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1、礼宾部个性化效劳案例 个性化效劳(Concierge) 众所周知，饭店管理千头万绪，但可以用两个字概括：“新”和“情”，即硬件要新，给人以新的感觉，以新来取悦人；软件重情，给客人有情的体验，以情来打动人。随着中国参加WTO，国内外高星级饭店更注重软件效劳与管理，突出个性化有“情”的效劳。“情”的核心是有“情”的感受。让客人对酒店一见钟“情”，成为老客户。这除了宁静的环境和各种不同风情的布置外，还取决于效劳人员的主动、热情、真情以及充满情感的效劳，处处有宾至如归的那种温情和亲情。说到“情”，个性化效劳占据了重要地位，下面是太平洋酒店礼宾部个性化效劳的一个典型案例： 04年的某一天，礼宾部员工小仵
2、在送行李的过程中与一对外地住店夫妇的交谈中得知，今天刚刚是她们的结婚记念日，希望小仵可以帮他们预订一个比拟适宜的用餐包厢。小仵接手此事后，立即与礼宾部领班进展商量，以期做得更为完美。首先，他们帮客人在酒店君悦餐厅预订了一个安静的两人小包厢，并在客人不知情的情况下，对包厢进展了一番颇有情调的布置。并从侧面委婉地给作为丈夫的住客提了些是否需要买鲜花、蛋糕等物品的意见，客人听取后连连称好。礼宾部的成员们就开场纷纷筹划，各司其职，跑到西餐厅借蜡烛，跑到西饼屋订上新颖蛋糕，跑到外面的花店预订好有相应意义的花束，一切准备妥当。等到晚上客人用餐时，才发现礼宾部的员工们做了许多他们事先所不知的努力和准备时，感
3、动地连连道谢，给予了极高的评价，并且还留下 号码，声称假如有时机去上海的话，务必要联络他们，希望能用他们的热情款待来感谢这回给他们的意外惊喜。 两位客人回去后，曾与余姚的一对夫妇朋友联络时无意中聊到太平洋酒店里遇到的这件给他们极大感动的事情。所谓说者无心，听者有意。在余姚的两位朋友对太平洋的这种个性化效劳抱了极大的好奇心理。于是在这对本地夫妇的结婚纪念日时，尽管之前从没有在酒店庆贺的先例，但仍然选择了在太平洋大酒店纪念这个特殊的日子。礼宾的小姚在得知此事后，和同事们一起不仅仅认真、热情、周全地为他们安排好了他们朋友(上海夫妇)所有的一切，还悄悄地通过房务中心，在他们所住的酒店房间里布置了些非常
4、温馨的小物件，让夫妇俩感动万分，并非常诚挚地表示了他们的谢意。第二天,当小姚看着那位女士手里握着鲜花提着礼物依偎在丈夫怀里时那种陶醉的样子及他的丈夫那种自豪的表情时,他也陶醉了,他庆幸自己是一位酒店人而感到非常的骄傲! 从以上的例子中可以看出，礼宾部的全体员工，在认真做好本职工作的同时，还不断地通过他们的细心来给宾客进步个性化效劳，这不仅表达了礼宾员工的良好素质，对自身的严格要求，更充分说明了金钥匙效劳理念在他们当中得到了广泛的传播、传承和发扬。因为饭店金钥匙的效劳哲学，是在不违背法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的效劳。饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合效劳的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决费事问题的人，一个个性化效劳的专家。礼宾员工深深地记住了这一点，相信凭着他们对个性化效劳的执着追求，凭着他们对金钥匙理念的不断深化理解和执行，太平洋酒店的前厅员工，更甚至于全体员工将用“情”来吸引更多的客人，使酒店美誉真正名扬四海。 第 3 页 共 3 页
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