较弱的领域撤出，将力量集中于实力较强的领域。当企业无法坚守所有的市场领域，并且由于力量过于分散而降低资源效益的时候，可采取这种战略。其优点是在关键领域集中优势力量，增强竞争力。