管理沟通与人际关系改善

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1、-1-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善-2-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善第一部分：管理沟通第一部分：管理沟通n本课程的定位本课程的定位n与人际沟通的差异与人际沟通的差异n与商务沟通的差异与商务沟通的差异n应用范围应用范围n难点难点前言前言沟通与人际沟通沟通与人际沟通管理沟通的认知管理沟通的认知高情商沟通的技巧高情商沟通的技巧高情商沟通的应用高情商沟通的应用课程结构课程结构-3-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善第第 一一 讲讲 沟通的价值沟通的价值-人际沟通是基础人际沟通是基础-4-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善价值价值1 1、沟通的价值、沟

2、通的价值作用一作用一作用三作用三 作用四作用四作用二作用二-5-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善2 2、人际关系在沟通中的作用、人际关系在沟通中的作用-6-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善-从人际关系的本质从人际关系的本质-7-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善3 3、人际交往原则、人际交往原则n了解自已了解自已n自信自信n平等平等n尊重尊重n理解别人理解别人n交互交互n功利功利n真诚真诚n高情商高情商-8-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善A A、自我评价、自我评价练习：练习：1、写出、写出10个自己明显的缺点。个自己明显的缺点。计下时间，你共花了

3、多少时间？记在下面计下时间，你共花了多少时间？记在下面所花时间所花时间 。2、写出、写出10个自己明显的优点（品质）。个自己明显的优点（品质）。计下时间，你共花了多少时间？记在下面计下时间，你共花了多少时间？记在下面所花时间所花时间 。-9-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善B B、树立自信、树立自信n成功学对自信看法成功学对自信看法n自信的三种理解自信的三种理解n自信的三个层次自信的三个层次n非能力自信非能力自信-识时务为俊杰识时务为俊杰n潜能力自信潜能力自信n自信是能力的催化剂自信是能力的催化剂-天助自助者天助自助者-10-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善C C、理解

4、别人、理解别人-人际交往中的心理效应人际交往中的心理效应 n首因效应（首因效应（primacy effectprimacy effect）n近因效应近因效应(recency effect)(recency effect)n晕轮效应（晕轮效应（The halo effectThe halo effect）n刻板印象（刻板印象（stereotypesstereotypes）n仰巴脚效应仰巴脚效应(Pratfall Effect)(Pratfall Effect)-11-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善D、人际关系重在细节、人际关系重在细节n与人交谈的礼貌与人交谈的礼貌n职场交谈忌语职场

5、交谈忌语“六不谈六不谈”n公私聚会要知分寸公私聚会要知分寸n个人情绪不带进工作个人情绪不带进工作-12-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善第第 二二 讲讲 管理沟通管理沟通-沟通与管理沟通沟通与管理沟通-13-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善案例案例-从沟通看管理从沟通看管理n根据以下事实，根据以下事实，各位从沟通管理各位从沟通管理及变化趋势角度及变化趋势角度谈谈对其的看法。谈谈对其的看法。-14-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善发展趋势发展趋势1 1、从沟通看管理从沟通看管理特点一特点一特点三特点三 特点四特点四特点二特点二-15-管理沟通与人际关系改善管理

6、沟通与人际关系改善结论：管理沟通的重要性结论：管理沟通的重要性n管理中最重的能力是什么管理中最重的能力是什么n双双70法则法则n成功定律成功定律n四维境界四维境界n生活中最易发生冲突的是什么生活中最易发生冲突的是什么？-16-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善2 2、管理沟通的基础、管理沟通的基础斯蒂芬斯蒂芬.P.罗宾斯认为罗宾斯认为n沟通必须包括二个方面沟通必须包括二个方面n意义的传递意义的传递n理解理解戴尔戴尔卡耐基认为卡耐基认为n沟通必须的基础沟通必须的基础n良好的人际关系良好的人际关系n理解理解-17-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善仔细听及阅读故事的内容，判断下

7、述描述是否正确，并在相应的结论中作出选择仔细听及阅读故事的内容，判断下述描述是否正确，并在相应的结论中作出选择 描述（描述（不可提问不可提问）正确错误不知道正确错误不知道1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达T F？2、抢劫者是一男子、抢劫者是一男子T F？3、来的那个男子没有索要钱款、来的那个男子没有索要钱款T F？4、打开收银机的那个男子是店主、打开收银机的那个男子是店主T F？5、店主倒出收银机中的东西后逃离、店主倒出收银机中的东西后逃离T F？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T F？7、抢劫者

8、向店主索要钱款、抢劫者向店主索要钱款T F？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙T F？离开离开9、抢劫者打开了收银机、抢劫者打开了收银机T F？10、店堂灯关掉后，一个男子来了、店堂灯关掉后，一个男子来了 T F？11、抢劫者没有把钱随身带走、抢劫者没有把钱随身带走 T F？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 T F？男子，以及一个警察男子，以及一个警察-18-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善3 3、沟通的常见障碍、沟通的常见障碍n有依据的误解有依据的误解隐蔽隐蔽持续持续不良后果不

9、良后果n无依据的误解无依据的误解来得快、突发性来得快、突发性只要有调节者只要有调节者去得更快去得更快误解误解-19-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善-沟通网沟通网与误解与误解-20-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善4 4、沟通作用机制、沟通作用机制-冰山模式冰山模式 表象是信息表象是信息传递传递 深层次是深层次是 最终反应的是最终反应的是 出发点是出发点是-21-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善A A、信息层、信息层-沟通原理沟通原理编码编码解码解码信息信息解码解码编码编码反馈反馈特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干扰干扰信息发送者信息发送者信息接

10、收者信息接收者1 1 多谈论行为（事实）少谈论个性（判断）多谈论行为（事实）少谈论个性（判断）2 2 要明确沟通（对象、接受度）要明确沟通（对象、接受度）3 3 积极聆听积极聆听/反馈反馈 -22-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善学会用图表说话学会用图表说话-23-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善a a、决定信息、决定信息n信息信息n不是数据不是数据n不是计量标准不是计量标准n是你想表达的内容是你想表达的内容n常用在标题常用在标题n简洁而必须切中要害简洁而必须切中要害-24-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善b b、明确相对关系、明确相对关系n成分相对关系：占

11、总体百分比成分相对关系：占总体百分比n项目相对关系：项目排名项目相对关系：项目排名n时间序列相对关系：如何随时间变化时间序列相对关系：如何随时间变化n频率相对关系：项目的分布情况频率相对关系：项目的分布情况n相对性相对关系：变量之间的关系相对性相对关系：变量之间的关系-25-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善c c、选择合适图表、选择合适图表成分成分项目项目时间序列时间序列频率分布频率分布相关性相关性饼图饼图条形图条形图柱形图柱形图折线图折线图散点图散点图-26-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善B B、情感层、情感层-心态是关键心态是关键n n父母型父母型-我行，你不行我

12、行，你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的者之间是被动的n n成人型成人型-我行，你也行我行，你也行（高情商）（高情商）客观的、理性的、平等的，双向的，主动性客观的、理性的、平等的，双向的，主动性n n儿童型儿童型-我不行，你行我不行，你行弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表-27-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善案例分析案例分析请根据案例中的情景指请根据案例中的情景指出此次沟通障碍的成因出此次沟通障碍的成因语义问题语义问题无反馈无反馈信息选择不当信息选择不当态度和观念态度和观念地位影响地

13、位影响文化差异文化差异环境混乱环境混乱传递者传递者接收者接收者-28-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善第第 三三 讲讲 有效沟通的技巧有效沟通的技巧-高情商的沟通是桥梁高情商的沟通是桥梁-29-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善1 1、高情商沟通的五项基本原则、高情商沟通的五项基本原则关心关心顺应顺应主动主动同理同理定位定位-30-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善2 2、及时调整是关键、及时调整是关键1、调整角色、调整角色2、调整期望、调整期望3、调整距离、调整距离4、调整方圆、调整方圆-31-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善3、听比说更重要、听比

14、说更重要聆听的原则聆听的原则n适应讲话者的风格适应讲话者的风格n眼耳并用眼耳并用n首先寻求理解他人，首先寻求理解他人，然后再被他人理解然后再被他人理解n鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己n聆听全部信息聆听全部信息n表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听 聆听的五个层次聆听的五个层次n听而不闻听而不闻n假装聆听假装聆听n选择性的聆听选择性的聆听n专注的聆听专注的聆听n设身处地的聆听设身处地的聆听n 如何判断？如何判断？-32-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善第第 四四 讲讲 沟通的实践与运用沟通的实践与运用-如何与如何与上下级沟通上下级沟通-33-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善

15、案例问题案例问题n如果你是陈主管，你会怎么做？如果你是陈主管，你会怎么做？n如果你是小李，假设陈主管当时听到后如果你是小李，假设陈主管当时听到后很生气，批评你：很生气，批评你：“到底这个部门是你到底这个部门是你是主管，还是我是主管，为什么你不向是主管，还是我是主管，为什么你不向我汇报，就自作主张，这个月的考核你我汇报，就自作主张，这个月的考核你别想及格别想及格.”你会怎么做？你会怎么做？n如果你是黄经理，假设你知道小李因为如果你是黄经理，假设你知道小李因为这事而被陈主管批评，并扣了绩效分数，这事而被陈主管批评，并扣了绩效分数，你会怎么做？你会怎么做？-34-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际

16、关系改善1 1、与上下级的沟通应用、与上下级的沟通应用n与上司沟通中常见的定位误区与上司沟通中常见的定位误区n与上司相处的沟通技巧与上司相处的沟通技巧n给上司提意见的沟通技巧给上司提意见的沟通技巧n面对上司批评的沟通技巧面对上司批评的沟通技巧与下属沟通中常见的定位误区与下属沟通中常见的定位误区与下属相处的沟通技巧与下属相处的沟通技巧指导下属工作的沟通技巧指导下属工作的沟通技巧批评下属的沟通技巧批评下属的沟通技巧-35-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善定位定位家庭家庭心理心理社会社会心理心理工作工作心理心理-36-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善A1A1、与上级沟通中常犯

17、的定位误区、与上级沟通中常犯的定位误区n误区一：民意代表误区一：民意代表n误区二：同情者误区二：同情者n误区三：领主误区三：领主n误区四：向上错位误区四：向上错位-37-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善A2A2、与下级沟通中常犯的定位误区、与下级沟通中常犯的定位误区n误区一：官僚误区一：官僚n误区二：领主误区二：领主n误区三：业务员误区三：业务员n误区四：教父误区四：教父-38-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善B1B1、与上司相处的沟通技巧、与上司相处的沟通技巧n如何让上司认同你？如何让上司认同你？n如何维护上司的形象？如何维护上司的形象？n如何与上司说如何与上司说“不

18、不”？n与上司交谈中的禁忌用语与上司交谈中的禁忌用语-39-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善C1C1、给上司提意见的沟通技巧、给上司提意见的沟通技巧n知识知识智慧智慧n提意见三原则提意见三原则n先服从后解释先服从后解释n直言不讳不如蜿蜒曲折直言不讳不如蜿蜒曲折n因人而异因人而异-40-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善D1D1、面对上司批评的沟通技巧、面对上司批评的沟通技巧n如何面对不公正的批评？如何面对不公正的批评？n不拿下属作借口不拿下属作借口n态度是关键态度是关键n行动就是最好的解释行动就是最好的解释-41-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善C2D2C2D

19、2、批评与指导下属的技巧、批评与指导下属的技巧n实事求是才能让人信服实事求是才能让人信服n以评为主，以批为辅以评为主，以批为辅n就事论事，摆正心态是关键就事论事，摆正心态是关键n点到为止、先扬后抑、以退为进是上策点到为止、先扬后抑、以退为进是上策n把握方向、理解目标为终点把握方向、理解目标为终点-42-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善2 2、成人型沟通应用、成人型沟通应用-上下级间上下级间1、选择有效的信息发送方式、选择有效的信息发送方式2、关键的沟通技巧、关键的沟通技巧积极聆听积极聆听 3、及时有效反馈、及时有效反馈4、充分运用肢体语言与环境、充分运用肢体语言与环境仔细观察影片中

20、的人仔细观察影片中的人物沟通的方式方法，物沟通的方式方法，有哪些地方值得你借有哪些地方值得你借鉴鉴-43-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善 上级需要上级需要 部属沟通行为部属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处予以支持执行指令 承诺、聆听、询问、响应了解部属情况 定期工作汇报、自我严格管理为领导分忧 理解上级，敢担重担、提出建议提供信息 及时反馈，工作汇报，沟通信息-怎样与上级沟通怎样与上级沟通-44-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善-怎样与下属沟通怎样与下属沟通部属需要部属需要 上级沟通行为上级沟通行为关心关心 主动询问、问侯、了解需求与困难主动询问、问侯、了解需求与困难支持支持 帮助解决问题，给予认可、信任、帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神物质帮助给予精神物质帮助指导指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解理解 倾听、让部属倾诉倾听、让部属倾诉重视重视 授权、信任、尊重、认可授权、信任、尊重、认可得到指示得到指示 清楚的指令、不多头领导、清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道健全沟通渠道及时的反馈及时的反馈 定期给部属工作的反馈定期给部属工作的反馈给予协调给予协调 沟通、协调、解决冲突沟通、协调、解决冲突-45-管理沟通与人际关系改善管理沟通与人际关系改善谢谢大家谢谢大家