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1、服务质量监督管理办法一、目的原则 为建立有效的自我监督和自我完善体制, 加强对服务质量的监督管理，提升中心整体服务水平,实现中 心“以服务促发展”的执行理念,本着“公平、公正、公开 的原则，特制定本办法。二、机构职责 综合管理科为服务质量监督工作的管理 机构,负责明确中心各科室、岗位服务质量监督范围 ,监督各 科室、岗位的服务质量执行情况.各科室负责人为科室服务质 量监督工作的直接责任人 ,协调解决服务对象反映的服务质 量问题三、方式范围 服务质量监督实行中心监管、员工自律 和社会监督相结合的机制,主要方式分为外部监督和内部监 管两方面.外部监督包括服务对象评价、舆论监督、社会监督; 内部监管
2、是对各科室、岗位服务实行监督管理。四、监管环节 服务质量监管主要从业务开展、业务 合作和服务跟踪三个阶段对服务质量关键点进行监管。（一）业务开展：包括对中心各科室、岗位人员服务的 及时性、服务态度良好性、服务记录准确性、业务开展合理 性等方面进行服务质量监控。（二）业务合作:主要对业务开展过程中沟通的及时性、 合作方案执行规范性和业务合作质量的稳定性进行监管。（三）服务跟踪:对业务开展后的服务进行监督,通过服务 对象满意度测评、专项服务回访等方式，了解服务对象的感 知，提升服务质量，确保服务跟踪的及时性和信息反馈的准 确性.五、质量考核 服务质量考核是落实服务质量监督管理 工作的重要手段，是确保中心服务质量持续改进的重要措 施。（一）综合管理科对产生的服务质量问题进行考核,考核 方式包括督办、通报、绩效处罚，考核结果应用到年度综合 绩效考核中。（二）对于服务过程中发现的质量及管理问题,由综合管 理科填写服务质量督办单,指出存在的服务质量问题，提 出阶段性的工作要求，每月以办公网形式下发服务质量情况 通报。（三）对于重大服务质量问题要求逐级上报,及时解决服 务质量问题，有效控制对中心负面影响的扩散、升级。
服务质量监督办法
