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1、银行临柜人员服务素质提升全面解决方案前 言： 比尔盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。同样,现代商业银行的竞争，已不仅仅是产品的竞争、硬件的竞争，更是员工素质的竞争、服务的竞争。随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化竞争等，为中国银行业带来了新的竞争课题。竞争靠品牌，品牌靠服务，目前，我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同，服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容，所以，各银行要想在激烈的现代商业银行竞争中赢得更多的市场和客户，打造特色，铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。对于银行业来说，各网点临柜人员处于服务第一线
2、，直接面对各种各样的客户群体，是体现银行服务水平最直接的环节，直接影响着客户对银行整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘，所以各网点临柜人员服务素质的提升就尤显重要。河南礼仪网凭借六年专业从事服务礼仪及系列化形象、素质培训的经营体系和管理经验，在对众多银行营业网点实点调研之后，制定此培训方案。方案简介及特色：六大篇章科学循序 各成体系 依次递进 炼就品质意识改变篇实操演练篇岗位指导篇暗访考核篇督导训练篇服务竞赛篇五大结合相辅相成 由表及里 多管齐下 锻造文化企业需求与社会需求相结合行为改变与思想改变相结合服务行为与岗位标准相结合教育培训与激励机制相结合礼仪文化与服务文化相结合四大执行方法以训
3、促讲 以评促学 以赛促练 学以致用方案内容概述第一篇章：银行临柜人员职业服务素质与礼仪修养学员安排： 分批培训，每批100人以内。课程收益： 学习银行服务基本观念、基本知识；、建立正确的服务心态和服务意识；、提升礼仪修养和服务专业素质。、掌握工作中必备的沟通技巧和语言艺术；、学习专业服务过程中基本礼仪规范；、认识临柜人员服务礼仪规范的重要性；课程时长：6课时（1天）课程大纲：另附第二篇章：银行临柜人员服务礼仪实操训练学员安排：分批培训，每批30人左右课程收益：、体会礼仪知识由感性转化为实践的重要性；、理性认知“礼仪服务标准与规范” ；、自我纠正工作岗位中的不良礼仪服务行为；、塑造优雅举止与职业
4、形象；、角色扮演感悟优质客户真正心理需求；、情景模拟互为纠正，提升规范化服务技能；、检验学员学习效果及规范服务的进步程度。课程大纲：另附第三篇章：银行临柜人员规范化服务实岗礼仪指导实施时间：第二篇章进行完毕1周后实施说明：由培训师至各网点实际岗位上进行纠错、点评、指导，巩固学习效果。同时为建立完善的考评管理方案获取现场一手资料。第四篇章：神秘顾客服务规范化服务暗访考评实施时间：第三篇章实施完毕1周后实施说明：神秘顾客服务是指由我们河南礼仪网严格培训的调查人员扮演成顾客，根据事先设计的“规范服务礼仪考评表”中的一系列问题细则对各个网点逐一进行检查、考核、评定的服务。该项服务能够真实、准确地反映各
5、网点客观存在的实际问题，便于银行相关部门能及时了解各网点工作人员服务质量，在与奖罚制度结合以后，引发临柜人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供规范化的优质服务，达到改进内部服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度的目的。河南礼仪网自成立以来，已对多家金融机构实施了培训后的神秘顾客服务，并组织专家汇总、编制了神秘顾客专用的“银行业规范化服务考评细则”，已总结出了完整的神秘顾客服务流程和神秘顾客培训管理系统。第五篇章：银行网点金牌督导实战训练实施时间：在第四篇章实施一个月后实施说明：本课程是在以上四个步骤实施之后，根据培训后各网点执行的实际情况及暗访考评的结果而专门针对各营
6、业网点选拔出的优秀临柜人员开发定制。本课程更深层次的培训临柜人员在服务理念、服务礼仪、服务行为、服务技巧、沟通与投诉处理等方面知识，进一步解决营业网点临柜人员在日常工作中的心态、谈吐、仪态、规范等各方面存在的问题，为银行培养出各网点的服务规范化、优质化的考评、管理人员，使他们能够以点带面，影响全员，为促进各网点服务的规范化和建立长效优质服务体系起到带头及督导作用！课程时长：4天 课程大纲：另附第六篇章：服务文化建立银行文明礼仪示范窗口暨文明礼仪示范标兵评选活动（或银行服务礼仪风采比赛）实施时间：前五个篇章进行完毕实施说明： 本篇章是前五个服务篇章的升华、总结之作。以赛事为契机，全面促进银行服务
7、文化建立，展现出各营业网点良好的精神风貌和服务水平，带动全行服务标准化、规范化进程，切实提升客户满意度和美誉度，将以客户为中心的服务文化理念落到实处并促使员工的学习能力、心理素质、业务素质和营销技能得到充分检验。同时，赛事的举行可以广泛吸引社会各界的关注，树立银行的良好形象，提高银行知名度、美誉度，让更多人进一步了解银行的服务文化、服务水平，从而推动业务的有效开展。方案执行专家介绍 卢妍冰国家高级礼仪培训师“礼仪大讲堂”等栏目特约讲师全国服务行业从业人员礼仪服务规范教练团成员、评委河南省礼仪文化发展促进会常务理事河南礼仪网首席礼仪顾问、礼仪导师中国东盟博览会开幕式中心会场礼仪指导全国礼仪培训师
8、认证培训班讲师第五届全国茉莉花茶交易会礼仪指导 “国家公务礼仪文明风采大赛广西赛区”评委南宁市“百万市民学礼仪”讲师团讲师卢老师主要课程有：企业员工形象礼仪培训、服务人员的五项修练、白领形象规划课程、现代商务礼仪、职业形象设计、教师形象塑造、金融行业礼仪实操演练、青少年礼仪文明课堂余 超 资深体验式礼仪培训师国家高级人力资源管理师国际培训师联合会高级培训师河南省礼仪文化发展促进会讲师团讲师河南礼仪网礼仪讲师余老师拥有近十年从事大型企业客户服务、礼仪修养、个人素质、形象提升等方面的培训经验，广泛接触社会各界培训师，博采众长，积累了实用的礼仪培训经验，形成了个人独特的分析视角与授课特色。其授课风格
9、生动自然、亲和力强，极富感染力。在授课中能与学员充分展开互动，创造轻松愉快的学习氛围。余老师遵循严谨的工作态度，针对不同层次和不同岗位“度身订做”课程，采用形式活泼的培训方式，让学员能从商务礼仪、职业形象、服务意识、工作技能、合作精神等方面产生显著效果。课程设计强化“知”与“行”的结合，使受训学员能够将其所学知识点在实际工作中进行转化和应用。余老师主讲课程有：优质柜面服务礼仪、店面人员销售礼仪、客户服务礼仪、服务与礼仪修养、销售人员必修礼仪、电话销售礼仪、销售礼仪与职业形象、商务礼仪与职业形象职场必修礼仪、新员工职业化课程等课程。 孙冬梅国家高级礼仪培训师 河南礼仪网顾问、讲师服务业知名礼仪培
10、训专家河南省礼仪文化发展促进会理事中国服务业礼仪专家团成员孙冬梅老师多年一直从事商务礼仪、服务礼仪、人际沟通等研究与教学，理论基础扎实，实战经验丰富，将讲解、实操、演练、学员参与于一体，培训内容规范、标准、生动、实用性强。常年给社会各服务行业的人员进行服务意识和服务礼仪的培训。现为多家著名企业及个人礼仪与形象顾问。主讲课程： 优质客户服务技巧 、 员工职业化形象提升培训 有效沟通技巧 、 高效时间管理 、 服务人员的五项修炼 电话销售 、 电话礼仪 、 商务礼仪 、 政务礼仪 杨晓红全国专业人才库管理中心礼仪专家委员国家高级礼仪培训师河南礼仪网礼仪顾问、导师杨老师多年致力于礼仪文化的传播和服务
11、心理学的研究，具有良好的职业素质和丰富的经验，并以其互动、亲和的教学方式受到好评和欢迎。2006年9月参编现代社交礼仪一书，全国公开发行，并已经在高校作为教材广泛使用。杨老师主讲课程如下：服饰礼仪、个人礼仪、社交礼仪、政务接待礼仪、人际沟通技巧、领导艺术、商务礼仪、服务礼仪 关于河南礼仪网 河南礼仪网是致力于礼仪文化传播和素质提升培训的专业机构，主要开展国家职业资格认证体系礼仪培训师、礼仪礼宾师的培训认证、礼仪教育资料的编著、大型礼仪活动的策划以及开展针对各行政、企事业单位的礼仪培训工作。河南礼仪网自成立以来，以提升全民族的礼仪素质、树立健康向上的民族形象为己任，把开展礼仪教育、普及礼仪知识、
12、培养礼仪规范作为一项重要的社会任务，为各学校、人力资源中心提供了近百场的公益性的礼仪讲座，为各行政、企事业单位提供了上千场的专业服务，涉及金融、电力、教育、邮政、医疗、旅游、交通、汽车、房地产、电子、建筑、装饰、美容、健身等诸多行业，受到社会各界的一致好评。2008年12月，河南礼仪网应邀成为河南省礼仪文化发展促进会常务理事单位。2009年3月，河南礼仪网被河南省礼仪文化发展促进会命名为河南省礼仪文化建设示范单位，并授权为河南省礼仪文化发展促进会会员培训中心。河南礼仪网主要为社会各界提供以下服务：礼仪内训课程素质提升类精品公开课程礼仪培训师、礼仪礼宾师认证培训课程岗位规范礼仪手册撰写、制定与各
13、管理咨询公司、培训学校（河南礼仪网已设立分支机构的地区除外）进行礼仪培训合作。为正式、公开、合法的报纸、杂志、网络等媒体进行特约礼仪类文章撰写，或者开辟礼仪类专栏。为电视、广播类媒体提供直播或录播礼仪节目的权威专家，包括原始资料提供、礼仪节目策划、内容和脚本的共同编写及录制建议等。与政府机构、社会团体、企事业单位联合策划、举办推进文明礼仪发展的公益活动和公益讲座。与文化教育部门、各大院校、培训机构联合开发各类礼仪素质教育课程。我们服务过的银行业部分课户：浦发行沈阳分行 浦发行广州分行 浦发行芜湖分行 光大大连分行 厦门国际银行 交行南宁分行 交行南京分行 交行石家庄分行 民生大连分行 中行东莞
14、分行 中信苏州分行 中信上海分行 中信成都分行 中信大连分行 农行宁波分行 农行常州分行 农行连云港分行 农行宁波分行 建行贵州分行 建行乐山分行 建行柳州分行 建行温州分行 建行瑞安分行 北仑合作银行 嘉善合作银行 兴业南宁分行 遵义商业银行 温州瓯海合作银行 东亚银行 平湖合作银行 嵊州合作银行 忻城合作银行 浙江兰溪合作银行 广德合作银行 武义合作银行 浙江海宁合作银行 浙江海盐合作银行 浙江禾城合作银行 浙江桐乡合作银行 徽商银行合肥总行 徽商银行芜湖分行 徽商银行阜阳分行 徽商银行淮南分行 驻马店商业银行 浦发行郑州分行 中信河南分行 驻马店邮政储蓄银行 信阳邮政储蓄银行我们期待与您深入探讨详细方案电 话：0371/
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