客户信息采集管理方案

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1、客户信息采集管理方案目录一、总体建设思路2二、建设思路21、客户信息采集管理31. 1个人客户信息采集41. 1. 1开户41. 1. 2修改51. 1. 3审核51. 1. 4自动开户51. 2法人客户信息的收集61. 2. 1开户61. 2. 2修改71. 2. 3审核71. 3第三方信息采集71. 4其他潜在客户信息收集81. 5客户信息的使用81. 5. 1人工查询81. 5. 2自动杳询92、变动的业务流程92. 1承保92. 1. 1个人客户承保流程92. 1. 2法人客户承保流程102. 1. 3批改流程102. 2理赔112. 3呼叫中心及客服系统123、历史数据的清洗134、

2、系统功能134.1 作为单独模块一功能介绍134. 1. 1客户信息录入（开户）144. 1. 2客户信息修改144. 1. 3客户信息审核154. 1. 4客户信息杳询154. 1. 5客户业务关联杳询154. 1. 6业务系统变更16三、实施步骤181、试点阶段182、部分推广193、全面推广19一、总体建设思路客户信息是保险公司实现持续稳定增长的重要资源 ,做好客户信息的采集、 管理是保险公司给自己上保险的重要手段.但是，目前的财险市场中介的因素阻 碍了保险公司对客户真实信息的采集工作，增大了保险公司的经营风险。通过优质的客户服务赢得市场是需要长期持续的工作。本文描述客户信息采 集是进行

3、客户服务的基础工作。只有在打好基础的前提下，我们才能在做好客户 服务工作中发挥好。本文描述的客户信息采集、管理工作，是在不影响业务的前提下，最大限度 的取得真实的客户信息.本文重点考虑在承保、理赔环节添加客户信息采集触手， 通过一些环节的程序管控工作促进客户信息的收集工作，同时建议对收集到的真 实信息也可以在业务政策范围内给与奖励。通过奖励和管控并举的方式,打好远 期客户服务的基础.二、建设思路从长远目标来看，保险公司的数据应从以保单为中心过渡到以客户为中心， 而要做到以客户为中心必须做到客户信息的真实性。以当前角度看,客户信息真 实性包含两层工作：一是客户信息唯一性；另一个是客户信息充分程度

4、。首先说明客户信息唯一性。这是指任何一个客户无论是个人还是法人，无论 在公司做了多少笔业务，他在公司的客户记录中具有一些排他性的特征，通过这 个特征我们能够区分出不同的客户。对于个人客户可见的特征是证件类型和证件 号码的组合，对于法人客户则是组织结构代码。客户的唯一性特征是实现客户信 息采集的基础，也是实现客户服务的基础，是进行客户信息管理的必选项。我们 可以称之为初级程度客户信息.客户信息的充分丰富是深入开展客户服务的基础。这包括客户的详细联系方 式，客户的交互记录、客户的承保、理赔情况等信息.通过对客户信息的充分掌 握,可以实现一类客户一种销售方式等销售政策的指定。我们称这种情况为高级 程

5、度客户信息。本方案的建设方针是坚持初级程度客户信息的必须性，鼓励高级程度客户信 息的收集。在确定整体方案后,实施上采用管控制度和现存系统中原有客户信息 清理同步进行的方式。通过管控和清理并举，迅速建立客户信息库。关于客户信息的采集管理将采用独立的系统,我们暂时称之为“客户信息采 集系统”（以下简称:采集系统），不依附于目前的任何系统。作为基础管理内容， 如果在采集系统中不存在相应的客户信息，那么将至少不能围绕该客户进行保险 业务操作。下面首先讲述采集系统的主体功能，然后讲述各个业务部分的变化。1、客户信息采集管理客户信息采集是一个需要多级机构分工合作的工作。从流程上看，客户信息 收集包括客户信

6、息的录入、修改，客户信息的审核；从客户类型上看分为个人客 户信息采集，法人客户信息采集，第三方信息采集。每一方面的客户信息采集都会注意区分上面提到的初级、高级两个层次的采 集工作。无论什么类型的客户，都需要先在采集系统中做开户动作，方可在其他 业务系统中进行诸如承保、理赔等操作。文中提到的“客户信息管理岗”可能在目前的实际业务中并不独立存在，这 里表示的是一个逻辑概念。客户信息采集的总体流程图为：面从客户类型出发，分别描述不同的采集流程。客户类型采集内容个人客户初级程度客户信息高级程度客户信息法人客户初级程度客户信息高级程度客户信息第二方客户高级程度客户信息其他潜在客户简单信息11 个人客户信

7、息采集111开户个人客户的开户功能由分公司客户信息管理岗执行。个人客户开户必须提供 有效身份证明的复印件或者扫描件,客户信息管理岗按照客户提供的信息执行开 户操作。个人客户信息开户功能如下图所示：1、初级程度客户信息开户 如果客户或者业务员只提供了客户身份识别信息，那么只做这个层面的 开户动作.在开户中需要做如下校验：A、客户的证件类型和证件编码在客户信息库中是否已经存在；B、客户的证件编码是否符合相应的长度及编码规则例如身份证号的长 度，以及特定位置表示的年月日是否符合常规。C、客户身份证明的扫描件是否已经取得（这一点于影像管理相关） 2、高级程度客户信息开户如果客户或者业务员不仅提供了客户

8、身份识别信息 ,而且还提供了包括 联系电话（必要信息）、通讯地址等信息的情况下需要做这个层面的开户动 作。在开户时也要记录信息的采集人，以便明确实施鼓励政策的对象。这种类型的开户需要做信息审核,只有通过审核开户过程才结束。 在开户中需要做如下校验：A、客户的证件类型和证件编码在客户信息库中是否已经存在；B、客户的证件编码是否符合相应的长度及编码规则。例如身份证号的长 度，以及特定位置表示的年月日是否符合常规.C、客户身份证明的扫描件是否已经取得（这一点于影像管理相关）D、电话号码是否在现有的客户信息库中存在相同情况，特别是手机号码E、电话号码的规则是否正确，例如：是否正确填写了区号。在客户信息

9、管理岗完成开户工作后,把分配的客户唯一标识码通知业务系统 操作员,业务系统操作员依据标识码进行后续的操作。112修改无论是执行“初级程度客户信息开户”还是“高级程度客户信息开户”，都 存在对客户信息进行丰富的可能，“高级程度客户信息开户”还存在修改的可能 性。对于修改前后的信息需要留好记录，并记录修改信息收集员 .待修改后的信 息经过校验及审核后更新进客户信息库.个人客户信息修改功能如下图所示:113审核审核工作主要是对除身份证明外的其他信息进行确认的动作，特别是客户的 联系方式。审核可以区分为自动审核、人工审核。如果客户提供了手机号码，并且客户 在收到系统自动发出的短信后愿意回复短信，则可以

10、采用自动审核方式。对于提 供的联系电话无法收发短信，或者客户不愿意回复短信时，需要采用人工电话核 实的方式。个人客户信息审核功能如下图所示：114自动开户以上讨论的开户审核方式应用于传统的业务模式。对于主要面向个人客户的 新的业务模式（例如：电销、网销）上述的开户审核方式在节奏上就不适应了。 而电销、网销的特点又决定了客户信息收集的便利性.1、电话销售的开户 电销客户在确定投保后，客户能够提供证件类型和号码以及联系电话， 系统的校验内容与个人客户丰富信息型开户时的校验相同，但是对于扫描 件的要求可以放宽。在通过系统校验后，系统自动开户,并生成区别与普通方式的客户编码.2、网销客户的开户关于网销

11、是我们正在探索业务方式，但是这个方向是必然的，因此关注 这个方向的客户信息采集也是一个必要组成。由于网销基本上是客户自行录入一些信息 ,因此信息收集的丰富程度和 准确程度都比较高。网销的客户信息特别是联系方式可以通过短信的方式 进行确认，因此,网销客户的开户可以在短信确认后自动开户，并生成区别 于普通方式的客户编码。网销开户时执行的校验与个人客户丰富信息型开户时的校验相同，但是 对于扫描件的要求可以放宽。新业务中开立的客户信息可以通过电话或者网络的方式进行修改 .同样修改 痕迹需要记录，修改内容与开户时的审核方式相同。12 法人客户信息的收集121开户法人客户的开户功能由分公司客户信息管理岗执

12、行 .法人客户开户必须提供 营业执照的复印件或者扫描件，客户信息管理岗按照客户提供的信息执行开户操 作。1、初级程度客户信息开户 如果客户或者业务员只提供了法人客户营业执照信息，那么只做这个层 面的开户动作.在开户中需要做如下校验：A、客户的证件编码在客户信息库中是否已经存在；B、客户的证件编码是否符合相应的长度及编码规则。C、客户营业执照的扫描件是否已经取得（这一点于影像管理相关）。2、高级程度客户信息开户如果客户或者业务员不仅提供了客户身份识别信息，而且还提供了包括 联系电话（必要信息）、通讯地址等信息的情况下需要做这个层面的开户动 作.在开户时也要记录信息的采集人，以便明确实施鼓励政策的

13、对象。这种类型的开户需要做信息审核,只有通过审核开户过程才结束.在开户中需要做如下校验:A、客户的证件编码在客户信息库中是否已经存在；B、客户的证件编码是否符合相应的长度及编码规则。C、客户营业执照的扫描件是否已经取得（这一点于影像管理相关）D、电话号码是否在现有的客户信息库中存在相同情况，特别是联系人及 手机号码E、电话号码的规则是否正确，例如：是否正确填写了区号。法人客户还需要做的一个工作是：需要确认是否是 VIP 客户，这一点在开户 时做或者修改时做都可以。在客户信息管理岗完成开户工作后，把分配的客户唯 一标识码通知业务系统操作员，业务系统操作员依据标识码进行后续的操作。122修改无论是

14、执行“初级程度客户信息开户还是“高级程度客户信息开户，都存 在对客户信息进行丰富的可能，“高级程度客户信息开户还存在修改的可能性。对于修改前后的信息需要留好记录 ,并记录修改信息收集员 .待修改后的信 息经过校验及审核后更新进客户信息库。123审核审核工作主要是对除营业信息外的其他信息进行确认的动作，特别是联系人 的联系方式。审核可以区分为自动审核、人工审核。如果客户的联系人提供了手机号码， 并且联系人在收到系统自动发出的短信后愿意回复短信，则可以采用自动审核方 式。对于提供的联系电话无法收发短信，或者客户不愿意回复短信时，需要采用 人工电话核实的方式.13 第三方信息采集第三方信息的采集与个

15、人客户信息采集相同 .但是由于做第三方信息采集的 情况基本是在理赔时发生,涉及到赔款给付问题，因此第三方信息采集不允许仅 做初级程度客户信息开户，必须做高级程度客户信息采集。14其他潜在客户信息收集在实际工作中除了承保、理赔过程，其他业务过程也涉及到了客户信息的收 集工作.这部分客户可能没有成为公司的客户或者作为公司业务过程中的第三 方，我们把这些客户归为潜在客户，甚至上面提到的第三方也可以划归潜在客户。 目前的业务或系统可能在多个地方或者环节接触到潜在客户，我们需要在后续的 客户信息收集工作中不断补充。呼叫中心是一个收集潜在客户的信息点。在收到客户的呼入寻价后，如果没 有进行后续的投保业务，

16、那么就不适用以上说明的开户采集方式。对于这种类型 的客户只是做简单信息记录即可。同样对于其他渠道获得的客户联系方式，经过电话确认客户信息的真实性 后，如果完成了投保成为公司的客户则按照上述的开户方式进行信息收集工作， 否则只能作为潜在客户.15 客户信息的使用客户信息的采集的目的是在使用中发挥积极作用。现阶段我们是以采集为工 作重心，在使用方面还仅限于基础层面,在远期规划中将利用采集到的客户信息 进行深层次的客户服务.客户信息采集作为保险业务中的基础工作就会涉及多个方面、层面的保险业 务活动,也是这些业务活动的中心点之一 .采集系统保持了公司完整的客户资源 库，任何与客户有联系的业务活动都需要

17、首先在采集系统开立客户编码或者查询 出客户编码后再做使用。相应的采集系统需要提供多种的查询使用方式。151 人工查询业务员在拿到客户资料后首先依据客户的身份识别信息（个人客户是证件类 型和证件号码，法人客户是组织结构代码）从采集系统查询客户是否在系统中存 在，如果存在则用查询到的客户唯一编码进行后续操作，如果不存在,则申请开户。客户信息查询功能界面内容如下图所示：采集系统提供的查询功能是面向全司开放的,但查询功能仅限于确认客户是 否存在,或者采用对关键信息进行掩码化的方式。对于客户的详细信息的查询、 修改是局限在极少数高权限的角色手中。对于客户在公司的承保、理赔情况同样可以在查询系统功能中体现

18、。152自动查询客户信息采集管理模块也需要与相关的业务系统做好实时对接，以便实现系 统间的自动查询.自动查询的权限遵循人工查询时的权限方式及内容。2、变动的业务流程实行客户信息采集管理方式后会对目前的业务流程有较大的调整，涉及承 保、理赔等多个方面，涉及的部门包括各业管条线、客服部门、销管部门.21 承保在承保过程中的起始阶段需要做好客户信息的采集工作，否则将不能进行后 续的承保工作。参照前面提到的管理方式，采集工作至少做到初级程度客户信息 收集这一层。法人客户和个人客户承保的流程大致相同,但法人客户中有部分 VIP 客户是 业务部门的重点关注对象，这也是承保、理赔流程中需要特别关注的.下面描

19、述承保流程的变动。211 个人客户承保流程1、出单员打开投保页面选择做客户信息采集工作。首先录入识别客户的关键信 息：或者是证件类型和证件号码的组合，或者是出单员已经预知的客户编码 （采集系统查询所得）2、录入完毕后，系统会依据录入的关键信息校验系统中是否存在相应的客户 . 如果客户信息已经存在则继续进行下面的步骤.如果客户不存在，则投保流程 暂时终止，需要首先执行客户信息采集、审核过程方可进行下面的步骤。3、在确认客户信息真实存在后，系统界面带出所需的客户相关信息,对于敏感信 息（业务部门指定）做掩盖处理或者不显示。4、出单员继续执行后续的承保操作。5、出单人员或者核保人员如果想查看客户以往

20、的投保和理赔情况，可通过点选 相应的功能按钮，查询出以这个客户为中心的,我司记录的投保、理赔情况.212法人客户承保流程1、出单员打开投保页面选择做客户信息采集工作。首先录入识别客户的关键信 息：或者是法人客户的组织机构代码,或者是出单员已经预知的客户编码（采 集系统查询所得）2、录入完毕后，系统会依据录入的关键信息校验系统中是否存在相应的客户。 如果客户信息已经存在则继续进行下面的步骤。如果客户不存在,则投保流程 暂时终止,需要首先执行客户信息采集、审核过程方可进行下面的步骤。3、在确认客户信息真实存在后，系统界面带出所需的客户相关信息，对于敏感 信息（业务部门指定）做掩盖处理或者不显示。4

21、、如果客户是 VIP 客户，出单员会看到系统给出的提示信息.出单员可以选择相 应的政策允许的优惠方式。当然，对于非VIP客户，可以依据业务部门的要 求，对于某些优惠进行禁止操作的控制。5、出单员继续执行后续的承保操作.6、出单人员或者核保人员如果想查看客户以往的投保和理赔情况，可通过点选 相应的功能按钮，查询出以这个客户为中心的，我司记录的投保、理赔情况。7、在核保环节，如果业务部门对VIP客户有相应的管控政策，也可以通过明确 政策执行方式，落实到系统中，加快对VIP客户的服务速度。213批改流程保单的批改也是重要的客户信息采集管控环节，同样这个环节也必须做客户 信息采集工作。如果需要批改的保

22、单没有做过客户信息的采集工作，那么客户信 息的采集是必须先做的。流程和前面提到的承保环节客户信息采集流程一样(详 见下面的“历史保单进行批改”)；如果需要批改的保单已经做过客户信息的采集工作，那么这时需要管控的是 进行过户批改的情况，特别是车险，当然非车险也存在变更客户信息的批改操作。 在操作流程上也与承保流程类似。1、过户批改 对于过户批改或者类似情况需要变更客户的批改工作，在操作流程上与 承保流程类似。当出单员依据识别客户的关键信息对客户进行调整时，如果 目的客户在系统中不存在，则需要先进行客户信息的采集，然后才能进行后 续的工作。2、历史保单进行批改 出单员在对历史保单进行批改操作时,如

23、果原客户在系统中不存在，或 者保单没有对应的客户识别信息，则需要先进行客户信息的采集，并通过批 改方式将收集后的客户信息与保单关联后才能进行后续的工作。22 理赔从客户信息采集的角度看，如果在保单刚开始承保时就做好了客户信息的采 集工作，那对整个后续的管理和服务都是具有基础意义的.而在理赔阶段做好真 实客户信息的采集工作是必须的基础工作，并且在这个环节做好高级程度客户信 息的采集工作才能进行实际赔付工作。在理赔工作中有几个环节可以进行客户信息采集工作的管控，例如 :报案、 立案、核赔等环节。考虑到服务时效问题,我们建议将客户信息的采集管控环节 放在申请核赔操作或者核赔操作时进行。具体的管控方式

24、、步骤如下： 1、首先检查赔案对应的保单是否进行了高级程度客户信息的采集，如果保单上 没有对应的客户信息识别标识，则需要先进行高级程度客户信息采集.A) 理赔操作人员在进行申请核赔或者核赔操作时，如果赔案对应的保单没 有做过客户信息采集，则无法进行后续操作，必需先执行客户信息采集工作.B) 进行客户信息采集后,系统将采集到的信息与相应保单做好对应关系。C）进行后续的理赔环节检查及处理。2、目前已经实施的赔款直付工作中已经收集了赔款划拨对象的银行相关信息， 我们可以在此基础上多收集一些其他信息。这些赔款划拨对象或者是公司的 承保客户或者是第三方.在这个阶段必须坚持所有的赔付对象的客户信息进 系统

25、。对于上述的两种不同情况我们可以分别对待。A）对于公司的承保客户，必须通过客户的识别码或者证件信息来选择。对于这些客户的信息在承保环节或者前面的理赔环节已经收集，所以理赔 环节使用即可B）对于第三方的信息同样需要米集。米集的信息量可以少于承保客户的信息，但是也必须是高级程度客户信息采集。在客户管理上也会在类型上 区分承保客户和第三方.C）完成上述工作后，方可进行后续的理赔流程。特别注意:在处理已经标识为 VIP 客户的理赔案件时需要从报案开始就做好服务。在理 赔的各个环节增加甄选VIP客户的功能，每个环节优先处理VIP客户的案件，提 高面向VIP客户的理赔实效。另一方面，对于多次出现的客户，在

26、理赔的各个环节一经发现立刻给与提示, 提醒理赔人员提高关注度。23 呼叫中心及客服系统在做好承保、理赔主渠道的客户信息米集工作以外，其他涉及到客户信息的 功能也是客户信息真实性工作的有益补充。自助查询渠道：客户在登录自助查询平台后,在已经通过身份证明的基础上, 可以提供客户自行修改自己联系方式等信息。客户自行修改的信息并不是直接更 新进客户信息库,而是也要通过审核才能最终进客户信息库。呼叫中心：呼叫中心会收到客户的寻价电话,这些客户可以作为潜在客户与 客户信息库中的正常客户区分开管理。如果对这些潜在客户做好跟踪，很有可能 成为公司的正式客户。3、历史数据的清洗关于历史数据的清洗工作是一项比较浩

27、大的工程。在前面描述的保单批改部 分、理赔部分已经涉及了一些历史数据的采集工作。但是大部分保单是不涉及批 改和理赔的，这部分客户数据的清洗就需要成批进行。关于历史数据可以对个人客户、法人客户分别对待。个人客户数量较多，完 全把历史保单的个人客户信息采集齐全是一件耗费成本与预期受益不匹配的事 情。因此个人客户信息的采集放在活动保单上面。所谓“活动保单”是指开始客 户信息采集工作后进行批改和理赔活动的保单，这在前面的描述中已经有具体描 述。 法人客户是公司承保利润的重要来源，因此对历史保单的法人客户的信息采集工 作也是尤为重要的.对法人客户的历史信息采集大致需要如下步骤：1、法人客户名称清洗、归并

28、。在录入系统的时候,对于法人客户的名称录入会有一些随意性，比如说：“渤 海财产保险股份有限责任公司”可能会录成“渤海保险”,也可能是“渤海财险” 或者其他形式。这些名称从人的角度看是一个公司,但是从严格的系统角度看是 不同的公司。为了节省信息采集的人力，必须借助一定的识别规则，先把法人客户名称进 行归并整理。归并的机构粒度以中支最小机构粒度.2、法人客户信息情况调查 在完成第一步名称归并后，按照不同的机构下发调查要求。各分支机构按照 分拣出来的名单进行逐个核实,并收集信息。3、法人客户信息录入及审核 在收集完毕客户信息后，按照正常的客户信息采集方式录入并审核。4、系统功能4.1 作为单独模块功

29、能介绍针对客户信息采集的要求,建立单独的“客户信息采集系统,具体包括客户 信息录入、客户信息校验、客户信息查询、客户信息维护、客户业务关联查询等 功能。以下具体对新增的功能进行描述。411客户信息录入（开户）客户信息新增界面提供在采集系统中执行客户开户的功能，主要操作内容如 下:第一步：点击界面新增按钮，录入客户信息,录入界面分为初级部分和高级 部分分别对应两种层面的开户信息.第二部分:客户信息录入成功后，点击提交按钮将客户信息提交审核，其中 包括一些必输项和合法性的校验，提交后，客户信息处于申请审核状态；第三部分：依据录入信息的内容，执行系统校验。如果是初级程度客户信息 的开户，系统在信息校

30、验通过后即生成客户编码.如果是高级程度客户信息开户， 则在人工审核后，并在系统中确认审核信息后方生成客户编码。第四部分：审核通过后，客户信息置为生效状态；第五部分:如果客户信息审核未通过 ,录入人需要对客户信息进行调查并确 定处理方式，处理方式为:1-继续修改客户信息提交审核；2-放弃新增客户信息；第六部分：录入人选择继续修改客户信息并提交审核人审核 ,进入第二部分 处理流程;第七部分：录入人选择放弃新增客户信息，在查询界面点击删除按钮 ,将操 作状态为新增的客户信息删除;412 客户信息修改客户信息修改方式如下:第一部分：点击查询界面修改按钮,录入客户信息.只能修改非关键客户信息;第二部分:

31、客户信息修改完成后，点击提交按钮将客户信息提交审核，其中 包括一些必输项和合法性的校验,提交后，客户信息处于申请审核状态；第三部分：由审核权限的人员对修改的客户信息进行审核，审核人可以通过 查询界面的详细按钮对客户信息进行查看；第四部分:审核通过后，修改的客户信息重新置为生效状态;第五部分：如果客户信息审核未通过，录入人需要对客户信息进行调查并确 定处理方式，处理方式为：1继续修改客户信息提交审核;2放弃修改客户信 息；第六部分 :录入人选择继续修改客户信息并提交审核人审核 ,进入第二部分 处理流程；第七部分:录入人选择放弃修改客户信息，在查询界面点击删除按钮,将操作 状态为修改的客户信息回退

32、到修改前状态;413客户信息审核由审核权限的人员对新增的客户信息进行审核，审核人可以通过查询界面的 详细按钮对客户信息进行查看,对于需要审核人进行审核的客户信息项目，会在 客户信息录入界面进行必输项设置。对于需要人工确认的信息,审核人经过确认后将客户信息的状态置为有效， 则审核过程完成。414 客户信息查询第一部分：客户关键信息可以包括名称、证件类型、证件号码、组织机构代 码等可以从客户信息库中唯一定位某一客户的信息（可以为信息库的主键）;第二部分：根据关键信息，从客户信息库中检索出客户的全部信息；第三部分:返回分为三种类型,对应不同的结果,分别是：1-成功检索出 1 条 客户信息，并带出客户

33、信息；2无客户信息，要求用户维护客户信息；3异常 （客户信息多于1 条或数据库错误）,返回具体错误信息。415 客户业务关联查询为了使录入人、核保人方便的了解所处理业务的客户在本司的其他业务情 况，系统提供客户业务关联查询功能,针对本次业务的投保人或被保险人，根据 其关键信息,查询出此客户之前在我司的承保、理赔情况。当录入投保人和被保险人关键信息后 ,可以进入客户业务关联查询界面 .系 统首先进行合法性校验，如果信息填写不全则报错。校验通过后将会检索出所有 以此客户的关键信息录入的保单、批单、赔案等信息,选择某条信息，点击详细 信息按钮后，可以显示此笔业务的详细信息。416 业务系统变更客户信

34、息采集功能将应用于承保、理赔的业务处理中 ,在实际业务进行的过 程中,对客户信息进行采集，并控制业务必须在已经采集过客户信息的基础上进 行,以保证信息的完整归类；这样才能够全面、准确的将业务人员采集到的信息 保存到客户信息采集管理系统库中。以下分别描述客户信息采集功能对系统操作 流程的影响1、核心业务系统在承保和理赔模块中增加客户信息校验功能,用来区分客户信息是否已经存 在.通过校验,可以确定当前业务需要进行客户信息的处理方式（对已经存在的客 户信息进行带出,对没有存在的客户信息要求进行录入）。在承保、理赔流程中新增客户关键信息的录入界面，用以为客户信息校验提 供查询条件，当成功收集到可以唯一

35、确定客户信息库中某一客户的关键信息后， 该功能对客户信息库进行检索，取出相应客户的信息,当不存在客户时，对操作 人员进行维护提示先执行开户操作.新的承保流程在承保或批改流程的开始阶段进行客户信息的采集处理 ,客户 信息成功采集后，新增功能不再影响承保流程,所使用的功能包括客户信息校验、 客户信息维护和客户信息带出，功能的使用遵循以下流程进行：图 16流程之间共有 5个衔接步骤,如下：步骤1:录入人在录入保单或批改客户信息前，首先录入此次新承保或批改的客户关键信息，由系统校验此客户信息是否在系统存在；步骤2:如果是新客户，则中断承保流程,需要首先在采集系统中进行开户操作；步骤3：客户信息开户后，

36、再次到录单或批改界面，录入客户关键信息进行客户信息校验;步骤4：客户信息校验通过后，系统将客户信息库中的客户详细信息带入保单 界面并只读，此时出单员可以使用客户业务关联查询功能查询此单的客户以 往在本公司的承保、理赔业务信息；步骤5：完成本次承保或批改流程。新的非车险理赔流程主要是在理算后申请核赔的地方进行客户信息的采集， 所使用到的新增功能包括客户信息校验和客户信息维护，功能的使用遵循以下流 程进行:图 17流程之间共有 4个衔接步骤，如下：步骤1：取赔案对应的被保险人的关键信息进行校验，校验客户信息库中是 否存在此客户；步骤2：如果是新客户，则中断申请核赔流程，需要首先在采集系统中进行 开

37、户操作；步骤3：客户信息维护后，录入人再次申请核赔，系统校验赔案对应的客户信 息进行校验; 步骤4：客户信息校验通过后，申请核赔成功。2、网上理赔系统 新的车险理赔流程主要是在申请核赔时客户信息的采集校验，所使用到的功能包括客户信息校验和客户信息维护，功能的使用遵循以下流程进行：流程之间共有 4个衔接步骤，如下：步骤1：车险申请核赔时，录入人要录入包含第三方在内的获赔客户的关键 信息，系统校验此客户在客户信息库中是否存在;步骤2：如果获赔人为新客户，则中断结案流程，需要首先在采集系统中进 行开户操作;步骤3：客户信息维护后，录入人再次结案，录入获赔人关键信息，系统对获 赔人再次进行校验； 步骤

38、4：客户信息校验通过后，完成结案流程3、客服系统客服系统主要是围绕客户客户来工作的，其对客户信息的依赖性很强。客服 系统也是调整最大的系统。原来在客服系统内保存的客户信息也将集中由采集系 统管理或协调。客服系统的调整不仅仅限于一些管控节点的增加，而是一种数据对接方式的 调整.客服系统与采集系统的关联关系对采集系统的建设方式有很大的影响，因 此这里并不描述客服系统的变化。4、呼叫中心 呼叫中心的业务流程的变化体现在处理呼入和呼出两个方面。 呼入部分：如果客户同意承保,则按照前面描述的自动开户方式进行开户操 作。如果没有最终投保,则把客户信息作为潜在客户进行收集呼出部分：在即将进行呼出操作的客户信

39、息中，如果存在从公司外其他渠道 获得的未经验证的信息,则在呼出操作中，对于呼叫成功但是未承保的客户需要 作为潜在客户信息进行保存。三、实施步骤实行客户信息的采集管理，是有利于公司业务健康、持续发展的方向 ,但是 由于对目前的业务流程影响较大，因此需要分阶段、分区域逐步实施. 1、试点阶段首先安排部分机构、实行部分险种的客户信息采集工作 .这个时候的客户信 息采集可以将重点放在法人客户上。可以指定哪些险种只采集法人客户,哪些险 种个人客户、法人客户都需要采集。试点机构的选取最好南方、北方各一家分公司，主要是考虑到南方、北方的 处理事情的习惯不同,在试点工作中关注的重点会不一样，有利于问题的充分发

40、 现.险种的选取一定要有车险，可以将需要做车险客户信息采集工作的机构限定 为某个中支。意外险和财产险可以选择重点险种进行客户信息采集。试点的持续期不超过 3 个月,从开始试点到问题反馈的时间不超过 2 个月， 这样对试点工作中发现的问题能够得到及时修正.试点阶段结束后，视发现的问 题情况以及修改的程度决定是否进入部分推广阶段,或者暂停推广，待进行重大 调整后再做试点。2、部分推广在试点阶段取得成功经验后,将面向全部分支机构，就部分险种进行推广工 作。在这个阶段，采用全体机构铺开,但是只进行部分险种的收集.这时的部分险 种,除试点阶段的机构外，其他机构暂时不包括车险。这样做的原因在于：部分推广阶段是一个用于各机构学习的过渡阶段，而车 险的业务量较大，为了避免在学习阶段由于采集工作操作不熟，而对车险业务造 成较大冲击。这个阶段的时间不应过长，最长不超过3 个月。由于前一阶段的试点工作已 经发现了大部分问题，因此这个阶段发现的问题随时发现随时修改.3、全面推广经过前两个阶段的试用、推广,全司相关人员已经熟悉、掌握了客户信息采 集的流程、方法，已经具备了全面推广的条件.由于在部分推广阶段已经实现了 全司部分险种的客户信息采集，因此在这个阶段只是把剩余的险种也进行客户信 息采集工作。