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1、A&E人力资源培训中心人力资源培训中心了解业务工作的本质及顾客满意的提升了解如何运用创造双赢的缔结合约技巧使用SPIN的销售谈判技巧销售不只是贩售商品，是创造全方位顾客满意的服务过程服务不是免费的午餐，任何服务行为都需要成本C.S.不再只是一个口号，是企业创造竞争优势的策略和行动l推销和行销有何区别？l在销售过程中，您采取何种营销手段？信念信念态度态度决定决定行动行动结果结果v部属不知道做什么v部属不知如何去做是主管没有给予目标是主管没有正确教导vTARP 统计：v顾客抱怨有数量和非数量两类98%的消费者受到不合理的待遇后会不再光临70%的消费者会向20人以上抱怨数量抱怨便于管制大多数的顾客抱
2、怨常是非数量的项目出问题实施服务品质时不说“等一下”，却让顾客糊里糊涂的等着，应扣十分每说一次“等一下”，应扣十分一、消费者的改变2.市场导向的时代1.产品导向的时代3.服务导向的时代二、抓住客户需求2.顾客重视的项目1.与商品价值（Value)有关的因素三、服务应有的心态2.面对顾客抱怨时更要表现关怀的“热度”与 勇于负责的精神1.对客户寒暄问候是一种“礼貌”维持亲切问候和持续性的热度是服务的基本要求四、服务行动四大原则2.满足客户需求1.了解客户需求3.超出客户期望4.创造企业口碑v如果希望企业有良好的口碑，那就必须有超出期望的服务，使顾客感动v如果你只做到第一原则，并不会让客户印象深刻，
3、你只能做到“没有抱怨”的服务请利用四条直线，以一笔划完成连结以下请利用四条直线，以一笔划完成连结以下点，每一直线只能通过每一个点一次。点，每一直线只能通过每一个点一次。莺歌地区某家生产咖啡杯组的窑厂，意莺歌地区某家生产咖啡杯组的窑厂，意外生产出五千套瑕疵品。为了厂誉有人主外生产出五千套瑕疵品。为了厂誉有人主张，全数销毁。您是本公司最优秀的业务张，全数销毁。您是本公司最优秀的业务任务一定另有主张。任务一定另有主张。莺歌地区某家生产咖啡杯组的窑厂，意外生产出五千莺歌地区某家生产咖啡杯组的窑厂，意外生产出五千套瑕疵品。为了厂誉有人主张，全数销毁。您是本公司套瑕疵品。为了厂誉有人主张，全数销毁。您是本
4、公司最优秀的业务任务一定另有主张。最优秀的业务任务一定另有主张。请运用脑力激荡（请运用脑力激荡（Brain Storming)来解决销售问题来解决销售问题1.2.3.4.5.我认为最佳对策是：我认为最佳对策是：vAdvantage 介绍产品的优势vFeature 介绍产品的外观vBenefit 介绍产品带给顾客的利益vProblem Question 问题型发问vSituation Question 情景型发问vImplication Question 暗示型发问vNeed Pay-off Question 问题解决型发问1.企业经营的目的是什么？企业经营的目的是什么？让顾客满意盈利2.提高服
5、务品质是否需要增加营运成本？提高服务品质是否需要增加营运成本？3.基层人员服务态度不佳的原因？基层人员服务态度不佳的原因？4.主管和企业组织的责任主管和企业组织的责任5.顾客需要的是巧克力牛奶，你却给他顾客需要的是巧克力牛奶，你却给他一杯咖啡一杯咖啡6.得罪一个顾客前，请先考虑他的朋友得罪一个顾客前，请先考虑他的朋友 当他结婚时可能有多少亲朋好友到场当他结婚时可能有多少亲朋好友到场7.开发一个新客户的精力和时间开发一个新客户的精力和时间维持一个老客户的精力和时间维持一个老客户的精力和时间8.在餐厅用餐，发现餐在餐厅用餐，发现餐盘有缺痕，您会联想盘有缺痕，您会联想到什么？到什么？9.C.S.I C.F.C.E.C.F.=C.E.C.S.I 10.举办顾客满意度竞赛举办顾客满意度竞赛留下难忘的经历留下难忘的经历创造企业特有文化创造企业特有文化选出优胜的团体和个人选出优胜的团体和个人 人力资源培训中心人力资源培训中心A&E
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