项目运行维护方案

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1、十二、项目运营维护初步方案1.1 运营构想通过多次与各级地方政府进行 PPP 项目的洽商、沟通，积累了丰富的 PPP 项目实施经验，并积极寻求与综合实力强、信誉高的运营机构进行合作，为各类 PPP 项目实施管理奠定了基础。目前，我公司已与多家运营机构建立战略合作关 系，并已将广州爱奇体育有限公司和湖北博天体育设施有限公司引入至已中标的 “监利县文化体育中心 PPP 项目”和“赤水市生态文化体育公园 PPP 项目”。一旦我公司中标该项目，我公司与大通湖区城市建设投资开发有限公司按相 关协议约定成立 SPV 公司，由 SPV 公司负责本项目的设计、融资、建设、运营、 维护、移交。SPV公司在文体中

2、心建成前912个月开始策划文体中心运营维护 方案；制定文体中心的管理制度；组织相关人员进行上岗培训；文体中心建成前 6个月开始在益阳市电视台、广播电台播放文体中心的宣传广告，使当地居民家 户喻晓；文体中心建成前2个月开始印发广告传单进行宣传，使文体中心走进千 家万户；文体中心建成，组织召开一场别开生面的祝典活动，进一步扩大文体中 心的影响力；文体中心建成后，及时为当地居民办理会员卡；建成后，每年与当 地政府一起组织召开一届文体运动会；每年春节期间与当地政府一起组织一次文 化活动；在文体中心建成3年内，采取各种优惠措施，让当地居民获得实惠，培 育市场，激发广大市民兴趣，吸引更多的市民参与；在文体

3、中心建成3 年后，根 据文体中心运营效果，再决定是否向益阳、岳阳、常德等地宣传，扩大运营；文 体中心建成后，安排服务人员对卫生、环境进行日常清扫、对各种设施进行定期 检查、维护，秩序进行维护等，保证文体中心正常运行。SPV公司将根据该项目性质、规模、社会需求、服务宗旨等引进综合实力强、 信誉高的专业化运营机构负责后期的项目运营，确保将该项目打造成大通湖区的 “文化名片”，助力大通湖区政府推进区域经济发展、改善城市环境及形象。努力向当地居民提供图书馆、群艺馆、档案馆、展览馆、博物馆、市民服务 中心、会议中心、体育馆、羽毛球馆、全民健身中心等公共产品，重点为此区域 市民提供健身、娱乐场所。在一定程

4、度丰富市民的文化体育生活，提升大通湖区 人居环境和商业活动环境，大大提搞区域的服务水平和服务质量。文体中心建成后，SPV公司通过文体中心推动区域健康休闲事业的发展、改 善大通湖区人居环境和商业活动环境、促进第三产业发展、提升区域知名度和竞 争力均有着重大的影响。1.2 运营原则1.2.1 公益性与营利性相结合文体中心主要包括图书馆、群艺馆、档案馆、展览馆、博物馆、市民服务中 心、会议中心、体育馆、羽毛球馆、全民健身中心等主体工程以及道路、绿化、 水电等配套性工程。鉴于其PPP模式，因此文体中心在经营中要兼顾公众、私人、 合作者三方面的需求，场馆经营以有偿提供相关服务为主，以无偿提供政府等公 益

5、服务为主，采用较低收费，以收回项目投资为目标。1.2.2 兼顾近、远发展目标场馆运营的近期目标是培育市场，激发广大市民兴趣，吸引更多的市民参与， 为场馆各个业务的开展积累人气，达到运营收支平衡的目的；远期目标是开发市 场，提高产品服务质量，创建品牌服务，为市民提供健身、娱乐场所。丰富市民 的文化体育生活，提升大通湖区人居环境和商业活动环境，大大提搞区域的服务 水平和服务质量。1.2.3 服务产品多样化在服务产品的设计及服务过程中体现以人为本的理念，所提供的服务尽量覆 盖更多的人群，并针对不同的人群进行市场细分，满足人们多元化、多层次的体 育文化需求。1.2.4 多渠道整合资源整合线上媒体资源，

6、多渠道进行宣传推广，整合线下实体资源，提高服务产 品的知名度，通过不同的合作形式为人民提供中心配套服务，尽量为体育文化参 与者提供优质高效的服务。1.3 宣传策划及推广措施1.3.1 宣传策划宣传主要通过人员推销、广告、公共关系和营业推广等各种方式，向消费者 或用户传递产品信息，引起他们的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为， 以达到扩大销售的目的。在文体中心建成前 912个月， SPV 公司成立宣传团队，策划文体中心宣传 方案，制作宣传短片，与电视台、广播电台、报业公司、广告设计公司、印刷厂 等洽谈文体中心宣传合同；文体中心建成前 6 个月，开始在益阳市电视台、广播 电台播放文体中心的宣

7、传广告短片，使当地居民了解文体中心、尽量家户喻晓； 在文体中心建成前 3 个月，开始在当地有较大影响力的报纸、杂志上进行文体中 心宣传，介绍文体中心的功能、便民措施，引起广大市民热议文体中心；文体中 心建成前2 个月，组织专人上街、上门发放广告传单进行宣传，使文体中心走进 千家万户，让市民接受文体中心；文体中心建成，组织召开一场别开生面的祝典 活动，扩大文体中心在市民中的影响力；文体中心建成后，及时为当地居民办理 会员卡，办理会员卡可采取到居民委员会集中办理的方式和文体中心办理的方式 通过会员进行宣传，让更多的市民参与其中；建成后，每年与当地政府合作组织 召开一届文体运动会，推广文体中心、使文

8、体活动深入居民人心；每年春节期间 与当地政府合作组织一次文化活动，增加市民的认同感，进一步扩大文体中心在 市民中的影响力；在文体中心建成 3 年内，采取各种优惠措施，让当地居民获得 实惠，培育市场，激发广大市民兴趣，吸引更多的市民参与；在文体中心建成3 年后，根据文体中心运营效果，再决定是否向益阳、岳阳、常德等地宣传，扩大 运营。1.3.2 推广措施1.3.2.1 公益性运营推广措施公益性运营推广可以分为三方面：其一按照政府要求提供相关的无偿公共服 务；其二针对校园学生进行不定期参观学习，与院校进行合作，在青少年中很好 的进行文化传播；其三针对社会人员及外籍人员，不定期的举办各类文化展览或 者

9、文化活动，吸引社会人士前来参观，增加文化中心的影响力，从而带动其它附 属产品的销售。1.3.2.2 经营性运营推广措施建设规划有体育馆、羽毛球馆、全民健身中心等，各场馆闲时可独立进行运 营，制定各场馆管理制度实行规范化经营管理，保证场馆的专业性运营；同时可 在必要的时候进行打包或部分打包进行合体运营。各主要场馆的运营规划如下:（1）体育馆体育馆包含基础性球类项目场地，如：乒乓球、篮球等。场馆可实行打包承 包模式或者自主经营两种方式，打包经营是将部分场馆或全部场馆承包给大三方， 由第三方进行全面的运营管理；自主经营需要自我培养体育管理人才，制定管理 方式，自负盈亏。下面将从自主经营方面阐述如何进

10、行各大场馆的运营。A、乒乓球馆定期组织开展羽毛球培训班，对青少年进行培养，激发广大青少年的兴趣爱 好。定期组织各年龄段的比赛，设比赛奖励，争取进行现场直播，扩大影响。推出会员卡，按包月制度，提供专用的衣物柜优惠待遇，设置 2-4 个 VIP 室，按时间收费，可按照情况为客户提供免费的茶水或者水果。让会员享受到周 到的、舒适的服务。同时可与商家、企事业单位、俱乐部合作承办比赛项目，做 好宣传工作，提高知名度，比赛获奖者将获得各类优惠卡和打折卡。同时将设立 乒乓球文化周，文化周期间球馆收费减半，这既能倡导乒乓球文化，又能提高场 馆的知名度，从而提高场馆的消费人群。B、篮球场开展篮球培训班业务，使培

11、训班形式多元化，为顾客提供最大化的方便，也 能培养潜在篮球消费人群；抓好篮球精品专卖和休息厅服务销售。向爱好者提供 各种游泳用品服务。定期组织大通湖区篮球比赛，设比赛奖励，争取进行现场直播，扩大影响。C、足球场通过开展足球培训班业务，使培训班形式多元化，为顾客提供最大化的方便， 也能培养潜在足球消费人群；同时通过抓好足球精品专卖和休息厅服务销售，向 足球爱好者提供各种足球用品及其他相关服务。（2）羽毛球馆 第一，定期组织开展羽毛球培训班，对青少年进行培养，激发广大青少年的 兴趣爱好。第二，鼓励包场制。提供各种形式及不同规格的包场服务，如:家庭包场、 朋友聚会包场、商务包场等，充分挖掘健身的情感

12、沟通功能。第三，增设会员制。通过注册会员，享受更优惠的消费，享受各具特色的人 性化服务，如会员休闲区（提供饮料售卖、免费茶水和上网服务）。第四，定期举办业余羽毛球挑战赛（季度赛），吸引民众的参与。另外随着 体育中心知名度的提升，承接一些大型的羽毛球赛事活动。这样，场馆冠名、场 馆租售、门票收入也将成为经营收入的重要来源。（3）全民健身中心 健身中心定期组织健身讲座，开展健身美体培训班，开展舞蹈培训班等，吸 引广大爱好者参加。健身中心可以以出租的形式运营，出租各训练场地或出租整个中心，因健身 中心需要大量专业的教练进行授课指导，如果自主运营，会产生巨大的培养资源 浪费，建议健身中心出租或承包给专

13、业公司运营。1.3.2.3 其它运营推广措施除了上述的各中心分开运营外，其实两大中心有部分内容可以进行互相补充 达到中心资源利用最大化。例如：A、广告位招商本项目有众多的广告位置及宣传方法，如：LED屏、海报框、各体育场馆内 的宣传位、文化场馆的各广告位以及中心周边的广告牌位，可根据位置不同、受 众差异等制定广告招商方案。B、中心文化产业成立中心文化部，制定中心专属文化，制作精美文化产品，如：笔记本、纪 念章、纪念手册、首饰、服饰等。创建中心特色文化，增加中心的传播方式，扩 大传播面。统一中心的各项宣传文案，体现中心文化的统一性。C、文体产业文体中心内的商业设施可对外出租，重点放在文化与体育产

14、业，增加部分餐 饮与服务行业，提高中心的综合性。D、场地租赁文化馆内报告厅、剧院内的会议室、停车场、各体育场馆场地等的对外租赁。 制定租赁管理制度，对所有可对外租赁的场地进行统一管理。1.4 收费标准市场定位及运营期调价措施根据大通湖区中心城区总体规划调整（20122020）规划强调“完善大通湖区中心城区的文化体育设施，满足中小型文化体育活动的需求，促进文化体 育交流；积极建设乡镇和村庄的基层文化体育设施，为附近居民服务。加快乡村 文化大院和健身广场等文化娱乐设施的建设，丰富群众的文化娱乐生活”的有关 要求。SPV公司以丰富群众的文化娱乐生活，在运营期内收回投资为目标。 1.4.1收费标准SP

15、V公司投资建设文体中心的目的是改善和丰富大通湖区人民的文化、体育 生活，改善大通湖区人民的文化、体育活动环境SPV公司投资回报是获取大通 湖区政府运营补贴和使用者付费，从而回收投资。在制定收费标准时，与大通区 政府要求一致，尽量让利于民、让大通湖区人民获得实惠。原则上以收回投资成 本即可。文体中心经营收入主要来源于篮球场、气排球场、羽毛球场、乒乓球场、五 人制足球场、群艺馆的出租收入及健身中心的会员收入。（1）、 篮球场篮球场共 6 个，其中室内场地 2 个，室外场地 4 个，每天平均出租 6 个 小时，年租金水平按80元/h 个收费。如实行月租，可适当优惠1015%。（2）、 气排球场气排球

16、场共4个，每天平均出租6个小时，年租金水平按60元/h 个收 费。如实行月租，可适当优惠1015%。（3）、羽毛球场羽毛球场共6个，每天平均出租8个小时，年租金水平按25元/h 个收 费。如实行月租，可适当优惠1015%。（4）、 乒乓球场乒乓球场共6个，每天平均出租8个小时，年租金水平按20元/h 个收 费。如实行月租，可适当优惠1015%。（5）、五人制足球场五人制足球场共 2 个，每天平均出租 8 个小时，年租金水平按 100 元 /h 个收费。如实行月租，可适当优惠1015%。（6）、健身中心健身中心正常年发展会员5000人，年会员价按1000元/人年收费。（7）、群艺馆群艺馆按平均每

17、天出租 1 场，年每场单价按 3000 元/场收费。如实行月租， 可适当优惠1015%。1.4.2市场定位市场定位选择消费群体大致可以分成三个层次：第一，23-50岁之间的中等 收入以上水平的消费群体，追求大众化运动消费。第二，12 岁以下不具备经济 实力的少年儿童群体，着重培养其文体兴趣、爱好，提高身体素质。这部分人主 要由父母带领，追求的是新鲜、有趣的游乐项目。第三，50 岁之上的中等收入 水平的消费群体，追求大众化运动消费,主要以群艺馆为主。1.4.3市场细分（1）人口状况：产品面对的消费者属于大众群体，属于少年儿童、青年、 成年、老年的市场，而主要的年龄控制在2350岁之间。（2）社会

18、经济细分：针对大通湖区而言，经济水平一般，主要面对的消费 群体是2350岁有经济收入的中等水平的消费群体。（3）地理细分：项目位于区发达地段，人口流动性大，通达性好，城市交 通便利，有利于产品的销售，开阔市场。（4）按消费者行为细分：大多数消费者是为了追求运动健身，学历、收入、 地位处于中等，这类人群具有对生活有着较高的追求，有个性，注重生活品位和 质量，需求呈多样化特点，为了更好地满足消费者的需求，准确定位。（5）利益细分：从消费者的角度分析，收费标准对于大通湖区的大众来说 价格消费比较合理，大多群体能够接受，他们追求的是经济、实用和舒适，从中 能得到属于自己的利益。1.4.4运营期调价措施

19、在运营期内，SPV公司在文体中心建成后，为了丰富当地居民的生活，同时 培育文体中心的市场，前三年在大通湖区社会保障局编制的大通湖区文体中心 PPP项目实施方案预测的收入的基础上下浮1020%进行调价；第45年按大 通湖区文体中心PPP项目实施方案预测的收入进行调价；第610年，根据大 通湖区经济发展情况和居民收入情况，以及文体中心市场培育的成熟程度，在大 通湖区文体中心PPP项目实施方案预测的收入的基础适当上浮515%进行调价；第1115年，按大通湖区文体中心PPP项目实施方案预测的收入进行调价,保证能及时收回投资，且能正常运营。SPV 公司每次价格调整，将充分考虑大通湖区政府有关部门的意见，

20、听取大 通湖区人民的意见，尽力推动大通湖区人民的文体生活，SPV公司通过文体中心 推动区域健康休闲事业的发展、改善大通湖区人居环境和商业活动环境、促进第 三产业发展、提升区域知名度和竞争力。1.5 工作人员培训措施SPV公司将根据文体中心需求，在文体中心建成前2个月，招聘一批素质高、 愿意从事文体中心服务工作人员，并组织上岗前的培训，努力打造一支服务态度 好、业务水平高、责任心强的队伍。拟聘请项目运营管理的相关高校和企业的专家为工作人员进行一系列培训， 主要内容如下表：项目运维人员主要培训内容序号阶段类别培训主题培训方式时间（天）1/新员工入职培训讲授2/训练营启动仪式/13文体公司企业文化讲

21、授4职业素养服务礼仪讲授、实操5服务沟通技巧讲授、实操56第一业务知识安全制度与应急预案讲授7阶段实习实操8现场实操场馆熟悉实操109现场服务模拟演练实操10活动现场实践实操11考核评价笔试+实操考核/12场馆功能和服务项目介绍讲授13岗位职业与业务操作流程讲授、实操14会员管理知识讲授15业务知识客户服务操作规范讲授、实操16服务热线系统操作规范讲授、实操17第二 阶段票务系统操作规范讲授、实操18客诉服务流程实操1019财务基础服务与规范实操20会员营销技巧讲授、实操21工作技能票务营销技巧讲授、实操22普通话规范训练讲授、实操23场馆实操文体中心场馆熟悉实操24试运营模拟演练实操25考核

22、评价笔试+实操考核/26服务意识和心态讲授27职业素养投诉处理技巧讲授28团队拓展讲授29第三 阶段中外美术鉴赏讲授30业务知识图书证办理流程实操2031工作技能场馆基本英语及服务口语讲授、实操32文化中心实习实操33场馆实操体育中心实习实操34场馆安全应急演练实操35总结 阶段情景模拟考试/36考核评价业务笔试考试/37结业典礼/1.6设备维修与更换措施文体中心包含建筑项目、体育器材、科技设备、场地设施等多样硬件设施， 这些设施在使用方法和年限上均有一定的规范，合理的使用和保养是确保项目长 期高效运营的一大保障，现制定维护与保养方案，进一步督促实施。1. 6. 1维护保养管理处在运营期间，S

23、PV公司成立维护保养管理处，负责文体中心日常管理、定期 检查、维护保养，设备维修、更换。对所有项目内容进行统计分类，编制运行与维护手册、各项目维护方案。运 行与维护手册应包括生产运营、日常维护、设备设施检修内容、程序和频率等； 维护方案应包括项目运营期间计划内的维护、修理和更换的时间以及费用以及上 述维护、修理和更换可能对项目运营产生的影响等。设置管理处组织机构，人员岗位，确保专人负责各项目的维护与保养，按照 维护保养日期定期进行检查，排查问题，定期汇报检查结果。1.6.2文体中心日常管理相关工作人员对场馆、中心每天清扫卫生，确保干净、整洁；对公用绿地定 期浇水、修整，保持环境优雅；定期检查各

24、种消防设施，保证消防设施完好。雨 季来临前，检查排水系统是否完好、清理排水沟中的泥土，保证排水畅通无阻。1.6.3 建筑项目维护所有中心建筑物均包含在本方案内（1）屋面维保屋面渗漏水；烟道、排气孔道、风道不通、漏气； 楼内地坪空鼓、开裂、起砂、面砖松动； 有防水要求的地面渗漏水；内墙及顶棚抹灰、腻子、涂料等空鼓、开裂、脱皮等； 门窗开关不灵或缝隙超过规范规定或渗漏水； 外墙保温裂缝、破损、脱落、渗漏等； 水池、有防水要求的地下室漏水；室内上下水、供热及空调系统管道漏水、漏气、暖气不热、冷气不冷， 电器、电线漏电，照明灯具坠落；钢筋混凝土、砖石砌体结构及其它承重结构变形，裂缝超过标准 定期检查各

25、建筑物上述内容，发现问题，及时组织相关人员进行维修，确保 建筑物良好。并填写检查记录和维修记录。（2）应急灯、疏散指示标志系统消防应急灯具根据（消防应急灯具GB17945-2000）规范的要求，在电池充 电、放电回路间及主电输入回路加熔断器或其它保护装置，熔断器的电流值标志 是否清晰。每周检查安全出口、疏散通道、应急照明和疏散指示标志是否处于正常完好 使用状态，主电灯显示表示正常、故障灯显示表示故障、充电灯显示表示充电。每月检查消防应急灯和标志灯在断电的情况是否能启动应急灯具。 每半年检查一次应急灯灯泡，当需要更换灯泡时，必须用本厂提供的同一规 格与参数的灯泡替换。每季度放/充电一次，在正常使

26、用中应每隔六个月进行一次放电操作，当放 电时间少于额定时间的 50%时，须更换电池，更换电池时请注意电池的型号极性， 电压容量。每次检查和维修都做好记录。（3）自动喷淋系统自动喷淋装置根据自动喷水灭火系统施工及验收规范要求（GB50261-2005）, 每日进行水力控制阀、开闭状态检查。每天应对水利控制阀进行外观检查，是否有渗水现象，并应保证系统处于无故障状态。每月应对喷头外观进行一次检查，发现有不正常的喷头应及时更换，当喷头 上有异物时应及时清除。每月检查消防水罐及消防给水设备，并应检查其消防罐储备水位。同时，应 保证消防用水不作它用，发现故障应及时进行处理。每月应检查电动蝶阀并做启动试验，

27、动作失常时应及时更换维修。 检查电动蝶阀控制是否灵敏，泄水阀是否启闭灵活，电动蝶阀远程启动和现 场就地启动双重功能是否正常，动作信号和故障信号是否能及时反馈回调控中心 每次检查和维修都做好记录。（4）体育器材维保 文体中心的所有体育器材都符合国家关于健身器材的健身器材安全通用要 求（GB19272-2003）等有关的标准、规程和规范中优等品的规定要求。器材的 验收严格按照中华人民共和国国家标准 GB19272-2003 与中华人民共和国轻工业 标准进行验收。工作人员每天检查体育器材，发现问题，及时维修处理，并做好检查维修记 录。做好体育器材的统计与分类工作，将消耗品与非消耗品进行分开统计，消耗

28、 品定期进行维修与购买，非消耗品定期进行检查，做好使用与检查记录，对使用 过多或接近报废期的设施进行重新购买或销毁，严禁使用已到报废期内的设施。器材技术标准及维修记录表见附件。（5）电子设备维保 主要用于文体中心的档案馆、博物馆、图书馆、展览馆等，建立专门的科技 维修中心负责文化中心的设施维保，制定维保要求，设立技术支持部门，及时对 各项设施进行检查与修护。中心的各种设备，由于其结构、性能和使用方法的不同，设备维护保养工作 的具体内容也不完全一致。但设备维护保养的基本内容是一致的，即：清洁、安 全、整齐、润滑、防腐。清洁是指各种设备要清洁。尤其是办公区设备内外要清洁，做到无灰、无尘、 无虫害，

29、保持良好的工作环境。安全是指设备的各种保护装置要齐全，各种安全防护装置要定期进行检查;不漏水、不漏油、不漏气、不漏电，保证安全，不出事故。整齐是指各种工具、工件和附件放置要整齐，线路管道要完整，各种标志醒 目美观。润滑是指有些设备主要是后台设备，必须定时、定点、定量加油。保证润滑 面活络润滑，保证运转顺畅。防腐是指设备不但要防腐，尤其是前台设备还有个保新的问题，这个问题关 系到中心的等级，务必引起注意。详细的各类电子设备维护标准及办法可以分类进行整理与要求，以办公电脑 为例，其维护方法见附件。每天对电子设备进行检查，发现问题及时维修处理，并做好相关记录。1.6.4 项目维护人员培训和评定项目维

30、护人员具体培训和评定内容及要求见下表：项目维护人员培训内容及要求一览表职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重一、物业管理一、场馆日常 环境保护1. 能完成场馆环境卫生工作2. 能完成场馆环境保护工作3. 能使用环境卫生保洁设备器材1. 基本环境卫生知识2. 基本环境保护知识3. 环境卫生保洁设备器材使用 知识10%二、养护花木 草坪1. 能进行花木草坪种植2. 能进行花木草坪养护1. 花木草坪的种植知识2. 绿化养护知识5%三、维护场馆 安保1. 能维护场馆安保2. 能使用消防器材1.安保常识2消防基本知识10%四、使用和保 养场馆设施 及一般设备1. 能使用场馆设施和一般设备2. 能保养场

31、馆设施和一般设备1. 场馆设施和一般设备的使用 知识2. 场馆设施和一般设备的保养 知识10%五、管理车辆 的停放1. 能管理车辆的停放2. 能指挥车辆行驶的进出3. 能操作停车场的设施设备1. 静态交通管理的基本知识2. 车辆停放规章制度3停车场设施设备的基本操作 知识5%二、服务管理一、票务服务1. 能进行票务销售操作2. 能统计门票销售情况1. 销售知识2. 电子商务知识3信用卡知识5%二、寄存服务1.能规范操作场馆寄存工作1物品保管知识3%2.客户服务知识三、接待服务1. 能使用规范服务用语接待客户2. 能熟悉各类接待程序3. 能按工作要求提供导览服务4. 能提供会务服务1.接待礼仪知

32、识2外事接待要求3.服务英语会话10%四、咨询服务1. 能介绍场馆周围城市交通情况2. 能介绍场馆整体设施与服务区域3. 能介绍场馆设施功能和服务内容1.城市父通知识4%五、租赁服务1. 能进行场地租赁业务的操作2. 能进行设备设施租赁业务的操作1. 物业租赁知识2. 设施设备使用基本知识3. 设施设备租赁规范10%六、商铺服务1. 能进行商品交易活动2. 能统计商品销售情况1. 商品基础知识2. 货币知识4%七、其他公共 服务1. 能提供广播服务2. 能提供餐饮、及其他公共服务1广播内容写作2.餐饮服务管理基本知识4%三、市场管理一、归类整理 行业资料1能整理客户资料2.能对文档分类保管1.

33、 EXCEL、ACCESS软件操作知 识2. 档案整理保管知识3. 竞争分析知识4%二、开展市场 调查访问1. 能设计调查问卷2. 能开展调查1. 调查问卷设计知识2. 市场调查知识4%三、分析调查 数据1. 能统计反馈数据2. 能分析反馈信息1. 数据统计知识2. excel 知识3. 数据分析方法4%四、拜访客户1. 能进行业务面谈2. 能进行简单销售1. 商务谈判知识2. 公关与沟通技巧4%五、实施市场 销售与推广1. 能实施市场推广2. 能进行市场销售1. 营销概论2. 电子商务知识4%四、行政管理一、低级别员 工工作指导1. 能带领员工工作2. 能指导低级别员工工作1. 工作指导技巧

34、2. 场馆基本业务知识3%二、成本控制1.能控制经营成本1.成本控制知识3%三、现场实务 项目运作1. 能指挥和协调现场活动安排2. 能协助设备检查3. 操作视听演示器具1. 节事活动管理知识2. 场馆设备器材常识3. 多媒体设备知识3%四、执行公关 活动1.能按照策划意图执行公关活动1.公关常识3%1.7 运营期台帐建立措施文体中心的基础资料与台帐是形成于安全生产、经营活动的第一手材料，它 来源于生产经营，又反过来指导着经营生产工作的开展。抓好基础台账、各种记 录的规范化具有十分重要的现实意义。1.7.1 建立运营台帐文体中心按图书馆、群艺馆、档案馆、展览馆、博物馆、市民服务中心、会 议中心

35、、体育馆、羽毛球馆、全民健身中心建立运营台帐。记录各场馆的运营情 况，运营台帐保存到文体中心移交，并将运营台帐移交给大通湖区社会保障局。1.7.2 建立检查台帐文体中心按图书馆、群艺馆、档案馆、展览馆、博物馆、市民服务中心、会 议中心、体育馆、羽毛球馆、全民健身中心、体育设施、消防设施、绿地和道路 等辅助设施建立检查台帐。记录各场馆和设施的检查情况，检查台帐保存到文体 中心移交，并将检查台帐移交给大通湖区社会保障局。1.7.3 建立维修台帐文体中心按图书馆、群艺馆、档案馆、展览馆、博物馆、市民服务中心、会 议中心、体育馆、羽毛球馆、全民健身中心、体育设施、消防设施、绿地和道路 等辅助设施建立维

36、修台帐。记录各场馆和设施的维修情况，维修台帐保存到文体 中心移交，并将维修台帐移交给大通湖区社会保障局。1.7.4 建立工作人员台帐文体中心运营期内，SPV公司建立工作人员台帐，记录运营期内各位工作人 员的信息，工作人员台帐保存到文体中心移交，并将工作人员台帐移交给大通湖 区社会保障局。1.8 建立和健全中心应急预案体系（1）编制依据 中华人民共和国突发事件应对法（中华人民共和国主席令第 69 号） 国务院办公厅关于印发国务院有关部门和单位制定和修订突发公共事件 应急预案框架指南的函（国办函200433 号）国务院关于全面加强应急管理工作的意见（国发200624 号） 国务院办公厅关于改进和加

37、强国内突发事件新闻发布工作的实施意见 （国务院办公厅2004 年 2月 11 日印发）中央企业应急管理暂行办法（国务院国有资产监督管理委员会令第 31 号）生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则（GB/T296392013）（2）适用范围本预案适用于文体中心项目突发事件的预警和应急响应；指导各单位应急预 案编制和突发事件应对工作。（3）应急预案体系本预案是针对突发事件专项应急预案，是总体应急预案的支持性文件。遵循 “应对措施基本一致，同一类型事件合并设置”的精神，针对文化活动突发事件 应急工作，对事件分级、应急机构及职责、预防预警、应急响应、信息报告、后 期处置、应急保障、培训和演练等事项作

38、出的规定。（4）工作原则明确职责：按照公司文体中心工作制度有关要求，严格按照规程，加强归口 管理和组织协调，做好文化活动突发事件应急处置工作。预防为主：加大宣传普及文体中心活动中安全知识的力度，提高公众自我防 护意识。细致排查公共文体中心活动中各类突发事件的隐患，采取有效的预防和 控制措施，减少突发事件发生的机率。依法管理：文化活动场所和文化活动突发事件预防、控制的管理及应急处置 工作，要严格执行国家有关法律法规。快速反应：各级主管部门、各类文化娱乐场所和文化活动主办单位应相应建 立预警和处置快速反应机制，在突发事件发生时，立即进入应急状态，启动各级 预案，在当地政府统一领导下，果断采取措施，

39、在最短时间内控制事态，将危害 与损失降到最低程度。1.8.1 危险源分析（1）风险辨识在文化活动场所和文化活动中，存在因活动场所人群与主办活动者发生纠纷 火灾、爆炸、拥挤踩踏事件、建筑物坍塌等原因造成影响社会安定和人员伤亡及 财产损失等突发事件的风险。（2）突发事件的分级 根据公司突发事件应急预案启动级别，将文化娱乐场所和文化活动突发事件 划分为I级（特别重大）、II级（重大）III级（较大）W级（一般）四个等级。特别重大突发事件（I级）：已经或可能导致30人以上死亡（含失踪）或经济损失1 亿元以上或中毒、重伤 100 人以上的突发事件。重大突发事件（II级）：已经或者可能导致1029人死亡（

40、含失踪）或经济 损失5000 万元（含）1 亿元（含）以下或中毒、重伤 5099 人的突发事件。较大突发事件（III级）：已经或可能导致3-9人死亡（含失踪），或直接经济 损失比较大，或中毒、重伤30-49 人的突发事件。一般突发事件（W级）：发生或可能发生的一般突发事件。1.8.2 组织机构与职责（1）专项应急指挥部指挥长副指挥长成 员：工程部、审计部、财务部、采购部、规划发展部、综合部等部门 负责人。（2）专项应急指挥部办公室 文化活动场所和文化活动突发事件专项应急指挥部下设办公室。办公室设在 工程部公室。（3）各职能部门 在举办大型社会群众文化活动和节庆活动时，活动组织单位或部门负责制定

41、 应急预案，报公司文化娱乐场所和文化活动突发事件专项应急指挥部同意后实施 公司各职能部门按照职责划分，承担职责范围内的应急管理工作。1）公司工程部是负责对文化活动突发事件的应急制度的建设、应急预案的 制定、应急保障组织、应急处置实施的主要责任部门。其主要职责有：承担文化活动突发事件专项应急指挥部办公室的工作；负责文化活动突发事件专项应急预案的制定、修订和实施； 负责文化活动突发事件的预防、检测、研判等重要情况报告和应急处置 措施的拟定；建立应急救援队伍，与专职救援队伍签订救援协议，组织应急演练与评 估、人员培训、应急知识普及工作；指导、协调各单位做好有关突发事件的应对工作；对外信息发布及舆论引

42、导，相关媒体公共关系管理，舆情监测及协调处置。2）公司各职能部门按照职责划分，承担职责范围内的应急管理工作。负责上级部门及相关单位协助救援人员的联络、信息传递和后勤保障。参与文化活动场所和文化活动事故事件调查处理；指导文化活动场所和 文化活动事故事件单位做好善后处置及保险理赔等相关工作。参与文化活动场所和文化活动事故事件调查处理；指导文化活动场所和 文化活动事故事件单位做好资产处置、商业保险理赔及财力保障等相关工作。负责公司各部门及各单位文化活动场所和文化活动应急工作的监督、检 查和考核等工作。参与文化活动场所和文化活动事故事件调查处理；为文化活动场所和文 化活动事故事件单位提供法律、法规服务

43、等相关工作。参与文化活动场所和文化活动事故事件调查处理，督办责任追究的落实参与文化活动场所和文化活动事故事件调查处理；参与人员的转移、安 置和善后处置工作。根据职责要求和突发事件应急救援工作需要，在公司各专项应急指挥部 的组织、协调下做好相关工作。（4）各相关单位1）文化活动场所的管理单位是处置突发事件的第一责任单位，应负责落实 各项安全防范措施和各级管理人员的安全责任制，配备满足应急需要的人力、物 力、财力，确保应急预案的落实到位。2）大型文化活动的主办单位或组织单位是突发事件的责任单位，要确保预 防工作方案和应急预案的落实，做好事前检查、准备工作，要严格核定人员容量， 加强对现场人员流动的

44、监控；安装必要的消防、安全技术防范设备，配备预警通 讯和广播设备，预留公安、消防、救护及人员疏散的场地和通道；确保安全工作 人员数量，明确其任务分配和训别标志；在出入口和主要通道设专人负责疏导工 作。3）大型文化活动的场地出租单位或管理单位是突发事件的主要责任单位， 要协助落实突发事件预防工作和应急预案的准备工作，负责事前工作人员的安全 意识教育，应急预案的宣传、培训和教育工作，协助并配合公安机关、保卫部门对活动场所的安全检查，负责突发事件环境安全隐患的清除。4）大型文化活动的主办单位必须在举办文化活动时协调落实医疗卫生保障1.8.3 预防与预警 有关单位、部门对管理范围内容易引发突发事件的危

45、险源、危险区域进行调 查、登记和风险评估，确定责任单位和人员，定期进行检查、监控，采取相应安 全防范、整改措施。对管理范围内容易引发较大及以上突发事件的危险源、危险区域进行调查、 登记和风险评估，组织进行检查、监控，责令有关单位采取相应安全防范、整改 措施。（1）风险监控 各级专项应急指挥部是突发事件的处置机构，应负责管理范围内文化活动场 所开业和文化活动安全状况的审查和事前监督检查。1）文化活动场所和文化活动应严格核定人员容量。2）设置现场人员流动的监控岗哨。3）设置必要的消防、安全技术防范设备，配备预警通讯和广播设备。4）预留公安、消防、救护及人员疏散的场地和通道，挂设通行标志，安装 应急

46、照明灯具。5）配齐安全工作人员，明确工作人员的任务。6）在售票处、出入口和主要通道设专人负责疏导工作。（2）预警分级 文化活动根据参与人数的多少，划分为三级：1）一次参与人数在 1000 人（含）以下的活动为三级预警。2）一次参与人数在 1000 人以上，3000 人（含）以下的为二级预警。3）一次参与人数在 3000 人以上的为一级预警。（3）预警程序 1）预警信息获取、研判、发布 文化活动场所和文化活动突发事件专项应急指挥部办公室应加强与上级相 关部门、所属单位的联系，及时获取、分析研判各类信息，提出预警发布建议， 并报公司文化活动场所和文化活动突发事件专项应急指挥部批准后发布，同时报 告

47、公司应急办。预警内容包括：突发事件名称、预警级别、预警区域或场所、预警起始时间 的可能性、影响估计及应对措施、发布单位和时间等。2）预警行动 预警信息发布后,相关部门应通过各种渠道将预警信息传达至各相关单位。活动主办单位应根据预警级别制定相应的现场应急处置方案本单位文化娱 乐场所和文化活动突发事件专项应急指挥部办公室批准，做好事前检查、应急准 备工作，严格核定人员容量，加强对现场人员流动的监控，落实相应应急器材和 设备等资源，并做好相应的消防、疏散、救护等防范措施。（4）预警解除 根据已预警突发事件的事态变化趋势，有关情况证明突发事件不可能发生或 危险已经解除，按照“谁启动，谁结束”的原则，由

48、文化活动场所和文化活动突 发事件专项应急指挥部办公室宣布解除预警。（5）信息报告 各类文化活动场所和文化活动主办单位应做好应对突发事件的思想准备和 组织准备，加强日常管理和监测，注意日常信息的收集与传报，对可能发生的涉 及公共安全的预警信息进行全面评估和预测，制定有效的监督管理责任制和预防 应急控制措施，尽可能做到早发现、早报告、早处置。1.8.4 应急处置（1）信息报送与处置1）一旦发生突发事件，现场有关人员应当立即向本单位负责人报告，单位 负责人必须在接报后30 分钟内向事件发生地县级以上人民政府相关主管部门报 告，同时向本单位上级部门和主管部门报告。逐级上报到公司的时间距事件发生 不得超

49、过2 小时，不得迟报、谎报、瞒报和漏报。2）各级文化活动突发事件专项应急指挥部办公室是受理报告和向上级报告 突发事件的责任主体。（2）分级响应机制按照事件分级，应急响应级别分为I级、II级、III级响应（特别重大、重大、较大突发事件）、W级响应（一般突发事件）。（3）先期处置事件发生后，主办单位应立即向本单位文化活动突发事件专项应急指挥部办 公室报告，同时按照现场处置方案组织现场人员进行先期处置。（4）应急响应文化活动突发事件专项应急指挥部办公室接报或得知情况后，立即组织分析 研判，报文化活动突发事件专项应急指挥部决定，启动响应应急预案，通知有关 部门、人员赶赴现场，成立现场应急救援指挥部统一

50、指挥，按照有关应急预案和 处置规程，相互协同，密切配合，共同做好应急处置工作。同时向上级主管部门 报告突发事件应急响应实施情况。（5）应急处置1）突发事件发生后，发生突发事件的单位主要领导必须迅速赶赴现场、成 立现场应急指挥机构，组织进行先期处置，并及时对事件的性质、类别、危害程 度、影响范围、防护措施、发展趋势等进行评估上报。2）文化活动突发事件专项应急指挥部办公室及有关部门人员进入事发现场 后，应按照预定工作方案，迅速组织人员抢救和现场抢险，疏散聚集群众，疏通 撤离通道，消除安全隐患，并随时向上级行政主管部门报告应急处置的情况。3）加强对事件现场秩序的管理和控制，做好现场摄、录像取证工作。

51、4）在应急工作中，应急主责部门及相关应急辅责部门应各尽其职，相互配 合，尽职尽责做好各项应急工作。（6）应急结束文化活动突发事件专项应急响应结束的基本条件为：突发事件已得到有效处 置，后续工作安排妥当。按照“谁启动，谁结束”原则，1级、II级、III级响 应的应急结束，由公司文化活动突发事件专项应急指挥部办公室下达应急结束命 令，IV级响应由指挥部下达应急结束命令。1.8.5 信息发布（1）信息报批严格按照公司公共事件突发新闻与发布应急预案的要求，区分突发事件 的不同情况，经公司文化活动突发事件专项应急指挥部办公室审核后客观、准确、及时地报道。（2）信息报送内容 报告内容主要包括突发事件发生的

52、时间、地点、信息来源、事件性质、起因、 影响及涉及人员等情况和采取的应急措施，并根据事态发展和处置情况及时续报（3）报送形式 信息报告时，应采用有效方式传递信息，一般先电话报告，再以书面形式报 告，有条件的可采用音像摄录的形式。1.8.6 后期处置（1）善后处理及生产恢复 积极维护企业形象，规范、有序处理善后工作，及时恢复正常秩序。（2）保险理赔 积极与保险公司沟通联系，做好理赔工作，尽量为企业挽回损失。（3）事件调查 由公司文化活动突发事件专项应急指挥部办公室负责牵头组织，做好事件调 查，并进行事件责任追究，事发单位要积极配合、参与各级组织的事故调查。（4）经验教训总结及改进建议 善后处置工

53、作结束后，要及时总结事件发生的原因和应急救援经验教训，找 出事故（事件）应急处置上的不足，并提出工作改进的建议和意见。1.8.7 保障措施（1）通信与信息保障 各单位要建立健全并落实突发事件信息收集、传递、处理、报送各个环节的 工作制度。预案设立的突发事件应急处置机构的联络方式不得随意变更，并保证 畅通。（2）应急队伍保障 各单位应组建文化活动场所和文化活动突发事件的应急机构和应急救援队 伍，在应急指挥部的统一指挥下，开展应急救援和处理工作。（3）应急物资装备保障 各单位应当建立应急救援设施、设备等储备制度，储备必要的应急物资、器材和装备，并监督、检查和掌握各级应急物资的储备情况。（4）经费保

54、障 各单位要将加强应急处置工作装备建设，并将工作经费列入预算，保证需要。1.8.8 宣传、培训和演练（1）公共信息交流 加强文化娱乐场所和文化活动突发事件预案的宣传普及工作，各单位和文化 娱乐场所要大力宣传突发事件的预防、避险、自救、互救等常识，通过宣传普及 工作让广大群众具备预防突发事件发生和减轻突发事件损失的能力。（2）培训 管理和经营单位要组织文化活动场所和文化活动人员进行上岗前培训和业 务培训，提高应急救援能力。公司文化活动突发事件专项应急指挥部办公室责检 查和指导。1）必须开展从业人员岗位应急知识教育和自救互救、避险逃生技能培训， 并定期组织考核。2）必须向从业人员告知作业岗位、场所

55、危险因素和险情处置要点，高风险 区域和重大危险源必须设立明显标识，并确保逃生通道畅通。（3）演练 公司文化活动突发事件专项应急指挥部办公室和有关部门负责指导、协调、 监督文化活动突发事件应急救援演练工作。每年至少组织一次文化活动突发事件 应急救援演练，并做好记录。演练结束，要对演练结果进行评估，检验有效性， 分析存在的不足，以便进一步修改、补充和完善。1.9 合理化建议1.9.1 宣传文体中心 建议大通湖区政府组织有关部门，在文体中心启动前，大力宣传文体中心将 给大通湖区人民带来的好处，丰富人民的文体生活，是大通湖区人民健身、娱乐 的好去处。使文体中心深入人心。1.9.2 完善文体中心附近的配

56、套设施 建议大通湖区政府尽快启动和完善文体中心周边的道路交通、市政公用设施 的建设，形成交通方便、市政公用设施完备，商业发达，居民集中，网络良好的 环境。1.9.3 组织文体活动在文体中心建成后，建议大通湖区政府定期组织区一级文体活动，营造大通 湖区人民爱好文化、体育活动气氛，形成崇尚文化、体育活动的良好风气。 1.10 项目移交1.10.1 移交原则（1）必须确保项目符合政府回收项目的基本要求。（2）项目合作期限届满或项目合同提前终止后，政府需要对项目进行重新 采购或自行运营的，我公司必须尽可能减少移交对公共产品或服务供给的影响， 确保项目持续运营。（3）项目移交时，项目实施机构或政府指定的

57、其他机构代表政府收回项目 合同约定的项目资产。项目实施机构或政府指定的其他机构应组建项目移交工作 组，根据项目合同约定与社会资本或项目公司确认移交情形和补偿方式，制定资 产评估和性能测试方案。（4）项目合同中应明确约定移交形式、补偿方式、移交内容和移交标准。 移交形式包括期满终止移交和提前终止移交;补偿方式包括无偿移交和有偿移交; 移交内容包括项目资产、人员、文档和知识产权等;移交标准包括设备完好率和 最短可使用年限等指标。（5）采用有偿移交的，项目合同中应明确约定补偿方案;没有约定或约定不 明的，项目实施机构应按照“恢复相同经济地位”原则拟定补偿方案，报政府审 核同意后实施。1.10.2 移

58、交内容移交时，本公司确保本项目资产和权利在向政府和指定机构移交时未设有任 何抵押、质押等担保权益或产权约束，亦不得存在任何种类和性质的索赔权。同 时，本项目相关土地及场地在移交日应不存在因项目公司建设项目设施和运营维 护设施导致的或项目公司另外引致的其他后续问题。（1）实体移交项目的实体移交包括可交付的一切项目实体或项目服务。在提供项目移交报 告之前应当进行项目移交的检查工作，仔细填写移交检查表。项目的移交检查表 是罗列项目所有交付成果的表格，并对其中的具体细节进行描述，以便今后的核 对。中心移交时应将所有项目的建筑及场内所有设备设施进行统计分类，列出移 交清单，对于已经处于维修期中的设施要备

59、注表明。（2）人员交接 做好人员交接工作，在原来旧交接公司的人员基础上，可遵循人员优劣录用 淘汰方法及各人自愿去留原则，做好人员录用工作；在进场之前做好各设备设施 验收使用工作。如发现有设备异常，需跟原交接方做好审核登记工作，并按设备 折旧价做好相关费用计算工作；对于技术人员，要提前进行培训，使之达到熟练 操作和管理要求，确保中心后期的运作正常。（3）文档移交 所有文档做好分类工作，按照岗位进行移交，重要文档不得保留存档。并移 交各类管理章程和运营手册包括专有技术、生产档案、技术档案、文秘档案、图 书资料、设计图纸、文件和其它资料，以使项目能平稳地正常地继续运营；所有 未到期的承包商和材料供应

60、商的保证和保修单。所有与设施、运营、维护及责任 相关的未到期各种保单和凭证。（4）技术移交 应在移交日期将使用的运营和维护本项目所必须的所有技术和技术诀窍，无 偿移交给政府或其指定的接收人，并确保政府或其指定的接收人不因此遭受损失 如果该等技术和技术诀窍为第三方所有的，则应当协助政府或其指定的接收人按 照实际使用费用取得这些技术和技术诀窍的使用权。1.10.3 移交标准 文体中心在移交过程中通常遵从以下两类条件和标准： （1）权利方面的条件和标准项目设施、土地及所涉及的任何资产不存在权利瑕疵，其上未设任何担保及 其他第三人的权利。但在提前终止导致移交的情形下，如移交时尚有未清偿的项 目贷款，就

61、该未清偿贷款所设臵的担保除外。（2）技术方面的条件和标准 项目设施应符合双方约定的技术、安全和环保标准，并处于良好的运营状况。 本项目工程运营期满后，移交给当地政府或其指定机构，移交工程的主要设施应 具有如下保证的性能标准和能力：1）处于良好的运营状况，得到良好维护，正常损耗除外；PQI要求90%以上；2）符合本项目PPP协议所规定的安全和环境标准；3）符合本项目 PPP 协议中所规定的移交要求。1.10.4 验收备案及交付1.10.4.1 验收备案在政府或者下一个接受者对本项目验收合格之后，按照验收规定向政府及备 案部门提交相关接收备案资料。（1）项目资产评估 项目移交工作组应委托具有相关资质的资产评估机构，按照项目合同约定的评估方式,对移交资产进行资产评估，作为确定补偿金额的依据。1）组建与评聘PPP项目公司所移交项目的价值评估机构。在本移交项目的价值评估工作中，由于所涉及的基础设施建设项目的规模较 大、专业性较强，因此应按最初协议的规定由项目公司或所在国政府出面聘用、 双方均认同的第三方完成所移交项目的价值评估工作。也可以由项目公司与所在 国政府各自分别推举若干专家组成评估机构完成相关的价值评估工作。无论PPP项目公司移交项目的价值评估机构如何组成，PP