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1、内部资料参考，请提出意见与建,议并注意保密）银联上海分公司业务部2009年9月编制类型一 商户拒刷卡案例1*月*日客户舒先生来电投诉当：日在浦东大道*号*连锁超市刷卡消 费 3 元，工作人员以网络不好为由拒刷卡。后在持卡人强烈要求下，商 户给予刷卡，并成功打单。*月*日分公司回复，收单行（*银行）回复，已与商户总店取得联 系，对商户所属门店的不规范拒刷行为进行了批评与指正。商户接受了 收单行的意见和教育，表示会在今后工作中改正错误行为，加强培训， 下不为例。对投诉人带来的不便表示歉意。案例2 *月*日上海招行持卡人孙先生来电投诉当：日在安福路*号*超市 刷卡消费1000元，商户以机器故障为由拒
2、刷卡。*月*日分公司回复：“阶段性回复（收单行尚在核处过程中）待* 月*日前回复。*月*日分公司第二次回复:“收单行已与商户总店取得了联系，总 店已与相应分店核实答复，投诉人反映情况有偏差，那天该分店确实机 具因接触不好暂不能刷卡，后第二天就报修了，现已恢复正常，欢迎孙 先生刷卡消费。总店还对分店重审规范受卡的要求，不能拒刷卡，若遇 机具故障，应及时报修，加强培训。类型二商户设定刷卡限额案例3*月*日客户候先生来电投诉：当日在宝山区顾北东路*号*便利店刷 卡消费13.5元，商户设定30元刷卡限额。*月*日分公司回复：“1、收单行已与商户联系，投诉人投诉情况属 实。商户表示今后不会再出现此类情况
3、2。、收单行已与持卡人联系，持 卡人表示已知道处理结果并接受。案例4 *月*日客户姚先生来电投诉：*月*日在嘉定区温宿路菜场内的华中 药房刷卡消费4元，商户设定10元刷卡限额。*月*日分公司回复:“收单行答复，已与此商户联系,投诉人投诉情 况属实。收单行已对商户行为提出批评与指正。商户表示接受收单行批 评教育，并表明只是收银员的个别行为，今后会对收银员加强培训，下 不为例。对投诉人带来的不便表示歉意。案例5*月*日招行持卡人王先生来电投诉：当日在金山区枫泾镇新金山路* *号联华超市刷卡消费3元，商户设定1 0元刷卡限额。*月*日分公司回复：“收单行（*银行）回复：已与商户总店取得 联系，进行了
4、批评教育。商户总店表示接受，并根据投诉人的投诉情况 已与有关门店沟通，投诉属实，总店对分店进行了再次培训与指正，并 督促他们改进，不允许再次发生类似设限刷卡问题。投诉业务处理案例类型三用卡不畅案例68月19日香港恒生银行客户Hisn Jim先生来电反映：当日在上海 新天地广场二楼*餐饮刷卡消费264元，在外卡POS刷卡时，机具提示： 不支持此卡；在内卡POS刷卡时，机具提示：无此卡号。客户表示已联 系发卡行确认银行卡状态正常。8月26日分公司回复：“1、分公司请此商户POS机具维护公司（银 商公司）工作人员上门现场核查。现场核查结果：此商户外卡的那台机 具是汇丰银行的机具;另一台机具是能受理南
5、卡北用”等银联卡的（现 场测试成功）； 2、分公司技术部门在系统内发现此台能受卡的机具在读 卡时约有15%均不成功，故分公司建议银商换机具以保障受卡畅通无阻。 3、银商公司回复将于9月 4日之前完成换机具及测试保障工作并欢迎持 卡人继续刷卡。对投诉人带来的不便表示歉意。案例7 *月*日陈先生代农村信用社联合社持卡人唐先生来电反映*：月*日 在宝山区罗店唐西街附近取款，但是工行、邮储、建行、上海农商行等 四家银行的ATM都无法正常取款，机器提示：“很抱歉，无法与您的发卡 银行取得联系？*月*日分公司回复:“经分公司系统内查实*月*日确实是因发卡行 故障而导致交易不成功。建议持卡人与发卡银行联系咨
6、。询”类型四商户操作不规范案例8*月*日深圳平安银行持卡人汪小姐来电投诉：当日在世纪联*华路 店刷卡消费181.90元，刷卡消费后以其丈夫姓名签字确认收，银员未核 对卡背面签名与签购单签名是否一致，汪小姐希望有关部门核查处理。*月*日分公司回复：“收单行（*银行回复：1、我行商户*路世纪 联华已经对此事表示，将在收银员每日晨会时进行通知，使每位收银员 认真核对卡背面与签购单上的签名是否一致2。、另外，我行与持卡人取 得了联系，王小姐已经得知世纪联华海江店的改进措；客户表示满意。案例9*月*日上海工行持卡人陈小姐来电投诉： *月*日在普陀区铜川路 金盛家居刷卡消费2645元，之后要求退货时，商户
7、表示只能做当天退货 并要求持卡人承担退货手续费。*月*日分公司回复：“阶段性回复，待月*日前回复。*月*日分公司第二次回复:“*月*日上午收单行（*银行）个金部 领导来我分公司告知：此投诉人反映属实（原因是此商户因缺财务人员， 则招聘了一位新手，尚需加强培训）。收单行已与商户领导取得联系并提 出严厉批评，督促其收银员受卡业务知识和能力的培训。商户接受批评 并表示下不为例，向持卡人致歉。收单行已确认商户已办妥退货交易， 问题已解决。投诉业务处理案例案例10*月*日上海客户黄先生来电投诉：当日持中行及招行卡在徐汇区南 丹东路*号安利公司某店铺刷卡消费时，商户表示收到上海银联通知 “刷所有银联卡，持
8、卡人必须出示本人身份证最后黄先生未刷卡。*月*日分公司回复：“经与安利公司总部财务部联系与沟通，得知，尚在分店核实处理中，待月*日之前回复。*月*日分公司二次回复:“安利1月15日下午回复分公司，已向店铺经办同事核实，因对持卡人的身份有所怀疑，确有要求对方提供身份证明文件，并非一定要出示身份证。安利一贯遵守银联规定。随后，分公司经办人员再与安利公司总部财务部王先生电话沟通，再次重申，持 卡人消费一般刷卡时不要出示身份证，应做到规范受卡，刷卡畅通，并 希望加强各门店的培训工作，商户表示同意。对投诉人带来的不便表示 歉意。五 商户类别码与实际经营范围不符案例 11*月*日上海农行持卡人王小姐来电投
9、诉：*月*日在新南华大酒店刷卡消费199元，签购单上显示的商户类别码与该商户的实际经营范（围餐 饮）不符。（签购单显示商户名称：*百货，商户编号：*29005311*，* 商户类型： 5311-百货商店）*月*日分公司回复:“经与*银行催办，回复：尚在核实过程中，待*月*日回复。”*月*日分公司二次回复:“经与*银行催办得知:*银行已通知*百货商户进行MCC整改，并要求其于月*日之前（5个工作日）整改 完毕，已对商户进行了教育：案例12*月*日上海广发银行持卡人陈小姐来电反映*月：*日在徐家汇*某商户刷卡消费7650元，由于商户经营范围IT数码类）与商户代码上的商户类型（5998批发类商店）不
10、符，故无法参加广发举办的刷卡有礼 活动。（经我中心查询：商户代码为*29005998*；商户名称为* 科技有限公司）*月*日*分公司回复：“与*银行（收单银行）*部负责人回复，此 商户为批发类，误操作零售，已告知商户下不为例*。*银行请银行市场 营销部负责人派员与投诉人今日上午已取得联系与沟通。已得到投诉人 的谅解。”类型六 商户收取刷卡手续费案例13*月*日客户朱先生来电投诉：位于平型关*路*弄的上实物业有限公 司存在收取刷卡手续费的情况手，续费金额为每笔10元，希望有关部门 核查处理。*月*日分公司回复：“收单行（*银行）回复：*银行已发出警告，1、对总店进行整改；2、请总店通知分店，对平
11、型关路分店明确：若再 次发生收取刷卡手续费的情况则，立即关闭终端交易；3、收单行已通知 到此分店相关负责人及相关人员，并指出错误行为，督促整改。投诉业务处理案例案例14 *月*日客户周先生来电投诉*：月*日在浙江中路的*街*数码通讯 刷卡消费1446 元，商户收取2%的刷卡手续费。另，周先生反映签购单 上显示的商户名称为“*服饰服务社7与实际经营范围不符。（经在公 共服务平台查询：商户名称：*服饰服务社；商户类型：7997-成员俱 乐部（体育，娱乐，运动，）乡村俱乐部和私人高尔夫球场。）*月*日分公司回复：“ *银行（收单银行）答复，当天数码的POS 机损坏，故借用*服饰服务社的机具。由于商户
12、对银联规范不了解，造 成借用机具。现收单银行已告知商户POS机具严禁出借。商户表示以 后不会发生类似情况。针对商户收取刷卡手续费的问题，收单行找到了 * *数码通讯的*老板（手机号138* * * *3058），向他详细说明情况并建议 他妥善处理问题，*老板也很积极配合，愿意把手续费退回投诉人。若持 卡人愿意的话，请直接与*先生手机联系，按约定的时间至商户处取现金。 若还有什么其他问题，也可直接与蔡老板协商解决7。类型七 疑似商户套现案例15*月 *日客户林先生来电反映：杨浦区政立路1699 号 8302 办公室的 某商户存在刷卡套现行为，该处设有刷卡套现的广告牌。*月* 日分公司回复:“经P
13、OS专业化服务公司（*公司）派员到现场 核查，发现现场是个钢材销售公司，且无套现广告，只有一个可以受理 银行卡的广告。*公司市场部工作人员装作顾客询问是否可以套现，商户说不能操作，只可以刷卡消费。现场OS机具是*公司的机器。故此 商户目前排除套现行为”。案例16 *月*日客户李先生来电反映：闸北区*路*号的某商户存在刷卡套 现行为。*月*日分公司回复:“经收单行（*银行）核实，该商户存有套现行 为，关闭商户。其他1、中国银联客服中心在转递投诉建、议等业务时，均会在业务处理 表上加盖“客户信息，注意保密”的印章，提示相关单位做好客户信息 保密工作。建议各成员机构、os专业化服务公司在处理投诉业务过程 中，切实做好客户信息保密工作，避免造成不良影响。（如：不能向被投诉单位透露投诉人个人信息资料等）2、注意业务处理时限性（5 个工作日）和规范化。3、加强业务沟通与信息反馈。
银行卡跨行业务投诉处理案例选编090925
