第六章餐饮产品销售服务管理

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1、第六章 餐饮产品销售服务管理第一节 餐饮产品销售服务管理的特点和餐厅配备一、餐饮产品销售服务管理的特点（一）享受因素比重大，用餐环境要优美、舒适（二）自制产品和外购商品的销售方式灵活多变（二）自制产品和外购商品的销售方式灵活多变餐饮产品分为自制产品和外购商品两大类，前者以厨房烹制的热菜、冷荤、面点、汤类为主，后者以饮料、酒类、水果、烟草等为主。各类产品花色品种多，销售方式灵活多样，可以举办各种食品节、烧烤会、啤酒节等；还可以同钢琴伴奏、歌曲演唱、文娱演出等结合起来。餐饮产品销售要采用灵活多样的方式，切忌单调乏味。中国国际食品节11月30日至12月2日，第十四届中国国际食品及酒店设备用品博览会在

2、上海新国际展览中心隆重开幕。本届展会的展出面积达8000平方米，展出了各国风味的食品、饮料、烟酒，参观者在大饱眼福的同时也能免费品尝各种美味。造型各异的巧克力让人眼花缭乱 来自意大利的厨师现场制作披萨 琳琅满目的西班牙瓶装酒 某展台前供参观者免费品尝的鱼肉制品销路极佳 来自美国的熏肉制品可供参观者免费品尝 五花八门的香料着实让人感叹美食的博大精深 啤酒节青岛啤酒节（三）销售和服务融为一体，服务质量要求高是客户对服务的期望(即期望服务质量)与其实际感知的服务(即体验的服务质量)的对比.当感知超出期望时,服务被认为具备服务质量,否则服务就被认为是不符合客户的质量要求的.服务的无形性,销售与服务的同

3、时性，不可储存性和顾客参与性等特性,使服务质量的概念与有形产品的质量在内涵上有很大的不同.影视：餐饮服务的十大特性（四）各种服务方式区别较大由于餐厅类型多，其服务方式也各有不同。为此，餐饮产品销售服务管理一方面要加强业务培训，另一方面要根据不用类型的餐厅服务方式不用，分别制定质量标准、服务程序和操作方式，加强现场管理，使产品销售和餐厅类型结合起来，形成不同服务风格，从而有针对性地提供优质服务。酒吧服务客房送餐服务贵宾服务二、餐厅配备（一）（一）餐位数的计算餐位数的计算1.根据酒店的客房数目来测算酒店饮食部的根据酒店的客房数目来测算酒店饮食部的总餐位数总餐位数商业酒店商业酒店 1：0.5 或是或

4、是 1：0.8度假酒店度假酒店 1：0.52.根据餐厅预期的营业额，用餐人数，人均消费水根据餐厅预期的营业额，用餐人数，人均消费水平等指标来测算餐厅的餐位数平等指标来测算餐厅的餐位数例子例子：某餐厅月营业额预计某餐厅月营业额预计50万，其中早餐占万，其中早餐占25%，午餐占午餐占45%，晚餐占，晚餐占30%每餐人均消费额早餐每餐人均消费额早餐15元元/人，午餐人，午餐35元元/每人，每人，晚餐晚餐40元元/每人每人座位周转率早餐座位周转率早餐150%，午餐，午餐100%，晚餐，晚餐100%计算每天每餐营业额：计算每天每餐营业额：每天营业额每天营业额=50万万/30天天=1667元元早餐早餐=1

5、6667*25%=4168元元 午餐午餐=16667*45%=7500元元 晚餐晚餐=16667*30%=5000元元计算用餐人数：计算用餐人数：早餐早餐=4168/15=278午餐午餐=7500/35=214晚餐晚餐=5000/40=125计算每餐所需要的餐位计算每餐所需要的餐位早餐早餐=278/150%=185 午餐午餐=241/100%=214晚餐晚餐=125/100%=125（二）餐位面积餐位面积餐厅类型餐厅类型 每餐位所占的面积每餐位所占的面积普通中餐厅普通中餐厅 0.91.4豪华中餐厅（小宴会厅）豪华中餐厅（小宴会厅）1.52.0食街食街 0.91.2咖啡厅咖啡厅1.41.6扒房扒

6、房1.62.0酒吧酒吧1.61.2夜间酒吧夜间酒吧 2.0大宴会厅大宴会厅 1.11.3规律：规律：豪华程度越高，餐位所占的面积越大豪华程度越高，餐位所占的面积越大小的宴会厅的餐位面积大小的宴会厅的餐位面积大大的宴会厅的餐位面积小大的宴会厅的餐位面积小第二节 餐厅销售服务过程管理餐前准备管理铺台服务管理迎宾领位管理客人用餐服务管理餐后服务管理餐前准备案例分析餐前准备案例分析 一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。人座后,服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然,一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服

7、务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!”“这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服务员红着脸解释着。“这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?”翻译有点火了。您别着急,我马上给您换新的餐具。服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道:请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。经与餐厅经理商洽,最后将

8、这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容。餐前准备的内容餐前准备的内容一、环境布置一、环境布置二、摆台二、摆台 环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。饭店的物质条件、气氛、卫生、安全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,服务员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合因素,构成了这种文化的氛围,显示了餐前准备程序的重要性。因此,餐前准备的过程,同时也是一个完善餐饮文化和体现饭店文明程度的过程。西餐便餐摆台餐盘放在正中，对准椅位中线口布折花放在餐盘内餐刀和汤匙放在餐盘右边餐叉放在餐盘的左

9、边，叉尖向上面包盘放在餐叉左边，黄油刀放在餐盘上方，刀口向内水杯放在餐刀尖上方，酒水杯在水杯摆放在右侧呈直线烟灰缸放在餐盘正上方花瓶放在烟灰缸的上方糖缸和奶缸呈直线放在烟灰缸的左边胡椒瓶和盐瓶放在糖缸和奶缸左侧，牙签盅放在椒盐瓶下侧请注意它们的位置相比西餐便餐摆台，多了沙拉叉，放在餐叉和面包盘之间；多了甜品匙和点心叉；还多了杯子的排放：红酒杯、白酒杯和水杯由左上方至右下方排放。8、清汤匙15、白酒杯迎宾和领位案例分析迎宾和领位案例分析 马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。“中午好，先生。请问您贵姓？”马格

10、丽特微笑着问道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”马格丽特礼貌地问道。“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”马格丽特说道。这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。“请您先在这里坐一下。等窗口

11、有空位了我再请您过去，好吗？”马格丽特在征求他的意见。在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。迎宾和领位程序分析迎宾和领位程序分析 迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成,相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。一、礼貌服务 迎宾和领位中的礼貌服务,表现在服务的语言和行为上

12、,而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识,没有体现现代文明发展的文化素质与修养,在服务中就做不到礼貌服务。二、友好服务 友好服务也应体现在领位服务的全过程中。三、超值服务 在迎宾和领位服务中,往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。此时,服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务,在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。点酒和点菜案例分析点酒和点菜案例分析 许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“

13、清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道“清蒸鱼”没有上桌,就忙催服务员快上。鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。”可您也没说要多大的呀?“小姐反问道。”你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。“先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐

14、厅要扣我的钱,请您务必包涵。”服务小姐的口气软了下来。这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。点酒和点菜简介点酒和点菜简介 点酒和点菜是宾客购买餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点酒或点菜的服务不周到,宾客很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,服务员需要掌握点酒、点菜的基本程序、基本要求和服务方法。一、基本程序 点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾等候点菜(点酒)递送菜单(酒单)点菜点酒记录菜名和酒水。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到宾客满意的效果,却不是一件简单

15、的事情。宾客对酒水和菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点酒和点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。二、基本要求 从宾客的要求和饭店餐饮服务的特点来看,点酒和点菜服务需要注意如下几点:1.时机与节奏。2.客人的表情与心理。3.清洁与卫生。4.认真与耐心。5.语言与表情。6.知识与技能。结账案例分析结账案例分析 一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能

16、不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜

17、和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。“不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。结账简介结账简介结账在餐

18、饮服务中属于收尾工作,它意味着整个餐饮服务的结束。按高标准要求,在这个阶段中服务仍不能松懈,而应当继续精益求精,按程序的要求把工作做好。1.注意结帐的时间。2.注意结账的对象。3.注意服务态度。4.熟悉结账的程序。5.结账后仍应满足客人的要求,并继续为其热情服务。送客和翻台简介送客和翻台简介一、送客 送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为：1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝

19、不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口 7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店.如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。二、翻台 翻台就是在宾客离开餐厅以后,服务员收

20、拾餐具、整理餐桌,并重新摆台的过程。翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行,或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行,所以,翻台的文明和效率是该程序的重要标准。可以说,一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢,能够反映出其营业水平和接待能力的优劣。翻台服务中应注意的要点有 1.翻台应注意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行。2.翻台时如发现宾客遗忘的物品,应及时交给宾客或上交有关部门。3.翻台时,应注意文明作业,保持动作的稳定,不要损坏餐具、物品,也不应惊扰正在用餐的宾客。4.翻台时应注意周围的环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。5.撤台结束后,应立即开始规范地摆台,尽量

21、减少宾客的等候时间。客人为什么不愿付账？珠海银都酒店的餐饮营业部曾接洽了一宗总数达60席的婚宴，每席1500元，收入总额达90000元。这次婚宴是由a先生为其弟操办的，他是酒店餐饮总监区先生的老客户，两人平时关系比较好。餐饮部十分重视这次婚宴，从拟定菜单、商谈价格、试菜、更改制作方式直到客户满意，历时了20多天。各方面的条件都谈妥后，按酒店惯例，a先生交纳了订金，并在菜单及协议书上签名确认。宴会在酒店唐华宫如期举行，为增加喜庆气氛，酒店特别聘请了经验丰富的b小姐担任婚礼司仪。当晚各个环节都进展顺利，惟有司仪的一句台词“请一对新人向双方父母鞠躬，以感谢他们的养育之恩”引起了麻烦。这句话是婚礼习惯

22、语，讲出来本身并没有错，但由于她对新郎家世不了解，因此，此话一出便掀起了轩然大波，使原本喜庆的气氛顿时变得凝固起来。原来，新郎自幼父母双亡，兄弟俩相依为命、感情甚笃，a先生是以兄长名义担任弟弟主婚人的。在听到司仪这句话后，他马上变了脸。当婚礼结束准备结账时，a先生声称按家乡风俗习惯，宴会当晚不能马上买单，要过“三”，即三天后才买单。经过向上司请示及对客户的了解，餐饮部同意了对方的付款方式。第二天，a先生来电大发雷霆，斥责酒店和司仪安排欠妥，并表示拒绝付账。区总监见此事出了麻烦，便马上和司仪一同致电向客人承认失误，诚恳道歉，并表示在a先生方便的时候亲自登门拜访，当面致歉。经过一番努力后，a先生情

23、绪才稍有好转，但仍表示付账的事情还得拖几天，他实际上对此事还一直耿耿于怀。谁也没有料到，经过长达两个多月的马拉松式的催款和无数次低声下气的道歉，酒店才终于使a先生付清了全部款项。点评：本案例不算是一个成功的服务案例，这场账务纠纷虽不排除客人故意找茬拒付或拖欠账款的意图，但重要原因在于酒店对客人的情况了解不深，在细微之处出现了差错，结果让客人抓住了“把柄”，使酒店的工作陷于被动。酒店出现客人拖欠或拒付款的情况并不少见，最终能悉数收回固然是件值得庆幸的事，但酒店也应从中吸取教训：每次婚宴前，要充分了解新人双方的个人情况及家庭背景、参加婚礼成员与新人的关系、举办人的风俗习惯及婚礼的忌讳等，并根据客人

24、的特殊要求提供相应服务；宴会服务中，要做好每一个环节的工作，加强与客人的沟通，确保客人的个性化需求得到满足，千万不能让客人找到“不满意”的托词；宴会结束后，要主动征求客人的意见，并尽快做出调整或更改。第四节 餐饮产品销售分析一、销售弹性系数分析销售弹性系数是不同时期销售额的变化和客源变化之间的比值。客源反映一定需求量，餐饮产品销售的客源多少受产品质量、产品价格、服务质量、企业竞争等多种因素的影响，但在一定经营条件和一定价格水平下，客源变化和销售量的变化呈一定函数关系，其公式为：Q=f（x）注：Q销售收入 x客源数量销售弹性系数反映客源变化对销售量变化的影响程度。在一定时期和一定经营条件下，它们

25、之间的变化存在着一定的量度关系。其计算公式为：p173销售弹性系数始终大于0，它说明客源变化和销售量的变化之间存在着正比例性质的关系，但影响的程度不同，存在三种可能。1.当r1，说明客源变化对销售量的影响程度最大。餐饮经营者应尽量在这时多组织客源，也可适当提高价格或加强产品推销。2.当r=1，说明客源变化和销售量的变化呈等比例关系。这时市场相对稳定，客人消费结构没有改变，但不宜调整价格，防止引起客人消费结构波动。3.当r1，说明客源变化对销售量的影响较小，这是应尽量在产品质量和服务质量上下功夫，提高客人消费水平。练习春江餐厅有餐位100个，根据销售记录，前两个月的销售情况如下，请分析其销售弹性

26、系数（一天两餐）。前一个月后一个月上座率75%80%人均消费（元）2827Q1=100 x75%x2x30 x28=126000X1=100 x75%x2x30=4500Q2=100 x80%x2x30 x27=129600X2=100 x80%x2x30=4800r=（129600-126000）126000（4800-4500）4500 =0.028570.0667 =0.428二、价格弹性系数分析价格是影响餐饮产品销售的又一重要因素。随时分析价格变化对销售量的影响，合理掌握价格，求得价格和市场销售的最佳适应性，也是提高餐饮产品销售的重要条件。餐饮产品价格受原材料成本、管理费用、市场竞争等

27、多种因素影响，但最终通过接待人次和客人对餐饮产品的喜爱程度来影响销售收入。在一定时期和一定经营条件下，价格变化对客源的影响的函数关系可用下式来表示：X=f（p）x客源数量；p产品价格价格弹性系数是指价格变化对客源、从而对销售量的影响程度。在一定时期和一定经营条件下，价格弹性系数说明价格变化引起客源变化、从而引起销售量变化的度量关系。其计算公式为：p173价格弹性系数始终小于0，它说明价格变化和销售量的变化之间存在着反比例性质的关系，但影响程度不同，也有三种可能：1.当 f 1时，说明价格变化对销售量的影响最大，市场处于敏感期，客人对价格的敏感性较强，这时涨价会引起销售量更大比例的减少，影响销售收入。管理人员应保持价格稳定，最好是适当降价，增强竞争力，扩大产品销售。练习天乐酒店咖啡厅有餐位80个，过去两周的销售记录资料如下，请分析加拿大比目鱼销售的价格弹性系数（按2餐计算）。1周2周上座率83%80%售价（元）1920喜爱程度24%22%X1=80 x83%x2x7x24%=223.104X2=80 x80%x2x7x22%=197.12P1=19P2=20F=（197.12-223.104）223.104（20-19）19 =-0.1165 0.0526 =-2.2三、产品销售额ABC分析P174-175练习P177第11题只用进行产品销售额ABC分析影视：餐厅酒水服务知识与技能