现代质量管理讲义ppt课件

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1、第一部分:现代质量管理综述中国人民大学商学院 徐京悦课程结构一个中心:n以过程为中心过 程顾客满意顾客需求课程结构两条主线:n系统n人课程结构三个目标:n熟悉现代质量管理中频繁使用的词汇n交流现代质量管理中的新的观念n帮助企业按照现代管理方法和理念形成做事的习惯学习质量管理的方法论n“跳出框子”n大局重于细枝末节Big picture is better than details我们将讨论以下几个问题：n现代质量管理综述n顾客满意与团队合作n六西格玛法n运转周期管理n质量管理新方法第一部分:现代质量管理综述课程目标学习本部分之后,应能够:n掌握全面的质量概念n掌握质量管理的基本内容n形成对质量

2、管理的系统认识前言n当前的关键问题不是当前的关键问题不是 重要性重要性 的问题，质量的重要性毋庸置疑的问题，质量的重要性毋庸置疑不重视质量无异于自绝生路不重视质量无异于自绝生路前言最关键性的问题在于最关键性的问题在于 “如何做如何做”前言“工欲善其行，必先利其器”QM必须有正确的指导思想，必须有有效的方法和手段.单元一:什麽是质量?什麽是质量？什麽是质量？n第一种说法：什麽是质量？n第二种说法：什麽是质量？n第三种说法：讨论讨论n符合标准的产品或服务是高质量的产品或服务符合标准的产品或服务是高质量的产品或服务吗吗?什么是质量？n一组固有的特性满足要求的程度一组固有的特性满足要求的程度n（ISO

3、9000ISO9000：20002000标准）标准）n不只限定于产品和服务n而是泛指一切可以单独描述和研究的事物n可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。什么是质量？质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性类型技术、理化心理社会时间安全什么是质量？n要求：是由各种不同的相关方，亦即与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，如顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、合作伙伴或社会等所提出的需要或期望。顾客的需求是什麽？n综合的价值：全面的质量n现代质量管理的目标是顾客满意大Q与小Q题目题目小小 Q Q大大 Q Q产品产品实物产品实物产品实物产品、服务实物产

4、品、服务行业行业加工制造业加工制造业所有行业：各企事所有行业：各企事业单位业单位质量被看成质量被看成技术问题技术问题经营问题经营问题顾客顾客购买产品的用户购买产品的用户所有的人：内部与所有的人：内部与外部外部如何考虑质如何考虑质量量职能、部门的观点职能、部门的观点三部曲三部曲质量目标包质量目标包括在括在工厂目标中工厂目标中公司经营战略中公司经营战略中大Q与小Q题目题目小小 Q Q大大 Q Q质量成本质量成本与有缺陷产品相与有缺陷产品相联系的成本联系的成本所有的成本，如所有的成本，如果事情做得出色果事情做得出色的话，就会消失的话，就会消失改进所指改进所指部门绩效部门绩效公司绩效公司绩效质 量 评

5、 价质 量 评 价主要依据主要依据符合工厂规范、符合工厂规范、程序、标准程序、标准反映顾客需要反映顾客需要质 量 管 理质 量 管 理培训培训集中在质量部门集中在质量部门全公司全公司由谁协调由谁协调质量经理质量经理高层质量委员会高层质量委员会单元二:什麽是管理?什么是管理？什么是管理？n第一种说法：同他人一道去实现目标什么是管理?n第二种说法：做正确的事，正确地做事什么是管理？n第三种说法：为了实现组织的目标，而对组织的人财物资源进行计划、组织、领导与控制的过程。管理意味着：实现目标计划 组织领导 控制计划：planningn“谋”我们要到哪里去？如何才能到那里？目标途径计划谋什么？我是谁？我

6、如何行事？我要到哪里去？我如何才能到那里去？目标目标是分层次的，构成了一个塔式结构目标塔目标目标塔的塔尖便是组织的基本理念，一般包括三个方面的基本内容：1组织的使命或宗旨 mission2组织的基本价值观 core value3组织的环境规划 vision组织-Organizingplanning 目标，途径；为了实现目标 分工和协作结构 organizing组织-Organizing为什么必须organizing?组织-Organizing请考虑以下两种物质有何关联？金刚石石墨组织-OrganizingOrganizing的过程犹如建造一座大厦：组织-Organizing n职位设计设计建筑

7、构件n划分部门建造大楼的框架n职权配置通水、通气、通电n整合协调内部装修、整修n人员配备住房分配领导：leading and directing领和导营造一种氛围领导：leading and directing一个组织就好比一块电磁铁领导：leading and directing处在电场之外的电磁铁：没有磁性1.领导的含义当处于电场之中时：强大的磁力！领导：leading and directing 领导（leading）就是要营造这样一种控制：controln使事情按计划进行质量质量(quality)事物所具有的内在特性满足特定要求的能力。质量概念起初大多局限于产品，以后逐渐延伸到了服务，

8、再后则进一步扩展到了过程、活动、组织乃至上述各项因素的结合。人们有时会将质量和“档次”相混淆，但高质量并非高档。后者用“等级（grade）”来表示。顾客的需求是什麽？n综合的价值：全面的质量n现代质量管理的目标是顾客满意单元三:什麽是质量管理?什麽是质量管理？n质量管理是以质量为中心的企业管理活质量管理是以质量为中心的企业管理活动。动。n质量管理就是为了实现质量目标而进行质量管理就是为了实现质量目标而进行的计划、组织、领导、控制。的计划、组织、领导、控制。n确定质量方针、目标和职责并在质量体确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质系中通过诸如质量策划、质量控制、质量

9、保证和质量改进使其实施的全部管理量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。职能的所有活动。（ISO9000ISO9000标准）标准）如何管理质量？n要想获得质量，最好从建立组织的“愿景”以及方针和目标开始。n目标向成果的转化（使质量得以实现）是通过管理过程来进行的，过程也就是产生预期成果的一系列活动。n在质量管理活动中频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。n这些过程被称为“朱兰三部曲”。质量方针和目标n质量方针是企业实现目标的指导思想和原则n企业质量管理出发点是质量目标n质量目标必须完整协调，并且要定量化朱兰三部曲n质量计划n质量控制n质量改进质量计划n旨在明

10、确企业的产品和服务所要达到的质量目标,并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程.n质量计划可以使企业明确顾客是谁?他们的需求是什麽?n进一步把顾客的需求体现在质量管理中,为此需要建立质量体系,建立组织结构,明确职权职责关系质量计划n设定质量目标n辨识顾客是谁n确定顾客的需要n开发应对顾客需要的产品特征n开发能够生产具有这种特征的产品的过程n建立过程控制措施，将计划转入实施阶段质量控制n评价实际绩效n将实际绩效与质量目标对比n对差异采取措施质量控制n老七种工具:因果图,排列图,直方图,散布图,分层图,调查表n新七种工具:关联图法,KJ法,系统图法,矩阵图法,矩阵数据分析法,PDPC法

11、,矢线图法nSPC质量改进n企业的系统是将输入转化为输出的系统n质量管理强调通过不断改进过程来改进系统，做到“一次作对”,满足顾客的要求.PDCA循环改进环PCAD通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量P(plan)计划D(do)实施C(check)检查A(action)处理n PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序质量改进n提出改进的必要性n做好改进的基础工作n确定改进项目n建立项目小组n为小组提供资源、培训和激励，以诊断原因并设想纠正措施n建立控制措施以巩固成果质量改进n六西格玛法n企业再造n标高超越法质量保证n让别人相信你有能力满足顾客的需求nISO9000就是一种保证的方式单

12、元四：全面质量管理质量管理的发展阶段质量检验阶段SQC阶段TQC阶段TQM阶段本世纪初30年代4050年代6070年代8090年代TQC的基本理念的基本理念n1956年,菲根堡姆首次提出,很快在全球被广泛采用,日本的CWQC尤为成功n基本含义:全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究,设计,生产和服务,把企业各部门的研制质量,维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系.TQC的基本理念的基本理念n基本要求:“三全一多样”-全过程,全员和全面的质量,方法多样n以顾客需求为核心n用数据说话n遵循PDCA循环的科学工作程序TQM的基本理念的基本理念TQM本质

13、上是一个持续,渐进的变革方案,其特点有:n强烈地关注顾客n促进所有员工设法持续改进组织所提供产品或服务的质量,降低成本和缩短顾客反应时间n强调全员参与和团队合作,并力争形成一种文化n精确地度量质量,作为不断改进的基础n实行广泛的授权,确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应TQM比比TQC进步进步(一一)质量管理目标的转移质量管理目标的转移追求企业利润最大化 体现企业的社会责任TQM比比TQC进步进步(二二)重视质量文化的建立重视质量文化的建立nTQM强调在企业内形成一种内在的文化氛围,在这种氛围下方方面面都有助于质量的提高.每个员工都意识到质量对于企业成功的重要性,都在寻求提高质量的途径,都

14、在未达到完美无缺,实现“零缺陷”而努力.TQM比比TQC进步进步(三三)强调在社会大系统中运作强调在社会大系统中运作n主要将质量管理看成是企业内部管理的一部分n认识到企业的质量管理情况将影响到多各方面,包括顾客,职工,供应商,社会,一般公众,股东等.TQM比比TQC进步进步(四四)战略地位的提高战略地位的提高n主要看成是企业内部管理的一部分n被看成是企业获得竞争优势的重要手段,TQM被提到了战略的高度,反应在企业的经营宗旨,目标和战略中实施实施TQM的要求的要求结构结构:分权化低纵向变异 低劳动分工 宽管理宽度跨职能小组技术技术:柔性流程工人教育与培训变革推动者变革推动者:高层的有效领导+人员人员:教育与培训支持性的绩效评估与奖酬制度+全面质量管理最重要目标是用优异的产品和服务全面质量管理最重要目标是用优异的产品和服务,以及对顾客的不断地关心来取悦顾客以及对顾客的不断地关心来取悦顾客Motorola对全面质量管理的系统对全面质量管理的系统思考思考Total Quality Management以顾客为中心 全员参与 持续改进 服务全社会 TCS 六西格玛 运转周期管理 QSR 基准评价产品+服务质量交货期成本课后思考题n提高质量会导致成本的增加还是降低？