客户服务与管理认知课件

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1、客户服务与管理客户服务与管理营销管理教研室营销管理教研室毕毕 波波Customer RelationshipManagement 课堂要求课堂要求n请按座位就座，不随意换座位请按座位就座，不随意换座位n上课时不随便说活上课时不随便说活n上课期间不能看手机、戴耳机上课期间不能看手机、戴耳机n分组做练习、完成项目任务时，人人参与，作业每人分组做练习、完成项目任务时，人人参与，作业每人一份独立完成。一份独立完成。n小组成员要形成一个团结、互助的团队小组成员要形成一个团结、互助的团队Customer RelationshipManagement 相信你，能做到！相信你，能做到！Customer Rel

2、ationshipManagement 开篇案例开篇案例听案例，想原因听案例，想原因Customer RelationshipManagement 课程简介课程简介 这是一个“顾客是上帝”的时代，任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器。因为每一位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的整合平台和窗口;而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一个命脉。Customer RelationshipManagement 举实例举实例1 1n20062006年，有三个大学毕业生在大学刚刚毕业后弄了一年，有三个大学毕业

3、生在大学刚刚毕业后弄了一个交友网站，网站运营了三年，一直没有赚到钱。个交友网站，网站运营了三年，一直没有赚到钱。n20092009年，这一网站卖掉了。年，这一网站卖掉了。100100万美元成交！万美元成交！n一个连年亏损的网站还能卖钱吗？！一个连年亏损的网站还能卖钱吗？！网站有什么值网站有什么值得买？得买？n网站的注册用户是网站的注册用户是100100万个，一个客户资料只要一美万个，一个客户资料只要一美元！元！n这个实例说明什么？这个实例说明什么？n随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产以产品为中心品为中心”向向“以客户为中心以客户为中心”转变，

4、客户已成为企转变，客户已成为企业最重要的资源。谁拥有客户，谁主赢得了市场，赢业最重要的资源。谁拥有客户，谁主赢得了市场，赢得了利润。得了利润。学生思考 学生思考学生思考Customer RelationshipManagement 举实例2（1）n 从电信运营商自身的角度来看，客户保持是企业生存发展的需要。从电信运营商自身的角度来看，客户保持是企业生存发展的需要。n 一组数据可以很好地说明问题：一组数据可以很好地说明问题：n 发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的5 5倍倍n 客户忠诚度下降客户忠诚度下降5 5，则企业利润下降则企业利润下降2525；n 向

5、新客户推销产品的成功率是向新客户推销产品的成功率是1515，然而，向现有客户推销产然而，向现有客户推销产品的成功率是品的成功率是5050；n 如果将每年的客户关系保持率增加如果将每年的客户关系保持率增加5 5个百分点，可能使利润增长个百分点，可能使利润增长8585；n 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6 6倍；倍；n 的客户会因为没有得到良好的服务而向我们的竞争对手的客户会因为没有得到良好的服务而向我们的竞争对手寻求帮助寻求帮助Customer RelationshipManagement 举实例2（2）n 如果公司对服务过失给予快速关注

6、，如果公司对服务过失给予快速关注，7070对服务不满的客户还会对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作；继续与其进行商业合作；n 6060的新客户来自现有客户的推荐；一个对服务不满的客户会将的新客户来自现有客户的推荐；一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他他的不满经历告诉其他8 81010个人，而一位满意的客户则会将他个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉的满意经历告诉2 23 3人。人。n 以上数据充分说明，客户是目前商业活动的中心，衡量一个企业以上数据充分说明，客户是目前商业活动的中心，衡量一个企业是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是否成功的标准将不再仅仅

7、是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。可是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。可见，客户保持，即忠诚客户的价值体现在增加企业的盈利、降低见，客户保持，即忠诚客户的价值体现在增加企业的盈利、降低企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。Customer RelationshipManagement 举实例-3n 华为公司在华为公司在9090年代打市场时，在技术上的优势与国外品牌相比没有年代打市场时，在技术上的优势与国外品牌相比没有优势，只有靠产品的质量和优质的服务。优势，只有靠产品的

8、质量和优质的服务。n 电信交换机若有故障，通信会受阻。电信交换机若有故障，通信会受阻。n 国际巨头：今天出问题，明天上班再派人去检修国际巨头：今天出问题，明天上班再派人去检修n 华为：哈尔滨电信客户反映问题，航班不是天天有，开车连夜华为：哈尔滨电信客户反映问题，航班不是天天有，开车连夜从深圳出发，连天两天到达哈城。连轴转地工作，赢得了客户从深圳出发，连天两天到达哈城。连轴转地工作，赢得了客户的满意。的满意。Customer RelationshipManagement 讨论与发现n 在我们的生活中，还有哪些企业或行业本着“以客户为中心”的理念为客户进行服务，并收到了很好的效果？5 5分钟分钟C

9、ustomer RelationshipManagement n 小区卖桶装水的服务小区卖桶装水的服务n 体现出服务的个性化、企业对客户的关怀体现出服务的个性化、企业对客户的关怀n 提升客户满意度提升客户满意度Customer RelationshipManagement 客户关系管理（）客户关系管理（）n 客户关系管理：客户关系管理：Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management 三星的三星的CRM“CRM“圣歌圣歌”可以总结为：客户交互的每一个形态可以总结为：客户交互的每一个形态和每一个接触点都是和每一个接触

10、点都是CRMCRM。n 全方位的客户视图全方位的客户视图n 一整套工具和技术的组合一整套工具和技术的组合n 企业行为模式的转变企业行为模式的转变n 整合优化营销、销售和服务三大实务领域整合优化营销、销售和服务三大实务领域Customer RelationshipManagement 电子商务与电子商务与网站网站电子商务中企业和客户联系的重要平台电子商务中企业和客户联系的重要平台-为了和客户沟通，在电子商务中主要采取的措施：为了和客户沟通，在电子商务中主要采取的措施：电邮电邮 网站、网站、BBSBBS、客户平台、客户平台 各种方式掌握各种信息各种方式掌握各种信息 Customer Relatio

11、nshipManagement 客户关系客户关系管理管理 前修课程前修课程 市场营销市场营销 消费心理学消费心理学 后续课程后续课程 网络营销网络营销 商务沟通谈判商务沟通谈判 网络创业网络创业电子商务专业电子商务专业专业核心课程专业核心课程课程定位课程定位Customer RelationshipManagement 职业学习领域工作过程系统化课程工作过程系统化课程企业对人才需求调查人才培养目标与规格专业定位专业岗位群分析职业基本技能学习领域职业综合技能学习领域工作任务行动领域学习领域学习情境调查归纳决策设计企业典型工作过程职业拓展技能学习领域专业技术课程开发Customer Relatio

12、nshipManagement 用人市场对用人市场对“客户关系管理人才客户关系管理人才”需求需求Customer RelationshipManagement 用人市场对用人市场对“客户关系管理人才客户关系管理人才”需求需求2 2Customer RelationshipManagement 用人市场对用人市场对“客户关系管理人才客户关系管理人才”需求需求3 3Customer RelationshipManagement 客户服务管理岗位设计示例客户服务管理岗位设计示例Customer RelationshipManagement CRM学科岗位描述 n 客户服务专员岗位客户服务专员岗位 n

13、 客户服务主管岗位客户服务主管岗位n 客户服务经理岗位客户服务经理岗位Customer RelationshipManagement 客户服务专员岗位能力客户服务专员岗位能力 1.1.具备指引上门客户办理各项事务，并登记业务记录表的具备指引上门客户办理各项事务，并登记业务记录表的能力；能力；2.2.售前与客户沟通工作售前与客户沟通工作3.3.接受客户投诉并及时处理接受客户投诉并及时处理4.4.负责客户资料的整理；具备定期收集客户的名片，整理负责客户资料的整理；具备定期收集客户的名片，整理公司客户名片簿档案的能力。公司客户名片簿档案的能力。5.5.完成上级交办的其他工作完成上级交办的其他工作Cu

14、stomer RelationshipManagement 客户服务主管、经理客户服务主管、经理 岗位能力：岗位能力：1.1.能根据市场竞争的需要和客户开发工作的要求，寻找客能根据市场竞争的需要和客户开发工作的要求，寻找客户、评价客户、向客户推荐和营销适当的服务；户、评价客户、向客户推荐和营销适当的服务；2.2.具备联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水具备联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水准行的专业化服务能力；准行的专业化服务能力；3.3.在为企业选择优质客户并向客户提供企业服务的过程中在为企业选择优质客户并向客户提供企业服务的过程中，具备实现企业收益最大化的能力。，具备实现

15、企业收益最大化的能力。Customer RelationshipManagement 23可编辑Customer RelationshipManagement 课程定位基于企业基于企业实际需求实际需求开发课程开发课程体系体系根据岗根据岗位位职业技职业技能能设计学设计学习习情境情境每个情境中每个情境中设计与实际设计与实际岗位相符的岗位相符的学习任务学习任务每个情境每个情境中中设计与实设计与实际际岗位相符岗位相符的的学习任务学习任务 客户关系管理课程客户关系管理课程电子商务电子商务专业专业Customer RelationshipManagement 课程定位电子商务专业学生的专业核心课程。电子商

16、务专业学生的专业核心课程。市场营销专业、金融证券专业学生的专业市场营销专业、金融证券专业学生的专业选修课。选修课。专业主专业主干课程干课程培养面向企业需求、掌握培养面向企业需求、掌握CRM内涵和前沿内涵和前沿性发展理论，并具备一定性发展理论，并具备一定CRM操作技能的操作技能的专业性技术人才。专业性技术人才。面向企业面向企业需求需求教学中以项目分段式教学为教学中以项目分段式教学为主，通过案例导入、理论学主，通过案例导入、理论学习、最后进行实训操作，体习、最后进行实训操作，体现了任务驱动技能训练的要现了任务驱动技能训练的要求。求。任务驱动的任务驱动的项目教学项目教学课程定位课程定位课程定位课程定

17、位Customer RelationshipManagement 典型工作岗位典型工作岗位依据职业发展 客户服务专员客户服务专员 客户服务主管客户服务主管 客户服务经理客户服务经理基于工作过程、行动导向的课程设计。基于工作过程、行动导向的课程设计。工作岗位技能工作岗位技能市场调查能力市场调查能力 客户维护能力客户维护能力客户开发能力客户开发能力客户服务能力客户服务能力裁剪客户能力裁剪客户能力学习领域学习领域三大教学项目 商机管理商机管理 售后服务售后服务 客户促进客户促进Customer RelationshipManagement 客户客户服务服务 信息服务业客户服务信息服务业客户服务 旅游

18、业客户服务旅游业客户服务 网上商城客户服务网上商城客户服务呼叫中心管理呼叫中心管理教学内容商机商机管理管理 调调 查查 客客 户户 信信 息息 联联 系客户系客户 产产 品品 演演 示示 公公 关关 活活 动动客户客户促进促进 新客户开发新客户开发 优质客户拓展优质客户拓展 客户维护实施客户维护实施售后售后服务服务 售后服务售后服务Customer RelationshipManagement 知识要求：知识要求：1.1.了解客户调查、联系客户、服务展示和公关活动的方法了解客户调查、联系客户、服务展示和公关活动的方法2.2.了解售后服务的内容和要求，能够及时处理客户投诉；了解售后服务的内容和要

19、求，能够及时处理客户投诉；3.3.掌握客户价值分析的方法，掌握客户维护的方法及优质掌握客户价值分析的方法，掌握客户维护的方法及优质客户拓展的方法。客户拓展的方法。4.4.熟悉客户服务的基本流程和技巧，熟悉呼叫中心的基本熟悉客户服务的基本流程和技巧，熟悉呼叫中心的基本业务类型及业务流程。业务类型及业务流程。5.5.了解客户关系管理的职业标准。了解客户关系管理的职业标准。6.6.了解客户管理质量管理的标准和方法。了解客户管理质量管理的标准和方法。Customer RelationshipManagement 能力要求：能力要求：1.1.具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需具有调查客户信

20、息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力；跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力；2.2.具有对已成为稳定期客户进行相应售后服务的能力；具有对已成为稳定期客户进行相应售后服务的能力；3.3.具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力；户的能力；4.4.具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能具有在限量

21、的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力，合理运用资金采购服务。能力，合理运用资金采购服务。Customer RelationshipManagement 素质要求：素质要求：1.1.具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。2.2.具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。3.3.具有正确的从业心态。具有正确的从业心态。4.4.具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风

22、。的作风。5.5.具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。作精神。Customer RelationshipManagement 教学方法：以学生为中心教学方法：以学生为中心Customer RelationshipManagement 案例分析角色扮演分组讨论头脑风暴情境模拟教学方法教学方法教学方法与手段教学方法与手段Customer RelationshipManagement 考核方式考核方式期末考试期末考试出勤组内互评小组互评教师评定Customer RelationshipManagement 参考资料参考资料Custome

23、r RelationshipManagement 参考资料Customer RelationshipManagement 参考资料Customer RelationshipManagement 参考资料Customer RelationshipManagement 参考资料Customer RelationshipManagement 思考？如何向爱斯基摩人售冰？（客户需求）如何向爱斯基摩人售冰？（客户需求）Customer RelationshipManagement 案例分析：20072007年首季年首季,上海大众销售超越上海大众销售超越1010万辆万辆,实现实现“开门开门红红”;四月份四

24、月份,其销量也一举突破其销量也一举突破4 4万辆。在这些漂亮的销万辆。在这些漂亮的销售数字背后售数字背后,除了产品本土化革新所打下的坚实根基除了产品本土化革新所打下的坚实根基,CRM(,CRM(客户关系管理客户关系管理)亦功不可没。在上海大众亦功不可没。在上海大众,CRM,CRM已经逐渐成已经逐渐成为企业的核心战略之一为企业的核心战略之一,并在发展过程中逐步形成了自身并在发展过程中逐步形成了自身特色。特色。上海大众的上海大众的CRMCRM已经超越了单纯的客户关系管理软已经超越了单纯的客户关系管理软件本身件本身,而成为一项重要的商业策略而成为一项重要的商业策略,在上海大众由产品导在上海大众由产品

25、导向向用户导向转变的过程中扮演着重要的角色。在此战略向向用户导向转变的过程中扮演着重要的角色。在此战略下下,上海大众将品牌形象与客户体验相联接上海大众将品牌形象与客户体验相联接,通过跟踪客户通过跟踪客户行为和交易记录行为和交易记录,分析客户行为与市场活动的相关性分析客户行为与市场活动的相关性,进而进而指导和调整品牌宣传和品牌形象的塑造指导和调整品牌宣传和品牌形象的塑造,同时同时,通过品牌传通过品牌传播和活动策划播和活动策划,引导客户的品牌体验引导客户的品牌体验,最终形成良性的品牌最终形成良性的品牌客户关系客户关系,实现闭环行销。实现闭环行销。Customer RelationshipManag

26、ement 事实上事实上,上海大众的上海大众的CRMCRM从本质上讲是将企业的创新能力与从本质上讲是将企业的创新能力与消费者所珍视的价值联系起来消费者所珍视的价值联系起来,为消费者提供价值创新为消费者提供价值创新,使其获得最大程度的满足使其获得最大程度的满足,从而使企业永远活跃在从而使企业永远活跃在“与与客户共鸣客户共鸣”的浪尖中。这样的浪尖中。这样,就更为有效地实现了与客就更为有效地实现了与客户的深层次沟通。户的深层次沟通。在在CRMCRM体系的运作模式方面体系的运作模式方面,上海大众采取了企业为主导的上海大众采取了企业为主导的业务模式业务模式,根据自身发展及市场需求自主开发。企业对根据自身

27、发展及市场需求自主开发。企业对整套整套CRMCRM体系拥有自主知识产权和综合开发能力体系拥有自主知识产权和综合开发能力,并可根并可根据市场及业务发展情况灵活地调整据市场及业务发展情况灵活地调整,具备适应越来越多具备适应越来越多样化、复杂化市场需求的扩展性。样化、复杂化市场需求的扩展性。在实施方面在实施方面,上海大众的上海大众的CRMCRM发展由最初的小规模试发展由最初的小规模试点、局部实验点、局部实验,到全面推行到全面推行,将先进的将先进的CRMCRM理念与务实严理念与务实严谨的大众态度相结合谨的大众态度相结合,在实践中不断调整和优化在实践中不断调整和优化,使使CRMCRM项目不断得到完善。目

28、前项目不断得到完善。目前,上海大众上海大众CRMCRM体系由体系由“客户信客户信息管理息管理”和和“客户关系管理客户关系管理”两大环节构成两大环节构成,并形成了并形成了一个良性的螺旋型上升的闭环行销模式。一个良性的螺旋型上升的闭环行销模式。Customer RelationshipManagement 问题：问题：1 1、上海大众成功的条件是什么？、上海大众成功的条件是什么？2 2、你认为、你认为CRMCRM在企业发展中起什么样在企业发展中起什么样 的作用？的作用？Customer RelationshipManagement 作业作业1.1.上网进一步了解客户关系管理的具体工作岗位上网进一步了解客户关系管理的具体工作岗位 及其及其工作内容。工作内容。2.2.通过课上内容的学习，谈谈自己对客户关系管理的认通过课上内容的学习，谈谈自己对客户关系管理的认识？（识？（500500字以内）字以内）Customer RelationshipManagement 44可编辑