航空股份公司企业文化理念

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1、航空股份公司企业文化理念集团标准化工作小组Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN国航定位具有国际知名度的航空公司定位是国航对未来发展确定的目标，也是国航的愿景。国航的定位是对公 司“做主流旅客认可、中国最具价值、中国盈利能力最强、有世界竞争力的航 空公司”的四大发展战略的概括描述。“国际知名度”定位，要求具有中国民用航空代表性的服务水准、服务 品牌、盈利水平以及世界竞争能力，明确了国航在世界航空业中的主流地位以 及我们的国际声誉。具有国际知名度的航空公司是国航综合实力与竞争优势的展示，它要求 国航的组织、管理、服务、经营、品牌、机队、信誉、文化等须具有国际水平 的内涵。就一

2、定时期 而言，具有国际知名度的国航有着以下基本特征：主流旅客认可。主流旅客是指公务、商务旅客，我们的目标是让国航成为 他们的首选，让国航成为以提供高端产品为特征的航空公司，与其他航空公司 形成差别优势。国航仍然重视公、商务以外的其他旅客，我们服务的主流旅客 认可了，其他旅客就更能认可。衡量是否得到主流旅客认可，主要的指标是国 航在国内公、商务旅客的市场所占份额最高，国航的机型硬件、服务水平、管 理水平、管理者和员工的素质和执行力是世界同行业的主流水平。中国最具价值。国航要保持在国内上市航空公司中价值最高，即长期保持 市值第一和每股价值最大。国航的股票应具有良好的投资价值，获得股东的认 可。要保

3、持最高的品牌价值，要让顾客认可国航具有良好服务价值，让国航成 为顾客首选。国航全体同仁要通过艰苦努力，达到服务至高境界，创造最高的 国航价值。中国盈利能力最强。只有盈利企业才有后劲，才可以健康发展，才能更好 地回报股东、企业和员工。国航要谨慎思考“大”和“强”的关系，要摸索出 一条既有一定规模、又有最好盈利能力的路子。国航将抓住中国航空运输市场 持续上升的历史机遇，继续孜孜以求地走优化市场、有选择地主导市场和降低 成本的内涵式发展思路，保持很强的盈利能力。具有世界竞争力。我们的目标是做国际主流航空公司，要敢于跟外国航空 公司竞争，国航必须走向世界才有更大的发展空间。具有世界竞争力，需要国 航建

4、立和保持自己的竞争优势，包括管理优势、人才优势、资源优势等，保持 我们在国际民航业界有较强的竞争能力。我们的角色是做国内的行业领跑者， 同时追赶国际领先者；目标是至 2010年，跻身世界 15 强，进入欧亚大航空公 司之列。国航使命满足顾客需求创造共有价值公司使命亦即企业宗旨，是国航的根本目标和工作任务。国航是一个经济实体。以经济效益为中心、实现利润最大化是公司不可 讳言的经营目标。但是，实现这一目标，我们必须凭借满足顾客日益增长的需 求，并且创造多元价值，以此赋予我们的创造力以更宽广的空间，也体现我们 作为一家国际知名航空公司的社会责任。“满足顾客需求”是国航首要的、直接的使命。服务于顾客是

5、国航惟一 的产品。惟有满足顾客日益增长的需求，创造顾客所需要的价值，才有股东的 价值、公司的价值和员工的价值。满足顾客需求，有助于国航转变观念，建立 以市场为导向、以顾客需求为中心的价值观。“创造共有价值”阐明了国航作为上市公司和现代企业的价值共享观， 经营成果共享观。它区别于狭隘的、唯我的企业价值观。共有价值，是指股 东、企业、员工、顾客和社会应该共享的价值。国航是股东、企业、员工、顾客和社会的利益共同体。国航的股东主要 是国家，还有其他投资者。国航将让股东得到丰厚的回报；让企业获得持续健 康发展的动力；让员工得到优裕的薪酬和良好的福利；让顾客得到超值的享 受；让社会感受到国航的发展为社会带

6、来的积极因素。员工是公司最大的资源和财富。公司奉行“以人为本”的管理思想，国 航将把关注、关心职工生活、工作和成长作为重要责任。在关心员工、重视员 工薪酬福利的同时，要依靠新的机制为员工的职业生涯设计和成长创造条件， 调动每一位员工的积极性。我们肩负着义不容辞的社会使命。国航在实现自身发展的同时，应该通 过捐助、支持公益事业和慈善事业等各种方式关心社会问题和社会需求，我们 应该并且必须为社会作出应有的贡献，担负起我们的社会责任，成为一家具有 社会责任感的公众公司。国航精神爱心服务世界创新导航未来企业精神是反映企业的基本观念和企业员工应有的群体基本意识，是企业 经营理念、价值观与企业传统文化的融

7、合与提炼，企业精神反映了公司及其员 工的基本精神理念。国航有着经过几十年沉淀的优良的精神文化传统，包括永争一流等。但 是，在新的时期、新的世纪、新的竞争环境中，国航将企业精神集中凝聚在 “爱心”和“创新”上：“爱心服务世界，创新导航未来”。我们奉信“爱心服务世界”，必能“爱心赢得世界”。为着公司愿景与 长远目标的实现，国航人不仅需要培育一种斗志昂扬、勇往直前的内在竞争精 神和群体意识，作为服务性企业，我们对内对外还要大力提倡爱心服务世界的 理念。因为，我们不仅要对社会和顾客有爱心，公司内部部门之间、上下级之 间、同事之间也要充满爱心。爱心将使我们的集体和个体更强大。爱心服务体现了以市场为导向。

8、强调“爱心”是我们服务主体的需要， 是我们核心工作的特点所决定的。“爱心服务世界”是国航的本色，是国航服 务的特征与深度。国航用“爱心服务”与其他公司服务相区别，用以提升我们 对旅客的服务水准，赢得顾客满意和忠诚，赢得国际国内市场，创造良好的经 营业绩和丰厚的经济效益。爱心服务是一种超出企业利益的博大的现代精神。为服务注入“爱 心”，意味着摒弃单纯以盈利为目的的服务观。“爱心服务”的全新理念，将 唤起并要求我们每一个国航人进行服务观念的变革、服务心态的调整、服务行 动的改进、服务模式的创新和服务水准的提高，最终达到顾客满意度的提升， 建立起顾客对“国航”品牌的信赖与忠诚，社会对国航的信任。惟有

9、通过“爱 心服务”，才可以抵达“服务至高境界”，创建“服务文明”，在实现国航价 值的同时亦可以推动社会进步。“创新导航未来”是国航精神的核心。“创新”是民族的灵魂，也是国 航的灵魂；没有创新，我们的肌体将会老化、退化、僵化，进而失去活力、走 向衰亡。惟有在我们工作各个方面不断创新，才能适应变化的客观形势，才能 适应业界竞争的需要，才能保持活力和竞争力，才能实现永续经营的长远目 标。创新精神是国航企业精神在新时期企业精神的集中与凝聚。创新精神的 内涵包括了革新、进取、竞争、应变、永争第一、追求卓越等国航固有的企业 精神元素。这些精神元素在我们事业中贯彻，将引领我们不断走向新的高峰。国航价值观服务

10、至高境界公众普遍认同价值观是国航人在日常工作中普遍认同和坚持的基本衡量标准和遵守的信 条。价值观指导国航人的认知和行动。国航每一位员工在日常工作中应奉价值 观为座右铭，通过潜移默化的学习熏陶和自我修炼，让国航的价值观成为自己 的下意识行动。“服务”是我们的主导产品，是我们赖以生存和发展的根本。但是我们 不满足于一般的服务，我们追求的是至高境界的服务，是一种“服务境界”， 是一种至高服务标准，是一种服务态度，是不断追求卓越和持续进步的精神。 这是我们的共同价值所在。至高境界是一种动态的标准，我们要根据不断变化 的客观需求，孜孜以求地追求卓越。服务至高境界是实现企业利润和发展目标的根本途径。从地面

11、的各类服 务到空中服务，从单个的服务点到一条服务链，从服务链到国航整个大系统的 服务，从工序之间的服务到国航各部门之间的服务，都必须坚持服务的至高境 界。每个员工、每个部门、每个团队都要把提供最好的、卓越的服务作为基本 标准和判断、认知、行动的价值标准。我们理解倡导并践行的“服务至高境界”还可以从三方面理解：一是我 们作为航空公司在万米以上的高空向旅客、货主提供服务的本身，就是一种至 高无上的物理境界。共同参与这种服务的全体国航人，以至高无上的工作标准 提供服务，与我们行业特点的物理境界相映生辉；二是我们在向顾客提供满意服务的同时，我们的境界将会让我们分享到顾 客满意的愉悦，我们在体验“服务是

12、奉献，又是享受”的过程中自我修炼，进 入一种至高无上的服务境界。这是一种生生不息，循环往复的过程；三是国航内部管理上，国航的每个员工都要积极创造和追求“服务至高境 界”。国航人在部门之间、工序之间、机关与基层之间、职工之间都要追求至 高服务境界，每一位员工都要立足本职岗位、提高自身素质，为公司创造最好 的服务。每个人都这样做了，会使国航更加卓越，国航核心竞争能力就能极大 提高，“满足顾客需求、实现共有价值”的使命就能水到渠成，员工个人的价 值也自然得以实现。“服务至高境界”传达我们每一个国航人全新的服务理念，它将令我们 摆脱单纯以盈利为目的的传统服务理念，从而展示出我们每一个国航人恢宏远 大的

13、人生观、价值观、工作观。我们将以此为价值共识，对待日常每一件工 作，实现公司使命，实现个人价值。服务至高境界是我们追求卓越的精神和一流的工作标准，衡量和认可这 个标准的是广大公众的普遍认同。我们的服务是否获得公众的普遍认同，就成 为一项根本的衡量标志。因此，我们必须把公众的满意度作为我们工作的根本 标准，我们的工作、特别是服务工作，要以公众的满意为标准，来决定我们的 工作和行动。公众普遍认同，要求我们必须树立以市场为导向的价值观，培育以满足 顾客需求为中心的理念。市场为导向就是全公司的工作要围绕市场需求、顾客 需要配置和优化资源，把满足顾客不断增长的需求作为国航的根本使命。在公 司日常的生产运

14、营中，以旅客需求为中心应该成为每一位员工时刻记挂在心的 理念，并以此作为指导我们处理矛盾和问题、进一步改善工作的指针。我们须 记住：公众是否认同和满意，决定国航的兴衰成败。国航服务理念放心顺心舒心动心服务理念是公司全部服务工作的行为标准和目标。国航为全面提升服务 品质，提出“放心、顺心、舒心、动心”的服务理念，并已经在实践中推行和 取得显着成效。“放心”是以安全为核心的服务要求。就是让顾客在选择国航后，感到 放心和安心。“顺心”是以航班准点、旅客出行各环节顺利通畅为主要内容的 服务要求，要保证旅客从购票、乘机到目的地全过程顺利圆满。“舒心”是保 证乘客在旅行过程中感到舒适、惬意和愉快。“动心”

15、是根据顾客的特殊要求 和其他具体情况，及时提供打动人心的个性化服务。“四心”服务既是要求，又是标准；既是服务过程，又是结果。“四 心”服务适用于国航整个服务系统。我们要把“四心”服务作为打造国航品牌 的核心内容。贯彻和推行“四心”服务理念，推进“四心”服务工程，必须改善从事 服务工作的心智模式。实现“四心”服务首先要有服务的动力源，服务的动力 源是爱心。服务过程中如果没有爱心，就没有动力源，就没有服务质量的基 点。服务理念的培养就是对爱心的塑造。要用“爱心”服务观来调整我们的心 智模式、服务心态，提高我们的服务水准，通过自我塑造爱心，在实施“四心 服务”过程中，进入“服务至高境界”。国航经营理

16、念安全第一顾客至上诚信为本经营理念是公司从事经营活动的指导思想，是经营者遵从的基本经营哲 学。安全是航空公司最基本的服务。保障旅客的生命财产安全，是我们最基 本的任务，也是国航生存和发展的基础。“安全第一”，在国航生产经营中占 有首要地位。顾客至上是国航经营理念的核心。服务对象是我们一切生产经营活动所 依赖的根本，也是我们获得利益的衣食父母。关注顾客就是关注市场，赢得顾 客就赢得了市场。国航经营管理活动的全部，就是为顾客提供高品质的服务。 我们必须树立“顾客至上”的经营理念，把满足顾客日益增长的需求作为我们 的根本任务。诚信是国航经营的道德基准。无诚则无信，无信则不立。诚信是国航人 在一切经营

17、活动中坚决遵守的商业道德。诚信也许会使我们受到一时一事的损 失，但它会带来长久的丰厚回报。国航经营需要诚信，发展需要诚信；顾客需 要诚信，市场需要诚信，社会需要诚信。国航作为一家服务全世界的载旗航空 公司，诚信是我们的基本要求，要把诚实守信作为恪守不渝的经营理念，让诚 信成为国航品牌的重要内容。国航管理理念人本科学和谐高效管理理念是企业管理工作应遵从的基本策略和指导思想。国航提出“人本、科学、和谐、高效”的管理理念，旨在构建以人本为 基础、科学为手段、和谐为助力、高效为结果的管理模式。这是国航面对新的 生存环境，提升国航竞争能力的需要。人本：就是把人力资源作为国航经营的最重要资源，通过革新用人

18、机制 和薪酬机制，实现每个人的最大价值；高度关注员工个人权益，关注他们的利 益和个人发展，以人性化的管理最大程度地调动每一位员工的积极性。科学：就是要根据竞争形势和国航实际，运用当代最新科学理论、科学 方法、科学手段来实施公司的决策与管理工作。国航正在进行的组织转型，就 是以现代理念和科学的方法，从根本上提高国航的管理效率和生产力的革新。 科学的管理是国航成为具有世界知名度航空公司的重要特征。和谐：是团结协作、互相包容，是一种融洽明朗的氛围，是一种团结奋 斗干事业的风貌。国航的广大干部员工，应该以公司确定的战略目标为指引， 以公司确立的理念和管理原则为要求，努力形成和谐、融洽、团结、协作、富

19、有生气和活力的工作生活局面。高效：国航必须克服运转效率低、信息传递慢、对市场反应迟钝的大企 业病症。通过组织转型实现优化配置资源、实现管理和运营商的高效。高效需 要符合企业竞争发展需求的好机制，需要掌握科学方法、现代科学手段的高素 质的人。国航的管理者以及每一位员工，都应该通过提升自身素质在国航新的 体制中实现管理和工作上的高效。国航人才理念品德激情能力业绩人才理念是公司用以评价、选择、使用、培育人才的基本标准。品德是正确发挥才能的根本基础，激情是干好工作的重要驱动力，才能 是干一番事业的必备条件，业绩是德才兼备者必须取得的结果。在选拔、评 价、使用人才时，必须坚持业绩为导向。品德，一个人所应

20、遵从的个人品德、职业道德、社会公德的总和。国航 把人的基本道德和个人品质、操守作为首先考察判断标准，是因为品德决定一 个人的价值判断和行为走向。激情，是追随公司发展目标奋斗不止的精神，是积极主动的工作态度， 雷厉风行的执行风格，是追求创新的勇气，是主动干事业的驱动力。我们排斥 麻木不仁，无精打采，得过且过混日子的所谓人才；我们需要追求卓越，充满 生机与活力、热情洋溢的创造者。能力，是每一个人取得优秀工作成果的才能、智力、体力的集中体现。 我们需要具有各种能力的人才，更需要有较高专业技能，有综合才能和素质的 高层次人才。只有具备各种能力的人，才能为公司的各项事业作出贡献。当前，国航必须强调能力、

21、贡献决定等级和利益的理念，消除干好干坏一样的心 态。业绩：是判断与检验人才的基本标准。国航在对人才的品德、激情、能 力作出判断后，最关心的是人才的实际业绩。德才兼备的人才，必须以良好的 业绩加以体现和证明。国航倡导以业绩为导向的理念，并以此最终决定人才的 价值。国航安全理念预防为主完善系统夯实基础科学严谨安全理念是国航用以指导安全工作的方针。“安全”是国航的生命。航空业的特性要求我们高度重视和强调安全的 重要性。安全是我们为顾客提供的最基本的服务，安全为生产经营提供基础， 失去安全将丧失一切。我们对顾客对员工生命安全的责任重于泰山，任何忽视 安全的行为都是犯罪。我们的安全方针是：以训练为基础，

22、以监察为保证，以信息化为手段， 变事后处理为事前管理，变经验管理为科学管理，建立和完善安全工作的长效 机制，确保飞行安全、空防安全和航空地面安全。预防为主：安全工作必须建立在科学管理、积极预防和有效控制的基础 之上，安全管理的“关口”必须前移。十有九次事故都是因违规违章造成的， 教训告诫我们：我们的一切工作程序、操作处置、信息传递等，都要建立在 “严守规章”基础上。我们相信，遵循预防、控制、发现和解决问题在先的理 念和有效措施，可以使安全工作获得最佳效益和效率。完善系统：安全保障必须引入系统管理观念。我们要高度重视飞行管理 系统、机务维修系统、运行控制系统、安全监察等系统的建设。这些系统的建

23、设搞好了，就能形成有效的安全机制，国航整个系统的安全就有了保证。夯实基础：国航的安全工作基础是飞行队伍建设、维修队伍建设、运行 控制队伍的建设和规章制度的建设。四项基础建设都有各自的系统化要求，四 项基础建设基础打牢了，国航的安全工作才能有基本的保证。科学严谨：安全工作必须与时俱进，依靠现代科学的管理思想、手段和 设施加以保证。因此，在继承传统安全经验的基础上，要讲究科学的态度、科 学的方法、科学的手段。要培养严格的作风，认真的态度，以严谨的科学工作 方法和工作作风，确保安全目标的实现。国航发展策略发挥优势品牌制胜发展策略是公司用以指导企业发展的基本谋略。发挥优势：发展的核心是培育核心竞争力，

24、提高竞争力的核心是建立并 提升竞争优势。国航必须打造比对手更强的竞争优势。国航将继续坚持和发挥枢纽网络优势。国内要巩固北京、上海、成都、 广深四角菱形的枢纽布局，与欧洲、北美、日韩为重点的国际航线网络互为支 持，依靠广泛、高效的网络优势提升竞争力，在国内国际两个市场上提高竞争 力。要继续发挥品牌优势。作为有着悠久历史和载旗的公司，国航多年来始 终在安全、服务上居行业领先地位，具有很高的品牌价值。要继续加强打造品 牌的工作力度，在服务工作上不断创新，满足顾客需求，保持国航品牌对旅客 的吸引力和旅客的忠诚度。要发挥成本优势。严格控制成本是任何企业成功的要诀，国航通过多种 财务手段在控制成本上取得了

25、成果。要继续强化财务手段和倡导节约型企业的 观念，把成本控制在最低，把盈利保持在最高。要发挥内涵发展优势。要正确处理规模与效益之间的关系，不与对手简 单地拼航线、拼机队规模，而是依靠实施有效的管理，极大地提高资源的效 率，通过对重点市场、含金量高的市场有效占有，获得最大的盈利。国航要在发展中不断与竞争对手进行比较，发挥自己独特的优势，不断 创造新的优势，与对手形成差别优势，为提高核心竞争能力提供不竭的动力。品牌制胜：品牌是国航的重要竞争力，也是国航区别于其他航空公司的 特色。国航的品牌价值在于安全、服务以及载旗航地位及其综合实力。一个被 世人承认的品牌具有极大的市场感召力。“服务”是载体，是产

26、品；“品牌” 是旗帜，是影响力。国航已经是一个国内着名的航空品牌，但我们离世界知名 品牌还有很大的差距。打造了一个为中外顾客承认的品牌，我们的快速良性发 展就会水到渠成。打造品牌，需要付出长期的努力。品牌是企业在几十年的辛勤工作中积 累起来的，但是一件引起舆论关注的事件，就可能使品牌受到损失。因此，公 司每一个部门、每一位员工都负有打造品牌的责任。我们要精心做好每一件工 作，尽可能满足顾客的需求。我们还要积极的宣传和推广国航品牌，使国航品 牌走向世界。国航团队理念忠诚尽责团结协作充满活力团队理念是国航用于团队建设的行为导向。国航本身是一个大团队，大团队又是由大大小小的小团队组成的。团队 既是指

27、一个个具体单位，也是各种形式的工作小组。引入团队理念，是国航内 部建设和市场竞争的迫切需要。忠诚尽责：团队必须对国航忠诚，围绕国航的根本利益展开工作。团队 工作的出发点既要考虑团队的利益和要求，又要善于从国航的大局出发，正确 处理矛盾和问题，确保国航利益和工作目标的实现。团队成员必须有奉献尽责 的精神，兢兢业业，恪尽职守，坚决完成团队、国航赋予自己的任务。团结协作：紧密的团结、有效的沟通和协作是团队建设的要点。我们急 需克服部门、团队之间各自为政、信息不通的弊病。国航高度强调团队之间的 团结协作、信息共享、有效沟通、形成合力；团队之间、跨部门之间要讲大 局、讲系统、讲和谐，互相包容，互相理解，

28、互相支持，形成整体作战能力。充满活力：活力来自科学现代的管理，来自团队的决心和勇气，来自克 服困难、追求卓越的精神。活力对于团队建设具有特别重要的意义。惟有充满 活力的团队，充满活力的国航人，才能攻无不克、战无不胜，才有团队和国航 的发展。要鼓励员工通过提高个人价值为提升企业的核心价值作出贡献。要结合 团队责任，塑造有决心、有勇气的团队。国航的每个团队要敢于直面挑战，坚 韧不拔，夺取胜利。国航广告语广告语是国航用于传播国航理念、同顾客和全社会沟通的画龙点睛之语， 是用于建立国航形象、国航品牌的有力手段。国航广告语是“国航理念”的精 华部分，它的传播效应是卓越、现代、与众不同的“国航形象”。服务至高境界国航之旅：放心、顺心、舒心、动心爱心服务世界创新导航未来满足顾客需求创造共有价值凤凰来去吉祥如意中国之翼爱在蓝天国航爱心，与您同行。