企业总机培训材料

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1、内部资料 注意保密单击此处编辑母版标题样式中国电信号百信息服务山西分公司2010年6月企业总机业务企业总机业务发展策略发展策略1 1企业总机业务介绍企业总机业务介绍2 2 总机服务功能卖点总机服务功能卖点3 3 总机服务如何营销总机服务如何营销总机业务介绍总机业务介绍业务背景业务背景总机业务市场发展现状总机业务市场发展现状中国电信中国电信“总机总机服务服务”业务发展业务发展现状现状 “总机服务”业务是一项以语音为主的综合通信服务。通过为客户提供一个总机号码，并将客户的内部固定电话或者小灵通、手机作为“虚拟分机”来提供类似的总机服务，实现包含电话转接、电子传真、电话会议等增值功能。目前中国电信在

2、福建、江西、山西、海南已建设我公司平台并取得良好的效果。中国移动中国移动“移动移动管家管家”业务发展业务发展现状现状中国联通中国联通“商务商务总机总机”业务发展业务发展现状现状 移动总机业务是由移动运营商以手机号码为总机号码，将集团用户移动电话作为“虚拟分机”，来提供类似的总机服务，实现包含电话转接、传真、电话、邮件、留言、电话会议、秘书服务等功能。目前中国移动、中国联通在各省范围内均有此类业务的推广。上海、陕西、联通公司，江苏、云南、河南、四川、黑龙江、四川等移动公司均已推广该业务。联通“商务总机”在固移融合后结合移动、电信的总机业务提出了总机3.0规范，目前北京、山西、河南已经开始平台建设

3、。1234流动性办公流动性办公 集团客户迫切集团客户迫切需要流动性办公需要流动性办公信息化水平低信息化水平低 集团客户普遍存在落后集团客户普遍存在落后的信息化和管理水平的信息化和管理水平 集团客户集团客户争夺集团用户争夺集团用户集团用户是集团用户是各运营商争夺重点各运营商争夺重点缺乏核心产品缺乏核心产品总机业务背景总机业务背景业务背景业务背景总机业务所处市场环境？总机业务所处市场环境？移动业务缺乏移动业务缺乏针对企业的核心产针对企业的核心产品，尤其是品，尤其是C网业网业务，与移动公司相务，与移动公司相比比VPN等业务难以等业务难以形成形成“异质化异质化”产产品的竞争优势品的竞争优势总机总机平台

4、平台语音信箱语音信箱呼转服务呼转服务电子传真电子传真电话会议电话会议人工转接人工转接视频会议视频会议PC PhonePC Phone外呼客户外呼客户员工通讯录员工通讯录客户通讯录客户通讯录远端坐席远端坐席日程管理日程管理建立贸易撮合平建立贸易撮合平台，为集团客户提供台，为集团客户提供电子商务服务电子商务服务电子电子商务商务为企业提供标准化、为企业提供标准化、通讯能力强的信息化通讯能力强的信息化产品产品内部内部信息化信息化客户联络管理客户联络管理协同办公协同办公工作效率管理工作效率管理日程管理日程管理商机管理商机管理CRMCRM电信商城电信商城企业搜索企业搜索企业网站企业网站总机业务产品演进路线

5、总机业务产品演进路线叠加信息化功能，不是简单组合，也不是捆绑销售，需要抓住通讯优势顺势切入商务总机的特点商务总机的特点真正的企业通讯门户真正的企业通讯门户同一个号码，既能呼入，也能呼出，可取代原固定总机独有的管理功能独有的管理功能有效实现了客户管理/客户联络管理/费用管理人性化的呼叫方式人性化的呼叫方式直呼其名/秘书转接/直拨号码（分机）一揽子企业通讯解决一揽子企业通讯解决方案方案由一对一拓展的电话会议邮件收取的电子传真电子化的语音信箱全天候的秘书服务企业总机业务介绍企业总机业务介绍业务特点业务特点联通公司联通公司收益收益激活固话市场激活固话市场锁定集团用户锁定集团用户渗透集团用户渗透集团用户

6、提升提升186放号放号企业总机企业总机”业务能为电信带来什么？业务能为电信带来什么？实际案例实际案例联通商务超网带动转网联通商务超网带动转网实际案例实际案例活跃度的提升锁定用户活跃度的提升锁定用户山西联通：2008年6月开始正式推广，由于总体用户群较小，客户 总量不高，但用户活跃度非常高，用户黏性极强q平均每个分机用户每月呼叫50次以上q平均每个分机用户每月通话时长160分钟q基本实现了“所有工作电话都通过总机”，达到了深度锁定客户的目的传统总机的概念传统总机的概念Fixed PhoneFixed PhoneFixed Phonel企业自有总机设备l总机自带分机l一个分机号对应一部固定电话l分

7、机仅限于办公室使用PBXl需要采购总机设备l分机使用率=5*8l仅仅是通讯工具，没有客户信息l总机与员工手机割裂，通讯成本高Fixed PhoneFixed PhoneFixed PhoneCentrix特点特点缺点缺点企业总机概念企业总机概念企业领导内部员工合作伙伴客户企业总机号码语音信箱呼叫转接电子传真电话会议秘书服务短信群发企业彩铃企业名片群组服务员工通讯录(统一分机)办公室居家出差客户通讯录pc终端移动终端固话终端所有人所有人所有场景所有场景所有终端所有终端统一号码统一号码和通讯录和通讯录所有通讯所有通讯功能功能在在使用使用通过通过应用应用l企业总机以统一号码作为企业通讯门户通讯门户以

8、两份通讯录作为使用基础以灵活的分机号绑定所有终端整合所有通讯功能的全业务系统企业总机功能综述企业总机功能综述固定终端移动终端WEB终端多种终端多种终端企业总机企业总机基本功能基本功能增值功能增值功能语音信箱统一总机号短信群发个性化欢迎词语音名片分机炫铃统一通讯录多级语音导航分机转接电子传真分机直转电话会议手机客户端员工功能配置黑白名单个性化引导音临时会议一个总机一个总机 多类功能多类功能秘书服务三箱合一企业总机企业总机&总机服务总机服务综合虚拟网综合虚拟网会易通会易通（拨（拨19）统一号码统一号码企业总机企业总机(拨拨18)（号百信息服务）（号百信息服务）总机总机服务服务1.企业总机是总机服务

9、的承企业总机是总机服务的承载平台之一，贯穿四大核心载平台之一，贯穿四大核心功能。如统一号码即总机号功能。如统一号码即总机号码；综合码；综合VPN的人工辅助、的人工辅助、通信录、分机一号通必须借通信录、分机一号通必须借助总机平台；助总机平台；2.总机服务应是完整产品而总机服务应是完整产品而非商品组合或套餐（对客户非商品组合或套餐（对客户而言）；而言）；3.总机服务重点解决客户的总机服务重点解决客户的通信效率和便利性，即融合通信效率和便利性，即融合通信。综合通信。综合VPN重点解决通重点解决通信成本；信成本；4.会易通失去总机平台依托会易通失去总机平台依托将失去效率。将失去效率。总机服务是以综合总

10、机服务是以综合VPN为通信基础，融合企业总为通信基础，融合企业总机、会易通、一号通等产品的一项综合信息服务机、会易通、一号通等产品的一项综合信息服务 培训内容培训内容1 1总机服务业务介绍总机服务业务介绍 3 3 总机服务营销总机服务营销2 2 总机服务功能卖点总机服务功能卖点企业零投入企业零投入贴身秘书贴身秘书电话会议电话会议电子传真电子传真VIPVIP客户专线客户专线客户资源客户资源通讯费用管理通讯费用管理运营管理运营管理招牌菜招牌菜“总机服务总机服务”主要卖点主要卖点配菜配菜群组设置群组设置统一企业形象统一企业形象语音呼叫语音呼叫语音留言语音留言呼叫转移呼叫转移黑名单管理黑名单管理企业个

11、性化欢迎词企业个性化欢迎词漏话短信提醒漏话短信提醒来电回拨来电回拨人工台预转接人工台预转接客户分级共享客户分级共享客户号码转移客户号码转移纪念日短信提醒纪念日短信提醒通话记录查询通话记录查询IVRIVR菜单语言选择菜单语言选择外呼功能外呼功能“总机服务总机服务”其他卖点其他卖点12u总机服务助你提升形象u总机服务让你沟通随心所欲u总机服务为你节省通讯成本u总机服务让你工作轻松高效u总机服务为你当好信息管家客户u除进行信息录入、维护外，无需任何额外工作，大量节省设备、人工、运营、维护成本。运营商卖点归纳卖点归纳总机服务可以为每个企业包装出规范、个性化的大公司形象总机服务可以为每个企业包装出规范、

12、个性化的大公司形象提升形象提升形象统一号码统一号码多级个性化语音导航多级个性化语音导航企业彩铃企业彩铃企业名片企业名片7*24秘书台秘书台个性欢迎词个性欢迎词卖点一：总机服务让你提升形象卖点一：总机服务让你提升形象固话、手机等分机多个绑定，随意呼叫；传真、会议、短信、留言多功能统一界面一号使用；l短信群发、短信群发、l电子传真、电子传真、l电话会议、电话会议、l日程提醒、日程提醒、l企业公告、企业公告、l黑白名单管理黑白名单管理l等功能等功能增 值 服 务随随 身身 通通 讯讯 录录 永不丢失的通讯录永不丢失的通讯录，支持语音呼叫、支持语音呼叫、人工转接、人工转接、登录登录WEB 进行维护查询

13、进行维护查询智智 能能 分分 机机 任何通讯工任何通讯工具都可以成具都可以成为分机为分机 移动式分机移动式分机确保员工随确保员工随时随地获取时随地获取通讯信息通讯信息卖点二：总机服务让你沟通随心所欲卖点二：总机服务让你沟通随心所欲卖点三：总机服务为你节约通信成本卖点三：总机服务为你节约通信成本1 12 23 35 56 64 4Z Z611261136000张蕾李震吴瑞条件：条件：1.企业申请VPN；2.企业申请总机服务；3.将总机号码加入VPN优势优势结合VPN的资费优势与企业总机方便性的优势使用方式使用方式1.呼叫比较熟悉的同事时，直拨VPN短号；2.呼叫客户时，拨打总机VPN短号，再通过

14、人工/语音识别的方式呼通，享受总机资费优惠；多终端综合多终端综合VPNVPN：企业总机可以结合综合VPN实现固话、手机等不同终端之间优惠；成员互拨免费：成员互拨免费：员工通过总机互拨，既能享受便捷通信服务，又能享受VPN资费；成员拨打客户：成员拨打客户：员工通过总机拨打客户，员工享受优惠，企业节省费用；设备人员：设备人员：无任何硬件投入和日常维护费用。人人都有秘书，工作倍感轻松；轻松通知轻松通知群发短信群发短信/电子传真电子传真轻松开会轻松开会方便快捷的电话会议方便快捷的电话会议贴身服务贴身服务日程提醒日程提醒/语言留言语言留言轻松找人轻松找人7 72424小时全天候服务小时全天候服务卖点四：

15、总机服务让你工作轻松高效卖点四：总机服务让你工作轻松高效实际用例实际用例漳州百佳物业有限公司。利用秘书服务功能发送停水停电通知，缴纳物业费用，方便小区生活。需求分析需求分析漳州百佳物业有限公司主要负责的是南昌路小商品城的物业管理，该小区共有300多户业主，且小区的店铺多，是漳州规模较大的一家物业公司。百佳物业在收水费、物业管理费等事务时，因业主不在，常常要跑上好几趟，物业公司急于寻找一种与业主沟通便捷的通讯方式。解决方案解决方案营销经理了解到百家物业的情况，主动向负责人（黄经理）联系，向他介绍企业总机业务，如果百佳物业通过电信公司组建成总机，业主平时有什么事要向物业反映或需要物业提供帮助，都可

16、以拨打总机通过秘书服务直接找到物业，同时物业公司有一些通知比如停水停电通知，缴纳物业费用通知等，也可通过总机的秘书服务向业主发送短信。这引起了黄经理的兴趣，最后接受了我们的小区总机方案。解决方案解决方案营销效果营销效果通过在南昌路小商品城建立小区总机，将该总机附近小卖部、点心店、水果店、干洗店、冲印店、复印店、医疗所、药店、修理店等列入总机加盟网点,方便了居民的衣、食、住、行、用，同时也为各种便利店带去了人气。居民拨打社区总机后，只需报出所需转接的部门（店家）名称，就可直接接通电话。同时物业人员可以拨打小区总机给业主发送停水停电通知，缴纳物业费用等，极大地方便了业主与物业之间的沟通，并提升了小

17、区品质，塑造了信息化小区的形象。客户信息管理：客户信息管理：员工把客户信息放到通讯录中，就可以通过总机呼通客户，所有客户信息尽在老板掌握。客户信息成为企业资产得到有效利用；客户联络管理：客户联络管理：老板可实时查询员工与重要客户的联络状况，把握员工的工作动态；通讯费用管理：通讯费用管理：通过总机呼叫的通讯费由总机支付，不再有报销上的争议，同时可实现对外呼对象/区域/时长的限制，有效控制通信成本；分机设置管理：分机设置管理：对外分机号为公司固定联络资源，管理员可随时设置所绑定的通信终端，不因人而改变。同时，分机可以设置留言，既可以向他人留言，也可接收他人留言；客户关怀管理：客户关怀管理：可以通过

18、总机的通信录登记客户的生日、纪念日等，适时通过外呼、短信的方式对客户进行祝贺，搞好客户关系；IVR/总总机机SMS/MMS/WAP PUSH手机版软终端版WEB界面卖点五：总机服务为你当好信息管家卖点五：总机服务为你当好信息管家小结小结n五大卖点n如何灵活运用 培训内容培训内容1 1总机服务业务介绍总机服务业务介绍 3 3 总机服务营销总机服务营销2 2 总机服务功能总机服务功能卖点卖点如何切入总机销售？如何切入总机销售？三步营销法完成总机销售第一步：以总机升级切入u表达方式：我们这次来是想给您的总机做个升级，您原来的总机只能用固定电话作分机，现在我们可以把手机也作为分机来使用了u忌用方式：我

19、们给您介绍个业务，有很多功能，语音导航、电话会议、电子传真第二步：针对性卖点描述u针对您的公司/学校/单位，还有这样的功能(根据不同行业销售不同的卖点)第三步：反向介绍费用u不是直接说总机收多少钱，而是首先计算使用总机帮您节省多少钱总机服务行业应用拓展总机服务行业应用拓展社区总机（社区）其它总机政务总机（政府机关）村务总机（农村）校园总机（学校）总机服务总机服务以总机服务为基础，拓展其他行业应用以总机服务为基础，拓展其他行业应用15分钟生活圈分钟生活圈阳光政务热线阳光政务热线校园总机校园总机运输人员分散，车辆统一调度需求高客户联络的时效性强，呼叫不畅客户无法了解到最新运程通讯簿管理、人工秘书台

20、分机多号码捆绑，百呼百应系统会自动转接一线运输人员特点特点行业解决方案一行业解决方案一物流行业行业案例行业案例 中国空外运江西分公司中国空外运江西分公司p 销售人员众多，经常更换；p 客户资源丰富；p 全省经营分点多；p 有服务部门，客户较多；面临的通讯问题面临的通讯问题p 客户资源多，管理不便；p 话费支出庞大，难以管理；p 无统一对外号码客户不好记忆；p 服务部门经常会有客户投诉电话，但无法录音。p 电话占线p 个性化企业欢迎词及企业广告，永不占线，抓住商机；p 多级语音导航+人工转接，让客户轻松找人；p 统一客户通讯录，员工流失，客户不再流失；p 内部组成分机，能够有效控制企业通讯费用；

21、p 分机全程录音，保存客户通话。特点特点行业解决方案二商贸行业行业解决方案二商贸行业案例背景案例背景p 广州四海商贸，主要经营进出口贸易及物流，由于经营产品较多，导致客户群比较分散，客户主要由业务人员掌握，物流行业人员流动量较大，公司经常因为业务人员流动而导致客户流失p 宣传时需宣传多个号码，不方便记忆，给客户带来了麻烦，也给该公司服务形象打了折扣。p 公司内部电话占线或无人接听时，客户就找不相关工作人员，容易造成商机流失解决方案解决方案p统一总机号码，将客户信息全部加入到总机中p所有人员名片只印刷总机号码，要求客户经理必须通过总机与客户联系，否则不予报销话费p业务人员流失后，客户拨打电话自动

22、转接到新的业务员手机上p通过通讯录信息管理随时掌握信息p客户每拨打一次总机就会对企业作一次免费的宣传（总机彩铃），提升了在同行业中的知名度p电话永不占线，提高了业务增长近10%p成本收益：通讯费及人工费等降低30%以上p该企业客户流失率：2007年7月起，使用3个月后，客户流失率降低12.8%p提升服务质量使用效果使用效果p统一总机号码，所有通讯均通过总机进行p客户信息全部加入总机p随时掌握业务人员与客户的联络信息p员工流失，客户不流失迫切需求迫切需求广州四海商贸公司客户信息加入总机通信录广州商广州商贸案例贸案例案例案例如何针对企业制作解决方案如何针对企业制作解决方案背景需求分析解决方案预期效果资费总结总结1 1总机服务业务介绍总机服务业务介绍2 2 总机服务功能卖点及营销总机服务功能卖点及营销3 3 总机服务营销总机服务营销总结总结总机服务发展思路总机服务发展思路总体思路把产品当服务来卖，把服务当项目来做 在营销中服务，在服务中营销谢 谢！