销售中的沟通技巧XXXX0814

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1、1销售中的沟通技巧2让我们一起成长！3据客户类型运用不同沟通技巧据客户类型运用不同沟通技巧销售中沟通的一般技巧销售中沟通的一般技巧正确认识沟通正确认识沟通课程内容4正确认识沟通5美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的，决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组年调查结果显示，在名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。一个人事业上的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，一个人事业上的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，另外的百分之八十五要靠人际关系和处世技巧。另外的百分之八十五要靠人际关系和处世技巧。沟通是否

2、重要610%20%30%40%1.建立信任2.发现购房需求3.介绍及带看房4.促成交易A A型型B B型型40%30%20%10%1.有利于提高工作效率，避免重复性工作2.有利于目标准确实施、实现3.有利于减少失误 减少摩擦4.提高沟通有效性的同时可提高情商5.生活中、工作中无时无刻不在沟通沟通的意义7 发送者发送者 接受者接受者发出发出反馈反馈 一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道），将信息发送给既定对象一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。具体包

3、含以下意思：具体包含以下意思：1 1、沟通是信息的传递、沟通是信息的传递 2 2、沟通还是信息的理解、沟通还是信息的理解 3 3、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程沟通的定义81 1要有一个明确的目标。要有一个明确的目标。2 2沟通要有传、受双方。沟通要有传、受双方。3 3要有信息上的传递。沟通信息就可分为：要有信息上的传递。沟通信息就可分为：事实；情感；价值观；意见观点（思想）。事实；情感；价值观；意见观点（思想）。4 4传递的信息被理解。传递的信息被理解。5 5达成共同的协议。达成共同的协议。为了设定的目标为了设定的目标,把信息把信息,思想思想,情感

4、在情感在个人或群体之间传递个人或群体之间传递,并达成并达成共识共识的过程的过程。五要点：五要点：沟通的内涵9信息编码传递接受译码理解噪音反馈传送者接受者沟通过程模型背景沟通的模型10沟通的法则黄金法则黄金法则：你希望别人怎么对：你希望别人怎么对你，你就先怎么对别人。你，你就先怎么对别人。白金法则白金法则：别人希望你怎么对：别人希望你怎么对他，你就怎么对他。他，你就怎么对他。111学会运用肢体语言学会运用肢体语言沟通的要点非语言非语言语言语言口头口头书面书面Sub 01Department声音声音语气语气肢体肢体语言语言沟通沟通身体身体动作动作12132时刻保持微笑时刻保持微笑微笑能美化给人的第

5、一印象微笑能美化给人的第一印象1.表现心境良好。表现心境良好。2.表现充满自信。表现充满自信。3.表现真诚友善。表现真诚友善。4.表现乐业敬业。表现乐业敬业。14销售中沟通的一般技巧15赞美的技巧赞美的技巧提问的技巧提问的技巧聆听的技巧聆听的技巧异议处理的技巧异议处理的技巧16人是有感情的动物，有喜欢被赞美的本质，往往稍微一句简单的赞美都会令对方感到无比的温馨，自然而然就很容易与顾客打成一片，进而化解彼此之间的生疏感，从“你”“我”变成“我们”，因为人人都喜欢听赞美自己的话。原则：1、须出自内心，不可信口开河，矫揉造作，一旦让对方察觉你言不由衷、满口虚假，那以后的路就难走了。2、应具体，不抽象

6、，指出细微目的。3、根据事实，不可乱发表意见，就事论事，不可言过其实，否则变成溜须拍马，效果反而不好。4、贵于自然，赞美对方于无形之中，使对方不觉我们在赞美他。5、适可而止，见好就收，见不好也收。赞美技巧17外表、内涵、气质、风度、职业、家庭、爱好、兴趣、思想、言谈、举外表、内涵、气质、风度、职业、家庭、爱好、兴趣、思想、言谈、举止、衣着、饰物、财富、专业、学校、籍贯、经历等止、衣着、饰物、财富、专业、学校、籍贯、经历等 赞美的内容赞美的内容1.你的性格很好你的性格很好2.你很有眼光你很有眼光3.太羡慕你了太羡慕你了4.你家小孩太可爱了你家小孩太可爱了常用的赞美语常用的赞美语赞美练习赞美练习1

7、8为什么要提问为什么要提问?提问技巧19提问什么提问什么当与客户相处时，如果觉得没有话题可谈，可以利用当与客户相处时，如果觉得没有话题可谈，可以利用“FORM”模式模式来发问，让客户谈论他们关心或感兴趣的话题。来发问，让客户谈论他们关心或感兴趣的话题。依据依据-人类的本性是最关注自己的利益，要想引起客户兴趣引发客户好感，就得多谈客户关注的事情人类的本性是最关注自己的利益，要想引起客户兴趣引发客户好感，就得多谈客户关注的事情 Ffamily(家庭家庭)，多问一些与家庭有关的问题。(1)XX姐，您结婚没有？(2)这是您孩子吗？这么可爱。(3)您儿子在哪个学校上学 (4)您老家是哪儿的？Rrecre

8、ation(娱乐娱乐)，多问一些与平时娱乐有关的问题。(1)XX姐，您周末双休吗，周末都有些什么活动？(2)五一去哪旅游啊？(3)听说您乒乓球打得不错？有机会教教我Ooccupation(职业职业)，多问一些客户的职业或工作的问题。(1)您是做哪一行的 (2)听说做这一行对人的要求很高您是怎么选择的。(3)最近工作忙吗？(4)真羡慕您，有这么好的工作？Mmoney(金钱金钱)，多问一些关于客户财务或金钱方面的问题。(1)真羡慕您做这一行的，待遇这么好？(2)您玩股票吗？最近哪些股票可以推荐一下？(3)您这辆车买的时候多少钱？20提问方式提问方式常见提问的方式：常见提问的方式：开放式问句开放式问

9、句在沟通一开始时多使用在沟通一开始时多使用 封闭式问句封闭式问句越到最后阶段时多使用越到最后阶段时多使用 请注意：避免用请注意：避免用“为什么为什么”开始沟通！开始沟通！你喜欢你的工作吗？你喜欢你工作的哪些方面？你还有问题吗？你还有什么问题？通 常,我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头,一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题,用 封 闭 性 问 题进 行 限 制,如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张,再 改 用 开 放 式 问 题。21保持沟通气氛的友好倾听回应：保持沟通气氛的友好倾听回应：1.使用“热词”:“是吗？”“没错”，“太好了！”“真的？”“啊哈”，“对，对”2.口语幌子:我

10、说呢?.我正纳闷?.我还在想呢?.3.“你的意思是”4.“我理解你的感受，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现”5.“我知道你想，然而，你认为呢？”聆听是聆听是有效有效沟通的重要基础沟通的重要基础。1.抱着热情与负责的态度来聆听 2.避免“迫不及待”3.避免思维遨游 4.避免“情感过滤”5.加上肢体语言聆听技巧22 n 使用热词使用热词n 口语口语n 目光注视目光注视真的？真的？太好了！太好了！聆听注意点聆听注意点23一、先肯定后否定法：一、先肯定后否定法：先顺着客户的说词，不作正面冲突，然后再回头详加辩解。如：“是，但是。”二、询问法：二、询问法：用问句套出客户反对的理由、意见后

11、，再设法一一解决。三、转移法：三、转移法：分为转出法与转入法两种，转出法就是暂时把问题搁置一旁，避而不谈；转入法就是把问题的中心引入更深的层面，以专家的立场对客户解释。四、拖延法：四、拖延法：若销售人员遇无法立即解决的问题时，应尽量拖延时间，待适当的人员来临后，找出合理的理由，再向客户解答。异议处理技巧24据客户类型运用不同沟通技巧25 客户类型划分多种多样，没有统一的标准，客户类型划分多种多样，没有统一的标准，可以根据客户性格、社交能力、气质、办事效可以根据客户性格、社交能力、气质、办事效率、决策快慢以及爱好、习惯等等。率、决策快慢以及爱好、习惯等等。客户类型划分客户类型划分 性格并没有好坏

12、之分，不同的性格和不同的策略与原则，在迈向成功的道路上也会有不同的选择。同时，没有一个人是100%的属于某一种类型。人的性格并不仅仅表现为简单的一种类型，所有人都拥有几种性格，哪种占的比率多一些，人的性格就主要表现为哪种类型，同时也会成为价值取向的主导部分。26 感性感性 理性理性虚荣型虚荣型冲动型冲动型善良随和型善良随和型斤斤计较型斤斤计较型独断专行型独断专行型理智分析型理智分析型圆滑多疑型圆滑多疑型专业人士专业人士相信感觉，用心做判断相信数据，用脑做判断好表现、好面子、自我好表现、好面子、自我更在乎好的方面，可更在乎好的方面，可能一两处优点就能打能一两处优点就能打动动在乎别人的感觉在乎别人

13、的感觉喜欢纠缠问题，很在乎钱喜欢纠缠问题，很在乎钱话少，能自我判断，话少，能自我判断，但一般不会说出但一般不会说出喜欢分析对比喜欢分析对比疑心重，不信任疑心重，不信任可能是以上类型，可能是以上类型，在乎服务态度在乎服务态度27 特征：自尊心强，好面子，天性骄傲，注重身份地位，喜欢炫耀，喜欢发表意见特征：自尊心强，好面子，天性骄傲，注重身份地位，喜欢炫耀，喜欢发表意见语言语言“我如何如何”，语气中透着自豪、炫耀行为行为呼朋唤友，表里不一，要面子，自我感觉良好沟通要点沟通要点赞美，“捧”，充分满足其虚荣心整个沟通过程中，注意给此类型客户留面子，留余地忌当别人面指出他的错误，应委婉当他发表言论时，要

14、认真倾听并予以附和，肯定客户对此客户一般称“某总”推介产品过程中，要突出楼盘身份地位的象征，突出唯一和第一。如：居住的人群档次高，名树名草，建筑风格，高标准的生活方式。（1）虚荣型28人物举例：芙蓉姐姐注：注：1.所有人心里都有虚荣的成分在，只不过表现强弱不同。所有人心里都有虚荣的成分在，只不过表现强弱不同。2.上述方法对所有客户均适用，但对虚荣型的人要夸大使上述方法对所有客户均适用，但对虚荣型的人要夸大使用。用。“高层高贵高层高贵”，“不求最好但求最贵不求最好但求最贵”，“不是唯一就是第一不是唯一就是第一”问题：问题：由于客户虚荣心太强，往往夸大自身实力，导致客户摸底有误从而推荐房源有误。解

15、决方案：解决方案：经济实力不够也要满足虚荣心，“你们家根本不需要买这种户型，根本用不着”，转而推荐较便宜的房源。让他有荣誉感。29特征：性格外向、活泼、乐观、爱笑、情绪化、感情外露，好奇心强，特征：性格外向、活泼、乐观、爱笑、情绪化、感情外露，好奇心强，求奇求新求美，情绪变化快，说话没准求奇求新求美，情绪变化快，说话没准语言语言“我喜欢这个户型”，“这个样板间太漂亮了”，一般语速较快行为行为1.行为反复、喜怒哀乐变化无常、2.有时会呆在样板间不出来3.喜欢美好的东西，易被吸引（2）冲动型30沟通要点沟通要点赞美客户整个沟通过程中，多描绘项目优势，避免说缺点忌啰嗦，用最简单的方法告诉他好处当他发

16、表言论时，也要认真倾听，肯定鼓励多运用感官（触觉）让他感受到舒适度及好处与之建立良好的个人关系人物举例：李逵人物举例：李逵31特征：面善、笑眯眯、情绪稳定、脾气好、好交谈、热心肠、特征：面善、笑眯眯、情绪稳定、脾气好、好交谈、热心肠、能忍耐、没主见，愿意和别人商量，并且犹豫不决，有些人信佛能忍耐、没主见，愿意和别人商量，并且犹豫不决，有些人信佛语言语言无明显特点，语速中等，会主动和你聊家常，主动表现关心行为行为1.看房时，一般会全家出动，会征求亲朋好友的意见，甚至置业顾问的意见。2.下决心时非常痛苦，难以抉择3.要求多次看房（3）善良随和型32沟通要点沟通要点赞美拉关系，建立信任感要有耐心推荐

17、房源时重点推一套，忌多推房源把握客户喜好，帮客户做决定对客户的称谓一般是“姐”“阿姨”等比较亲切的称谓人物举例：唐僧人物举例：唐僧33特征：爱占小便宜、喜算计、对产品很挑剔、很磨人、很仔细、特别特征：爱占小便宜、喜算计、对产品很挑剔、很磨人、很仔细、特别在乎金钱及礼品、花钱谨慎、在乎金钱及礼品、花钱谨慎、有小市民气，常见于济南老太太有小市民气，常见于济南老太太语言语言“人家那买房送空调、免物业费，你这有什么优惠”行为行为1.一遍一遍跑售楼处和工地，至少三遍以上，接待时间长2.对产品挑剔最多，貌似专业理性实则非专业非理性3.看合同及文本相当认真谨慎4.经常就一个或几个问题纠缠（4）斤斤计较型34

18、沟通要点沟通要点细心认真，详细介绍要有耐心，此客户难以一次搞定 把打折和促销内容作为介绍的重点逼定前尽量不要把所有优惠全盘托出多给客户小恩小惠，比如多送小礼品等当客户纠缠问题时，一直问到最后，解决最后一个问题人物举例：周扒皮人物举例：周扒皮35特征：态度冷峻、高高在上、话不多、喜欢发号施令，在政府官员和特征：态度冷峻、高高在上、话不多、喜欢发号施令，在政府官员和公司老总中较为常见公司老总中较为常见语言语言说话少，命令式的，“你给我说一下”，“你怎样怎样”行为行为你在介绍的时候他会听，但经常不给你说话的机会，经常拒绝别人，有时不会做登记（5）独断专行型36解决方案：解决方案：1.专业，对项目的全

19、面了解，全面介绍2.当客户表现出较大兴趣时，置业顾问转为服从的角色常见问题常见问题:冷场冷场沟通要点沟通要点对这类客户赞美没有任何意义，要做到彬彬有礼整个沟通过程中，要体现专业、思维严谨、立场坚定少问客户问题，问了也没用，一般不会回答当他发表言论时，要“服从”接待此类客户，就是体现专业，当客户问问题时，转为服从的角色人物举例：项羽人物举例：项羽37特征：思维严谨、善于分析对比，有一定的买房经验，关注性价比，特征：思维严谨、善于分析对比，有一定的买房经验，关注性价比，沉着冷静、善于观察沉着冷静、善于观察 语言语言语言无明显特点，一般说话较慢行为行为在乎性价比，看过多个楼盘，自己会做比较，非常理性

20、（6）理智分析型38沟通要点沟通要点介绍时要全面、专业评价要客观，描绘项目优势的同时，也可以讲劣势注意细节的介绍当他发表言论时，要认真倾听，抓话中漏洞投其所好，介绍房源时也要善于分析对比分析房源贵或便宜的原因人物举例：思考者人物举例：思考者39特征：狡猾、能说，有时对你的讲解无动于衷，多见于生意人特征：狡猾、能说，有时对你的讲解无动于衷，多见于生意人语言语言“好”“行”“没问题”，“你就忽悠吧”“挺好的，我回家考虑一下行为行为1.疑心重、不信任2.多次通过电话或多次来访探听虚实3.多次来访时喜欢听不同的人介绍4.在乎周围的环境及偷听别人的谈话或评价（7）圆滑多疑型40沟通要点沟通要点装诚实、实在，看起来比较诚实的置业顾问有一定优势直白式告知，“我没必要有好房子不卖给你”用真实数据说话，打消疑虑多观察身体语言人物举例：曹操人物举例：曹操41 特征：从事房产营销工作地业内人士，买房目标明确特征：从事房产营销工作地业内人士，买房目标明确语言语言专业术语，“我要100平方，两室两厅的户型”，目标明确，直奔主题行为行为1.一般不会看房，多会买期房2.会看图纸，自己会作分析沟通要点沟通要点不需要详细介绍沙盘户型诚实的态度，实事求是 拉关系，建立良好的个人关系要注重服务下决定购买时可能不再是专业人士（7）专业人士42ThankS谢谢聆听谢谢聆听