非语言沟通与沟通技巧通用课件

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1、1第六章 非语言沟通既可以融洽关系 也可以疏远关系2 3V 信息分布视觉(Visual)声音(Vocal)语言(Verbal)55%视觉视觉38%声音声音 7%语言语言3非语言与语言的关系非语言与语言的关系重复(手指方向)矛盾(“我不生气”)代替(上司垂头丧气)强调(“你干得不错”)4非语言的类型及主要功能非语言的类型及主要功能态度信息心理信息情绪信息相关信息“比诺曹鼻子效应”与测谎仪5678罗夏墨迹测验（罗夏墨迹测验（5 5黑白，黑白，2 2黑红，黑红，3 3彩色）彩色）910反应水平：知觉表象与图片轮廓的一致程度反应水平：知觉表象与图片轮廓的一致程度反应部分：整体还是部分反应部分：整体还是

2、部分反应内容：色彩，生命物还是非生命物反应内容：色彩，生命物还是非生命物111213故事：故事：1 1、图片是怎样一种场景、图片是怎样一种场景 2 2、图中情境的原因、图中情境的原因 3 3、演变的结果、演变的结果 4 4、个人感想、个人感想分析内容：分析内容：1 1、主角、主角 2 2、主角的动机倾向与情感、主角的动机倾向与情感 3 3、主角的环境力量、主角的环境力量 4 4、结果、结果 5 5、主题（简单还是复杂）、主题（简单还是复杂）6 6、兴趣和情操、兴趣和情操14非语言包括形体语言 脸部表情 目光 手势和姿势外表特征声音空间触摸时间 155 种最具影响的建立融洽关系的非语言行为微笑触

3、摸肯定的点头即时行为目光注视16空间沟通空间 办公室的设计与布局距离 亲密距离(0-18英寸)私人距离(1.5-4英尺)社交距离(4-12英尺)公众距离(12英尺以上)17 仪容仪表的沟通作用商务场合裙装无不准高级场合：男士看表，女士看包普通场合：男士看腰，女士看头18饰物佩戴原则饰物佩戴原则少少同同隠隠戒指佩戴寓意戒指佩戴寓意19非语言沟通的现实应用非语言沟通的现实应用一一、空间距离、空间距离1 1、西方人的交往距离要求，指尖不要碰到对方、西方人的交往距离要求，指尖不要碰到对方2 2、东方人：一半距离、东方人：一半距离3 3、中东穆斯林：贴脸、中东穆斯林：贴脸二、占有行为：居家、办公室、开车

4、、洗手间、饭桌上的汤和酒二、占有行为：居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒20非语言沟通的现实应用非语言沟通的现实应用三、礼仪行为的应用三、礼仪行为的应用1 1、鞠躬：避免眼部接触，因为眼睛是目光最密集的部位、鞠躬：避免眼部接触，因为眼睛是目光最密集的部位21非语言沟通的现实应用非语言沟通的现实应用2 2、敬酒、敬酒:与领导碰杯，杯沿偏下；十人以上敬酒起立，熟识之人可坐下与领导碰杯，杯沿偏下；十人以上敬酒起立，熟识之人可坐下敬酒。敬酒。（1 1）激动的心，颤抖的手，我给领导到杯酒，领导不喝嫌我丑。）激动的心，颤抖的手，我给领导到杯酒，领导不喝嫌我丑。女女士给领导敬酒士给领导敬酒 （2 2

5、）日出江花红胜火，祝君生意更红火。）日出江花红胜火，祝君生意更红火。请经商下海者喝一杯请经商下海者喝一杯 （3 3）结识新朋友，不忘老朋友。）结识新朋友，不忘老朋友。与新老朋友共干一杯与新老朋友共干一杯 （4 4）朝辞白帝彩云间，半斤八两只等闲。）朝辞白帝彩云间，半斤八两只等闲。劝好酒量之人劝好酒量之人 22非语言沟通的现实应用非语言沟通的现实应用（5）危难之处显伸手，该出手时就出手，兄弟我替她喝个酒。这一经典酒令多用于英雄救美者。（6）天蓝蓝，海蓝蓝，一杯一杯往下传（7）天上无云地下旱，刚才那杯不能算（8）市场经济搞竞争，快将美酒喝一盅。用于业务宴请（9）女有貌，朗有才，杯对杯，一起来与女士

6、饮（10）床前明月光，疑是地上霜，举杯约对门，喝酒喝个双。与对面朋友饮 23非语言沟通的现实应用非语言沟通的现实应用3 3、上车及会客：座位的排序、上车及会客：座位的排序司机31213车主2车主车主的太太23124会客室座位排序会客室座位排序25 非语言沟通的现实应用非语言沟通的现实应用 4 4、办公需知、办公需知（1 1）见面）见面 :至门口接待至门口接待打招呼打招呼打招呼在人际关系建立之初，能发挥润滑剂的功效。在和上司、同打招呼在人际关系建立之初，能发挥润滑剂的功效。在和上司、同事还不熟络的时候，就从打招呼开始吧。事还不熟络的时候，就从打招呼开始吧。每天一进公司，可以对所有同事说，每天一进

7、公司，可以对所有同事说，“早上好！早上好！”相信同事回报你相信同事回报你的一定是微笑。如果面对客户，打招呼之后可以补上一句的一定是微笑。如果面对客户，打招呼之后可以补上一句“又来打扰，又来打扰，不好意思不好意思”之类的客气话；很久没见面的客户，可以加句之类的客气话；很久没见面的客户，可以加句“久未联系，久未联系，请别介意请别介意”或者或者“别来无恙别来无恙”等话语，如此细腻的问候一定可以留给对等话语，如此细腻的问候一定可以留给对方深刻的印象。方深刻的印象。和人打招呼时，一定要注意：和人打招呼时，一定要注意：1 1、说话时注视对方；、说话时注视对方；2 2、保持微笑；、保持微笑；3 3、专注地聆

8、听；专注地聆听；4.4.偶而变化话题和说话方式。偶而变化话题和说话方式。26递名片递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方。接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方方。接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与来。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与 别人别人交换名片交换名片;读名片读名

9、片介绍介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。27（2 2）电梯陪伴客人或长辈乘梯，电梯门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，陪伴客人或长辈乘梯，电梯门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。行进中有

10、其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内尽量侧身面对客人。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手做出电梯内尽量侧身面对客人。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手做出请出的动作。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热情引导行进的方向。请出的动作。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热情引导行进的方向。（3 3）进餐职场中的就餐还是以中餐为主。招待客人进餐时，必须判断上、下位的正确职场中的就餐还是以中餐为主。招待客人进餐时，必须判断上、下位的正确位置，窗边的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。位置，窗边的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。安排座位时，请客人先人座；和上

11、司同席时，请上司在身旁的席位坐下，你安排座位时，请客人先人座；和上司同席时，请上司在身旁的席位坐下，你应站在椅子的左侧，右手拉开椅子，而且不发出声响。预订场地时，应交待店方应站在椅子的左侧，右手拉开椅子，而且不发出声响。预订场地时，应交待店方留的位置，不要卫生间旁或高低不平的角落。留的位置，不要卫生间旁或高低不平的角落。中餐的餐桌礼仪比较简单，只要留意以下要点即可：中餐的餐桌礼仪比较简单，只要留意以下要点即可：1 1、主客优先。主客还、主客优先。主客还未动筷之前，不可以先吃；未动筷之前，不可以先吃；2 2、有人夹菜时，不可以转动桌上的转盘；、有人夹菜时，不可以转动桌上的转盘；3 3、不可一、不

12、可一人独占喜好的食物。人独占喜好的食物。285 5、握手、握手谁先伸手谁先伸手不熟不熟搂肩和腰搂肩和腰碰手背和臂膀碰手背和臂膀搂过来搂过来6 6、拥抱、拥抱贴面；额头；贴面；额头；2930 四、掩饰性行为四、掩饰性行为 抖腿；摸扶手；摸鼻子；抹茶杯；手交叉；手抖腿；摸扶手；摸鼻子；抹茶杯；手交叉；手放裤袋；放裤袋；五、暗示性行为五、暗示性行为 手势；扬眉；耸肩；讲话到角落；狼顾手势；扬眉；耸肩；讲话到角落；狼顾3132是下巴还是面颊是下巴还是面颊程序：用大拇指和食指围成一个圈，然程序：用大拇指和食指围成一个圈，然后将上臂举起，完成直角，然后用掌心后将上臂举起，完成直角，然后用掌心拖住下巴！拖住

13、下巴！配乐：浪花一朵朵手语舞蹈配乐：浪花一朵朵手语舞蹈33 “您永远无法获得第二次机会，您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！以赢得得一个良好的第一印象！”35“知礼而后作知礼而后作”人的内在修养的外在表现人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象塑造职业人士形象*避免礼仪错误，避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，运用专业商务礼仪知识，推动事业成功推动事业成功目录目录 着装礼仪着装礼仪 仪态礼仪仪态礼仪 接待礼仪接待礼仪 电话礼仪电话礼仪 邮件礼仪邮件礼仪 座位安排座位安排 西餐礼仪西餐礼仪 结束语结束

14、语37 着装着装 面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱u 男士西装男士西装 面料的选择：力求高档，首选毛料面料的选择：力求高档，首选毛料 色彩的选择：首推藏蓝色，黑色色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色深灰色/深棕色亦可予以考虑深棕色亦可予以考虑 图案的选择：无图案最佳图案的选择：无图案最佳 （“格子呢格子呢”难登大雅之堂）难登大雅之堂）款式的选择：两件套：较正式款式的选择：两件套：较正式 /三件套：更正式三件套：更正式 场合的区别：场合的区别：正装西装：正式场合正装西装：正式场合 /休闲西装：非正式场合休闲西装：非正式场合38 版型的选

15、择版型的选择版型版型特征特征代表品牌代表品牌特色及适用特色及适用欧式欧式上衣倒梯形；上衣倒梯形；双排双排两粒两粒/六粒扣式，钮扣位置较低；六粒扣式，钮扣位置较低；衣领较宽；垫肩与袖筒较高；衣领较宽；垫肩与袖筒较高；后摆不开衩后摆不开衩“杰尼亚杰尼亚”“费费雷雷”“”“皮尔卡丹皮尔卡丹”洒脱大气洒脱大气高大魁梧高大魁梧英式英式讲究自然贴身；多为讲究自然贴身；多为单排单排扣式；衣领呈较窄的扣式；衣领呈较窄的“V V”型；腰部略收；垫肩较薄；型；腰部略收；垫肩较薄；后摆两侧开衩后摆两侧开衩“登喜路登喜路”剪裁得体剪裁得体 美式美式多为多为单排单排扣式；外观方正；无垫肩；宽度适中的扣式；外观方正；无垫

16、肩；宽度适中的“V V”型衣领；腰部宽大；型衣领；腰部宽大；后摆中间开衩后摆中间开衩；“布鲁克斯兄弟布鲁克斯兄弟”宽大飘逸宽大飘逸稍显散漫稍显散漫日式日式上衣外观呈上衣外观呈“H H”型；多为型；多为单排单排扣式；垫肩较薄；几扣式；垫肩较薄；几乎不收腰；乎不收腰；后摆不开衩后摆不开衩“顺美顺美”贴身凝重贴身凝重 39u 衬衫：袖口露出衬衫：袖口露出1cm1cm为宜为宜 以无图案为最佳（较细竖条在一般场合可穿，但绝不能同时穿竖条纹的西装）以无图案为最佳（较细竖条在一般场合可穿，但绝不能同时穿竖条纹的西装）下摆均匀放进裤腰之内下摆均匀放进裤腰之内u 领带：颜色少于领带：颜色少于3 3种（三色原则种

17、（三色原则*），尽量少用浅色或艳色），尽量少用浅色或艳色 单色无图案，或条纹、圆点、方格等规则几何形状单色无图案，或条纹、圆点、方格等规则几何形状 下端箭头：传统、正规下端箭头：传统、正规 /下端平头：时髦、随意下端平头：时髦、随意 “一拉（挂）得一拉（挂）得”：不正式：不正式 穿西服套装：必须打领带穿西服套装：必须打领带 /单件西服：打不打均可单件西服：打不打均可 长度：下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端长度：下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端u 袜子：深色、单色为宜，黑色最好袜子：深色、单色为宜，黑色最好 40男士西装男士西装 注意事项注意事项 拆除衣袖上的商标拆除衣袖上的商标 熨烫平整，注意

18、保养熨烫平整，注意保养 不扣最下方的纽扣（或者坐下后解最下一粒钮扣，站起后应随手系上）不扣最下方的纽扣（或者坐下后解最下一粒钮扣，站起后应随手系上）衣袖不卷不挽衣袖不卷不挽 慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V V”字领单色毛衫，不妨碍打领带）字领单色毛衫，不妨碍打领带）巧配长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）、领带巧配长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）、领带 少装东西少装东西 （上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）（上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式

19、活动41女士套裙女士套裙 几点提示几点提示 上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系 衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人 配饰：以少为宜，不超三件（配饰：以少为宜，不超三件（“女人味女人味”的象征：耳环、手镯、脚链的象征：耳环、手镯、脚链)不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外 既不可不化妆，也不可化浓妆既不可不化妆，也不可化浓妆 不着黑色皮裙（避嫌）不着黑色皮裙（避嫌）目录目录 着装礼仪着装礼仪 仪

20、态礼仪仪态礼仪 接待礼仪接待礼仪 电话礼仪电话礼仪 邮件礼仪邮件礼仪 座位安排座位安排 西餐礼仪西餐礼仪 结束语结束语FeiHong Technology Development Co.,Ltd43仪态仪态 身体姿态身体姿态&风度风度 （身体姿态：外在表象（身体姿态：外在表象/风度：内在气质）风度：内在气质）表情表情 （微笑、目光）（微笑、目光）站姿站姿 （男士、女士）（男士、女士）走姿走姿 坐姿坐姿 （男士、女士）（男士、女士）蹲姿蹲姿 手势手势 仪态禁忌仪态禁忌44表情表情u 微笑微笑 商务人员的常规表情商务人员的常规表情 发自内心发自内心 /故作笑颜、假意奉承故作笑颜、假意奉承 适度得体

21、适度得体 /露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑 区分场合对象区分场合对象 （严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）u 目光目光 人内心感情波澜的反应人内心感情波澜的反应 引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视 赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉 被怀疑另有隐情：被怀疑另有隐情：双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方45站姿站姿 男士男士 身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽身

22、体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽X X 两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望 女士女士 全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方X X 两脚分开、双腿两脚分开、双腿“分裂分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧46走姿走姿 头正、目视前方、表情自然头正、目视前方、表情自然 肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30304040度）、手自然弯曲度）、手自然弯曲 挺胸收腹

23、、重心前倾挺胸收腹、重心前倾 走线直、脚跟先着地走线直、脚跟先着地 步副适度，以一脚长度为宜步副适度，以一脚长度为宜 步速平稳，勿忽快忽慢步速平稳，勿忽快忽慢X 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉 47坐姿坐姿u 就座时的动作：就座时的动作：不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方X 大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅u 男士坐姿：男士坐姿：人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选）u 女

24、士坐姿：女士坐姿：双腿垂直式&双腿叠放式48蹲姿蹲姿上体正直、单腿下蹲上体正直、单腿下蹲49手势手势 拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲 英美：OK 赞同 了不起/法国：O 没有/泰国：没问题 随便/日本、缅甸、韩国：金钱/印度：正确 不错/突尼斯：傻瓜/巴西：侮辱男人 引诱女人 左手和右手握拳，伸直食指左手和右手握拳，伸直食指 “一！”法国：请求提问/新加坡：最重要/澳大利亚：请再来一杯啤酒 食指和中指伸成食指和中指伸成“V V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上型，拇指弯曲压于无名指和小指上 “二！”若表示胜利，手掌一定要向外外（手掌向内，表示贬低

25、、侮辱）右手或左手握拳，伸出大拇指右手或左手握拳，伸出大拇指 中国：好 了不起/意大利：一/希腊：拇指朝上 够了；拇指朝下 厌恶 坏蛋 英美、澳大利亚：拇指朝上 好 不错；拇指左右伸 向司机示意搭车方向50仪态的禁忌仪态的禁忌动作和声音动作和声音 抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头 咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之服装与气味服装与气味 公共露面前，整理好衣裤 出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水健康与卫生健康与卫生零食习惯零食习惯目录目录 着装礼仪着装礼仪 仪态礼仪仪态礼仪 接待礼仪接待礼仪 电话礼仪电话礼仪 邮件礼仪邮件礼仪 座位安排座位安排 西餐礼仪西餐礼仪 结束语

26、结束语52 介绍介绍 介绍自己介绍自己 推介自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人介绍他人 为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁 顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方）仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人 被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）53握手握手 （待续）（待续）握手位置握手位置女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌一般关系，一握即放一般关系，一握即放屈前相握屈前

27、相握握手的伸手顺序握手的伸手顺序男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。54 握手禁忌握手禁忌X X 握手时，左手拿着东西或插在兜里握手时，左手拿着东西或插在兜里X X 不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后X X 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）X X 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）X X 用左手或用双手与异性握手用左手或用双手与异性握手X X 交叉握

28、手（与西方人握手视为十字架，不敬）交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）X X 拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度X X 手脏、湿、当场搓揩手脏、湿、当场搓揩55交换名片交换名片 (待续待续)交换名片顺序交换名片顺序 多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。名片的递交名片的递交 *经常检查名片夹经常检查名片夹 *不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 *名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出 *上司在时不

29、要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片 *外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片 *起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方 *外宾递上印有英文的一面外宾递上印有英文的一面、面带微笑并说、面带微笑并说“多多关照多多关照”“”“常联系常联系”禁禁 忌：忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；56交换名片交换名片 接受名片接受名片 *站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；站起（位高者可坐着）面带微

30、笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：致谦敬语：“请多关照请多关照”、“谢谢谢谢”。收存名片收存名片 *接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 ；*避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地玩弄对方的名片；不要无意识地玩弄对方的名片；*随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；*接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理名片管理 分类按姓名拼音字母、

31、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑 57交换名片：交换名片：勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行参加同业会议时，交换名片通常是在会议

32、开始时进行，有时在结束时进行 用餐期间一般不要交换名片用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片58奉茶奉茶/咖啡咖啡 （待续）（待续）征询方式：采用选择法（二选一）忌开放直问法（避免尴尬）征询方式：采用选择法（二选一）忌开放直问法（避免尴尬）器具洁净卫生、完好无缺器具洁净卫生、完好无缺顺序：先宾后主、先尊后卑、先客后主、先女后男顺序：先宾后主、先尊后卑、先客后主、先女后男茶：不太满，八分为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上访客时，端茶：不太满，八分为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上访客时，端出的茶色要均匀出的茶色要

33、均匀咖啡：咖啡：替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。方便客人自行取用。接受饮品：致谢、喝一小口（杯）、勿有声、勿一下喝干、勿品论接受饮品：致谢、喝一小口（杯）、勿有声、勿一下喝干、勿品论59奉茶奉茶/咖啡：咖啡：1.1.准备：杯子、碟子、托盘、抹布。不管份数多少，一律使用托盘端送。准备：杯子、碟子、托盘、抹布。不管份数多少，一律使用托盘端送。2.2.左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘、同时拿抹布（以便茶水或咖啡左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘、同时拿抹布（以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可立即擦拭）

34、若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时洒在桌面上时，可立即擦拭）若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。面带微笑，点头示意。3.3.先将托盘放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送给客人。视状况从客先将托盘放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送给客人。视状况从客人的正面或斜后方奉上。人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边。4.4.上茶时应向在座的人说声上茶时应向在座的人说声“对不起对不起”，面带微笑，眼睛注视对方并说：，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！这是您的茶，请慢用！”5.5.离开：双手拿起托盘，后退一步，鞠

35、躬或致意说一句离开：双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了打扰了”，然后退，然后退出出(面对客人面对客人)，把门关上。把门关上。目录目录 着装礼仪着装礼仪 仪态礼仪仪态礼仪 接待礼仪接待礼仪 电话礼仪电话礼仪 邮件礼仪邮件礼仪 座位安排座位安排 西餐礼仪西餐礼仪 结束语结束语61电话礼仪电话礼仪(待续待续)接听接听及时（一声后、三声内）铃声响后很久接时致歉及时（一声后、三声内）铃声响后很久接时致歉“让您久等了让您久等了”与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，表示歉意；嘴里不含东西。因为

36、有急事或在接另一个电话而耽搁时，表示歉意；热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！飞鸿公司！您好！飞鸿公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码；如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码；确认对方单位与姓名，询问来电事项，按确认对方单位与姓名，询问来电事项，按W WH H的的原则记录；原则记录；听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣；听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣；扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理；扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理；说声说

37、声“再见再见”，对方挂后再挂；，对方挂后再挂；62电话礼仪电话礼仪留言时，勿忘留下自己的电话号码；留言时，勿忘留下自己的电话号码；办公区中的的谈话不属于您个人；办公区中的的谈话不属于您个人；在办公区内接手机时，尽量压低声音；在办公区内接手机时，尽量压低声音；用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方；用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方；开会、与客人谈话场合，将手机调为无声开会、与客人谈话场合，将手机调为无声/震动震动无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。如需要，也不过早无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。如需要，也不过早/晚；晚；不必须时，不使用扬声器，尤其在与开

38、放式办公室中与客户交谈过程中。不必须时，不使用扬声器，尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中。目录目录 着装礼仪着装礼仪 仪态礼仪仪态礼仪 接待礼仪接待礼仪 电话礼仪电话礼仪 邮件礼仪邮件礼仪 座位安排座位安排 西餐礼仪西餐礼仪 结束语结束语64邮件礼仪（待续）邮件礼仪（待续）邮件邮件/办公文书应简明扼要办公文书应简明扼要站在读者角度行文，读者关心：站在读者角度行文，读者关心：”WhatWhats it for me?s it for me?”避免太多句子使用避免太多句子使用 “I,we,my or ourI,we,my or our”开头；开头；不使用全部大写不使用全部大写避免在情绪激动时书

39、写公文、邮件避免在情绪激动时书写公文、邮件发送前检查全部单词拼写，包括收件者的姓名发送前检查全部单词拼写，包括收件者的姓名再次确认收信人的邮箱地址再次确认收信人的邮箱地址目录目录 着装礼仪着装礼仪 仪态礼仪仪态礼仪 接待礼仪接待礼仪 电话礼仪电话礼仪 邮件礼仪邮件礼仪 座位安排座位安排 西餐礼仪西餐礼仪 结束语结束语66ABEDCF会议室？会议室？DCBADOORDOOR67乘坐轿车？乘坐轿车？CBAD司机司机DCBA车主车主68座位安排的五大原则座位安排的五大原则以右以右为上为上居中居中为上为上前排前排为上为上远离大门（面门）远离大门（面门）为上为上良好视野良好视野 为上为上69乘坐电梯？乘

40、坐电梯？电梯中有服务生：后进电梯中有服务生：后进 后出后出电梯中无服务生，先进电梯中无服务生，先进 后出后出p先进，一只手按住先进，一只手按住“keep openkeep open”，另一只手扶住电梯门，礼貌地：请，另一只手扶住电梯门，礼貌地：请p代客人按楼层数代客人按楼层数p后出，一只手按住后出，一只手按住“keep openkeep open”，另一只手示意，另一只手示意“到了到了”，说：，说：“请请”p客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路目录目录 着装礼仪着装礼仪 仪态礼仪仪态礼仪 接待礼仪接待礼仪 电话礼仪电话礼仪 邮件礼仪邮

41、件礼仪 座位安排座位安排 西餐礼仪西餐礼仪 结束语结束语72西餐中的座次安排西餐中的座次安排女士优先（女主人：主位女士优先（女主人：主位/男主人：第二主位）男主人：第二主位）恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人）恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人）以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）右侧）距离定位（距主位近的位子高于距主位远的位子）距离定位（距主位近的位子高于距主位远的位子）面门为上（面对餐厅门的位子高于背对餐厅门的位子）面门为上（面对餐厅门的位子高于背对餐厅门的位子）交叉排列（男交叉排列（男&女，生人女，生人&熟人）

42、熟人）女宾乙女宾乙男主人男主人女主人女主人男主宾男主宾女主宾女主宾男宾乙男宾乙女宾甲女宾甲男宾甲男宾甲DOOR73男主人男主人(9)(5)(8)DOOR(4)女主人女主人(10)(7)(6)(3)(2)男女主人分坐于两侧位次的排列男女主人分坐于两侧位次的排列(2)男主人男主人(9)(8)(4)女主人女主人10(7)(6)(3)(1)(5)男女主人居中而坐时位次的排列男女主人居中而坐时位次的排列DOOR74用餐之前用餐之前提前提前5-105-10分钟到达，等待主人接待分钟到达，等待主人接待不要提前太早到达不要提前太早到达其他人到达的时候起立并致意其他人到达的时候起立并致意将自己介绍给其他客人将自

43、己介绍给其他客人用餐时，跟随主人到餐桌用餐时，跟随主人到餐桌 就座前吐掉口香糖就座前吐掉口香糖 就座前用纸巾或手帕抹掉口红就座前用纸巾或手帕抹掉口红75刀叉的使用刀叉的使用 几道菜会放置几套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向内取用几道菜会放置几套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向内取用 切割食物时，双肘下沉切割食物时，双肘下沉,不可弄出声响不可弄出声响;被切割的食物刚好适合一下子入口被切割的食物刚好适合一下子入口;餐刀的刀口永远朝内；餐刀的刀口永远朝内；暗示此菜尚未完毕暗示此菜尚未完毕 左叉右刀，刀口向内，叉齿向外呈左叉右刀，刀口向内，叉齿向外呈“八八”字字 请侍者收走刀叉、餐盘请侍者收走刀叉

44、、餐盘 刀口向内，左叉右刀并排纵放刀口向内，左叉右刀并排纵放 注注:英式英式：左叉右刀，一边切割、一边叉食：左叉右刀，一边切割、一边叉食 美式美式：左叉右刀，一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好，然后把右手：左叉右刀，一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好，然后把右手里的餐刀斜放在餐盘前方，将手中的餐叉换到右手，然后开始吃。里的餐刀斜放在餐盘前方，将手中的餐叉换到右手，然后开始吃。76餐餐 巾巾 坐下后，马上将餐巾平铺在自己并拢的大腿上坐下后，马上将餐巾平铺在自己并拢的大腿上p正方形餐巾：对折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向正方形餐巾：对折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向p长方形餐巾：对折后，折口向外平

45、铺长方形餐巾：对折后，折口向外平铺 用餐期间离开餐桌，将餐巾放于椅子上，表示暂时离开用餐期间离开餐桌，将餐巾放于椅子上，表示暂时离开 用餐完毕离开餐桌，将餐巾放在随意地折叠后放在餐桌上的餐盘左方用餐完毕离开餐桌，将餐巾放在随意地折叠后放在餐桌上的餐盘左方 用餐期间与人交谈前，应先用餐巾轻轻地擦一下嘴用餐期间与人交谈前，应先用餐巾轻轻地擦一下嘴77西餐上菜西餐上菜顺序顺序I.I.开胃菜（色拉、海鲜）开胃菜（色拉、海鲜）II.II.汤（不端、不趴汤盘、不用嘴吹或汤匙反复折汤降温）汤（不端、不趴汤盘、不用嘴吹或汤匙反复折汤降温）III.III.主菜（冻子、泥子、鱼、鸡、肉、面包、面条）主菜（冻子、泥

46、子、鱼、鸡、肉、面包、面条）IV.IV.点心（饼干、馅饼、三明治、通心粉、土豆片、烤土豆）点心（饼干、馅饼、三明治、通心粉、土豆片、烤土豆）V.V.甜品（布丁、冰激凌）甜品（布丁、冰激凌）VI.VI.水果水果VII.VII.咖啡咖啡78几点提示几点提示 等待在座各位的菜品上齐、主人等待在座各位的菜品上齐、主人/首脑拿起餐具准备开始时方可开始用餐首脑拿起餐具准备开始时方可开始用餐 用餐期间不补妆、不梳头。如需要，去洗手间用餐期间不补妆、不梳头。如需要，去洗手间 钱包、皮包等不可放置于餐桌上钱包、皮包等不可放置于餐桌上 胳膊肘部也不搭在桌子上胳膊肘部也不搭在桌子上 将菜品首先给点该菜品的客人食用将

47、菜品首先给点该菜品的客人食用 讲话之前，先咽掉口中的食物讲话之前，先咽掉口中的食物79西方六不食西方六不食中式动物内脏中式动物内脏动物的头脚动物的头脚宠物宠物珍稀动物珍稀动物淡水鱼淡水鱼无鳞无鳍的鱼无鳞无鳍的鱼穆斯林：不吃动物血、酒、驴、狗肉穆斯林：不吃动物血、酒、驴、狗肉80通用的礼仪法则：通用的礼仪法则：金科玉律金科玉律 “以期待他人对待您的方式来对待身边的每一个人以期待他人对待您的方式来对待身边的每一个人”礼多人不怪（礼多人不怪（“请、谢请、谢”不离口）；不离口）；尊重不同的文化尊重不同的文化 珍惜他人之时间；珍惜他人之时间；良好的聆听技巧；良好的聆听技巧；灵活而耐心！灵活而耐心！“您永远无法获得第二次机会，您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！以赢得得一个良好的第一印象！”FeiHong Technology Development Co.,Ltd