第9章饭店人力资源管理

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1、第九章 饭店人力资源管理【教学目的和要求】因无要求了解人人力资源开发、利用以及员工激励的内容。要求掌握饭店人力资源管理的含义、目标和要求以及饭店人力资源管理的内容。在此基础上， 【能力要求】培养学生人际交往能力和实践能力。【素质培养】提高学生的沟通技能，适应社会。【教学重点与难点】饭店人力资源管理的内容；饭店员工激励。【学时分配】讲授8课时；实践2课时。【案例分析】案例1：某酒店近段时间员工流失率大大提高，员工士气低沉，顾客投诉增加，总经理要求办公室主任着手调查原因。办公室主任通过员工意见征询和多方摸底，调查结果反映：89%的员工觉得在酒店无前途可言；75%的员工反映酒店缺乏业余文化氛围；65

2、%的员工感觉得不到重视；而在工资福利的调查上却只有12%的员工觉得不满意。针对这些问题，总经理连夜召开部门经理会议商讨对策，最后决定采取一系列措施：1、成立员工艺术团组织，以丰富员工业余文化生活；2、成立员工之家，为员工设立免费歌舞厅、放映室、书吧、乒乓球室，使员工下班有去处；3、设立总经理意见箱，由总经理亲自处理意见箱里的内容，鼓励员工多提合理化建议和意见，一经采纳给予奖励；4、每月进行两次员工比赛活动，以提高员工士气。一个月后，该店员工流失率逐渐回落，员工士气明显提升，顾客投诉率大大减少。三个月后，办公室主任再次对全体员工进行了一次意见征询，奇迹发生了：95%的员工觉得受到了重视；86%的

3、员工反映业余生活丰富，并提出了更多的意见和建议；97%的员工表示愿意留在酒店工作。案例2：花园酒店是上海老牌的五星级酒店之一，酒店拥有500套客房，多个西餐厅、咖啡厅、中餐厅、日餐厅和酒吧，在酒店中工作的员工有900多名，而负责人力资源工作的，只有3个人。 在实施金蝶的考勤管理模块后，花园饭店的人力资源部门只需要将各个部门提交上来的、存有考勤数据的软盘插入电脑，数据就可以自动导入系统。在设置条件后，系统可以根据要求进行考勤数据的计算。“原先很多用人工计算的考勤工作，现在非常快捷地就做完了，大大节省了劳动力。”薪资是员工最关心的信息之一，不能出一点差错。在以前手工加EXCEL时期，计算数量如此庞

4、大的薪资数据要耗费人力资源部门大量的时间和精力。但现在，只要在金蝶的薪资管理模块中设定不同的工资、补贴、奖金计算公式，系统就可以自动而精确地计算出花园饭店所有员工的薪资。（见案例库3.1）【教学内容】第一节 饭店人力资源开发与管理概述小资料：人力资源基本上包括：一是如何招人：人力资源规划、员工的招聘与录用二是如何用人：人员的配置、薪酬计划、员工激励三是任何管理人：合同管理、员工关系管理四是如何发展人：人员培训与学习、职业生涯规划一、饭店人力资源管理概念（Human Resource Management,简称HRM）人力资源是一个饭店的第一要素。这种资源的限定性决定了在整体开发过程中首先要对人

5、力资源进行优化配置，人尽其才，各得其所，从而实现员工个体、群体效益最大化。（一）饭店人力资源基本概念（1）饭店人力资源是指一切能为饭店创造财富，提供服务与管理等的人及其具有的能力。它包括人的体质，人的智力，人的特定范畴内的才干和人的意识观念与道德准则。人力资源基本上可以分为一般人力资源和人才两类。（2）饭店人力资源管理是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等科学管理方法，根据饭店的特殊需要，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理活动的总称，包括人力资源的规划、开发和其他管理。（3）饭店人力资源规划是指酒店的经营管理者

6、根据酒店的整体经营规划，结合人力资源供需以及发展情况而制定的人力资源工作目标与计划，是一项长期的动态规划项目。（4）饭店人力资源开发是指运用科学管理的方法，根据饭店的需要，发掘、提高、强化人力资源，并充分利用人力资源的各个方面，为饭店创造更多财富的过程与方法。（二）特点：第一，饭店人力资源管理是对人的管理，人本化管理和人性化管理；第二，饭店人务资源管理是科学化的管理，标准化、程序化、定量化等；第三，饭店人力资源管理是全员性管理，涉及面广包括管理者与全体员工；第四，饭店人务资源管理是动态管理，特别对于流动性比较强的饭店和发展变化快的行业来说；第五，综合性强，涉及到招聘、人员配置、人事安排与晋升、

7、考核、劳动报酬、福利、劳动保护、培训与学习、员工关系等方方面面；第六，政策性强，虽然现代酒店拥有相当的人事劳动管理自主权，但是饭店必须遵守人事劳动管理的有关法律、法规、政策，例如劳动休假制度、工资制度、劳动保护制度、福利制度、合同制度等。第七，感情色彩较重，人本化的管理强调，对待员工不能仅仅运用各种规章制度、劳动纪律等进行管理，更需要进行感情投入，尊重、关心和爱好员工，坚持以人为本；注重思想工作和人本化管理，重视员工广泛的心理和社会需求，了解员工的思想感情；在保证饭店产品和服务标准化和质量的前提下，更加科学、人性化地安排各种劳动与服务等。（三）酒店人力资源管理的作用1保证酒店发展中的人力资源需

8、求得以及时满足，优化组合各种人力资源世界上几乎每一个大型的饭店集团都十分重视人才，不仅设有自己人才培训学院或与有实力的高校合作设立专门学院与专业，高薪聘请各类专家，进行极其严格的培训，每年为本集团系统输送大批人才。而且耗巨资建立人才库，不惜重金网络人才，保证人才的供应。例如福特汽车公司为了能够把附近小厂的电器老技工挖过来，不惜高价把整个厂买下。2科学地了解、评价和造就各类人力资源 ，科学引导职业生涯发展3使酒店人力资源管理活动有序化，处理好人才流动问题。例如麦当劳的人才流动机制。4提高酒店人力资源的利用效率，合理使用人5.使个人行为与酒店目标相吻合，创造良好的员工关系 6.建立饭店人力资源开发

9、与管理体系第一建立一套招聘员工的科学程度和方法第二建立一套科学的培训制度和方法，有效地提高饭店员工的素质， 第三科学定岗定员、优化人才结构、发挥最佳群体效应，充分利用饭店的每一位员工的技能优势，发挥特长和潜能，就能“挖金”。 第四通过可的管理和激励方法，创造一个良好的人事环境，最大程度地发挥员工的积极性和创造性饭店人力资源管理的目标与要求：要建立一支专业化的员工队伍，形成最佳的员工组合，充分调动员工的积极性。（四）饭店人力资源管理的基本原则：1、“以人为本、员工第一”的原则一是将员工队伍建设纳入各部门考核指标体系；二是严格要求与感情投入相结合；三是要关心员工的生活，创造舒适宽松的工作环境。2、

10、坚持标准，严格录用的原则3、合理用人，有序流动的原则。只有合理用人，才有可能发挥其特长、有效地调动其积极性，达到饭店人力资源管理的目标。4、奖优罚劣，广泛激励的原则5、素质优先，不断培训和自我学习的原则二、饭店人力资源管理的内容（一）人力资源计划的制订（规划），人才储备计划与临时用工计划（大量补充）交叉培训，轮岗培训，外派学习，校企联合培训人才方案等。临时用工需求必要性的评估，临时用工人数及素质要求，临时用工费用，临时用工管理等。1.规划的制定：编制定员根据饭店的经营方向、规模、档次、业务情况、组织机构、员工政治思想和业务素质等，本着节约用人、提高效率的宗旨，在建立岗位责任制的基础上，确定必须

11、配备的各类人员的数量。 2.编制定员的依据一般来说，编制定员应既要符合精简、高效、节约的原则，又要保障饭店的正常运转和员工的身心健康。通常主要有几个方面：一是饭店等级，星级越高，用人的比例就越高。二是饭店的规模；三是饭店的布局设计；四是饭店的组织机构与岗位设置；五是饭店实话设备配备状况；六是饭店劳动效率，劳动定额高，用人少，反这，则用人多。七是饭店经营状况，如客源流量会因季节、气候、交通、经济、政治等因素的影响而变动。3.规划制定的方法第一，岗位定员法（1）含义：根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素不确定不同岗位所需人员数

12、量的编制定员方法。通常用于前厅部、采购部、工程部等部门员工和管理人员的编制定员。（2）岗位配置。岗位是工作分工的单元，各个岗位有机结合就构成了一个有效的组织。饭店岗位设置随着饭店经营环境和经营方式的变化而变化。当前饭店组织结构扁平化就是饭店经营模式变迁的结果。根据饭店实际情况，科学合理地设置岗位是人力资源开发的一个重要环节。在这个过程中重点是从工作分析出发（只有工作内容分析地透彻，岗位的设置才有可能合理），制订明确的岗位规范，规定每个岗位的职责、任职资格和任职条件，只有做到这一点，员工的录用、考核、培训、晋升才有据可循。知识经济时代，饭店有些原有岗位职能被弱化或被取消，并涌现出一些新的岗位，例

13、如：许多饭店原来没有服务中心这个岗位，而现在为了有效地连接前台与楼层，他们开始设置了客房服务中心这个岗位。这就要求在设置、调整岗位时要“因事设岗，因才施岗”，切不可因人设岗，造成机构臃肿，人浮于事，也不可将员工随便安排在某一岗位上，造成“大材小用”或“小材大用”，这两种情况都会使员工丧失积极性和创造力。第二，设备定员法根据饭店设备数量和员工工作量，结合设备的运行次数和员工的出勤情况等因素不确定所需人员数量的编制定员方法。这种方法常用于工程部、洗衣部。第三，比例定员法根据实际工作量、劳动定额、劳动效率等因素，按一定的配备比例计算所需人员数量的方法。即按照员工总数或某一类人员数量的比例，来计算另一

14、类人员数量的方法。这依据饭店内部客观存在的一定比例关系提出的。如厨房与切配人员（粗加工厨师与系加工厨师）的比例。第四，效率定员法根据劳动效率，结合实际工作量、工作班次、出勤情况等因素来确定所需人员数量的方法。凡是实行工作定额管理并以手工操作为主的工种，都可以用这种方法进行编制定员。工作定额主要有工时定额和工作量定额两种。（二）招聘与录用，招聘及录用费用，岗位设置的必要性评估，岗位需求人数计人员素质要求，招聘的方式、方法，各招聘媒介的广告等。1.原则第一，用人所长原则饭店员工一经录用、培训，就应该作到疑人不用，用人不疑，大胆启用。首先，应知人善任，用其所长，敢于压担子，交给他们富有挑战性的工作任

15、务。在知识经济时代，饭店员工主要是知识工作者，作为管理者，一旦确信自己已把最合适的人选安排在合理的岗位上后，就应授予他们相应的权力，以便充分发挥他们的主动性和创造性。有权有责，员工会认为这是管理者对自己的信任，必然就会以极大的热情投身到工作中去，为饭店增创效益。相反，若限其手脚就只能使其失去积极性，而其“资源的体现”也就只是纸上谈兵了。其次，要排除干扰和偏见，对员工的工作业绩进行客观、公正的评价，保证员工自我实现的需求的满足。最后，克服求全责备的心理，坦诚指出不足，帮助他们提高工作能力和工作质量。案例：用人之道弥勒佛与韦陀去过庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是黑

16、口黑脸的韦陀。但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他什么都不在乎，丢三拉四，没有好好的管理账务，所以依然入不敷出。而韦陀虽然管账是一把好手，但成天阴着个脸，太过严肃，搞得人越来越少，最后香火断绝。 佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥乐佛负责公关，笑迎八方客，于是香火大旺。而韦陀铁面无私，锱珠必较，则让他负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向荣景象。其实在用人大师的眼里，没有废人，正如武功高手，不需名贵宝剑，摘花飞叶即可伤人，关键看如何运用。第二，按能授职原则。各得其所、各司其责、各尽所能

17、。案例：所长无用（分享）有个鲁国人擅长编草鞋，他妻子擅长织白绢。他想迁到越国去。友人对他说：“你到越国去，一定会贫穷的。”“为什么？”“草鞋，是用来穿着走路的，但越国人习惯于赤足走路；白绢，是用来做帽子的，但越国人习惯于披头散发。凭着你的长处，到用不到你的地方去，这样，要使自己不贫穷，难道可能吗？” 这个故事告诉人们：一个人要发挥其专长，就必须适合社会环境需要。如果脱离社会环境的需要，其专长也就失去了价值。因此，我们要根据社会得需要，决定自己的行动，更好去发挥自己的专长。第三，公平竞争原则案例：老鹰喂食的故事 老鹰是所有鸟类中最强壮的种族，根据动物学家所做的研究，这可能与老鹰的喂食习惯有关。老

18、鹰一次生下四、五只小鹰，由于它们的巢穴很高，所以猎捕回来的食物一次只能喂食一只小鹰，而老鹰的喂食方式并不是依平等的原则，而是哪一只小鹰抢得凶就给谁吃，在此情况下，瘦弱的小鹰吃不到食物都死了，最凶狠的存活下来，代代相传，老鹰一族愈来愈强壮。这个故事告诉我们，公平不能成为组织中的公认原则，组织若无适当的淘汰制度，常会因小仁小义而耽误了进化，在竞争的环境中将会遭到自然淘汰。 第四，不拘一格原则。不唯学历、不唯资历、不重关系、不意味地德才兼备等。案例：西游记管理的启示第五，结构优化原则。学历结构、技术结构、年龄结构、性别结构、不同层次的人才结构。第六，动态管理原则2.用人制度（三）教育与培训、学习培训

19、项目与目标，培训费用，培训收益预测，培训时间、地点、对象，培训内容与方式，培训评估等。创造学习型饭店，造就学习型人才。案例：学历和实力台湾有一个著名的企业家陈茂榜，他的讲演经常折服所有的听众。尤其是他计数字的本事超人一等，举凡中国和世界各国的面积、人口、国民所得贸易额等，他都如数家珍。事实上，陈茂榜的学历只有小学毕业，但他却荣获了美国圣诺望大学颁发的名誉商学博士学位。一个只有小学文化学历的人，能够荣获名誉博士学位，主要凭持他的实力，这个实力就是一辈子坚持每天晚上不间断的自修。陈茂榜十五岁辍学到一家书店当店员，他每天从早到晚工作十二个小时。但是下班以后，读书就成了他的享受，书店变成了他的书房，或

20、坐或卧，任他遨游。日子一久，他养成了每晚至少读两小时书的习惯。他在书店工作了八年，也读了八年书。陈茂榜说：“学历固然有用的，但更有用的是真才实学。”记住这样一句话吧：一个人的命运，决定于晚上八点到十点之间。（四）建立考核奖惩体系评估与激励费用，评估方法与执行者，员工满意度调查及改善，激励方法与目标，工资与福利政策，员工提升方案，工作环境改善，员工集体活动方案等。（五）建立薪酬福利制度及人力资源费用预算。员工工资费用，员工福利费用。招聘费用，培训费用，易耗品费用等（六）培养高素质管理者案例1：故事毅力是成功的保证开学的第一天，苏格拉底对他的学生们说：“今天我们只做一件事，每个人尽量把胳膊前伸，然

21、后再往后伸，并且从现在开始，每天做300下，大家都能做到吗？”说着自己做了一篇示范，学生们都笑了，“这么简单的事情谁做不到呀？”一年之后，当苏格拉底再问这件事情时，全班只有一个学生坚持下来了，这个人就是后来的大哲学家柏拉图。（七）员工合同管理计划，法律咨询及诉讼费用，合同管理及延续费用，劳动法规宣传教育方案等。案例：2006年经济型酒店工资情况：三、酒店人力资源规划的程序（补充）1酒店外部环境和内部环境分析酒店的内外部环境是制定人力资源规划时必须考虑的硬性约束条件，必须加以统筹分析。外部环境如工资水平、竞争对手状况、国家法律政策等；内部环境如酒店的人力资源现状、酒店的发展目标等。2人力资源需求

22、预测在考虑酒店内外环境条件和企业发展目标之后，必须运用科学的预测方法，对酒店运营过程中所需人力资源的数量、质量和结构进行预测。3人力资源供给预测在现有员工基础上，根据酒店的经营环境、市场环境对各个预测时间点，酒店内部和酒店外部可以提供员工数量加以预测。4人力资源供需矛盾的解决在人力资源需求和供给预测基础上，对酒店发展过程中人力资源供需情况对比，确定人员的数量、质量、结构和分布的均衡状况，测算出人力资源的净需求量或剩余量。根据对比结果，制定平衡酒店人力资源供求关系的总计划和业务计划，并提出解决供需矛盾的具体措施。四、酒店人力资源规划调整（补充）酒店的人力资源规划要适时调整，要有足够的弹性，适应高

23、速发展变化的内外环境，重点关注如下四方面工作。1评估对酒店现有人力资源的质和量进行整体评估，如：目前酒店基础人力资源、优势人力资源和核心人力资源的比例为多少，可否进行必要的调整；各层级人员转换的可能性和难度如何；现有人员对调整的接受与应变能力2确保核心人力资源酒店核心人力资源与酒店核心竞争力紧密相关，拥有这类人力资源，酒店就可以获得持续的竞争优势，酒店的核心人力资源凝聚了酒店文化，了解本酒店的软环境、工作气氛，是本酒店所独有的，市场无法提供同类人力资源，饭店正是凭借这种人力资源确立自己的竞争优势，而且这种优势是不可模仿的，因而是可持续的。人力资源规划必须保证核心人力资源量的扩充及质的提高。3预

24、备性人力资源计划根据核心人力资源的规模，制定预备性的人力资源计划，并做出相应的培训计划。其目标是酒店在扩张时，尽可能的为核心人力资源配备中层支援人员，提高酒店的反应能力。4临时人员储备计划临时人员的需求，往往与市场的突然变化紧密相关，虽然属于基础人力资源，但必须具备必要的操作技能，酒店人力资源部门与行业相关职业培训机构保持密切联系。在人力资源许可的条件下，可以考虑联合培训并建立临时人才库，以确保需求突然放大时，可以配置足够的基础人力资源。 第二节 饭店人力资源的开发 一、饭店员工招聘（一）含义：员工招聘是指根据饭店的经营目标、人员编制计划和饭店业务需要，由人力资源部门主持进行的招聘、考核、挑选

25、合格员工的管理过程。（二）招聘的原则坚持“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录取”的总体原则。1.员工招收计划性原则（1）因营业量突然增加或员工的晋升、辞职、辞退，需要紧急招聘（2）饭店扩大营业，增加新的服务设施或项目（3）从长远角度预测人员变化趋势，测算离退休员工人数比例和缺员时间，估计员工流动率等。2.任人唯贤与择优录取3.建立科学合理的实施程序（三）员工的招收与录用有内部和外部招收两种招收程序1.外部招收程序：即宣传-报名测试面试填表考核面谈体检录用等。第一，准备筹划阶段；包括招收对象和数量；制定招收的标准；确定招收途径；选择招收时机。第二，宣传报名阶段；第三，全面考核阶段；第四，择优录

26、取阶段。第五，使用阶段2.内部招收程序，包括：一是内部员工的提升，二是内部员工的调动。二、饭店员工的培训培训是人力资源开发核心内容，这是众所周知的。在饭店，当新员工入店，工作表现未能达到饭店要求，投诉增加，对顾客服务质量出现问题，浪费增加，引进新设备，员工提升都要进行各种各样的培训。以2002年全国旅游饭店员工培训基本情况为例（见下页图）。2002年全国旅游饭店培训情况 单位：人次 对象类别总计正副总经理部门经理主管服务员厨师其它人员总 计639824843310084564741496管理人员岗位位资格培训242763084103287096-3768工人技术等级培训69819-118244

27、6140470138909816适应性培训304313111193593172627898国外培训7682712229213831142002年我国旅游饭店培训稳步发展，全国共计39.6万人次，约占整个旅游行业培训总量的78%。从培训类别看，由于适应性培训具有时间短、见效快、方式灵活、针对性强、应用范围广等特点，因此它是饭店培训中的主体，约占76%。从培训的对象看，高级管理人员、中级管理人员和一线员工之间形成了比较合理的金字塔结构，服务员由于从业人员多，其培训量也最大，达24.66万人次，约占饭店培训的60%。（一）意义1.培训可以提高员工文化技术素质2.可以提高服务质量3.可以降低损耗和劳动

28、力成本4.可以为员工提供发展的机会（二）原则1.培训对象的全员性；2.培训内容的针对性；3.培训方法的灵活性；4.培训时机的合理性。5.培训与自我学习相结合，只有员工不断的学习才能收到最好的效果。心得用心得到。体会用身体来体验一些东西才能会，变人家的东西为自己的东西。悟需要用心领悟，没有用心只是花言巧语只能是“误”，只能是自我的人，非君子，平庸的人；只有用心才能领悟，才是有心之人，是不平凡的人，成为优秀的员工与出色的管理者。案例：故事爱布与若布（三）培训类型1.总体上分为职业培训和发展培训两类。（1）职业培训，主要针对操作人员。有岗前、岗位、持续培训。（2）发展培训主要针对高级和一般管理人员。

29、2.按照实施培训的不同阶段分（1）职前培训，即将开业的经营者、总经理、部门经理和有前途的雇员等在就任新岗位前的培训。（2）在职培训（3）职外或脱产培训3.按培训的地点分（1）店内专门培训（2）在岗培训（3）店外培训，包括自办的饭店大学、培训中心和著名高校的相关院系。（四）步骤一是发现培训需求，再制定培训计划；实施培训计划；最后评估培训效果。饭店培训通常表现为“补缺”，“补缺”是必要的，它可以解决一些难以避免的问题。但培训仅仅“补缺”当然不够，进行开发性培训、充分发挥潜能、增强员工的成就感、调动员工的积极性、主动性、创造性、有效防止员工在工作中出现的不适应，这种防患于未然似乎比亡羊补牢可取些。另

30、外，建立学习型组织、解决饭店未来发展需要的新兴技能、切实把握培训对象的成人性特点、进行交叉培训等也是一些很值得借鉴的做法。如，建立学习型组织。学习型组织是近年来国际管理界流行的一个新概念，它是指一个组织如同一个人一样也能够学习。如果一个组织能够持续不断地学习，它就最有能力生存和保持繁荣兴旺。饭店培训的最终目的是要把饭店建成一个学习型组织，变成一个学习型企业。在这样的饭店中管理者是学习的领导者 ，人、工作和制度都致力于持续不断的学习和提高，使整个饭店形成一种学习意愿，一种学习文化，充满活力和创造精神。管理者和员工能够不断地学习新思想、新方法，能够在相互引导的氛围中积累专业能力，保持饭店持续发展，

31、服务质量不断提高。此外，解决饭店未来发展需要的新兴技能。随着经济发展和科技进步，未来饭店的发展肯定会使饭店从业人员所需的技能与目的有所不同，可能会更加复杂。这些能力包括信息处理能力（寻找、获取、评价、筛选和使用信息的能力。），人际交流技能（包括人际交流的各个方面，对管理者由为重要。），解决问题、作出决策能力，计算机技能（通过计算机获取信息、发送信息和处理信息的能力。），创造、革新的能力，出新点子、想新办法的能力。在以上技能中最重要的是创造能力。面对知识经济的挑战，饭店要实现可持续发展，就需要各个层次的创新。因此在培训过程中要突出员工创造性思维的培养。切实把握培训对象的成人性特点。培训者不应自以

32、为是地教授他们认为应该教授的东西，而应尽可能地使员工学到他们真正想要学的东西。另外，培训者还要致力于创造一种轻松的学习氛围，互相尊重，鼓励员工充分交流和参与。进行交叉培训。交叉培训是理解、沟通、合作的良好途径，这是不言而喻的。那么怎样才算是完整的交叉培训呢？一般来说，它应该包括部门交叉培训、班组交叉培训（同一部门，不同班组或岗位之间进行 交叉培训。）、上下交叉培训（通常是某一级别的员工接受高一级别岗位的培训，如服务员-领班，领班-主管。）。这种综合性交叉培训既可以使部门之间达到完整的了解，避免不必要的麻烦；又可以使员工在工作出现问题时容易换位思考，利于工作协调；还可以使下级充分体会上级的甘苦，

33、在工作中更加配合，全力支持上级工作。（五）员工的培训方法1.讲授法：属于传统的培训方式，包括饭店的管理、营销、预订政策、实业保险、餐饮、礼仪等现代饭店管理所需的各种课程。优点是运用起来方便，便于培训者控制整个过程。缺点是单向信传递，反馈效果差。常被用于一些理念性知识的培训。 2.讨论法：按照费用与操作的复杂程序又可分成一般小组讨论与研讨会两种方式。研讨会多以专题演讲为主，中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通。优点是信息可以多向传递，与讲授法相比反馈效果较好，但费用较高。而小组讨论法的特点是信息交流时方式为多向传递，学员的参与性高，费用较低。多用于巩固知识，训练学员分析、解决问题的能力与人际交

34、往的能力，但运用时对培训教师的要求较高。3.案例分析法： 通过向培训对象提供相关的背景资料，让其寻找合适的解决方法。这一方式使用费用低，反馈效果好，可以有效训练学员分析解决问题的能力。另外，近年的培训研究表明，案例、讨论的方式也可用于知识类的培训，且效果更佳。 4.角色扮演： 授训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色，其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。由于信息传递多向化，反馈效果好、实践性强、费用低，因而多用于人际关系能力的训练。5.操作示范法6.管理游戏法又称：互动小组法： 也称敏感训练法。此法主要适用于管理人员的人际关系与沟通训练。让学员在培训活动中的亲身体验来提高他们处理人

35、际关系的能力。其优点是可明显提高人际关系与沟通的能力，但其效果在很大程度上依赖于培训教师的水平。7.视听技术法： 通过现代视听技术（如投影仪、 DVD 、录像机等工具），对员工进行培训。优点是运用视觉与听觉的感知方式，直观鲜明。但学员的反馈与实践较差，且制作和购买的成本高，内容易过时。它多用于企业概况、传授技能等培训内容，也可用于概念性知识的培训。8. 自学指导法： 这一方式较适合于一般理念性知识的学习，由于成人学习具有偏重经验与理解的特性，让具有一定学习能力与自觉的学员自学是既经济又实用的方法，但此方法也存在监督性差的缺陷。 9、交叉培训法10、职务轮训法11、院校深造法12、参观考察法等。

36、 三、饭店员工激励（一），激励的概念激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。（二）员工评估与激励计划1、评估与激励成本费用2、评估方法及执行者3、员工满意度调查及改善4、激励方法与目标5、工资与福利政策6、员工提升方案7、工作环境改善8、员工集体活动方案等（三）激励的作用1.激励可以调动员工积极性2，激励可以形成团队精神3，激励可以提高服务质量4.激励可以提高管理水平（四）员工激励的原则1.整体需求原则2.目标一致原则3.积极引导原则4.自我激励原则（五）激励的方式1.激励的理论依据：管理者应通过对需求层次理论、双因素理论、强化

37、理论、公平理论、期望理论、目标理论等各种激励理论的灵活运用，并采取各种有针对性的激励方式对员工进行管理并激发其工作热忱，使人人竭尽全力，自觉自愿地完成各项工作。人的潜能是非常巨大的，人之所以被称之为资源就是因为他有着不可估量的潜在能力，而如何把人的这种潜力挖掘出来则是人力资源开发的热点问题。通常企业会运用激励这一手段，把员工的内在能力不断地开发出来。有句谚语说的好，“赞美能使傻瓜变天才”。美国哈佛大学教授William James研究发现，在缺乏激励的环境中，按时计酬时，人的潜力只能发挥20%-30%，尽能保住饭碗即止，但在良好的激环境中，同样的人却可发挥出潜能的80%以上。这表明了激励的重要

38、作用。前苏联心理学家曾对人的大脑潜能进行过研究，结果表明：一般人只使用了它思维能力的很小一部分。如果一个人能使大脑发挥一半的能力，他就能迅速学会40种语言，熟记苏联大百科全书的所有条目内容，并学完10所大学的课程。在体力方面，研究表明：人体器官和结构能够经受10倍于日常生活中的负荷。因此员工的潜能是饭店的一笔巨大财富，而这笔财富就掌握在饭店管理者手中。饭店管理者如果能充分调动员工的积极性，发挥员工的潜能，将极大地提高饭店的服务质量和劳动生产率，改善饭店的形象，提高饭店的竞争力，为饭店创造更大的利润。2.激励方法：1）目标激励（通过确立工作目标来激励员工）没有目标就没有管理，管理就是朝着目标步步

39、逼近的过程。在目标激励的过程中，要引导员工个人目标与饭店目标同向，使员工的个人切身利益与饭店的集体利益一致。我们知道目标的激励作用=目标价值期望概率，但不是随便一个目标都可以，这个目标不能求高、求大，要让员工觉得通过一定努力就可以实现，否则就只是一句空话了，还可能起消极作用，使员工丧失信心。同时这个目标还应该是多层次、多方面的。如果只有总目标会使人觉得遥不可及，多层次的目标会使员工感到切实感，并将该目标转化为工作压力和动力。案例：2）需要角色激励（又称责任激励，是让个人认识并担负起应负的责任，激发其为扮演的角色献身的精神，满足其成就感）在马斯洛的人类性行为动机理论基础上进行的心理调查表明，不论

40、是哪一类组织，追求成就、自我实现是多数人的愿望。美国的行为科学家梅约对美国一家公司的职工进行调查，如下表：成就赞赏工作本身公正小组感情责任成长机会工资工作保证自尊地位晋级不满意（%）256122176456232满 意（%）282112287933532同时在我国大连管理培训中心，美国专家对参加培训的中国学员做过调查，如下表： 企业管理者（%）政府官员（%）教师及科技人员（%）成就817066工资、奖金284241荣誉151518有吸引力的工作626748家属的前途171541提升1139能干的领导132720友好的领导191220工作环境及条件454541上述两次对象不同的调查都证明，多数人

41、对成就抱有很大的期望。这是人的一种普遍的要求，不仅仅是精英人物的特有品质。抓住了这种需求，作为饭店管理人员的责任是要帮助员工认识和重视自己的责任，同样也要注意交给下属以能力相当或稍大于其能力的责任，这样既能使员工感到被重视也会使其体会到工作的意义。除此之外，还要给员工一定的自主权，现在很多饭店给前台接待员一定的优惠权，使其能够根据实际情况决定是否给予客人优惠，既增加了销售又激发了员工责任心，这一举措无疑是角色激励的最好引证。案例：故事寓言故事工程师与青蛙（分享）小王走在路上，看到一只青蛙，忽然青蛙开口说：先生，请吻我，我会变成公主，我会给你一个热吻。小王停下来，把青蛙捡起来放入口袋，然后继续走

42、。青蛙又说：请快吻我，我愿意跟你在一起一天，随便你要做甚么都可以。小王把青蛙由口袋拿出来，看了一下，笑一笑，又放回口袋继续走。过一会，青蛙又说：好了，好了，我愿意跟你在一起一个礼拜，请快吻我。小王又把青蛙由口袋拿出来，看了一下，笑一笑，又放回口袋继续走。青蛙又说：怎么回事，一个礼拜还不够吗？你要多久？小王把青蛙拿出来，说：我是一个工程师，没有时间跟女人鬼混，但是有一只会说话的青蛙，好酷。【启示】每个人的需求都不一样，一般人认为有美女相陪那有男人会拒绝，偏偏这位变成青蛙的公主倒霉，碰上一位不解风情的工程师。激励员工时，如果不能掌握他们的需求，径自用自己的认知给予刺激，不一定能够产生期待的结果，搞

43、不好还会有反作用。因此，管理者必需懂得如何了解员工需求，根据需求给予相对应的激励方式，才能产生事半功倍的效果。3）物质激励马克思说过，“人们奋斗所争取的一切，都同他们的利益有关”。在一定条件下，尤其是在市场经济条件下和在物质生活并不十分充裕的社会主义初级阶段，物质激励能起到相当大的作用，它也是上级对下属的认可和赞赏。4）竞争激励竞争激励实际上是荣誉激励。饭店服务人员中主要是年轻人，他们上进心强，饭店可以经常举行一些竞赛活动，不仅可以调动员工积极性，也提高了员工的素质。案例：钓螃蟹的故事 组织中也应该留意与去除所谓的螃蟹文化。 钓过螃蟹的人或许都知道，篓子中放了一群螃蟹，不必盖上盖子，螃蟹是爬不

44、出去的，因为只要有一只想往上爬，其它螃蟹便会纷纷攀附在它的身上，结果是把它拉下来，最后没有一只出得去。 企业里常有一些份子，不喜欢看别人的成就与杰出表现，天天想尽办法破坏与打压，如果不予去除，久而久之，组织里只剩下一群互相牵制、毫无生产力的螃蟹。 与此有关的则是黄鳝与泥鳅的故事、鲇鱼效应等。5）信息激励这种激励在现今还不很盛行，但它所带来的激励作用并不亚于其它激励方式。饭店管理者可以组织员工去其它饭店参观学习，这也不失为一种好方法。6）奖惩激励在管理工作中奖励是肯定，惩罚就是否定。恰如其分的惩罚不仅能消除消极因素，还能变消极为积极，两者相结合的激励方式其效果更佳。但运用这一方式时要注意以下问题

45、：及时性。“雨后送伞”的事情不要做。对成绩及时肯定，对错误及时惩罚、批评，否则事过境迁效果会大打折扣。准确性。不论是奖还是惩，都要实事求是、恰如其分、力求准确，否则只能招来反感和不良后果。激励没起作用却带来问题似乎就有些不值了。艺术性。很多事情都要因人而异，奖惩激励也不例外，要根据不同对象的心理特点采用不同方式。有的人爱面子，口头表扬带来的作用有时比奖金还有用。对只认钱的员工，金钱奖励就是最适合的。7）参与激励每一个人都希望参与管理，饭店的员工也不例外，他们总想拥有参与饭店管理的发言权。因此饭店管理者和人力资源工作者要善于给予员工参与管理、参与决策和发表意见的机会。要倾听下属的心声，因为决策的

46、最终执行者还是下属员工。现今几乎全数饭店都拥有自己的报纸，饭店办报不仅是饭店企业文化的组成部分，同时也是一种非常有效的与员工沟通、激励和管理方式。其实还有一种方式很有效，但很多饭店都没有应用。据统计在美国、德国一些国家该种方式应用率为39.7%，这种方式就是GM接待日（总经理接待日）。它使每位员工都有机会和总经理面对面说自己的心里话，谈心中的“疙瘩”，提合理化建议。对于饭店整体人力资源开发中这一激励方式应得到广泛重视和应用。8）情感激励它是对员工工作上严格要求同时在生活上关心、尊重员工，以“情”动人。所谓尊重员工，就是尊重员工在饭店的主人翁地位；理解员工，就是理解员工的精神追求和物质追求；关心

47、员工， 就是要心系员工，尽可能解决员工的实际困难。高昂的士气必须要有必要的物质保障，在饭店就意味着要为员工创造良好的工作环境和生活条件。只有员工真正意识到自己受到了尊重，真正是饭店的主人，他们才回以主人翁的精神积极工作。采取这种方式并不意味着无时无刻都充满感情，有时 “雪中送炭”所带来的情感震撼是不可估量的。9）晋升与调职激励利用人们的上进心理，给予员工职位上的晋升，无疑是一种极为有效的方法。在饭店中及时给表现优秀且可塑的人才晋升机会会让员工眼前看到一片光明，会让他感受到工作的价值。可如果一直没得到重视，一直无法得到肯定，只会让人心灰意冷，寻找其它自我发展的机会，人才流失就在所难免了。除了对工

48、作表现好的员工晋升外，还可通过饭店内部调换员工的岗位来激励员工。有时个别管理者与员工之间有了矛盾，协调无济于事时将员工调入其它岗位不失为一种好办法。因为员工不一定有错，如果坐视不管只会影响员工工作动力，而起不到为企业带来效益的作用。通过调换岗位不仅可以充分利用人力资源，还可以激励员工，给企业带来更大收益。案例：跳槽A对B说：“我要离开这个公司。我恨这个公司！” B建议道：“我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。” A问：？ B说：“如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这 些客

49、户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。” A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。 再见面时B问A：现在是时机了，要跳赶快行动哦！ A淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。 其实这也正是B的初衷。一个人的工作，永远只是为自己的简历。只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。10）示范或榜样激励“有什么样的管理者就有什么样的员工”这是人们常说的一句话，可见模范作用的重要性。很多时候，工作很繁忙，主动参与工作，协助员工的领导给员工带来的不只是感动，更多的是激励。如

50、果只一味指挥、挑毛病只能引起员工的烦感，使员工失去工作兴趣。管理人员要以身作则，从各方面严格要求和提高自己，以自己的工作热情去影响和激励下属员工。11）信任激励3.激励时应注意的问题：激励看似容易，落实起来却有一定困难，如果方式不对、尺度不当都会带来相反的作用。在激励过程中最重要的两点是：一是激励只有产生于员工的内心、满足员工内部需求才有较好的效果，否则只能是“对牛弹琴”。各个员工的需求都不同，一本好书、一张音乐会票、一张球票、一次讲座、一本证书、一天假期、一次出游等等，只要给对了人就能取得理想的效果。二是激励要以正强化为主，当然也不排除恰当的批评和处罚。在正强化的激励过程中，要公平、公正、公

51、开、注意具体化，不要以“做的好，工作出色”等笼统、模糊的概念奖赏。要及时化、可及化。提到奖励就不能不提惩罚，慎用惩罚是至关重要的。虽说惩罚是一种激励手段，在一定条件下能够起到一定的积极作用，但管理者要记住：惩罚只是一种手段而非目的，不能滥用。否则不仅起不到激励作用，反而会引起对抗情绪，不利于团队精神的形成。至于开除员工更应慎重。很多国内饭店管理者误认为外国饭店管理好的原因就是“严”，可随便开除员工，其实并非如此。曾经被美国饭店杂志评为最杰出饭店经理的里茨卡尔顿集团总经理舒尔茨先生就坚决反对对员工动辄炒鱿鱼的做法。他认为“反复培训新手是最大的浪费”，而且“老主顾不喜欢新面孔”，而这种想法正是现今

52、国内饭店管理者应借鉴的。人才不是用来浪费而是用来保留和开发的。最后要讲究语言艺术。饭店管理者要能用简洁明确的甚至是十分动听的评语进行商讨、动员，劝导同事或员工，使他们感情上发生共鸣。如果一个管理人员只知单调重复上级指示，再加上令人厌烦的口头语，必然引起同事的反感和员工的逆反心理，甚至最后把事情办糟。管理者要善于利用幽默和幽默感来激励员工，增进与员工的关系。幽默感是人际关系的润滑济，它以善意的微笑代替抱怨，避免争吵；幽默会使员工更喜欢你、信任你。员工希望与幽默的人一起工作，乐于为这种人做事。因为与这种人共事是一种如沐春风的感觉。总而言之，饭店管理者应该善于利用“激励”这一杠杆，调动员工的工作积极

53、性，提高服务质量和工作效率，实现饭店管理目标。案例：激励员工的十大错误：美国著名管理专家拉伯福将企业在奖励员工方面最应该避免的十大错误列出如下：1.需有好的工作业绩，却奖励那些看起来最忙、工作时间最长的人；2.要求工作的质量，却设下不合理的完工期限；3.希望对问题有治本的答案，却奖励治标的方法；4.光谈对企业的忠诚度，却不提供工作保障，而是付最高的薪水给最新进入单位或威胁要离职的员工；5.事情需要简化，却奖励使事情复杂化和制造琐碎的人；6.要求和谐的工作环境，却奖励那些最会抱怨且光说不做的人；7.需要有创意的人，却责罚那些敢于独行的人；8.光说要节俭，却以最大的预算增幅，来奖励那些将他们所有的

54、资源耗得精光的员工；9.要求团队合作，却为奖励团队中某一成员而牺牲其他人的利益；10.需要创新，却处罚未能成功的创意，而且奖励墨守成规的行为。所有这些，都是无的放矢的表现。管理者最容易犯那种本来不应该犯的错误，这样也极易严重打击员工的积极性，影响工作效率第三节 酒店员工关系管理与职业生涯规划一、酒店员工关系管理案例: 小s如何调整职业小S，女，23岁，本科 基本情况：师范类中文专业 朋友评价：性格文静，善文字不善口头表达，不善于人沟通 希望职业方向：能够发挥自己文字特长的工作 工作经历：某酒店业务员，两年工作经验在两年的工作过程中发现自己并不适合做业务员，虽具备相应的学历，但不具备业务员应有的

55、交际能力，两年的业绩并不理想，酒店对其工作表现不是很满意，小S自己也很苦恼。但本酒店环境不错，福利优厚。小S面临是否转行？或者在酒店内如何给自己找到更合适的工作。专家意见：重新选择，建议营销部内文案，多媒体文字编辑。设计理由：从小S的性格特点分析，小S的确不适合业务员，业务员需要活泼，语言功底较好的人员担任。文静，不善表达的小S虽具备学历资质水平，但显然不具备业务员应有的技巧。从小S的职业兴趣分析，小S希望能够发挥自己的文字特长，而业务员一职缺少创意，显然不是小S兴趣所在。作为业务员的不成功更导致小S心中很是苦恼，很沮丧。业务员一职不仅没有满足小S的兴趣，反而由于工作不顺利严重打击了小S的自信

56、心。通过分析,我们认为：小S虽然口头表达差，但小s文笔优美，文字能力强，其内心职业倾向也是希望发挥自身的文字能力。故我们推荐小s从事市场文案职务或媒体文字编辑类工作，这些岗位对工作人员管理能力，口头表达能力要求不高，相对重视个人的文字创作能力，无须过多与人打交道，对于小s正好扬长避短，发挥优势，转行的成功几率也较大。点评据可锐咨询公司研究成果，职业成功必须全面具备专业技能，学历资质，良好综合素质三方面因素。根据这个标准，小s在业务员岗位上可以说很难成功，凭小s的表现，肯定不能维持长久？所以，小s必须果断做出选择，重新择业，找一份真正适合自己发展的工作。工作经验在2-3年阶段的职业者，往往会发现

57、自己当初刚刚走出校门时懵懵懂懂选的工作并不适合自己，于是就面临一个重新择业的问题。专家认为：这一问题表面上看是“择业”的问题，实质是“发展”的问题。正是因为当初选的工作不适合自己，不能提供职业生涯的发展点，所以才须重新择业，重新找寻适合自己的发展点何在。所以，职业者必须果断转行，不能犹豫。而且，重新择业也不再是简单的再找一份工作，必须按照自身性个能力特点，个人价值倾向，结合职场情况，准确定位适合自己长远发展的出发点。（一）、员工关系管理内涵员工关系是指管理方与员工及其团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总合，并受到一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景

58、的影响。员工关系强调以员工为主体和出发点的企业内部关系，注重个体层次上的关系和交流，注重和谐与合作。员工关系管理，主要指企业与员工之间的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励的、非强制性的手段，以提高员工满意度，支持企业目标的实现。（二）员工关系管理具有重要的意义：1帮助每个管理人员提高自身管理素质2帮助员工不断进步和发展3保持良好融洽的劳资双方关系,有利于企业稳定4维持企业与员工之间和谐的人际关系,推动管理良性循环5促进酒店绩效的快速提升和可持续的发展（三）、员工关系管理的内容 1劳动争议处理：员工的离职面谈及手续办理，员工申诉、人事纠纷和意外事件的处理。 2员工人际关系管理：引导员工建立良

59、好的工作关系，创建利于员工建立正式关系人际的环境。 3沟通管理：保证沟通渠道的畅通，引导企业与员工之间进行及时双向沟通，完善员工建议制度等。 4员工情绪管理：组织员工心态、满意度调查，谣言、怠工的预防、监测及处理，解决员工关心的问题。 5企业文化建设：建设企业文化、引导员工价值观，维护企业良好形象。 6服务与支持：为员工提供有关国家法律、企业政策、个人身心等方面的咨询服务，协助员工平衡工作与生活的关系。 7员工关系管理培训：组织员工进行人际交往、沟通技巧等方面的培训。（四）、酒店员工关系管理1酒店员工满意度管理 （1）酒店员工满意度概念：酒店员工满意度，是酒店员工对自己在酒店中所扮演的角色的感

60、受或情感体验，是酒店员工对其工作或工作经历评估的一种态度，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切相关。 （2）酒店员工满意度调查：运用专业手法，向酒店员工收集意见并与员工就有关观点、想法、评价等进行交流，适时了解员工工作状态和酒店管理上的成绩和不足，以改善酒店管理，提高员工满意度和工作绩效的一种活动。 （3）酒店员工满意度提升 公平 沟通 关爱 共享 （4）善待新员工 了解新员工面临的问题 以诚挚友善的态度对新员工 详细说明有关政策2酒店员工离职与裁员管理 （1）酒店员工的离职管理 （2）酒店的裁员管理3酒店劳动合同管理 （1）酒店劳动合同管理概述 （2）酒店劳动合同的订立 （3）酒店劳动

61、合同的内容 （4）酒店劳动合同的变更、解除、终止与续订（见案例库 3.5）案例3.6: 某酒店劳动合同管理规定文本n 劳动合同管理规定n 日期：n 编号：n 制定：人力资源部n 批准：总经理 说明n 第一条、为规范员工的劳动合同管理，加强酒店及员工双方的约束力量，特制定本管理规定。n 第二条、本规定作为本酒店已执行的“劳动合同实施细则”及劳动合同和聘任合同的补充条款。合同分类n 第三条、本酒店员工合同分为劳动合同与聘任合同两种。合同期一律为三年。 签订合同的范围n 第四条、除临时工以外的所有员工，均应订立劳动合同。n 第五条、凡酒店同意将档案转移到本酒店的正式员工，可以签订劳动合同。n 第六条、凡档案关系无法转移或不能转移的酒店员工，经酒店同意，可签订聘任合同。合同解除n 第七条、辞职 员工如有正当理由欲辞职，可以提前写出书面辞职报告（试用期员工提前七天，使用期满后提前一个月），将部门经理、人力资源经理及总经理批准后，方可于约定的最后工作日起三日内到人力资源部办理离职手续。n 第八条、辞退 如员工不能胜任本职工作，根据合同规定，酒店可以辞退该员工。n 第九条、开除 如员工严重违纪，酒店可予以开除。n 第