高效处理客户抱怨5

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1、1高效处理客户抱怨高效处理客户抱怨2高效处理客户抱怨课程高效处理客户抱怨课程学员自我介绍包括学员自我介绍包括:姓名姓名公司及产品公司及产品在公司负责之工作在公司负责之工作对本课程之期望对本课程之期望3主要内容主要内容以客以客为尊为尊 何谓何谓 抱怨抱怨 抱怨抱怨 来源来源 处理处理 流程流程 案例案例 实务实务 沟通沟通 服务服务 满意满意 调查调查 持续持续 改善改善4客户是企业利润的源泉。客户是企业利润的源泉。让客户满意是我们永恒不变的话题让客户满意是我们永恒不变的话题.以客为尊以客为尊5客户永远是对的客户永远是对的.以客为尊以客为尊我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！所

2、有接触过的客户！6客户的满意最大 公司的损失最小.以客为尊以客为尊7.以客为尊以客为尊抱怨处理事关公司的信誉和前途抱怨处理事关公司的信誉和前途8“抱怨抱怨”就是就是“不满不满”和和“牢骚牢骚”“抱怨抱怨”就是不满及责难。就是不满及责难。9有信用有信用/期望才有抱怨期望才有抱怨良药苦口利于病良药苦口利于病,忠言逆耳利于行忠言逆耳利于行!10交期不准品质不良服务不佳抱怨来源*资料来源：11品质不良引起的抱怨品质不良引起的抱怨12交期延误的抱怨交期延误的抱怨13服务不好引起的抱怨服务不好引起的抱怨14我们不希望投诉我们不希望投诉但我们更不能回避投诉但我们更不能回避投诉!15客户抱怨类型w粗野发怒型w

3、无理取闹型w固执已见型l知理温和型w暴力倾向型w尖酸克薄型都都是是我我的的错错!16运筹于帷幕运筹于帷幕,决胜于千里之外决胜于千里之外w钻石盾牌 正面正面 负责负责 真正真正 关心关心立刻立刻行动行动要有要有结果结果17心理准备心理准备抱怨处理对应人本身的心理准备抱怨处理对应人本身的心理准备经理人（企业）的心理准备经理人（企业）的心理准备 五大黄金步骤五大黄金步骤18联络客户联络客户 注意注意:必要时，前往拜访顾客必要时，前往拜访顾客.五大黄金步骤五大黄金步骤19采取行动采取行动 注意注意:必要时向高阶主管必要时向高阶主管/总经理报告总经理报告五大黄金步骤五大黄金步骤20跟踪效果跟踪效果(标准

4、化标准化)追踪，致谢，期望顾客继续支持持续改进持续改进五大黄金步骤五大黄金步骤21 1.克制自己的情绪2.要有自己代表公司的感觉3.以顾客心为出发点4.以第三者的角度保持冷静5.倾听:发挥同理心,仔细聆听抱怨内容 十大注意事项十大注意事项22 6.迅速第一迅速第一 7.“诚意诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案是对待顾客抱怨的最佳方案 8.就算是顾客的错，也要以该顾客满意就算是顾客的错，也要以该顾客满意为目标解决问题为目标解决问题 9.必须恢复顾客的信赖感必须恢复顾客的信赖感 10.绝对不要与顾客为敌！不要争输赢绝对不要与顾客为敌！不要争输赢!十大注意事项十大注意事项231.1.“以前的产品也是这样

5、的以前的产品也是这样的,现在不行有没有搞错现在不行有没有搞错?”2.“你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货”。3.“绝对不可能有这种事发生绝对不可能有这种事发生”。4.“这种不良这种不良,你们使用是没问题的啦你们使用是没问题的啦!”5.“嗯嗯 我不大清楚我不大清楚”。6.“我绝对没说过这种话我绝对没说过这种话”。7.“我不知道怎么处理我不知道怎么处理”。8.“公司的规定就是这样公司的规定就是这样”。9.“哦哦,这种不良比较轻微这种不良比较轻微,我们早就知道我们早就知道,是故意出货是故意出货的的.”10.“现在我忙现在我忙,改天再通知你怎样处理吧改天再通知你怎样处理吧”。十大禁句十大

6、禁句24 所所谓谓8D8D方法方法(eightdisciplines)(eightdisciplines):又又称团队导向问题解决称团队导向问题解决步步骤骤,是是福福 特公司特公司处处理理问题问题的的一种一种方法方法.25 群群策策群群力力 团团结结拼拼搏搏8D 精神精神26首先先分清楚什麼是n糾正n糾正措施n預防措施n什麼是臨時措施n什麼是長期措施27D1：成立小组邀请具备产品及制程知识、能支配时间,且拥有职权及技能的人士,组成一个小组，解决所见问题及采取纠正措施.此小组应指定一位小组领导人员。28D2：清楚描述问題将所遭遇的外界/內部客戶問題,以计量方式,确认该问题的人,事,時,地,如何,

7、为何,及多少(即所謂5W,2H)29何謂5W2Hw 何人：识別哪一个客戶在抱怨w 何事：适当、精确地识別问题w 何時：从什么时候问题开始发生w 何地：什么地方发生问题w 为何：识別已知的解释w 如何：在什么模式或状态下发生这问題w 多少：量化问题的程度30D3：执行和验证临时措施根据问题的性质，确定并执行相应的临时措施,以控制控制外界/內部客戶问題发生的效应不致扩大,直到永久措施執行。验证所采取临时措施的效果。31D4：确定并验证根本原因对问題之何以發生,指出其一切可能形成的原因.再分別针对每一可能原因予以測試,以验证真正之根因.然后找出消除该项根本原因的各项纠正措施。32D5：决定及验证纠正

8、措施针对真正的原因，大家群策群力、脑力激荡，并提出纠正措施，必要時,应进行一項风险评估,以确认是否需采补救措施。33群策群力、脑力激荡提出所有可能的纠正措施生产前小批试验纠正措施选择最佳方案必要时，考慮選擇方案所涉及的風險确定可行有效的永久糾正措施针对根本原因针对根本原因34D6：執行及验证永久對策执行永久性的纠正措施,并应监视纠正措施的长期效果;当验证永久对策有效后，即可以停止临时措施。35w执行新标w通知相关人w变更文件D7：预防再度发生36D8：恭賀/总结成功认识恭賀小組的每一成員：應對小組成員的努力予以肯定.通过此次8D解决问题取得了哪些成功经验。378D问题改善手法案例说明38 0.

9、问题的提出w06年8月4日客户浙江某机械制造公司投诉，在其包装车间对“ALT-5检测器”进行包装时,使用公司的MHT机用膜时一拉就断裂,并发现使用的机用膜端口破裂。w造成ALT-5检测器包装工作进度延误，要求派人处理。39 1.成立小组w 按问题涉及范围确定小组成员：w 责属单位：生管课、销售课、库管课、品保课 w 责属人员：贾正羽、庄卫年、赵晓明、许 丽 40 2.问题描述w 何时：1999年11月4日；w 何人：浙江精密机械厂；w 何地：浙江精密机械厂包装车间；w 何事：包装ALT-5检测器时，使用20MHT 机用膜一拉就断；w 如何：在IPEX预拉型缠绕机上使用，转速为 30M/MIN，

10、预拉后倍数为3。w 为什么：机用膜卷端口破损；w 多少：20卷中目前发现6卷有问题。41 3.执行和确认临时措施w 品保课立即派员到浙江精密机械厂检查全部20MHT机用膜，并挑出有问题的膜。(许丽 完成日期06/8/05)w 对挑选出的破损20MHT机用膜运回公司，按数补给浙江精密机械厂。并确认补货后的情况。(许丽 完成日期06/8/05)w 对现有生产、贮存、出货的20MHT机用膜进行全数检验。(许丽 完成日期06/8/05)42 4.识别并验证根本原因4.1 识别可能原因（因果图）4.2 选择最有可能的原因（矩阵图）4.3 确定根本原因43 4.1 原因分析速度设定太快端面受伤环库房湿度大

11、产品堆放高度过高包装方式不合理操作粗心对操作工艺不熟贮存架间隙小拉伸强度不稳定法料人机44项目端口破损数（卷）频率（%）累计频率（%）A。产品堆放高度过高1252.1752.1752.17B。包装方式不合理4 17.3917.3969.56C。操作粗心28.6978.25D。库房湿度大14.3482.59E。速度设定太快14.3486.93F。贮存架间隙小14.3491.27G。拉伸强度不稳定14.3495.61H。对操作工艺不熟14.34100总计23100不良情况统计表 45 4.2确定选择最有可能的原因50%端口破损数卷0510152001002575ABCDEFGH52.1769.56

12、86.9346 4.3 确定根本原因w 通过小组因果分析，试验统计确定产品堆放高度过高、包装方式不合理是导致产品端口受损根本原因。47 针对根本原因,现采用下列方法进行整改：1.修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运 和堆放高度3层改为2层，减少重压。2.改变包装方法,产品从散装改为托盘运装。3.包装箱内上下层增垫泡沫，以减少碰撞冲力。5.1决定可能的纠正措施48小组采用同一规格型号100卷产品按照三项措施进行小批量验证对策效果.措施投入成本端口破损数(卷)改变搬运、贮存作业方法，将原来搬运和堆放高度3层改为2层.合理利用空间0改变包装方法,产品用托盘运装每卷多投入10元托盘费用1包装箱内增垫泡沫

13、每卷多投入1元泡沫费用049 6.执行永久纠正措施w 通过小批量验证,小组一致决定采用以下措施进行永久整改:1.修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运和堆放高度3层改为2层，减少重压。2.包装箱内部增加泡沫，以减少碰撞冲力。50 7.防止再发生w 为巩固所采用的各项纠正措施能得以防止同类形问题再度发生,小组将各项措施进行标准化与宣贯:1.文件标准化，修改搬运、贮存作业标准 书.2.对库管课员工进行标准的培训宣贯.51 8.恭贺小组/经验总结 1.成果计算:以每卷成本50元计,改善前自05年5-11月统计破损200卷,损失金额10,000元;改善后虽成本投入增加1元,同样可减少损失9,800元.2.

14、领导承认工作成绩 3.鼓励与表扬52实例演练53 ISO9001:2000 ISO9001:2000标准要求标准要求7.2.3 7.2.3 顾客沟通顾客沟通 组织应对以下有关方面确定并实施与组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：顾客沟通的有效安排：a)a)产品信息；产品信息；b)b)问询、合同或订单的处理，包括对问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；其的修改；c)c)顾客反馈，包括顾客抱怨。顾客反馈，包括顾客抱怨。5455w目的:为了解决问题的访问/为营业的访问/而不是 56w优先考虑的客户：优先考虑的客户：w一般考虑的客户：一般考虑的客户：w最后考虑的客户：最后考虑的客户：5

15、7服务服务为客户解决问题保留客户销售销售与客户达成交易争取客户200020052010大众营销客户服务58更卓越的绩效更卓越的绩效更敏捷的反应更敏捷的反应更专业的平台更专业的平台更忠诚的目标更忠诚的目标更优秀的团队更优秀的团队 打造五星级服务关键打造五星级服务关键59一、一、更卓越的绩效更卓越的绩效60客户服务价值客户服务价值 N 法则法则结果找找出出最最优优质质的的客客户户获获取取最最合合理理的的利利润润创创造造最最大大化化的的价价值值前提过程*企业拥有的资源总是有限的企业拥有的资源总是有限的*只能满足有限的客户和有限的欲望只能满足有限的客户和有限的欲望61客户服务的三项价值客户服务的三项价

16、值让渡价值：企业对客户的价值让渡价值：企业对客户的价值让渡价值客户总收益客户总成本让渡价值客户总收益客户总成本三项让渡价值三项让渡价值VSVS二项让渡成本二项让渡成本功能价值：功能价值：对客户的实用性对客户的实用性情感价值：情感价值：对客户的愉悦性对客户的愉悦性 探求价值：探求价值：对客户好奇心的满足对客户好奇心的满足货币成本货币成本:客户要付出的价格客户要付出的价格隐形成本隐形成本:客户的其它付出客户的其它付出 根据行业与发展阶段的不同，又根据行业与发展阶段的不同，又可分基本价值与附加价值，当基可分基本价值与附加价值，当基本价值得到满足时，客户将关注本价值得到满足时，客户将关注附加价值附加价

17、值 功能价值功能价值情感价值情感价值探求价值探求价值货币成本货币成本货币成本货币成本非货币非货币成本成本62优质客户衡量标准优质客户衡量标准关系价值：客户对企业的价值关系价值：客户对企业的价值(LTV)LTV)关系价值关系价值=客户关系总收益客户关系总成本客户关系总收益客户关系总成本三项关系价值三项关系价值VSVS二项关系成本二项关系成本收益价值：客户对利润率的贡献收益价值：客户对利润率的贡献份额价值：客户对占有率的贡献份额价值：客户对占有率的贡献品牌价值：客户对美誉度的贡献品牌价值：客户对美誉度的贡献直接成本：进入财务核算的成本直接成本：进入财务核算的成本间接成本：非财务方面的投入间接成本：

18、非财务方面的投入 收益价值收益价值份额价值份额价值品牌价值品牌价值货币成本货币成本直接成本直接成本间接成本间接成本63客户金字塔策略客户金字塔策略MVC MVC 最有价值客户最有价值客户 (Most Valuable Customer)Most Valuable Customer)MGC MGC 最具增长性客户最具增长性客户 （Most Most GrowableGrowable Customer Customer）LVC LVC 低贡献客户低贡献客户 （Low value CustomerLow value Customer）BZ BZ 负值顾客负值顾客 （Below Zero Custom

19、erBelow Zero Customer）MVCMVCMGCMGCLVCLVCBZBZ 留住培育淘汰改造64二、二、更敏捷的反应更敏捷的反应65-手术中手术中-服务中服务中-血压血压心率心率失血失血呼吸呼吸麻醉麻醉1.客户满意度客户满意度 2.客户投诉率客户投诉率 3.客户流失率客户流失率 4.客户净荐率客户净荐率 5.新标准新手段新标准新手段 6.竞争对手策略竞争对手策略 7.员工满意度员工满意度66顾客需求与服务产品顾客需求与服务产品服务产品组合的服务产品组合的54333法则法则 价值功能价值情感价值探求价值货币成本其他成本5.客户忠诚商品独特以客为尊喜出望外物超所值心想事成4.客户满意

20、品质可靠个性服务有所发现价格低廉快捷便利3.客户接受达到标准尊重顾客有所发现质价相称交易方便2.客户犹豫1.客户冷淡态度态度67 客户服务七步流程客户服务七步流程作业预备作业预备信息解码信息解码需求确认需求确认效果反馈效果反馈投诉处理投诉处理系统改善系统改善策略执行策略执行系统改善系统改善68三、三、更专业的平台更专业的平台69服务竞争的四大平台服务竞争的四大平台1.1.提升价值提升价值2.2.方便客户方便客户3.3.节约成本节约成本4.4.提高效率提高效率综合服务平台营业场所营业场所热线服务平台客服中心客服中心增值服务平台会员俱乐部会员俱乐部辅导服务平台客户专刊客户专刊70从企业标准到客户标

21、准从企业标准到客户标准满意度满意度=重合度重合度建立客户满意度模型建立客户满意度模型产品与服务的设计产品与服务的设计产品与服务的实施产品与服务的实施满意度差距测评满意度差距测评产品与服务的改进产品与服务的改进满意度的提升满意度的提升 功能价值功能价值综综合合成成本本情情感感价价值值探求价值探求价值超超值值满满意意满满意意可接受可接受可接受可接受71九类客户服务规范九类客户服务规范服务规范服务规范:达成服务标准的流程与制度达成服务标准的流程与制度72经营经营”五星级五星级”会员俱乐部会员俱乐部会员俱乐部会员俱乐部-通过会员服务和交流活动通过会员服务和交流活动,实现互利功能的团体实现互利功能的团体

22、服务功能根据行业特点面向会员提供基本服务和增值服务调研功能建立沟通桥梁,获得客户需求的第一手资料教育功能转变客户理念,提升客户知识,培养客户习惯社交功能通过企业与会员,会员与会员的沟通,吸引目标客户促销功能减少中间环节,提升安全感,增加与会员交易品牌功能通过活动和会员的良好口碑,树立企业的品牌形象73四、四、更忠诚的目标客户更忠诚的目标客户745.忠诚度忠诚度4.满意度满意度3.接受度接受度2.认知度认知度1.需求度需求度哇哇,棒极了棒极了!.嗯嗯,不错嘛不错嘛.可以吧可以吧.哪一家的呢哪一家的呢.我想要我想要.客户五步成长路线图客户五步成长路线图7580%精力预防精力预防20%精力处理精力处

23、理 快速解决快速解决,不要拖延不要拖延一点投诉一点投诉,全线改进全线改进杜绝借口杜绝借口,令令投诉者直至满意投诉者直至满意 80/20法法则则及时法则及时法则补 偿 法补 偿 法则则补 偿 法补 偿 法则则迁 善 法迁 善 法则则不满不满=商机商机76贝恩公司研究证实贝恩公司研究证实:提升忠诚度的提升忠诚度的“客户之锚客户之锚”客户忠诚度每提高客户忠诚度每提高5%,企业的利润就会提升企业的利润就会提升45%-90%1.1.加高转换成本加高转换成本.2.2.消弭逃逸动力消弭逃逸动力.3.3.培养特殊偏好培养特殊偏好.表象情绪行为虚假忠诚重复交易经常抱怨寻求替代品真实忠诚重复交易经常感谢推荐本品7

24、7五、五、更精专的服务团队更精专的服务团队78 客户服务是一项系统工程客户服务是一项系统工程服务服务支持系统支持系统*产品支持产品支持*技术支持技术支持*行政支持行政支持 关键词关键词:参与参与-技术层参与技术层参与:“GRL”天使体验天使体验行政层参与行政层参与:“沃尔玛沃尔玛”飞鹰行动飞鹰行动客户客户79团队建设的四大环节团队建设的四大环节选择选择淘汰淘汰培育培育使用使用审慎原则审慎原则专业原则专业原则果断原则果断原则授权原则授权原则80五星服务五星服务 与与“五力五力”精精英英学习力学习力快速完成职业化的进程,精通法则,善用工具 亲和力亲和力以亲近客户为乐趣,与客户共情并成为主导者洞察力

25、洞察力洞悉价值构成理解客户标准意志力意志力管理负面情绪能够化压力为动力 综合思考多方利益快速设立多赢方案 平衡力平衡力81企业的企业的“服务服务”与与“抱怨抱怨”此起彼伏此起彼伏,此消彼涨此消彼涨.82ISO9001ISO9001标准相应的要求标准相应的要求:8.2.1 8.2.1 顾客满意顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量作为对质量管理体系业绩的一种测量,组织应对顾客有关组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获并确定获取和利用这种信息的方法取和利用这种信息的方法.注注:对内部和外部顾客均应当加以考虑对内部和外部顾客均应当

26、加以考虑8.4 8.4 数据分析数据分析组织应确定组织应确定,收集和分析适当的数据收集和分析适当的数据,以证实质量管理体以证实质量管理体系的适宜性和有效性系的适宜性和有效性,并评价在何处可以改进质量管理体并评价在何处可以改进质量管理体系的有效性系的有效性.数据分析应提供以下有关的信息数据分析应提供以下有关的信息:a):a)客户满客户满意意(见见8.2.1)8.2.1)83改进改进!84 识别客户识别客户 识别需求识别需求 第第一一步步:识识别别客客户户需需求求85 决定如何测量决定如何测量 测量满意度测量满意度 第第二二步步:设设 计计展展开开 调调查查86 建立交叉表建立交叉表/交叉型数据分

27、析交叉型数据分析 综合满意度分析综合满意度分析 第第三三步步:分分析析调调查查数数据据87 图示分析结果图示分析结果 编写报告编写报告第第四四步步:报报告告你你的的发发现现88 下面将超越产业范畴，列举决定顾客满意度的一般性要素，同时也可供企业作为检测顾客满意度之用。1.信赖性正确无误、付货准确。2.迅速的对应立即反应、明确而处理及时。3.工作水平充分具备提供服务所需的知识与技能4.接触热心接受委托、随时可取得联络、随叫随到5.态度有礼、谦虚、给人好感、注意服饰。896.沟通倾听顾客意见、说明仔细易懂7.信用度公司和负责的员工均可信赖8.安全性身体的安全、财产的安全、注意顾客隐私。9.顾客理解

28、度掌握顾客真正的需求、了解顾客情况。1O.有形性舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。90产品满意度的构成要素产品满意度的构成要素91w找出访问对象者的本质.w找出对产品或服务的反映.对提出的问题进行概括.现场调查 92q客户满意客户满意 客户忠诚客户忠诚 事业成长事业成长客客户户忠忠诚诚事事业业成成长长客客户户满满意意93ISO9001/TS16949:2002标准要求w 8.5.1持续改进 组织应利用质量方针质量目标审核结果 数据分析纠正和预防措施以及管理评审,持续改进管理体系的有效性.8.5.1.1组织的持续改进 组织应确定一个持续改进的过程94 过程改进的基本方法，由美国著名质过程

29、改进的基本方法，由美国著名质量管理专家戴明博士创立，也称为戴量管理专家戴明博士创立，也称为戴明循环明循环PDCA PDCA 循环循环95 P计划计划 D执行执行 C检讨检讨 A改进改进 分析现状，找出问题 分析原因找出对策制订计划按照质量计划、目标和措施及其分工实际执行对执行情况、结果进行检查发现存在的问题剖析问题确定原因采取措施96PDCA模型A PC DA P C D A PC DA PC D维持改善维持改善97“督导法督导法”推进持续改善推进持续改善现场督导法现场督导法:有关人员深入一线发现和解决问题的方法有关人员深入一线发现和解决问题的方法 执行力执行力=监督监督+指导指导 项目内容1

30、.现场观察倾听.观察.体验.发现典型问题2.分析诊断分析成就与问题,找出根本性原因3.对策战略.标准.流程.制度.组织.素质.心态.能力.市场.成本4.实施示范/专项辅导/系统培训/奖励/处罚.98潜能定律潜能定律:生命体都存在巨大的潜力生命体都存在巨大的潜力,通过竞赛通过竞赛,可以激发更快可以激发更快,更强更强,更高的欲望更高的欲望,持续不断地刷新记录持续不断地刷新记录 竞赛法四模式竞赛法四模式个体之间组织之间要素之间要素组合之间 竞赛法七原则竞赛法七原则让模仿升级为竞赛设立更多奖项让竞争者认同规则提升单元的相似性组织赛场啦啦队将竞赛控制在限度内 竟赛法创超常业绩竟赛法创超常业绩99 谢谢！谢谢！把抱怨客戶变成我们最忠把抱怨客戶变成我们最忠诚的客戶诚的客戶 ！