碱性电池行业企业市场现状及竞争格局

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1、碱性电池行业企业市场现状及竞争格局一、 年度计划控制主要用于检查营销效果是否达到年度计划预期，对销售额、市场占有率、费用等指标进行控制，确保年度计划所规定的销售、利润和其他目标能够实现。（一）销售分析销售分析衡量并评估实际销售额与计划销售额的差距。具体有两种方法：1、销售差距分析主要用来衡量造成销售差距的不同因素的影响程度。当中既有售价下降的原因，也有销量减少的原因。没有完成计划销售量是造成差距的主要原因。企业还要进一步分析销售量减少的原因。2、地区销售量分析用来衡量导致销售差距的具体产品和地区。有必要进一步查明原因，加强该地区的营销管理。（二）市场占有率分析销售分析一般不反映企业在竞争中的地

2、位。因此还要分析市场占有率或市场份额，揭示企业与竞争者之间的相对关系。比如一家企业销售额的增长，可能是它的绩效较竞争者有所提高，也可能是整个宏观环境得到改善，市场上所有的企业都从中受益，而这家企业和对手之间的相对关系并无实质变化。企业和营销人员应当密切关注市场占有率的变化情况。造成市场占有率波动的原因很多，需要具体的问题具体分析：（1）市场占有率的下降，有可能出于企业战略的考虑。有时候企业调整其经营战略、营销战略，主动减少一些不能盈利的产品，导致总销售额下降，影响了市场占有率。如果利润反而有所增长，这种市场占有率的下降就是可接受的。（2）市场占有率的下降，也可能是新竞争者的进入所致。通常新竞争

3、者的加入，会引发其他企业的市场占有率一定程度下降。（3）外界环境因素对参与竞争的各个企业，影响方式和程度往往不同，产生的影响也不一样。如原材料价格上涨，会对同一行业各个企业都发生影响，但不一定所有企业及同类产品都受到同样程度的影响。有些企业推出创新的产品设计，在市场上争取到较多的客户，市场占有率反而可能上升。（4）分析市场占有率，要结合营销机会。机会好的企业，市场占有率一般应高于机会程度低的竞争者，否则其效率就有问题。正常情况下，市场占有率上升表示绩效提高，在竞争中处于优势；反之，说明在竞争中不利。（三）营销费用率分析年度计划控制还要确保企业在完成计划指标时，费用没有超支。因此要分析各项费用率

4、，并控制在一定的限度。如果费用率变化不大，在安全范围内，可暂不采取任何的措施；如果变化幅度太大，上升速度过快，接近或超出上限，就必须采取相应的措施。年度计划控制的过程一般分为四个步骤：确定年度计划中的月份目标或季度目标；监督营销计划的实施；如果营销计划执行中出现不可接受的偏差，一定要找出原因；采取补救或调整措施，以缩小计划与实际之间的差距。具体措施包括调整计划指标，使之更切合实际；或调整营销战略，以利于计划指标实现。如果指标和战略、措施等没有问题，那就要从营销计划的实施查找原因。二、 市场导向组织创新现代市场营销管理哲学要求企业创造顾客和顾客满意，将顾客利益摆在核心地位。许多企业在此基础上也开

5、始认识到兼顾行业、合作伙伴、社区和国家利益对企业成功经营与发展的重要地位。然而，在实践中真正贯彻这种观念，保证企业健康成长，却并不容易。面对现代科技迅速发展、市场环境急剧变迁和竞争日趋激烈的挑战，企业必须对自身组织与管理制度进行革新，形成能够全面有效地招律顾客并为之提供良好服务的机制。里特尔咨询公司在总结卓有成效的公司管理模式的基础上，提出了一个高绩效业务模型。该模型将企业资源与组织配置列为基础。我们可以将它作为企业组织与体制创新的主要原则来讨论。（一）满足利益方的要求在今天的价值交换体系中，企业绩效及其利润目标只有在能使其他利益方获得利益的条件下，才有可能实现。因此，企业及其经营业务，都要确

6、定利益方及其要求。一般地说，利益方主要包括顾客、供应商、经销商、企业员工和股东。如果这些利益方觉得不满意，就不能实现理想的合作，导致整体绩效下降，甚至经营失败。为此，企业必须遵循一个原则：满足每一个利益团体的最低期望。企业要致力于为不同的利益方传递高于最低限度的满足水平。同时，也需要根据不同程度满意水平，为员工尽好责任（基本满意水平），为经销商提供绩效满意水平。在确定这些满意水平的时候，企业必须注意，不要让利益方之间感到相对待遇有失公平。各方利益关系的协调本质上仍然是以顾客满意为核心的。从经营动态关系上看，通过顾客满意达到包括股东在内的其他利益方满意，又是建立在企业组织与制度革新所创造的高质量

7、环境基础上的。建立一个面向市场的组织管理体制，形成高水平的员工满意；通过员工积极性、创造性的充分发挥，以高质量的产品和服务建立高度的顾客满意，从而带来更多的交易，更高的企业利润，以及供应商、经销商的利益。各方满意的结果，又会促进新一轮更高质量的良性循环。（二）改进关键业务过程达到满意目标必须通过对工作过程的管理才能实现。目前，大多数企业的这种管理都是通过以专业职能分工为基础的部门组织来进行的。这种传统的组织结构往往使各业务部门各自为政，追求自身目标最大化而不是企业目标最大化，各部门之间不能实现理想的合作，从而也使企业保有高度满意顾客这一总体目标及其战略规划不能有效地遍及整个业务各环节和全过程。

8、因此，使企业的每一个部门都高度面向市场并热心于同其他部门协作，是十分必要的。为适应以快速变化为主调、灵活反应为关键的外部环境，企业必须突出和加强对关键业务过程的管理，通过组织革新，建立多功能的团体，将市场和企业的各种声音和谐一致地协调起来，形成自己的管理核心业务的能力。（三）合理配置资源业务过程的执行，需要配置相应的人、财、物及信息等资源。企业必须设计出一个决策框架，使有限资源能够按照使顾客和企业都满意的方式来有效配置。这需要寻求拥有资源并对各业务的资源分配与使用实施控制。同时，企业还应努力寻求运用协作资源的可能性，以充分利用外部获得的非关键性资源。研究表明，高绩效公司往往十分重视自己拥有并培

9、养那些能构成业务核心的资源和能力，以此形成自己的核心竞争力。他们将好钢用到刀刃上，而将非关键性资源配备转移到企业外部。（四）组织革新企业的组织要素通常包括组织结构、政策与文化。这些因素在市场环境发生急剧变化时，如果不相应变革，往往会成为企业维系和发展与市场有机联系时的机能障碍。我国国有企业深化改革、转换机制的沉重任务，很大程度上就是由于其组织与市场不相适应而派生出来的。三、 传统企业组织（有的学者称之为“命令一控制式组织”）的致命弱点是阻碍市场知识的积累及其在组织内部的广泛传播，影响企业的决策水平及营销观念的全面贯彻。企业要根据环境的变化对其组织结构和政策进行革新。与此同时，也要通过长期艰苦努

10、力，加强企业的文化建设。我国锌锰电池出口变动分析锌锰电池应用领域广泛。锌锰电池经过100多年的发展，已形成成熟的标准体系，广泛应用于人们日常消费，如小型家用电器、新型消费类电器、无线安防设备、智能家居用品、户外电子设备、无线通讯设备、医疗电子仪器、电动玩具、数码产品、移动照明等民用、工业领域。我国锌锰电池出口市场总体呈增长趋势。2017年至2020年，我国锌锰电池出口数量分别为27791亿支、28195亿支、28463亿支以及29344亿支。其中2018年较2017年增加404亿支，同比增长145%；2019年较2018年增加268亿支，同比增长095%；2020年较2019年增加881亿支，

11、同比增长310%。我国锌锰电池出口数量增速波动，主要受我国外贸环境的影响。根据海关总署公布数据，2018年至2020年度，我国一般贸易出口金额增速分别为1389%、307%及647%；与我国锌锰电池出口数量增速波动趋势一致。2019年度，我国锌锰电池出口增速为095%，较2018年增速低05个百分点，主要系美国为我国锌锰电池第一大出口地，受中美贸易局势及其对不同国家及地区产业传导的影响，我国锌锰电池出口增速有所下滑。2020年度，我国锌锰电池出口增速为310%，较2019年度增速高215个百分点，主要受新冠疫情和贸易出口形势的影响。海外锌锰电池生产企业开工时间因海外疫情扩散受到一定影响，从而一

12、定程度加大了对我国锌锰电池制造企业的订单需求量。四、 锌锰电池市场容量和发展空间锌锰电池的尺寸大小、单体形状等均具有国内外通用标准，是国际标准化产品。由于具备价格便宜、安全可靠、使用方便、放电时间长、储存时间长，绿色环保等优点，锌锰电池已成为消费者日常生活中不可或缺的电子易耗品，长期以来较好地保持了其传统市场。近年来，随着科技的不断进步，人们生活器具日趋电子化，用电器具逐渐无线化和便携化，这都对作为独立电源的电池产品提出了更高的性能要求，并带来了更加广阔的应用空间。从存量市场来看，作为移动照明灯具、遥控器、钟表、传统电动玩具、收音机、剃须刀等各类小型电器的配套电源，锌锰电池下游产业聚集了大量的

13、日常必需品，市场规模较为稳定。因此，价格低廉、便于携带的锌锰电池具有较高的需求刚性，存量市场需求整体较为稳定。从增量市场来看，在全球范围内，以锌锰电池为主要电源的新兴小型电子产品，如可穿戴设备、电子门锁、无线鼠标、无线键盘、无线音响、电动美容仪、电子血压计、电子额温枪等，均呈现稳健的增长态势；近年来，智能家居的发展推动了各类智能化小型家用电器的普及，为锌锰电池打开了新的市场空间；同时，物联网的快速发展带动了更多电子设备需求，尤其在远程遥控和医疗电子设备领域，锌锰电池的需求将不断增加。从我国电池出口市场来看，近年来，我国锌锰电池出口数量虽略有波动，但总体上呈上升趋势。2020年度，我国锌锰电池出

14、口总量为29344亿支，其中碳性电池16177亿支、碱性电池13167亿支。随着社会生活电子化程度的不断提高，以锌锰电池为主要电源的新兴小型电子产品需求的增长，如可穿戴设备、电子门锁、无线鼠标、无线键盘、无线音响、电动美容仪、电子血压计、电子额温枪等，锌锰电池的市场需求有望进一步扩大。总体上来看，我国锌锰电池行业当前不存在市场空间和市场需求下降的情况。根据FortuneBusinessInsights的报告，2019年全球碱性电池市场规模为748亿美元，在未来数年能保持年均48%的增长。根据KDMarketInsights的报告，2018年全球碳性电池市场规模为1721亿美元，并在未来数年内保

15、持年均11%的增长。据此测算，目前全球锌锰电池市场大于90亿美元，且在未来保持着稳定的增长。五、 锌锰电池与锂铁电池、镍氢电池对比锂铁电池能量密度大，放电能量比高，电池容量相对于锌锰电池具有一定的优势。但是，受制于原材料成本以及生产工艺的局限，锂铁电池的生产成本以及市场售价均远高于锌锰电池，性价比无法与锌锰电池相比，只有在部分重负载场合，锂铁电池较传统锌锰电池具有一定的性能优势。镍氢电池开路电压为12V，具有能量密度高、大电流放电能力强、循环寿命长等特点。但存在开路电压较低、单价高、自放电率较大、不能即装即用等问题。碳性电池生产成本较低，对于一些低功耗电子产品，如钟表、遥控器、收音机、手电筒等

16、，电容量较小的碳性锌锰电池即可满足其需求。碱性电池具有结构简单、携带方便、受温度湿度等环境因素影响小、连续放电能力强、工作电压平稳、防漏性能优良、贮存时间长、绿色环保等优点，在中低电流用电器具应用场景具有稳定市场需求。2015年度至2020年度，我国锌锰电池出口量分别为26570亿支、25959亿支、27791亿支、28195亿支、28463亿支以及29344亿支，总体上呈上升趋势。2015年度至2020年度，我国锂一次电池出口量单年均未超过20亿支，镍氢电池出口量单年均未超过6亿支，对锌锰电池未形成明显的替代。六、 锌锰电池行业发作面临的机遇（1）国家产业政策助力电池行业发展中国已经是世界最

17、大的电池生产和出口国家，国家相关部门及行业协会通过发布各类规划引导助力电池行业的发展。2016年8月5日，国家工业和信息化部正式发布轻工业发展规划（2016-2020年），将无汞碱性锌锰电池高速生产技术与装备制造列入重点行业技术改造工程，将超长寿命（8年以上）碱性锌锰电池研发列入关键共性技术研发与产业化工程，将电池隔膜材料、电解液材料、添加剂均排入新材料研发及应用工程，同时将锌锰电池无汞化与自动化生产装备列入重点装备制造水平提升工程。目前我国部分骨干电池生产企业借助于先进的生产线和严格的质量管理体系，已经实现了生产过程不同程度的自动化、数字化和智能化，符合国家提出的战略目标，未来在产业政策的支

18、持下，将借助于生产装备自动化、智能化水平的不断提高和自身技术研发实力的不断增强，引领整个行业生产效率和创新能力迈上新的台阶，进入世界先进行列。此外，下游行业的相关政策，如消费品标准和质量提升规划（20162020年）对家用电器、消费电子产品的发展提出了更高标准，有力地促进了下游行业的发展，增加了锌锰电池的市场需求。（2）新的用电器具不断兴起使电池产品市场需求持续扩大随着科技的进步和居民消费升级，新的电子产品不断涌现，如穿戴设备、电子门锁、无线鼠标、无线键盘、无线音响、电动美容仪、电子血压计、电子额温枪等新型电子产品市场不断扩大，引领了新的消费热潮，成为规模增长最快的产业之一。据估计，2020年

19、可穿戴设备全球出货量将达到153亿台。此外，电子产品无线化也成为一种新的趋势，作为电子产品配套设备的独立电源将会迎来新一轮快速增长，其中锌锰电池市场也将受惠于电子产品市场规模的迅速扩大而获得增长。近年来，智能家居的发展推动了各类智能化小型家用电器的普及，为锌锰电池打开了新的市场空间。同时，物联网的快速发展带动了更多的电子设备需求，尤其是在远程遥控和医疗电子设备领域，锌锰电池的需求将不断增加。（3）信息技术的兴起将进一步促进行业的转型与升级工业互联网、大数据、云计算等先进信息技术的相继成熟，将引领传统制造业向工业互联网+先进制造的新业态的转型升级。信息化建设可以将企业研发、采购、生产、销售等流程

20、数字化、信息化，可以减少人力资源的占用，提升物资周转效率，降低企业运营成本；可以实现生产数据的实时集成和交互，提高制造精度，保障产品生产质量，促进企业生产方式向智能制造转变。（4）锌锰电池安全性、稳定性和经济性等优于其他电池产品相比于镍镉电池、镍氢电池、锂电池等二次电池，锌锰电池具有以下1优点：首先，锌锰电池具有更高的安全性，不易发生漏液、燃烧及爆炸等安全隐患，无需配备保护板；其次，锌锰电池的稳定性更好，没有记忆性，且不用担心过放电，对用电环境的适应性较强，不易损坏；再次，锌锰电池即装即用，使用更为方便；此外，锌锰电池价格远低于二次电池，对于部分用电设备来说具有更好的经济性；最后，锌锰电池制造

21、业近几十年由于制造工艺与材料的不断探索与改进，碱性锌锰产品已实现了无汞、无镉、无铅化，对环境友好，可随生活垃圾处理。锌锰电池自面世以来在各个领域获得广泛使用，作为相对廉价的快速消费品，多年来市场稳中有升，已成为人们生活的必需品。优越的安全性、稳定性和经济性保证了锌锰电池具有稳定的市场需求。七、 锌锰电池出口市场分析受产业结构调整、劳动力成本不断增加等因素的影响，欧洲、美国、日韩等发达国家与地区目前保留了部分碱性电池的原产地生产，主要向中国进行锌锰电池的采购。国内企业凭借不断提升的技术水平和制造能力，与国际著名品牌制造商的产品质量差距越来越小，部分研发和制造能力较强的国内电池生产企业已经与世界先

22、进电池生产企业基本处于同一水平。根据联合国贸易数据库统计，1999年以来我国二氧化锰原电池（主要为锌锰电池）的出口金额与出口量均保持全球第一，2018年我国二氧化锰原电池出口金额为1808亿美元，占全球出口金额的4449%，出口数量28259亿支，占全球出口数量的7621%。目前，海外市场已经是中国锌锰电池制造企业最重要的市场。八、 锌锰电池国外市场相关进口政策产品主要销往欧洲、北美、日韩等发达国家和地区，其中，欧洲市场系最大的出口目的地，北美、日韩也是重要的海外市场。目前主要出口目的地均没有针对中国出口锌锰电池产品的特殊限制政策。部分出口目的地对进口锌锰电池中的污染物含量、安全性等有一定强制

23、性要求，主要包括欧盟国家的REACH、WEEE以及2006/66/EC和2013/56/EU指令以及韩国的KC（KoreaCertification）认证。欧盟国家2006/66/EC和2013/56/EU指令对出口欧盟的电池中汞、镉含量进行了限制。REACH对产品中可能包含的197种高度关注物质（SVHC，SubstancesofVeryHighConcern）进行限制；WEEE指令对电子设备的回收进行了要求。出口欧盟地区的锌锰电池均严格执行欧盟相关要求，并取得了SGS-CSTC对汞、镉与铅以及REACH指令中197种高度关注物质的检验认定。根据韩国电器和消费产品安全管理法（Electric

24、alAppliancesandConsumerProductsSafetyControlAct），锌锰电池属于产品安全认证目录中的强制性产品，必须获得KC认证后才可以在韩国市场上销售，且每年需要接受工厂审查和产品抽检测试。严格按照出口地区法律法规以及客户要求进行产品认证与质量控制，不存在违反主要出口地国家或地区相关法律法规的情形。九、 锌锰电池贸易摩擦情况锌锰电池的主要应用领域为小型家用电器、数码产品、无线通讯设备等民用、工用领域，不属于、能源、科技等政策重点限制领域，各国均鲜有贸易限制。相关各国不需要通过贸易政策的方式限制锌锰电池的进口，对于锌锰电池的监管主要是质量及环保检测。在贸易方面，主

25、要出口市场除美国外，日韩、欧洲等地区均未设置贸易限制政策。2018年以来，中美贸易战不断升级，美国多次对华商品强征高额关税。2018年7月16日，美国正式启动对华340亿美元商品加征25%的关税；同年8月7日，美国贸易代表办公室决定继续对华160亿美元产品加征25%关税，并于8月23日起正式实施。十、 市场营销与企业职能迄今为止，市场营销的主要应用领域还是在企业。在下一节我们将会看到，市场营销学的形成和发展，与企业经营在不同时期所面临的问题及其解决方式是紧密联系在一起的。在市场经济体系中，企业存在的价值在于它能不断提供合适的产品和服务，有效地满足他人（顾客）需要。因此，管理大师彼得，德鲁克指出

26、：“顾客是企业得以生存的基础，企业的目的是创造顾客，任何组织若没有营销或营销只是其业务的一部分，则不能称之为企业。”“市场营销和创新，这是企业的两个功能。”其中，“营销是企业与众不同的独一无二的职能”。这是因为：（1）企业作为交换体系中的一个成员，必须以对方（顾客）的存在为前提。没有顾客，就没有企业。（2）顾客决定企业的本质。只有顾客愿意花钱购买产品和服务，才能使企业资源变成财富。企业生产什么产品并不重要，顾客对他们所购物品的感受与价值判断才是最重要的。顾客的这些感觉、判断及购买行为，决定着企业命运。（3）企业最显著、最独特的功能是市场营销。企业的其他职能，如生产、财务、人事职能，只有在实现市

27、场营销职能的情况下，才是有意义的。因此，市场营销不仅以其“创造产品或服务的市场”标准将企业与其他组织区分开来，而且不断促使企业将营销观念贯彻于每一个部门。在现实中，许多企业尽管对市场营销及其方法颇为重视，但并未真正把它作为企业核心职能进行全面贯彻。如一些经理认为营销就是“有组织地执行销售职能”。他们着眼于用“我们的产品”，寻求“我们的市场”，而不是立足于顾客需求、欲望和价值的满足。但是，市场营销并不等于销售。市场营销的核心是清楚地了解顾客，并使企业所提供的产品（服务）适合顾客需要。不做好这一工作，即使拼命推销，顾客也不可能积极购买。因此，企业尽管也需要做销售工作，但市场营销的目标却是要减少推销

28、工作，甚至使得销售行为变得多余。全面构建和贯彻面向市场（顾客）的企业职能，关系到企业能否生存和健康成长。十一、 营销部门与内部因素企业营销系统指作为营销者的企业整体，微观营销环境包括企业外部所有参与营销活动的利益关系者。但从营销部门的角度看，营销活动能否成功，首先要受企业内部各种因素的直接影响。因此，营销部门在分析企业的外部营销环境前，必须先分析企业的内部因素或内部条件。企业为开展营销活动，必须设立某种形式的营销部门。市场营销部门一般由市场营销副总裁、销售经理、推销人员、广告经理、营销研究与计划以及定价专家等组成。营销部门在制定和实施营销目标与计划时，不仅要考虑企业外部环境力量，而且要争取高层

29、管理，部门和其他职能部门的理解和支持，调动企业内部各方面的资源，充分运用企业内部环境，力量，使内部优势和劣势与外部机会和威胁相平衡。营销部门不是孤立存在的，它还面对着其他职能部门以及高层管理部门。企业营销部门与财务、采购、制造、研究与开发等部门之间既有多方面的合作，也存在争取资源方面的矛盾。这些部门的业务状况如何，它们与营销部门的合作以及它们之间是否协调发展，对营销决策的制定与实施影响极大。例如，生产部门对各生产要素的配置、生产能力和所需要的人力、物力的合理安排有着重要的决策权，营销计划的实施，必须取得生产部门的充分支持；市场营销调研预测和新产品的开发工作，需要研究与开发部门的配合和参与。高层

30、管理部门由董事会、总经理及其办事机构组成，负责确定企业的任务、目标、方针政策和发展战略。营销部门在高层管理部门规定的职责范围内做出营销决策，市场营销目标从属于企业总目标，并为总目标服务的次级目标，营销部门所制定的计划也必须在高层管理部门的批准和推动下实施。十二、 全面质量管理营销管理者应当将改进产品和服务质量视为头等大事。许多在全球获得成功的公司都是因其产品达到了预期的质量指标。大多数顾客已不再接受或容忍质量平平的产品。企业要想在竞争中立于不败之地，除了接受全面质量管理（TQM），别无选择。通用电气公司董事长杰克，韦尔奇说：“质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争最有力的武器，是

31、我们保持增长和盈利的唯一途径。”更高的产品和服务质量会带来更高的顾客满意、顾客忠诚，同时也能支撑较高的价格并因销量增加带来更低的成本。所以，质量改进方案（QIP）通常会提高企业盈利水平。美国质量管理协会认为，质量是一项产品或服务有能力满足明确的或隐含的需求的各种属性和特征的总和。这是一个顾客导向的质量定义。顾客有一系列的需要和欲望，当所售的产品或服务符合或超越了顾客的欲望时，销售者就提供了质量。一个能在大多数场合满足大多数顾客需要与欲望的公司就是优质公司。区分适用性质量和适合性质量是很重要的。适用性质量是指产品达到某特定功能的质量。适合性质量是指达到没有缺陷且有稳定一致的性能。重要的是“市场驱

32、动质量”，而不是“工程驱动质量”。全面质量管理要求一个组织对所有生产过程、产品和服务进行一种广泛有组织的管理，以便不断地改进质量工作。全面质量管理是创造顾客价值、顾客满意和保留顾客的关键，要求企业全员全程参与，正如营销是每个人的工作一样。在一个以质量为导向的企业，营销经理有两项责任：第一，正确识别顾客需要和欲望，将顾客的要求正确地传达给产品设计者，参与制定旨在通过全面质量获胜的战略和政策。第二，在向目标顾客传递高质量产品和服务的同时传递高的营销质量，努力使每项营销活动订单处理、推销员培训、广告、售后服务等都达到更高的标准和水平。越来越多的公司已经任命一位“质量副总经理”专门负责全面质量管理。全

33、面质量管理要求确认下面有关质量改进的诸条件。（1）质量必须为顾客所认知。质量工作必须以顾客的需要为起始点，以顾客的知觉为终点。（2）质量必须在公司每一项活动中体现出来。不能只考虑产品的质量，还应考虑广告、服务、产品介绍文献、送货、售后服务等方面的质量。（3）质量要求全体员工的承诺。唯有当公司全体员工都承诺保证质量，以质量为动力，并得到良好培训时，质量才有保证。（4）质量要求高质量的合作伙伴。一个公司所提供的质量，只有当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺时，才有保证。（5）质量必须不断改进。最佳公司坚信“每个人应持续不断地改善每项工作”。改善质量的最好方法就是以“最佳等级”竞争者作为基准，努力赶

34、上或者超越他们。（6）质量改进有时需要总体突破。尽管质量应持续不断地加以改进，但有时确定一个总体改进目标是必要的。小的改进通过努力工作就可以实现，而大的改进则要求新的思路和更高明的工作。（7）质量未必要求更高成本。质量实际上是通过学习掌握“第一次就把事情做好”的方式得以改善的。质量不是检查出来的，质量必须是设计进去的。当事情在第一次就做得很完美时，诸如抢救、修理等许多成本，以及顾客不满意的损失都可以免除。（8）质量是必要的，但不是充分的。由于买方的要求越来越高，改进一个公司的产品或服务质量无疑是十分必要的。然而，高质量并不保证必胜，尤其是当竞争者也处于大致相同的质量水平时。十三、 客户分类与客

35、户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供

36、应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的

37、利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买，追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户

38、与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月

39、结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施。（二）客户分类

40、管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉开一定差距。