会议型饭店的房务管理

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1、第三章 会议型饭店的房务管理o 本章主要内容：o 会议型饭店的前厅服务管理o 会议型饭店的客房服务管理o 会议型饭店的公共区域清洁管理第一节 会议型饭店的前厅服务管理o主要内容有：o一、总服务台o二、大门应接o三、大堂经理和GROo四、入住登记和结帐离店o五、分房和接待规格o六、延迟退房o七、总机服务o八、预订服务的方式o九、预订服务的注意事项o十、会议型饭店前厅服务的其他功能o 一、总服务台o 总服务台是前厅服务管理的中心枢纽，提供问讯、接待、礼宾、结帐、行李寄存、贵重物品寄存、外币兑换等“一站式”服务。o 总服务台要求：仪表规范、仪态规范、语言规范，操作规范。o 服务礼仪的特点：o 原则性

2、o 预见性o 灵活性o 五米行注目礼，三米要对客微笑，问候，询问有什么需要帮忙，住店就先问有无预订，有的话问预订人姓名等；无预订，进行正常登记，完了告客人早餐的时间地点等，指明到房间怎么走，祝住店愉快，让行李生把客人送至房间 o 二、大门应接o 大门应接服务员和行李员必须根据服务规范和程序迎送客人。o 三、大堂经理和GROo 要掌握每天客人流动情况，制订接待预案，与会务组沟通后明确会议提示牌摆放处、签到注册地点和会议车辆停靠位置。o 行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客

3、人服务。回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。o1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李 对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。o2、动作有礼 行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。o 3、引导客人办理手续 引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。o 4、引导客人时的礼仪 以前为尊，以右为大的原则；女士优先为尊的原则；接近门口划电

4、梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。主动征得客人同意后为其提行李；三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。o5、看管行李 以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。6、送客人到房间 待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。o7、搭乘电梯 搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入

5、电梯，进梯后应靠近电梯控制台立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。8、入房前 进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。”连续问候三声后如果房内反应，再用钥匙开门。o9、开门后 先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人歉，紧急与前 台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人先休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完

6、成换房工作后应将结果通知前台。o 10、随客进房 随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间的设施各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别，道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上.o轿车座位的礼仪 在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。如果是家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先

7、开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。o开车门礼仪 当来宾乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。o当宾客离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手礼目送客人离去。o 四、入住登记和结账离店o（一）接待预案和分房

8、计划o（二）保持信息通畅o（三）提前办理入住o（四）签到登记入住o（五）VIP客人办理入住o（六）统一付费退房o（七）单独付费退房o 五、分房和接待规格o 注意房间的用途分类：有参会者用房、会务组用房、VIP用房，还有媒体用房、会议资料和纪念品用房，勤杂人员用房等。o 六、延迟退房o 注意延迟退房的处理o 七、总机服务o 总机话务员对会议信息必须掌握齐全，清楚会议举办时间、举办单位、分务组房号等等信息。o 八、预订服务的方式o 信函预订o 电话预订o 传真预订o 网络预订o 九、预订服务的注意事项o 十、会议型饭店前厅服务的其他功能第二节 会议型饭店的客房服务管理o 一、会议型饭店客房标准与用

9、品布置o（一）硬件标准o 详见教材P96o（二）客房内必须布置的基本物品P98 （三）服务项目簿及办公用品o 二、客房服务o（一）客房开夜床o（二）客房楼层服务o（三）走客房的处理o（四）行政管家o 三、会议型饭店的客房特殊要求o 四、花卉服务第三节 会议型饭店的公共区域清洁管理o 一、会议型饭店PA工作的特点o（一）会议场馆的保洁o（二）大型、特大型会议的PA工作需注意的事项o 二、会议型饭店PA工作的三大区域入住酒店礼仪禁忌 o 登记入住登记入住 进入酒店大堂后，首先应该到前台登记，如果你带了大量的行李，门童会帮助你搬运行李，你可以礼貌地谢过之后去登记入住。最安全的房间是靠近走廊的房间，因

10、为过往的人很多。大厅和走廊是酒店生活中的主要公共场合，因此一定要记住，不要表现得像在自己家中一样。甚至穿着睡衣或浴衣转来转去。此外，还应该注意一定不要大声说话和吵闹，也不要乱跑乱跳。入住酒店礼仪禁忌 o客房的礼仪客房的礼仪 o虽然打扫客房是服务员的工作，但是也不能因为有人代劳就不注重保持清洁卫生，废弃物要扔到垃圾筐里。o在洗手间，不要把水弄得到处都是。o如果你要连续住上几天，你可以留一张纸条给客房服务员，告诉他们，床单和牙刷不必每天都换，这样的客人一定会受到饭店的尊重和欢迎。o在房间用餐完毕，要用餐巾纸将碗，碟擦干净，放在客房外的过道上方便服务人员收拾。入住酒店礼仪禁忌 o 洗发膏、牙刷、肥皂

11、、信封、信纸之类的小用品可以带走，但要注意有些物品是有偿使用的。o 他乡遇故知一定很棒，与朋友欢喜相聚也应该注意有节制，会客时间太长是不适宜的，一般不要超过23点。入住酒店礼仪禁忌 o离店的礼仪离店的礼仪 o别想当然地认为可以从酒店拿走毛巾、睡衣或其它物品，酒店对物品的管理非常严格，这会导致令你尴尬的局面，而且到最后要为此付款。如果你想要些纪念品的话，可以到酒店的商店里看看。o如果不小心弄坏了酒店的物品，不要隐瞒抵赖，要勇于承担责任加以赔偿。宾馆礼仪注意细节宾馆礼仪注意细节o o站离电梯门口，以使电梯里的人先出来。o o不要把电梯的上下键都按，只应选择你自己要去的方向。o o 当你进入房间后，

12、应该关门并且锁上。o o不可在房间门开启的时候只穿着内衣。o o 不可在走廊过道上跑跳着从一个房间到另外一个房间。o o不可在走廊上大声说话。o 宾馆礼仪注意细节宾馆礼仪注意细节o应该轻声而不是砰然关门。o o电梯门口朋友见面的时候应该轻声说话，尤其在夜间人们睡觉的时候。o o打电话，交谈或者看电视的时候应该轻声，因为宾馆里的墙壁不隔音。o 不可穿着内衣，睡衣或者拖鞋离开房间。o 如果大厅里的座位不够应该耐心站着等待，不可蹲着。o 对其他客人应该礼貌和关心。宾馆礼仪注意细节宾馆礼仪注意细节o 尊重酒店的服务人员，对他们提供的各项服务应及时表示感谢。o 酒店的东西节约使用，这也是美德的体现。o 千万不要因吸烟而损坏地毯、家具等。宾馆礼仪四字歌宾馆礼仪四字歌o 台前登记，文明有礼，有问必答，填写清晰；宾馆规定，认真看清；关好门窗，注意卫生，垃圾入筐，用品柜存，爱护设施，会受欢迎。