客户服务管理方案

《客户服务管理方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务管理方案（32页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、客户服务管理方案目录一、方案概述1、服务对象的描述2、上年度服务对象需求的满足情况3、服务对象的需求分析4、本年度工作目标5、客服人员的组织架构6、客服岗位设置、岗位任职资格7、客服各岗位职责二、客服成本1、成本内容2、本年度成本预算3、成本分析说明三、实施控制过程1、岗位工作说明书2、基础管理(1) 、物料采购管理规程(2) 、库房管理规程3、员工管理(1) 、人力需求、招聘、调动流程管理(2) 、员工培训管理(3) 、员工考核考评四、工作计划1、员工年度培训计划2、年度采购计划3、应急预案第一部分方案概述一、服务对象的描述1.基本数据统计入伙时间2000年10月份小区总户数859户常住52

2、1户暂住276户港澳籍433户占总户数50.40%外籍18户占总数2.10%租户85户未收楼10户空置房2户小区总人口约2318人男性人口1170人占总人口50.47%女性人口1148人，占总人口49.53%老年（60岁以上）163人，占总人口7%中青年（17-59岁）1870人，占总人口80.67%儿童（16岁以下）286人,占总人口12.33%2. 业户分析1）小区业户主要是中青年人，大多从事经商或企业高层，港澳业主一般为中层收入人士。2）大多数业主平时不在家，一般是老年人、小孩或保姆。港澳业主一般在周末或节假日回来，不长期居住在小区内。3）小区老年人年龄集中在60-78岁，有较大的流动性

3、，一般于夏季较多在小区居住.4）小区大多儿童年龄偏小，集中在3-10岁较多。3. 小区业主委员会二、上年度服务対象需求满足情况分析序号业户需求内容需求来源满足需求情况未满足需求原因分析1诉求渠道与诉求回复业户来电/业户访问/业户问卷调查管理处设立服务、设立意见箱，并定期进行业户调查访问，对业户提出的咨询、建议及意见等诉求进行及时处理并回复，对提出的部分要求给予满足，如：维修、家政清洁等。2003年度业户调查满意率为95.83%，调査显示业户提出的部分要求未得到满足。1）增加住户巴士班次2）解决小区噪音问题3）各大堂增添沙发4）开放会所恒温泳池等，因为部分己超出小区红线外，管理处无力解决，故未能

4、满足业户需求。2投诉渠道与及时处理容：$M&2003年管理处共接到有效投诉、无效投诉、协助处理投诉共61宗，对所有投诉均已及时处理，并回复业户，记录完整。3便民服务业户访问/未能充分满足业主需求。管理处虽然己提供维修、业户问卷调查家居清洁、干洗等便民服务，但仍有很多业主要求能提供家教、保姆、钟点工、外墙清洁、皮具保养、家电维修等便民项目。4社区文化活动业户访问/业户问卷调查管理处虽于2003年举行了12次社区文化活动，但在业户调查中显示仍未能够充分满足业户要求。大多数业户认为社区文化活动过少，尤其是老年人活动，建议成立老年各类团体，并举行定期联谊。5楼宇安全，外来人员控制业户访问/业户问卷调查

5、2003年小区实行人车分流，封闭式管理，加强了对大堂助理的安全意识培训，对外来人员进行了严格的控制，全年未因管理责任，出现一宗悪性安全事故。6康体娱乐设施业户访问/业户问卷调査未满足需求。业户认为小区康体设施原规划的康体设施少，未能满足业户锻炼的需求。7设立小商店业户问卷调查未满足需求。业户提出此需求，管理处己向业委会正式书函提出，建议在会所一楼开设小商店，业委会未同意商店开设位置，此事有待双方进一步沟通。8设立篮球活动场业户访问/业户问卷调査未满足需求。小区原规划设计未有此场地。现亦未找到合适场所设立。9解决小区外围噪音问题业户访问/业户问卷调查未满足需求。因为超出小区管辖范围，管理处与业委

6、会己联合采取各种方式屡次向政府多个级别部门反映，但收效甚微。10住户班车业户访问/业户问卷调查未能充分满足需求。业户要求增加小区住户班车班次，并开通到皇岗口岸路线及市区大型购物中心路线。因为住户班车直接由集团管理，管理处多次向集团公司反映业户意见，集团公司仅增加了一个班次，业户需求未得到充分满足。三、本年度业户服务需求预测序号业户需求分析内容备注1定期开展业户调查，提出的各类需求得到满足，相关咨询、建议及意见得到回复2提出的投诉得到及时处理业户集中投诉问题包括：增加住户巴士班次、解决小区噪音问题、在各大堂增添沙发、开放会所恒温泳池、房屋裂纹与渗漏问题、小区蚊虫消杀问题、邻里关系及高空抛物等3开

7、展多种多样的便民服务，方便日常生活管理处虽然已提供维修、家居清洁、干洗等便民服务，但仍有很多业主要求能提供家教、保姆、钟点工、外墙清洁、皮具保养、家电维修等便民项目。4加强社区文化建设，定期举行丰富多彩的社区文化活动，丰富业余活动，尤其是老年人活动。业户要求建立老年人各类活动项目小组，如：合唱、舞蹈、晨练等。5增加小区康体娱乐设施与业委会沟通，在会所前广场增加10件康体设施。6各大堂助理严格控制外来人员，保证本栋楼宇安全。7住户班车运行管理要求规范班车管理，増加班车班次，开通皇岗口岸路线。8在小区建设篮球活动场所9小区周边环境协助处理解决小区噪音及西围墙垃圾站清理问题四、本年度工作目标1完善、

8、増强情感服务，提高业户满意度，争取更多的忠诚的业户。2业户满意率96%；3投诉处理及时率、回访率100%4与小区业委会保持良好的合作关系；5及时协调处理地产公司遗留的房屋质量问题；6协助组建更多的社区团体，丰富业户生活，年社区文化活动很多于13项。7与业委会沟通，在小区会所前广场增设10件康体活动设施。8与业委会联合致力解决小区周边环境的治理。9业户资料变更掌握及时率、准确率99%10记录清晰完整率100%11报修接单处理率100%,跟进回访率100%；12物品放行身份确认准确率100%；13装修人员办证合格率100%；14员工培训及时率、合格率100凱六、客服组织架构七、客服岗位设置1.客服

9、各岗位人员编制及岗位安排序号岗位编制（人）岗位作业及工作时间安排1客服主管1上班时间：8：3018：00,每周休息2天2大堂班长2分早、中班早班7：3015：30；中班15：3023：303客服助理3分早、中班、正常班三班早班8：3016：00；中班16：0023：00；正常班：8：3018：00,4大堂助理2310个岗位、分两班，早班7：3015：30；中班15：3023：30八、客服现有物资配备情况序号物资名称单位数量存放地点/使用岗位备注1对讲机部1前台、大堂班长2电话部12前台两部、10个大堂各1部3多层资料柜个14管理处4工服整套60各岗位夏装30,冬装305相关岗位质量记录表格若干

10、各岗位在用第二部分客户服务成本分析、成本内容客服成本支出主要包括：人员工资与福利、办公用品、服装、社区活动费用。二、本年度成本预算1.人员工资与福利：岗位工资与福利（元/月.每人）合计（元/月）备注客服主管（1人）3500.003500.00包括：过节费、年终奖金前台客服（3人）1700.005100.00包括：过节费、年终双资大堂班长（2人）1700.003400.00包括：过节费、年终双资大堂助理（21人）1500.0031500.00包括：过节费、年终双资合计（元/月）43500.00合计（元/年）522000.002.办公用品：岗位办公用品（元/月.每人）合计（元/月）备注客服主管（1

11、人）办公用品：5.00质量记录表格：5.00电话：30.0060.00前台客服（3人）办公用品：8.00质量记录表格：10.00电话：50.00204.00大堂班长（2人）办公用品：5.00质量记录表格：8.00电话：20.0066.00大堂助理（21人）办公用品：5.00质量记录表格：10.00电话：10.00525.00合计（元/月）855.00合计（元/年）10260.003.服装：岗位服装（元/月.每人）合计（元/月）备注客服主管（1人）无无前台客服（3人）18.06470.00夏装两套，每套200元，冬装一套，每套450元，三年一换。大堂班长（2人）大堂助理（21人）合计（元/月）4

12、70.00合计（元/年）5640.004.社区活动费用：项目费用（年/月）备注社区文化活动15000.00详细计划见（社区文化年度计划）小区节假日环境布置18600.00详细计划见（小区节假日环境布置年计划）宣传费用800.00详细计划见（小区各类宣传年计划）合计（元/月）2866.67合计（元/年）34400.00客服月总成本=人员工资与福利+办公用品+服装+社区活动费用=47691.67元客服年总成本=人员工资与福利+办公用品+服装+社区活动费用=537900元三、成本分析说明（表格形式、去年数额、差额、増长/降低率等）对照上一年度客服费用支出情况，本年度的总费用有所上升，主要是社区文化支

13、出增加，（去年数额、增加数额）。本年度，为了丰富业社区气氛，加强与业户之间的沟通，并根据上年度业户需求的调查，计划开展比较名E式的社区文化活动。又因为环境布置的设备如灯笼等本年度己残旧，需要重新购买，故所花費用较大。第三部分实施控制过程一、岗位工作说明书1.客服主管岗位名称管理处客服主管岗位编号：JDWY-KF-001直接上級管理处主任直接下属客服助理、大堂班长岗位定员1人管理员工编制人数26人任职资格学历能力工作经验年龄性别专业资格大专及以上1）具有良好的亲和力以及良好的沟通、协调能力；2）具备良好的职业道德和操守；3）具备较强的敬业精神；4）熟练电脑操作，具备基本网络知识；5）流利中文表达

14、与书写；1）三星级以上酒店或专业物业公司同等职位，两年以上客户服务工作经验；2）熟悉现代酒店、专业物业公司的客户服务流程及内部运作，并能独立进行客户服务系统性培训；35岁以下无物业管理员上岗证二仪哀、礼仪要求岗位应知应会岗位配合要求岗位要求（一）仪表要求1.女性：工作时间穿着职业套装、佩带工牌、化淡妆、长发应挽起、发型整洁、不留碎发。1. 男性：工作时间穿着衬衣、西裤、打领带、佩戴工牌、头发前不遮眉、后不遮领、侧不遮耳。2. 上班时间不允许穿拖、凉鞋、佩戴手势（结婚戒指除外）。3. 不允许染头发、留怪异发型。(一)礼仪要求1. 业户来访应起身相迎，对业户应实行微笑服务、使用礼貌语言，严禁与业户

15、顶撞、争执。2. 主动服务意识，包括主动向业户打招呼、问好、道谢、道别。3. 坐姿、站姿端庄、大方，不当众打理衣服、化妆、剪指甲。1）熟悉小区基本情况（包括占地面积、建筑面积、总户数、入伙时间等）2）熟记常用电话号码。3）熟悉小区业户构成。4）熟悉客服岗位职责和主要工作内容及相关要求。5）熟悉各项客户服务工作规程。6）熟悉、了解客服人员。1）及时配合安全、工程、环境、会所主管的工作配合需要。2）管理处主任及其它主管休假时，根据授权代行职责。%岗位职1）负责制定客户服务工作方案。2）负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。3）负责参观单位、企业人员的接待工作。4）协助管理处主任

16、对各项便民服务的选定和策划。5）负责组织实施业户回访、走访工作。6）负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。7）负责处理突发事件以及顾客投诉。8）负责CRM系统的维护及运行。9）负责岗位人员工作及业务能力的培训。10）负责对客户服务人员的考评工作。11）制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。12）协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。13）确保质量记录的完整、准确有效，并做好相对应的归档工作。14）完成管理处主任交办的其他工作。四%主要工作内容No项目时间/频次工作标准/工作方法1制订下年度客服管理方案12月10日前完成1）根据本年度工作总结及业户需求，及下

17、年度工作计划拟定管理方案。2）及时提交管理处主任审核、报深圳管理部审批。2制定下年度培训计划12月10日前完成1）根据客服人员培训规程（GI-1105-KF-0102）4.0规定内容及考核结果、员工需求、公司或管理处主任的指令制定培训计划。2）编写年度培训计划。3）及时提交管理处主任审批。4）操作依据：客服人员培训规程（GI.1105KF-0102）3制定下月培训计划每月25日前完成1）根据年度培训计划及考核结果、员工需求、公司或管理处主任指令制定月度培训计划。2）填写月度培训计划表。3）及时提交管理处主任审批。4）操作依据：客服人员培训规程（GI-1105-KF-0102）4组织实施客服培训

18、每月持续1）根据月度培训计划组织实施培训。2）客服务主管每月至少完成2课时的培训工作。3）新员工入职后2个工作日内组织岗前培训4）军体培训应在场监督。5）确保培训、形式活泼、灵活多样、内容易于掌握。6）培训应及时填写培训记录表，并及时进行考核、效果评估。7）操作依据，客服人员培训规程（GI.1105.KF.0102）5培训效果考核、评估第二个月5个工作日内完成1）考核实行书面考核和实际操作考核两种方式。2）对考核效果进行深入分析、评估。3）可根据培训效果调整下月度培训计划，但需报管理处主任审批。4）操作依据：客服人员培训规程（GI.1105.KF.0102）6日常巡视检查每日1-2次1）每日巡

19、视检查1-2次所有客服岗位。2）巡视检查内容：岗位工作纪律、客服人员工作技能及操作规范、了解业户情况、抽查业户投诉处理和维修处理、回访情况。3）巡视发现问题，应及时指出、纠正，并做记录。4）在巡视岗位值班记录表上签名，并填写巡视记录表。5）操作依据：品质管理工作规程（GI-1000-ZH-0202）7制定下月客服人员值班表每月28日1）根据岗位工作时间排定下月客服人员值班表。2）填写值班安排表，及时报管理处主任审批。3）及时根据人员病、事假及突发状况调整值班表。4）操作依据：客户服务值班制度（GI-1105-KF-0101）8对客服人员实施月度考核每月1日完成1）结合日常检查、培训考核与业户意

20、见，对客服人员进行考核。2）考核应客观、公正。3）考核应填写客服人员考核表。4）对扣除考绩分的员工应及时沟通。5）操作依据：客服人员考核规程（GI-1105-KF-0103）9受理/处理业户投诉随时1）按照投诉处理规程的相关规定及时处理业户投诉。2）及时对重大投诉业户进行回访。3）受理、处理、回访投诉的，应及时进行记录。4）集体投诉应及时上报，并填写突发事件报告。5）公司转交的直接受理投诉，应及时进行处理并在12小时内将处理结果回复转交部门。6）监督、检査各岗位处理业户投诉情况，发现问题及时指出、纠正。7）操作依据：投诉处理规程（GI1105KF0301）10编制、报送上月部门客户投诉月报每月

21、5日前完成1）根据上月值班记录表记录汇总、编写，客户投诉应统计完整，准确、真实。2）按时完成并及时报管理处主任审批。3）以电子邮件形式报送深圳管理部。4）部门客户投诉月报采用规定标准版本。11组织/实施业户访问持续1）按业户沟通工作规程相关要求实施业户访问工作。2）每月组织访问小区7%的业户。3）及时记录业户访问记录。4）及时组织处理业户访问提出的问题和建议，并及时进行回复。5）每月5日汇总编写上月的业户访问工作总结，提交管理处主任审阅。6）操作依据*业户沟通工作规程（GI.1105.KF.0302）%例行工作12组织/实施业户问卷调查6月、12月1）按业户沟通工作规程相关要求组织实施业户问卷

22、调查工作。2）15个工作日收回问卷，收回比例应达到发放的60%。按时完成业户问卷发放、回收、总结工作。3）30个工作日完成问卷统计分析，填写问卷结果统计表4）问卷结果统计表报管理处主任审核后报公司管理者代表签阅。5）30个工作日内将问卷结果统计表公布于宣传栏内。6）操作依据：业户沟通工作规程（GI.1105.KF.0302）13编制年度社区文化活动计划12月10日前完成1）根据社区文化管理规程及业户需求编制下年度社区文化活动计划。2）填报年度社区文化活动计划表3）报管理处主任核准并报深圳管理部审核、总经理审批。4）操作依据：社区文化管理规程（GI1105KF-0303）14组织实施社区文化活动

23、随时1）按年度社区文化活动计划及社区文化管理规程规定组织、实施社区文化活动。2）社区文化活动应提前制定充分、完善的实施方案，并及时申请活动经费。3）组织社区文化活动应首先保证安全，做好防范措施，防止意外发生，确保活动顺利实施。4）活动记录应有图片记录。5）活动中或结束后征求业户意见。6）活动结束及时进行活动记录和总结、效果评估。7）操作依据：社区文化管理规程（GI-1105-KF-0303）15编写本月客服工作总结每月1日1）及时编写月度工作总结提交管理处主任审批。2）月度总结及时存档。3）应认真做好日常工作相关记录。4）操作依据：管理报告规程（GI-1000-ZH-0203）16编制季度客服

24、工作报告每季度第一个月的3日之前完成1）汇总月度工作总结内容按时完成季度服务报告。2）及时提交管理处主任审核、汇总并报深圳管理部审批。3）按管理服务报告模板要求编写客服类内容。4）操作依据：管理报告规程（GI1000ZH.0203）17编制半年、年度客服工作报告7月5日、1月5日1）按时汇总季度报告。2）按公司要求内容编写。3）及时报管理处主任审核、汇总并报公司。18质量记录及文件归档管理每月5日1）及时将客服类值班记录汇总、装订2）填写质量记录首页，字迹应工整、端正。3）根据档案文件目录设置，分类归入档案。工具配备No名称使用说明/使用要求1电脑1台1）按正确操作步骤使用电脑，下班前及时关闭

25、电脑。2）在硬盘设立分类文件档案，打印文件分类保存。3）定期删除无用文件、清理垃圾文件，但不得随意删除运行类文件。4）定期进行磁盘扫描、碎片清理等系统维护工作。5）不得在上班时间使用电脑进行私人业务、不得打印私人文件。6）发现病毒或故障及时报公司信息管理部进行维修。2电话1部1. 轻拿轻放.2. 不长时间占用电话线路，3. 不得公话私用。3文件夹若干爱护使用、以旧换新。4办公用品若干按公司规定标准领用。2.客服助理岗位名称客服助理岗位编号：JDWY-KHFW-002直接上级管理处客服主管直接下属无位定员3人管理员工制人数无%任职资格学历形象及能力要求工作经验年龄性别专业资格中专及以上1）五官端

26、正、具有较强的亲和力和较好的沟通、协调能力；2）具备良好的职业道德和操守；3）具备较强的责任心；4）熟悉电脑操作，具备基本网络知识；5）口头、书面表达流利。有相关岗位工作经验者优先30岁以下不限无二仪哀、礼仪要求岗位应知应会岗位配合要求岗位要求(一)仪表要求1）女性：工作时间按规定标准穿着工作服、佩带工牌、化淡妆、长发应挽起、发型整洁、不留碎发。2）男性：工作时间穿着衬衣、西裤、打领带、佩戴工牌、头发前不遮眉、后不遮领、侧不遮耳。3）上班时间不允许穿拖、凉鞋、佩戴手势（结婚戒指除外）。4）不允许染头发、留怪异发型。（二）礼仪要求1）电话铃响三声必须接头听，业户来访应起身相迎、站立服务。2）对业

27、户应实行微笑服务、使用礼貌语言，严禁与业户顶撞、争执。3）主动服务意识，包括主动向业户打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业户开门、召唤电梯、提拿物品等。4）保持端庄、大方的左姿、站姿，不当众打理衣服、化妆、剪指甲。1）熟悉小区基本情况（包括占地面积、建筑面积、总户数、入伙时间等）2）熟记常用电话号码。3）熟悉小区业户构成。4）熟悉客服助理岗位职责和主要工作内容及相关要求。5）熟悉各项客户服务工作规程。6）熟悉周边配套设施。1）及时配合安全、工程、环境、会所部门工作配合需要。2）大堂助理请假、休假，临时顶替岗位。岗位职责1. 负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续。2. 及

28、时更新业户资料，并第一时间传达各大堂。3. 负责接听服务电话，及时反映给予相关部门。4. 负责前台的内务整理。5. 控制外来人员进入办公区域。6. 负责管理处的客服接待、办公接待及其他一些会务接待。7. 负责协助客服主管处理业户投诉、进行业户访问。8. 负责文档资料整理工作。9. 协助客服助理完成其它各类客户服务工作。四%H常工作内容No内容工作标准/工作方法1接听管理处值班电话1）铃响三声内应及时接听。问候并清晰报出名称，如：“您好/早上/好/下午好，字*客户服务中心”。2）如果铃响超过五声才接听，应说“您好/早上/好下午好，*客户服务中心，让您久等了。3）来电找管理处其他员工，立即进行转接

29、，被找人不在应向来电方说明，记录来电转告被找人。4）通话结束，应等对方放下电话后再挂断。5）业户来电咨询无法立即回答的、业户来电投诉、委托维修、提出建议的，应记录。（具体工作方法参见具体工作内容的规定）2接待来访人员1）来访人进入管理处应起立并微笑问候，并礼貌询问来人意向。2）业户前来办理相关事宜的应请其在前台就座；找管理处其他人员的，应请来人在会客区就座，并及时通知被找人。3）客户来访时正在接待其他客户或正在接听电话，应先请来访人员稍等，如果方便能够请其它同事代为接待客户。4）控制无关人员随意进入办公区域，如来人硬闯，则应紧跟随其后进入。5）来访人员离开应起立并微笑道別。3解答业户咨询准确进

30、行解释、说明，无法立即回答的记录在值班记录表上，落实后及时回复来电业户。4受理业户投诉1）认真听取、仔细询问投诉事宜及相关细节，并适当安抚业户情绪。2）及时记录在值班记录表上。3）能够直接处理的，应及时通知相关人员进行处理，处理完毕后在两小时内回访/回复投诉业户。4）无法处理的，应立即报告客服主管，并协助进行处理、回访。5）处理措施、结果、回访结果及时记录在值班记录表上5受理预约家居维修服务1）及时在值班记录表记录下业户需维修的项目、时间、联系电话等。2）填写维修单，并根据约定时间及时反馈维修人员上门维修。3）业户要求即时维修的，及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。4）维修情况及时进行跟踪5

31、）完成后即日回访业户并记录在值班记录表中。6办理物品放行条1）大件、贵重物品搬出小区（包括业主、装修工、住户、管理处员工等）都要到管理处前台开具放行条。2）工作流程：a. 严格核实、确认是业主或业主委托的装修负责人身份。b. 若租户要搬物品出小区，必须经过业主书面同意，并电话向业主核实。c. 指引正确填写放行条：如实填写房号及运出人姓名、身份证、搬出物品，办理人在“办证人”栏签字确认。d. 报值班主任签字确认并加盖管理处印鉴，正联交办理人，存根联存档。7预约家居清洁服务1）业户需约家居清洁服务，应先告之价格（有偿服务价格明细表）。2）工作流程：a. 在值班记录表中记录业户房号，清洁类型，工人数

32、，清洁时间，联系电话等。b. 向保洁班长确定上门服务时间，2小时内回复业户，确定上门服务时间d. 开具清洁服务单，在家居清洁登记本上做好相关登记。e. 清洁完成后，即日回访业户并把清洁工服务单上的完工时间记录在清洁登记本上。四s常工作内8办理网络开通手续1）确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。2）指导或协助业户正确填写入户申请表格。3）让业户携申请表到收费处缴纳初装费（代收）。4）留存业户身份证复印件，并把红联交业户。5）在网络登记本上做好相关登记。6）把业f相关资料2日内以Emal形式发与网通公司。7）开通业户及时予以标识。容9办理网络变更手续1）网络变更包括：变更资费类型、暂停、终止、

33、更改帐号、增加信息、复机等。2）复机手续费：20元，增加信息：预交3个月使用费（包月则每月交180元；如90元/60小时则每月30元；）3）工作流程：a. 确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。b. 正确填写变更表，并留存业户身份证复印件。C.到财务缴交相关费用。d.在网络登记本上做好记录，把粉红单联交业主。f. 把业户相关资料2日内以E-mal形式发给网通公司。g. 完成变更业户及时予以标识。10有线电视、电话、液化石油气的开户1）确认业户身份。2）指导或协助业户正确填写开户申请表。3）请业户在开通登记本上签字，4）己开通的业户应及时予以标识。11消防梯使用申请1）若业户搬运大件物品、需搬

34、运红砖、砂、石等，需到管理处办理使用楼梯/电梯申请。2）工作流程：a. 确认必须为业主或装修负责人。b. 指导其填写使用楼梯/电梯申请c. 把申请表交工程主管审核，当值管理员审批。d. 批示后，把申请表交申请人带至大堂助理处。12协助实施业户访问工作1）协助客服主管进行业户访问工作，并做好业户访问记录。2）对业户提出的意见或建议，能够当场回复的应现场进行回复或解释，无法现场处理的应及时报告客服主管处理，及时跟进处理情况并及时进行回复。13协助实施业户问卷调查工作协助客服主管进行问卷发放、回收、统计工作。14协助实施社区文化活动协助客服主管实施社区文化活动。15质量记录及相关文件归档1）每月5日

35、将上月记录整理、汇总，交客服主管。2）协助客服主管归档。五%工具配备No名称使用说明/使用要求1前台电脑1台1）按正确操作步骤使用电脑，下班前及时关闭电脑。2）在硬盘设立分类文件档案，打印文件分类保存。3）定期删除无用文件、清理垃圾文件，但不得随意刪除运行类文件。4）定期进行磁盘扫描、碎片清理等系统维护工作。5）不得在上班时间使用电脑进行私人业务、不得打印私人文件。6）发现病毒或故障及时报公司信息管理部进行维修。五2前台电话2部1）轻拿轻放。2）不长时间占用电话线路。3）不得公话私用。工具配备3对讲机1部1）使用时按住对讲侧面的对讲按键，即可通话。2）音量应调整合适，不宜太大或太小。3）呼叫或

36、应答时应使用对讲代码，如“00*、00*,00*呼叫，或“00米收到，请讲”。4）如有呼叫应及时应答。5）不得在对讲机内聊天。6）使用语言应文明、发音应清晰。7）轻拿轻放，爱护使用、及时充放电。8）发现故障立即通知维修人员处理。4文件夹若干爱护使用，随用随领。5易耗办公用品若干按公司规定标准领用。2.大堂班长岗位名称大堂班长岗位编号：JDWY-KHFW-003直接上級管理处客服主管直接下属大堂助理岗位定员2人管理员工编制人数21任职资格学历形象及能力工作经验年龄性别专业资格高中及以上1）五官端正、具有较强的亲和力和较好的沟通、协调能力；2）具备良好的职业道徳和操守；3）具备较强的责任心；4）熟

37、悉电脑操作，具备基本网络知识；5）口头、书面表达流利。1年以上大堂岗位工作经软30岁以下女无岗位要求仪表、礼仪要求岗位应知应会岗位配合要求（一）仪表要求1）按要求穿着工作服、佩带工牌、化淡妆、长发应挽起、发型整洁、不留碎发。2）上班时间不允许穿拖、凉鞋、佩戴手势（结婚戒指除外）3）不允许染头发、留怪异发型。（二）礼仪要求1）电话铃响三声必须接头听，对接待业户应热情礼貌，严禁与业户顶撞、争执.2）业户进出应起身相迎、主动问候。3）遇到业户提拿物品不便行动或其他需要协助的情况时，应立即上前提供帮助.4）保持端庄、大方的左姿、站姿，不当众打理衣服、化妆、剪指甲。1）熟悉小区基本情况（包括占地面积、建

38、筑面积、总户数、入伙时间等）2）熟记常用电话号码。3）熟悉小区业户构成。4）熟悉客服助理岗位职责和主要工作内容及相关要求。5）熟悉各项客户服务工作规程。6）熟悉周边配套设施。1）及时配合安全、工程、环境、会所部门工作配合需要。2）大堂助理请假、休假，临时顶替岗位。、岗位职责1. 收集住户意见及时反馈。2. 协助管理处做好费用催缴工作。3. 每月对大堂助理的值班进行排班及大堂岗位的日常巡视、上下班点评工作。4. 协助管理处对住户的回访工作。5. 协助客户主管对业户的投诉处理工作。6. 安排客户服务人员的住宿，并不定期对大堂助理的宿舍进行内部检查工作。7. 月底对部门的资料进行收集并交管理处文员。

39、四、日常工作内容No项目工作标准/工作方法1及时了解、熟悉居住业户。一个月内应认识、熟悉岗位所在楼内所有的业户及家庭成员。2严格控制外来人员进入大厦。认识的住户1）由其自行刷卡或按密码进入；2）如忘记密码或未带卡帮其开门，并提醒其下次带卡。不认识自称业户且无卡和密码的1）通过对讲与该房住户联系，得到许可后方可帮其开门：2）如该房内无人则询问其姓名并与业主/住户资料核对无误后开门让其进入，然后通知巡逻岗安全管理员跟踪：3）记录在来人来访登记表上。外来人员业户访客1）如收到大门岗保安员信息，有外人来访己确认，则开门询1可核实后让其进入，记录在来人来访登记表上。2）如无大门岗保安员通知，有外人来访时

40、：a）询问访客姓名、被访者姓名、住址；b）通过对讲系统询问被访者（对于特殊业户通过中控室询问业户），得到许可后放行；c）记录在来人来访记录表上。公司领导（附名单）1）应主动打招呼，放行；2）记录在来人来访登记表上。公司员工1）查验其工作证，无误，放行；2）记录在来人来访登记表上。政府部门人员1）通知管理处值班人员，得到许可后放行；2）记录在来人来访记录表上。参观人员1）通知管理处值班人员，得到许可后放行；2）在来人来访记录表上记录。持“出入证”人员（如装修、送报、送奶等）1）查验出入证，无误放行。；2）记录在来人来访登记表上；3解答业户咨询应荏及市E确进行解释、说明，无法立即回答的，应记录在值

41、班记录表上，落实后I回复来电业户。4受理业户投诉1）认真听取、仔细询问投诉事宜及相关细节，并适当安抚业户情绪。2）及时记录在大堂岗位值班记录表上。3）能够直接处理的，应及时通知相关人员进行处理，处理完毕后在两小时内回访/回复投诉业户。4）无法处理的，应立即通知前台值班客服助理，并协助进行处理、回访。5）处理措施、结果、回访结果及时记录在大堂岗位值班记录表上。5受理委托维修服务1）及时在大堂岗位值班记录表记录业户需维修的项目、时间、联系电话等。2）立即通知前台值班客服助理进行分派处理3）业户要求即时维修的，应及时跟进维修进度。4）维修完成后，协助进行回访业户并记录在大堂岗位值班记录表中。6受理其

42、它业户服务需求1）及时记录在大堂岗位值班记录表中。2）及时通知前台值班客服助理进行分派处理。3）跟进服务实施进度。4）协助进行回访工作。7对出入大堂物品进行控制1）使用消防楼梯搬运材料需凭管理处开具的有效凭据。2）禁止携带液化气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入。3）携带大量或贵重物品出大堂的，应仔细核对、检查管理处开具的物品放行条；8维护大堂秩序、整洁1）发现有人为破坏环境卫生、公共设施、影响公共秩序的要及时制止；2）及时通知岗位保洁人员清洁大堂，并协助保洁员进行力所能及的清洁工作。四、B常工作内容9协助实施业户访问工作1）协助客服主管进行业户访问工作，并做好业户访问记录。2）对

43、业户提出的意见或建议，能够当场回复的应现场进行回复或解释，无法现场处理的应及时报告客服主管处理，及时跟进处理情况并及时进行回复。10协助实施业户问卷调查工作协助客服主管进行问卷发放、回收、统计工作。II协助实施社区文化活动协助客服主管实施社区文化活动。12汇总业户基本资料统计及时从各大堂收集、汇总入伙、装修业户信息、新搬入业户信息、新增出租户名单及聘请的家政服务人员及业户豢养宠物等资料，上报客服主管。13协助实施费用催缴工作协助客服主管进行费用催收、发放收费通知单和费用催缴通知单。14大堂岗位的巡视每日3次对大堂各岗位进行巡视检查。重点检查岗位工作纪律、观察、询问客服人员工作技能及操作规范掌握

44、和实施状况、了解业户情况。2、巡视应在所到岗位值班记录上签名。3、抽查值班记录、来人来访记录的填写正确与及时情况。15大堂助理上下班的点评上班前10分钟进行班组集中，点评各人员仪容仪表。2、对本班工作进行安排。3、交接班后5分钟对上班情况进行工作总结，对违纪人员进行点名。16汇总大堂岗位质量记录1）每月1日准时收集汇总大堂岗位质量记录，2）协助客服主管装订归档。17编制大堂助理的值班排班表。1）每月25日编制下月的大堂助理值班排班表，报客服主管审批。2）大堂助理实行轮休制，保证每人每月休息3-4天。3）大堂助理请、休假，及时调整排班表。18管理客服人员宿舍进行1）及时安排新入职人员宿舍及宿舍用

45、品。2）不定期检查宿舍。19协助客服主管进行考勤考绩1）日常负责大堂助理考勤。2）每月1日统计上月大堂助理考勤考绩，汇总上报客服主管。20协助客服务主管实施培训工作1）协助客服主管对大堂助理进行日常培训，每月保证至少6课时。2）协助客服主管对新入职人员进行岗前培训。3）协助客服主管对大堂助理进行培训考核。五、工具配备No名称使用说明/使用要求1对讲机1部1）使用时按住对讲侧面的对讲按键，即可通话。2）音量应调整合适，不宜太大或太小。3）呼叫或应答时应使用对讲代码，如“00*、00*,00*呼叫”，或“00*收到，请讲”。4）如有呼叫应及时应答。5）不得在对讲机内聊天。6）使用语言应文明、发音应

46、清晰。7）轻拿轻放，爱护使用、及吋充放电。8）发现故障立即通知维修人员处理。2文件夹1本爱护使用，以旧换新3易耗办公用品若干按公司规定标准领用。4.大堂助理岗位名称大堂助理岗位编号：JDWY-KHFW-004直接上级大堂班长直接下属无岗位定员21人管理员工编制人数无任职资格学历要求形象及能力工作经验年龄性别专业资格高中及以上1）五官端正、容貌姣好2）具有较强的亲和力和一定沟通、协调能力；3）具备较强的责任心；无30岁以下女无岗位要求仪哀、礼仪要求岗位应知应会岗位配合要求（一）仪表要求1）按规定标准穿着工作服、佩带工牌、化淡妆、长发应挽起、发型整洁、不留碎发。2）上班时间不允许穿拖、凉鞋、佩戴手

47、势（结婚戒指除外）。3）不允许染头发、留怪异发型。（二）礼仪要求1）电话铃响三声必须接听,对接待业户应热情礼貌，严禁与业户顶撞、争执。2）业户进出应起身相迎、主动问候。3）遇到业户提拿物品不便行动或其他需要协助的情况时，应立即上前提供帮助。4）保持端庄、大方的左姿、站姿，不当众打理衣服、化妆、剪指甲。1）熟悉小区基本情况（包括占地面积、建筑面积、总户数、入伙时间等）2）熟记常用电话号码。3）熟悉小区业户构成及本栋业户基本情况。4）熟悉大堂助理岗位职责和主要工作内容及相关要求。5）熟悉周边配套设施。1）及时配合安全、工程、环境、会所部门工作配合需要。2）其它大堂助理请假、休假，临时顶替岗位。岗位

48、职责1. 收集住户意见及吋反馈。2. 协助管理处做好费用催缴工作。3. 协助管理处对住户的回访工作。4. 协助客户主管对业户的投诉处理工作。5. 月底对部门的资料进行收集并交管理处文员。四日常工作内容No内容工作标准/工作方法1及时了解、熟悉居住业到岗后一个月内应认识、熟悉岗位所在楼内所有的业户及家庭成员。2严格控制外来人员进入大厦认识的住户1）由其自行刷卡或按密码进入；2）如忘记密码或未带卡帮其开门，并提醒其下次带卡。不认识自称业户且无卡和密码的4）通过对讲与该房住户联系，得到许可后帮其开门；5）如该房内无人则询问其姓名并与业主/住户资料核对无误后开门让其进入，然后通知巡逻岗安全管理员跟踪；

49、6）记录在来人来访登记表上。外来人员业户访客3）如收到大门岗保安员信息，有外人来访己确认，则开门询问核实后让其进入，记录在来人来访登记表上。4）如无大门岗保安员通知，有外人来访时：a）询问访客姓名、被访者姓名、住址；b）通过对讲系统询问被访者（对于特殊业户通过中控室询问业户），得到许可后放行；c）记录在来人来访记录表上。公司领导（附名单）3）应主动打招呼，放行；4）记录在来人来访登记表上。公司员工3）查验其工作证，无误，放行；4）记录在来人来访登记表上。政府部门人员进入3）通知管理处值班人员，得到许可后放行；4）记录在来人来访记录表上。参观人员3）通知管理处值班人员，得到许可后放行；4）在来人

50、来访记录表上记录。持“出入证”人员（如装修、送报等）3）查验出入证，无误放行。；4）记录在来人来访登记表上；3解答业户咨询应准确进行解释、说明，无法立即回答的，应记录在值班记录表上，落实后及时回复来电业户。4受理业户投诉6）认真听取、仔细询问投诉事宜及相关细节，并适当安抚业户情绪。7）及时记录在大堂岗位值班记录表上。8）能够直接处理的，应及时通知相关人员进行处理，处理完毕后在两小时内回访/回复投诉业户。9）无法处理的，应立即通知前台值班客服助理，并协助进行处理、回访。10）处理措施、结果、回访结果及时记录在大堂岗位值班记录表上。5受理委托维修服务5）及时在大堂岗位值班记录表记录业户需维修的项目

51、、时间、联系电话等。6）立即通知前台值班客服助理进行分派处理7）业户要求即时维修的，应及时跟进维修进度。8）维修完成后，协助进行回访业户并记录在大堂岗位值班记录表中。6受理业户其它服务需求1）及时记录在大堂岗位值班记录表中。2）及时通知前台值班客服助理进行分派处理。3）跟进服务实施进度。4）协助进行回访工作。四%H*工作内容7对出入大堂物品进行控制4）使用消防楼梯搬运材料需凭管理处开具的有效凭据。5）禁止携带液化气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入。6）携带大量或贵重物品出大堂的，应仔细核对、检查管理处开具的物品放行条；8维护大堂秩序、整洁1）发现有人为破坏环境卫生、公共设施、影响

52、公共秩序的要及时制止；2）及时通知岗位保洁人员清洁大堂，并协助保洁员进行力所能及的清洁工作9协助实施业户访问工作1）协助客服主管进行业户访问工作，并做好业户访问记录。2）对业户提出的意见或建议，能够当场回复的应现场进行回复或解释，无法现场处理的应及时报告客服主管处理，及时跟进处理情况并及时进行回复。10协助实施业户问卷调査工作协助客服主管进行问卷发放、回收、统计工作。11协助实施社区文化活动协助客服主管实施社区文化活动。12进行业户基木资料统计工作1）及时登记入伙、装修业户名单，并在当班时间内熟记。2）及时登记新搬入业户，每周汇总一次报管理处备案。3）及时了解、统计出租户名单，新增租户名单在一

53、个工作日内报管理处备案。4）登记业户聘请的家政服务人员及业户豢养宠物，每周汇总一次报管理处备案。五工具配备No名称使用说明/使用要求I前台电脑1台1）按正确操作步骤使用电脑，下班前及时关闭电脑。2）在硬盘设立分类文件档案，打印文件分类保存。3）定期删除无用文件、清理垃圾文件，但不得随意删除运行类文件。4）定期进行磁盘扫描、碎片清理等系统维护工作。5）不得在上班时间使用电脑进行私人业务、不得打印私人文件。6）发现病毒或故障及时报公司信息管理部进行维修。2文件夹2本/人爱护使用，以旧换新。3质量记录2本/人月正确填写，节省使用。4易耗办公用品若干按公司规定标准领用。二、基础管理1. 物料采购管理规

54、程1. 每年12月10日前，客服主管根据下年度工作计划需要拟定下年度客服釆购年度计划，报管理处主任审批后上报深圳管理部。2. 每月20日前，客服主管根据下月客服工作需求，拟定下月物料采购月度计划报管理处主任审批后上报深圳管理部。3. 特殊物料采购，由客服主管填写工作传签单报管理处主任审核后上报深圳管理部。2. 库房管理规程a）物料验收物料送到后，由财务内勤或仓库员需对照申购单对物料的质量和数量进行验收，验收时客服主管应在场确认物品规格。b）物料入库验收合格的物料由仓库员按物料种类分类进行摆放，做到摆放整齐，标识清晰，便于査找。c）财务内勤或库管员根据送货单和发票填写入库单，并核査货物价格是否正

55、确。d）物料出库客服人员或大堂班长根据工作需要提出领料申请，报经客服主管批准后，由财务内勒或库管员填写出库单，并到库房领取所需物料。e）物料盘点财务内勤（或库管员）每月30日对库房物料进行盘点，并将盘点表交财务主管及客服主管。三、员工管理1人力需求2. 招聘流程3.调动5.员工培训管理|客服人员培训规程1.0目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。2.0适用范围适用于XX管理处客户服务人员的培训。3.0职责3. 1客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。3. 2管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检査。4.0说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1）公司简介2）部门简介3）岗位指导书4）安全意识5）服务意识（业主识别）6）物业管理基本知识7）其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1）客服主管2）客服班长3）岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任）1）不得少于8小时2）不得少于8小时3）24小时正式上岗之前进行的5天（40课时）2常规培训1）服务意识（业主识别）2）客服人员岗位职责3）岗位操作标准（大堂、前台各设施）4）