TCS-全面顾客满意(1)

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1、用户完全满意（TCS)目录第一节用户完全满意的模式一用户完全满意的模式 二用户完全满意的模式第二节 用户完全满意的经营理念和经营战略一用户完全满意的经营理念二.以用户满意为中心的经营战略第三节 以过程控制为基础，坚持改进和创新，持续提高用户满意度 一概述 二加强过程控制是满足用户需求的基础三。坚持质量改进，持续提高用户满意度四.实施技术创新，把用户满意度提高到一个新水平第四节 用户满意度评价 一用户满意度评价的目的 二用户满意度的调查三。用户满意度的评价四。应用“满意度”评价信息，组织改进,提高用户满意度五设立用户满意度目标，下达指标,进行考核，促进“满意度的提高第五节 从用户满意到用户忠诚

2、一.用户忠诚和为什么需要忠诚的用户 二.从用户满意到用户忠诚的途径和做法三用户忠诚度评价用户忠诚度调查2.用户忠诚度评价和改进第六节 员工满意是用户完全满意的基础一员工满意的含义和意义二.调查并不断提高员工满意度三企业达到“员工满意”的途径四.员工参与和用户完全满意小组(S小组,下同)1。员工参与。CS小组活动第七节 建立以用户满意为中心的大质量体系 一大质量和大质量体系的含义二。企业建立以用户满意为中心的大质量体系的必要性三包括的主要活动四企业建立大质量体系的途径和应抓好的重点工作第一节用户完全满意的模式一。用户完全满意的模式1。用户完全满意模式的含义为了弄清“用户完全满意模式”的含义,首先

3、需要明确什么是“模式”。模式是在理论指导下，在总结长期实践经验的基础上，将经验提练(标准化）成一套典型的作法和要求(标准型式)。模式必须冠以定语，才能明确实际意义.例如,新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。IS8402：94国际术语标准对“质量保证模式”给出的定义:是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求”。O901：194标准,就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。”什么是“用户完全满意模式”呢？概括地讲,就是在市场经济条件下， 在激烈的市场竞争中，企业为了赢得用户，取得用户完全满意应做好的，从市场调研、产品开

4、发开始,到售后服务生产全过程,标准化了的典型事项和要求。也就是企业达到“用户完全满意”必经的途径.建立用户完全满意模式的必要性做任何一件事，要想达到成功,特别是要想一次达到成功,就必须掌握这件事的发展规律和作好这件事的正确途径.掌握了规律和正确途径,就可作到事半功倍，一次成功.否则,就可能走弯路，事倍功半，甚至徒劳无功。“用户完全满意”工作也不例外,这是客观事物的发展规律。随着市场经济体制的健全,科学技术的迅猛发展和人民生活水平的不断提高,用户对商品和服务的要求越来越“苛刻”，不但要求物资上的适用，还要求精神上的享受，市场呈现出现代化、多样化和个性化的要求。这种要求促使市场竞争必然越来越激烈。

5、市场竞争归根到底，是赢得用户的竞争。在这种激烈市场竞争中,企业只有做到让“用户完全满意”才能赢得用户，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。因而,让用户完全满意，赢得用户，对企业生存和发展具有极其重要意义。为此,如何作到让“用户完全满意就成为企业当前的一项重大课题.而建立“用户完全满意模式”,就可为企业解决这个“重大课题”提供了一份较好的“答案”。因而，建立“用户完全满意模式”已成为企业当前生产经营中的头等大事。二用户完全满意的模式建立用户完全满意模式的指导思想用户完全满意的基础是过硬的产品质量和全方位的优质服务，两者缺一不可。例如天津MOTOOL公司建立“客户完全满意制度的基本目标，是为客户提

6、供优异的质量与服务。没有过硬的产品质量,只有良好的服务,“用户满意”是建立在砂基上的建筑,是没有基础的，实际上不可能作到让用户满意；只有过硬的产品质量,没有全方位的优质服务，用户满意就成为只有建筑主体而没有装修完工的“建筑”，也不会让用户满意.用户完全满意,贯穿于产品质量形成全过程。用户完全满意不仅限于与用户直接发生接触的销售和售后服务的第一线工作，应从市场调查、新产品开发源头工作开始就要搞好用户完全满意工作。企业各部门、全体员工都应以用户完全满意为目标作好本部门、本人的本职工作；把本职工作与用户完全满意挂起勾来.而用户满意又是企业产品创名牌的基础。过硬的产品质量和全方位的优质服务，经过用户长

7、期使用和考验,就可取得用户的信任,得到用户的好评；再加上企业形象和产品品牌的广告宣传，就可使产品创成名牌.为用户提供高质量的名牌产品和超值服务，就可使用户更加满意,企业就可赢得用户，赢得市场。企业如能将上述观点作为建立“用户完全满意模式”的指导思想，将会更有利于企业开展“用户满意工程”活动，实现用户完全满意的目标。天津MTOROLA公司(寻呼产品事业部)的用户完全满意模式，只给出取得用户完全满意改进的途径(程序）（详见图21所示）,没有给出“模式”包括的要素。从图上可以见到OTOROLA公司的用户完全满意模式(途径）基本由三部分组成：一是识别顾客；二是调查并掌握顾客的需求和满意度，找出问题点；

8、三是针对问题点改善流程并持续改善。参考OTORL公司的“模式”结合我国企业的情况，本书是以“模式要素”的方式提出“用户完全满意模式”。对“用户完全满意的改进途径（程序)，将在本章第五节阐述。图-1 MOTORO公司顾客满意模式2用户完全满意模式的要素（)用户完全满意的理念和战略在市场经济条件下,成功企业的发展历程,都是一部“用户满意”的发展史。企业应建立用户完全满意的经营理念,并在此理念指导下，制定以用户满意为中心的经营战略.用户完全满意的战略,包括用户完全满意的经营宗旨、目标和实施的步骤和措施。经营战略对企业实现用户完全满意具有思想观念和行动的导向作用，是“模式的首要要素.（2)调查并掌握用

9、户需求通过市场调查掌握市场动向，摸清市场和用户的显在需求和潜在需求，为企业调整战略、开发用户满意的新产品和作好用户服务提供依据。（3)用户需求引导的新产品开发,从源头上作到用户满意企业研制开发新产品,应以市场调查收集的用户显在需求和潜在需求为依据，使开发新产品能从功能、性能、造型、外观等方面全面满足市场和用户的需求，从源头工作开始来作好用户完全满意的工作.（4）控制生产过程质量，是用户完全满意的基础控制生产过程的质量，特别是大批量生产的生产过程质量控制难度很大,其符合性、一致性质量优劣，关系到有多少用户购到不良品而不满意的问题.因而，它是实现用户完全满意的基础。()坚持质量改进和技术创新,不断

10、提高用户满意度要想不断提高用户满意度，就要坚持质量改进和不断技术创新，把产品质量一浪接一浪地推向前进，把用户服务一步步地进行改善提高，不但满足用户显在需求，还要满足用户的潜在需求。（6)用户完全满意的销售和服务销售和服务经常直接与用户接触，是属于用户完全满意的一线工作,其工作能否灵活地应用服务技巧为用户作好服务工作,关系到企业能否实现用户完全满意的目标.()员工满意是用户完全满意的基础用户完全满意是企业员工的工作或活动的结果。因而企业领导首先必须关心员工的思想、工作、生活并作好管理工作，调动员工的积极性，培养员工为用户奋力拼博的精神,使广大员工满意.有了广大员工的满意，员工才能以满意的行动,作

11、到让用户完全满意。(8）建立以人为本，以用户完全满意为目标,质量优先的企业文化当代成功企业都建立有自己的企业文化。企业文化要求作到以人为本，质量优先.员工都要树立有市场(用户)意识、竞争意识和改进意识，坚持开展以用户完全满意为目的的质量活动,不断提高用户的满意度.(）应用用户满意度评价结果为用户满意寻找改进机会定期或不定期地进行用户满意度调查,评价和分析，找出“用户完全满意“工作上的问题，寻找改进机会,组织改进,提高用户满意度.（0）坚持提高用户满意度，以用户满意来实现用户忠诚坚持改进,提高用户满意度;以用户完全满意为目标，继续提高产品质量和改进服务,以用户满意来实现用户忠诚.(11）建立以用

12、户满意为目标的大质量体系(质量经营体系)企业应不断地深化以用户满意为中心的TQM，搞好质量经营,建立大质量体系（质量经营管理体系），以大质量体系的有效运行来长期实现用户完全满意的目标。为了便于学习和掌握,将上述“用户满意模式“的各项要素绘成图1“用户完全满意模式要素示意图”。图列要素将在本章以下各节中详加阐述.图2-1第二节用户完全满意的经营理念和经营战略一。用户完全满意的经营理念用户完全满意经营理念的含义理念是信仰、是宗旨.经营理念，是企业在经营运作中遵循的信仰、宗旨和准则。其内涵意义，是在于洞察时代的需要，建立瞻前性的经营意识、价值观和使命感，确立自己独到的事业领域或贡献点，与大众共鸣、与

13、社会交融，得到大众和社会的认可。什么是用户完全满意的经营理念呢，概括地讲，就是企业生产经营运作遵循“用户完全满意”的信仰、宗旨和准则。这些信仰、宗旨和准则有“用户至上”、“用户第一”、“市场竞争是赢得用户的竞争”、“只有用户满意，企业才能生存”,等等。因此,企业制订经营理念的着眼点并不是在于如何来击败对手,而是如何满足用户和社会的需求,制造独特的产品价值和服务价值，这是企业经营的基础和立足点。价值观，是主体对客体的行为倾向，意味着主体对客体的选择。质量价值观,是指人们对质量及其积极作用总的根本的看法。质量价值观,也可以说是在质量上的经营理念。具有质量价值观的企业家，以追求高质量,取得用户满意作

14、为企业经营管理和经营的奋斗目标，以最大限度地满足用户质量需求作为企业的宗旨和使命,并动员全体员工为实现这一宗旨而共同奋斗。举当代成功企业的几项经营理念，供参考：“产业报国，振兴民族工业”、“企业经营三分靠技术,七分靠管理”、“现场就是市场”、“今天的质量就是明天的市场、“用户是企业的衣食父母”、“用户满意是企业永无止境的追求”、“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”“在用户完全满意之前，我们将永远不能100满意”、“用户投诉是礼物”、“用户永远是对的，等等。2世纪是质量的世纪，是创造的世纪，也是质量竞争更加激烈的世纪。现代企业经营必须在提高产品和服务质量、创新质量上下功夫,生产世界级质量，才

15、能赢得用户，在竞争中取胜。企业不仅产品质量要优异，达到用户的需求,还必须以优异的服务来满足用户的需求。在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不断满足用户对功能和性能标准以外的新要求;不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，使用户获得精神上的享受.同时要物美价廉,引导消费,从而实现企业为社会服务，企业获利，员工受益,达到顾客-企业-分供方-员工连锁互利的关系。而要做到这一点，企业必须建立用户完全满意的经营理念和质量价值观,不断增强全体员工的质量意识,市场意识、竞争意识，以及提高质量、降低成本的使命感和责任心.用户完全满意的经营理念和质量价值观之所以重要，就在于以用户的需求引

16、导企业经营活动，使提高产品和服务质量成为员工经营行为的思想基础和指针。用户完全满意的经营理念的形成用户完全满意经营理念和质量价值观的建立与形成,不是一蹴而就的,需要一个学习、实践的过程.重点要从以下几方面着手去做，通过实践和提炼,形成企业的经营理念和质量价值观。1. 要把自己作为用户的一员，以用户眼光看世界,从用户角度考虑问题。2. 不断学习成功企业的经营运作经验和他们的经营理念,从中学习吸取有益之处，作为企业建立用户完全满意经营理念的借鉴. 3. 收集市场竞争信息,观察市场竞争变化,不断进行总结，从中找出规律，以具有哲理的语言提出符合规律的思想或理念。4. 观察企业生产经营运作与市场竞争和赢

17、得用户的关系,不断进行总结,从中提炼出具有哲理的思想或理念，5. 将初步形成的（指导）思想和理念在生产经营和市场营销中付诸实施,观察实施结果，将成功的（指导)思想和理念,上升为企业用户完全满意的经营理念。成功企业用户完全满意经营理念的案例下边举两个以用户完全满意经营理念指导企业经营取得成功的企业，供读者参考。 案例一:小鸭集团的“树立高境界的服务理念，推出超值服务工程小鸭集团在群雄逐鹿的市场竞争中,“树立高境界的服务理念,推出超值服务工程”.所谓超值服务,是指超越常规的服务，也就是做到“新三包规定”等国家规定的服务之外,自觉地使这种服务无限延伸;超越附属产品的服务，超越用户的心理期待,使用户服

18、务更多地体现为一种自觉的关怀,从而建立企业与用户之间的感情化的亲切关系。这是一项长期的系统工程,是对传统的服务观念和服务行为的一场革命。小鸭集团向用户郑重承诺：实行2小时全天候服务,一律终身上门服务,一律不收维修费，根据用户要求，免费安装调试，主动征询意见，定期上门保养产品.超值服务理念和超值服务工程活动,推动各项承诺得到了坚定不移的落实.在新疆，一位安徽老乡春节不能回家，找小鸭集团驻新疆办事处给家乡亲人买台“小鸭圣吉奥，小鸭集团驻安徽人员立刻送货上门，安装调试;在大庆,小鸭人员为残疾人修好用了7年的洗衣机,引起大庆残联的关注；在南宁,小鸭人奔波00余公里，为少数民族用户安装调试洗衣机,并耐心

19、教其使用。坚持科技开发和超值服务使小鸭圣吉奥滚筒洗衣机产销量已逾150万台，滚筒洗衣机市场占有率累计超过9,确立了滚筒洗衣机市场的绝对优势.案例二:天津OTIS公司卓越的经营理念，指导企业走上成功之路OTS公司用户完全满意的经营理念是“企业发展三分靠技术，七分靠管理;现场管理是开拓市场取得用户满意的基础，现场就是市场;坚持高起点,争创世界级”. OIS公司通过科学的技法开展“5S”活动,运用TQ把质量控制贯穿全过程，实行拉动式生产（即工厂生产计划以客户订单拉动,车间生产节拍以生产计划拉动,生产作业以下序需求拉动,各项管理以前方生产拉动)，为满足用户需求，建立快速反应机制。由于这些经营理念已扎扎

20、实实地落实到全体员工的工作中，这个曾在0年代后期和90年代初期连年亏损的企业，从192年更换领导班子，实行现代企业经营理念起，第二年便扭亏为盈,并进而实现产量、质量、技术在国内领先，而且有些指标达到国际先进水平。OTIS总部对天津OTI公司经营评价，天津OTIS公司已跃进成为全球TIS公司中的先进企业。二.以用户满意为中心的经营战略1经营战略的含义和特征（1）经营战略的含义“战略”一词,原来是个军事用语,是指“指导”战争全局的计划和策略，也被称之为“统帅”的艺术。什么是战略,概括地讲，就是指对一个在较长期的带有全面性的事件作出谋划，属战略的范围，统称之为战略。战略不但对指挥军队、指挥战争具有极

21、其重要的意义，而且对于指导其他工作都有着重要意义。后来人们把战略引入到经济领域，就成为经营战略。什么是经营战略，是指在市场经济条件下，企业以市场需求为导向，在对外部环境和内部条件进行全面调查和分析的基础上，对关系到企业自身生存和发展的重大事项和重大问题的决策。它是综合了企业一系列战略决策而制订出来的，是企业制订中长期发展规划的依据.在传统的计划经济体制下,企业无需制订经营战略（含经营理宗旨和战略目标）。因为企业的产、供、销活动全部由企业行政主管部门所包揽，一切听从上级部门的安排。但在市场经济体制下,企业已成为自主经营的法人，市场竞争日趋激烈，过去那种保守被动的生产方式,主观决策、短期行为、只顾

22、今天、不想明天的经营方式，已难以立足。市场如战场,竞争如战争，战略不可少.企业没有经营战略,没有战略头脑的企业家，要想在激烈的竞争中取胜，是不可思议的。当前国外工业发达国家和国内一些先进的企业，不仅要制订企业的经营战略，而且还制订有企业的质量战略，以便主动积极地迎接和适应多变的市场竞争。质量对企业生存和发展具有战略意义，因而有些企业还制订有“质量战略”.企业实施质量战略，就是以用户为导向,把质量和服务作为经营战略的大事来抓，在生产经营中以质量为核心，突出质量和服务.正确的质量战略可使企业在市场竞争中，以质量取胜赢得用户,不断提高用户满意度保证企业长盛不衰。（2）企业经营战略的特征u 全局性它是

23、属于关系企业全局的规律性的总和,是指导企业一切经济活动的总策划。如企业经营方向和服务对象的确定；对市场一定时期需求的预测；产品更新换代的决策，新产品研究开发水平的选择;技术装备规划；环境保护规划；全面质量管理的深化与推进；人才培训规划以及各项经营活动的综合平衡和总体策划等.u 纲领性企业经营战略不仅要抓住决定全局的重要问题，而且要在较高的原则性上形成指导企业经营活动的纲领。如要规定企业经营宗旨、方针、发展目标、经营决策等基本的途径.u 长期性企业经营战略要着眼于未来,对本企业在今后一个相当长的时期如何发展，进行通盘考虑,作出统筹规划。一般要规定企业在今后5年的目标和任务,以此制定企业年度生产经

24、营计划。u 挑战性企业制定经营战略的目的，就是在企业内部条件和外部环境中长期的根本性变化作出积极反应，以便在市场激烈竞争中求生存、求发展.企业正确的经营战略必然具备挑战性、进攻性。向竞争对手挑战，向国际能手挑战，向未来挑战。这就需要企业在知己知彼的前提下，尽全力在高起点（高技术、科学管理）上来考虑自己的经营活动,敢于面对新手,敢于顶风浪,已是当今一些企业成功的公开秘诀。企业经营从本质来说，应当是挑战性的,但在一定时期作一些预防性的安排也是必要的，这只能是随机的权宜之计，也只有具有挑战性的经营战略，才能有效地比竞争对手占有更加持久的优势。u 系统性企业经营战略作为一个全局是总战略。在企业这个大系

25、统中有许多的子系统,对于大系统来说,它是局部，但作为一个子系统来说,它又是一个全局。这样,企业就应有一个与总体战略相适应的分战略。也就是说，战略具有层次性,有总战略与分战略之分.因此，企业经营战略本身就是一个系统。这些子系统形成一个目标的战略体系，相应的也必须形成一个有效的战略保证体系，也只有这些多样的战略目标得到组织保证，能够纵横协调,有效运行,才能保证企业经营战略总目标的实现.u 稳定性战略在一定时期应具有相对的稳定性。但市场又是千变万化，产品更新换代速度越来越快，竞争的内容、方式也需要多变.在这种形势下，企业的经营战略应当具有灵活性，在战略原则的框架内，要有随机应变的能力,这也是企业求生

26、存、求发展必须具备的应变能力.2经营战略的重要意义身处经营环境动荡多变,竞争形势扑朔迷离的形势下，企业只有在运筹帷握之中,才能决胜于千里之外。为此，制订并实施企业经营战略，可以使企业全体员工，特别是领导人员，从更高、更远、更全面的角度来观察问题和考虑问题,为企业寻求长期生存和发展的正确、有效途径，是把握企业命运前途的关键所在。其重要意义是非常清楚的。具体地讲,对企业的好处有：制订了经营战略，一是回答了企业处在市场中的地位与位置，这是生存和发展的前提；二是规定了企业的宗旨和目标，使企业全部经营活动更有效率;三是制订了实现企业宗旨和目标的途径和政策，使企业全部活动有据可依；四是制订企业经营战略有助

27、于提高企业活动的统一性和协调性,也必然会大大提高企业的效率。3企业经营战略必须以“用户完全满意为中心以用户完全满意为中心的经营战略,也就是企业实施用户满意工程,开展用户满意活动的战略.企业经营战略为什么要以用户完全满意为中心呢？在市场经济体制下，企业经营成败的关键是能否赢得“市场和“用户”。企业能作到完全让用户满意,赢得市场和用户,就能争得产品销售份额，在市场竞争中取得胜利，企业就能兴旺发达。否则，失去了市场和用户，企业就会倾舟覆没。这就是企业经营战略为什么要以用户完全满意为中心的根本原因。展开来讲,有以下几项具体原因。（）用户满意度是检验和衡量产品使用价值高低的基本尺度产品的生产是为了产品的

28、使用，产品使用价值的大小，反映在产品使用的效益上,而产品使用效益的大小又集中反映在用户满意度的高低上。因此，用户满意度的高低是检验和衡量产品使用价值高低的基本尺度.（)提高用户满意度是企业生产经营的正确方向社会主义企业坚持让用户满意，就是坚持让人民满意；坚持生产满意的产品，提供用户满意的服务，既是物质文明建设的需要，又是精神文明建设的需要。因此，用户是否满意，用户满意度高低不仅为企业生产经营指明了方向,且为社会物质文明和精神文明建设指出了一条正确健康的发展道路。(3)市场竞争归根到底是赢得用户的竞争企业只有赢得用户,扩大产品市场占有率,才能实现规模经济效益.没有用户的企业，就丧失了生存的根基,

29、最终会被市场淘汰。在市场经济条件下，市场和用户对企业的生存和发展具有极其重要的意义。因而,面向市场、面向用户是企业经营和发展的第一位的首要任务。（4）企业必须确立以满足用户需求来追求效益的经营思想当前,我国经济在同国际经济接轨，国内市场竞争国际化,国内外两个市场已呈现出一体化的趋势.在这种形势下,我国企业必须面对国外企业竞争对手，在满足用户需求上展开激烈竞争,在赢得更多用户上取胜。为此，企业必须改变过去那种以企业为主体、以生产或销售来取得经济效益的观念，牢固确立以用户为主体、以满足用户需求追求经济效益的经营思想；更新质量观念,以用户满意为企业产品的质量标准，以完全满足用户的需要和期望为目标,搞

30、好企业的生产经营，在赢得用户的过程中求生存、求发展.这是企业提高竞争优势，于市场经济竞争的大潮中立于不败之地的唯一途径。4。企业以用户满意为中心的经营战略的内容和表达形式（1）企业以用户满意为中心的经营战略的内容企业以用户满意为中心的经营战略的内容，主要包括经营宗旨、战略目标、战略步骤和措施。a)经营宗旨经营宗旨包括质量和为用户服务的宗旨，是经营战略的灵魂，是企业生产经营运作最基本的指导思想、价值观和自觉地对社会所承诺的使命,是指导企业及其员工在一个相当长的时期(例如10年、年甚至更长的时间）以用户满意为中心的思想准则和行为准则，没有特别的原因，不应随便变动。)经营战略目标经营战略目标是经营宗

31、旨的具体反映,是规划企业今后一定时期以用户满意为目标生产经营的奋斗方向,例如，如何进攻、防御以及必要的撤退等。主要内容有:企业的发展规模与市场和用户定位和长远目标; 满足用户需求的市场开发、技术开发、产品开发的基本要求; 企业重大技术改造和扩大规模建设及其预期的效果； 企业用户满意度和生产经营的主要经济技术的目标，等等,采用其中的一条或数条，并用明确具体的数字予以表达。 ）经营战略步骤和措施经营战略步骤和措施是经营战略目标如何实施的具体安排，要求具有可行性、可靠性和实践性。其中经营战略步骤，是将经营战略目标的实现分为若干阶段，规定每个阶段的具体目标。经营战略措施,包括以下主要内容: 企业的组织

32、机构如何调整适应； 市场开发、产品开发、技术开发的基本措施和目标要求； 人力、物力的充分利用； 资金的筹措和利用； 技术、设备的更新和改造; 销售网点和维修服务网点的扩充与完善; 促销措施的应用;对员工的思想、政治、业务、技术、文化的培训； 同外部相关企业（单位）开展竞争或联合的作法，等等。 (）企业以用户满意为中心的经营战略的表达方式经营战略,一般都是以编成企业经营发展规划文件的形式来表达.例如，广东某家电公司的经营战略，是以质量和用户满意工程为主体的六大工程(产品开发工程、技术改造工程、零缺陷质量工程、工业工程（)、用户满意工程和人才资源开发工程）的书面形式来表达。5经营战略制订的程序和条

33、件(1)制订经营战略需具备的条件a. 经营理念是企业经营运作的信仰、宗旨和准则，用户完全满意的经营理念是通过经营战略来实现的。因而,企业制订以用户完全满意为中心的经营战略,应以经过长期实践检验的用户完全满意的经营理念为依据。 b. 首先要了解和把握外部环境。环境是指政治、社会、经济和技术等方面的总和。一般情况下,政治和社会环境的变化比经济和技术环境的变化更为重要.环境变化可给企业发展带来机会,也可能带来威胁,为此必须要了解和把握它。 c. 要了解市场情况及发展趋势,了解并掌握用户显在的和潜在的需求。以市场为导向来制订经营战略才能做到有的放矢. d. 对企业本身条件必须进行全面调查和分析，既要明

34、确自己的优势，也要清楚自己的薄弱环节所在. 具备了上述条件,企业制订经营战略就可作到知己知彼,百战不殆。（2)企业经营战略的制订程序归纳国内企业制订经营战略的经验和作法,提出制订经营战略的工作程序，如图2-2所示.6案例：天津MOTORA公司（寻呼产品)的经营战略天津摩托罗拉公司(简称MOTORO公司,下同）是美国MOTOROLA公司在中国的独资企业，下设有寻呼机、大哥大、对讲机和元器件四个事业部,公司领导人员大部分为外籍华人。该公司继承了美国MTOROLA总部重视质量的优良传统，以优异的产品质量和服务赢得了客户。公司自建成投产以来,销售额和经济效益逐年增长，经营状况良好,96年公司员工700

35、人，销售额达0亿美元.MOTOL产品已占据了中国通讯器材市场的主导地位。该公司经营战略以“基本目标(每一个员工的首要任务）”的形式提出的，总的要求是“客户完全满意”。战略的宗旨是：“通过以客户为中心的一流服务，来赢取广大客户的完全信任，并不断巩固市场占有率”。战略的憧憬是：“通过为客户创造新价值，成为世界最佳企业”.战略目标是：“以推陈出新,领先市场，有效控制成本的无线寻呼方式,提高客户和我们的生活质量,从而赢得坚定不移的客户”.战略措施是:以质量系统评估（QSR）为核心,追求全面质量管理系统的改进，寻求在生产管理的每一过程建立质量体系，以确保取得优异的质量成果,实现MTOA公司的战略目标。第

36、三节 以过程控制为基础，坚持改进和创新，持续提高用户满意度一.概述在市场经济条件下，企业的产品能否销得出去,并作到畅销不衰，唯一的因素就是能否满足用户的需求,只有符合用户需求的产品才能被用户所接受.因而企业应根据建立的用户完全满意模式，从产品开发、生产过程控制、质量改进和技术创新等方面来满足用户不断变化着的需求.企业经过充分的市场调查,开发出功能齐全、性能先进、造型美观、外观具有人见人爱魅力质量的新产品，仅仅是在用户完全满意的大路上迈出的第一步,是个良好的开端，要作到用户完全满意，还有很长的路要走，还有很多需要作好的工作。一是必须搞好生产过程质量控制,才能保证生产的每件（台、套）产品都能达到产

37、品设计的水平，保证产品质量的符合性和一致性.否则,只要有1的不良品，对于购买1%不良品的用户,就是10的不良品。当企业是大量生产、年产百万台以上，1就意味着有一万家以上用户得到的是不良品。用户是企业产品的广告宣传员。质量好，用户满意，用户就会向其亲朋好友和周围的人进行宣传推荐（扩散比约为1：8）；质量不好,用户不满意,用户反面宣传的范围就可能更广,力度就可能会更大(扩散比约为1：20)。因而,生产过程质量控制是用户完全满意的基础.二是要不断地对产品实施质量改进和技术创新。由于新产品、新技术的发展,人们生活水平的提高，用户要求经常在变化，他们对质量的要求越来越“苛刻”，越来越追求高档次、名品牌、

38、多样化、个性化,不仅追求物质上的满足，还要追求具有魅力产品的精神享受。企业为了适应用户变化着的需求，作到用户完全满意，就必须紧紧围绕着市场转,跟着用户走,了解用户的显在需求和潜在需求，进而不断地进行质量改进和技术创新,来满足用户不断变化着的需求,作到让用户完全满意。二加强过程控制是满足用户需求的基础1。过程控制的含义和重要意义（1）过程控制的含义IO9001和ISO9004两项国际质量管理和质量保证标准中，都对“过程质量和“过程控制”提出了要求。过程控制是保证产品达到符合性和一致性要求的最重要、最基本的方法和手段。什么是过程控制呢？为了弄清楚它的含义，应先明确什么是“过程质量和“过程能力”。过

39、程质量,在某些行业中则称为工序质量，它是指经过过程（工序）加工，过程制品实际达到的质量水平.过程能力，是衡量和评价过程质量、近几十年才出现的一种新的先进的方法.是过程经过充分的标准化并在稳定状态时的实际加工能力.过程能力通常以来代表,其计量单位为，过程能力B6时就可满足一般质量的要求。过程能力指数（P值)，是过程能力满足公差(技术标准）要求的程度.CP值是个定量的数值,以CP值来衡量和评价过程质量，就可使过程质量定量化。CP值的大小即是产品符合性和一致性达到的程度,它是让用户完全满意的基础。过程控制，也称过程管理.它是管好“人、机、材料、方法、环境等过程要素，以保证过程质量处于稳定状态的各种活

40、动。因而,搞好产品生产全过程的过程控制，是达到稳定生产优质产品,确保产品一致性的关键.（2）过程控制的重要意义企业搞好过程控制，最大的好处是使产品生产全过程作到预防，提高产品质量，减少不良品，为用户满意奠定了良好的基础，具体有以下四点好处.a. 搞好过程控制，就可使企业生产全过程作到管“过程要素”保“过程和产品质量”，作到预防，以预防的方法来保证产品的符合性和一致性质量。 b. 通过工艺分析确定关键过程；通过对关键过程进行过程分析，确定支配性要素。将关键过程特性和支配性要素建为控制点进行重点控制,就可使过程作到有的放矢，重点管理，提高控制的有效性。c. 搞好过程控制，可提高工序能力,减少不合格

41、品数量,从而减少用户的投诉，提高用户的满意度。 d. 搞好过程控制,可减少不良品浪费，降低成本，增加经济效益。 对过程控制的要求(1）过程控制应有一个高水平的目标过程控制是通过提高过程能力来实现符合性和一致性质量的.过程能力一般确定为6(3)，这时的不良品率为2.7，即270PPM。大批大量生产企业，当年产量超过10万台时，每年就会有70台以上的不良品，就可能有20个用户由于购到不良品而不满意或投诉,按1:20用户不满意时扩散比例计算，就会对.万以上的购买者造成影响。为此，企业提高用户满意度，就不能停留在3的一般质量水平上，就必须加强过程控制、提高过程能力,确立高水平的目标,例如5或6（OTO

42、ROLA公司6个西格玛质量，不良品目标是3。4PP)。(）过程控制都应形成闭环管理任何过程控制系统都是由“传感器”和“执行器组成的.根据过程控制自动化程度的高低，“传感器和“执行器”可能是由生产工人、检验员、自动化仪表、自动化装置来担任。“传感器”通过检测或采集数据将过程质量状况反馈给“执行器”； “执行器”在其内存软件的作用下，将反馈的信息与“标准对比，对达不到质量要求的，则下达指令对过程要素进行调整，形成闭环管理。（3)过程控制应遵循紧密结合产品特点的原则不同的产品,其过程有着很大的差别，因而过程控制必须针对产品特点结合企业实际条件来进行，不能生搬硬套。否则过程控制脱离企业实际，就很难得到

43、预期的成效。（4)过程控制应遵循预防和重点管理的原则过程控制应遵循“把质量控制在过程里”的预防原则。必须以管“原因”保“结果”的指导思想，作到控制“过程要素”保“过程质量”。过程控制应遵循突出关键和重点的原则,找出关键过程及其支配性要素,对关键过程特性和支配性过程要素,建立控制点,实行重点管理。（)减少“人在过程控制中的作用，以确保过程质量“人”是最活跃的因素,在创造性劳动中，应充分发挥“人”的作用。而在过程操作重复性劳动中，为保证过程质量，应设法将“人这个因素对过程质量的影响减少到最小的程度，使过程质量不会因“人的疲劳、情绪等的影响而波动。因而，在过程控制中，应将对过程特性和过程要素的检测、

44、反馈和控制,尽可能地采用自动化装置,减少人的作用，以确保过程质量。.过程控制的工作范围和主要工作内容过程控制的工作范围，概要地讲，包括“过程控制策划和策划的实施”两部分。而“过程控制策划”又包括：总体策划编制过程控制计划和过程设计等工作；“策划的实施”又包括实施过程控制计划和设计,建立过程控制系统等工作。过程控制的工作范围和主要工作内容，见图3所示。图 2-34作好过程控制几项重点工作的方法（1)进行总体策划，编制“过程控制计划”为了搞好过程控制，提高过程能力，企业工艺部门应按一种产品或一个系列产品进行过程控制总体策划，编制“过程控制计划”.“计划”应在对产品进行分析的基础上，结合过程控制现状

45、，提出产品生产全过程控制质量的方法和要求。“过程控制计划是产品过程控制带有纲领性的文件,是随后进行过程控制设计的依据。（2）对关键过程进行过程分析,确定支配性要素为了使过程控制能作到预防，以“管要素“保特性”的方法来保证过程质量.企业在进行“过程控制策划”中，必须对“装配的关键过程”和“关键件加工的关键过程”进行过程分析。过程分析一般要经过有关人员参与的“集体分析、验证和将验证结果编成文件”三步。通过分析，找出并确定关键过程的支配性要素，设计支配性要素的控制标准或管理方法。通过实施，控制支配性要素,提高过程能力，确保过程质量,从而实现高水平的过程能力目标,减少不良品,提高用户满意度。（）进行过

46、程控制设计,编制控制文件为了搞好过程控制,减少不良品,提高用户满意度，企业工艺部门应依据“过程控制计划”和过程分析结果,选定过程控制点，进行过程控制设计，编制控制文件。控制文件中最重要的有：a）指导生产工人操作和自检用的作业指导书和自检表;）指导检验人员检验用的检验指导卡；）指导各有关部门控制支配性要素用的控制标准或管理办法。(4)实施过程控制设计,建立过程控制系统企业组织生产工人和有关人员,对过程控制文件进行培训学习;并在培训学习基础上认真组织贯彻实施，建立过程控制系统。在建立过程控制系统中，最重要的应作好两方面工作：一是生产工人作业，要求严格按作业指导书和自检表进行操作和检验；二是各有关部

47、门认真贯彻支配性要素控制标准或管理办法，控制支配性要素。企业应建立过程控制点的验收制度,通过验收，促使过程控制不断改进，持续提高用户满意度.三坚持质量改进，持续提高用户满意度1质量改进的含义SO842术语标准规定的质量改进定义：“为本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施”.质量改进可分为缺点的改进（一般称为维持)和提高的改进(一般称为突破）两类.质量改进是QM的核心。其重点在过程，只有把握住产品生产全过程的质量改进,才能确保产品质量。随着“大质量”概念的形成，质量改进不仅包括产品、工序、服务、成本和交货期，还应包括战略、标准、环保、质量管理等，

48、即全面质量改进.优异的质量是用户满意的基础。企业只生产一般的合格品，甚至优等品，还远不能满足用户不断变化的需求，必须生产具有PP级或世界级质量，才能与国内外对手竞争,才能满足用户不断变化的需求。质量改进是提高质量，向世界级质量奋进的有效方法和手段。是取得用户完全满意,提高用户满意度的重要途径.企业只有以用户不断变化的显在的需求和潜在的需求为依据，坚持质量改进、改进、再改进和追求卓越永不停步，为用户提供质量优异的产品和服务，用户满意度才能逐步提高，企业才能在用户满意的基础作到用户忠诚。企业作到让用户满意和用户忠诚,就会在国内外市场上,在不同层次的用户中，拥有面广人多稳定可靠的用户群,并且随着质量

49、改进和服务水平的提高,稳定的用户群还会发展和扩大。在广大用户群的支持下,企业市场销售份额就会不断扩大，从而取得更大的经济效益.2。质量改进的范围和改进方式（)质量改进的范围企业质量改进的范围一般包括两个方面：一是为满足用户需求围绕产品的质量改进(硬件的改进）。一般包括工序制品（半成品）质量改进和成品质量改进，成品质量改进又包括通过新产品设计的质量改进.二是为满足用户服务的需求围绕着质量体系或大质量体系的质量改进（软件的改进）。一般包括售前、售中、售后服务和产品形成全过程质量管理的改进，以及大质量体系包括以用户满意为中心的经营战略和人力资源开发等的改进。（2）质量改进的方式根据提高用户满意度的目

50、标,质量改进一般可采用立项改进和全员参与改进两种方式。a）立项的质量改进立项的质量改进，一般都是重大的改进项目，改进有一定的难度,需一定的费用.立项的质量改进，企业一般都是每年年底针对用户反馈的重大产品质量或质量体系存在的老大难问题，编制“年度质量改进计划”分配改进任务,落实责任，有的项目还需要组织项目攻关组，负责实施。责任部门或项目攻关组应制订所承担项目的质量改进实施计划或实施方案;组织实施，改进质量;确认和追踪改进成果，满足用户需求b）全员参与的质量改进全员参与质量改进又有两种形式：一种是在员工接受培训的基础上,针对现场内部用户提出的问题点,员工自愿组成小组,以TCS小组、QC小组、“双满

51、意，创五优”,“5S活动”等组织形式,应用PDCA循环和统计技术开展质量改进活动.“活动的课题和改进目标都是各小组自己提出的，课题之间没有什么直接关联关系,例如，改进服务方式的TCS小组、提高服务意识的TCS小组;向日葵QC小组、传动链QC小组、创五优QC小组，等等。二是公司范围全员参与的质量改进。它是由公司统一发动员工，活动有统一的名称，根据用户反馈的产品和服务重大质量问题,规定统一的改进目标、活动期限和活动开展方法，由企业各部门组织本部门员工分头开展改进活动，活动开展有一定的声势。例如,当前国内很多企业开展的“用户满意工程”活动；广东科龙公司开展的“严字当头,从我做起，打一场提高产品实物质

52、量的人民战争”和“零缺陷质量工程”活动，等等。上述两种活动可以同时开展，第一种质量改进活动是第二种质量改进活动的基础。3.质量改进活动的程序和方法国内外企业,在质量改进程序和方法上已有了很多成熟的经验.例如最常用的PDC循环，既是质量改进的工作方法，也包括有质量改进的程序。它把质量改进分为“计划、实施、检查、处理”阶段和8个步骤：1）分析现状找问题；）.找原因;3)。找主要原因;4).制订计划;5）实施；6)。检查；7）标准化;)。把遗留问题转到下一个循环。以PCA循环程序为指导,结合国内企业实践经验,将质量改进程序和方法归纳成表21,根据改进项目的具体情况可以增加或删减.阶 段步 骤及 活

53、动 内容应用的统计技术1确定改进对象1. 根据需要确定质量改进对象; 2. 对质量改进项目全面策划,制订改进全过程的工作计划,作出改进安排； 2。找出问题和原因2.1根据”工作计划安排，对现状进行调查，找出存在的问题; 2.2。分析并找出问题产生的原因和主要原因;。3.制订要因验证计划；2.实施”验证计划”确认主要原因；排列图、调查表法等;鱼刺图法、相关图法等;正交设计法、实验设计法等；3计划3.1针对主要原因制订改进措施计划；对策表4实施4。1.实施改进措施计划进行质量改进;。确认改进成果或对改进成果进行鉴定；5.处理。追踪改进成果，观察有无“回升”;2.修订有关技术或管理标准，将改进成果纳

54、入有关标准正常运作； 53.将遗留未解决的问题转入下一个改进循环.天津MOTOLLA公司是生产通讯器材美国的独资公司.该公司长期坚持推行TQM,开展以顾客完全满意或顾客忠诚的改进活动。其对改进的程序称为“6个西格玛流程，从80年代后期就要求每个员工都要应用这个流程改进质量，现将该流程列出如下。该流程与上述5步12项程序基本一致。步骤:确定你所提供的产品及服务;步骤：确定购买你的产品/服务的顾客，并决定他们重视方面是什么（顾客需求）；步骤：确定你的需求(即确定提供能使顾客满意的产品/服务）;步骤4：确定提供产品/服务的工作流程；步骤：检查流程中的错误,并消除浪费与低效的环节（优化）.步骤6：通过

55、运用衡量、分析的方法和控制优化后的流程来确保持续改善.4质量改进取得成功企业的经验和作法国内有不少通过质量改进,满足用户需求,提高用户满意度，取得经营成功的企业。归纳他们的经验和作法,主要有以下几方面。(1）加强培训教育，牢固树立服务意识和改进意识企业领导应加强自学，同时应对全体员工不断进行意识教育。通过学习和教育,使领导和员工都能牢固地树立服务意识、质量意识、竞争意识和改进意识;认识到在我国为用户服务就是为人民服务；认识到自己的每项工作和每个生产活动，都是在为用户服务.这样，在正确意识的指导下,才能产生为用户服务所需质量改进的正确行动。（2）企业领导亲自抓,常抓不懈，持之以恒质量改进意识强，

56、重视QM的企业领导，同时也必然重视质量改进.这些企业的领导都树立有永不满足的思想和理念，在深化TQM中亲自抓质量改进,常抓不懈，持之以恒。不管在产品质量上，还是在质量管理上,要求不断学习、创新、前进，实施质量改进、改进再改进。通过改进，实现其提高质量达到让用户满意的目标。广东科龙公司的老总们在这方面最具典型,他们树立有不满足已取得成绩和追求卓越的思想和理念。在产品和工艺生产技术方面，曾进行过三次产品技术引进和六期技术改造及设备更新，终于达到年产200万台以上无氟冰箱的规模；在提高产品质量满足用户需求方面,每年除以立项的质量改进计划推动产品质量改进外，近两年来，还发动员工,开展全公司范围内大规模

57、的质量改进活动，取得了显著成效；在改善质量管理健全体系方面，从0年初开始已进行了6个PDC循环，使企业的质量经营运作进入了以顾客满意为中心的质量体系阶段.科龙公司质量改进还有一条成功的经验，就是质量改进坚持不懈。企业有了问题需要改进,求发展也需要改进,质量改进成为推动企业改善管理，提高产品和服务质量，实现用户满意离不开的一种有效手段,广大员工已养成重视质量改进的良好习惯。（3）发动员工,开展全公司范围内的质量改进,是提高用户满意度的好方法.企业根据外部环境和内部条件的变化，不定期地以用户完全满意为奋斗目标，发动员工开展全公司范围内的质量改进,是全员参与质量改进,提高用户满意度的好形式。这样做的

58、最大好处有两方面,一是可以改进管理和提高产品质量，为提高用户满意度打下良好的基础;二是同时可以培训员工的奋斗进取精神，把职工培养成一支纪律严明，具有团队精神,团结战斗的员工队伍。例如天津奥的斯公司领导根据当时内外部的情况，决定进行全面整顿实施全公司质量改进。他们以“世界级工厂”为目标，遵循“现场是市场”的理念，首先实施以产品质量为中心，以“为突破口的现场管理改进活动.公司员工在领导的带领下，发扬艰苦奋斗的革命精神，利用节假日不休息对现场进行全面整理改进，实行颜色管理和定置管理。通过整改使现场面貌大改变。为了巩固改进阶段所取得的成绩，还建立了每日质量改进例会制度,实行日检日改。该公司文明生产创国

59、内机械工业的的奇绩,赶上国外先进工厂的水平。现场的改进带动了办公室和厂区改进,使厂容厂貌焕然一新。与此同时，产品质量显著提高，得到用户的好评，市场订货量大增,企业的销售额和经济效益大幅度增长。整顿和改进的成果鼓舞了全体员工，从而员工的满意度也大幅度地得到提高.（）以系统的理念为指导，进行全面策划不管是立项的质量改进还是全员参与的质量改进，特别是全员参与全公司范围内的质量改进，往往都是牵涉到企业各个部门或多项系统的工作职能。因而要搞好质量改进，就必须以系统的观念为指导进行全面策划，以用户完全满意为奋斗目标，制订质量改进规划、计划,以及实施方案。这样,质量改进所需要的活动或工作,就可作到责任落实，

60、行动协调一致，就能如期实现质量改进计划和用户满意的目标。(5）可供企业借鉴的几项具体作法建立奖励制度,激励员工积极参加质量改进 企业应建立质量改进奖励制度，激励员工积极参加质量改进。对重大课题的改进（攻关） ,应在改进（攻关）前,明确奖励表彰方法（包括物质和精神两个方面）,以便调动参与人员的积极性，搞好质量改进或攻关.建立质量改进例会制度 企业应建立质量改进例会制度，分厂或车间每周召开一次,实行自找问题自我改进；企业每月召开一次,检查质量改进计划，总结质量改进工作，作出下月的安排，推进质量改进.确认和追踪质量成果 对质量改进成果，应经有关部门人员确认，重大的质量改进成果,应组织人员鉴定，追踪质

61、量改进成果，促使改进成果的巩固,充分发挥改进成果的作用。四。实施技术创新,把用户满意度提高到一个新水平1技术创新的含义及特点技术创新是市场经济的产物,属于经济学范畴，它的基本含义是指与新技术 (含新产品、新工艺、检测新技术） 的研究开发、生产及其商业化应用有关的经济技术活动，是技术进步的核心.技术创新从本质上说是一种不断追求卓越、追求进步、追求发展的理念,是一种通过技术变革将用户满意提高到一个新水平，培育新的经济增长点,扩大市场占有率的变革.技术创新与技术进步、技术改造三者既有区别，又有联系.联合国经济合作与发展组织(ECD)在18年的科技政策概要中，对技术进步的阐释反映了学术界迄今比较一致的

62、认识,即：“技术进步通常被看作是一个包括三种互相重叠又相互作用的要素的综合过程。第一个要素是技术发明，即有关新的或改进的技术设想，发明的重要来源是科学研究。第二个要素是技术创新,它是指发明的首次商业化应用.第三个要素是扩散,它是指创新随后被众多使用者采用”。由此可见，技术进步的含义比技术创新更广。在技术进步过程中,技术创新有着十分突出的地位.因为科学技术要成为推动经济增长的主要力量,必须从知识形态转化为物质形态，从潜在的生产力转化为现实的生产力。而这一转化,正是在技术创新这一环节中实现的,技术创新实现了经济与技术的结合，因此，技术创新是技术进步过程的核心.技术改造主要是指依托现在企业,采用国内

63、外相对成熟的先进适用技术，发挥企业原有生产潜力和资源优势,为提高产品质量和生产能力而进行的固定资产投资活动。从技术进步过程的角度来说,技术改造主要是属于技术扩散范围。从我国的企业和现实情况来看，技术创新与技术改造构成了企业技术进步的主体内容.总之，技术进步过程包括发明、技术创新和技术扩散。实现途径:）科学研究；）自主创新或技术引进；c）技术改造。当前技术创新有以下特点(1)强调用户满意、市场实现程度和获得商业利益，是检测创新成功与否的最终标准。(）强调技术创新是产品经过市场调研、研究开发、生产、销售，最后获得高效益，这是一个系统工程,它要求每一个环节都要优秀，只有一个环节优秀是没有实效的。也就是说技术创新是一个技术密集的商业化活动,它强调整个生产要素的优化配置，包括产品的技术装备、技术生产能力、管理水平、销售能力、融资能力等结合起来的全方位的综合能力。（）企业是技术创新的主体。企业本身是决策、投资、研究开发、利益分配和承担风险的主体。2.技术创新是用户满意度上升到一个新水平的手段和途径由于科学技术的迅猛发展，很多产品已达到机、电、仪一体化或电子化的程度，企业单靠质量改进已不能完全