第四篇追求卓越的质量管理

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1、1第四篇第四篇 追求卓越的质量管理追求卓越的质量管理质量管理学质量管理学2追求卓越的质量管理追求卓越的质量管理质量管理学质量管理学3v美国波多里奇国家质量奖（MBNQA），欧洲质量奖（EQA）、英国质量奖（UKQA）、瑞典质量奖（SWQA）、新西兰国家质量奖（NZQA）、拉吉夫甘地国家质量奖（RGNQA）、新加坡质量奖（SQA）、加拿大经营卓越奖（CAE）、日本戴明奖。v有授予个人的奖项，例如：阿曼德V.费根堡姆奖章、石川奖章等等。质量管理学质量管理学4所谓质量经营，是指在市场经济的环境下，企业在经营管理活动中以质量为核心，所谓质量经营，是指在市场经济的环境下，企业在经营管理活动中以质量为核心

2、，以创造相关方（顾客、员工、投资方、供方和社会等）价值最大化为目标的经营以创造相关方（顾客、员工、投资方、供方和社会等）价值最大化为目标的经营模式。模式。源自美国波多里奇质量奖评审标准的源自美国波多里奇质量奖评审标准的“卓越质量经营模式卓越质量经营模式”以顾客为导向，追求以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的卓越绩效管理理念，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。它不仅包含了战略层面的安排，也包括促成其落实的一整套质量管理经营绩效。它不仅包含了战略层面的安排，也包括促成其落实的一整套质量管理体系与方法。体系与方法。v 国

3、际上已有国际上已有60多个国家和地区实行了质量奖制度，以次来激励和引导多个国家和地区实行了质量奖制度，以次来激励和引导企业追求卓越的质量经营模式。最具有代表性的奖项是美国马尔科姆企业追求卓越的质量经营模式。最具有代表性的奖项是美国马尔科姆 波多里奇质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖。波多里奇质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖。21.1 质量奖倡导的卓越质量经营模式质量奖倡导的卓越质量经营模式卓越质量经营模式的内涵卓越质量经营模式的内涵质量管理学质量管理学5v 卓越质量经营模式突出强调了以下几个方面：卓越质量经营模式突出强调了以下几个方面：一是注重领导作用的发挥和企业的战略管理。一是注重领导作用的发挥和

4、企业的战略管理。二是树立以顾客为中心的经营理念，要求建立顾客满意度评价系二是树立以顾客为中心的经营理念，要求建立顾客满意度评价系统，以不断改进而达到顾客忠诚。统，以不断改进而达到顾客忠诚。三是基于事实的管理，要求企业建立信息管理系统，通过数据和三是基于事实的管理，要求企业建立信息管理系统，通过数据和信息的收集、分析和传递，作用于企业经营决策，有效控制和改信息的收集、分析和传递，作用于企业经营决策，有效控制和改进，保证企业目标高效率的实现。进，保证企业目标高效率的实现。四是关注过程管理，包括产品（服务）实现过程和支持过程，注四是关注过程管理，包括产品（服务）实现过程和支持过程，注重过程方法的实施

5、和统计技术的采用。重过程方法的实施和统计技术的采用。五是评价企业经营绩效，通过建立企业绩效监测系统，不仅关注五是评价企业经营绩效，通过建立企业绩效监测系统，不仅关注企业自身利润等财务指标，而且关注企业相关方的利益，并将评企业自身利润等财务指标，而且关注企业相关方的利益，并将评价结果用于改进。价结果用于改进。质量管理学质量管理学6v 卓越质量经营模式突出强调了以下几个方面：卓越质量经营模式突出强调了以下几个方面：一是注重领导作用的发挥和企业的战略管理。一是注重领导作用的发挥和企业的战略管理。二是树立以顾客为中心的经营理念，要求建立顾客满意度评价系二是树立以顾客为中心的经营理念，要求建立顾客满意度

6、评价系统，以不断改进而达到顾客忠诚。统，以不断改进而达到顾客忠诚。三是基于事实的管理，要求企业建立信息管理系统，通过数据和三是基于事实的管理，要求企业建立信息管理系统，通过数据和信息的收集、分析和传递，作用于企业经营决策，有效控制和改信息的收集、分析和传递，作用于企业经营决策，有效控制和改进，保证企业目标高效率的实现。进，保证企业目标高效率的实现。四是关注过程管理，包括产品（服务）实现过程和支持过程，注四是关注过程管理，包括产品（服务）实现过程和支持过程，注重过程方法的实施和统计技术的采用。重过程方法的实施和统计技术的采用。五是评价企业经营绩效，通过建立企业绩效监测系统，不仅关注五是评价企业经

7、营绩效，通过建立企业绩效监测系统，不仅关注企业自身利润等财务指标，而且关注企业相关方的利益，并将评企业自身利润等财务指标，而且关注企业相关方的利益，并将评价结果用于改进。价结果用于改进。质量管理学质量管理学7v“卓越质量经营模式卓越质量经营模式”对于企业绩效的改善作用体对于企业绩效的改善作用体现在以下几个方面：现在以下几个方面：引导企业追求相关方利益平衡。引导企业追求相关方利益平衡。引导企业在绩效评价时与竞争对手进行比较。引导企业在绩效评价时与竞争对手进行比较。引导企业树立市场的前瞻意识，保持企业在市场竞争中引导企业树立市场的前瞻意识，保持企业在市场竞争中的领先水平。的领先水平。引导企业建设追

8、求可持续经营绩效的企业文化。引导企业建设追求可持续经营绩效的企业文化。卓越质量经营模式与企业绩效卓越质量经营模式与企业绩效质量管理学质量管理学8v 波多里奇奖的起源波多里奇奖的起源 v 波多里奇奖的评审标准波多里奇奖的评审标准 宗旨是：促进高效管理措施，满足顾客要求，赢得卓越绩效。宗旨是：促进高效管理措施，满足顾客要求，赢得卓越绩效。其依据的价值观：其依据的价值观：（1）前瞻性的领导；（）前瞻性的领导；（2）顾客驱动的卓越；（）顾客驱动的卓越；（3）组织和个人学习；）组织和个人学习；（4）重视员工和伙伴；（）重视员工和伙伴；（5）敏捷性；（）敏捷性；（6）面向未来；（）面向未来；（7）创）创新

9、的管理；（新的管理；（8）基于事实的管理；（）基于事实的管理；（9）社会责任；（）社会责任；（10）关注）关注结果并创造价值；（结果并创造价值；（11）系统的观点）系统的观点21.2 美国马尔科姆美国马尔科姆 波多里奇国家质量波多里奇国家质量奖奖质量管理学质量管理学94.测量、分析和知识管理2.战略规划组织形象：环境，关系和挑战 1.领导作用3.以顾客和市场为关注焦点6.过程管理7.经营成果5.以人力资源为关注焦点图图21-1 MBNQA Criteria（美国波多里奇国家质量奖标准）（美国波多里奇国家质量奖标准）质量管理学质量管理学10v波多里奇奖的实施波多里奇奖的实施 波多里奇奖的评价工作

10、和奖励是由美国商务部负责，波多里奇奖的评价工作和奖励是由美国商务部负责，具体的规划和管理机构为美国国家标准和技术研具体的规划和管理机构为美国国家标准和技术研究院（究院（NIST）。美国质量协会（）。美国质量协会（ASQ）作为协助）作为协助机构，帮助机构，帮助NIST进行申请者的评审，奖项相关文进行申请者的评审，奖项相关文件和具体政策的准备，以及各类信息的发布等工件和具体政策的准备，以及各类信息的发布等工作。作。质量管理学质量管理学11v 欧洲质量奖的起源欧洲质量奖的起源 v 欧洲质量奖的类别与卓越模式欧洲质量奖的类别与卓越模式 质量奖授予被认定是最好的企业。质量奖授予被认定是最好的企业。单项奖

11、授予在卓越化模式的一些基本要素中表现优秀的企业。单项奖授予在卓越化模式的一些基本要素中表现优秀的企业。入围奖意味着企业在持续改进其质量管理的基本原则方面获得了入围奖意味着企业在持续改进其质量管理的基本原则方面获得了较高的水准。较高的水准。提名奖即它们己经达到欧洲质量奖卓越化模式的中等水平。提名奖即它们己经达到欧洲质量奖卓越化模式的中等水平。21.3 欧洲质量奖欧洲质量奖质量管理学质量管理学12v 在欧洲质量奖中，“卓越（Excellence）”的内涵包括：（1）结果导向（）结果导向（Results Orientation）（2）以顾客为关注焦点（）以顾客为关注焦点（Customer Focus

12、）（3）领导作用和持久的目标（）领导作用和持久的目标（Leadership and Constancy of Purpose）（4）基于过程和事实的管理（）基于过程和事实的管理（Management by Processes and Facts（5）人员发展和参与（）人员发展和参与（People Development and Involvement）（6）持续学习、创新和改进（）持续学习、创新和改进（Continuous Learning,Innovation and Improvement）（7）合作伙伴发展（）合作伙伴发展（Partnership Development）（8）社会责任（

13、）社会责任（Corporate Social Responsibility）质量管理学质量管理学13手段手段结果结果领导作用过程 创新和学习创新和学习人员结果社会结果顾客结果经营绩效结果人员合作伙伴与资源方针和战略图图21-2 EQA卓越模式卓越模式 Source:www.efqm.org 质量管理学质量管理学14v欧洲质量奖的评审过程欧洲质量奖的评审过程 申请者首先根据EFQM卓越模式自我评估，完成所需的申请文件。评审委员会的专家评审小组将会对申请者的申请文件进行审查。入围者接受现场考核。在专家现场考察的基础上，选定欧洲质量奖单项奖的获奖者。在这些获奖者中产生最终欧洲质量奖的获奖者。质量管理

14、学质量管理学15v 戴明奖概述戴明奖概述 戴明个人奖。主要颁发给在全面质量管理的研究、统计方法在全面质量管理中的应用及全面质量管理理念的传播等方面做出杰出贡献的个人或组织。戴明应用奖。颁发给在规定年限内通过实施全面质量管理而取得显著绩效改进的组织或部门。运营单位质量控制奖。颁发给在追求全面质量管理的过程中通过质量控制/管理的应用而取得显著绩效改进的（某个组织的）运营单位。21.4 日本戴明奖日本戴明奖质量管理学质量管理学16v 戴明奖的评审标准戴明奖的评审标准项目项目检查点检查点1 方针1）管理，质量及质量控制/管理方针；2）形成方针的方法；3）方针的适应性与连续性；4）统计方法的应用；5）方

15、针的沟通与宣传；6）对方针及其实现程度的检查；7）方针与长期计划和短期计划的关系2 组织及其运作1）权利与责任的清晰度；2）授权的合适性；3）部门内协调；4）委员会活动；5）员工的使用；6）质量控制活动的应用；7）质量控制/管理诊断3 培训和推行1）培训计划与结果；2）质量意识及其管理和对质量控制/管理的理解3）对统计概念和方法的培训及其普及程度；4）对效果的理解；5）对相关企业（尤其是集团公司、供应商、承包商及销售商）的培训；6）质量控制循环活动；7）改进建议系统及其地位4 信息收集、沟通及利用1）外部信息收集；2）部门内沟通；3）沟通速度（计算机使用）；4）信息处理（统计）分析与信息应用5

16、 分析1）重要问题与改进主题的选择；2）分析方法的正确性；3）统计方法的利用；4）与产业专有技术的联系；5）质量分析与过程分析；6）分析结果的利用；7）就改进建议所采取的行动6 标准化1）标准系统；2）建立、修改和废除标准的方法；3）建立、修改和废除标准的实际绩效；4）标准的内容；5）统计方法的运用；6）技术积累；7）标准的运用7 控制/管理1）质量与其他相关因素的管理系统，诸如成本与运输；2）控制点与控制项目；3）统计方法与概念的运用；4）质量控制循环的贡献；5）控制/管理活动的地位；6）控制中情境8 质量保证1）新产品和服务的开发方法；2）产品安全与可靠性的预防性活动；3）顾客满意的程度；

17、4）流程设计、流程分析、流程控制与改进；5）过程能力；6）设备化与检查；7）设施、销售商、采购和服务的管理；8）质量保证系统及其诊断；9）统计方法的运用；10）质量评估与审计；11）质量保证的地位9 效果1）效果的测评；2）诸如质量、服务、运输、成本、利润、安全与环境的有形效果；3）无形效果；4）实际绩效与计划的一致性10 远期计划1）对当前情况的具体理解；2）解决缺陷的方法；3）远期的推动计划；4）远期计划与长期计划的关系质量管理学质量管理学17v全国质量奖概述全国质量奖概述 全国质量奖（自2006年起“全国质量管理奖”更名为“全国质量奖”）是我国对实施卓越质量管理取得显著质量、经济、社会效益的组织，授予的在质量方面的最高奖励。v全国质量奖的评审标准全国质量奖的评审标准 2004年9月，我国卓越绩效评价准则国家标准正式发布 21.5 中国的全国质量奖中国的全国质量奖 4.2 战略 4.3 顾客与 市场 4.5 过程管理 4.7 经营结果 4.4 资源 4.1 领导 过程：方法展开学习整合 结果 4.6 测量、分析与改进 图图21-3 卓越绩效评价准则框架图（卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580-2004）质量管理学质量管理学18v全国质量奖的评审过程全国质量奖的评审过程 递交材料 资格审查 资料评审 现场评审 审定