D及客户抱怨处理案报告.ppt

《D及客户抱怨处理案报告.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《D及客户抱怨处理案报告.ppt（21页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、8D報告 及 客戶抱怨處理案例檢討 報告人 : 蔡泰旭 12/2 00 是 Compaq公司對供應商要求矯正措施之 程序 , 也是一種 CAR(Corrective Action Report) 什麼是 8D ? Compaq 要求供應商寫 8D之時機 供應商之品質水準持續的低於協議的 DPPM目 標 . 供應商之品質水準雖然達到協議的 DPPM目標 , 但供應商的問題點中有一項影響度達到 20%以 上時 . 一個原已存在供應商製程中之問題點發生時 . 一個因供應商製程變異引起之問題點發生時 . 造成問題之製程參數未列入供應商製程管制之 項目時 . COMPAQ 8D (discipline)

2、 (1)Use the team approach:成立處理團隊 (2)Problem description:問題描述 (3)Containment plan:暫時 (緊急 )對策 (4)Describe the cause:原因分析 (5)Permanent C/A plan:永久對策 (6)Verification of effectiveness:效果驗證 (7)Prevent recurrences:防止再發 (8)Congratulate your team:恭喜你的團隊 D1:成立處理團隊 選擇並登錄內部及外部小組成員 (Compaq的物料 工程人員及供應商的業務代表為外部小組成

3、員 ). 選擇小組 捍衛者 (應由能排除小組工作障礙的管 理階層人員擔任 ). 選擇 小組長 (應為能直接投入問題處理並承擔小 組責任的人 ). 需要供應商 ,客戶加入團隊嗎 ? 這些隊員分別擔任什麼任務 ? 撰寫 8D之前 ,小組成員開會了嗎 ? 採用腦力激盪來解決問題嗎 ? 考量人員的能力 - 不是有人就好 D2: 問題描述 從客戶觀點來描述問題 ,他們看到什麼 ? 照片 or 寄 不良樣品回來分析 . 說明所有客戶提供之數據 . 涵蓋範圍 ? Lot No?批號 ?Date Code?製造日期 ? 問題有多嚴重 ? 不良數 ?不良率 ? 是製造還是設計的問題 ? 層別法 - 模號 ? 說

4、明規格之要求 . 說明電子 ,機械驗證 ,及任何失效分析之結果 . 所報告的問題是真正的問題嗎 ?連續問 5次為什麼 . 採用 5W1H. D3:緊急對策 應在口頭或書面通知供應商後 24小時內答覆 . 立即 執行線上品 ,庫存品 ,在途品及客戶段之緊 急處理對策 . 以 5W1H說明目前你如何控制該 項不良 ,同時防 止上述不良品再度流入客戶手中 . 嫌疑品可由製造日期 ,批號等作判別 . 應評估緊急對策是否有效區分嫌疑品 . 可以繼續生產嗎 ? 是否先停機 ? 再製品管制 - 標示 , 隔離 . 庫存品管制 D3:緊急對策 管制品的處理方法 - 重工 , 全檢 ,報廢 .若要 重工或全檢

5、, 有執行的標準嗎 (SWR)? 詳述檢查方法 , 方法可行嗎 ?有作有效性驗 證嗎 ? 緊急對策引起其它問題嗎 ? 緊急對策進行中 ?已完成 ? 注意時效 . 檢查 /測試 /分析結果說明 . 詳列檢查數 ,不良 數 ,不良率 . D4:原因分析 應詳述不良之 根本原因 為何 . 說明為何會發生條件變異 ,或確認潛在因 素無法被查覺而逃脫之系統漏洞 . (為何 會發生 ?為何沒發現 ). 詳述製程及系統的漏洞 以前發生同樣的問題嗎 ?是否前次之對策 無效所致 ? 墨非定理 - 會發生的一定會發生 . 提供相關的數據嗎 ? 將根本原因分類 : 如人 ,機 ,材料 ,方法環境 等 . 採用魚骨圖

6、 . 比對法 - 現在與過去比 (FAI,初件 ) ,有問 題的與沒問題的比 . 驗證方法 :量測 , 實配 . 整理數據 , 實驗報告 . 追溯品質記錄 - 檢驗報告 , 模具維修記錄 . D4:原因分析 D5:永久對策 詳述永久對策之內容及執行日期 . 以 5W1H說明你如何改變材料 ,方法等以完 全消除造成問題的根本原因 . 評估永久對策之影響 :包括其他問題點及何 時可取消緊急 /暫時對策 . 採用 防呆 (愚巧法 )嗎 ?可執行嗎 ? 應證明系統漏洞已有效填補 . 系統或製程二者中應有一個具備防呆之功 能 . 詳列永久對策的執行時間表 . D6:效果驗證 驗證緊急對策及永久對策之有效

7、性 ,應以 量化 表示驗證結果 (如 Cpk值可達 1.5,或不 良發生率降至 0 等 ). 在永久對策驗證有效之前 ,應持續進行緊 急對策 . 追蹤永久對策執行後之 品質推移狀況 . 在沒有完全把握問題已徹底解決之前 , 不 要輕率的結案 . D7:防止再發 將採取何種措施以防止再發 . 說明內部或 /及外部系統應作何種變更以防止再 發 . 製程 FMEA是否已檢討並修正 . 永久對策是否在別的地方也適用 ?那些地方也 適用 ? 標準化 ? 所有相關標準書或系統文件是否已修 正並實施 . 預防對策目標完成日期為何 ? D8:恭喜你的團隊 小組捍衛者及組長應確認小組成員 在解決問題上所扮演的角

8、色 . SONY FTB2A shielding 無箭頭標示 改善對策 11/27 20 00 Rev.B 11/23 00 SKZ發現 FTB2A SHIELDING上完全沒 有箭頭標示之不良品 104/22,680=0.45%. 一 . 問題點 箭頭標示 ok 箭頭未沖出 NG 二 . 原因分析 : 2.1 查最近沖壓修模記錄發現 , 11/14,2k曾因箭頭模糊而將沖子 高度墊高 0.03mm. 確認沖子的字模設計高度為 0.10mm, (如下 圖 ,spec 0.10+/-0.05mm), 目前已磨損至 0.07mm. 對應生產出來 的 shielding字模高度亦由原來的 0.06m

9、m降至 0.03mm.故當沖壓 換料或調機時 , 以手動方式送料 , 此時沖子可能無法完全壓到 下死點 , 因此即會有箭頭未沖出之零件產生 . 2.2 又換料 &調機未列入初件管制 . 裝配段亦未將此點列為檢 驗重點 100%檢驗 , 故導致無箭頭標示之產品未發現流出 . 箭 頭 不 良 人員品質 危機意識 不足 現場人員對 模具工程及 產品功能了 解不足 字模沖子修模 時未依圖面配 置 材料厚 度 0.30.01 機台下死點 00.05 換料修模之寸動 產品未區分全檢 字符未列 入重點管 制 跳屑導致疊 料 字模高度設計 安全系數尺寸 偏低 字模磨 損 制程 機台 人員 模具 材料 FTB

10、SHIELDING(026-0001-817)箭頭符號未沖出不良原因分析 3.1.對 on way 及庫存品全部重工 三 . 暫時對策 : Note: 黃田廠庫存全檢結果不良率較低其主要原因是 因為庫存品大部份是 11/14,2K沖壓字模墊 0.03mm後之 產出品 ,又 11/9,2k11/13,2k沖壓 shielding停機未生產 , 故不良僅 11/8,2k之沖壓產出品 . sorting日期 不良率 不良品生產日期 不良沖壓日期 11/23 52/18,000= 0.28% 11/4 11/1 11/24 40/9,000= 0.44% 11/7 11/2 黃田廠 11/24 22/

11、61,300 =0.03% 11/19,11/20 11/8 石川物流 4.1 修改沖子高度由 0.10mm加高到 0.20mm以提高安全係數 , 使得在手動送料及調機時 , 箭頭標示仍可被清楚辨視 .此改 善案已於 11/27 ,2k完成 . 4.2自即日起 , 沖壓手動換料及調機所產出之 shielding列入 初件目視全檢 ,確保字體清晰度 , 另外箭頭高度亦管制於 0.05mm以上 , 控制字模磨損變異 . 4.3 自即日起 ,裝配作業者於裝 shielding前規定先 100%目視 檢驗箭頭標示 , 此規定文件如附檔 SOP所示 . 四 . 永久對策 未掌握時效性 ,積極性不足 ,導致從反應問題到 確定回覆 8D報告花了 4天時間 . 成立團隊 - 未召開小組會議 . 問題確認 - 分不清是箭頭模糊還是 完全沒有箭頭 . 緊急對策 - 重工過程中 ,因允收樣品難以 判定而拖延 . 原因分析 - 未找到根本原因 ,輕率結案 . 案例檢討心得