《桌面终端设备运行保护和技术支持效劳效劳流程及应急预案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《桌面终端设备运行保护和技术支持效劳效劳流程及应急预案（8页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、桌面终端设备信息系统运行保护和技术支持效劳流程及应急预案*一、运维效劳方式为了保证项目涉及的所有软硬件设备的正常运行，我方提供了灵活的效劳方式，能够充分知 足项目对运维效劳及应急故障处置的需求，效劳方式有以下几种：现场效劳派驻工作人员于工作日内提供技术支持、现场保护效劳。效劳台提供技术咨询、效劳请求受理、任务分派、意见受理、客户效劳专员快速通道、 效劳查询等效劳。远程支持效劳为远程终端用户提供远程技术保护、技术支持效劳。、现场效劳我方将分派专业的技术工程师至现场提供运行保护效劳及技术支持，不分节假日至少保证1人 24 小时值班。现场效劳工程师严格履行合同中的各项指标许诺，对故障问题进行处置、分
2、析和 总结，保证项目涉及的软硬件系统知足客户的日常工作及应急处置的需求。、效劳台 延伸了效劳的范围，使业务流程与效劳实施相结合，效劳台人员对所有效户提交的效劳请求、 故障和问题等在效劳系统进行记录、分派等操作，效劳台提供以下的效劳：对问询效劳实时应答直 接 处 置 简 单 的 请 求 和 投 诉记录事件/效劳请求到效劳治理系统对所有事件进行初始化分析和设计解决方案 第一尝试解决事件再寻求二线支持 对所有事件监控与升级治理 提交效劳治理报告、远程支持效劳 我方为用户提供远程支持与协助效劳，由远程技术支持工程师负责对终端客户的效 劳请求进行解答、指导和远程操作。1）、支持 通过的方式协助用户完成设
3、备故障排查、优化配置等工作。2）、邮件支持提供技术支持邮箱，能够通过邮件沟通，解决用户邮件咨询的问题。3）、远程软件支持通过远程协助软件，运用远程直接访问的方式，远程协助用户操作并解决问题。二、效劳流程为保证运维效劳工作的质量，咱们制订了贯穿整个运行保护进程的效劳流程，那个 流程是效劳成功实施的重要保障，有效的将人力和事件融合到流程中，用流程贯穿整个 进程，将有效的提高效劳质量。针对项目，我方将采纳以下流程，并固化到效劳台中， 以更好地提供效劳，保障项目效劳水平达到项目要求，流程图包括： 效劳台及现场效劳流程图 应急效劳流程图 健康检查效劳流程图 第三方效劳流程图 其他效劳流程图、效劳台及现场
4、效劳流程图为保证现场效劳实施的质量能够稳固并非断有所提升，保障客户需求能够取得有效知足，保障现场效劳实施团队为客户提供统一、标准化的效劳支持，并为客户设立专门的客户效劳专员，对运维进行全程跟踪，提升效劳实施专业性，制定效劳流程：效劳台及现场效劳流程图1.提出服务 需求未解决 ：派发现场服 解决 务单 :有用户服务台服务台及现场服务流程图服务经理服务支持服务支持技术支持解决解决 2.受理并记 录服务请求1r3.事件分类1r4远程解，i .决-遗留问题原因调査及理受务服理处务服束结务服、应急机制处置流程成立应急效劳流程，主若是针对可能发生的各类意外情形设计应急的方案，以操纵 和规避突发事件带来的集
5、中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失。应急机制 处置流程图如下：、健康检查效劳流程图监控检查效劳进程包括 5 个时期：预备时期，现场交流与搜集时期，巡检问题现场处置时期，技术交流与培训时期，数据分析处置与报告生成时期。大体流程参见以下图开始r“健康检查计 划 f客户联系人准备阶段to-相关设备表访谈信息 采集数据访谈信息采集数据问题处理信息访谈信息 采集数据 问题处理信息数据分析处理健康检查总结报P-报告生成阶段土1告一结束公司后台数据库、第三方效劳流程图流程中制定了需要第三方实施厂商配合完成的工作内容和进度的相关要求。、其他效劳流程图为了更好的监控效劳进程，同时保证设备正常运行，降低
6、项目实施风险，我方在进 行效劳内容之外的操作（例如系统在巡检时可能需要对设备箱进行操作）时，必需取得 甲方同意后方可进行操作，现制定以下流程：同意用户需求负 责人结束其他服务流程图同意执行方案提供可行性方案处理结果,解决彳正求用户同意一f/+录入公司后台 数据库丿记录和分析 用户需求工程师现场 检测与处理项目经理用户提出服 务需求三、效劳质量监控在所有效劳实施进程中，效劳工程师均需如实填写详细效劳记录，并由客户签署意 见后，提交公司备案。3.1、日常监控记录依照设定的监控时刻，分时段记录系统运行情形，进行异样状况分析，及备案解决 情形。3.2、故障报告记录与故障有关详细情形，包括：故障提交人、部门或公司、故障现象、解决方案 等。3.3、系统性能报告记录系统性能情形，如：设备IP地址，CPU、内存、存储等运行状况，和第三方软 件系统运行状况。、业务处置成功率分析报告对业务处置成功率进行分析，包括发生数据，成功/失败接收数据，缘故情形。*
桌面终端设备运行保护和技术支持效劳效劳流程及应急预案
