物业公司风险识别及管控指引

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1、物业公司风险识别及管控指引 物业公司风险识别及管控指引 风险识别风险识别作用：利用物业管理风险的可预测性特点，识别出基础物业管理的过程中各环节的风险，通过对风险的分析，实施全面的监控并采取相应预控措施来防范风险，进而使风险造成的损失降到最低。 风险识别根据：公司基础物业管理识别更新采用定期更新和不定期更新两种方式，每年初公司品管中心进行集中更新一次，同时根据需要住宅管理事业部、 各子公司应进行适时更新。 公司基础物业管理风险具体识别：序号险称 风名表现范围表现形式生命周期发生 概率可能损失1项目 运作 风险项目在运作阶段，由于物业本身 具有的瑕疵或发展商与业主的矛 盾、业主委员会等因素等造成损

2、 失的风险新建物业无合法报建手续，违章建筑，接 管后造成“违法管理”前期物业服务小罚款、曝光开发商与业主的矛盾，造成公司腹背夹击前期物业服务大管理被动、物管费不能 按时收取业主委员会成立后解除合同后期物业服务中物业管理权丧失业主大会或业主委员会滥用职权后期物业服务中管理被动业主大会或业主委员会未按法定程序成立后期物业服务小服务合同无效，管理权 丧失，管理被动非业主滥用业主权后期物业服务中管理被动2车辆 管理 风险在物业停车场经营车辆停放服务 过程中，车辆发生车身受损、车 辆灭失等损坏车内物品被盗物业管理全程中赔偿车身受损，包括擦挂、坠物砸车物业管理全程大赔偿车辆灭失物业管理全程中赔偿物业内交通

3、事故物业管理全程小赔偿序号险称 风名表现范围表现形式生命周期发生 概率可能损失3治安 风险由于外界第三人的过错和违法 行为，给物业管理服务范围内的 业主或非业主使用人造成人身 损害、丧失生命和财产损失等风 险，即导致了物业管理服务的风 险入室盗窃物业管理全程大赔偿、曝光入室抢夺、抢劫物业管理全程大赔偿、曝光入室故意伤害物业管理全程大人员伤亡，赔偿、曝光入室故意杀人物业管理全程大赔偿、曝光公共区域盗窃物业管理全程大赔偿、曝光公共区域抢夺、抢劫物业管理全程大赔偿、曝光公共区域故意伤害物业管理全程大赔偿、曝光公共区域故意杀人物业管理全程大赔偿、曝光4内部 管理 风险由于内部管理及劳资纠纷、不安 全生

4、产及违规操作造成的风险员工损公肥私、贪污盗窃或坚守自盗物业管理全程大资金损失猎头挖人物业管理全程大主要管理人员流失员工消极怠工，激烈冲突，集体跳槽物业管理全程小服务工作无法开展高空作业不安全生产物业管理全程小人员伤亡，赔偿电器设备违规操作物业管理全程小人员伤亡，赔偿序号险称 风名表现范围表现形式生命周期发生 概率可能损失5消防 管理 风险因发生火灾造成业主的公共利益 受损机房进水物业管理全程小设备烧损室内浸水物业管理全程大物品损坏、赔偿电器线路引发火灾物业管理全程大处罚、曝光、刑事拘 役明火引发火灾物业管理全程大处罚、曝光、刑事拘 役爆炸物业管理全程小人员伤亡、赔偿6公共 环境 风险物业管理单

5、位依据法律规定和合 同约定从事物业管理服务，物业 管理服务的范围通常是物业的红 线范围内，物业管理单位的义务 是依据合同，对小区和大厦内的 公共区域和场地进行管理和维护 服务，维护正常的使用和功能儿童掉水物业管理全程中人员伤亡，赔偿儿童戏水触电物业管理全程中人员伤亡，赔偿游泳池伤人游泳池开放过程中人员伤亡，赔偿植物伤人物业管理全程中人员伤亡，赔偿跌落、滑倒物业管理全程大人员伤亡，赔偿业主宠物伤人物业管理全程中人员伤亡，赔偿7收费 风险由于公司收费方面出现的风险业主长时间拖欠费用物业管理全程大服务工作不能正常开 展业主集体拒交费用物业管理全程小服务工作不能正常开 展物业管理费标准不统一物业管理全

6、程大业主拒交物业管理费水电费的拖欠物业管理全程小停电、停水序号险称 风名表现范围表现形式生命周期发生 概率可能损失8设备 风险物业、公共设施和设备的多样性 和分布的分散性特点，随之而来 产生了风险的频繁发生。物业本 身主要包括房屋本体公共部位及 属于物业管理服务范围的房屋建 筑物的附着物、坠落物和悬挂物； 公共设施和设备包括供水、供电、 安全报警系统、排水和排污系统、 配套的娱乐活动设施等。触电伤人物业管理全程中赔偿房屋附着物跨踏物业管理全程小人员伤亡，物品损坏， 赔偿爆管物业管理全程中业主矛盾拒交物业管 理费，水资源流失，二次供水设备损坏物业管理全程小业主矛盾拒交物业管 理费水箱污染物业管理

7、全程小人员伤亡、赔偿、曝 光突然超负荷、短路或停送电造成电气设 备设施损毁物业管理全程小赔偿电梯困人物业管理全程大业主矛盾设备检修、保养伤人物业管理全程中人员伤亡、赔偿公共设施设备、娱乐设备设施伤人物业管理全程大人员伤亡，赔偿单元门口机对讲设备故障导致业主不能 进单元门物业管理全程中业主矛盾背景音乐室外音箱遭到损坏物业管理全程小设备损坏化粪池爆炸物业管理全程小设施损坏，人员伤亡， 赔偿9自然 灾害因狂风、暴雨、恐怖行径及疾病 流行等造成的危机雷击物业管理全程大人员伤亡、赔偿暴雨物业管理全程大设备机房、停车场进 水，造成设备损伤大风物业管理全程大物品坠落、人员伤亡恐怖行径物业管理全程小人员伤亡流

8、行性疾病物业管理全程大人员伤亡风险防范 风险防范作用：在基础物业管理风险发生前，采取各种预控手段，力求消除或减少风险。 风险防范措施：风险规避、风险转移、风险自留 公司风险具体防范措施：序号险称 风名表现形式风险预控措施备注1项目 运作 风险新建物业无合法报建手续，违章建 筑，接管后造成“违法管理”风险转移物业接管验收时严格把关，并在前期物业服务合 同中增加相应条款，实现非保险型风险转移开发商与业主的矛盾，造成公司腹背 夹击风险自留做好与开房商和业主的沟通工作业主委员会成立后解除合同风险自留准确引导业主委员会成立，形成管理服务有利面业主大会或业主委员会滥用职权风险自留建立业主委员会沟通和监测管

9、理规程，通过沟通正 确引导业主委员会的行为业主大会或业主委员会未按法定程 序成立风险自留准确引导业主委员会的成立，注意监测非业主委员 会委员业主的动态非业主滥用业主权利风险自留积极与业主委员会、业主进行沟通，并在物业服务 手册和协议中明确业主的权利和义务，加强宣传2车辆 管理 风险车内物品被盗风险转移1、购买停车票时附带购买停车保险。2、签订车位使用协议，明确车场管理内容。3、在车场明显位置注明停车须知，明确车场管理内 容及车主应遵守的规定。4、加强车辆进出管理和巡视。5、取得车场合法经营权。车辆灭失车身受损，包括擦挂物业内交通事故风险自留1、设置车辆行驶标识和限速标识。2、加强车辆行 驶疏导

10、。序号险称 风名表现形式风险预控措施备注3治安 风险入室盗窃风险自留封闭式物业外来人员实行进入登记，经业主或非业主 使用人同意后入内，巡逻人员加强巡逻，注意外来人 员动向。非封闭式物业加强巡逻。监控消防中心严格 监督外来人员动向和接警处理。监控报警设备正常使 用，如出现故障短时间内不能修复，应采取相应管理 加强措施。建立预案。入室抢夺、抢劫入室故意伤害入室故意杀人公共区域盗窃公共区域抢夺、抢劫公共区域故意伤害公共区域故意杀人4内部 管理风 险员工损公肥私、贪污盗窃或坚守自盗风险自留1、加强人员培训和思想教育。2、加强收费控制。猎头挖人风险自留1、加强企业文化建设。2、形成良好晋升和激励机制。员

11、工消极怠工，激烈冲突，集体跳槽风险自留及时掌握员工思想动态和沟通。高空作业不安全生产风险转移1、外墙清醒采用外委，在合同中明确责任。2、建立 室外高空维修安全操作规程，并严格执行。3、为员 工购买工伤保险或商业险。5收费 风险业主长时间拖欠费用风险自留1、建立物业管理费拖欠预警机制，加强预警。2、加 强住户沟通，注意重点客户监控。业主集体拒交费用水电费的拖欠物业管理费标准不统一风险自留建立良好的控制和应对措施。序号险称 风名表现形式风险预控措施备注6公共环 境风险儿童掉水风险自留1、增加安全标识。2、加强巡逻。儿童戏水触电游泳池伤人风险转移1、购买保险。2、明显处设置游泳须知和禁止标识。3、取

12、得游泳池合法经营证件。4、建立预案，并组 织人员培训。植物伤人风险自留1、加强植物修剪。2、对于“尖麻”等植物处增加 标识。跌落、滑倒、碰撞风险自留1、易滑处增加提示标志。2、维修和更新改造处采 取隔离措施，增加明显标识。业主宠物伤人风险自留1、加强引导。2、要求业主宠物备案。3、加强巡视。7消防管 理 风险电器线路引发火灾风险转移 与自留1、物业接管中明确要求消防已经过验收，并合格。2、在消防维保合同中明确管理责任。3、在治安消 防安全责任书中明确业主管理责任。4、加强消防设 施设备的日检、周检、月检、季检、年检，做好记 录。5、建立预案，加强人员培训和演练。明火引发火灾爆炸风险自留封闭式物

13、业外来人员实行进入登记，经业主或非业 主使用人同意后入内，巡逻人员加强巡逻，注意外 来人员动向。非封闭式物业加强巡逻。监控消防中 心严格监督外来人员动向和接警处理。监控报警设 备正常使用，如出现故障短时间内不能修复，应采 取相应管理加强措施。室内浸水风险自留1、加强装修监管，禁止破坏防水层。2、在装饰装 修管理服务协议中明确责任。3、建立预案和备用物 资到位。机房进水风险自留1、加强机房巡视。2、建立预案，并加强人员培训。序号险称 风名表现形式风险预控措施备注5设备 风险电器设备违规操作风险自留1、建立室外高空维修安全操作规程，并严格执行。2、 为员工购买工伤保险或商业险。触电伤人风险自留1、

14、加强物业内配电箱、线路时进行巡视，及时关闭 或处理，并增加安全标识。触电伤人房屋附着物跨踏风险自留1、加强装修监管，严禁增加房屋附着物。2、加强宣 传。房屋附着物跨踏爆管风险自留1、加强巡视和维护。2、建立预案，并组织人员培训 和学习。爆管二次供水设备损坏二次供水设备损坏水箱污染风险自留1、严格办理相关证件。2、水箱上锁并按规定定期清 洗、检测。3、加强巡视。水箱污染突然超负荷、短路或停送电造成电气 设备设施损毁风险自留1、加强供电局沟通，保证停送电信息准确。2、加强 设备巡视，保证设备运行正常。3、计划性停电提前 告知业主。4、建立预案，并加强人员培训。突然超负荷、短路或 停送电造成电气设备

15、 设施损毁电梯困人风险转移1、在电梯维保合同明确责任。2、加强电梯巡视，保 证设备运行正常。电梯困人设备检修、保养伤人风险自留1、提前告知。2、加强标识。设备检修、保养伤人娱乐设施伤人风险自留1、加强设施巡视，保证设施运行正常。2、告知娱乐 要求。娱乐设施伤人单元门口机对讲设备故障导致业主 不能进单元门风险自留1、加强巡视，及时维修和养护。2、物业巡逻治消人员熟悉单元门启闭。单元门口机对讲设备 故障导致业主不能进 单元门背景音乐室外音箱遭到损坏风险自留1、加强巡视，及时检修。2、加强业主引导。背景音乐室外音箱遭 到损坏9自然 灾害雷击风险自留定期检测，保证防雷设施完好。暴雨风险自留1、注意气侯

16、变化。2、建立预案，定期组织培训和演 练。3、保证应急物资到位。大风风险自留1、建立预案，组织学习和演练。恐怖行径流行性疾病风险自留1、建立公共卫生事件应急预案，组织学习和演练。风险处置风险处置要求： 立刻做出正确反应并及时控制局势，否则会扩大风险的影响范围而引发更大的危机，甚到可能失去对全局的控制。 风险处置原则：及时性、冷静性、统一指挥、服从命令、主动出击、灵活性、安全第一、团结协作、公正客观、全面性、针对性。 风险处置程序：第三、善后修复处理成功的风险处理，包括风险的 后续处理阶段，其善后处理包括。一、消除消极后果，包括物质 损失、人员伤亡、心理损伤。二、处理后的恢复，即受损对 象的恢复

17、。三、总结经验。包括两个层次 的总结1、风险本身的总结，以防止类 似风险的再次发生。2、对处理过程的总结。四、针对总结进行纠正。五、重新展示管理风貌。第一、控制风险蔓延风险发生后，能否首先控制住事态，使 其不扩大、不升级、不蔓延，是风险处理的 关键。风险发生现场人员应做到：一、确认发生了什么？明确风险的发 生时间、地点、影响范围、业主思想波动、 风险处置方向，并报告（包括向上级领导报 告和报警）。二、马上行动。、进行隔离。风险首先在某个局部发 生，隔离就是切断风险蔓延的途径。、业主思想引导。三、把握全局。、找出风险发生的根源。、果断行动，控制蔓延。、坚持不懈，排除困扰。、眼光长远，处理与善后修

18、整相结合。第二、解决问题风险的处理本身具有很大的风险 性，处理结果的作用有时难以预料。因 此，相关层级处理人员接到汇报后应及 时赶赴现场进行信息处理、处理方案确 定和问题解决。一、信息处理。风险的信息具有不 安全性，真正的原因很隐蔽。处理人员 应在超常的情况下进行超常思维和动 作，运用一切可行的手段，及时准确掌 握大量现象和事实材料，以便做出准确 决策。二、按照预案或确定方案解决问 题。风险的原委及性质确定后，进行分 析、决策，解决问题。风险预防风险控制重要性： 对人体而言，对健康最好的办法是预防为主，防病于未然。对基础物业管理来讲也是一样，预防是风险管理的一部分，也是风险管理的核心，因此基础

19、物业管理风险控制显得非常重要。 风险控制内容：树立风险意识、采取预防措施、对基础物业管理服务过程进行监控、建立预警机制。建立预警机制一、各管理处应定 性或定量制定各类风 险来源的上限临界信 号，达到临界信号即预 警。二、接到预警信 号，各应急组成员及管 理处全体管理人员应 采取防范措施或按照 风险处置程序处理。三、各类预案的编 制。预案必须保证与项 目充分适宜性、符合 性。保证具有专业人员 的参与，增强预案的有 效性。树立风险意识一、各管理处物业管理人员应度重视和参与风险管理，将风 i险管理督导列入自身职责，积极 |指导相关业务组安全地服务，在 II 日常工作中落实风险管理，做好 I 风险管理

20、的“监督官”。二、将风险意识列入日常培 I训计划。I1、风险教育，让全体物业管理人员都了解风险的特征和危 I 害，使全体员工都具有“居安思 I 危”观念，形成优化自身行为、 I 预防各种风险的思想。I2、风险案例教育，用公司和 | 行业案例进行教育，使各级基础 |I 物业管理人员深切的认识到风险 I 的危害性。采取预防措施一、建立健全基础物业管理各 项安全管理制度、预案和公众管理制 度，如配电房安全操作规程、电梯安 全操作规程、日常维修安全操作规程、 治消人员自身安全管理规程等。二、风险转移。电梯和消防等国 家强制外委设备在维保合同中明确约 定责任。外墙清洗等髙空作业，在合 同中明确责任。与每

21、户业主或非业主 签订治安消防安全责任书。三、加强对业主、商家的宣传教 育，做好业主、商家的引导和劝导工 作。四、建立容灾机制。各管理处应 根据自身情况，建立风险识别列表， 并制定相应防范措施和处理预案，并 培训到位。对基础物业管理服务过程进行监控+I一、各管理处物业管理人i员即是本职工作范围的风险监测1人员，对自身所负责工作进行监I测，如设备管理人员应对设备运I行情况进行监测。I二、风险来源确认。各管理I处管理人员应明确知晓自身所负L责工作范围内可能发生的风险和 _）监测对象，严格监测，并具有隐 !患的识别能力。|三、各管理处主管应根据自|身情况定期收集基础物业过程记录资料和相关监测信息，组织人II员进行分析、诊断，及时采取防范措施。公司基础物业风险管理导入风险管理的必要性:风险的处理从管理职能上是“就事论事型”，但随着公司管理规模的不断扩大的同时，各类基础物业管理风险不断涌现，控制风险的发生， 减少公司的损失，导入风险管理十分必要和及时。 风险管理导入的阶段性：根据公司实际情况，基础物业风险管理导入采用分期导入，即导入准备期、导入试运行期、导入全面运行期。