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1、明星大堂经理的典型事例超越平凡，追求卓越赵惠丽 2009 年开始担任居易分理处大堂经理，在两年多的时间里，她以阳光般灿烂的微笑，热心周到的服务，出色的业绩给大家留下了深刻的印象。用客户对她的一句评论：“个子高高的，笑容甜甜的，处事稳稳的。”赵惠丽成为了支行一道独特而靓丽的风景线。大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其必须具备较高的综合素质。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。赵惠丽在每天晨会前二十分钟到达网点，首先检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。检查叫号机及自
2、助设备、电子显示屏是否正常运行，检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。检查办公用品（名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等）是否齐全。然后打扫卫生，擦桌子，抹凳子，只要是有不干净的地方，她都要打扫一遍。营业中，工作积极主动、文明礼貌。当客户进入营业大厅之后，她会主动迎上前，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑。然后热情的询问客户：“你好，欢迎光临，请问您办理什么业务？”明白客户的来意之后，将客户引领到叫号机前或是到填单台前填写单据。当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位
3、客户说：“对不起，请你在一米线外等候，好吗？谢谢你的合作。”对于那些在大厅里坐着等候的客户，她会主动到客户面前看看他们的单据填写是否完整，询问是否需要帮助。等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“欢迎下次光临，再见请慢走。”那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心，惬意。在实践中她也悟出了银行业竞争的法宝，那就是服务+细节+高效率=成功。排队等候时间长，必然会挤走部分优质客户，那就从疏导开始做起，识别并发现优质客户，向这些优质客户推荐办理我行的贵宾卡。对汇款业务客户，则推介办理借记卡，同时开通网上银行、手机银行、电话银行和自助柜员机转账功能，并手把手支教会他们如何使用
4、，让他们有更多的渠道办理汇款业务，不仅减少了柜面压力同时使我行自动取款机也能带来更大的优势;对小额现金汇款业务客户推介使用存取一体机办理存款业务;对一些年龄大些的客户推介使用转帐电话业务，这些不仅减轻了柜台压力，而且也给我行带来了中间业务收入。在其他工作方面，当自动存、取款机发生故障或款箱无款时，及时联系有关人员进行检修和维护。巡视大厅内的卫生状况，做好大厅设施使用情况的巡查工作，及时发现并排除故障隐患,保证工作的正常运行。大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈，当遇见很挑剔的，易怒的客户，赵惠丽总是耐心的讲解，从容的解决问题。银行卡被锁，引来客户的斥骂，大堂经理巧妙安抚。一次客户因操作不当
5、，造成卡被锁，而客户又急需用钱，所以本人态度很不好，而恰恰不是本人的银行卡不能办理解锁业务，因此她更加恼火了，在营业大厅大声的斥骂：“这是我家人的银行卡，为什么不能办理解锁？”面对这样一个尴尬的局面，赵惠丽主动迎上前，面带笑容的说“这位小姐你好，非常高兴你来我行办理业务，对于您的这种遭遇我们深表理解，请你理解一下我们的难处，好吗？我们这样做也是为了你们持卡人利益着想才这样规定的，谢谢你！”为了不影响营业厅里其他办业务的客户，赵惠丽把这位小姐引领到了大厅的另一旁坐下，并且给她倒了杯水，然后把我们的规定及这样做的原因告诉了客户，听了解释后，客户表示理解，并感谢大堂经理给她上了一课。巧妙询问，用心为
6、客户服务。前不久有位先生来所里办理取款业务，因为大厅里客户较多，这位先生不时看表然后在大厅里不停的走动，他的这一举动，让细心的赵惠丽发现了，主动向前询问：“您好，有什么要帮助的吗？”经询问才知道原来他家人正医院里，他急需取三万块钱然后通过别的银行汇过去，得知情况后，赵惠丽主动把这位客户领到贵宾窗口办理了业务。事后这位先生为感谢赵惠丽，把他所以有几百万存款和公司业务全部搬到我们所里办理了。从这些小事可以看出赵惠丽具备较强的洞察和控制能力，处事机智巧妙，从容自信，乐于帮助客户。从行里的领导到身边的同事，从保安到第三方人员都认为她是一个热心有亲和力，办事认真、从容的的好同事，而且对周围的同事起到了一定的感染作用。赵惠丽在人们优质文明服务上真正做到了超越平凡，追求卓越。
明星大堂经理的典型事例
