某茶业有限公司专卖店管理手册(最新)

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1、安徽一笑堂茶业有限公司 店面管理手册 安徽一笑堂茶业有限公司 专卖店管理手册人力资源部培训部二零一一年十一月一日序店面是公司建立企业形象、展示品牌形象的窗口，是利润与信息的最直接来源；是与消费者沟通的平台；也是员工培训的基地。通过先进的店面管理技术和销售技巧可以塑造良好的企业形象；创造最大销售价值；获取最完整、最全面的消费者信息；是与消费者建立长期的、良好的合作关系中最重要的部门。为规范店面工作人员行为，特制订本手册。目录一、店面管理4、岗位职责42、工作流程63、货品管理94、客户管理115、卫生管理116、产品陈列13二、服务规范14、原则14、仪容仪表规范管理14、礼仪接待规范管理154

2、、销售礼貌用语规范 15三、店员语言规范16附件1 21附件2 22附件3 23附件4 24附件5 25 一、 店面管理1. 岗位职责店面工作人员是销售的最前沿，员工的行为举止不仅影响销售也会影响到公司店面整体形象以及公司的美誉度，因此合理安排店面员工工作、提高其工作积极性、规范其工作行为是人事管理的重要目标。1.1店长职责1.1.1 服从公司领导。接受公司直接管理和监督,并向公司负责。1.1.2 店员的调配和管理。负责店面人员工作分配、考勤及考核的实施。1.1.3 信息收集与传达管理。负责商品质量、价格，服务、销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高服务销售工作的依据。1.1.4 业

3、绩的掌握和目标管理。负责将店内的各项目标传达店员，掌握每日、每周、每月累计的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。1.1.5 教育、培训活动的推进。协助培训部实施技能测试考核。利用早、晚训，对店员进行相关服务规范及销售技巧的培训，并相互讨论，以求达到最优秀的服务品质，最佳的销售额度。1.1.6 店铺财物、现金、设备的管理。负责店面的货品、设备及销售款项的维护和管理。建立销售台账，做到及时准确。1.1.7 涉外、协调活动。代表公司处理与外部机构或顾客之间的关系协调， 处理顾客投诉及营运中出现的其他问题。1.1.8 店长负责专卖店内商品库存的补给及商品调拨。1.2 店长工作细则1.2.1监督全店销

4、售工作。1.2.2检查店面的卫生，以及货品摆放。1.2.3检查店员的仪容、仪表。1.2.4 在销售过程中有义务帮助店员达成销售。1.2.5 监督收款程序。1.2.6 确保店面设施、货物运作正常。1.2.7 维护店铺（货物及仓库）整齐整洁。1.2.8 负责店内货品财物及现金安全。1.2.9 协助指导陈列工作。1.2.10 负责每天销售报告，每周营业状况分析。1.2.11 安排每天、每周至每月的工作计划、工作总结及日常文件处理。1.2.12 每天主持例会，确保及时掌握店员动态，反映市场信息，保持员工与公司的准确及时沟通。1.2.13 关店前安排店内卫生及货品摆放，清点余额并存放销售款。1.2.14

5、安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成。1.2.15负责店内员工的管理制度流程的培训，负责店内员工的产品知识和服务技能培训。协助培训部实施技能考核。1.2.16负责专卖店客户的管理与维护，安排店员进行跟踪回访。1.3 店员职责1.3.1 遵守公司员工守则，执行公司各项规章制度，接受店长的领导。1.3.2 积极销售商品，树立为消费者服务的观念，按专卖店员工营业行为规范，主动、热情、耐心、周到的接待顾客。1.3.3 遵守商业道德和专卖店营业纪律，妥善保管商品，防止丢失、损坏。1.3.4 在日常服务中做到仪表美、姿态美、行为美，介绍产品要实事求是，为公司树立良好形象。1.3.5 纪律观念强，不迟到

6、、不早退或无故缺勤，不擅自离开工作岗位。1.3.6 坚持定岗定位，不吸烟、不吃零食、不看书读报、不干私活，不会亲友。1.3.7 工作服保持整洁，保持整体店面环境卫生整洁。1.3.8 在销售过程中要面带微笑，站姿端庄，待客一视同仁、热情、积极、真诚。1.3.9 要迅速为顾客提货、包装。1.3.10 按营业员行为规范使用服务文明语言。1.3.11 及时补充展台、橱窗内的商品，保持陈列完整。1.3.12 爱护公司的设备，未经允许不外借商品。1.3.13 服从店长的安排，调配。1.4 店员工作细则1.4.1 负责开店、关店工作。1.4.2 负责店面的清扫卫生工作。1.4.3 对顾客进行耐心的商品介绍与

7、推荐工作直至达成销售。1.4.4 运用所学的销售技巧,了解顾客的消费心理。1.4.5 与顾客交谈中,收集相关的反馈信息,并记录。1.4.6 与顾客深度沟通，促成顾客的再次消费。1.4.7 配合做好各种促销活动的实施。1.4.8 负责店内货品财物及现金安全。1.4.9 交接班时做好交接和盘点工作。1.4.10 了解具体工作指标，为完成指标努力工作。1.4.11 服从店长领导，协助店长做好各项日常工作。1.4.12配合及服从店长安排完成专卖店客户的维护工作。2、工作流程一、开门前的准备工作7：30-8：001. 检查店内卫生及个人仪容仪表。2. 检查货物摆列，保证陈列完整。3. 准备好当日所需的茶

8、叶及清洗品茶用具。4. 检察货品库存，保证当日销售。5. 发现短缺及时通知公司销售后勤及时补货。货到后验收签字，凭送货单登记入库。二、正常营业8：00-20：001. 顾客步入卖场1）微笑、为其开门、“您好！欢迎光临”（专卖店）2）引导、介绍产品、推荐产品、为其泡茶品尝3）购买零售：收款填卡包装送客团购：确定数量价格商谈安排送货，留下联系电话，不定期联系，为续购作准备。4）非购买：送至门口“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”5）投诉：了解详情，及时汇报领导，在短时间内给予解决并及时回馈消费者。三、整理卖场，记录销售明细，整理货架，补全货物，填制客户流量表。专卖店店员自带午饭，不允许外出用餐。四、

9、交接班时间视各店情况定1、填制日销售报表、盘存明细表，交纳营业款。1. 根据盘存明细表进行当日盘存，并签字认定，填写交接班表。2. 每日例会，汇报工作，解决问题，鼓舞士气。五、清理卖场时间视各卖场情况定1. 收拾桌椅打扫卫生整理货架、产品2. 检查电源关闭电源检查防火防盗锁好门窗专卖店管理规定专卖店作为集团下辖公司的重要销售窗口单位，不仅必须遵守集团规章制度外，根据专卖店岗位性质，所有人员必须遵守专卖店相应的管理制度，规定如下：1、专卖店作息时间为上午班7：30-14：00，下午班14：00-20：00，各地区作息及交接班时间可视当地的情况，经人资部同意进行调整。上班时间不允许擅自脱岗，如遇特

10、殊情况，应提前向店长申请，批准后方可离岗。未经批准擅自脱岗，扣罚1分。2、专卖店每班员工午饭时间为每天中午12：00-13：00，晚饭时间为每天下午18：00-19：00，每人吃饭时间不得超过20分钟，就餐超时扣罚0.5分，店长负责监督管理。3、员工每天必须着工装上班，店员须在自己的负责区域内上岗，服务态度热情大方，要做到来有迎声，走有送声。不得看杂志、小说，不得走动聊天，要严格遵守公司的规章制度，公司工作人员随时抽查，态度不热情、服务不周到扣罚1分，聚岗聊天扣罚0.5分。4、店员仪容仪表整体要求：容貌端正、举止大方；态度和蔼、待人诚恳；服饰整洁，淡妆素体。a. 淡妆上岗，头发梳理整洁、前不遮

11、眉、后挽发髻，不得留怪异的发型和染炫丽的颜色，发型应美观大方。未淡妆上岗、发型及色泽不规范的各扣除0.5分。b. 统一穿着公司规定的工装，洗涤干净，熨烫平整，内衬衣物不得高于工装衣领，不得卷起袖子，上班期间不得佩戴夸张性首饰。上班期间必须穿黑色高跟鞋，不得穿脚部裸露的鞋子，如凉鞋、拖鞋等。店服穿着（含内衬、鞋袜）不规范及首饰佩戴不规范的各扣除1分。c. 站姿：挺胸抬头，目视前方，双手自然下垂或叠放于腹前。禁忌：随意扶、拉、倚、靠、趴等姿势，站姿不规范扣罚1分。5、店员要服从店长调配，不服从临时工作安排或外派外调的扣罚1分。6、班次/店面负责人要及时上报日销售汇报，延迟或错误汇报的扣罚1分。7、

12、上班时间员工家属、朋友不得在大厅（包括更衣室）驻足停留时间过长，特殊情况除外。8、上班时间不允许接听私人电话时间过长，一般控制在5分钟以内，店长负责监督。9、店员请假须提前向店长申请并经店长同意后，填写请假条交至办公室办理请假手续，由店长安排上岗人员，不得有电话告知的行为，违者以旷工处理（特殊情况除外）；10、每个季度进行技能测试考核结合员工的平时业绩及工作表现进行考评，根据考评的结果对级别进行相应的调整。11、每月公示“服务之星”，根据先进员工评选、公示制度，凡专卖店店员当月任务完成比例第一名、当月实际业绩额第一名，公司将在内刊上公示予以表彰。以上规定采取逐级负责制，店员对店面负责人负责，办

13、公室不定期抽查，违反者与逐级责任人并罚。专卖店收银台管理条例 为加强专卖店收银台的管理，进一步规范收银制度，保障货款及备用金安全使用，特制定专卖店收银台管理制度。 一、收银台备用金为500元，以收银员借条形式从财务领出，由收银员自行保管。二、收银员必须在上班前备好所需发票、零钞等准备工作。三、收银员必须严格按照结账程序进行结账。以结帐单上的金额收款，款收妥后，收银员必须盖上相应的章，随意涂改无效。账单不得遗失，必须如数上交财务室。收银时必须“唱票”,即“收您多少钱,找您多少钱”声音清楚,让顾客能听清楚。四、收银台不得挪用或借支营业款。私人用款一律不得从收银台借款，若零时急需，必须先报店长批准，

14、由店长签字后收银员方可支付。五、收银员交接班时，要做到“上不清，下不接”。必须将现金等一切帐目交接清楚，否则，后果自负。下班前必须认真检查收银台，收拾好所有物品，若有失职作罚款处理。六、保持收银台内外整洁,物品整齐。及时收款,无特殊情况不得离开收银台。七、不得在收银台打游戏、吃零食。八、其他非收银台工作人员不得出入收银台。九、收银台日常工作由店长负责，财务可随时对收银台进行抽查、监督。以上条款必须严格执行,出现情况由责任人完全承担责任。3、货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品完好无损，以备顾客挑选。完好的产品可吸引顾客进行选择；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。货品管理

15、流程主要包括：物流、入库、陈列、出售以及次货、退换货处理等。3.1 次货处理3.1.1 次货：因质量上出现问题或因人为原因导致产品或包装污损，不能销售给顾客的商品。3.1.2 次货处理：若发现次货，应立即下架，以免影响专卖店形象。写明次货原因并标注在问题处，交由店长处理。3.2 退换货处理 3.2.1原则：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单至公司，由公司安排执行即可。3.2.2退换货制度：（处理顾客退换货） 售出的产品如品级不对或有质量问题，一周内可办理退换。 如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不

16、赊欠、不退款。 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额。 因人为保管不当造成产品损坏，不在退换货范围内。3.2.3 注意事项：（态度） 保持微笑，有礼貌、有耐性。 查询及聆听对方退换货原因。 礼貌地请顾客出示发票并检查顾客带回的货品状况。如符合要求，按照退（换）货原则办理手续。 售出的商品，应请顾客当场检查质量。3.3存货与物流货品储备是专卖店营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对直营店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。3.3.1 盘

17、点流程：3.3.1.1 时间：交接班盘存 一周盘存 月底盘存3.3.1.2 负责人：店长3.3.1.3 方法：交接班盘存店员在交接班的时候填写盘存表，清点货物、备用金，确保每天的货物进出正确。（见附件1） 一周盘存店员在每周日结束前，填写一周盘存交给店长。（见附件2） 月底盘存由财务部门组织盘点，店员协助盘点。（见附件3）3.3.1.4 规则：按品种、规格等分类清点，并填写盘存表。盘存如发现差错，对所有产品进行重盘。盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司。3.3.2 注意事项：3.3.2.1 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）。3.3.2.2 每天

18、填写日销售报表，留档备份，上报财务，方便定期整理。3.3.2.3 每月月底，将上月销售、库存报表反馈到公司，以便公司及时掌握销售及库存情况。3.3.2.4 店长应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销商品，破损、丢失商品做分析与汇报，并及时采取相应措施。4、专卖店客户管理4.1 建立客户档案顾客的建立大部分来源于专卖店，每个专卖店都要有一份详细的顾客资料，专卖店顾客资料主要通过会员登记表（见附件4）来收集，通过专卖店客户流量表（见附件5）来反映客户需求及购买状况。建立客户档案应从两方面着手：4.1.1硬件档案：姓名、性别、名族、出生年月日、身份证号码、地址电话、消费明细、消费金额。4.1.2软件档

19、案：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式等。运用计算机把客户信息整理成有条理的数据库，在新老客户每次消费过后及时加入消费数据库。经常与顾客保持沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异性分析，从中识别“金牌”客户。4.2 日常维护4.2.1将服务的理念真正的根植每个员工的心中，提高顾客的满意度。4.2.2站在顾客的角度来看专卖店，设身处地的了解顾客对产品及服务的需求。4.2.3定期整理客户档案，并组织专卖店店员学习。4.2.4消费回访，了解顾客对产品的满意度。4.2.5新产品上市或有活动时电话或短信通知客户。4.2

20、.6当顾客提问或有送货需求时，要随时做出响应，满足顾客需求。4.2.7积极建立与顾客联系的情感渠道，如建立有效的短信库，在顾客生日、节假日、或换季的时候以电话或短信的形式进行问候。4.2.8举行有效的新老客户活动，如参观基地等。4.店面卫生管理4.1.1保持地面干净清洁、无污渍、水渍、灰尘。4.1.2门窗、产品展示柜等保持干净、无尘土、玻璃清洁、透明，无污渍、水渍。4.1.3根雕茶台上的茶具用品必须摆放整齐、有序、合理，随时保持清洁、无灰尘、无破损。4.1.4收银台上的电脑、POS机等设备以及台面无灰尘，污垢。物品摆放保持整齐有序。4.1.5报价上的报纸、内刊、杂志等摆放整齐有序，无灰尘。4.

21、1.6所有墙面无灰尘、杂物，墙上除了公司的宣传壁画不允许悬挂其他物品，并保持现有壁画的整洁。4.1.7花瓶、绿植等装饰品定期清理，保持无杂物。4.1.8卫生间要求镜面保持无污垢，洗手台面无水渍，毛巾清洁干净，冲水马桶保持清洁卫生，垃圾当日清理，各物品摆放整齐。相关规定：1. 必须随时保持整洁干净，店面、店内、存货仓（架）不允许有任何污垢与灰尘。2. 公司对各专卖店的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要求的专卖店，将扣发店长当月全部奖励工资，并扣罚全体员工当月应发的40%奖励工资。3. 专卖店的清洁卫生工作由各组店长助理组织实施。4. 每天工作的班前、班后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、店内

22、地板、橱窗、货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。5. 每天的晚班下班前半小时为店内卫生的彻底打扫时间，下班前（店内无顾客的情况下）应对店内的卫生进行彻底清扫。6. 店内存货柜必须每天清扫整理一次。7. 店内罐装样品应每天进行清洁，保证无浮灰。8. 店内使用的茶具在客人使用后应立即进行清洁消毒。9. 店面招牌每三天用玻璃水彻底擦洗一遍。10. 临街玻璃每天需要进行擦洗，保证做到明亮干净。11. 所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到 清扫工具的清洁。12. 每天在交接班时，应检查店内清洁卫生，并将卫生情况记录在交接班登记本中。5、产品陈列5

23、.1陈列目的：2.1.1体现公司产品风格、档次、形象。2.1.2让顾客容易了解货品的品质。2.1.3直接刺激销售，提升业绩。5.2陈列要求：5.2.1陈列格要放满，可以给顾客产品丰富的好印象。5.2.2产品陈列之后，应保持产品和陈列格干净整洁，无灰尘。5.2.3白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损。5.2.4定期检查产品标签有无脱落，污损，是否快到保质期等，以避免顾客误认为是滞销产品。5.2.5价格牌可根据情况统一摆放于产品的某一方位（一般放在产品的中间），并保持从上至下在一条线上。5.2.6采取“先卖后补、先进先出”的方法，令产品转换快捷，减少坏货。5.2.7确保所有不同等级的产品均以

24、展示。5.2.8陈列产品要定期更换。5.2.9夜晚或天色昏暗时应及时打开射灯，以增强视觉效果。5.3陈列方式：5.3.1产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序A、横式陈列：产品的每个系列呈横向陈列，这样能把消费者诱导深处，确定式挑选商品时必须沿着陈列左右移动。各专卖店应根据实际情况顺应顾客进门后习惯，将产品按黄金系列、铂金系列、钻石系列、蝙蝠洞系列并同时遵从垂直陈列的原则进行陈列。B、纵式陈列：每个系列的产品呈垂直形式陈列，这样能把产品全方位、全角度的展现在消费者眼前，既增加购买之方便性，又促成销售。专卖店的陈列格共有五层，依据从上至下的视线范围，第二、三、四格为最佳，第一格在最高处，产品

25、两盒展开呈对角摆放；第二格产品应单盒立式摆放；第三格产品呈单盒展开摆放；第四格产品单盒正位摆放；第五格在最低处，应纵向整齐摆放少量产品，用以及时补货。C、视觉陈列：陈列格上的产品遵循上少下多的原则，避免在视觉上让顾客产生头重脚轻的感觉。5.3.2促销性陈列将促销产品集中陈列，可以划出促销区，陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。5.3.3遵循重点产品展示于重要位置的原则 A、重点产品：具有行业代表性的产品、新产品。B、重要位置：店头区，主要通道两侧，进门左、右侧区，收银台附近。二、服务规范1. 原 则1.1 真诚 1.2 保持微笑1.3 灵活敏捷1.4 讲求速度 1.5 不断研究顾客

26、行为2. 仪容仪表规范管理2.1 按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。2.2 不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋，统一着黑色高跟皮鞋。2.3 头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型，发型要统一。2.4 指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净，不允许涂抹有色指甲油。2.5 淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。3. 礼仪接待规范管理3.1 礼仪标准：3.1.1 与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。3.1.2 与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。3.1.3 工作时间须讲普通话。3.1.4

27、 避免在顾客面前与同事说顾客听不懂的话及方言。3.1.5 不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。3.1.6 递交给顾客的物品应双手奉上。3.1.7 工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。3.1.8 工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。3.1.9 工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。3.1.10 对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张。3.1.11 在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。3.1.12

28、严禁与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。3.2 销售礼貌用语规范：3.2.1 “您好” “欢迎光临”3.2.2 “请”3.2.3 “谢谢光临，请慢走”3.2.4 “请稍等”3.2.5 “对不起”3.2.6 “请指教”3.2.7 “谢谢”3.2.8 “不用客气”3.2.9 “需要帮助吗？”（“您需要什么？”）3.2.10 “请随便看看”三、店员语言规范 1、你们的茶叶可以打折吗？答：不好意思，我们全国统一零售价，不打折。2、 什么是有机茶？答：茶园生态良好，不施用化肥，农药及其他化学制剂。从茶园到采摘、加工、包装、运输、全程通过专业机构认证。包装盒上有有机茶的标识。3、你们公司茶叶的原产地在哪

29、？答：全部产自六安瓜片地理标志产品保护范围内海拔600米以上的内山。4、为什么每个礼盒的茶叶都不是一斤装的？答：一斤茶叶体积过大，一斤装的话，一不好看，二不便于携带。5、什么是内山？什么是外山？答：远离山脚，且海拔600米以上为内山，反之为外山。6、礼盒茶叶为什么不能分开来卖？答：整个包装就是一个整体的礼品。拆开后不美观，而且剩余部分我们不好销售。7、为什么高山的茶就好？答：高山茶的温度、湿度、土壤非常适合茶树生长，高山云雾多，植被丰厚，太阳光不能直射茶园，散射光有利于茶树的营养物质形成，并且海拔越高污染就越少。8、你们这里以前一直卖瓜片，现在怎么上黄芽了？答：应广大消费着和爱茶人士的需求，我

30、们才引进黄芽，同时，为打造徽茶高端品牌形象，我公司今后将继续引进祁门红茶，黄山毛峰、太平猴魁等名茶，目前还是以六安瓜片为主。9、一般泡瓜片的水温是多少？怎样区分茶叶的好坏？答：一般用80-90度，开水冲泡较好；茶叶好差可以从他的色、香、味、形来区分，好茶色泽宝绿，香气高长持久、味鲜回甘，叶缘背卷，形似瓜子，附有白霜。反之，则为差一些的茶叶。10、蝙蝠洞为什么是限量版的？答：蝙蝠洞为六安瓜片原产圣地，洞口茶园面积有限，而且我们是谷雨前采摘，产量极为有限，不足几百斤，所以仅限量发行。11、你们的茶叶是新茶吗？怎样能证明？答：肯定是新茶，每盒都有生产日期和分装日期，而且我们做的是品牌，不会存在任何质

31、量问题。12、你们的茶叶为什么没有近期的生产日期？答：我们的茶叶都是谷雨前后采摘的，而且有专业的保鲜设备。13、你们的包装太大了，小一点价格不就便宜点吗？答：中国人讲究送礼，体积大显得体面，大气。价格和包装大小没关系。14、你们的茶叶为啥这样贵？答：您说的对，我们的茶叶确实很贵。因为我们做的是高端礼品茶，我们的茶叶全手工制作，完全达到有机茶标准，且按一定的规格严格进行等级划分，品质优良，绝对物超所值。另外，价格也代表着档次，证明您送的是高档次的礼品茶。15、黄金系列与铂金系列有何区别？答：产地、采摘时间与制茶师工龄分别不同。主要是产地，黄金系列产自海拔600米以上内山，而铂金系列产自海拔804

32、米的齐头山。16、手工茶与机制茶的区别？怎么区分？答：从外形看，机制茶顺直，均齐，但不耐泡，香气不高，滋味淡，丢失营养成分；手工茶经多道工序制作，香气高长持久，滋味鲜爽，耐泡，保留原有营养成分。17、六安瓜片与其他绿茶有什么不同？答：六安瓜片是绿茶叶中唯一无梗无芽的片叶茶，其采摘要等到开面，比一般绿茶上市较迟，烘焙过程中火温逐渐升高，而其他绿茶则逐渐降低，六安瓜片的拉老火也是独一无二的。18、蝙蝠洞茶叶为什么这么贵？答：物以希为贵，地理位置独特，产量有限。19、冲泡六安瓜片最好用什么杯子？答：瓷杯或玻璃杯。20、为什么叫六安瓜片？答：叶缘背卷，形如瓜子的片状茶，产自六安，所以称之六安瓜片。21

33、、你们的茶叶产自哪里？答：六安瓜片产区：鲜花岭、抱儿山、响洪甸、蝙蝠洞四大基地。 霍山黄芽产区：霍山县大化坪镇金鸡山22、办公用茶、家装与黄金系列有什么区别？答：主要是产地、工艺师、采摘时间不同。产地同属600米以上内山，但是不同地区生产，且生产工艺师工龄也不一样。23、一笑堂六安瓜片有什么特色？答：全手工制作，传统工艺。由四大基地供应，达到有机茶标准。品牌化动作，拥有自己的商标。“一笑堂”和“蝙蝠洞”。包装采用环保材料，整体设计独具风格。全部成品出售，保持茶叶的新鲜和营养成分，并根据产地、生产时间、制茶师工龄来区分级别。公司坚持不售散茶，保证茶叶品质。整套产品包含生产时期、分装日期、物流码、

34、防伪商标、说明书、合格证、地址、电话及饮用方法等。良好的售后服务。24、外包装盒的颜色没有市场上的好看？答：颜色是经过市场调研后很多人肯定的传统色彩，而且也比较上档次。颜色的选择跟个性化的审美、个人的偏好有一定关系。25、铁盒装的茶叶能否有其他克数包装的，方便送人？答：不好意思，暂时没有，我们会将您的意见反映给公司的。26、绿茶的冲泡有这么复杂吗？答：其实没有这么复杂，这也是喝茶与品茶的区分。喝茶与品茶，不仅有“量”的差别，还有“质”的区分。喝茶，主要是为了解渴，满足人体生理上的需要，所以重在数量；品茶，重在精神和意境，使饮茶成为一种艺术欣赏，精神的享受，重在“品”字。所以说冲泡方式也是品茶中

35、极为重要的一部分。27、为什么绿茶用盖碗杯泡而不用玻璃杯呢？答：绿茶用玻璃杯和盖碗杯泡都是可以的。28、你们的杯子能保证干净吗？杀过菌吗？答：当然保证，我们有专业的消毒设施。29、瓜片的外形不好看，送人不够档次？答：瓜片外形如瓜子，且色泽宝绿，从这方面看就是瓜片的独特之处，送人很有档次，他是中国十大名茶之一，周恩来总理曾做为国礼馈赠外宾，胡锦涛主席也用它做为国礼送给俄国总统普京。30、瓜片有名吗？以前没怎么听过？答：瓜片很有名，他是十大名茶之一，是历史名茶，是名茶中唯一一种不带梗芽，由单片叶做成的绿茶。31、一笑堂目前有哪些店？答：此处根据实际情况介绍，并告知公司提供邮寄服务。32、为什么你们

36、用矿泉水泡茶呢？答：茶为父，水为母，矿泉水更适合茶叶冲泡，口感更好。33、一笑堂公司的总部在香港吗？答：在。34、你们的包装很漂亮，能否单卖？答：不好意思，我们不单卖包装。35、十大名茶有哪些？答：六安瓜片、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、君山银针、安溪铁观音、祁门红茶、武夷大红袍、信阳毛尖、太平猴魁。十大名茶历届评比中，大都不一样，但前六名一般不变。36、茶叶买的多能否外送一个包装盒？答：不好意思，我们外包装不对外赠送和出售。37、瓜片好喝吗？我们经常喝黄芽、毛峰，那个不错？答：好喝。请您坐下来品尝一下，每种茶叶都有他的特色。38、瓜片是不是越小越好？答：不是，一般长到2-3厘米是最好的。3

37、9、以前你们有试用装现在怎么没有了？答：不好意思，试用装没有了，我们这里有品茶区，您可以坐下来品尝一下。40、你们为什么不卖散茶？答：散茶易碎，且容易吸附异味，品质无法保证，在运输储存当中容易变质。41、是不是蝙蝠洞的瓜片都被你们公司收购了，其它卖家的是假的吗？答：正宗蝙蝠洞茶叶都是我们公司的，蝙蝠洞商标也是公司所有，其他的蝙蝠洞茶叶我们就不清楚了。42、是不是你们的瓜片比别家的瓜片更正宗？答：可以这么说，六安瓜片最正宗的全在我们公司，因为我们的基地全在六安瓜片核心原产地内，且严格按传统工艺生产加工。43、是不是山越高长出的瓜片越好？答：一般说高山云雾出好茶，但首先这山要在原产地范围内，如果不

38、在，那么它的温度、湿度、土壤不一定适合茶树的生长，就不能生产出六安瓜片来。44、茶叶的利润很高吗？答：我们作为公司店员，只负责销售，其他的我们就不了解了。45、茶叶是不是需要冷藏？答：需要冷藏，低温有助于茶叶保质、保鲜，防止茶叶氧化变质。46、茶叶买多可以打折吗？答：不好意思，我们不打折，如果您买的多，我可以向领导申请一下，送您富光杯作为纪念。47、喝绿茶有哪些好处？答：助消化、提神、益思、抗疲劳、增强免疫力、消油腻、消暑、解渴。48、茶叶的保质期一般多长时间？答：六安瓜片茶保质期为一年。49、黄金系列各品级之间有什么区别？答：主要是制茶师的工龄和采摘时间不同。50、为何分为黄金系列、铂金系列

39、、蝙蝠洞，意思何在？答：这是公司在国家质量标准内按自己企业标准来化分的品项，主要是从产地、生产时间、生产技术来区分质量，让更多人了解物有所值的正宗的六安瓜片。附件1盘存表日期12345678910111213141516前存入库出售库存其它日期171819202122232425262728293031前存入库出售库存其它附件2序号品 种上周结余本周入库发 出本周结余备注销售领用1家庭装2黄金三星3黄金四星4黄金五星5铂金三星6铂金四星7铂金五星8钻石三星9钻石五星10蝙蝠洞11黄牙黄四12黄牙铂四13商务茶14接待用茶15161718 _月_日-_月_日专卖店盘存表附件3专卖店月月底盘存单

40、日期：存货名称盘存数账面数盈亏家装袋装散茶旅行装黄金三星黄金四星黄金五星铂金三星铂金四星铂金五星钻石三星钻石五星黄芽黄四黄芽铂四蝙蝠洞接待用茶商务用茶(3g)盘点人：附件4顾客积分卡信息表姓名性别男 女出生日期年 月 日有效证件及号码联系电话单 位职 务文化程度高中 大专 本科 研究生及以上职 业政府公务员 企业管理者 公司职员 私营业主 教师法律工作者 医务工作者 新闻媒体 自由职业 其他月均收入1000元以下 10002000元 20003000元 30004000元 40005000元 5000元以上邮政编码单位：营业员填写发卡日期卡号审核人填表人备注：附件5专卖店每日客户流量日期：客 户进店时间客 户（姓名/单位）客 户（新/老）是否购买（品级、数量）购买总额客户建议未购买原因接 待负责人接待评价（服务质量、销售技巧、询问解答情况等）评价人签字注：此表由店长助理负责登记、对表格内容负责，并于每日交接班前交至店长处；迟交、漏交一次罚款10元。第 23 页