论期货公司的客户关系管理

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1、论期货公司的客户关系管理作者:王周梅 来源: 日期:2009年07月03日声明：本公司网站提供的任何信息仅供参考，投资者使用前请予以核实，风险自负。在本文作者所知情的范围内，本机构、本人以及财产上的利害关系人与所评价的证券没有任何利害关系。 客户关系管理（）不仅是现代时髦的流行语，更体现了当今市场经济的竞争特性。当前，我国期货市场已进入稳定快速发展的新时期，期货市场客户数量迅速增加，如此形势下，认真学习和研究CRM理论，并将其应用于实践，对于提高期货公司经营管理水平有重要的实际意义。期货公司客户关系管理的重要性什么是期货公司的客户关系管理期货公司的客户关系管理指的是以客户为中心，恰当地提供期货

2、产品和服务，提高客户的满意程度，最大限度地减少客户流失，实现客户和期货公司双赢的一种管理方法。期货公司的客户关系管理可以从两个层面来理解：第一个层面，客户关系管理是一种经营战略和管理理念，期货公司通过CRM有效地使用客户信息，实现期货公司利润最大化；第二个层面，客户关系管理是期货公司在经营活动中，通过电话、电子邮件、网络、直接交流等相互关联的传递方式，来实现全程服务的统一技术平台和智能化服务系统。期货公司客户关系管理的内涵满足客户需求是期货公司客户关系管理的核心。开发新客户、提升客户盈利性和增进客户关系是期货公司客户关系管理的主要内容。市场开发人员是期货公司客户关系管理的基本推动力量。实现经济

3、利润最大化是期货公司客户关系管理的最终目的。期货公司客户关系管理需要先进的信息技术和市场化的业务组织架构来支持。期货公司实施客户关系管理的必要性随着期货市场竞争的进一步加剧，期货公司迫切需要客户关系管理的帮助，跳出同质化、低手续费竞争的泥潭。一组来自权威机构的数字显示：?筅争取一个新客户的成本是维持一个忠诚客户成本的5-7倍。?筅一个不满意的客户会影响25个潜在客户的购买意愿。?筅60%的新客户来自现有客户的推荐。上述数据来自普通行业，期货行业更是如此。由于期货不是大众投资工具，专业性强，期货公司开发客户的难度要比其他行业大得多，因而客户保留对期货公司尤其重要。事实上，期货公司人力资源相对不稳

4、定，尤其是市场开发人员容易跳槽，往往使期货公司眼睁睁地失去客户，却无能为力。通过树立良好的客户关系管理理念，使用正确的客户关系管理方法并辅之于CRM系统，不仅能够缩短开发周期，减少复杂重复性劳动，提高市场开发人员的效率，而且能够及时发现和满足客户需求，与客户建立长期的业务关系，实现期货公司与客户的双赢。期货公司客户的分类意大利经济学家维尔弗雷多?帕雷托提出的“八二规则”表明，企业80%的销售收入和利润来自仅占总数20%的客户。这一点正是我们要进行客户分类的意义所在，如果贡献了80%利润的客户仅得到了20%的服务，对提升重要客户的忠诚度是无益的。客户关系管理的基础是客户分类，它可以使期货公司从一

5、个较高的层次来分析整个数据库中的客户信息，对客户进行有效规划，以不同的方式对待处于不同分类区间的客户，实施主导性、高效能的客户开发与服务。客户分类需要深刻了解期货公司的客户群，为此，在分类之前，期货公司必须了解以下四个问题：客户的需求是什么？他们的动机有什么不同？他们带来多少利润？为他们服务的成本是多少？对这几个问题的了解程度，影响着客户分类的质量，并进一步影响战略决策的准确性和有效性。我们根据当前期货行业的特点，选择四个角度对期货公司客户进行分类。按参与目的不同分类（1）套期保值客户套期保值客户的特点是：资金量大，风险系数小，同时需要期货公司为客户提供切实可行的套期保值方案，套期保值方案是期

6、货公司为客户提供的服务产品，也是期货公司研发实力的体现。套期保值客户是期货公司的基础客源。套期保值客户详细分类表 （2）投机客户投机客户详细分类表 从目前期货市场的客户数量来看，大多数客户是投机者，占比约95%。期货公司开发人员应锁定自己的目标客户群，向客户充分讲解期货投资的特点，明确期货投资与股票、债券、房地产投资的区别。投机客户关注的是投资收益，期货公司需要为客户提供专业咨询，对客户的理财需求及财务状况进行完整分析，为不同的客户提供不同的操作建议，从而延长客户生命周期，为公司创造更多利润。按资金规模分类（1）大型客户大型客户的资金量一般为万元以上，包括机构客户与自然人客户。金融机构利用期货

7、进行业务发展与创新，有数据显示，机构投资者如果在组合中加入2%8%的期货基金，就能显著改善组合的收益风险比，从而提高机构的竞争实力和应变能力。现货机构主要指与期货品种相关的产业链上的现货商，这类客户交易频率不高，但能为期货公司带来资金价值，期货公司要有耐心挖掘与其未来潜在的合作前景。（2）中型客户中型客户的资金量从万到万不等，中型客户是期货公司最具战斗力的客户。因为此类客户的资金量虽然不是很大，但也有一定规模，交易频率比大型客户频繁，而且每次下单手数较大。（3）散户资金量在万以下的客户，我们都可称之为散户。散户能够针对期货市场的变化迅速做出反应，根据自己对行情的判断，自由出入于期货行情的跌宕起

8、伏之中，捕捉每一次获得财富的机会。调研数据表明，目前在期货公司的客户中，资金量在100万左右的客户交易最活跃，手续费贡献率最高。这种状况在投资者结构逐渐趋于合理化之后，会发生转变。按交易量多少分类交易量是衡量一个期货公司是否兴旺发达的指标之一，按交易量多少可以将客户分为普通类、重点服务类、活跃类、休眠类。（1）普通类期货公司大部分客户都属此类，交易量适中，持仓比重一般不会很大，盈利水平比较稳定，他们贡献了期货公司大部分的手续费，做好他们的共性常态服务非常重要。（2）重点服务类重点服务类客户包括两类：一是现货企业。期货公司需要深入研究该企业的经营特点和风险敞口，制定出切实可行的套期保值方案，并为

9、其培训期货方面的专业人才。二是积极参与期货交易但盈利情况不理想的客户。期货公司需要加大对他们的交易辅导力度，分析其交易受挫的原因，帮助客户逐步扭转亏损的局面。（3）活跃类有一类特殊的客户活跃在期货市场炒单手，他们的入市资金量不大，但每天做单量引人关注，而且当日不留仓，此类客户要求公司提供非常快捷的下单系统，增加了期货公司的经营成本，但由于炒单手为公司创造了成交量，提高了企业知名度，从而间接加强了企业的竞争能力和盈利能力，所以，炒单手是值得公司开发和保持的一类客户。（4）休眠类休眠类客户大多是做单被深度套牢，导致灰心丧气，离场观望。期货公司有义务通过举办一些培训和研讨活动，对其进行交易辅导，恢复

10、休眠客户的做单信心。按入市时间长短分类随着新品种的不断推出，期货市场逐步扩容，参与期货市场的客户队伍日益壮大，因此按入市时间长短可以将客户分为老客户与新客户。在实施客户管理时，要防止两件事：一是不要因为客户“大”就丧失管理原则；二是不要因为客户“小”就盲目抛弃。期货公司的客户开发期货公司客户开发的特点期货公司的客户开发不同于现货市场，它是将一种投资思想、投资产品推销给客户的经营活动；期货市场比其他行业的营销难度大，因为所面对的是投资者而不是普通消费者；期货市场既可以进行套期保值，又可以进行投机获利，所以，期货公司的客户开发可以分为机构客户（现阶段只有现货企业）与自然人客户的开发。（）机构客户一

11、个期货品种能够带动与之相关的整个产业链进行套期保值，比如，郑州小麦的生产商、加工商、贸易商都会因为小麦价格的大幅波动承受经营不稳定的风险，因此，他们参与小麦套期保值的需求是显而易见的。（）自然人客户对于自然人客户来讲，并非人人适合做期货，一定要坚持投资者适当性原则。只有风险偏好者，才可以作为期货公司客户开发的对象，期货是高收益高风险行业，开发人员应该注意，当遇到风险厌恶者时，一定不要强求客户来冒险，以免为期货公司的风险控制留下隐患。期货公司开发客户的方式（）全员开发整个期货公司从领导到下单员，都有市场开发的责任和义务，各部门包括业务部门、研发、交易、客服、财务、结算风控、综合、技术等都关注和支

12、持期货公司的整个营销活动。这种营销方式让全体员工明白期货产品面对的市场定位与客户群体是哪些，每个成员都是为开发市场而服务，并在必要时参与业务一线工作，了解开发的重要性与艰难性，增强做后台支持工作的主动性与积极性。（）成立专业市场部门进行开发期货公司市场部门的职能就是市场营销，市场营销分为市场与开发两个方面。市场是战略，包括开发整个过程的市场调查、制定营销方案、产品定位和品牌推广方案、渠道和促销政策制定、售后服务政策等；开发是战术，是将期货产品按设计好的渠道和价格以及促销宣传方式具体实施。开发人员必须坚持做到智慧、诚信、专业，并始终站在客户的角度去思考，才能使客户开发工作水到渠成。（）客户开发客

13、户客户开发客户也是期货公司获取新客户的方式。这种开发方式的前提是，一定要全力维护好老客户。据核算，自己开发一个新客户要比利用老客户带一个新客户多花5倍的成本和10倍的时间，老客户介绍的新客户90%以上都可以成为准客户。在这里，值得一提的一种营销方式是俱乐部营销。俱乐部营销是一种网络式营销方式，期货公司可以通过组建俱乐部吸收会员参加，并提供适合会员需要的服务，培养公司的忠诚客户，以获得经营利益。据权威调查显示，社会上有许多人强烈希望能通过俱乐部的方式丰富自己的业余生活。对于期货公司的客户来讲也不例外，一天做单下来，精神高度紧张，缺乏相互间的交流，所以，期货公司在进行市场营销时可以参考俱乐部营销方

14、式，俱乐部营销可以做到与客户零距离沟通、销售、服务。（）以研究带开发第一，期货市场高度的专业性要求期货公司制定客户开发策略的首要任务是积极培育市场基础。提高市场主体的整体认知水平，需要研究发展部协作完成。第二，客户选择期货公司，能看到的就是品牌，公司的品牌主要依靠研究发展部来提升。第三，客户选择期货公司的重要标准是期货公司能否提供更有价值的服务。客户关系管理要求研发人员必须站在客户的角度来思考什么样的信息产品是投资者需要的。第四，期货公司要注重研究人才的培养。资历深、理论水平高、实践能力强的专家，能够带动公司整体的研究氛围，提高公司的专业水准。好的战略性投资报告与深入的市场调研，才能为客户做好

15、投资参谋，同时为公司风险控制提供事前预估。此外，期货行业间的学术交流对搞好研发工作也很有帮助。第五，培养操盘团队。探索期货管理账户、期货投资基金，是期货业的发展方向。期货公司需要培养理论水平高、实践能力强的专业期货基金管理人才，研究低风险稳健收益的投资方式，服务于各种类型的期货客户。（）居间人开发居间人开发是期货公司颇为盛行的客户开发方式。从统计数据看，期货居间人代理的客户权益约占期货公司的半数左右。目前期货居间以自然人为主，约占市场总数的96%，而期货工作室、投资咨询公司的数量仅占4%左右。期货公司的客户服务咨询服务期货公司咨询服务包括交易咨询和行情咨询，交易咨询是最基础的部分，涉及期货交易

16、的方方面面，比如开销户流程、保证金如何计算、交割与期转现等；行情咨询是服务中的难点，因为期货行情风云变幻，准确的行情预测需要雄厚的研发实力支持。当前，大多数客户都是网上交易，客户可以通过交易系统直接查阅交易结算账单，并享受到期货公司及时的资讯服务。网络咨询服务体现在以下三个方面：通过电子邮件和手机短信，尽快向客户传递信息；成立顾问团队为客户提供“全程式”服务，包含下单、结算、交割、资金管理、资讯、投资咨询和在线咨询等一系列问题，同时期货公司也能够动态地把握客户状况，为客户提供个性化服务；设立呼叫中心，电话铃响的同时，显示客户的相关信息，使客服人员“未闻其声，先知其人”，协助客服人员优质高效地处

17、理客户需求。交易服务（）技术平台服务技术平台最核心的服务是交易通道的服务。交易通道服务作为期货公司的基础性服务，要面对成千上万的投资者，所以期货公司必须建立强大的后台系统，并实现经纪业务全流程的电子化，包括交易行情信息、网站、网上交易、电子账单等。（）市场信息服务信息搜集不是在网站上进行简单堆砌，而是要对信息进行分析、判断，定期对期货品种所涉及的行业进行实地调研，写出行业报告，为客户提供最有用的信息，使客户能够根据公司提供的信息做出正确的交易决策。（）账单服务在当天交易结束后，期货公司会根据每日无负债结算制度，为客户提供交易账单，使客户对自己的交易盈亏情况、资金状况及风险指数了然于心。延伸服务

18、为了尽可能创造出让竞争对手难以模仿或短时间内难以仿效的个性化服务营销品牌，期货公司需要引入延伸服务。延伸服务能够针对不同层次、不同习惯的客户，提供满足其需求的、高水平的个性化服务，为客户资产的保值增值提供帮助。那么，什么是个性化服务呢？个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现。随着期货品种日益丰富、业务范围逐步扩大，一个非常明显的现象就是投资越来越从共性向个性化发展。期货公司一方面需要判断客户的需求，另一方面要对信息资源进行收集、整理和分类，向客户提供有价值信息。（1）个性化服务的内容建立客户管理中心：期货公司可以将经营较好的营业部转为客户管理中心，建成所在区域的客户管理中心，

19、并与研发部门合作，研发部对期货品种进行筛选、定制出多种产品供客户选择，同时对客户自主选择的投资方式要进行持续的信息收集与报告。量体裁衣式服务：为客户设计符合其风险偏好、收益预期的个性化投资方案，对客户的投资过程进行全程跟踪，为客户提供最优的投资组合，帮助其寻求合理的买卖点。这种差异化服务的重点是对客户进行细分。互动贴近式服务：随着投资者的不断成熟，经常与客户交流，共同研究行情，往往从客户身上能获取好多有价值的东西，这个过程实际上就是与客户共同进行个性化营销的过程。通过互动贴近式服务定制出的投资组合往往更具营销价值。重点客户服务：重点客户是指交易频繁、累计交易量大、掌管多个账户以及资金量大的客户

20、。为重点客户提供超出目前一般研发水平的、更微观的详尽的资料，降低客户投资风险。公司可以把重点服务对象分配在每个员工名下，进行“一对一”的跟踪服务。经纪人服务：经纪人制度是期货公司一贯采用的经营手段，经纪人的角色定位是“期货产品的销售与服务”，承担新客户的开发、期货产品的销售以及为客户提供与销售产品相配套的顾问服务工作。其目标客户应是经过客户细分后公司最有价值的客户群，具备一定的资产规模、需要专业性投资顾问服务的非现场客户。（2）客户关怀客户关怀作为延伸服务的一项内容，是公司有组织的行为，客户关怀源于客户服务，但优于传统的客户服务。正确的客户关怀体现尊重和诚信，使期货公司与客户建立起亲密的情感关

21、系，让客户对期货公司产生归属感。实践证明，期货公司通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，主动搜集客户需求，倾听客户意见，对降低公司客户获得成本，延长客户生命周期具有非常重要的价值。客户关系保持对于资源、规模和影响力都有限的期货公司来说，维持原有的客户关系至关重要。期货公司应更多地通过为客户提供优质服务来维持客户忠诚度，以获得与客户长期的关系保持，并将客户服务进行到底，防止客户因服务的缺憾而流失。客户流失（）期货公司的客户流失从客户价值和客户满意的角度来看，期货公司客户流失可以分为以下两种：一是必然流失的客户。主要包括：蓄意放弃的客户，有些客户不具有潜在价值，而且会给公司带来风险，这一类客户应该被

22、公司及早放弃；被挖墙角的客户，竞争对手采取优惠、低手续费等措施，将原先属于公司的客户挖走；被迫离开的客户，由于客户经济情况发生变化，或者迁徙的原因，不得不和公司结束交易。二是偶然流失的客户。主要包括：主动离开的客户；亏损的客户；被别家期货公司吸引的客户。此外，还包括由于企业员工跳槽、居间人转移带走的客户等等。如果只存在必然流失的客户，表明期货公司所提供的产品和服务并没有让客户感到不满，客户流失基本属于正常范围之内。而如果存在偶然流失的客户，则说明期货公司的客户流失情况严重，而且客户流失是由公司自身原因造成的，应采取有效措施加以防范。（）期货公司客户保持的意义客户是期货公司最重要的资源之一。市场

23、上经常出现这样的情景：一方面期货公司投入大量的时间、人力、财力去发展新客户；另一方面又因客户保持工作的不完善导致现有客户不满意而产生流失。事实上，期货公司需要从第一次交易开始便与客户建立良好的互动关系，有效建立防线，防止客户流失，而不是单纯依靠降低手续费来留住客户，这是增加期货公司收益，降低成本的绝佳途径。留住客户的策略（）培养客户的忠诚度实施全面质量管理：有效控制影响质量的各个环节、各个因素，是创造优质产品和服务的关键。在规划和设计期货产品时，要面对面地了解客户的真实想法，根据客户需求预测产品。更好的办法是邀请客户参与其中，使客户感到该产品是为他量身定做的。需要注意的一点是，在客户接受产品和

24、服务之前使客户感到便利。重视客户抱怨：尽管客户抱怨确实会对期货公司产生一定的负面影响，但客户抱怨是推动公司发展的动力，也是公司创新的信息之源。建立以客户为中心的组织机构：并非只有营销部门才是唯一对客户负责的部门，客户关系管理要求期货公司每一个部门、每一个员工都应以客户为中心，创造完美无缺的客户体验，让客户达到长期满意。建立内部客户服务体制，提升员工满意度：员工满意度的提升会导致员工提供给客户的高质量服务的增加，最终导致客户满意度的提高。建立客户关系的评价体系：只有不断地探询客户的评价，公司才有可能知道自己的长处与短处。（）满意忠诚期货公司的忠诚客户应符合以下四个标准：只在本公司进行期货交易；在

25、公司参与期货交易时间较长；乐于为公司推荐客户；愿意为公司大唱赞歌。培养客户忠诚度，事实上是期货公司向客户提供一种情感体验，上一次情感上的体验将决定客户是否愿意再次接受同样的情感体验。曾国藩一向推崇“自立立人，自达达人”，也就是说，自己想要建功立业，则先让别人建功立业，自己想要兴旺发达，则先让别人兴旺发达。这也应该成为期货公司培育忠诚客户的秘诀和关键。建立客户档案与数据库管理期货公司在从事经纪业务的过程中，会积累很多客户，这些客户涉及各个行业、各个领域，如果将这些客户的资料收集整理起来，建立起客户档案，并且用数据库来管理，必将对日后的期货营销产生积极作用。客户档案的建立客户档案的建立需要以下几方

26、面的内容：?筅客户的身份。指涵盖地域等特征的数据，具有一定的稳定性。?筅交易记录。按年、季、月，记录客户的交易品种、交易数量、盈亏状况及保证金追加结果。?筅营销活动。大致有以下类型：资料寄送、各种类型的培训活动、推介会、问卷调查、赠送礼品、资讯发送、日程安排等。?筅分析客户价值的信息。?筅客户提出的建议等。客户档案中的信息是期货公司在开展业务活动过程中逐渐积累起来的，如何才能更全面地收集客户信息呢？一般来说，通过以下几种途径，可以使我们成功地建立起一个良好的客户档案，并逐步形成数据库：客户在公司或营业部咨询、开户时，工作人员的记录；交易过程中的客户交易记录；接听咨询电话登记客户信息；在服务过程

27、中，客户有可能直接告诉客服人员；在公司举办的各种活动中，有针对性地收集；通过研讨会、讲座、报告会等公关活动来整理收集；期货公司工作人员从网络中获取；从信息服务提供商那里购买。客户档案是动态的，需要逐年添加内容。用数据库管理客户档案如果说建立客户档案是烹饪前的准备工作，那么，用数据库来管理就是烹饪。烹饪其实就是将客户信息转化为客户知识。所谓客户知识，就是通过挖掘客户信息，了解客户属性，预测客户的投资心理变化，从而真正地把握期货市场客户资源的发展动向，依照投资者的价值观念和风险承受力来设计、定位产品，获得市场竞争的优势。事实上，用数据库管理客户档案的目的是实现数据库营销，数据库营销给我们带来的是客

28、户生涯价值的最大化。客户生涯价值是客户终其一生投资的总金额，举例来讲，一个期货客户，如果他每年交易3000手期货合约，从30岁到60岁，共交易90000手单，假定手单子收取净佣金4元，那么，对于期货公司来说，该客户的生涯价值即为360000元。有了数据库，我们就可以掌握客户投诉、客户流失等信息，在客户有可能离开公司之前，捕获信息，及时采取措施挽留客户。数据库营销还可以帮助我们清楚地了解市场上潜在客户的数量和需求，我们就会努力做一些工作，让这些工作更适合客户。另外，通过数据库管理客户档案，可以对客户的各项指标（如资产贡献、忠诚度、盈利率、持仓比率等）进行分析，以便更好地满足客户需求，给期货公司带

29、来可观的收益。关于客户档案的管理，我们可以分享一下日本保险业“推销之神”原一平的故事，以期从中得到一些启示。日本保险业“推销之神”原一平27岁进入明治保险公司，整整工作了50年。原一平平均每个月用1000张名片，50年下来，他累积的准保户已达2.8万个以上。他把这些准保户依成交的可能性，从A到F分级归类，建立了准保户卡。A级是投保边缘的准保户。这一级的准保户，只要经他奉劝，随时都可能来投保。一个准保户要从F级晋升到A级，大多数要经历数月或数年，要一级一级升上来。B级是因某种因素而不能立即投保的准保户，但这一级的准保户，只要稍假时日，都会晋升至A级。C级的准保户与A级的相同，原本都属随时会投保的

30、准保户，只是因为健康上的关系，目前被公司拒保。D级的准保户健康没有问题，不过经济状况不太稳定。总而言之，从A到D级准保户的共同点是，对保险制度有充分的了解，也都有投保的需要和意愿。E级准保户对保险的认识还不够，业务员与准保户之间还有一段距离。这表示业务员的努力不足，还要下功夫进行深入调查。F级的准保户包括两种：第一种是在一年之内很难升级者，第二种是仅止于调查阶段。上述A级到F级的准保户，不论哪一级，只要原一平与他们有了接触，就会立即把资料详细记在准保户卡上。内容包括：与准保户的交往情况时间、地点、谈话内容、感想等；若不能晤面，把原因详细记下；自己为准保户所做的服务工作一一记下；自己对这次访问的

31、意见。原一平所处年代信息技术并不发达，他管理客户档案虽然完全依赖手工，但却做得有声有色。相比之下，当今社会信息网络技术飞速发展，数据库管理日趋成熟，用数据库管理客户档案相当于为期货公司的客户关系管理插上了隐形的翅膀，我们需要做的是，抓紧时间展翅飞翔。需要注意的是，IT投资是为营销服务的，在我们没有清晰的营销策略之前，要谨慎购买数据库和软件。而且，营销数据库的建设项目要尽量规划简单，如果项目设计的周期过长、过于复杂，会令我们不堪重负。客户关系管理应注意的问题客户关系管理应该在公司各部门得到体现期货公司的客户关系管理本质上是一个跨部门、涵盖公司全局的战略系统，其成功实施不仅需要高层的支持，还需要各

32、部门成员的共同参与。一方面，在进行客户关系管理的过程中，应该有高层经理具体负责对整个流程的支持，并直接支持客户内涵的界定和相应的运作模式，实施跨部门职责范围的业务战略。同时，高层领导人还应当逐步采取措施，确保整个期货公司高层都能够统一观念，营造有利于客户关系管理战略的组织结构和企业文化。另一方面，公司应该把企业的远景目标和客户关系管理战略的支持清楚地传达给公司所有的领域和全体员工。要让所有员工明白，CRM的最终目标是“吸引并留住对企业有价值的客户”。在具体实施过程中，相对困难的一个问题是组织员工需要花费额外的时间配合新的客户关系管理工作，从而导致工作量增加，不仅如此，客户关系管理战略的实施还会

33、涉及组织机构中各部门的利益。因此，各部门的支持对客户关系管理尤其重要，比较成熟的解决方式是鼓励各部门成员参与制定决策或规则，成员的参与其实也是学习和培训的过程。建立客户关系管理制度与评价指标客户关系管理制度是围绕客户为中心来制定的，包括客户开发制度、客户服务制度、客户关怀制度以及客户投诉制度等，制定时要全面推行客户关系管理的管理思想，无论对外部客户还是内部客户（员工），都应该充分体现出以人为本的思想，而且要适用于公司的作业流程与程序，切忌盲目模仿。同时，管理制度与业务规范的推广需要人力资源部门联合业务部通过培训来导入，由行政进行督导。新员工入职，不仅需要对基本规章制度与岗位职责进行培训，还需要

34、进行基于客户关系管理的岗位专业培训。此外，建立客户关系管理制度，为期货公司提供了流程化管理和监控保证手段，可以跟踪和掌控工作过程，提高效率，避免了日常工作中的随意性和不规范行为，为建立品牌和将来业务拓展打下良好的基础。一般来讲，期货公司可以将客户价值是否增加、成本是否降低、效率和效益是否提高这三个方面作为CRM项目成败的评价指标。由于在实施客户关系管理过程中会面临组织调整和管理转型等一系列变化，所以期货公司还需要根据对各个阶段的评估结果不断完善管理流程和调整CRM战略，客户关系管理战略是一个不断修正、逐步展开的循环过程。建立期货公司客户经理制度期货居间人对期货市场的宣传、期货交易的扩大、期货功

35、能的发挥起到了一定的积极作用，期货居间人还对客户提供一定的服务，方便了期货公司的管理。如果期货公司能够充分利用居间人，建立起客户经理制度，无疑是对公司实施客户关系管理的有效补充。但同时我们也应该看到居间人在发展过程中积累了不少问题。比如，许多居间人招揽客户时，总是模糊自己的身份，夸大期货交易可能产生的盈利，不讲或少讲要承担的风险；多数居间人既为客户居间人，又为客户代理人，收入来源主要为期货公司返佣，容易使居间人产生“炒单”的行为。在风险控制方面，一些代理客户数量多、资金规模大的居间人，会要求期货公司降低保证金收取标准、允许透支交易、允许相互担保、融资等，但真正出现风险事件时，往往遛之大吉，留下

36、期货公司“善后”。基于以上对期货居间人的相关问题分析，期货公司可以充分利用居间人的长处，规避其短处，实行客户经理制度，满足不同层次客户的需求。客户经理会给客户提供更加个性化、私人化的服务；为客户分析自身的情况适合怎样的投资形式；同时记住客户很私人的事情，比如生日时，给客户寄贺卡和纪念品。这种制度是对传统经纪人制度的一种优化，是对美国CTA制度的一种借鉴。CTA可以提供全程咨询、集合理财和专户管理三种专业化服务，CTA的咨询费、资产管理费和相应的激励费用有助于期货公司走上良性发展的专业化道路，使期货公司努力为客户创造利润。期货公司采取客户经理制度的具体做法是：从居间人和期货公司经纪人中，选拔出具有较高专业水准和执业能力的优秀者成为客户经理，为期货公司的重要客户提供最优质的服务。客户经理的角色定位是“期货产品的销售与顾问服务”，其目标客户应是客户细分后公司最有价值的、需要专业性投资顾问的客户群。另外，还要积极培养公司的理财客户经理。挑选一批责任心强、业务熟练、对投资理财感兴趣的精英团队，进行期货专业知识的强化培训，建立起一支具备期货投资市场知识，又通晓客户心理的高素质理财客户经理，为不同行业、不同投资习惯、不同文化背景的客户提供理财服务。 【 大 中 小 】 【 收藏此页 】 【 打印 】相关链接