面试方法培训手册全集

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.Targeeted Seleectioon 面试方法培培训手册 概述一、 有效的招聘聘系统对于目前的的组织来说说，采用一一种有效的的招聘系统统变得越来来越重要了了。一般而而言，非常常有效的招招聘系统具具有以下三三个特征：l 准确性招聘系统可可以正确地地预测应聘聘者将来的的工作绩效效。l 公平性招聘系统可可以给每一一位应聘者者公正、公公平的机会会。l 双嬴性招聘双方都都可以从招招聘中获益益。二、 迫切的现实实需要在现在这样样一种竞争争激烈的市市场中，企企业处在

2、时时时刻刻的的压力之下下。这个市市场中的劳劳动力却比比以前更频频繁地变换换工作单位位、职业，以以求找到一一个能够满满足他（她她）们经济济上和个人人需要的工工作。企业业因此需要要一种招聘聘方法，它它可以找到到能为企业业稳定工作作的人，这这些人不仅仅具有工作作能力，而而且还要愿愿意为企业业服务。三、 不良招聘方方法的后果果把一个不适适合的人招招进企业是是代价昂贵贵的。企业业不但在招招聘这个人人时付出了了许多成本本，而且更更严重的是是，不合似似的人在企企业中可能能带来的巨巨大损失。四、 招聘中可能能存在的普普遍性问题题有效招聘的的三大特征征即准确性性、公平性性、双赢性性是衡量我我们采用的的招聘方法法

3、的标准。很很遗憾，我我们通常采采用的招聘聘方法中总总是存在这这样的或是是那样的问问题。现在在，我们根根据经验把把招聘中可可能存在的的问题列表表如下。看看一看，你你的组织中中是否这些些问题？ 面试官遗漏漏重要的信信息面试官把过过多的精力力和时间花花在影响工工作是否成成功关键因因素的个别别因素，他他（她）们们往往只考考察到应聘聘者有限的的几个方面面，而难以以获得关于于应聘者的的完整信息息。 面试官忽略略了应聘者者的工作能能动性和组组织适应性性面试官容易易把注意力力放在应聘聘者的工作作能力上，而而因此忽视视了面试官官的工作能能动性和组组织适应性性。须知：工作能力力和工作能能动性不同同。前者执执应聘者

4、是是否具有但但当工作的的客观能力力，后者反反映了应聘聘者的一种种主观愿望望：愿不愿愿以为企业业服务。如如果忽视这这一点，可可能会出现现应聘者被被录用后的的低劣绩校校表现，以以及较高的的流失率。 面试官问了了非法的、与与工作无关关的问题如果面试官官问了非法法的、与工工作无关的的问题，可可能会把自自己卷入令令人生厌的的法律纠纷纷中，或是是给应聘者者留下非常常不好的印印象。 面试官的问问题重复尽管有时面面试官之间间需要问应应聘者一些些重复的问问题，但是是，大量重重复的问题题就是在浪浪费面试宝宝贵的时间间，不但容容易使应聘聘者生厌，而而且不能考考察应聘者者的全面素素质。 面试官不能能系统性地地组织面试

5、试如果面试官官不能系统统性地组织织面试，那那么，他（她她）可能会会针对不同同的应聘者者采用不同同的方法，有有些应聘者者因而处于于不利局面面。相反，一一个系统的的招聘方法法将会很快快地把不适适合要求的的应聘者据据之门外，而而且花费甚甚微。 应聘者对招招聘方法过过程不满面试官有时时候会在面面试中夸夸夸其谈、罗罗里罗唆、粗粗鲁或思维维无序。在在这种情况况下，有些些应聘者会会拒绝面试试，甚至拒拒绝录用，转转而它投。糟糟糕的是，企企业的声誉誉也因此受受到损害。 面试官头脑脑中存有偏偏见或先入入为主有些面试官官习惯于先先入为主地地看待应聘聘者，但是是他（她）们们却意识不不到这种偏偏见给招聘聘本身带来来的恶

6、果。 面试官不作作记录或很很少作记录录有的面试官官不做或很很少作记录录，他（她她）们依赖赖自己的记记忆。这样样做的结果果往往是他他（她）们们对面试过过程中的第第一个人和和最后一个个人记得较较清，而其其它的应聘聘者记忆就就不清楚了了。 面试官错误误地理解应应聘者的回回答面试官在面面试结束后后总要从收收集到的结结果中分析析应聘者的的回答，以以便进一步步做出判断断。有的面面试官可能能总在扮演演“业余心理理学家”的角色，但但是他（她她）们往往往错误地从从结果中判判断应聘者者的个性和和能力。 面试官做出出草率的判判断有的面试官官会通过一一次会面时时的握手或或随后的几几个问题就就做出录用用决策，但但是研究

7、表表明：如果果他（她）们们能够继续续有计划地地收集应聘聘者的情况况，做出的的决策无疑疑会更好。 只依赖面试试做出录用用面试如果用用的好，的的确非常有有用。但是是，不可以以单纯依赖赖面试，而而应该综合合其它的方方法，如笔笔试、情景景模拟以及及向证明人人查询等。 面试官让应应聘者的某某项特点左左右面试官有时时会陷入一一种被称作作“光轮效应”的现象中中，即面试试官被应聘聘者的某项项强项或弱弱项左右，做做出甄选判判断。五、 Targeeted Seleectioon 方法的引引入针对以上我我们提到的的问题，TTargeeted Seleectioon 方法【1】 这种方法的中文译法译者暂定为“目标甄选

8、法”，以下采用本译法或简称TS面试法。1】被引入。这这种方法能能够在不同同程度上克克服我们以以上提到的的问题，而而且长时间间的实践经经验表明这这种方法行行之有效。六、 目标甄选法法的组成为什么目标标甄选法能能够具有准准确性和公公平性？这这是因为它它由六大组组成部分构构成。弄懂懂这六个组组成部分，我我们可以达达到以下目目标：l 把面试和甄甄选过程的的重点始终终放在与工工作相关的的信息上。l 把甄选过程程的各部分分组成一个个有效的系系统。l 获得具体的的行为分析析类信息以以便用来预预测应聘者者将来的工工作绩效。l 评估应聘者者的工作动动机。l 面试官之间间进行系统统的纪录信信息讨论。l 做出合法的

9、的、可信的的录用。1. 素质我们这里给给“素质”下的定义义为：素质质指与工作作的成败相相关的应聘聘者知识、动动机和行为为。如果你是目目标甄选法法的面试官官，那么你你的首要责责任是收集集以下三个个方面的应应聘者信息息：l 知识l 行为l 动机在TS面试试法中，你你应列出可可以归入以以上三类的的几项素质质，把它们们作为面试试所要收集集信息的目目标。基于于素质的面面试问题把把你的注意意力集中于于对待聘工工作有重要要影响的特特定知识、动动机和行为为上。以下是一个个例子，列列出了两项项工作需要要的素质群群：2. 招聘系统TS面试法法的系统性性保证了它它的可靠性性。因为它它可以帮助助你把从面面试、模拟拟以

10、及向证证明人查询询几个方面面得到的相相关信息做做出结构化化评估，所所以可以做做出准确的的招聘决策策。但是现现实中，不不少组织缺缺乏这样一一种收集信信息的系统统，而且更更缺乏用于于评估这些些信息并做做出招聘决决策的方法法。之所以以会这样，主主要是因为为没有建立立起一种“招聘系统”，即在招招品种从头头到尾应采采用的一系系列规则和和步骤。在TS面试试法中，“系统”是指一种种具有内在在联系的、一一步步的招招聘过程，用用来收集、评评估应聘者者信息以及及做出招聘聘决策。它它可以确保保最终录用用和淘汰的的决定是对对所有应征征者公平的的。“招聘漏斗斗”下图反映了了在招聘中中常常出现现的一种情情形：虽然然我们只

11、有有一个职位位，但有许许多名应征征者来应聘聘。 一个好的的招聘系统统可以让企企业既有效效又经济地地从一大批批应征者中中选出合格格者。我们来举个个例子：假假设我们要要通过招聘聘系统TS面试法从从大量的应应征者中找找到两个人人来填补通通信工程师师和地区销销售代表这这两个不同同的职位，下下面的图表表示了这一一流程，请请注意它们们的异同点点。另外，素质质交叉表帮帮助面试官官来做事先先的计划分清由谁谁来收集应应聘者的某某项素质，由由谁来收集集面试者的的其它素质质。这种有有计划的交交叉表可以以使我们在在获取目标标素质的信信息时不至至于发生遗遗漏，而且且，我们只只需对一些些重要的目目标素质由由多人考察察，一

12、些次次要的素质质可以精简简。地区销售代表广告一般面试（人力资源部）TS面试（人力资源部）TS面试（销售部经理）情景模拟综合评估、做录用决策向证明人查询发出录用通知通讯工程师校园招聘TS面试（人力资源部）TS面试（技术主管）TS面试（技术部经理）情景模拟综合评估、做录用决策向证明人查询发出录用通知地区销售代表招聘系统构成校园面试官TS面试法（人力资源部）TS面试法（销售经理）情景模拟向证明人查询决策能力XXXX顾客导向XXX计划和组织能力XXX责任心XXXX销售能力XXX主动性XXXX工作动机XXX沟通能力XXXX演讲能力X3. 信息收集有那些类信信息？面试官从应应聘者处得得到的信息息可以分为为

13、三类：n 工作背景/教育背景/资历/技能应聘者广广泛的、一一般的背景景。这种信信息的主要要来源是申申请表或是是简历。n 具体的经验验应聘者在在过去的工工作中或相相关历史中中做过的具具体事情。比比如：有一次次该应聘者者向他（她她）的小组组领导贡献献了一个主主意。该应聘聘者做过一一项大工程程的项目预预算。该应聘聘者化解了了一次和一一位小组成成员的矛盾盾。n 兴趣/动机机应聘者想想从工作、组组织和工作作地点中得得到什么。面面试官应在在面试中记记录下这些些信息并要要求应聘者者用实例说说明。用行为分析析法来确认认信息并预预计工作绩绩效认清上述三三种信息和和目标素质质之间的关关系是面试试官必须掌掌握的主要

14、要技巧。然然而实际过过程中对这这种关系的的认识往往往流于表面面，所以找找不全甚至至没找到需需要的信息息，一致做做出错误决决策。TS面试法通通过收集行行为类问题题，可以帮帮助面试官官克服上面面的缺点。让我们设想想一下：假假如一位应应聘者告诉诉你他（她她）是一个个小组的成成员，曾经经开发了一一种新产品品。这个信信息虽然看看起来不错错，但是却却容易误导导我们。这这个人在多多大程度上上参与了小小组的开发发工作？他他（她）在在其中起了了多大作用用？积极的的作用还是是消极的作作用？小组组达到它们们的目标了了吗？他（她她）们开发发的产品有有没有市场场？有没有有按时完成成？有没有有超出预算算？收集应聘者者行为

15、类的的例子可以以帮助我们们很好地理理解这个人人的工作经经验，并把把收集的信信息和目标标工作联系系考虑。请请大家记住住：过去的的行为反映映将来的行行为。这是TS面试法的的精要和基基础所在。收集STAARs为了使我们们可以收集集到行为类类事例，TS面试法采采用一种称称为“STAR”的技术。一一个可以用用来预测将将来绩效的的行为类例例子应该包包括：n 应聘者曾面面临的情形形（Situaationn）和任务务（Task）。n 应聘者当时时采取的行行动（Actioon）。n 应聘者采取取行动后获获得的结果果（Resullt）。STAR是是为了获得得行为类例例子的三个个构成部分分的首字缩缩写，他（她她）可

16、以帮帮助面试官官收集和评评估具体的的工作相关关信息。面试技巧面试官在面面试中应收收集行为类类例子，并并且要获得得与目标工工作相关的的不同实例例，以便对对应聘者的的过去行为为有一个完完整的认识识。为此，你你需要：n 提出的问题题应可以问问出每一个个目标素质质的行为信信息。n 用追问的技技巧得到完完整的STARRs。n 面试过程中中作记录。n 和应聘者之之间保持良良好的氛围围。n 按时、有步步骤地进行行面试。情景模拟情景模拟可可以使我们们直观地看看到应聘者者在将来要要面对的环环境中的表表现。作为为面试过程程中的一个个部分，情情景模拟可可以在以下下情况下提提供行为类类信息：n 有的素质仅仅靠一般面面

17、试无法准准确评估。n 有的关键素素质需要更更多的信息息。n 应聘者缺乏乏工作经验验。n 应聘者从另另外的职业业刚刚转来来。4. 动机招聘中对应应聘者动机机的评价和和对其技能能和能力的的评价一样样重要。动动机可以分分为三类：工作合适适度、组织织合适度、工工作地点合合适度。目目前，引起起对工作不不满和员工工流失的一一大主要原原因就是“合适度”不足。员员工有能力力做好工作作，可是因因为他（她她）对有些些事情不满满意，所以以不愿已做做好工作。动动机素质可可以帮助面面试官考察察应聘者的的“合适度”n 工作合适度度一个人能能够做好工工作，但可可能不喜欢欢这项工作作。n 组织合适度度一个人可可能喜欢他他（她

18、）的的工作，但但是可能对对企业的管管理方式和和企业文化化不满。n 工作地点合合适度一个人可可能对他（她她）的工作作地点不满满意。面试和评估估对动机素质质的面试和和其它素质质的面试形形式上不同同，但也是是在收集关关于应聘者者动机的行行为类事例例。为了达达到这一点点，你应该该询问具体体的动机特特征，包括括应聘者满满意和不满满意的工作作/角色、组组织和地点点分别是什什么。和应应聘者的技技能和能力力实例结合合在一起，我我们可以更更全面地考考察应聘者者。5. 数据评估面试完应聘聘者后你需需要对收集集的信息作作评估。信信息评估包包括两个方方面：信息息分析和信信息综合。这这两个方面面的结合给给评估信息息提供

19、了一一个系统的的方法。信息分析A. 把收集到的的、有关每每个素质方方面的信息息整理好。B. 评估信息的的质量。C. 给每个素质质打分。信息综合A. 和其它的面面试官讨论论分数，一一个一个素素质讨论。B. 对每个素质质的最后分分数达成一一致。C. 所有素质讨讨论完后，做做出招聘决决策。6. 有关法律的的考虑TS面试法法由于公平平对待每一一位应聘者者、招聘过过程基于目目标素质、有有档案记录录、面试问问题只与工工作相关，所所以具有合合法效力。素质：成功功的目标瞄准工作需需求一个有效招招聘系统的的第一步是是确认应聘聘者是不是是有进一步步考虑的资资格。资格格是指一些些基本要求求，比如：是否具有有合法的公

20、公民地位、是是否具有一一定的教育育水平、是是否有驾驶驶执照等等等。资格验验证可以帮帮助面试有有效地淘汰汰不具有基基本要求的的应聘者。下一步是确确定工作/职位要求求，这会帮帮助你把注注意力集中中在与目标标工作/职位相关关的信息收收集上，进进而做出招招聘决策。在目标甄选选法中工作作/职位的要要求被称为为素质。素质与与工作成败败相关的知知识、行为为和动机。作为一个面面试官，你你需要可以以帮助你预预计应聘者者将来工作作绩效的信信息。素质质就是你在在招聘面试试中自始至至终应该注注意的目标标。下面是是一些你可可能要考虑虑的素质：责任心技术和专业知识和技能工作合适度注意：由于于企业现在在出现了组组织的动态态

21、变化，传传统意义上上的工作概概念已发生生了改变。有有时，我们们需要分析析目标工作作角色的要要求，而不不是某一具具体工作的的要求。素质的分类类所有的素质质可以分为为三类：技技术知识、行行为或动机机。大多数数工作/职位需要要应聘者达达到这三类类中的一些些素质要求求。n 技术知识许多工作/职位需要要人具有某某方面的特特殊知识（例例如，具有有操作某种种软件、市市场学、财财务管理或或者是经同同某门外语语。）多数数情况下，一一份工作所所需要得知知是不是段段时间内就就可以学会会的，它需需要人接受受某方面的的培训、获获取一定的的关键知识识以及从过过去的经验验中成为某某方面的专专家。n 行为除除了考察应应聘者是

22、否否具有应有有的技术知知识外，你你必须评估估应聘者过过去和现在在的行为，以以判断他（她她）是否能能够担当起起目标工作作。许多目目标工作所所需要的素素质属于这这一类，比比如：责任任心、决策策能力、计计划和组织织能力等。n 动机除除了考察应应聘者能不不能承担工工作以外，同同样重要的的是考察他他（她）愿愿不愿意承承担工作。对对动机素质质的信息收收集使我们们可以判断断应聘者是是否具有比比较好的“合适度”：该应聘聘者喜欢什什么，将从从工作、组组织和工作作地点中获获得什么。能能够招到对对合适度三三方面满意意的人，我我们就增加加了这个人人留在组织织中并有出出色绩效的的可能性。素质从何而而来？既然素质在在招聘

23、面试试中如此重重要，那么么我们要在在面试中考考察应聘者者的各项素素质要求从从何而来？目标甄选选法提供了了一种被称称为“素质分析”的方法，可可以手工完完成，也可可以依靠计计算机的帮帮助。进行行素质分析析的过程是是：1. 向目标工作作的员工、员员工上级以以及其它熟熟悉目标工工作的人收收集活动/行为、知知识和动机机的信息。2. 分析收集来来的信息，把把它们初步步划分到不不同的组，形形成一张素素质表。3. 让熟悉目标标工作的经经理人员根根据对于目目标工作的的重要性评评估每项素素质，然后后根据重要要性对各项项素质从大大到小排序序。4. 对于经理人人员们的评评估和排序序进行统计计，最终产产生正式的的素质列

24、表表。素质分析不不仅帮助我我们弄清用用于考察应应聘者的素素质的准确确性，而且且明白那些些素质对于于目标工作作的成败举举足轻重。一一个典型的的素质分析析最终产生生多个行为为类素质、至至少一个技技术知识类类素质以及及三种动机机类素质。运用素质的的目的从素质分析析中得来的的素质群是是目标甄选选法中不可可或缺的部部分，它们们被用于：n 指导如何去去收集信息息。（主要要在面试过过程中）n 分析应聘者者在与目标标工作相关关的知识和和行为方面面的强项和和弱项。n 做出公平和和准确的招招聘决策。n 帮助确定判判断某项工工作表现好好坏的标准准，用于招招聘过程中中。素质结构三类素质在在结构上略略有差异，但但是它们

25、基基于相同的的基本原则则。行为类素质质行为类素质质由四个部部分构成：1. 名称对对某个特定定行为的标标称，使我我们不必每每次都要描描述某个行行为。2. 定义给给某个特定定行为下定定义，确保保术语上的的通用性。3. 主要行动表表现主要行动动表现是对对素质定义义的扩展，具具体指明了了一项特定定素质中的的行为有什什么样的表表现：做什什么和怎么么做。某个个素质的主主要行动表表现一般不不随目标工工作/职位的不不同而改变变。假如有有两个不同同的工作，有有一项素质质与工作的的成败相关关，那么，这这项素质的的主要行动动表现一般般是相同的的，但是评评价的标准准可能会不不同。例如如，就决策策能力这项项素质来说说，

26、对一个个项目经理理的要求就就要比对一一个销售员员的要求高高。4. 具体的工作作活动具有相同同素质以及及相同主要要行动表现现的个体工工作差异在在这一层面面上明显表表现出来。具具体的工作作活动是指指当我们把把素质和主主要行动表表现应用到到某一具体体目标工作作中时，工工作者所表表现出的具具体活动。技术知识类类素质技术知识类类素质也是是由四个部部分构成，头头两个部分分同行为类类素质一样样：1. 名称一一个方便我我们使用的的标称。2. 定义确确保术语上上的通用性性。3. 知识域知识域（相相当于行为为类素质的的主要行动动表现）是是对素质定定义的扩展展，用来说说明目标工工作需要工工作者应该该知道的东东西。4

27、. 实例相相当于行为为类素质的的具体工作作活动，指指明了和某某一具体工工作相关的的知识域的的确切内容容。为了更好地地理解某一一目标工作作/职位的行行为类素质质和技术知知识类素质质，考察每每项素质时时，请思考考下面的问问题：n 为了证明某某人具有某某项素质，你你期望从这这个人的工工作/职位中观观察到些什什么？n 为什么某项项素质对于于做好一项项工作十分分重要？n 假如某个人人没有某项项素质，这这对于目标标工作意味味着什么？动机类素质质三种动机类类素质：工工作合适度度、组织合合适度以及及地点合适适度同样可可分为四个个部分：1. 名称一一个方便我我们使用的的标称。2. 定义确确保术语上上的通用性性。

28、3. 动机源动机源（相相当于主要要行动表现现和知识域域）列出了了对工作、组组织及工作作地点满意意和不满意意的一般因因素。4. 动机源说明明相当于具具体工作活活动和实例例，指明了了和某一具具体工作相相关的动机机源的确切切内容。为了更好地地理解动机机类素质，考考察每项素素质时，请请思考下面面的问题：n 目标工作可可以提供什什么工作内内容和责任任？n 组织的价值值观和管理理方式是什什么？n 工作地点有有那些特点点和机会？信息和STTARs有那些类信信息？面试官从应应聘者处得得到的信息息可以分为为三类：n 工作背景/教育背景/资历/技能应聘者广广泛的、一一般的背景景。这种信信息的主要要来源是申申请表或

29、是是简历。例例如： 应聘者毕业业的学校 在公司的服服务年限 工作变换的的次数 学历和证书书、执照 使用某种计计算机软件件的能力 对工作流程程的熟悉程程度 操作专业设设备的能力力这种信息帮帮助我们判判断应聘者者是否看起起来有足够够的经验和和自理，一一般用来确确定需要进进一步考虑虑的应聘者者，淘汰不不合格者。n 具体的经验验应聘者在在过去的工工作中或相相关历史中中做过的具具体事情。比比如： 有一次该应应聘者领导导过一个质质量提高小小组。 应聘者拿下下了一个很很大的销售售订单。 应聘者化解解了一个重重要客户的的抱怨。这种信息使使我们可以以进距离审审视应聘者者过去的工工作和经验验。它可以以让我们对对简

30、历中的的事实刨根根问底，获获得诸如“Who”，“What”，“When”，“Wherre”以及“How”等的详细细信息。n 兴趣/动机机应聘者想想从工作、组组织和工作作地点中得得到什么。关于应聘者者“喜欢”和“不喜欢”的信息是是我们判断断他（她）工工作动机的的良好起点点。收集行为实实例我们如何确确保我们从从应聘者那那里收集来来的信息可可以预测应应聘者将来来的工作绩绩效？不要要忘了目标标甄选法的的基本原则则：过去的的行为反映映将来的行行为。我们们应当把注注意力放在在应聘者的的实际行为为实例上。让让我们来看看几个例子子：n 你正在和应应聘者讨论论他的教育育背景。给给你留下深深刻印象的的是：这位位应

31、聘者获获得了许多多荣誉，而而且被同意意推荐读研研究生。当当你进一步步询问他是是如何获得得这样好的的成绩时他花了多多少时间在在学习上，他他的学习习习惯等等。你你惊讶地发发现他自豪豪地说“几乎从不不看书。我我的专业不不难，而且且知道选那那位教授的的课容易考考过。”n 你正在和一一位应聘者者讨论她上上个月是如如何当经理理突然生病病，“帮助”部门工作作的。你向向她追问她她所说的“帮助”的具体含含义，从而而了解到她她实际上在在那段时间间里充当了了他老板的的角色：她她给兼职工工人列出工工作计划，总总结每日账账目，而且且解决了两两名工人之之间的激烈烈冲突。她她做得棒极极了。当她她的老板病病好后，特特别赞扬了

32、了她的工作作，并推荐荐她升级。n 你正在招聘聘一个擅长长处理日常常事务性工工作的人。当当你问一名名应聘者她她什么时候候对她的工工作最不满满意时，她她告诉你她她过去有三三个月的时时间不得不不在做文案案送达顾客客手中前的的最后检查查工作。“实际上，他他们让我做做一个校对对者，那并并不适合我我。我喜欢欢组织文案案，可我不不喜欢一行行行地检查查错误。三三个月后，我我去找我的的老板，请请求不要再再干最后的的检查者。”坚韧力计划和组织能力决策能力工作/教育证书/技能技术/专业知识和技能建立顾客忠诚度特定经验交流能力主动性兴趣/爱好行为工作合适度目标素质应聘者信息类别收集行为类类实例就是是在收集可可以预测应

33、应聘者将来来工作绩效效的信息。举举例来说，假假如你正在在考察某个个人的坚韧韧力，你可可以收集当当这个人什什么时候坚坚韧或不坚坚韧的实例例他克服困困难的次数数、坚持不不懈的程度度或是经过过一、两次次尝试后放放弃。假如如你想考察察某个人的的建立顾客客忠诚度的的能力，那那么你应该该收集应聘聘者何时使使顾客满意意过，或是是试图让顾顾客满意，但但是最终失失败了。在在目标甄选选法中一项项非常重要要的任务就就是收集对对应于目标标素质的实实例。STAR的的组成当你在面试试中收集行行为类实例例时，你应应该确认你你得到了完完整的例子子应聘者当当时面临的的情形或任任务，他做做了什么，结结果如何。STAR可以帮助助我

34、们掌握握如何获取取完整的实实例。n 应聘者面临临的情形（Situation）或任务（Task）。n 应聘者采取取的行动（Action）。n 行动应起的的结果（RResullt）。情形或任务务=为什么？行动=做了了什么？如如何做的？结果=行动动的效果？情形或任务务情形或任务务是应聘者者当时行动动时的背景景，用以说说明为什么么应聘者会会采取相应应的行动。情形或任务务由以下的的类似事件件引起：n 应聘者的工工作职责或或工作流程程发生了变变化。n 经理或顾客客的要求。n 为了赶在结结束期前完完工的挑战战或是与合合作者相处处。情形或任务务的实例：我工作的一部分是更新我所在公司的库存数据库。当我们公司最大

35、的储存仓库租赁期满时，公司失去了续租的机会，我们不得不考虑我们手头应该存什么货、存多少。地震发生后的两个月内，打到我们保险部门的预约电话是往常工作量的三倍。当新的健康医疗预算去年三月生效后，我们部门的职能发生了很大的变化。行动行动是指在在特定的情情形或任务务下应聘者者说了些什什么、做了了些什么，以以及他是怎怎样去做的的、怎样去去说的。行行动是STAR的核心，因因为它们使使我们了解解了应聘者者做过的行行为，同时时也了解到到应聘者没没有说什么么，没有做做什么。行动可能包包括：n 完成一项工工作的步骤骤。n 应聘者是如如何开展某某个项目的的。n 应聘者做了了什么来保保证严格的的交货期，以以避免受到到

36、巨大损失失。n 应聘者的言言语激怒了了同事。n 应聘者本应应警惕某人人，但忘了了注意。行动的实例例：当我意识到我们的储存能力只有以前的一般时，我联系了我们最大的供应商，询问假如我们保持原有的购买量，但是要求每两周以较小的批量供货一次，而不是原来的每月供货一次，购货成本会有多少。突然之间，每个人都想购买更多的家庭保险。已经没有时间招募新手和培训新的销售代表，于是我为所有的员工包括行政人员、接待员、打字员以及销售员设计了一种特别的奖金政策。由于组织职能的变化，我们这些护士承担起一些以前由社会工作者干的活，包括安排体检和医后疗养。我写了一封抗议书，表明这些额外的活儿干扰了护士们目前的医护工作。我甚至

37、在一些其它部门的员工中散布请愿书。结果结果是指应应聘者行动动的效果。我我们可以从从结果中看看到应聘者者的行动造造成的改变变和差异，以以及这些行行动是否有有效和准确确。我们花在两周一次送上的额外花费远远少于我们以往租赁仓库的费用。即使有紧急订单到来，我们可以用快递的方法买来部件，我们的成本还是远低于我们保持一个月库存时的情况。我们的会计计算出我的计划为公司每年节支40万美元。结果的实例例：嗯，最后我们没有通过行政管理部门。三个优秀的楼层护士去了其它的部门。六个月后，政策又变回去了。但是对我们来说为时已晚，我们楼层护士的士气仍然低落。即使每个人都在加班加点地干活，可是没人抱怨。人人都觉得满意，似乎

38、没人在意赚了更多的钱。当我们部门创造了那个季度所有的销售纪录时，我们好好庆祝了一番。错误的STTARs如果每次你你问一个问问题，每位位应聘者都都能给你一一个STAR的话，面面试将变得得简单。不不幸的时，这这样的事情情往往不会会发生。有有时应聘者者会给出错错误的STARRs（或称假STAR）。假STARRs看起来很很美，但实实际上没有有什么实际际内容。这这些对你问问题的回答答可以分为为：含糊不不清的STARRs、意见STARRs以及理论论上的STARRs。这些STARRs之所以被被称为“假”的或“错误的”，是因为为它们似乎乎可以给出出你所需要要的行为类类实例，但但是实际上上不能。下下面是三中中假

39、STARRs。n 模糊STAARs是指指应聘者做做了听起来来很好的一一般性描述述，但是实实际上并没没有提供他他实际上到到底做了些些什么。n 意见STAARs是指指应聘者的的回答只反反映了他的的个人信仰仰、判断或或是观点。我我们从这些些回答中了了解到应聘聘者对某些些事情是怎怎么想的，但但和假STARRs一样，它它们在提供供应聘者实实际实例方方面毫无用用处没有具体体的行为。n 理论STAARs是指指我们从中中了解应聘聘者“将”、“愿意”或“否则”会做的事事情，但是是实际上呢呢？他并没没有做实际际的事情，只只是假设而而已。有趣的一点点是：当应应聘者讲出出假STARRs时，它们们乍听起来来会觉得挺挺不

40、错。有有些应聘者者讲话时总总是模棱两两可，你甚甚至可以从从他的回答答中得到不不同的结论论。如果应应聘者给你你的初步印印象很好，就就更容易使使你从正面面的角度去去理解他的的模糊STARRs。有些应聘者者善于讲述述他们将如如何在某种种情形下做做事情，但但是一旦你你让他们讲讲出他们做做过的实例例，他们就就会觉得很很困难。另另外一些人人可能会给给你一个“教科书”时的答案案，因为他他们往往认认为这就是是你想要的的。讲假STARRs的应聘者者通常不是是再说谎或或是有意避避开话题。讲讲出假STARRs往往比较较容易，有有些应聘者者认为这会会是面试官官的印象更更深刻。当你在面试试中遇到假假STARRs时，你应

41、应该深入下下去以得到到实质性的的东西行为类的的实例。为为此你应该该在听到一一个假STAR时就能很很快反应过过来。接下下来我们做做三个练习习，帮助我我们认清假假STARRs。【练习一】阅读下面的的回答，找找出回答含含糊不清的的地方。1. 我经常花时时间去发现现客户需求求。靠这种种方法，我我让我的许许多客户倍倍感满意。2. 我负责把议议案整理成成一个系统统，然后交交给客户。3. 实际上，我我几乎每次次都能找到到设备的问问题所在。4. 当工作看起起来不能按按工期结束束时，我们们全部投入入到这项工工作，终于于使它如期期完成。5. 我的加班时时间处在一一般水平上上。【练习二】阅读下面的的回答，然然后做后

42、面面的练习。1. 我一直认为为指导下属属使一个领领导应该掌掌握的最重重要的技巧巧。它把出出色的领导导和平庸的的领导分开开。2. 我是我们公公司最快和和最准确的的校对者之之一。3. 我想如果你你去问我的的同事，他他们都会说说我是个合合作者。4. 我不得不说说，我是用用我的热情情来感染和和我工作的的人。现在，假如如你要参加加面试，设设想一个向向面试官讲讲的假STAR放松点，在在这个练习习中，“假”的越大越越好。【练习三】阅读下面的的回答，找找出表明它它是个理论论STAR的地方。1. 我计划明年年继续深造造。2. 如果当时是是由我来作作决定，我我就不会在在获得设计计许可前动动工。3. 下次我再遇遇到

43、这样的的阻力，我我就知道该该怎么办好好了。4. 我应该派出出所有的预预备人员，把把他们分派派到项目上上去。部分STAARs当应聘者提提供STAR信息时，他他们经常讲讲的不全面面有情形和和行动，但但没有结果果；有情形形和结果，但但只有含糊糊的行动。当当应聘者没没有完整地地提供STAR信息，或或是你对其其中含糊不不清的地方方没能明白白时，你只只得到了部部分STAR，必须追追问应聘者者，以得到到缺少的信信息。重要要的是，你你必须明白白应聘者提提供给你了了什么，还还缺少什么么。在假STARRs的例子中中，我们认认识到应聘聘者的回答答中包含很很少的行为为类信息。在在部分STARRs的例子中中，我们认认识

44、到应聘聘者还应该该告诉我们们什么。对对于假STARRs和部分STARRs的认识必必须通过大大量的练习习和面试实实践来熟练练掌握。辨别STAARs的练习下面的回答答是从实际际的招聘面面试中择选选出来的，它它们可能是是完整STARRs，可能是是部分STARRs或者是假STARRs。仔细阅阅读这些回回答，指出出它们分别别属于哪一一类。注意意：如果是是部分STAR，可能缺缺少的答案案会不止一一个。1. 当订单大批批量到来时时，我们的的小组长要要求我们每每个人加班班加点。因因为我已经经和一些朋朋友越好了了去打高尔尔夫球，所所以我拒绝绝了他的要要求。A. 完整STAARB. 假STARR部分STAAR，缺

45、少：C. 情形/任务务D. 行动E. 结果2. 我一直打算算买一台个个人电脑，这这样我就能能在家干更更多的活。A. 完整STAARB. 假STARR部分STAAR，缺少：C. 情形/任务务D. 行动E. 结果3. 我认为有效效领导的关关键是同情情心理解员工工在想什么么，并能够够安抚他们们。A. 完整STAARB. 假STARR部分STAAR，缺少：C. 情形/任务务D. 行动E. 结果4. 当系统崩溃溃时，我确确认它无法法在当天恢恢复。我想想与其让人人们座着，不不如让他们们回去。但但一个小时时候系统又又恢复了，结结果我们那那天浪费了了时间和金金钱。A. 完整STAARB. 假STARR部分ST

46、AAR，缺少：C. 情形/任务务D. 行动E. 结果5. 当我们进行行合同的最最后谈判阶阶段时，我我是我方的的一员。当当时的谈判判非常的艰艰难，双方方都不想让让步。但是是最后，我我们终于使使他们接受受了我们的的大部分要要求。A. 完整STAARB. 假STARR部分STAAR，缺少：C. 情形/任务务D. 行动E. 结果6. 技术变化的的很快，我我们的软件件包估计还还有六个月月就要过时时了，所以以我开始找找新的替代代者。我仔仔细研究了了几个程序序并且测试试了其中的的绝大部分分。A. 完整STAARB. 假STARR部分STAAR，缺少：C. 情形/任务务D. 行动E. 结果7. 质量检验表表明

47、我们生生产的不合合格品比正正常情况下下多。尽管管那时订单单较少，我我还是停掉掉了生产线线以找到问问题所在。我我的老板对对停工不满满，但是第第二天我们们又可以生生产高质量量的产品了了。A. 完整STAARB. 假STARR部分STAAR，缺少：C. 情形/任务务D. 行动E. 结果8. 当我刚进那那家公司的的时候，我我就发现他他们没有一一种纪录顾顾客抱怨的的系统。所所以我设计计了一种易易用的表格格，并告诉诉每个人如如何去使用用。A. 完整STAARB. 假STARR部分STAAR，缺少：C. 情形/任务务D. 行动E. 结果STARss/做纪录练练习做纪录的技技巧纪录关键词词。当你进进行面试时时

48、，你不会会有太多的的时间记下下应聘者的的每一句话话，你只要要记下与STAR三个部分分相关的关关键词。例例如，对于于行动部分分，可以用用像“组织讨论论会”、“征询顾客客意见”等动词+名词的简简单组合。使用个人速速记。只要要你能记得得住，可以以用一系列列的简写和和符号。比比如：用“”表示少于于，“”表示多于于等等。纪录时对SSTARss不必非要要按S/T A R的顺序出出现，有时时可以按ART/S或RAT/S的形式出出现。只要要你获取了了一个完整整的STAR，顺序就就是次要的的。【练习】目标素质：建立顾客客忠诚度1. 你曾经做过过什么事情情来使顾客客满意？情形/任务务行动结果目标素质：决策能力力2

49、. 告诉我你过过去的一次次实例：你你不得不重重新判断一一个供应商商或其它部部门向你提提出的一份份议案。情形/任务务行动结果目标素质：适应性3. 告诉我你曾曾觉得难以以相处的一一位老板，并并告诉我的的理由。情形/任务务行动结果目标素质：评判绩效效能力4. 你是怎样给给你的下属属设定绩效效目标的？给我一个个实例。情形/任务务行动结果可以观察到到的行为除了收集应应聘者的行行为类实例例以外，另另一些行为为信息有助助于我们观观察应聘者者的目前行行为。有两两种方法可可以帮助我我们做到这这一点：观观察应聘者者在面试过过程中的表表现；让应应聘者参加加情景模拟拟一种模拟拟目标工作作的来练习习。观察应聘者者的行为

50、假如你正在在评估应聘聘者类似交交流能力和和影响力的的素质，那那么面试本本身就是丰丰富的信息息来源。如如果你在面面试时注意意观察应聘聘者的一举举一动他是否表表达清晰、语语言流利、充充满自信以以及注意倾倾听？那么么你就收集集到了评估估应聘者这这些方面素素质的行为为类实例。情景模拟情景模拟把把应聘者放放在和实际际目标工作作非常相近近的环境中中考察。面面试官记录录下应聘者者在情景模模拟中，并并和面试中中获取到的的信息一道道来评价应应聘者。宝贵的直接接接触无论观察到到的行为类类例子来自自于面试或或情景模拟拟，这些可可观察的行行为对于面面试官深入入了解应聘聘者在目标标素质方面面的优缺点点大有裨益益。这种行

51、行为类例子子的宝贵之之处在于它它们是第一一手的信息息。当你和和其它面试试官看到应应聘者的行行动时，你你们就会对对他的表现现有一个清清楚、原模模原样的认认识。这些些例子会有有助你预测测应聘者将将来在类似似的工作环环境中会如如何表现。技巧n 得到STAARs个部分的的次序并不不重要。只只要保证你你没有遗漏漏。n 当应聘者的的回答中出出现“通常”、“一般情况况下”、“普遍”这些词时时，他可能能正在给你你讲述一个个含糊不清清的假STAR。你应该该追问他是是在什么特特定的情况况下做的、做做了些什么么比如他是是怎样对待待一个客户户的，或是是如何做出出一项特别别的决策的的。n 警惕“将”、“计划”、“打算”

52、这类词。一一旦应聘者者说出这些些词，你很很能有可能能得到的是是理论STARRs。n 一个应聘者者在提到小小组的行动动时，可能能会说“我们”、“小组”或“我们单位”。他有可可能在表述述含糊不清清的假STARRs。你应该该追问他：你做了什么么？利用行为类类实例来预预测将来行行为的好处处利用行为来来预测行为为时目标甄甄选法的基基础，也是是这种面试试法之所以以行之有效效的关键。n 消除了对应应聘者经验验的错误理理解作为一个目目标甄选法法的面试官官，你只需需要掌握如如何去收集集应聘者过过去的和现现在的行动动。你不必必掌握心理理学方面的的专业知识识。n 防止个人印印象影响你你的评估你的评估是是基于和工工作

53、相关的的行为做出出的，而不不是个人影影响、态度度、感情和和预感。n 减少了应聘聘者用含糊糊不清的回回答来“造假”的可能性性当你询问应应聘者的过过去的实际际行为时，应应聘者会难难以隐藏信信息。应聘聘者会明白白该怎样提提供实例，而而不是一般般的、含糊糊不清的表表述或他们们将来会怎怎么怎么样样。对动机的面面试什么是动机机?工作和企业业中的许多多因素影响响员工的满满意度。你你已经学习习了行为类类和技术知知识类素质质，以及帮帮助你收集集有关应聘聘者“能不能做”的方法和和技巧。但但是应聘者者“愿不愿做”呢？动机机是关于“愿不愿做”的素质群群，用来帮帮助你判断断应聘者的的喜好和工工作与组织织可以使他他满意的

54、地地方之间的的匹配程度度。动机可可以分为三三类素质：n 工作合适度度n 组织合适度度n 地点合适度度工作合适度度用来描述某某项工作相相关的活动动和职责与与导致个人人满意的活活动和职责责之间的匹匹配程度，以以及工作本本身给人带带来的满足足感。工作合适度度在动机的的三个素质质中是最重重要的。很很明显，如如果一个人人对于工作作成败紧密密相关的某某些活动和和职责很感感兴趣，那那么他很可可能会高兴兴地提到这这些活动和和职责，并并愿意承担担它们。相相反，如果果一个人讨讨厌某些活活动和职责责，那么他他将可能去去逃脱，或或者敷衍了了事。最终终的结果是是这个人会会因为缺少少工作合适适度而离开开组织。组织合适度度

55、用来描述一一个组织的的行事方式式和价值观观与能够导导致个人满满意的环境境类型之间间的匹配程程度。组织合适度度偏重于描描述组织的的价值和行行事方式。须须知：工作作合适度很很高的应聘聘者不一定定就喜欢组组织的特点点和环境。地点合适度度用来描述应应聘者对目目标工作的的地理位置置所具有的的特征和机机会的满意意程度。当是否有工工作调动是是应聘者找找工作的一一个考虑因因素时，对对地点合适适度的评估估可以帮助助你了解应应聘者对工工作地点的的在意程度度。举例来来说，你雇雇来做分部部经理的一一个人将被被派往位于于一个大城城市中心的的分部。但但是如果这这个人喜欢欢在小城镇镇工作呢？在做出招招聘决策之之前，先了了解

56、他对工工作地点是是否在意是是非常重要要的。在招聘过程程中出现应应聘者了解解到他们可可能工作的的地方时就就退出了应应聘的例子子并不鲜见见。另外，调调动工作地地点后的雇雇员由于新新地点并不不适合它们们的生活方方式也可能能辞职。在在招聘过程程中和应聘聘者讨论地地点合适度度将有助于于减轻这些些问题。动机合适度度的重要性性在发出录用用通知前弄弄清应聘者者的工作合合适度和组组织合适度度，你就增增加了你雇雇来的人将将会长期工工作和满意意的几率。对动机合适适度的面试试也可以帮帮助我们减减少在招聘聘中面试官官常犯的一一个错误：雇用那些些看起来“像我”的人。实实际上，劳劳动力市场场是由不同同年龄、不不同种族、不不

57、同外貌特特征的人组组成的。正正确评估你你雇用的员员工的差异异将使你的的劳动力得得到优化。另另外，劳动动力多样性性的概念超超出表面的的差异，它它应包括不不同的背景景、不同的的思想、不不同的观念念以及不同同的行事方方式等等。招聘时确保保一个好的的动机合适适度是很关关键的，尤尤其在下面面的几类情情况中，动动机合适度度显得尤为为重要：n 对于服务业业的人。尽尽管服务业业是目前劳劳动力市场场上增长最最快的行业业，它的人人员流动率率同样也很很高。n 知识工人。这这部分劳动动力对他们们工作的特特点、风格格有更大的的差异性要要求。n 具有特殊技技能的人。这这部分人的的供给短缺缺，当然需需求量很大大。明确你招的

58、的人要有好好的动机合合适度将确确保你招来来的人会为为组织好好好服务并会会在组织中中呆的长久久。这个单元以以下的部分分主要集中中介绍如何何判断工作作合适度和和组织合适适度。地点点合适度的的评价方法法与它们雷雷同：你主主要提出工工作地点的的地理特征征，并帮助助应聘者考考虑工作地地点是否能能够提供他他们想要的的生活方式式、活动和和工作以外外的兴趣爱爱好。动机源研究表明了了对员工的的满意度影影响最大的的一些因素素。研究指指出的动机机源可以描描述引起个个人满意的的工作和组组织特征。下下面我们给给出两个列列表工作合适适度动机源源和组织合合适度动机机源。每个个列表富有有简单的练练习来帮助助你理解动动机源。动

59、作合适度度的动机源源成就感接受不断断增长的工工作挑战。注意中心高层次的的工作。挑战性的工工作需要付出出巨大努力力和承担很很大责任的的困难任务务。训导他人扶植其它它人在工作作上的发展展。佣金工工作在个人人的部分收收入和可度度量的绩效效挂钩的环环境。（比比如：销售售提成）薪酬能能够有高工工资和其它它的金钱报报酬（比如如：股票期期权）复杂性能够接受受棘手的任任务和复杂杂的工程。继续学习增长自己己的知识和和技能。细节承承担需要对对细节特别别注意的工工作。创业精神寻求新的的机会来扩扩展业务、冒冒险和开拓拓新业务。正式的认同同对于个人人成就获得得正式的认认同（无论论组织内外外）。高参与性领领导通过创造造合

60、作、授授权的环境境来影响他他人。高参与性成成员在合作、授授权的环境境下工作。高度责任感感和信任感感通过完成成需要花费费大量时间间和精力的的工作来获获得高度的的信任。 影响他人采用合适适的公共关关系方法来来感染和引引导他人；使建议和和计划被接接受。国际化的接接触机会工作在由由不同文化化和语言组组成的环境境中。他人的支持持接受经常常的精神支支持、宽慰慰和欣赏。物理环境工作在舒舒适和有吸吸引力的环环境中。地位拥拥有在组织织中受人尊尊敬的头衔衔和地位。实际产出工作在能能有具体产产出和结果果的环境。晋升机会获得更高高职位的升升迁。专家身份的的认同在技术或或其它专业业领域被认认可为专家家，受到奖奖励。人事关系和需要相相互支持、相相互交往的的人发展和和保持持续续的工作关关系。标准化工作作接受清楚楚的、稳定定的工作任任务，并由由现成的目目标和流程程。任务多样性性接受几种种不同的任任务或项目目。旅行经经常因公出出差。【练习描述你自自己的工作作合适度】n 列出当前工工作中你喜喜欢的两个个方面。1. _2. _