客户关系管理复习题

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1、客户关系管理复习题 第一章 概念题 1、什么是“客户”？答：指愿意购置产品或效劳的个人或组织。 2、什么是“一对一营销”？答：指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。 3、什么是“客户终生价值”？ 答：指一个客户一生所能给企业带来的价值。 简答题 1、客户关系管理的理论根底 答：1关系营销 2一对一营销 3精准营销 4情感营销 5客户细分6客户生命周期 7客户感知价值 2、客户关系管理的思路 答：1必须以营销思想与信息技术为两翼 2主动地、有选择地建立客户关系3积极地维护客户关系 4及时地、努力点挽救客户关系 第二

2、章 概念题 1.客户关系管理的定义。 客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的搜集、管理、分析p 、利用的系统，帮助企业实现以客户为核心的管理形式。 2.数据库营销的特点是什么？ 答：降低营销本钱，进步营销效率。在企业和客户之间建立结实的感情纽带。营销的效果可以评估和测量。使企业之间竞争更加隐秘。改变了企业的市场营销形式与效劳形式。 3.呼叫中心的功能？ 答:无地域限制。无时间限制。个性化效劳。主动性效劳。便

3、捷性效劳。智能化效劳。集成性效劳。提升800业务。 4、客户关系管理系统的主要功能有哪些，并简述？ 答：接触活动，让客户以各种方式与企业接触。业务功能，营销自动化，销售自动化，效劳自动化。技术功能，集成信息搜集维护交互一体化。数据库功能，对营销、销售、效劳与支持信息进展加工处理形成数据库。 5、关系管理系统的特点。 综合性、集成性、智能化、高技术 简答题 1、简述数据库营销的战略意义？ 1帮助企业准确找到目的消费者群；2帮助企业降低营销本钱，进步营销效率； (3通过个性化的客户交流，维系客户忠诚； 为营销、新产品开发和市场预测提供信息； 5选择适宜的营销媒体；6与消费者建立精细关系，防止客户转

4、向竞争者。 2、简述什么叫呼叫中心？ 呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批效劳人员组成的效劳机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的 垂询，尤其具备同时处理大量来话的才能，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。 3、数据库营销的特点。 减低营销本钱，进步营销效率、在企业和客户之间建立结实的感情纽带、营销的效果可以评估和测量、使企业之间竞争更加隐秘、改变了企业的市场营销形式与效劳 4、呼叫中心有哪些分类方式？ 按接入技术、按呼叫类型分类、按规模分类、按功能分类、按使用性质分类、按分布地点分类 第三章 概念题 1、什么是客户的选择

5、答：客户的选择是指企业对效劳对象的选择。 2、选择的关系客户是什么 答：关系客户的选择是指企业在客户细分的根底上，对各细分客户群的盈利程度，需求潜力，开展趋势等情况进展分析p 研究，预测，最后根据自身状况及竞争状况市场状况，选择和确定的一个或几个细分客户群作为自己的效劳对象。 3、关系客户的选择是什么？ 答：1企业在客户细分的根底上，对各细分客户群的赢利程度2需求潜力、开展趋势等情况进展分析p 3研究和预测，最后根据自身状况4市场状况及竞争状况，选择和确定的一个或几个细分客户群作为自己的效劳对象。 5、关系客户选择的指导思想： 答：1选择与企业定位一致的客户。 2选择“好客户” 3选择有潜力的

6、客户 4选择“门当户对”的客户 5选择与“忠诚客户”相似的客户。 简答题 一、为什么要选择关系客户？ 答：1.不是所有的购置者都会是企业的客户 2.不是所有的客户都可以给企业带来收益 3.没有选择客户可能造成企业定位的模糊 4.选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提 二、什么样的客户是“好客户”？ 答：1购置欲望强烈、购置力大 2.可以保证企业赢利，最价格的敏感度低，有良好的信誉 3.效劳本钱低 4.经营风险小，有良好的开展前景 5.愿意与企业建立长期的伙伴关系 第四章 概念题 1、什么是招徕定价？ 利用局部客户求廉心理，将某种产品的价格定得较低以吸引客户，而客户在采购了廉价产品后，

7、还往往会选购其他正常价格的产品，从而促进企业的销售。 2、公共关系 指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式来加强与社会公众沟通的一种活动，其目的是树立和维护企业的良好形象，建立或改善企业与社会公众的关系，并且控制和纠正对企业不利的言论，引导各种言论朝着有利企业的方向开展。 6、什么是客户差异定价？ 答：客户差异定价是指针对不同的客户制定不同的价格，以吸引特定类型的客户群 7、什么是关联定价？ 答：指企业对其关联企业的客户的消费实行优惠价 8、什么是有吸引力的促销方案？ 答：企业利用各种适当的信息载体，将企业及其产品的信息传递给目的客户，并与目的客户进展沟通的传播活动。 简答题 1、企

8、业通过价格吸引客户的策略有哪些？ 答：低价策略折扣定价、高价策略声望定价、心里定价、差异定价、招徕定价、组合定价、关联定价、结果定价 2、如何寻找客户？ 答：逐户访问法、会议寻找法、到俱乐部寻找法、在亲朋故友中寻找、资料查询法、咨询寻找法、“猎犬”法、介绍法、“中心开花”法、 寻找法、信函寻找法、短信微信寻找、网络寻找法、挖对手客户 3、说服客户的技巧 答：大方介绍、擅长倾听、换位考虑、投其所好 4、客户信息的重要性 答：客户信息是企业决策的根底，是客户分级的根底，是客户沟通的根底，是客户满意的根底。 5、客户数据库的有哪几个重要指标 答：最近一次消费，消费频率，消费金额，客户每次的平均消费额。 第五章 概念题 1、客户信息 答：客户信息是指客户爱好、客户细分、客户需求、客户联络方式等一些关于客户的根本资料。 2、客户信息的搜集渠道 答：搜集渠道分为直接渠道和间接渠道。 直接渠道：通过调查、营销活动、效劳过程、终端来搜集； 间接渠道：通过各种媒介、工商行政管理部门及驻外机构、国内外金融机构及其分支机构、国内外咨询公司及市场研究公司、从已建立客户数据库的公司租用或购置、其他渠道来搜集。 第 7 页 共 7 页