职场人士的商务礼仪

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1、11职场商务职场商务礼仪礼仪（最新实用礼仪）（最新实用礼仪）12时代光华签约讲师时代光华签约讲师海南大学特聘教授海南大学特聘教授国际旅游岛文明礼仪导航专家国际旅游岛文明礼仪导航专家2011最佳职场礼仪讲师（搜狐）最佳职场礼仪讲师（搜狐）2006中国十大女性培训师之一中国十大女性培训师之一海南电视台海南电视台一分钟学礼仪一分钟学礼仪主讲嘉宾主讲嘉宾畅销书畅销书您的形象价值无限您的形象价值无限聪明的女人这样说话办事聪明的女人这样说话办事作者作者探内心寻探内心寻礼仪礼仪小小口诀记礼仪口诀记礼仪小问答测礼仪小问答测礼仪 用用数字说礼仪数字说礼仪看图片讲礼仪看图片讲礼仪 赏视频悟礼仪赏视频悟礼仪学表演评

2、礼仪学表演评礼仪 巧应变用礼仪巧应变用礼仪知礼知礼-学礼学礼-懂礼懂礼-用礼用礼严以律己严以律己勿以善小而不为勿以善小而不为勿以恶小而为之勿以恶小而为之三放三放宽以待人宽以待人礼仪之忌讳礼仪之忌讳 装腔作势装腔作势 卖弄教养卖弄教养 浮而不实浮而不实 盲目模仿盲目模仿 不懂装懂不懂装懂 崇洋媚外崇洋媚外最忌过份最忌过份教条！教条！“礼仪不必教条化，最高的境界就是双方都不拘礼，感受不到礼的存在，却能深深感受到双方融洽的关系。”1819礼仪是尊重自己和他人的行为规范礼仪是尊重自己和他人的行为规范 尊重为本尊重为本礼仪礼仪概念概念礼仪是愉悦双方的行为准则礼仪是愉悦双方的行为准则仪礼 由 心 生仪 由

3、 外 表今日课程预报今日课程预报仪礼礼仪仪礼礼仪仪容礼仪仪容礼仪仪表礼仪仪表礼仪仪态仪态礼仪礼仪仪仪谈谈礼仪礼仪接待礼仪接待礼仪会议礼仪会议礼仪宴请宴请礼仪礼仪交通交通礼仪礼仪1.女性的脸部要穿四件衣服2.男士着装12236？3.礼多人不怪&礼多人也怪4.客随主便&主随客便5.手指式握手&手套式握手6.买单&埋单7.第一印象&最后印象8.食不言睡勿语1.接递名片七部曲2.喝（倒）洋酒的六部曲3.自驾车接客人八必问4.会谈、会议座次安排5.鼓掌礼仪知多少6.服务一定请讲普通话7.微笑服务一定要露出八颗牙齿8.交谈中七个问题一定都不能问115162022-11-2816鼓掌鼓掌介绍介绍名片名片称呼

4、称呼送别送别签约签约电话电话乘车乘车16拜访拜访电梯电梯握手礼仪小口诀握手礼仪小口诀六种握手的礼仪六种握手的礼仪 垂臂：尊敬垂臂：尊敬 郑重郑重 背臂：重视背臂：重视 规范规范 拍臂：夸奖拍臂：夸奖 祝贺祝贺 抱握：感激抱握：感激 嘱托嘱托 按握：慰问按握：慰问 告别告别 捏握：男女之间捏握：男女之间有所不为有所不为握手握手的禁忌的禁忌（1）忌用左手握手）忌用左手握手；（2）忌戴手套握手）忌戴手套握手；（3）忌忌戴墨镜握手戴墨镜握手；（4）忌忌用双手握手用双手握手；（5）忌忌以脏手握手以脏手握手（6）忌忌戴帽子握手；戴帽子握手；（7）忌不讲先后顺序；忌不讲先后顺序；（8）忌忌握手心不在焉；握手

5、心不在焉；（9）忌用力忌用力过重或过过重或过轻；轻；（10）忌十字交叉）忌十字交叉握手；握手；（11）忌握手时间过忌握手时间过长长（12）忌坐着与人握手。）忌坐着与人握手。工作中的称呼工作中的称呼 （1）称呼行政职务）称呼行政职务 （2）称呼技术职称）称呼技术职称 （3）称呼职业名称）称呼职业名称 （4）称呼通行尊称）称呼通行尊称 （5）称呼对方姓名）称呼对方姓名称呼礼仪的技巧称呼礼仪的技巧 职务类职务类处长、厅长、校长、处长、厅长、校长、老总、经理、主任老总、经理、主任 学术类学术类教授、博士教授、博士 泛尊称泛尊称先生、女士先生、女士自我介绍牢记他人姓名真实简洁清晰流畅坦率自信一般人对自己

6、的名一般人对自己的名字比世界上所有的字比世界上所有的名字更感兴趣名字更感兴趣1 1、电话、电话自我介绍自我介绍 我是我是XXXX小姐小姐 我是我是XXXX先生先生2 2、您怎么称呼？、您怎么称呼？小李、小王小李、小王3 3、您贵姓？、您贵姓？免贵姓免贵姓X X，我是，我是自我介绍的六种方法自我介绍的六种方法（名人名人 ）联想法）联想法（明星明星 ）联想法）联想法（字体字体 ）拆解法）拆解法（名字名字 ）来源法）来源法（名字名字 ）演绎法）演绎法 遣词造句法遣词造句法 位位卑者卑者 位位尊尊者者 年轻年轻 年长年长 同事同事 客人客人 职位低职位低 职位高职位高 男性男性 女性女性 非官方人士非

7、官方人士 官方人士官方人士 本国同事本国同事 外籍同事外籍同事介绍顺序介绍顺序语言收放分类互动收藏眼神动作鼓掌礼仪鼓掌礼仪全全掌掌者者热烈热烈虚虚掌掌者者斯文斯文半掌半掌者者引领引领分分掌者掌者幼稚幼稚131拜访礼仪口诀拜访礼仪口诀1.提前预约，注意时间；提前预约，注意时间；2.递送名片，自我介绍；递送名片，自我介绍；3.言语谦和，克制吸烟；言语谦和，克制吸烟；4.避免争论，及时告辞。避免争论，及时告辞。座次的安排座次的安排1.面门为上面门为上2.以右为上以右为上3.以远为上以远为上4.居中为上居中为上5.佳座为上佳座为上6.自由为上自由为上正确正确的座位的座位顺序顺序1 2 3茶几451表示

8、上位，通常是请主客上座正确正确的座位的座位顺序顺序茶几4321正确正确的座位的座位顺序顺序茶几432156拜访时拜访时忌谈的主题忌谈的主题 不要非议党和政府；不要非议党和政府；不要涉及国家秘密和商业秘密；不要涉及国家秘密和商业秘密；不能随便非议交往对象；不能随便非议交往对象；不在背后议论领导、同事；不在背后议论领导、同事；不谈论格调不高的话题；不谈论格调不高的话题；不涉及个人隐私问题。不涉及个人隐私问题。和领导一起和领导一起去拜访客户，接待去拜访客户，接待人员把自己错人员把自己错认为领导，认为领导，场面很尴场面很尴尬，怎么处理比较好？尬，怎么处理比较好？请您赶快说明：请您赶快说明：“我是某某（

9、姓名），这我是某某（姓名），这位是我的领导位是我的领导XXX。”一般而言，一般而言，职位高的人应该走在前面职位高的人应该走在前面，除，除非路线或目的地不明确，下属才应该走在非路线或目的地不明确，下属才应该走在前面探路。但是一旦找到路了，前面探路。但是一旦找到路了，特别是到特别是到门口门口了，还是应该让职位高的人走在前头。了，还是应该让职位高的人走在前头。2022-11-2839 接待礼仪接待礼仪接待三声：接待三声：接待流程：接待流程：安上治民，莫善于礼孝经准备准备接待接待预约预约 来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声 文明十字文明十字：您好、请、谢谢、对不您好、请、谢谢、对不

10、起、再见起、再见 热情三到：热情三到：眼到：目中有人眼到：目中有人 口到：尽量讲普通话口到：尽量讲普通话 意到：有表情意到：有表情孙岚分享：那高跷的二郎腿究竟何意？接待礼仪接待礼仪（1）使用接站牌）使用接站牌 （2）使用欢迎横幅）使用欢迎横幅 （3）使用身份胸卡）使用身份胸卡 （4）自我介绍）自我介绍 （5）照片）照片 （6）鲜花）鲜花 留下美好第一印象 接待礼仪接待礼仪 会面礼仪会面礼仪 （一）称呼礼仪（一）称呼礼仪 1.必须遵循四项规则：必须遵循四项规则：必须合乎常规必须合乎常规 必须区分场合必须区分场合 必须考虑双方关系必须考虑双方关系 必须坚持入乡随俗必须坚持入乡随俗办公礼仪办公礼仪5

11、S管理管理办公室办公室5S活动表活动表区分 活动内容十分钟5s活动1检查你的着装状况和清洁度2检查是否有物品掉在地上，将掉在地上的物品都检起来，如橡皮擦、文件、回形针等。3整理和彻底清洁桌面4用抹布擦干净电视、打印机、电话等办公设备5检查存放文件的位置，将文件放回他们应该放置的地方6扔掉不需要的物品，包括抽屉内的私人物品。7检查文件柜，衣物架及其他家具等，将放得不恰当的物品改正过来8固定可能脱落的标签9清洁地面10倾倒垃圾篓内的垃圾11检查电源开关、门窗、空调、饮水机是否已关上宴请宴请的方式的方式（1）宴会：国宴、正式宴）宴会：国宴、正式宴会、便会、便 宴、家宴等。宴、家宴等。（2）招待会：酒

12、会、茶会、）招待会：酒会、茶会、咖啡会、冷餐会等。咖啡会、冷餐会等。（3）工作餐：）工作餐：在在菜单上安排来宾欢迎的菜肴菜单上安排来宾欢迎的菜肴 a.具有民族特色的菜肴具有民族特色的菜肴 b.具有本地风味的菜肴具有本地风味的菜肴 c.来宾本人偏好的菜肴来宾本人偏好的菜肴客随主便？客随主便？公务宴请有哪些程序呢公务宴请有哪些程序呢确定宴请目的、对象、范围与形式确定宴请目的、对象、范围与形式确定时间地点确定时间地点发请柬发请柬订菜订菜席位安排席位安排 准备餐具准备餐具 宴请现场的礼宾工作宴请现场的礼宾工作宴请的规格标准宴请的规格标准赴宴的礼仪赴宴的礼仪应邀：接到宴会邀请后，能否出席要尽早答复对方。

13、应邀：接到宴会邀请后，能否出席要尽早答复对方。掌握出席时间：长者、贤者、女士可略晚些，其余宾客应掌握出席时间：长者、贤者、女士可略晚些，其余宾客应准点到。准点到。抵达：前往主人迎宾处问好或祝贺。抵达：前往主人迎宾处问好或祝贺。入座：有侍者或主人引宾客入席。入座：有侍者或主人引宾客入席。坐姿：上身应与座椅位置适中，坐姿：上身应与座椅位置适中，上身离餐桌一般为上身离餐桌一般为10-2010-20公分。公分。用餐时两用餐时两手腕搁餐桌边沿，手腕搁餐桌边沿，不用时两手可放膝盖上。不用时两手可放膝盖上。餐桌上交谈九餐桌上交谈九“不不”不谈对方敏感忌讳的事不谈对方敏感忌讳的事不谈对方的出身不谈对方的出身

14、不和对方开过分的玩笑不和对方开过分的玩笑 不要作讲演不要作讲演 不要与对方争论不要与对方争论 不要坚持改变对方不要坚持改变对方 不谈对方的隐私不谈对方的隐私 不可忽视自己用餐的礼仪不可忽视自己用餐的礼仪 不要讲大话不要讲大话,“吹牛皮吹牛皮”入座的礼仪入座的礼仪门BADCABCD门门餐宴礼仪餐宴礼仪自助餐礼仪自助餐礼仪 三大纪律三大纪律 时间时间 地点地点 食物食物 八项注意八项注意 排队取菜排队取菜 循序取菜循序取菜 量力而行量力而行 多次取菜多次取菜 避免外带避免外带 送回餐具送回餐具 照顾他人照顾他人 恰当交流恰当交流一问二点三抬四旋五擦六收一问二点三抬四旋五擦六收一端二说三碰四说五看六

15、放餐桌筷子使用礼节餐桌筷子使用礼节A A 死人筷。供奉祖先时把筷插在饭碗里。死人筷。供奉祖先时把筷插在饭碗里。B B 碗口筷。把筷子横放在碗上，渔民这样做，表碗口筷。把筷子横放在碗上，渔民这样做，表示船要搁浅。示船要搁浅。D D 截筷。指主人给客人夹菜，客人中间拿筷子去截筷。指主人给客人夹菜，客人中间拿筷子去接，如碰了筷子，暗示双方碰在一起要吵架。接，如碰了筷子，暗示双方碰在一起要吵架。E E 泪筷。夹菜时汁滴下来。泪筷。夹菜时汁滴下来。F F 叮当筷。表示抗议。叮当筷。表示抗议。G G 移筷。移筷。将好吃的菜将筷子插上又移至自己面前将好吃的菜将筷子插上又移至自己面前H H 迷筷。迷筷。举着筷

16、子犹豫不决，不知夹什么。举着筷子犹豫不决，不知夹什么。馈赠礼仪馈赠礼仪“七佳七佳”1对老人以实用为佳；对老人以实用为佳；2对小孩以启智新颖为佳；对小孩以启智新颖为佳；3对爱人恋人以纪念品为佳；对爱人恋人以纪念品为佳；4对朋友以趣味性为佳；对朋友以趣味性为佳；5对外宾以特色为佳；对外宾以特色为佳；6对贫穷者以实惠为佳；对贫穷者以实惠为佳；7对富裕者以精巧为佳；对富裕者以精巧为佳；（一）选择饱含深情时尚实用（一）选择饱含深情时尚实用（二）馈赠礼轻意重情意绵长（二）馈赠礼轻意重情意绵长（三）接受却之不恭回赠有方（三）接受却之不恭回赠有方案例：为啥出钱不讨好案例：为啥出钱不讨好礼品礼尚往来情深意长礼品

17、礼尚往来情深意长送别礼仪送别礼仪 （一）送别的程序（一）送别的程序 1.确定送别规格确定送别规格 2.安排交通工具安排交通工具 3.赠送或交换纪念品赠送或交换纪念品 4.为宾客送行为宾客送行送别礼仪送别礼仪 1.送行的需要送行的需要 2.送行的时间送行的时间 3.送行的地点送行的地点 4.送行的人员送行的人员 5.送行的安排送行的安排 6.送行的要求送行的要求 7.送行的仪式送行的仪式 最后印象电梯里有哪些需要注意的礼仪？电梯里有哪些需要注意的礼仪？请勿正面对人：请勿正面对人：电梯的站法，在欧洲及美国的站法有电梯的站法，在欧洲及美国的站法有所不同；在欧洲宜以身体侧身对人，而美国则以背面对所不同

18、；在欧洲宜以身体侧身对人，而美国则以背面对人。在我国台湾，大多采取美国式的站法，也就是以背人。在我国台湾，大多采取美国式的站法，也就是以背面对人。面对人。尽量不要碰到他人的身体：尽量不要碰到他人的身体：手提的东西，特别如湿的手提的东西，特别如湿的雨伞，请小心挪动，不要碰到其他人的身体。雨伞，请小心挪动，不要碰到其他人的身体。请勿在电梯里照镜子：请勿在电梯里照镜子：不要在电梯里欣赏自己的仪表，不要在电梯里欣赏自己的仪表，特别是对着镜子做挖耳、剔牙等不雅的整理仪容的动作。特别是对着镜子做挖耳、剔牙等不雅的整理仪容的动作。电梯里三大不谈：电梯里三大不谈：不谈个人不谈个人私事私事、不、不谈单位谈单位内

19、幕内幕也不也不谈他人的谈他人的八卦八卦。如果电梯里有人谈论私事。如果电梯里有人谈论私事(不管是自己的、不管是自己的、别人的别人的或是单位的或是单位的私事私事)，建议您：建议您：看地上，把耳朵关起看地上，把耳朵关起来！来！(或至少假装没听到。或至少假装没听到。)电梯电梯沉默是金沉默是金2022-11-2863交通礼仪交通礼仪遵守规定遵守规定1.费用不得超标费用不得超标2.档次不得违规档次不得违规3.运作不许作假运作不许作假乘坐五座轿车乘坐五座轿车孙岚分享：被下属夹在中间的老总乘坐七座车乘坐七座车69安全带、墨镜、耳机、地图、导航仪、靠垫、洗车器安全带、墨镜、耳机、地图、导航仪、靠垫、洗车器盲点、

20、后视镜、行李箱、搀扶盲点、后视镜、行李箱、搀扶701.目的地目的地2.同行者同行者3.音乐音乐4.空调空调5.安全带安全带6.饮品饮品7.休息休息8.座位座位驾驶员八必问请演示 女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？2022-11-2872出差的行李如何打理？商务旅行礼仪选一个选一个中性色中性色看起来专业的拉杆箱，行李看起来专业的拉杆箱，行李箱最好能够不挤压您的职业装，不晃动。箱最好能够不挤压您的职业装，不晃动。您的化妆包所有液体不要超过您的化妆包所有液体不要超过100毫升毫升您要必备一些您要必备一些必备药必备药：感冒药、创可贴、维生素、钙片感冒药、创可贴、维生素、钙片您应该准备您应该准备

21、两双鞋两双鞋职业行政鞋、平底休闲鞋职业行政鞋、平底休闲鞋您您应该准备的应该准备的 小工具小工具：小熨斗、小螺丝刀、小吹风机小熨斗、小螺丝刀、小吹风机2022-11-2873一个一个随身挎包随身挎包，内装一个专门装护，内装一个专门装护照、身份证、银行卡、会员卡的贴照、身份证、银行卡、会员卡的贴身包包，还有手机、摄（照）相机身包包，还有手机、摄（照）相机、润唇膏、面部喷雾水、润唇膏、面部喷雾水会场礼仪会场礼仪“十不要十不要”1.不要在会场玩弄手机；不要在会场玩弄手机；2不要在开会时交头接耳；不要在开会时交头接耳；3不要在会场随意走动；不要在会场随意走动；4不要在会场不要在会场“闭目养神闭目养神”；

22、5不要在座位上盘腿或抬脚；不要在座位上盘腿或抬脚；6不要与邻座常谈；不要与邻座常谈；7.不要频繁请服务员倒水；不要频繁请服务员倒水；8.视频会议不要有大声翻资料声音视频会议不要有大声翻资料声音9.重要会议迟到不必现场打招呼重要会议迟到不必现场打招呼10.中途公事离席不必打扰大家中途公事离席不必打扰大家恰当恰当留言留言正确正确的座位的座位顺序顺序会议桌1客方主方234512345正确正确的座位的座位顺序顺序会议桌1234567810911相对式排列座次相对式排列座次（2）公事公办，拉开距离，双正式洽谈等场合。公事公办，拉开距离，双正式洽谈等场合。原则原则 以右为上（进门者的右、行进者面向的右、动

23、态的右）以右为上（进门者的右、行进者面向的右、动态的右）桌子主人客人并列式（并排式）排列座次并列式（并排式）排列座次 平级平坐表示友善，表示亲近、信任的关系。平级平坐表示友善，表示亲近、信任的关系。原则原则 面门为上面门为上 以右为上（静态的右，客人主人坐好以右为上（静态的右，客人主人坐好后彼此之间的右）后彼此之间的右）客人主人谈判的座次谈判的座次（1）横桌式（标准式）横桌式（标准式）原则原则 面门为上面门为上 以右为上以右为上 居中为上居中为上 注注 2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译客方主方6 4213576421357谈 判 桌

24、竖桌式竖桌式 原则原则 以右为上以右为上（动态的右）（动态的右）居中为上居中为上会谈桌主方客方5312442135签字仪式签字仪式 原则原则 面门为上面门为上 以右为上以右为上 居中为上居中为上 以远为上以远为上 前排为前排为上上签 字 桌客方签字人主方签字人123541 2 3 4 5客方随员主方随员185862022-11-2886二、仪谈礼仪二、仪谈礼仪（沟通礼仪）（沟通礼仪）望望问问说说86闻闻望：望：识别人体识别人体N种肢体语言种肢体语言谁能看懂英国女王包包的秘密谁能看懂英国女王包包的秘密“假如对方的眼睛像下看，脸转向一边，表示你被拒绝被拒绝了；假如她的嘴角放松，笑容自然，下颚向前，

25、则表示可能会考会考虑虑你的建议；假如他对你的眼睛注视几秒，嘴角以及鼻翼部分都显示出笑意，笑得很轻松、很热情，你的这件事情就差不就差不多了多了。”一、耐心一、耐心二、关心二、关心三、不能一开始就假三、不能一开始就假设明白他的问题设明白他的问题 听的三步曲听的三步曲第一步第一步、准备、准备第二步第二步、记录、记录第三步第三步、理解、理解听的五个层次听的五个层次 忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听在别人的办公室时，在别人的办公室时，有电话打进来，该回避吗？有电话打进来，该回避吗？2022-11-2897拨打电话礼仪拨打电话礼仪 电话接通后

26、，先说电话接通后，先说“您好您好”确认确认拨打无误拨打无误 得到明确答复后，自报家门得到明确答复后，自报家门 报出自己要找的人报出自己要找的人 通话结束后，以通话结束后，以“再见再见”结束通话。结束通话。接听电话接听电话“铃响不过三铃响不过三”原则原则 问候问候“您好您好”报公司名称、部门、报公司名称、部门、报姓名（即自我介绍）报姓名（即自我介绍）询问来电需要什么服务询问来电需要什么服务 认真倾听电话内容认真倾听电话内容 通话结束后，以通话结束后，以“再见再见”结束通话。结束通话。请请 =气质气质 谢谢 谢谢=感恩感恩对对 不起不起 =修修 养养您您 辛辛 苦苦 了了 =鼓舞鼓舞电话礼仪电话礼

27、仪金十字金十字avi101电话礼仪电话礼仪通话告终通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别接听电话对话比较接听电话对话比较 您找谁？您找谁？请问您找哪位？请问您找哪位？有什么事？有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？您是谁？您是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？不知道！不知道！抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？没这个人！没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？信息可

28、以提示一下我吗？您等一下，我要接个别您等一下，我要接个别 抱歉，请稍等抱歉，请稍等 的电话的电话1103静心与抽烟一般社交的一般社交的“七不问七不问”1不问年龄：尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。2不问婚姻：婚姻纯属个人隐私，若是向异性打听，更不恰当。3不问收入：与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。4不问地址：除非被邀请做客，否则一般不要问客户的住址。5不问经历：个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。6不问信仰：宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。7不问身体：比如：不要问体重，不要问别人是否戴假发或假牙。W：谁告诉您的？谁会是决策人？谁告诉您的？谁会是决策人？W：您有什

29、么建议？您有什么建议？W：为何您这样认为？您为什么这么想？为何您这样认为？您为什么这么想？W：何时做决定？何时得到您的答复？何时做决定？何时得到您的答复？W：您以前何地了解的？您以前何地了解的？W：哪一个方案更好？哪一个方案更好？H：直接性直接性提问：提问：“谁能解决这个问题？谁能解决这个问题？”这种提问具有限制性，这种提问具有限制性，回答是可以控制的回答是可以控制的。一般性一般性提问提问：“您认为您认为如何？如何？”“您为什么您为什么这样做？这样做？”这种提这种提问没有限制，回答难以控制。问没有限制，回答难以控制。诱导性诱导性提问：提问：“这不就是事实吗？这不就是事实吗？”这种回答也是可以控

30、这种回答也是可以控制的。制的。发现事实发现事实的提问：的提问：“何处何处”“”“何人何人”“”“何时何时”“”“何故何故”。探询观点探询观点的提问：的提问：“是不是？是不是？”“您认为您认为如何？如何？”描述性描述性提问：提问：“看来您很看来您很高兴，是不是遇上什么好高兴，是不是遇上什么好事？事？”“”“我我知道您为难知道您为难，能想想办法吗？，能想想办法吗？”理解性理解性提问：提问：“是这个意思吗？是这个意思吗？求同式求同式提问：提问：“您怎么您怎么看？看？”“”“有什么想法？有什么想法？”鼓励性鼓励性提问：提问：“能再讲一点吗？能再讲一点吗？”“您怎么您怎么能肯定？能肯定？”持续性持续性提

31、问：提问：“后来呢？后来呢？”“”“那怎么办？那怎么办？”追踪性追踪性提问：提问：“为什么？为什么？”冷场或僵局冷场或僵局的提问：的提问：“您看您看，要不然这样好不好？，要不然这样好不好？”“”“只要只要您同意您同意，其他都好商量，其他都好商量，您说，您说呢？呢？”办公与汇报问之礼仪办公与汇报问之礼仪在提问时，一般还须坚持如下的在提问时，一般还须坚持如下的“六不六不”：（1）对提问不要加个人色彩；）对提问不要加个人色彩；（2）对提问不要多做解释；）对提问不要多做解释；（3）不要使提问与工作无关；）不要使提问与工作无关；（4）不要一次提出一连串问题；）不要一次提出一连串问题；（5）不要提含有敌意

32、的问题；）不要提含有敌意的问题；（6）不要提指责对方个人的问题；）不要提指责对方个人的问题；交谈四度交谈四度热情有度热情有度 1.关心有度关心有度 （1）不影响对方的个人自由。）不影响对方的个人自由。（2）不令对方感到不便。）不令对方感到不便。（3）不使对方勉为其难。）不使对方勉为其难。批评有度批评有度（1）批评要讲究内容。）批评要讲究内容。（2）批评要讲究方式。）批评要讲究方式。（3）批评要讲究场合。）批评要讲究场合。距离有度距离有度（1）私人距离）私人距离（2）交际距离）交际距离（3）礼仪距离）礼仪距离（4）公共距离）公共距离交往有度交往有度（1）不妨碍对方的工作。）不妨碍对方的工作。（2

33、）不妨碍对方的生活。）不妨碍对方的生活。（3）不妨碍对方的休息。）不妨碍对方的休息。交谈七忌交谈七忌 忌一言不发忌一言不发 忌喋喋不休忌喋喋不休 忌矫揉造作忌矫揉造作 忌骄傲自大忌骄傲自大 忌讽刺挖苦忌讽刺挖苦 忌四处诉苦忌四处诉苦 忌只说方言忌只说方言 交谈的技巧与三不交谈的技巧与三不1.细语柔声细语柔声2.双向共感双向共感 3.尊重对方尊重对方 a.不随意打断对方不随意打断对方 b.不贸然补充对方不贸然补充对方 c.不马上纠正对方不马上纠正对方 d.不质疑对方不质疑对方 衡量一个企业是否优秀的标准，是看其是否有一批敢于说“不”的管理者 网络的规则网络的规则 1.因公上网因公上网 2.择时而

34、用择时而用 3.保守秘密保守秘密 4.制止犯罪制止犯罪网络的礼仪网络的礼仪 一、上网查询资料一、上网查询资料 1.目标明确目标明确 2.注重效率注重效率 3.用语规范用语规范 4.言语有度言语有度 二、收发电子邮件二、收发电子邮件 三、回复邮件三、回复邮件 四、浏览网页的注意事项四、浏览网页的注意事项下班前下班前6件事金牌员工必做件事金牌员工必做1、检查当日工作情况。、检查当日工作情况。最后这十分钟时间很短，所以毫无效率可言，那么你就更不要去做什么费脑子的最后这十分钟时间很短，所以毫无效率可言，那么你就更不要去做什么费脑子的工作。打开工作备忘录，看看今天要完成的工作还有没有什么遗漏。工作。打开

35、工作备忘录，看看今天要完成的工作还有没有什么遗漏。2、检查邮箱。、检查邮箱。最后再检查一次邮箱，看看有没有什么重要的邮件被自己错过了。最后再检查一次邮箱，看看有没有什么重要的邮件被自己错过了。3、记录工作备忘。、记录工作备忘。回顾一下今天自己做过的工作，把工作内容简单地记录下来，以供以后需要的时回顾一下今天自己做过的工作，把工作内容简单地记录下来，以供以后需要的时候来查阅。候来查阅。4、整理一下今天新增的物品。、整理一下今天新增的物品。例如别人递上来的新名片、新撰写的文档、别人传过来的重要文件等等，是否都例如别人递上来的新名片、新撰写的文档、别人传过来的重要文件等等，是否都放在了合适的地方，有

36、没有做好备份？放在了合适的地方，有没有做好备份？5、列出明天的待办事项。、列出明天的待办事项。并按照紧急程度做好标识，防止明天早上来的时候再浪费时间做整理，而且下班并按照紧急程度做好标识，防止明天早上来的时候再浪费时间做整理，而且下班回家空闲的时候也可以思考一下明天会议的发言。回家空闲的时候也可以思考一下明天会议的发言。6、下班时间终于到达。、下班时间终于到达。这个时候你再关上电脑，确定显示器电源关闭，整理好自己的私人物品，再顺手这个时候你再关上电脑，确定显示器电源关闭，整理好自己的私人物品，再顺手把办公桌收拾一下，扔掉垃圾，拎起包包就可以走人了。把办公桌收拾一下，扔掉垃圾，拎起包包就可以走人

37、了。11221232022-11-28123发型发型妆容妆容笑容笑容亲和式温馨式灿烂式表情表情123目光目光发型发型发型标准：J男生：干净整洁。前不过眉，侧不过耳，后不过领。女士：自然短发，长发须用发网盘起。女士可使用黑色发卡，不可使用彩色发卡 不染发，不留鬓角女士盘发女士盘发妆容妆容女人的脸部有四层衣服女性化妆六大忌讳女性化妆六大忌讳2011.11.27127（A）勿当众进行化妆（B）勿在异性面前化妆（C）勿使化妆防碍于人（D）勿使妆面出现残缺（E）勿使用他人化妆品（F）勿评论他人的化妆目光目光聚精会神真诚流露聚精会神真诚流露技巧训练：三秒钟转移法技巧训练：三秒钟转移法1291被人误解时候微

38、笑一下，是一种素养；被人误解时候微笑一下，是一种素养；2受委屈的时候坦然一笑，是一种大度；受委屈的时候坦然一笑，是一种大度；3吃亏的时候开心一笑，是一种豁达；吃亏的时候开心一笑，是一种豁达；4无奈的时候达观一笑，是一种境界；无奈的时候达观一笑，是一种境界；5危难的时候泰然一笑，是一种大气；危难的时候泰然一笑，是一种大气；6被轻蔑的时候平静一笑，是一种自信；被轻蔑的时候平静一笑，是一种自信；7失恋的时候轻轻一笑，是一种洒脱。失恋的时候轻轻一笑，是一种洒脱。爱自己爱他人那就做个爱笑的人吧爱自己爱他人那就做个爱笑的人吧 手部手部要求：要求：干净整洁干净整洁长度要求：手心朝外看时，指甲长长度要求：手心

39、朝外看时，指甲长度不超过度不超过1mm1mm指甲油颜色：透明色指甲油颜色：透明色 或肉色或肉色1微笑训练方法表情表情11341352022-11-28关键词：服务 流程 营销 礼仪135四四仪表仪表礼仪礼仪服装服装鞋袜鞋袜饰物饰物服务 流程 营销 礼仪135您永远无您永远无法给对方法给对方留下第二留下第二次第一印次第一印象象(VisualVisual)-)-衣服、形体、衣服、形体、面部表情等（面部表情等（55%55%）(Vocal)-Vocal)-怎样运用声怎样运用声音（音（38%38%）(Vocal)-Vocal)-谴词造句谴词造句（7%7%）职业形象职业形象55.38.7着装着装制服标准：

40、着统一规定制服 制服干净整洁，熨烫平整 衬衣领口、袖口干净整洁 皮鞋干净，无灰尘污垢 女士衬衣下摆扎入裙内 女士须穿肉色丝袜和黑皮鞋 男士须穿衬衣打领带，衬衣 下摆扎入裤内 男士穿深色袜子和黑皮鞋要求：1）男女都不得佩戴墨镜和深色眼镜2）女士不能佩戴款式和颜色过于夸张的耳环饰品3）女士所戴项链不置于衬衣领口以外4）男女都只能戴一枚戒指5）女士不得佩戴脚链6）男女所戴饰品不宜过多，且不宜过分夸张 饰物饰物：男士着装男士着装1223612236 蓝色是代表庄严、冷静、沉稳的色彩蓝色是代表庄严、冷静、沉稳的色彩 灰色是代表理性、严谨、庄重的色彩灰色是代表理性、严谨、庄重的色彩 皮鞋要每天保持光皮鞋要

41、每天保持光亮整洁亮整洁 一双皮鞋不要连续一双皮鞋不要连续穿着穿着3 3天以上天以上 垂直线代垂直线代表安逸，表安逸，斜纹的领斜纹的领带代表勇带代表勇敢敢方格代表方格代表热情热情圆形代表饱满成熟西裤过短西裤过短衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外不扣衬衫扣不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖领带太短领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋男士着西装八忌：男士着西装八忌：152塑造专业形象塑造专业形象男士男士9件佩饰件佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包职业女性必备的职业女性必备的

42、8 8款服装款服装1.职业正装职业正装2.职业变装职业变装3.休闲装休闲装4.约会装约会装5.民族服装民族服装6.晚礼装晚礼装7.运动装运动装8.白衬衣白衬衣+西裤西裤女士职场着装注意女士职场着装注意“八个不八个不”1.不允许过大或过小2.不允许过于炫耀（时尚）3.不允许衣扣不到位或领口过低4.不允许不穿衬裙5.不允许内衣外穿6.不允许过于过紧和过小7.不允许乱配鞋袜8.不允许过于花俏155行政女性的六类时尚衣装行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣蓝灰黑色系列的直筒长裤有领无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装-成熟的感应11571582022-11-28关键词：服务 流程 营销 礼仪158仪态仪

43、态礼仪礼仪站姿站姿 坐姿坐姿 走姿走姿指示指示鞠躬鞠躬引领引领递接递接服务 流程 营销 礼仪158蹲姿蹲姿1159 现场训练：仪容仪表自检操现场训练：仪容仪表自检操现场训练：十种方位引导手势现场训练：十种方位引导手势 现场训练：内部默契手势语练习现场训练：内部默契手势语练习赏视频学礼仪：礼仪操赏视频学礼仪：礼仪操11611.男女礼仪站姿男女礼仪站姿2.男女坐姿男女坐姿3.男女走姿男女走姿4.男女蹲姿男女蹲姿5.礼遇（避让）礼遇（避让）对方对方6.鞠躬礼：鞠躬礼：15、307.鞠躬礼：鞠躬礼：45、908.递送礼仪递送礼仪9.指引礼仪指引礼仪10.介绍礼仪介绍礼仪116210句标准引导手势P.S.P.S.说说“请请”字的时候，眼睛要看着客人。字的时候，眼睛要看着客人。1163职场内部职场内部默契手势语默契手势语 举手招迎举手招迎 招手送别招手送别 紧急求助紧急求助 完成告知完成告知 安抚情绪安抚情绪 提醒坐姿提醒坐姿 暂停交流暂停交流 调整音量调整音量 提醒注意力提醒注意力 提示微笑提示微笑 及时表扬及时表扬 鼓励加油鼓励加油 严厉警告严厉警告 坚决拒绝坚决拒绝Thanks