《营业厅服务管理》PPT课件.ppt

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1、营业厅服务管理 目 录 一、 服务篇 ： 你具备向客户提供优质服务的条件吗 ? 二、服务篇：优质服务四个步骤 三、管理篇：服务管理 立即作出你的选择 服务失败者 神情沮丧、容易生气 不合群，喜欢独往独来。 办事拖拉、循规蹈矩 自以为是，渴望自己成为焦 点人物。 思维迟钝，应变能力差 忽视客户的隐私和尊严 服务成功者 态度积极、达观，喜欢与别人一 起工作 把自己的工作看作是一种人际关 系的职业，并乐此不疲。 精力充沛，办事迅速，富有灵活 性和创新精神。 客户永远是对的（即使客户不 对），真正把客户奉为上帝 你的服务技巧怎么样？ 1. 客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务， 他们还需要受到尊重和善

2、待。 2. 优质服务的技巧是后天培养出来的，不是与 生俱来的。 优质服务之所以重要的 原因 服务业的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有的经济意义 为什么善待客户对你来说是重要的？ 稳定的工作。 诱人经济收入。 职务晋升的机会。 和客户交流过程中获得的乐趣和人格的 完善。 宝贵的人生经历使你终身受益。 二、 优质服务四步骤 1、对客户展现出积极态度 2、识别客户的需求 3、满足客户需求 4、确保你的客户成为回头客 步骤 1: 对客户显示积极态度 推出你的最佳形象 形体语言练习 听听你自己说话的语气 你对客户的积极态度如何？ 打电话的技巧 你是否存在身心疲劳、精神懈怠的潜在问题？ 步

3、骤 2 : 识别客户的需求 1. 人类的基本需求。 2. 时间对客户的意义。 3. 预测客户需求。 4. 仔细观察聆听客户是促成的重要环节。 5. 你了解倾听技巧吗？ 6. 信息反馈的重要性。 步骤 3: 满足客户需求 你为客户提供了怎样服务？ 你提供的服务有什么特征？ 协调好后勤事务。 把握好说话的分寸。 做好客户资料的科学管理 个人绩效评估。 步骤 4: 确保你的客户成为回头客 你能为让客户成为回头客做些什么？ 让客户成为回头客 处理抱怨 常见的抱怨 让你的客户惊奇！款待客户 !想在客户 前面！ 检测进步情况 你能善待客户，把客户当成上帝吗？ 你对客户的姓名和面孔的记忆力如何？ 你尊重客户

4、的隐私和尊严吗？ 交流时，你能否保证自然的目光接触？ 你能否在交流时合理地利用形体语言？ 你认为客户永远是正确的吗？ 你能不能想在客户的前面，预测对方的潜 在需求？ 你在开展业务时是否常常有急躁情绪？ 你能否充分利用信息反馈取得成功 ? 你的时间观念强吗？ 营业厅管理的结果 营业厅管理的最终目的是客户满意 +员工满意 三、管理篇：服务管理 现场难以管理 竞争压力日趋同质化 用户称感觉到的不是自己想要 的或想像的，会产生不满 后台的支撑日趋 难以承受 每个环节总是要看着 、总怕出问题 厅虽然漂亮但用 户不认同 测评时用户常会讲 “ 一般 ” 销售与服务难以兼顾 “ 刁蛮 ” 用户越来越多， 总称

5、要讨 “ 说法 ” 客户服务改善空间日趋 变小 服务的行为用户不满意 用户量增大，新业务更多 员工岗位与人 员变化加剧 . 每天都在做仍没 有太大的效果 有什么好的方法可 以帮到我呢？ 我们的困惑 ： 三、管理篇：服务管理 用户总是对排队等候不满意 实习生管 理 团队建设 文档管 理 现场管理 信息管理 财物管理 人员管理 安全保 卫 投诉受 理 5S管理 客户挽 留 首问责任 制 考核 例会 沟通 培训 帐卡票 款 日清月 结 保密制 度 设备维护 现场巡检 班前会 请示报告 营业厅管理 交接班 排班管理 意见反馈 意见管 理 营业厅管些什么？ 激励管 理 突发事件 接待领导参观 看望生病的

6、下属 与营业员交流 组织文体活动 排班 和平级一起吃饭聊天 与相关部门沟通、协调 向上级汇报工作 听到员工抱怨，转达给上司 把公司的决定告诉员工 向员工解释为何每天工作时间 延长了半小时？ 制定工作计划 分配工作任务 关注 “ 后进 ” 下属 应对系统故障或业务办理高 峰 文艺会演排练 处理客户投诉 安排员工调班 辅导员工 工作指标分解、下达 解答疑难问题 看报表 召开班前会 这些是你的工作吗？ 小测试 一个直接做具体事 务的人。 一个独立的行动者， 完成自己的任务 便是合格。 特点：相对的独立 性。 一个统观全局的人，下达计 划，监督不同任务的完 成。 工作网组建者，通过别人完 成任务，包括

7、了下属、 平级和上级。 特点：高度的相互依赖性。 一些管理人员的疑问 营业员都知道该怎么做，就是不 做 ! 要是营业员都能自觉地按照行为 规范做，那就好了 ! 。 我在的时候她们做的很好 ,可我 不在时就变了 ! 为什么营业员工作这么被动 ,我 如果不说她就不改 ! 值班经理 服务质量 仪容仪表、礼仪规范、 礼貌态度、行为举止 双手递接 ,、唱收唱付 回答客户问题的状态 办理业务的准确性 第三方人员 保安 清扫员 手机促销员 其它第三方人员 劳动纪律 迟到 ,早退 ,脱岗 ,提前结帐 聊天 打手机 吃零食 ,上网 ,做与工作无关 事情 主动营销 主动推荐新业务 新业务演示 主动挽留客户 我们需

8、要关注的 人员管理 每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延长 了客户办理业务的等待时间； 不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务活 动造成一定的冲击； 客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业务， 并且以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较大的 服务资源； 业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的 效率和客户的情绪； 营业厅现场管理中对客户的引导 ,分流 ,管理不够，造成的客户抱怨对营业 厅形成了较大的压力 服务管理中的问题 AB角分工管理 申请管理电子免填单 A角 刘 XX B角李

9、XX 营业厅办公用品请领 A角 张 XX B角马 XX 每日开关演示设备 A角 于 XX B角孙 XX 自助打印机换纸 A角 杜 XX B角李 XX 下班后关闭所有电源 A角 马 XX B角宋 XX 宣传单摆放 A角 江 XX B角李 XX 报刊更换 A角 刘 XX B角李 XX 营业厅 PC机维护 A角 宋 XX B角周 XX 业务通知归档 A角 周 XX B角李 XX 排队系统开启关闭 /维护 A角 王 XX B角李 XX 饮水机换水 /清洁 A角 宋 XX B角李 XX 管理保安清扫员 A角 刘 XX B角李 XX 制作海报 /手绘 A角 李 XX B角李 XX 将营业厅每一件细小的事情

10、分工到人 , 将各项工作更精细化的管理可以减 轻厅经理的工作压力 ,同时提高所有营业人员的 责任心 和工作态度 满意度 ? 满意度 ? 满意度 ? 去服务厅 方便程度 满意度 76.5% 低于平均 3.9 营业厅 满意度 ? 满意度 ? 满意度 ? 对客户需 求快速反应 满意度 72.5% 低于平均 4.2 服务 人员 满意度 ? 满意度 ? 排队等 候时间 休息设 施足够 业务办理 快捷方便 来营业厅的 方便程度 主动介绍新 业务 礼貌态度 /耐心解答客户问题 回答问题 的准确 对客户需求 快速反应 首先做好表面文章 一些让客户看得见的、摸得着的“ 表面文章 ”要做好 . 视觉 ：包括营业厅

11、布局是否规范，能否彰显公司品牌 形象；地面是否干净无污染和定时清理；宣传资料 海报等是否充足和摆放整齐？促销品如何陈列 声觉 ：是否有噪音；营业员语调是否合适；电视宣传 片的声音是否过大？ 味觉 ：是否有异味；是否有人抽烟；是否有吃东西留 下来的余味？ 客户信息收集 收集的内容 注意事项 客户数量 1、 客户都什么时间来营业厅 2、 营业厅客流规律 3、 营业厅承截能力 ,客户等待时间 4、 客户办理业务的时间 客户心理 1、 客户满意吗 ? 2、 客户为什么不满意 ? 3、 客户想要什么 ? 4、 客户不想要什么 ? 我们要学习的内容： 排队管理的重要性 现场投诉处理 ,如何处理客户的抱怨

12、中国人是最会排队的，可是谁都烦排队 国外某些公司已经把排队称为服务中“最大的罪” 让排队成为愉悦的体验是最难的 ,营业厅出现排队的时候 客户和员工都难受 ! 研究等待心理的咨询顾问大卫 梅思特认为：在顾客服务 的各个方面中，最重要的就是排队等待。它对顾客来说都 有着“与事实不相符的高度影响”，能够破坏一次实际上 十分完美的服务过程。 当今的顾客要比以往任何时候都更加挑剔。人们期望得到 更快的答复，没有人有那么多的时间等待，一位在队伍中 等待的顾客随时都会流失。 排 队 排队中的注意事项 1 转移客户注意力 2 让客户在排队时能接受服务 3 让客户得到等待时间的预期信息 4 让客户感到公平 5

13、提高服务效率 ,让客户知道我们急 给我提供解决方案或变通方法 说明要采取的具体行动 告诉我所需要的时间 通知我事态的进展 多数客户只想讨回公道、解决问题；因此 企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会 积极回报。 理性： 希望解决问题 希望得到补偿 希望改正失误 客户抱怨的理性需求 投诉处理 向我道歉 得到关心 了解我的处境 保全我的面子 站在顾客的角度考虑问题 处理问题时的责任心与灵活性 当出现问题的时候，大多数客户首先考虑的是他们最初的决定是否 有错误；只有在事发后得不到重视、关爱才开始愤怒和诅咒的。 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦（体验） 客户抱怨的情感需求 投诉处理 异议滤除 性格与沟通 期望值管理 建议（接触点） 理性方案 感性方案 沟通频道 (情感 /角色 ) 利益塑造 (快乐 /痛苦 ) 跟踪总结 客户关系状态 适用原则 受理（聆听与安抚） 澄清（提问与确认） 前期分析 抱怨处理步骤 投诉处理 大家共同努力 提高服务水平 愿