统计质量管理第四章 质量策划与质量改进

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1、 第四章第四章 质量策划与质量改进质量策划与质量改进本章要点n质量策划和质量改进与质量管理的关系；质量策划和质量改进与质量管理的关系；n质量策划的基本内容和作用；质量策划的基本内容和作用；n质量策划常用的系统方法质量策划常用的系统方法-质量机能展开（质量机能展开（QFD）；）；n质量计划和方针管理；质量计划和方针管理；n质量改进的概念、实施过程、步骤、推进方法等项内质量改进的概念、实施过程、步骤、推进方法等项内容；容；n常用的几种质量改进的工具。常用的几种质量改进的工具。v本章参考书本章参考书 朱兰论质量策划朱兰论质量策划产品与服务质量策划的新产品与服务质量策划的新步骤步骤 作者：朱兰（作者：

2、朱兰（J.M.Juran）朱兰质量手册（第五版）朱兰质量手册（第五版）作者：朱兰作者：朱兰（J.M.Juran）v美国已故著名质量管理专家朱兰（美国已故著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran）先生提出的质量管理三部曲为广大质量管理人员先生提出的质量管理三部曲为广大质量管理人员所熟知，他将质量管理概括为质量策划、质量控所熟知，他将质量管理概括为质量策划、质量控制和质量改进三个阶段，从而称为质量管理三部制和质量改进三个阶段，从而称为质量管理三部曲。其中，质量策划和质量改进是质量管理的重曲。其中，质量策划和质量改进是质量管理的重要内容。要内容。质量计划质量计划质量控制（运营期间）质量控制（运营期间

3、）不良不良质量质量成本成本040200时间运营的开始质量控制的初始区域偶发性峰值质量质量改进改进慢性浪费（改进的机会）质量控制的新区域所获得的经验质量策划质量策划v在在QS9000标准配套手册标准配套手册产品质量先期策划和产品质量先期策划和控制计划控制计划中，明确规定质量策划的输出包括：中，明确规定质量策划的输出包括：设计目标；设计目标；可靠性和质量目标；可靠性和质量目标；初始材料清单；初始材料清单；初始过程流程图；初始过程流程图；特殊产品和过程特性的初始清单；特殊产品和过程特性的初始清单；产品保证计划；产品保证计划；管理者支持。管理者支持。朱兰的质量策划步骤测测量量指指标标设定质量目标设定质

4、量目标识别受影响的顾客识别受影响的顾客确定顾客需求确定顾客需求开发产品特征开发产品特征开发过程特征开发过程特征确定过程控制输入操作确定过程控制输入操作活活 动动输输 出出列出质量目标列出质量目标列出顾客列出顾客列出顾客需求列出顾客需求产品设计产品设计过程设计过程设计过程准备生产过程准备生产质量策划的展开图工具之一：质量机能展开图v什么是质量机能展开？什么是质量机能展开？v质量机能展开是质量机能展开是Quality Function Deployment 的简称，欧美国家也称之为质量的简称，欧美国家也称之为质量屋屋(The House of Quality)，形式上以大量，形式上以大量的系统展开

5、表和矩阵图为特征，集合价值工程或的系统展开表和矩阵图为特征，集合价值工程或价值分析价值分析(VE 或或 VA),FMEA 的思路，在生产的思路，在生产中可能出现的问题尽量提前予以揭示，以期达到中可能出现的问题尽量提前予以揭示，以期达到多元设计、多元改善和多元保证的目的。多元设计、多元改善和多元保证的目的。质量机能展开质量机能展开综合的质量展开综合的质量展开狭义的质量展开狭义的质量展开质量展开质量展开技术展开技术展开可靠性展开可靠性展开成本展开成本展开质量设计与其它公司比较设计质量质量特性重要度重要度与其它公司比较策划质量水平提高率要求质量重要度质量策划市场调查抽出质量要求变换要求质量抽出质量要

6、素质量特性第1步：质量目标的设定v战术质量目标与战略质量目标战术质量目标与战略质量目标v例如：使例如：使XX车型在质量上达到最优级（汽车公车型在质量上达到最优级（汽车公司）；到司）；到2012年，产品和服务质量提高年，产品和服务质量提高10倍；倍；5年内降低不良质量成本年内降低不良质量成本50%；减少发票差错；减少发票差错90%（电力公司）。（电力公司）。v质量目标的展开质量目标的展开 分配更具体、更专门的职责给这些特定的业务；分配更具体、更专门的职责给这些特定的业务；决定承担这些工作的必要资源及同上级沟通的决定承担这些工作的必要资源及同上级沟通的方法。方法。第2步 识别顾客v活动结果：列出一

7、张顾客清单。活动结果：列出一张顾客清单。v识别内部顾客与外部顾客识别内部顾客与外部顾客 外部顾客是指不是本公司的组成部分，但是受本公司活动影响的个人和组织。内部顾客既是本公司的组成部分，又受本公司活动影响的人。v方法：头脑风暴法。方法：头脑风暴法。v一些外部顾客不易被发现，例如：某游泳池建筑一些外部顾客不易被发现，例如：某游泳池建筑商发信给周围的邻居要使他们相信，在建筑期间，商发信给周围的邻居要使他们相信，在建筑期间，他们的工人将尽量降低噪音及减少废杂物，维持他们的工人将尽量降低噪音及减少废杂物，维持安全。安全。v又如，传媒机构，这个外部顾客的影响是多方面又如，传媒机构，这个外部顾客的影响是多

8、方面的。的。v供货商也属于外部顾客。供货商也属于外部顾客。v关键的少数与一般的多数关键的少数与一般的多数v分析方法：帕累托分析分析方法：帕累托分析v主要识别关键结合点。主要识别关键结合点。v根据关键的多数顾客编制展开图根据关键的多数顾客编制展开图（顾（顾客名客名单）单）（顾客的需求）（顾客的需求）第三步 确定顾客需求v活动的结果：产生顾客的需求清单活动的结果：产生顾客的需求清单v需求的类型需求的类型 满意型需求 不满意型需求v如何发现顾客的需求？如何发现顾客的需求？作为自己的顾客 顾客行为 模拟顾客需求需求的展开一一 次次二二 次次三三 次次能可靠地点能可靠地点着火着火可简单地点着可简单地点着

9、能单手点着能单手点着一次就能点着一次就能点着轻轻地就能点着轻轻地就能点着在哪儿都能点在哪儿都能点着着雨中也能点着雨中也能点着寒冷的地方也能点着寒冷的地方也能点着大风中也能点着大风中也能点着容易使用容易使用能安心使用能安心使用火焰能够调整火焰能够调整火苗安定火苗安定能够长时间地点火能够长时间地点火放在哪儿都能安心放在哪儿都能安心容易处理容易处理扔到哪儿都没事扔到哪儿都没事能够安心携能够安心携带带拿着放心拿着放心仅在必要的时候才能点着仅在必要的时候才能点着能够确切地将火苗熄灭能够确切地将火苗熄灭只有打火时才往外排气只有打火时才往外排气能够知道何时能够知道何时更换更换能够知道气体剩余量能够知道气体剩

10、余量能够一直用到气体没有能够一直用到气体没有能用很长能用很长时间时间结实结实能经受强烈地冲击能经受强烈地冲击掉到地上也能用掉到地上也能用掉到过水中也能用掉到过水中也能用拿起来方便拿起来方便能拿在手中能拿在手中重量适度重量适度能放在衣服口袋里能放在衣服口袋里外观设计外观设计漂亮漂亮袖珍的外形袖珍的外形外形有点圆外形有点圆比较薄比较薄颜色明快颜色明快使用亮色使用亮色颜色时髦漂亮颜色时髦漂亮使用单纯朴素的颜色使用单纯朴素的颜色让人爱不让人爱不释手释手引人注目引人注目点着火时有声音点着火时有声音火苗的颜色在变火苗的颜色在变能够换外套能够换外套点火声音好听点火声音好听看起来昂贵看起来昂贵瘦削的外形瘦削的

11、外形表4-1 一次性打火机的要求质量展开表一一 次次二二 次次三三 次次顾顾客客的的需需求求与之相关产品特性与之相关产品特性转换为测量指标 质量要素质量要素 展开表展开表要求质量要求质量展开表展开表形形状状尺尺寸寸重重量量耐耐久久性性点点火火性性操操作作性性设设计计性性话话题题性性能可靠地点燃能可靠地点燃容易使用容易使用可安心使用可安心使用可长期使用可长期使用外观设计良好外观设计良好爱不释手爱不释手第四步 开发产品特征v工具：流程图工具：流程图N开始评估市场潜力市场是否存在可不可能有市场？开始开拓市场进行产品初始设计YNY开始第一阶段市场调研部门由管理人员作出商务决策结束第一阶段开始第二阶段进

12、行产品初始设计进行产品初始设计设计是否可行？设计是否可行？改善设计改善设计设计评审设计评审是否接受设计？是否接受设计？是否开始下一阶段？是否开始下一阶段？是否重新设计？是否重新设计？取消设计取消设计YNYNNYYN开始第二阶段开始第二阶段设计部门设计部门设计评审小组设计评审小组由管理人员作出商务决策由管理人员作出商务决策结束第二阶段结束第二阶段开始第三阶段开始第三阶段质量策划的螺旋型过程生产准备顾顾客客满满意意市场调查研究质量发展规划试验研究产品设计工艺设计外协采购试制与鉴定测试设备加工制造工序控制仓库保管包装运输产品销售售后服务质质 量量 策策 划划重重要要度度比比 较较策划策划重要度重要度

13、自己自己公司公司其其它它公公司司策策划划质质量量水水平平提提高高率率卖卖点点绝绝对对重重要要度度要要求求质质量量重重要要度度表表4-3质量策划表的结构质量策划表的结构质量功能展开案例1客厅装修v第第1步，客户需求分析步，客户需求分析 进行问卷调查，搜集顾客的需求数据 进行需求变换，根据客厅的用途汇总顾客多方面的质量需求 需求聚类，将相关度高的需求合起来，使其简结易于分析 计算出相应的需求重要度。需求聚类结果需求聚类结果v相对权重表示对了重要程度的大小，总和为相对权重表示对了重要程度的大小，总和为100。重要度或权重的决定可以通过层次分析法或专家重要度或权重的决定可以通过层次分析法或专家评估决定

14、。评估决定。v第二步，质量特征分析第二步，质量特征分析v第三步，构建质量需求第三步，构建质量需求-质量特征的展开图质量特征的展开图v第四步，根据装修的质量特征，可以配合原材料第四步，根据装修的质量特征，可以配合原材料构建展开图。构建展开图。v最后可以通过重要度给每个设计方案进行评分，最后可以通过重要度给每个设计方案进行评分，从而可以对各个方案进行比较。从而可以对各个方案进行比较。质量功能展开案例2特色餐厅v第一步，顾客需求分析第一步，顾客需求分析v第二步，根据顾客需求，进行质量策划第二步，根据顾客需求，进行质量策划v第三步，构建质量需求第三步，构建质量需求-质量特征展开图质量特征展开图v第四步

15、，根据展开图得出的重要度制定策划方案。第四步，根据展开图得出的重要度制定策划方案。质量功能展开案例3团体旅游v第一步，顾客需求分析第一步，顾客需求分析v第二步，确定顾客需求的重要度第二步，确定顾客需求的重要度v第三步，质量需求第三步，质量需求质量特征展开图质量特征展开图v最后，根据分析结果提出策划方案。最后，根据分析结果提出策划方案。质量计划与方针管理质量计划与方针管理v质量计划的概念和内容质量计划的概念和内容v质量计划是针对某项产品、项目或合同，规定专质量计划是针对某项产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。当质量门的质量措施、资源和活动顺序的文件。当质量管理体系文件的通

16、用部分不能满足某项产品或产管理体系文件的通用部分不能满足某项产品或产品结构的要求，或不能满足顾客要求时，应由有品结构的要求，或不能满足顾客要求时，应由有关职能部门编制能满足要求的产品质量计划、质关职能部门编制能满足要求的产品质量计划、质量控制计划、采购质量计划、检验计划和质量改量控制计划、采购质量计划、检验计划和质量改进计划等具体质量计划。进计划等具体质量计划。v 例如：新产品设计中的质量计划例如：新产品设计中的质量计划v 着手试制一种重要的新产品，质量职能是贯穿企业运行着手试制一种重要的新产品，质量职能是贯穿企业运行全过程的，它几乎关系到所有部门，质量计划的内容包括：全过程的，它几乎关系到所

17、有部门，质量计划的内容包括：v 1）用户对质量的要求；）用户对质量的要求；v 2）列出公司应进行的主要活动或事物；）列出公司应进行的主要活动或事物；v 3）对每一阶段要进行的活动和具体工作，做出详细分析；）对每一阶段要进行的活动和具体工作，做出详细分析；v 4）一个说明工作应何时开始和何时完成的时间表；）一个说明工作应何时开始和何时完成的时间表；v 5）明确责任；）明确责任；v 6）保证任务按期完成的各种控制和大致对策。）保证任务按期完成的各种控制和大致对策。v 其它的质量计划有：质量控制的计划、年度质量计划、其它的质量计划有：质量控制的计划、年度质量计划、多分公司和公司间的质量计划等等。多分

18、公司和公司间的质量计划等等。方针管理方针管理计划Plan实施Do检查Check处置Action质量改进质量改进v质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量要求的能力。v质量改进的意义质量改进的意义P143v任何一个质量活动都要遵循任何一个质量活动都要遵循PDCA循环规则，即循环规则，即策划、实施、检查、处理。策划、实施、检查、处理。A PC DA PC DA PC DA PC DA PC DA PC DvPDCA循环可以分为若干步骤完成，习惯的说法循环可以分为若干步骤完成，习惯的说法是是“四阶段（四阶段（PDCA）、七步骤）、七步骤

19、”：明确问题；明确问题；现状把握；现状把握；分析问题原因；分析问题原因；拟定对策并实施；拟定对策并实施；效果的确认；效果的确认；防止再发生和标准化；防止再发生和标准化；总结。总结。阶段阶段 步骤步骤主要办法主要办法P1、分析现状，找出问题、分析现状，找出问题排列图、直方图、控制排列图、直方图、控制图图2、分析各种影响因素或原因、分析各种影响因素或原因因果图因果图3、找出主要影响因素、找出主要影响因素排列图，相关图排列图，相关图4、针对主要原因，制定措施计划、针对主要原因，制定措施计划回答回答“5W1H”D5、执行、实施计划、执行、实施计划C6、检查计划执行结果、检查计划执行结果排列图、直方图、

20、控制排列图、直方图、控制图图A7、总结成功经验，制定相应标准、总结成功经验，制定相应标准制定或修改工作规程、制定或修改工作规程、检查规程及其它有关规检查规程及其它有关规章制度章制度质量改进的常用工具质量改进的常用工具1.因果图因果图2.排列图排列图3.直方图直方图4.检查表检查表5.散布图散布图6.树图树图7.亲和图亲和图因果图因果图(cause and effect diagram)特特 性性大原因大原因(大骨大骨)中骨小骨主骨因素(原因)特性(结果)排列图排列图(Pareto Diagram)不合格不合格类型类型不合不合格数格数累计不累计不合格数合格数比率比率(%)累计累计比率比率(%)1

21、.断裂断裂10410452522.擦伤擦伤4214621733.污染污染2016610834.弯曲弯曲101765885.裂纹裂纹61823916.砂眼砂眼41862937.其它其它142007100合计合计200100 直方图直方图(histogram)mm035.00102.5212.5192.5282.5292.5272.5312.5192.5112.5272.5182.5132.5222.5292.5192.5192.5202.5222.5242.5452.5312.5282.5402.5422.5222.5272.5262.5192.5202.5152.5252.5282.5402.

22、5352.5222.5212.5302.5242.5422.5102.5332.5142.5222.5302.5022.5222.5232.5252.5262.5232.5352.5202.5232.5262.5322.5302.5262.5342.5122.5142.5202.5342.5182.5382.5432.5282.5192.5232.5232.5232.5292.5242.5292.5362.5212.5152.5122.5412.5062.5362.5272.5252.5432.5322.5192.5112.5102.5222.5222.5172.510检查表检查表图图4-12

23、4-12树 图手段措施手段措施目的目标目的目标确认目的确认目的展开手段展开手段手段措施手段措施手段措施手段措施手段措施手段措施手段措施手段措施手段措施手段措施亲和图亲和图v亲和图是就某一问题，充分收集各种经验、知识、亲和图是就某一问题，充分收集各种经验、知识、想法和意见等语言、文字资料，按彼此的亲和性想法和意见等语言、文字资料，按彼此的亲和性归纳整理，做到明确问题，求得统一认识、帮助归纳整理，做到明确问题，求得统一认识、帮助创意和协调工作的一种方法。创意和协调工作的一种方法。v 1）确定课题；）确定课题；v 2）按照客观事实，找出原始资料和思想火花，）按照客观事实，找出原始资料和思想火花，收集

24、语言资料；收集语言资料；v 3）将语言资料制成卡片；）将语言资料制成卡片；v 4）整理综合卡片；）整理综合卡片；v 5）制图；）制图；v 6）亲和图的应用。）亲和图的应用。v某一车间不合格品的案例来说明某一车间不合格品的案例来说明PDCA循环在质循环在质量管理中的应用量管理中的应用,特别是它如何利用质量管理中常特别是它如何利用质量管理中常用的统计分析方法。某车间加工某工件的不合格用的统计分析方法。某车间加工某工件的不合格品统计情况如下表。品统计情况如下表。原因原因数量数量/件件比率比率/%累计百分比累计百分比/%包边不良包边不良520710.810.8 小头破裂小头破裂655713.624.4

25、 壳体开裂壳体开裂3485672.396.7 自检废品自检废品12532.699.3 其它其它3370.7100 总计总计48210100v(1)分析现状分析现状,找出存在的问题。本案例主要存在的问题是不合格品数找出存在的问题。本案例主要存在的问题是不合格品数量较大量较大,需要找出相应的方法来解决。需要找出相应的方法来解决。v(2)分析产生问题的各种原因或影响因素。根据这个统计资料分析产生问题的各种原因或影响因素。根据这个统计资料,就可以就可以画出它的排列图画出它的排列图(如下图如下图),从排列图中明显地可以看出从排列图中明显地可以看出,壳体开裂是影壳体开裂是影响产品质量的主要原因响产品质量的

26、主要原因,如果解决了这个质量问题如果解决了这个质量问题,就可以降低不合格就可以降低不合格品率品率72.3%。v(3)找出主要影响因素。我们可以利用因果分析图对壳体开裂这个质找出主要影响因素。我们可以利用因果分析图对壳体开裂这个质量问题进行分析。根据统计资料量问题进行分析。根据统计资料,我们知道构成工序的六大因素我们知道构成工序的六大因素(即人、即人、机器、材料、方法、测量和环境机器、材料、方法、测量和环境)都同时对产品质量发生作用都同时对产品质量发生作用,产生影产生影响响,也就是说也就是说,它们决定着产品质量。我们对产生壳体开裂质量问题的它们决定着产品质量。我们对产生壳体开裂质量问题的因素因素

27、5W1H逐步进行分析逐步进行分析,画出因果分析图画出因果分析图(如下图如下图),从而找出主要原从而找出主要原因。我们还可以应用分层法来分析因。我们还可以应用分层法来分析,办法是把搜集的数据按照不同的办法是把搜集的数据按照不同的目的加以分类目的加以分类,并把性质相同并把性质相同,在同一生产条件下搜集的数据归集在一在同一生产条件下搜集的数据归集在一起。这样起。这样,可以使数据反映的事实更明显、更突出可以使数据反映的事实更明显、更突出,便于分析问题便于分析问题,找出找出原因原因,从而对症下药找出主要原因。根据从而对症下药找出主要原因。根据QC小组的分析小组的分析,我们假设壳我们假设壳体开裂的主要原因

28、为材料的原因。体开裂的主要原因为材料的原因。v(4)制定解决措施。针对质量原因我们可以采取制定解决措施。针对质量原因我们可以采取更换原材料、采用各种方法对材料进行处理等措更换原材料、采用各种方法对材料进行处理等措施来解决。施来解决。v(5)执行措施计划。执行措施计划。v(6)调查和评价阶段。经过采取措施后调查和评价阶段。经过采取措施后,我们还应我们还应再用排列图等方法检查并与我们最初的设想对比再用排列图等方法检查并与我们最初的设想对比,从而评价其实施效果。从而评价其实施效果。v(7)将工作结果标准化、制度化。将工作结果标准化、制度化。v(8)提出尚未解决的问题并进行新的提出尚未解决的问题并进行新的PDCA循环。循环。Add your company slogan